沈陽清佑大酒店開業(yè)前期各部門培訓(xùn)計(jì)劃書

1、沈陽清佑大酒店開業(yè)前期各部門培訓(xùn)計(jì)劃每日課時(shí)安排（1小時(shí)為1課時(shí)，課間休息10分鐘）：上午 08:30-09:30 09:40-10:40 10:50-11:50共計(jì) 3 課時(shí)下午 13:00-14:00 14:10-15:10 15:20-16:20 16:30-18:00共計(jì) 4 課時(shí)1.市場(chