如何做好店鋪銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)

1、如何做好店鋪銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)如何做好店鋪銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)目的：目的： 通過(guò)講解、示范與演練，掌握通過(guò)講解、示范與演練，掌握“培訓(xùn)促培訓(xùn)促 促銷(xiāo)員銷(xiāo)售技巧促銷(xiāo)員銷(xiāo)售技巧”的方法。的方法。授課及訓(xùn)練注意要點(diǎn)：授課要點(diǎn)簡(jiǎn)述：1、邏輯要清晰，有層次感。2、展開(kāi)要有針對(duì)性，要注意收。3、知識(shí)一定要準(zhǔn)確，不能含含糊糊。4、要注意學(xué)員的注意力，適當(dāng)做些互動(dòng)。訓(xùn)練要點(diǎn)簡(jiǎn)述：認(rèn)真、投入、嚴(yán)肅講師：天音培訓(xùn)發(fā)展部講師：天音培訓(xùn)發(fā)展部示范課示范課目標(biāo)：掌握基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧并能熟練運(yùn)用 時(shí)間：3課時(shí)內(nèi)容： 1、銷(xiāo)售技巧的定義及重要性 2、銷(xiāo)售四步曲及應(yīng)用l一步曲：留住顧客腳步l二步曲：發(fā)掘顧客需求l三步曲：針對(duì)性介紹產(chǎn)品l四

2、步曲：達(dá)成交易 3、 顧客的四種類(lèi)型和應(yīng)對(duì)技巧 你即將得到的你即將得到的一、銷(xiāo)售技巧的定義及重要性用正確的方法滿(mǎn)足顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，用正確的方法滿(mǎn)足顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，并且是顧客愿意接受的。并且是顧客愿意接受的。銷(xiāo)售技巧的定義銷(xiāo)售技巧的定義影響手機(jī)銷(xiāo)售的三個(gè)主要因素：影響手機(jī)銷(xiāo)售的三個(gè)主要因素：1、硬、硬 件件 設(shè)設(shè) 施施2、銷(xiāo)、銷(xiāo) 售售 氛氛 圍圍 3、人、人 -促銷(xiāo)員促銷(xiāo)員 （第一要素）（第一要素）1 0 0 - 1 = 01 0 0 - 1 = 0顧 客 反 饋顧 客 反 饋數(shù)據(jù)來(lái)源：2005年10月終端顧客攔訪(fǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查地點(diǎn)：北京、廣州、深圳、上海、成都、哈爾濱木 桶 原 理木 桶

3、原 理這三個(gè)要素當(dāng)中，短板是人。這三個(gè)要素當(dāng)中，短板是人。人的短板是銷(xiāo)售技巧。人的短板是銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo) 售 技 巧 能 給 你 帶 來(lái)銷(xiāo) 售 技 巧 能 給 你 帶 來(lái) 1 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升2 個(gè)人收入的增長(zhǎng)個(gè)人收入的增長(zhǎng)3 快樂(lè)的工作快樂(lè)的工作4 提高工作效率提高工作效率 二、銷(xiāo)售四步曲及應(yīng)用銷(xiāo)售技巧的核心銷(xiāo)售技巧的核心 運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。 銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程 銷(xiāo)售過(guò)程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購(gòu)買(mǎi)需求有針對(duì)性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易消費(fèi)過(guò)程引起注意產(chǎn)生興趣欲望/聯(lián)想購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)問(wèn)題處

4、理問(wèn)題處理銷(xiāo) 售 四 步 曲銷(xiāo) 售 四 步 曲留 住 顧 客 的 腳 步留 住 顧 客 的 腳 步發(fā) 掘 顧 客 需 求發(fā) 掘 顧 客 需 求有針對(duì)性介紹產(chǎn)品有針對(duì)性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易達(dá)成交易一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步使用親切友好的問(wèn)候語(yǔ)。如“歡迎光臨！您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他好方法嗎？ 如果有一家三囗經(jīng)過(guò)你所在的柜臺(tái)，在慢慢瀏覽。如果有一家三囗經(jīng)過(guò)你所在的柜臺(tái)，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話(huà)，過(guò)了一會(huì)兒，打其中爸爸一邊走，一邊打著電話(huà)，過(guò)了一會(huì)兒，打完電話(huà)，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著好看的裙子。完

