營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與管理

1、營(yíng)業(yè)廳主管競(jìng)聘報(bào)告藍(lán)映玲藍(lán)映玲2011.11目錄目錄對(duì)競(jìng)選崗位的認(rèn)識(shí)對(duì)競(jìng)選崗位的認(rèn)識(shí)123個(gè)人優(yōu)勢(shì)與不足個(gè)人優(yōu)勢(shì)與不足4對(duì)崗位工作設(shè)想對(duì)崗位工作設(shè)想對(duì)競(jìng)聘崗位的認(rèn)識(shí)對(duì)競(jìng)聘崗位的認(rèn)識(shí)作為營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，我們必須緊緊圍繞作為營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，我們必須緊緊圍繞“領(lǐng)悟、執(zhí)行、溝通、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新領(lǐng)悟、執(zhí)行、溝通、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”五個(gè)方面開(kāi)展工作，正確理解公司五個(gè)方面開(kāi)展工作，正確理解公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略和意圖，在明確目標(biāo)的基礎(chǔ)上充分要求狠抓落實(shí)，拓展業(yè)務(wù)提升工作，為營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)更好的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略和意圖，在明確目標(biāo)的基礎(chǔ)上充分要求狠抓落實(shí)，拓展業(yè)務(wù)提升工作，為營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)更好的業(yè)績(jī)銷(xiāo)量，應(yīng)做好業(yè)績(jī)銷(xiāo)量，應(yīng)做好“培訓(xùn)人員培訓(xùn)人

2、員”、“業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展”和和“客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)”三大工作重心的共同進(jìn)步。三大工作重心的共同進(jìn)步。 領(lǐng)悟領(lǐng)悟執(zhí)行執(zhí)行創(chuàng)新創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)溝通溝通上傳下達(dá)上傳下達(dá)溝通無(wú)阻溝通無(wú)阻齊心協(xié)力齊心協(xié)力正確理解正確理解領(lǐng)導(dǎo)意圖領(lǐng)導(dǎo)意圖業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展提升工作提升工作 狠抓落實(shí)狠抓落實(shí) 培訓(xùn)人員培訓(xùn)人員業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)共同進(jìn)步共同進(jìn)步現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理設(shè)施管理設(shè)施管理環(huán)境管理環(huán)境管理過(guò)程管理過(guò)程管理人員管理人員管理客戶(hù)管理客戶(hù)管理理論篇營(yíng)業(yè)廳管理 六大版塊理論篇營(yíng)業(yè)廳管理ab角分工管理角分工管理申請(qǐng)管理電子免填單申請(qǐng)管理電子免填單a a角角 劉劉xx bxx b角李角李xxxx營(yíng)業(yè)廳辦公

3、用品請(qǐng)領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)a a角角 張張xx bxx b角馬角馬xxxx每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備a a角角 于于xx bxx b角孫角孫xxxx自助打印機(jī)換紙自助打印機(jī)換紙a a角角 杜杜xx bxx b角李角李xxxx下班后關(guān)閉所有電源下班后關(guān)閉所有電源a a角角 馬馬xx bxx b角宋角宋xxxx宣傳單擺放宣傳單擺放a a角角 江江xx bxx b角李角李xxxx報(bào)刊更換報(bào)刊更換a a角角 劉劉xx bxx b角李角李xxxx營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳pcpc機(jī)維護(hù)機(jī)維護(hù)a a角角 宋宋xx bxx b角周角周xxxx業(yè)務(wù)通知?dú)w檔業(yè)務(wù)通知?dú)w檔a a角角 周周xx bxx b角李角李xxxx排

4、隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉/維護(hù)維護(hù)a a角角 王王xx bxx b角李角李xxxx飲水機(jī)換水飲水機(jī)換水/ /清潔清潔a a角角 宋宋xx bxx b角李角李xxxx管理保安清掃員管理保安清掃員a a角角 劉劉xx bxx b角李角李xxxx制作海報(bào)制作海報(bào)/ /手繪手繪a a角角 李李xx bxx b角李角李xxxx將營(yíng)業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人, 將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以減輕的工作壓力,同時(shí)提高所有營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度客戶(hù)信息收集客戶(hù)信息收集收集的內(nèi)容收集的內(nèi)容注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)數(shù)量1 1、客戶(hù)都什么時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)都什么時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)廳2 2、營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律、營(yíng)業(yè)

5、廳客流規(guī)律3 3、營(yíng)業(yè)廳承截能力、營(yíng)業(yè)廳承截能力, ,客戶(hù)等待時(shí)間客戶(hù)等待時(shí)間4 4、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間客戶(hù)心理客戶(hù)心理1 1、客戶(hù)滿(mǎn)意嗎、客戶(hù)滿(mǎn)意嗎? ?2 2、客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意、客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意? ?3 3、客戶(hù)想要什么、客戶(hù)想要什么? ?4 4、客戶(hù)不想要什么、客戶(hù)不想要什么? ?值班經(jīng)理值班經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組后勤管理組服務(wù)提升組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組業(yè)務(wù)管理組績(jī)效管理組績(jī)效管理組號(hào)卡管理號(hào)卡管理備品管理備品管理促銷(xiāo)品促銷(xiāo)品/庫(kù)房庫(kù)房后臺(tái)建設(shè)后臺(tái)建設(shè)設(shè)備管理維護(hù)設(shè)備管理維護(hù)方案制定方案制定績(jī)效分解績(jī)效分解監(jiān)控檢查監(jiān)控檢查數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析考核溝通考核溝通

6、 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理投訴處理投訴處理服務(wù)提升服務(wù)提升現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理第三方人員管理第三方人員管理合理的分工合理的分工個(gè)個(gè)人人的的成成就就讓讓某某人人的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)有有目目共共睹睹以以身身作作則則公公開(kāi)、開(kāi)、誠(chéng)誠(chéng)懇懇地地溝溝通通情情況況期期望望別別人人做做到到的的事事自自己己先先做做好好言言行行要要一一致致人員管理人員管理主動(dòng)服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及管理235保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。流動(dòng)咨詢(xún)員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。值班經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。主動(dòng)關(guān)懷技巧?，F(xiàn)場(chǎng)焦躁客戶(hù)安撫技巧。綜合崗位營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。流動(dòng)咨詢(xún)員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。綜合崗位營(yíng)業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)前的管理1調(diào)動(dòng)人員積極性及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng)及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況等客戶(hù)分流技巧4營(yíng)業(yè)廳在繁忙時(shí)專(zhuān)開(kāi)一個(gè)窗口銷(xiāo)售充值卡，同時(shí)教客戶(hù)使用；動(dòng)員正在等待繳費(fèi)的客戶(hù)使用充值卡；值班經(jīng)理分流意識(shí)的灌輸；營(yíng)業(yè)員分流意識(shí)的灌輸。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中班前物品準(zhǔn)備班前資料準(zhǔn)備班前個(gè)人規(guī)范檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整理與檢查班前會(huì)