房地產(chǎn)銷售流程及技巧培訓(xùn)

1、銷售流程及技巧培訓(xùn)第一節(jié) 尋找客戶一、 客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。客戶大多通過開發(fā)商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項(xiàng)目資料，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時間親自到項(xiàng)目售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。一般而言，打來電話的客戶只是想對項(xiàng)目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現(xiàn)場參觀；而通過朋友介紹來的客戶，則是對項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購房意向性較強(qiáng)。二、 接聽熱線電話1、 基本動作（1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，

2、語言親切。一般先主動問候：“××花園或公寓， 你好”，而后再開始交談。（2） 通常，客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。（3） 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一條件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二條件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要（4） 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5） 掛電話之前應(yīng)報出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員 自己的手機(jī)號、呼機(jī)號，以便客戶隨時咨詢），并在次表達(dá)希

3、望客戶來售樓處看房的愿望。（6） 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項(xiàng)（1） 接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）。（2） 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題。（3） 廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。（4）接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（5）約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（6）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。（7）切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。三

4、、 參加房展會由于房展會項(xiàng)目集中，很多客戶無暇估計每一個項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待，對某些有購房意向的客戶，可請其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。購房意向特別強(qiáng)的客戶，銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。四、 朋友或客戶介紹來的客戶的洽談由于此類客戶都會對項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實(shí)

5、際出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可以由銷售主管協(xié)助洽談。五、 做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較多少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業(yè)務(wù)員先對自身做一簡單介紹，再對項(xiàng)目做一簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)系方式，約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細(xì)的介紹。第二節(jié) 現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)

6、備。一、 流程圖 客戶到迎 接裱板區(qū) 模型區(qū) 傾聽洽談區(qū)1 迎合 送客 帶客看房 洽談區(qū)2 氣勢下定 追足簽 定金轉(zhuǎn)移 客戶到歡迎參觀輪排業(yè)務(wù)員迎接詢問客戶姓名及是否預(yù)約介紹模型、生活機(jī)能圖、總平面圖、小區(qū)鳥瞰圖；并詢問客戶購買意向和需求戶型引至洽談區(qū)介紹小區(qū)及房型特點(diǎn)喊柜臺樣板房及工地參觀回售樓處喊柜臺現(xiàn)場SP逼定簽認(rèn)購書約定簽約日期及付款方式售后服務(wù)各部分要點(diǎn)Ø 迎來目的：增加親和力，給客戶好印象。手法：“歡迎參觀”，互換名片。重點(diǎn)：對客戶態(tài)度熱情，誠懇，面帶笑容。Ø 裱板區(qū)目的：使客戶了解周邊環(huán)境，交通，突出本地區(qū)的便利性。手法：對客戶細(xì)致的講解。重點(diǎn)：用精美的裱板上

7、所體現(xiàn)出的便利性，引發(fā)客戶購買欲。Ø 模型區(qū)目的：使客戶了解樓盤的整體規(guī)模，大致分布情況，配套設(shè)施等。手法：對客戶細(xì)致，有針對性的解說。重點(diǎn)：精美的模型，樓盤的賣點(diǎn)去引發(fā)客戶的購買欲。Ø 洽談區(qū)1目的：使客戶對樓盤有進(jìn)一步了解。手法：了解客戶的需求，推薦房型，說明利多，賣點(diǎn)，解答客戶的問題。重點(diǎn)：體現(xiàn)自己的專業(yè)性，讓客戶認(rèn)為你是內(nèi)行，相信你，依賴你。注意和同事配合。Ø 帶客看房目的：揚(yáng)長避短，使客戶對產(chǎn)品充滿信心。手法：選擇帶看路線，解答客戶疑問，解說房型配置，發(fā)現(xiàn)房型優(yōu)點(diǎn)。重點(diǎn)：給客戶營造一個美好的夢，對客戶施加一定的壓力，讓客戶感覺到房子很熱銷。Ø