5、電話(huà)，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著好看的裙子。你會(huì)怎么向顧客打招呼？你會(huì)怎么向顧客打招呼？ 如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒(méi)有吭聲，你會(huì)怎么辦？方法，但是顧客沒(méi)有吭聲，你會(huì)怎么辦？ 如果一位顧客進(jìn)來(lái)，左右顧盼各節(jié)柜臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)如果一位顧客進(jìn)來(lái)，左右顧盼各節(jié)柜臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來(lái)買(mǎi)什么產(chǎn)品好。你品，好像是想要趕快確定下來(lái)買(mǎi)什么產(chǎn)品好。你會(huì)怎么打招呼呢？會(huì)怎么打招呼呢？ 二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求 顧客的需要有哪些？顧客的需要有哪些？ 高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品 合適的產(chǎn)品價(jià)格 熱情周到的態(tài)度 方便快捷的服務(wù)

6、準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí) 可靠和完整的售后服務(wù) 令人愉快的購(gòu)物環(huán)境 需求溝通方式需求溝通方式n詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。：詢(xún)問(wèn)是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。n聆聽(tīng)聆聽(tīng)：聆聽(tīng)顧客與我們之間的交流；聆聽(tīng)顧客之：聆聽(tīng)顧客與我們之間的交流；聆聽(tīng)顧客之 間的對(duì)話(huà)。間的對(duì)話(huà)。銷(xiāo)售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷(xiāo)售銷(xiāo)售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷(xiāo)售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專(zhuān)家。人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專(zhuān)家。需求探詢(xún)問(wèn)題舉例需求探詢(xún)問(wèn)題舉例 開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 您希望手機(jī)具備哪些功能？ 您還有什么問(wèn)題

7、嗎？ 您以前用過(guò)什么機(jī)子？ 您為什么想換手機(jī)？ 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 請(qǐng)問(wèn)是您自己用嗎？ 您喜歡的是直板機(jī)嗎？ 您喜歡摩托羅拉的還是諾基亞的？三步曲：針對(duì)性介紹產(chǎn)品三步曲：針對(duì)性介紹產(chǎn)品運(yùn)用運(yùn)用FABEFABE的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F F(Feature)(Feature) 產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品本身具有的特性A A(Advantage)(Advantage) 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B B(Benefit)(Benefit) 產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處E E(Evidence)(Evidence) 體驗(yàn)產(chǎn)品的功能體驗(yàn)產(chǎn)品的功能小演練：針對(duì)性介紹

8、產(chǎn)品小演練：針對(duì)性介紹產(chǎn)品機(jī)型：機(jī)型：K500C 和弦鈴聲40和弦 屏幕色彩65K色彩屏 屏幕材質(zhì)TFT 屏幕介紹1.9英寸的6萬(wàn)5千色TFT彩屏，128 x 160像素顯示 攝像功能內(nèi)置 攝像功能描述4倍數(shù)碼變焦相機(jī) 數(shù)碼相機(jī)像素30萬(wàn)像素 視頻播放支持 短信功能SMS短信 EMS短信支持 多媒體短信支持MMS 內(nèi)存容量12M MP3功能MP3 播放器&平衡器 一機(jī)雙面的設(shè)計(jì)，絕對(duì)帶給您超酷超炫的時(shí)尚感覺(jué)。而且橫向設(shè)計(jì)更符合照相機(jī)拍照原理，增加了您拍攝照片時(shí)的穩(wěn)定性，更好的幫助您拍出滿(mǎn)意的照片。您瞧，這樣一拿是不是感覺(jué)真的和相機(jī)一樣。小演練：針對(duì)性介紹產(chǎn)品小演練：針對(duì)性介紹產(chǎn)品 確保

