餐廳儀容儀表、禮儀禮貌培訓(xùn)

1、儀容儀表儀容儀表 禮儀禮貌培訓(xùn)禮儀禮貌培訓(xùn) 培訓(xùn)人培訓(xùn)人鄭宏長鄭宏長 人的印象形成人的印象形成=儀容儀表儀容儀表+肢體語言肢體語言+談?wù)勍峦麓蠹衣犨^這幾句話嗎？大家聽過這幾句話嗎？w 人不可貌相，海水不可斗量；人不可貌相，海水不可斗量；w 人靠衣裝，馬靠鞍；人靠衣裝，馬靠鞍；w 佛要金裝，人要衣裝；佛要金裝，人要衣裝；儀容儀表即人的外表：儀容儀表即人的外表：w一般來說它包括一般來說它包括人的容貌、服飾人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合態(tài)等方面的綜合表現(xiàn)，是一個精表現(xiàn)，是一個精神面貌的外觀變神面貌的外觀變現(xiàn)?，F(xiàn)。服務(wù)：服務(wù)：1001=0 服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品，如果

2、服務(wù)出現(xiàn)品，如果服務(wù)出現(xiàn)一次差錯，將帶來一次差錯，將帶來的是客人的全盤否的是客人的全盤否定。定。 格言格言“客人永客人永遠(yuǎn)是對的遠(yuǎn)是對的” 禮儀不是一種形式，不只是點頭和微笑，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。 禮儀無須花費一文而贏得一切。我我 們們 要要 做做 到到w微笑面對每一個人微笑面對每一個人w和每一個從身邊走過的和每一個從身邊走過的人說人說“你好你好”w永遠(yuǎn)整齊、清潔的著裝永遠(yuǎn)整齊、清潔的著裝w不以物喜不以物喜不以己悲不以己悲w不卑不亢不卑不亢不驕不躁不驕不躁培培訓(xùn)訓(xùn)目目標(biāo)標(biāo) 灌輸崗位人員的禮貌禮儀禮灌輸崗位人員的禮貌禮儀禮節(jié)行為規(guī)范、服務(wù)思想意識，培節(jié)行為規(guī)范、服務(wù)思想意識，培養(yǎng)良

3、好的精神面貌，樹立良好的養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的整體形象。整體形象。儀儀容容儀儀表表規(guī)規(guī)范范一、頭發(fā)一、頭發(fā)二、面容二、面容 三、飾品三、飾品四、制服四、制服五、銘牌五、銘牌六、指甲六、指甲七、鞋、襪七、鞋、襪八、個人衛(wèi)生八、個人衛(wèi)生每天上崗前必須：每天上崗前必須： A、洗臉和洗手、洗臉和洗手 B、刷牙、梳頭、刷牙、梳頭 C、清潔指甲、清潔指甲 D、檢查制服、檢查制服 E、檢查鞋子、檢查鞋子 干靜整潔的形象干靜整潔的形象站站 姿姿 男男腳后跟并攏呈腳后跟并攏呈V字型，字型，雙手自然下垂放于雙腿兩雙手自然下垂放于雙腿兩側(cè)，中指緊貼褲縫；側(cè)，中指緊貼褲縫； 也可雙腿分開站立，呈也可雙腿分開站立

4、，呈跨立姿勢，雙手半握拳握跨立姿勢，雙手半握拳握住另一手手腕處，背放于住另一手手腕處，背放于后褲腰上方位置；后褲腰上方位置；女：左丁字步女：左丁字步 將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，兩手在腹前交叉，腿繃直并嚴(yán)，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；四指不外露； 坐坐 姿姿標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 1、坐于座位的、坐于座位的3/2位置；位置； 2、男：男：雙腿分開與肩同寬雙腿分開與肩同寬，雙手分開放于雙腿之上雙手分開放于雙腿之上； 女：女：入座前將裙子內(nèi)攏一下，入座前將裙子內(nèi)攏一下，雙膝并攏，內(nèi)收并齊，雙膝并攏，內(nèi)收并齊， 雙手疊

5、放于腹前雙腿上；雙手疊放于腹前雙腿上；走走 姿姿要求：要求：w抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動；身體要直，兩臂自然下垂擺動；w男：男：走平行線，步幅適度，每步約走平行線，步幅適度，每步約40厘厘米；米； 女：女：走直線走直線“一一”字型，每步約字型，每步約30厘米；厘米；w盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；搭背；w如遇客人、上司、同事須主動微笑問好；如遇客人、上司、同事須主動微笑問好；蹲蹲 姿姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 抬頭挺胸，再慢慢屈抬頭挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；膝蹲下，臀部向下