8、洽談區(qū)2目的：壓迫客戶下定。手法：解決客戶所有問題，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)殺客戶重點(diǎn)：利用現(xiàn)場氣氛，同事之間配合，SP等來使客戶下定，守價，吊價能力。Ø 下定目的：把房子售出，使客戶滿意。手法：填寫定單，收定金，恭喜恭喜。重點(diǎn)：壓定客戶的足簽日期，不讓客戶有拖的余地。Ø 定金轉(zhuǎn)移售足后，女專將定金連同定單的一聯(lián)轉(zhuǎn)交給發(fā)展商，并同時填寫“定金，簽約金轉(zhuǎn)移明細(xì)表”請發(fā)展商財務(wù)簽字，簽日期。Ø 送客目的：給客戶留下美好印象，增加親和力。手法：留下客戶的姓名電話，無論是否是下定客戶，以便以后追蹤。重點(diǎn)：對客戶態(tài)度誠懇，一視同仁。Ø 追足簽?zāi)康模和瓿闪鞒?，提高業(yè)績。手法：

9、在足簽日期的前2天，打電話通知客戶，解決剩余問題。重點(diǎn)：守價，吊價能力和簽約部門緊密配合。Ø 傾聽傾聽貫通在整個銷售流程中，傾聽能使你準(zhǔn)確的掌握住客戶的需求，對診下藥。一般來說客戶在對一個樓盤毫無了解以前會問許多問題，在回答問題的同時，要提出你的問題，讓客戶去回答。重點(diǎn)：不要一味的回答，多提問，掌握主動權(quán)。Ø 迎合在了解客戶的同時，要根據(jù)其不同需求；去迎合他，推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，細(xì)致的解答，客戶畢竟是上帝。重點(diǎn)：不要過分遷就客戶，在迎合客戶的同時把主動權(quán)掌握在自己手中，不要跟著客戶走。Ø 氣勢氣勢是一種綜合性的體現(xiàn)，例如在解說時站在專業(yè)人士的角度，在回答問題時要果斷，

10、在帶客看房時給他壓力，在現(xiàn)場洽談時，通過現(xiàn)場氣氛，SP等去壓迫他。重點(diǎn)：讓客戶知道，我推薦給你的是最好的房子，不要是你沒品位，但要有禮節(jié)，有氣勢，不等于無禮，自傲。二、 迎接客戶1、基本動作（1） 保安人員端正站立大門，為客戶開門（洗車）（2） 客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他 銷售人員注意。（3） 銷售人員立即上前，熱情接待。（4） 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。（5） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。（6） 詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)

11、務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。2、 注意事項(xiàng)（1） 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（2） 接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。（3） 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。（4） 未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。三、 介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解（如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項(xiàng)目形成一個大致的概念。1、 基本動作（1） 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（2） 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品

12、（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等的說明）。2、 注意事項(xiàng)（1） 此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。（2） 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3） 詢問客戶意見，不盲目主觀判斷，通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制度自己的應(yīng)對策略。（4） 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。（5） 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖）。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。（6） 避免與客戶在一些敏感問題上的糾纏。（7） 介紹詳略

13、得當(dāng)，并時刻了解客戶詢問的重點(diǎn)，勿浪費(fèi)時間在客戶不感興趣的問題上。（8） 寒暄交流盡量抓住客戶意向，了解其購房的興趣點(diǎn)并結(jié)合本小區(qū)的特色加以強(qiáng)化。四、 帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。1、 基本動作（1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2） 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選定的戶別。（3） 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、 注意事項(xiàng)（1） 帶看工地的路線應(yīng)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2） 囑咐客戶帶好安全帽（看期房）及其他隨身所帶物品。第三節(jié) 談 判一、 初步洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1、 基本動作（

14、1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價格及付款方式做介紹。（2） 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。（3） 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（4） 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。（5） 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（6） 適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。（7） 在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2、 注意事項(xiàng)（1） 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。（2） 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全

15、，以隨時應(yīng)對客戶的需要。（3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。（4） 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。（5） 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。（6） 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（7） 初次交流，不宜過多談價錢，更不可談?wù)劭?。?） 注意與柜臺配合喊銷控，制造熱賣場面并調(diào)動客戶的情緒，進(jìn)行逼定。（9） 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（10） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（11） 不是職權(quán)氛圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料

16、回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最好，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留（保留時間以不超過3天為宜），若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。二、 談判談判是在客戶已完成認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對比其他項(xiàng)目，

17、詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。三、 暫未成交1、 基本動作（1） 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（3） 對有意的客戶再次約定看房時間。（4） 送客至大門或電梯間。2、 注意事項(xiàng)（1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售員都應(yīng)態(tài)度親切、始終如一。（2） 及時分析暫未

18、成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3） 針對暫未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第四節(jié) 客戶追蹤一、 填寫客戶資料表1、 基本動作（1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2） 填寫的重點(diǎn)：A 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；B 客戶對產(chǎn)品的要求條件C 成交或未成交的真正原因。（3） 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢訪。（4） 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2、 注意事項(xiàng)（1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2） 客戶資料表是

19、銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3） 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4） 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。二、 客戶追蹤1、 基本動作（1） 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。（2） 對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能努力說服。（3） 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4） 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、 注意事項(xiàng)（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2） 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以

20、二三天為宜。（3） 注意追蹤方式的變化：如可以打電話啊，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節(jié) 簽 約一、 成交收定金1、 基本動作（1） 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。（2） 恭喜客戶。（3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（4） 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。（5） 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（6） 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。（7） 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來。（8） 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的

21、各類證件。（9） 再次恭喜客戶。（10） 送客至大門外或電梯間。2、 注意事項(xiàng)（1） 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（2） 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。（3） 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（4） 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。（5） 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。目的是確保 客戶最終簽約成交。（6） 定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（7） 小定金或大定金的簽約日

22、之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（8） 折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（9） 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（10） 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。二、 定金補(bǔ)足1、 基本動作（1） 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。（2） 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。（3） 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。（4） 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。（5） 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（6） 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2、 注意事項(xiàng)（1） 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（2

23、） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（3） 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。三、 換戶1、 基本動作（1） 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。（2） 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。（3） 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。（4） 其他內(nèi)容同原定單。2、 注意事項(xiàng)（1） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。（2） 將原定單收回。四、簽訂合約1、 基本動作（1） 恭喜客戶選擇我們的房屋。（2） 驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。（3） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A. 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；B. 房地產(chǎn)

24、的坐落、面積、四周范圍；C. 土地使用權(quán)性質(zhì)；D. 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；E. 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；F. 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；G. 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；H. 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓支付日期；I. 違約責(zé)任；J. 爭議的解決方式。（4） 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（5） 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。（6） 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（7） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8） 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。（9） 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2、 注意

25、事項(xiàng)（1） 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（2） 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。（3） 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（4） 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。（5） 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6） 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。（7） 對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（8） 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓起介紹客戶。（9） 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時

26、間換取雙方的折讓。（10） 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。五、退戶1、 基本動作（1） 分析退戶原因，明確是否可以退戶。（2） 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶。（3） 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。（4） 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。?） 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。2、 注意事項(xiàng)（1） 有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。（2） 若有爭議無法解釋可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。六、相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)詳注大定簽約的流程情況一：客戶未付小定，直接付大定步驟：1）業(yè)務(wù)員先向銷控負(fù)責(zé)人員核對銷控情況。2）如推薦單元可售則填寫銷售單領(lǐng)用表，按編號次序領(lǐng)取銷控單。3）與客