9、演示物品狀態(tài)良好確保演示物品狀態(tài)良好 演示過(guò)程中用語(yǔ)言給予說(shuō)明配合演示過(guò)程中用語(yǔ)言給予說(shuō)明配合 盡可能站在顧客的左側(cè)盡可能站在顧客的左側(cè) 手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客 讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品 第四部曲：達(dá)成交易第四部曲：達(dá)成交易處理顧客的異議處理顧客的異議顧客問(wèn)題產(chǎn)生的起因：顧客問(wèn)題產(chǎn)生的起因：懷疑懷疑誤解誤解缺點(diǎn)缺點(diǎn)有問(wèn)題的顧客往往才是真心想買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，只要我們有問(wèn)題的顧客往往才是真心想買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對(duì)意見(jiàn)，成功就在眼前了?？梢源蛳麄兊囊蓱]或反對(duì)意見(jiàn)，成功就在眼前了。顧 客 常 關(guān) 心 的 幾 類(lèi) 問(wèn) 題顧 客 常 關(guān) 心 的

10、幾 類(lèi) 問(wèn) 題1.1. 關(guān)于攝像頭的成相效果關(guān)于攝像頭的成相效果2.2. 關(guān)于顯示屏的顯示效果關(guān)于顯示屏的顯示效果3.3. 關(guān)于手機(jī)的通話(huà)和待機(jī)時(shí)間關(guān)于手機(jī)的通話(huà)和待機(jī)時(shí)間4.4. 關(guān)于某項(xiàng)特定功能關(guān)于某項(xiàng)特定功能5.5. 關(guān)于價(jià)格售后關(guān)于價(jià)格售后顧 客 最 常 問(wèn) 的 問(wèn) 題顧 客 最 常 問(wèn) 的 問(wèn) 題 懷 疑懷 疑顧客心理顧客心理 顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果 顧客基本了解目前市場(chǎng)上手機(jī)的像素顧客基本了解目前市場(chǎng)上手機(jī)的像素 顧客對(duì)影響手機(jī)拍照效果的因素并不是太了解顧客對(duì)影響手機(jī)拍照效果的因素并不是太了解解答角度解答角度 在目前手機(jī)這么大的屏幕上，在目前手機(jī)這么大的屏幕上

11、，3030萬(wàn)像素顯示的萬(wàn)像素顯示的照片足夠清晰照片足夠清晰 照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關(guān)，照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān)還與屏幕的分辨率有關(guān) 照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)3030萬(wàn)像素拍出的照片不如萬(wàn)像素拍出的照片不如100100萬(wàn)像素手機(jī)的拍照效果？萬(wàn)像素手機(jī)的拍照效果？顧 客 最 常 問(wèn) 的 問(wèn) 題顧 客 最 常 問(wèn) 的 問(wèn) 題 誤 解誤 解顧客心理顧客心理 關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時(shí)間關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時(shí)間 對(duì)顯示效果已經(jīng)滿(mǎn)意對(duì)顯示效果已經(jīng)滿(mǎn)意 曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是三星的曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是三星的解答角度解答角度

12、電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電）電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電） 標(biāo)準(zhǔn)情況下的待機(jī)和通話(huà)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)情況下的待機(jī)和通話(huà)時(shí)間 省電模式省電模式/ /方法方法三星的顯示屏倒是不錯(cuò)，但是聽(tīng)說(shuō)很費(fèi)電三星的顯示屏倒是不錯(cuò)，但是聽(tīng)說(shuō)很費(fèi)電顧 客 最 常 問(wèn) 的 問(wèn) 題顧 客 最 常 問(wèn) 的 問(wèn) 題 缺 點(diǎn)缺 點(diǎn) 顧客心理顧客心理 很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸 對(duì)手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度對(duì)手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度 顧客希望得到合理的解釋顧客希望得到合理的解釋解答角度解答角度 藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性 通過(guò)數(shù)據(jù)線(xiàn)和電腦連接的速度最快通過(guò)數(shù)據(jù)線(xiàn)和電腦連接的速度最快

