營業(yè)員服裝銷售技巧培訓(xùn)課件

1、營業(yè)員銷售的十個步驟一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因1、等待顧客2、打招呼3、定睛注視4、接近顧客5、詢問顧客需求6、選擇顧客要的商品7、商品介紹說明8、讓顧客選取商品（成交）9、收款10、包裝商品交給顧客11、行禮，目送客人離開個人銷售前準(zhǔn)備 “臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作 1、備齊商品 營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時補(bǔ)上，沒有的要及時與廠家聯(lián)系補(bǔ)貨；個人銷售前準(zhǔn)備個人銷售前準(zhǔn)

2、備2、熟悉價格 營業(yè)員必須對你銷售的商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會有上當(dāng)?shù)膽岩伞?、商品整理 很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。4、準(zhǔn)備售貨工具 商場必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（請學(xué)員回答）個人銷售前準(zhǔn)備 5、整理環(huán)境 商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。個人銷售前準(zhǔn)備 根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個步驟。1、接近顧客 顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機(jī)。這個階段營業(yè)員隨時做好迎

3、接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。 容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。 顧客上門，簡簡單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用請隨便看看這樣得詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。 如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。 根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個步驟。每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如

4、逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時間：1、當(dāng)顧客長時間注視某件衣服時 2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時；3、當(dāng)顧客抬起頭時； 4、當(dāng)顧客突然停下腳步時；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇 6、當(dāng)顧

5、客的眼睛在搜索時；以上6點是我們最好的接觸機(jī)會2、初步接觸顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領(lǐng)接觸方法： 1、提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？ 2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對某件商品有興趣時，營業(yè)員上前直接介紹商品，利用商品新穎獨特的特點吸引顧客。如：這款衣服個性時尚，非常適合您！ 3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。3、產(chǎn)品提示 “商品提示”就是想方法讓顧客了解商品 時機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介

6、紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較 4、揣摩顧客的需要 不同的顧客有不同的購買動機(jī)，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切） 1、通過觀察顧客的動作和表情 來揣摩顧客的需要望 2、通過自然的提問來詢問顧客的想法問 3、善意的傾聽顧客的意見聞 4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望切揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進(jìn)行，不要把一個好的動作分開。5、商品介紹說

7、明 顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。 商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。 商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。商品展示時商品最大化的優(yōu)勢開發(fā)（一）商品展示的基本要求 1、注意觀察，主動展示： 注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇； 2、積極配合，鼓勵參與 要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來； 3、熟悉商品，掌握展示技巧

8、a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心； b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力； c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。（二）商品展示的原則 1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計劃，計劃展示的重點，應(yīng)該講的話，并加以 練習(xí)； 2、展示商品精華 所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，這樣 展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。（三）商品展示的要點1、讓顧客了解商品： 為了讓顧客了解商品的購買價值，最好的方法就是讓顧客自己來試穿；2、讓顧客親手觸摸商品能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對商品的喜愛，能讓

9、顧客感性的評價；3、讓顧客了解商品的價值你在對商品進(jìn)行展示時，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時，一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。產(chǎn)品展示的技巧： 展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔 動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體 讓顧客親自感受 商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品特性、保養(yǎng)方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程。 語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要 神態(tài)溫和，關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德商品說明的注意事項一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒 80年代中期，有一位美國的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國70年代

10、流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個優(yōu)點，然后將其優(yōu)點說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。） 他在保持了5年全美國收音機(jī)銷售冠軍后，一個很偶然的機(jī)會，他的一位朋友拿了一個三年前已經(jīng)過了時的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點，后來他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺，從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來他被開除 6、勸說購買 營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點： 1、實事求是的勸說 2、投其所好的勸說 3、用肢體語言配合表達(dá) 4、用商品價格、質(zhì)量、售后服務(wù)說話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說。如何處理價格異

11、議錯誤的價格異議處理案例：這樣的價格還嫌貴？ 顧客：這款衣服的價格好像偏貴，能不能再便宜點呢？ 營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？ 顧客：這款衣服你們能不能把價格講實在點？ 營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個價。這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。我們這里從不打折！ 顧客：你好，你們的衣服打幾折?。?營業(yè)員：我們這里從不打折！或是我們這里不還價。這樣得回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。如何處理價格異議1.退緩法緩兵之計 顧客：這是什么品牌?。績r錢多少？ 營業(yè)員：您先別急著

12、討價還價，先看看怎樣再說，主要是要喜歡，您說對吧？2.說理比較法 顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到這款，可是你們這邊價格高好多哦，到底值不值得??？ 營業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價格，值不值這個價錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗，顧客消費(fèi)類型顧客消費(fèi)類型n商場顧客消費(fèi)類型商場顧客消費(fèi)類型n通常來說，顧客分屬于多種商場顧客消費(fèi)類型。對于商場導(dǎo)購員來說，熟知這些商場顧客消費(fèi)類型是做好商場導(dǎo)購工作的重要步驟。綜合而言，對商場顧客消費(fèi)類型進(jìn)行針對性的研究，能夠有利于商場導(dǎo)購員平日的商品銷售工作。接下來分析不同的商場顧客消費(fèi)類型。n 商場顧客消費(fèi)類型一：果斷型商場顧客消費(fèi)類型一：果斷

13、型n 果斷型的顧客在進(jìn)入商場前就已經(jīng)拿定了主意，一般不會輕易接受營業(yè)人員的推薦。所以在接待這種類型的顧客時不要輕易打擾，而當(dāng)顧客詢問你時，才可以插入一點見解，語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。n 商場顧客消費(fèi)類型二：沖動型商場顧客消費(fèi)類型二：沖動型n 這種類型的顧客在進(jìn)入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種商品。所以在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。n 顧客消費(fèi)類型顧客消費(fèi)類型n商場顧客消費(fèi)類型三：實際型商場顧客消費(fèi)類型三：實際型n 這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實

14、際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)。n 商場顧客消費(fèi)類型四：周到型商場顧客消費(fèi)類型四：周到型n 這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀。所以在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。n商場顧客消費(fèi)類型五：沉默型商場顧客消費(fèi)類型五：沉默型n 盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，內(nèi)容要圍繞著自

15、己所銷售的品牌來進(jìn)行展開。顧客消費(fèi)類型顧客消費(fèi)類型n 商場顧客消費(fèi)類型六：猶豫型商場顧客消費(fèi)類型六：猶豫型n 這種類型的顧客自己下決心的能力很小，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當(dāng)參謀。所以在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。n 商場顧客消費(fèi)類型七：懷疑型商場顧客消費(fèi)類型七：懷疑型n 由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進(jìn)行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷。7、掌握銷售要點 顧客對商品有許多要求，但其中一個才是最重要的，而能否掌握這個主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時候使用（when） 想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點時要言詞簡短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說明；5、投顧客所好進(jìn)行說明。8、成交時機(jī)與方法 在收款時，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會。1、讓顧客知道商品降格 2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放 4、找零時要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給