27、戶商談確定，填寫完整銷控單內(nèi)容。4）將填寫完整的銷控單報當(dāng)日負(fù)責(zé)銷控的主管或組長。5）由負(fù)責(zé)銷控的主管或組長對此銷控的內(nèi)容進(jìn)行審核（主要確定此單元是否已售出或銷控，建筑面積是否正確，價格是否在規(guī)定范圍之內(nèi)，付款方式是否按開發(fā)商規(guī)定，簽約日期的長短等）。6）如銷控單內(nèi)容審核通過，由審核人簽字。7）業(yè)務(wù)員憑已審核通過并有審核人簽字的銷控單換取大定認(rèn)購書。8）業(yè)務(wù)員填寫“認(rèn)購書領(lǐng)用表”，且按編號次序領(lǐng)取認(rèn)購書。9）業(yè)務(wù)員必須按已審核過的銷售單的內(nèi)容，填寫認(rèn)購書。10）業(yè)務(wù)員對認(rèn)購書的內(nèi)容必須完整填寫不得漏項(xiàng)，對認(rèn)購書的條款和“特別告知”，業(yè)務(wù)員有義務(wù)向客戶做出解釋和通告（應(yīng)告知客戶大定不退，付定慎重

28、）。11）認(rèn)購書待客戶簽字確認(rèn)后，收款（現(xiàn)金兩人以上清點(diǎn)，密封簽字機(jī)劃卡）開收據(jù)。12）認(rèn)購書原件交財務(wù)或負(fù)責(zé)人員，認(rèn)購書復(fù)印件（或備份件）歸檔放入“認(rèn)購書文件夾”中。13）在當(dāng)日“銷控白板”上寫上大定單元號及業(yè)務(wù)員姓名。14）在“現(xiàn)場日記”上寫上認(rèn)購單元號。15）填寫“注記銷控表（銷售負(fù)責(zé)人不在時由業(yè)務(wù)員必須注記填寫）。情況二：客戶已付小定，準(zhǔn)備付大定步驟同情況一之步驟1）15）情況三：客戶付小定步驟：1）向負(fù)責(zé)銷控人員確認(rèn)此單元是否可售。 2）填寫銷控單領(lǐng)用表，按編號次序領(lǐng)取銷控單。3）與客戶商談確定，填寫完整銷控單內(nèi)容。4）將填寫完整的銷控單報當(dāng)日負(fù)責(zé)銷控的主管或組長。5）由負(fù)責(zé)銷控的主

29、管或組長對此銷控的內(nèi)容進(jìn)行審核（主要確定此單元是否已售出或銷控，建筑面積是否正確，價格是否在規(guī)定范圍之內(nèi)，付款方式是否按開發(fā)商規(guī)定，簽約日期的長短等）。6）如銷控單內(nèi)容審核通過，由審核人簽字。7）業(yè)務(wù)員憑已審核通過并有審核人簽字的銷控單換取“小定單”。8）填寫“小定單”，讓客戶簽字認(rèn)可，并在小定單上簽署業(yè)務(wù)員的姓名。9）收款并交負(fù)責(zé)人收妥，錢款交負(fù)責(zé)人收妥，錢款收取人在小定領(lǐng)用單上簽字確認(rèn)。10）小定單復(fù)印件（備份件）歸檔或交專人歸檔。11）在當(dāng)日“銷控白板”上寫上認(rèn)購單元號及業(yè)務(wù)員姓名。12）在“現(xiàn)場日記”上寫上認(rèn)購單元號。13）負(fù)責(zé)銷控人員不在時，業(yè)務(wù)員必須在銷控表上注記填寫。14）“小定

30、單”一般應(yīng)在次日補(bǔ)定（特別是周五、周六付的小定），最多不允許超過兩天，兩天以上需報主管同意。情況四：小定換房步驟：1）業(yè)務(wù)員必須讓客戶填寫申請書（申請內(nèi)容為換房）。2）步驟同情況三步驟之1）14）。3）原小定單必須收回。4）嚴(yán)禁在小定單上涂改房號、簽約日期，添加刪減任何條款。情況五：大定換房步驟：1）業(yè)務(wù)員必須讓客戶填寫申請書（申請內(nèi)容為換房）2）步驟同情況一之步驟1）15）。3）原大定認(rèn)購書必須收回作廢，附在新認(rèn)購書后。4）原收據(jù)如寫有房號也必須收回重開。5）嚴(yán)禁在客戶原認(rèn)購書上涂改房號、簽約日期，添加刪除任何條款。客戶認(rèn)購程序簡圖小定補(bǔ)大定 確認(rèn)銷控 填領(lǐng)用表 取銷控單 填銷控單銷控單審核