13、 借助客服中心可以免費(fèi)提供服務(wù)借助客服中心可以免費(fèi)提供服務(wù)藍(lán)牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件藍(lán)牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件四 步 曲 ： 達(dá) 成 交 易四 步 曲 ： 達(dá) 成 交 易熱情準(zhǔn)備成交！熱情準(zhǔn)備成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時(shí)促成成交！及時(shí)促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購(gòu)買(mǎi)的顧客購(gòu)買(mǎi)的八八個(gè)時(shí)機(jī)個(gè)時(shí)機(jī)突然不再發(fā)問(wèn)或若有所思時(shí)話(huà)題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)不斷點(diǎn)頭開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)尋求隨行人或他人看法時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)詢(xún)問(wèn)贈(zèng)品時(shí)“別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他。別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他。”顧客的四種類(lèi)型和風(fēng)格個(gè) 人 風(fēng) 格 定 位個(gè)

14、人 風(fēng) 格 定 位測(cè)試表測(cè)試表顧客的四種類(lèi)型和風(fēng)格對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客的四種類(lèi)型和風(fēng)格喜歡就買(mǎi)；易被誘惑 容易受同伴的影響愛(ài)面子追求潮流、追求與眾不同愛(ài)表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見(jiàn)買(mǎi)東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽(tīng)取意見(jiàn) 控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒(méi)耐心、急于表達(dá) 要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)法 就事不就人就事不就人 分析型 注重性能價(jià)格比 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專(zhuān)業(yè)的人交往 條理性強(qiáng) 做決定的過(guò)程緩慢 喜歡了解細(xì)節(jié)表現(xiàn)型四種類(lèi)型人的表現(xiàn)四種類(lèi)

15、型人的表現(xiàn)“表現(xiàn)型表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 介紹新產(chǎn)品與眾不同之處介紹新產(chǎn)品與眾不同之處 言語(yǔ)要有趣味性言語(yǔ)要有趣味性 交換時(shí)尚意見(jiàn)交換時(shí)尚意見(jiàn) 表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情 多稱(chēng)贊對(duì)方多稱(chēng)贊對(duì)方 “友善型友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 注意他關(guān)心的人注意他關(guān)心的人 給予專(zhuān)業(yè)的建議給予專(zhuān)業(yè)的建議 更多尊重他的同伴的意見(jiàn)更多尊重他的同伴的意見(jiàn) 幫助他（她）做決定幫助他（她）做決定 視其為自己的朋友視其為自己的朋友 “控制型控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 態(tài)度謙和態(tài)度謙和 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn)語(yǔ)言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn) 尊重其觀點(diǎn)，避免尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突正面沖突” 聽(tīng)從指示聽(tīng)從指示 不要

16、催促不要催促 “分析型分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處 保持耐心保持耐心 多比較多比較 產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確 說(shuō)話(huà)嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔說(shuō)話(huà)嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔 對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型銷(xiāo)售人員與不同顧客的關(guān)系銷(xiāo)售人員與不同顧客的關(guān)系專(zhuān)家專(zhuān)家下屬下屬朋友朋友崇拜者崇拜者演 練演 練4 :賣(mài) 場(chǎng) 銷(xiāo) 售 現(xiàn) 場(chǎng) 演 練賣(mài) 場(chǎng) 銷(xiāo) 售 現(xiàn) 場(chǎng) 演 練綜合演練綜合演練四人一組進(jìn)行演練。甲：顧客 乙：促銷(xiāo)員（店員） 丙：觀察者 ?。侯櫩偷呐笥?觀察者時(shí)間安排：一次十分鐘每人做一次促銷(xiāo)員。自行準(zhǔn)備道具。演練要求：1、嚴(yán)格杜絕嬉笑打鬧的現(xiàn)象！要全身心投入到角色扮演當(dāng)中！2、訓(xùn)練當(dāng)中堅(jiān)決杜絕接、打電話(huà)或者發(fā)短信！3、每