基礎(chǔ)知識創(chuàng)造顧客價值PPT課件

1、創(chuàng)新顧客價值的意義 顧客導向時代，無論是低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略還是集中化戰(zhàn)略，都必須明確兩個前提： 要選擇服務(wù)競爭戰(zhàn)略首先要明確服務(wù)的價值創(chuàng)造特點 要創(chuàng)造企業(yè)價值首先要創(chuàng)造顧客價值第1頁/共16頁創(chuàng)新顧客價值的意義 服務(wù)是一種顧客體驗和顧客感受，同樣的服務(wù)體驗對于不同顧客有不同的感受，不可能構(gòu)造一個放諸四海而皆準的“通用戰(zhàn)略。” 唯一可靠的戰(zhàn)略是顧客滿意，只有創(chuàng)新顧客價值才是提升服務(wù)競爭力的有效方法。 顧客滿意顧客體驗第2頁/共16頁創(chuàng)新顧客價值顧客價值的重要性：顧客消費心理日益成熟，市場供應(yīng)也越來越充盈, 競爭對手愈來愈多，產(chǎn)品差異化空間愈來愈小，促銷手段大同小異。常 見 的 促 銷 手 段

2、第3頁/共16頁創(chuàng)新顧客價值現(xiàn)狀：顧客需求不斷變化，滿意水平不斷提高。問題：服務(wù)企業(yè)如何鍛造競爭力，維持持續(xù)的競爭優(yōu)勢， 贏得高額市場回報呢？方法：堅持以顧客為中心的基本原則，關(guān)注顧客需求， 持續(xù)不斷地為顧客創(chuàng)造價值。 以 顧 客 為 中 心 第4頁/共16頁理解顧客價值首先，顧客價值是一種利益。這種利益不僅僅是比其它商家更加“便宜”，而且要比其它商家的服務(wù)更加滿意。 同時，顧客價值是可以感知的，這種感知是相對顧客消費之前對服務(wù)或者產(chǎn)品所抱有的預期而言的。 具體到服務(wù)，顧客價值會更加復雜。遠不止產(chǎn)品合格、售后服務(wù)良好那么簡單。 顧客價值是相對于“全部所有者成本”的顧客感知獲益比率。我們可以這樣

3、來理解顧客價值： 第5頁/共16頁 服務(wù)消費的顧客價值體現(xiàn)服務(wù)消費的顧客價值體現(xiàn)在以下三方面：第6頁/共16頁 服務(wù)消費的顧客價值體現(xiàn)（1）顧客在消費服務(wù)之前已經(jīng)形成對服務(wù)感知價值的 預期。這種預期與顧客的消費動機有關(guān)，取決于 顧客對服務(wù)的一系列認知。 （2）顧客在消費服務(wù)過程中的互動參與作用，直接影響 顧客感知價值。 （3）顧客消費之后的感知滿意度；感知滿意是顧客價值 的目標，也是顧客是否再次購買的源泉。 第7頁/共16頁管理顧客的服務(wù)預期 創(chuàng)新顧客價值的過程，有兩個環(huán)節(jié)是必不可少 ：服務(wù)預期決定了顧客價值能否得以實現(xiàn)、實現(xiàn)的程度，這就要求我們必須從顧客對服務(wù)的預期開始進行管理 。要有效管理

4、顧客預期，還要把握顧客預期的整個過程并先入為主進行管理。 顧客對服務(wù)過程 的感受管理 顧客對服務(wù) 的預期管理第8頁/共16頁消費者對服務(wù)的預期大致有如下幾種情形： 管理顧客的服務(wù)預期 價值體現(xiàn)預計期望型比較期望型理想預期型經(jīng)驗預期型最低容忍限度型應(yīng)得期望型第9頁/共16頁（1）預計期望型： 這種類型的顧客在接受服務(wù)之前，主要關(guān)心的是： 我將會從這項服務(wù)中得到什么？ （2）理想預期型： 這種類型的顧客在接受服務(wù)之前,主要關(guān)心的是： 理想情況下，我會從服務(wù)消費中得到什么？ （3）經(jīng)驗預期型： 這種類型的顧客更加關(guān)心的問題是： 根據(jù)我個人對這個服務(wù)提供商品牌和服務(wù)的了解, 我會得到什么收益?管理顧客

5、的服務(wù)預期 第10頁/共16頁（4）最低容忍限度型： 這種顧客類型顯得比較理性，我不指望你的承諾， 但是保證我購買這項服務(wù)的最低限度回報是什么? （5）應(yīng)得期望型： 這種類型顧客只關(guān)注他們自己應(yīng)得的利益是什么？ 這樣問題就來了,顧客的“應(yīng)得”是什么?（6）比較期望型： 這種類型的顧客對消費服務(wù)的預期只是跟以往類似 服務(wù)進行比較，差不多或者稍好就滿意了。 管理顧客的服務(wù)預期 第11頁/共16頁顧客評價服務(wù)優(yōu)劣三個標準： 顧客對服務(wù)的理想標準 顧客對服務(wù)的最低可接受標準理想標準與最低標準之間的“可容忍”區(qū)域 掌握這三個標準也就掌握了顧客對服務(wù)的預期標準，我們就可以有的放矢進行顧客預期管理了。 顧客評價服務(wù)標準管理顧客的服務(wù)預期 第12頁/共16頁管理顧客的服務(wù)感受 隨著服務(wù)營銷理論和實踐的不斷發(fā)展，理解顧客價值并通過顧客對服務(wù)預期的管理來有效管理顧客價值，被越來越多的商家認識、理解和認同了。 顧客對服務(wù)價值的預期僅僅是影響顧客滿意的一個方面，更主要的是顧客對具體消費服務(wù)的過程感受。 第13頁/共16頁有效管理顧客的服務(wù)感受則是解決顧客的消費中和消費后問題。管理顧客的服務(wù)感受客戶忠誠獲得用戶忠誠滿足客戶潛在需求預測滿足客戶潛在需求超越客戶期望值滿足客戶需求調(diào)查與了解客