31、簽字，換小定/大定單 取“小定單” 取大定認(rèn)購書填“小定單”，客戶及業(yè)務(wù)員簽字 填寫認(rèn)購書收款，交負(fù)責(zé)人 告知客戶注意事項(xiàng)及特別告知等相關(guān)內(nèi)容收款人簽字（在“小定領(lǐng)用單”上） 客戶簽字確認(rèn)“小定單”復(fù)印件（備份件）歸檔 收款（現(xiàn)金兩人以上清點(diǎn)）寫“銷控白板” 開收據(jù)寫“現(xiàn)場日記” 認(rèn)購書原件、錢款交財務(wù)或負(fù)責(zé)人員注記填寫“銷控表” 認(rèn)購書復(fù)印件（備份件）歸檔寫“銷控白板”寫“現(xiàn)場日記” 注記填寫“銷控表”案場員工簽約流程步驟：（1） 在簽約日期到期前三天業(yè)務(wù)員有義務(wù)打電話通知客戶按時簽約（如有必要可發(fā)簽約通知書寄給客戶）且提醒客戶帶好私章及相關(guān)證件（證件內(nèi)容見認(rèn)購書）同時要求客戶帶好首付款（首

32、付款讓其存入銀行，帶信用卡/借記卡或支票等）最好不要帶現(xiàn)鈔。（2） 業(yè)務(wù)員填寫“合同領(lǐng)用銷控單明細(xì)表”后按編號次序領(lǐng)取合同領(lǐng)用銷控單。（3） 業(yè)務(wù)員如實(shí)填寫合同領(lǐng)用銷控單后報銷控負(fù)責(zé)人員審核。（4） 業(yè)務(wù)員必須將實(shí)際情況告知銷控負(fù)責(zé)人員，由銷控負(fù)責(zé)人員審核此客戶是否登記在銷控上，是否符合簽約標(biāo)準(zhǔn)，是否已過簽約期，已過簽約期是否仍能簽約，是否已被其他客戶替代不可簽約了等等。最后通過審核由負(fù)責(zé)人簽字。（5） 憑已通過審核的合同領(lǐng)用銷控單到合同組（或?qū)Ｈ颂帲╊I(lǐng)取一套合同及附件。合同領(lǐng)用銷控單交給合同組（或?qū)Ｈ耍w檔。（6）合同應(yīng)在簽約當(dāng)日領(lǐng)取，當(dāng)日使用。（7）合同領(lǐng)用后應(yīng)在合同檔案袋上填寫客戶姓名及

33、業(yè)務(wù)員姓名。（8）合同領(lǐng)用后，無論當(dāng)日是否使用，無論客戶是否完成簽約，都應(yīng)在當(dāng)日下班前或次日中午前交給合同組（或?qū)Ｈ耍┘蟹旁谥付ǖ攸c(diǎn)。（9）嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員私自留存已簽/空白/尚未完成簽約的任何合同。（10）簽約時，合同建筑面積、套內(nèi)面積、公攤面積必須參照上海市測繪中心的“測繪報告”中的內(nèi)容填寫。（11）簽約內(nèi)容中的價格付款方式必須按認(rèn)購書填寫，不得擅自更改，如更改需報主管同意，如有必要還須填寫申請書。（12）合同內(nèi)已有既定條約，業(yè)務(wù)員不得擅自增刪，如要更改需報主管同意且需填寫申請書（特別是“補(bǔ)充條款”類）。（13）合同附件房型圖需用彩筆勾出客戶選購房型，且在此房型下寫上門牌號及室號（不必寫上幢號