6、；兩腿叉開，臀部向后兩腿叉開，臀部向后撅起撅起；禁禁 忌忌舉舉 止止禮禮儀儀鞠鞠 躬躬 禮，每一度禮，每一度的的 用用 途途15度：一般招呼度：一般招呼30度：迎客禮度：迎客禮45度：送客禮度：送客禮30度：深表敬意、歉意度：深表敬意、歉意（指（指 引）引）標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，手自然向外展開，眼睛望向目標(biāo)方向，同時應(yīng)兼顧客人是否明確所指目標(biāo)。 走在前方2、3步處，與客人的步伐保持一致，并做適當(dāng)?shù)慕榻B。 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)提醒客人。注意：注意： 切勿用一只手指、下巴、努切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。嘴、筆尖指引。舉舉

7、止止禮禮儀儀握握 手手 禮禮 儀儀l伸出右手，掌心向左，虎口向上伸出右手，掌心向左，虎口向上；l應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意但也要欠身握手，以示敬意。l握住握住輕輕搖動輕輕搖動1-3下下；l時間不宜過久，時間不宜過久，2-5秒為基準(zhǔn)；秒為基準(zhǔn)；遞送物品遞送物品w1、遞送文件：遞送文件：文字向著接受人文字向著接受人的方向；的方向；w2、遞送紙杯遞送紙杯（無杯托）；（無杯托）；w永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；w3、茶杯：茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；客人；w4、遞筆、剪刀：遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭筆

8、尖、剪刀頭朝向自己；朝向自己；注意：遞送物品時需雙手呈遞！注意：遞送物品時需雙手呈遞！遞送名片遞送名片遞遞 送送1 1、將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別、將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；持握名片上端的兩角送給對方；2 2、如果是坐著，應(yīng)起立或欠身遞送；、如果是坐著，應(yīng)起立或欠身遞送；3 3、同時口中相應(yīng)地介紹自己、同時口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是您好，我是XXXXXX，酒店，酒店的的XXXX經(jīng)理，這是我的名片經(jīng)理，這是我的名片”, ,請多指教；請多指教；1 1、雙手接收；、雙手接收；如果是坐著，應(yīng)起身接受對方名片；如果是坐著，應(yīng)起身接受對方名片

9、；2 2、接過名片后，要認(rèn)真地看一遍，并輕聲讀一遍，、接過名片后，要認(rèn)真地看一遍，并輕聲讀一遍，遇到不認(rèn)識的姓名，要虛心請教，以免稱呼錯誤；遇到不認(rèn)識的姓名，要虛心請教，以免稱呼錯誤；4 4、接受到名片后感謝對方；、接受到名片后感謝對方；5 5、不要無意識地玩弄對方的名片或遺忘在座位上；、不要無意識地玩弄對方的名片或遺忘在座位上；l稱呼語：先生、小姐、夫人、太太等等。l歡迎語：歡迎您來我們酒店，歡迎光臨等。l問候語：您好、早安、午安、早上好等。l祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂等等。l告別語：再見、晚安、您慢走、祝你一路順風(fēng)。l道歉語：對不起、請原諒、打擾您了等。l道謝語：謝謝、非常感謝等等。l應(yīng)答

10、語：是的、好的、謝謝您的好意等等。l征詢語：請問有什么能夠幫您的嗎？等等。禮貌禮貌 十字服務(wù)用語十字服務(wù)用語 “您好您好” “請請” “對不起對不起” “謝謝謝謝” “再見再見” 五聲服務(wù)五聲服務(wù) “迎聲迎聲” “答聲答聲” “歉聲歉聲” “謝聲謝聲” “送聲送聲” 遵循三輕遵循三輕 說話輕、走路輕、操作輕說話輕、走路輕、操作輕 嚴(yán)禁使用的四語：藐視語、煩躁語、斗氣語、否定語；嚴(yán)禁使用的四語：藐視語、煩躁語、斗氣語、否定語； 交談七點注意交談七點注意l三人以上對話，要用都能聽懂的語言。三人以上對話，要用都能聽懂的語言。l不得模仿他人舉止、語言、聲調(diào)和談話。不得模仿他人舉止、語言、聲調(diào)和談話。l

11、不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。l不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。l不講過分的玩笑。不講過分的玩笑。l不準(zhǔn)使用粗言惡語，使用藐視、侮辱性的語言。不準(zhǔn)使用粗言惡語，使用藐視、侮辱性的語言。l不講有損酒店形象的語言。不講有損酒店形象的語言。 牢記牢記“六聲六聲”“”“十一字十一字”w六聲六聲：w賓客到店有歡迎聲賓客到店有歡迎聲w尊重客人有稱呼聲尊重客人有稱呼聲w體貼賓客有問候聲體貼賓客有問候聲w賓客表揚有致謝聲賓客表揚有致謝聲w出現(xiàn)過失有致歉聲出現(xiàn)過失有致歉聲w賓客離店有告別聲賓客離店有告別聲w十一字十一字：w您、請、

12、您好、謝謝、對不起、再見您、請、您好、謝謝、對不起、再見電電 話話 禮禮 儀儀 接電話：接電話： 1 1、要及時，兩聲響后應(yīng)馬上接聽；、要及時，兩聲響后應(yīng)馬上接聽； 2 2、微笑，聲音甜美，音量大小適中；、微笑，聲音甜美，音量大小適中； 3 3、接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：、接聽標(biāo)準(zhǔn)用語： 問好（早上好、上午好、下午好、晚上好）問好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+ +部門部門+ +接聽人姓名接聽人姓名 4 4、接聽前準(zhǔn)備好紙、筆，以便作相關(guān)記錄；、接聽前準(zhǔn)備好紙、筆，以便作相關(guān)記錄； 5 5、讓對方先掛電話；讓對方先掛電話； 早上好，大愛城管家早上好，大愛城管家部，部，MOMOMOMO為您服務(wù)！為您服務(wù)

13、！稱呼問候語稱呼問候語稱呼：XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴 要學(xué)會熟記對方姓名 遇到客人或同事，要主動問候打招呼， 問候不要太單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。問候不要太單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。應(yīng)應(yīng) 答答 用用 語語請稍等！好的，我馬上過來！您好，請問有什么能夠幫您的嗎？好的，沒問題。謝謝！不客氣！不用謝！這是我們應(yīng)該做的！注意：注意：l應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑或

14、者點頭）。l 應(yīng)答要及時。l上班前應(yīng)合理安排好時間，以保證準(zhǔn)時出勤，計劃當(dāng)天工作內(nèi)容。l下班整理好工作區(qū)域的物品、文件，時刻約束自己的言行舉止，謹(jǐn)記一言一行均是酒店的代表。l工作場所工作場所 與賓客、同事相遇時，需時刻使用禮貌用語問好或點頭致意。 忙碌時應(yīng)以微笑致意，不私下討論、竊竊私語。 工作區(qū)域保持場地清潔及辦公用品的整齊。 以熱情、飽滿的工作態(tài)度投入每天工作。 離開工作地點時，將相關(guān)工具和物品歸類整理好。 與上級及賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門禮讓其現(xiàn)行，不能搶先。 如遇客人或新同事不明確部門時，應(yīng)主動幫助正確指引。l文明禮貌就餐文明禮貌就餐 按單位規(guī)定時間就餐。 在食堂禮貌用餐，要禮讓，遵守排隊秩序。 飯菜不浪費，注意節(jié)約意識。 用餐保持餐位干凈、整潔。 口香糖勿粘在餐盤上，餐具掉入餿水桶要及時拾起。l在洗手間、茶水間、休息室在洗手間、茶水間、休息室 人員多時學(xué)會相互禮讓。 使用后，隨手關(guān)閉各項水、電源，避免浪費。 正確使用各項設(shè)施設(shè)備，隨時注意保持環(huán)境清潔l贏得同事尊重贏得同事尊重 1、尊時守約 2、尊重上級和同事 3、公私分明 4、加強溝通，交流，工作積極主動，相互幫助配合； 5、犯錯主動承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉； 6、態(tài)度認(rèn)真，工作中難以把握的地方做好充分準(zhǔn)備，多次確認(rèn)檢查；l贏得上級信賴贏得上級信賴1、把握上、下級的關(guān)系。2、工作中遇到不明之處或難以判斷的事