34、）。（14）簽完合同后填寫清楚合同檔案袋上的情況匯總說明表，不得漏項(xiàng)，無論是否完成簽約，未完成簽約可在合同檔案袋表面寫上未完成內(nèi)容（如“缺小孩章”“缺身份證”“補(bǔ)充條款申請審批未簽”等等。（15）一般情況下，簽約完成后，再收取首付款（以免造成付完首付不完成簽約的情況）或POS劃卡或通知財務(wù)收款或收取支票。（16）先收回認(rèn)購書和收據(jù)，開發(fā)票，發(fā)票上寫全房產(chǎn)權(quán)利人姓名，認(rèn)購單元號金額，收款日期等。（如收支票需在發(fā)票上寫上支票的出票銀行及帳號，以免收進(jìn)廢票或空頭支票）。（17）客戶簽字蓋章后，業(yè)務(wù)員有義務(wù)審核合同和附件上客戶是否簽章完全，合同條款是否漏項(xiàng)，更正處是否已蓋更正章（最好客戶也蓋章確認(rèn)）。

35、待業(yè)務(wù)員審?fù)ㄟ^后，交主管指定地點(diǎn)（現(xiàn)為主管辦公桌上）。（18）業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場日記簽約欄寫上單元號。（19）業(yè)務(wù)員完成簽約后按次序正確、完整填寫簽約記錄不得漏項(xiàng)（付款方式一欄必須按合同格式寫清，不得簡寫）。（20）業(yè)務(wù)員完成簽約后才可填寫成交報告待主管簽字后，最晚完成簽約后次日傳至公司。（21）待主管審核簽字后，由組長送開發(fā)商處，如主管或開發(fā)商審核發(fā)現(xiàn)問題將按項(xiàng)目管理部規(guī)定重罰。（22）業(yè)務(wù)員有義務(wù)對客戶進(jìn)行催款和提醒催告客戶完成貸款手續(xù)?！昂贤I(lǐng)用、簽約、歸還、上交”程序簡圖通知客戶簽約領(lǐng)取合同領(lǐng)用銷控單填寫合同領(lǐng)用銷控單明細(xì)表填表審核領(lǐng)取合同簽合同填寫申請書未簽歸還合同收 款報主管審核人收認(rèn)購

36、書和定金收據(jù)開發(fā)票業(yè)務(wù)員自行審核合同，填寫檔案袋上表格自審?fù)ㄟ^后，合同上交指定地點(diǎn)填寫現(xiàn)場日記填寫簽約記錄填寫成交報告待主管簽字后傳真至公司合同由主管審核后送開發(fā)商處通過已簽同意再次簽約接待流程細(xì)則1、客戶步入售樓中心，業(yè)務(wù)員必須清晰響亮的叫“歡迎光臨”，其他業(yè)務(wù)員聽見后也必須跟著叫“歡迎光臨”。2、每天上班必須簽到，按照簽到的次序接待顧客，否則不允許接待。3、輪到接待的銷售人員須提前準(zhǔn)備，無論客戶是否參觀、調(diào)研，在客戶進(jìn)入接待廳時，應(yīng)在第一時間主動迎上前去招待顧客，記一次有效接待。4、等待接待的銷售人員應(yīng)在排在其前面的銷售人員的簽到下做記號，以便于確認(rèn)接待客戶的次序。5、除非客戶主動提出不需

37、要陪同，或接待現(xiàn)場確實(shí)繁忙，否則銷售人員必須親自帶顧客看樓。6、如遇客戶到前臺咨詢，輪到接待的銷售人員應(yīng)主動站起來接待客戶。7、午飯時間，由輪到接待的銷售人員負(fù)責(zé)值班，任何情況下前臺不得出現(xiàn)無人的情況，保持前臺有兩人。8、當(dāng)天第一位簽到的銷售人員應(yīng)在到達(dá)后，盡快擺好電話，檢查當(dāng)天的銷售資料是否齊全，數(shù)量是否足夠；當(dāng)天最后一位簽到的銷售人員負(fù)責(zé)下班時擺好電話，整理接待前臺，將資料收放整齊，將當(dāng)天的客戶來訪登記表按相應(yīng)規(guī)定處理。9、在規(guī)定的時間內(nèi)填好調(diào)研表格來訪客戶記錄表、電話登記表、周報表，并放在規(guī)定的地方。10、客戶再次來訪，輪到的接待人員應(yīng)熱情積極接待，妥善移交老客戶后，方可接待下一批顧客，

38、不可冷落顧客或相互推拖。A、 原接待業(yè)務(wù)員暫時離開接待人員可以讓組長或同組業(yè)務(wù)員，其他空閑業(yè)務(wù)員（排在最后的一名）暫時代為接待。如遇十分繁忙，業(yè)務(wù)員都在接待顧客時，要負(fù)責(zé)接待。B、如業(yè)務(wù)員休息應(yīng)通知原接待員并妥善安排好客戶。11、著裝整潔，干凈，前臺不放置私人物品，售樓處內(nèi)不可高聲叫，不可奔跑。12、對于公司布置的臨時工作或任務(wù)應(yīng)積極配合完成。如：開會、調(diào)研、臨時活動，配合其他工作等。13、輪到接待的銷售人員，無故或借故不接，以挑顧客論處。14、接待顧客應(yīng)有始有終，禁止接待中途放棄顧客。15、接待到訪客戶或接聽電話必須馬上登記。凡違背上述要求者，處罰人民幣50100元，由組長負(fù)責(zé)監(jiān)督，提出罰款

39、申請，主管核準(zhǔn)。代理公司與發(fā)展商1) 大定：一份客戶，一份開發(fā)商（財務(wù)），一份售樓處留底（復(fù)印件或原件）2) 簽約：簽約由代理公司完成后交開發(fā)商專人審核，合同由開發(fā)商交易登記。合同復(fù)印件售樓處留底。3) 銷售價格（底價）、折扣、付款方式、銷講資料、合同樣本（包括附件）、傭金清單需開發(fā)商蓋章確認(rèn)，并由本司歸檔留底。4) 貸款手續(xù)由本司協(xié)助開發(fā)商完成。5) 關(guān)系客戶的處理：如客戶為開發(fā)商關(guān)系客戶，開發(fā)商有權(quán)決定該套物業(yè)的成交價格，其銷售金額也不屬于本司的結(jié)傭范圍（通常情況）。6) 結(jié)傭：案場提交結(jié)傭名單（明細(xì)）開發(fā)商銷售部審核是否符合其要求開發(fā)商財務(wù)部審核金額開發(fā)商銷售部復(fù)審由代理公司公司財務(wù)部開

40、具發(fā)票開發(fā)商老總在支票上簽字在結(jié)傭清單上蓋章確認(rèn)開發(fā)商財務(wù)開具支票交代理公司公司財務(wù)部7) 周報每周提交給開發(fā)商（周報見一周工作小結(jié)），具體時間由每個案場具體情況確定。8) 針對具體事宜或在非正式場合溝通，或在開會中討論或以發(fā)正式公函告之。本司與開發(fā)商每周一次的銷售會議，具體時間由每個案場具體情況確定。預(yù)售合同填寫規(guī)范l 填寫時注意參照樣本合同，原則上不允許私自改動。l 如確有客戶堅持且與樣本合同有差距時，請專案審查并簽字后，遞交公司市場部審批。l 如確實(shí)因合同條款原因而造成未能按時簽約的，要及時以書面的形式上報公司。l 同客戶談合同時，態(tài)度要認(rèn)真，耐心講解，切忌與客戶發(fā)生爭吵。l 如有錯誤的

41、地方，須甲乙雙方分別蓋校正章和私章確認(rèn)。種類分房屋預(yù)定單和訂購單兩種。預(yù)定單：付小定時簽定。價格寫標(biāo)價，在一定期限內(nèi)可退，明確定金的交清期限。訂購單：付大定2萬時簽定，價格寫合同價，不可退，明確詳細(xì)簽約及付首付日期。 報表的分類和操作流程 按其作用大致可以分為：來人表、來電表、客戶A級卡、客戶B級卡、購房換房（退房）單、業(yè)務(wù)聯(lián)系卡、簽約明細(xì)表填寫時注意本著詳細(xì)認(rèn)真、數(shù)據(jù)可靠的原則現(xiàn)場表單 定金轉(zhuǎn)移表 大定客戶資料表 小訂客戶資料表 簽約客戶資料表a、定金轉(zhuǎn)移表：由業(yè)務(wù)員在將定金交于發(fā)展商財務(wù)時，財務(wù)人員簽署確認(rèn)的一種表單。b、大定客戶資料表：客戶下定后，業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶情況填寫的表單，包括客戶的

42、姓名，性別，年齡，身份證號碼，電話，詳細(xì)地址，考慮因素，職業(yè)，所定房號，房屋單價和總價，簽約時間，業(yè)務(wù)員姓名等。c、小訂客戶資料表：客戶下訂后，業(yè)務(wù)員填寫的表單，包括客戶姓名，性別，年齡，考慮因素，職業(yè)，電話，地址，補(bǔ)足時間，業(yè)務(wù)員姓名等。d、簽約客戶資料表：客戶簽約后，業(yè)務(wù)員填寫的表單，包括客戶姓名，性別，年齡，身份證號碼，電話，地址，房號，單價，總價，有無折扣，尾款補(bǔ)足時間，貸款數(shù)量，方式，業(yè)務(wù)員姓名等。 現(xiàn)場表單 來人表 A、B級卡 來電表注：a.來人表，來電表是業(yè)務(wù)表單中最原始的數(shù)據(jù)表單，是日報表，周報表及月報表的數(shù)據(jù)來源，業(yè)務(wù)員在填寫時一定要認(rèn)真仔細(xì)，據(jù)實(shí)填寫。b.通過來人，來電表可

43、以反映媒體信息，給企劃建議。c.對前期我們所定客源，區(qū)域，客層有很大幫助。d.來人表、來電表由專案助理每日做統(tǒng)計、每周匯總。e.級卡和級卡是現(xiàn)場業(yè)務(wù)員在統(tǒng)計資料時的重要表單，對劃分客戶的等級有重要作用。f.級卡對今后追蹤客戶以及已定客戶的追逐簽工作的完成產(chǎn)生很大的輔助作用。g.對客戶接待過程中遇到的問題與結(jié)點(diǎn)的記錄有利于在做工作交接時同事對客戶基本情況的了解。 現(xiàn)場表單（報表） 日報表 周報表 月報表a、日報表和周報表由專案助理每日通過來人、來電表的統(tǒng)計填寫；b、周報表每周按來人、來電表統(tǒng)計、匯總，對客源、客層、區(qū)域、媒體投入、面積、樓層等方面做分析，據(jù)實(shí)際情況寫出周分析，由公司業(yè)務(wù)部統(tǒng)一處理，按實(shí)際情況做出下周工作計劃安排；c、月報由專案根據(jù)日報、周報、銷售走勢等圖表或是對一個月的情況做綜合分析。售后服務(wù)的工作流程a、貸款工作流程業(yè)務(wù)員簽定合同（收齊資料）在資料轉(zhuǎn)移表上簽字后交貸款員（送房產(chǎn)交易中心）辦理合同初始登記（登記完畢）合同及各類貸款所需資料（送交銀行審核）確定公證、保險日后通知客戶去銀行公證保險取公證書（送房產(chǎn)交易中心）進(jìn)行抵押登記（出紅單和他項(xiàng)權(quán)證）送交銀行放款取資料，通知客戶按月還款貸款流程中所需資料：業(yè)務(wù)員收齊資料：身份證、戶口簿、首付款發(fā)票、結(jié)婚證復(fù)印件；合同、未婚證明、收入證明原件；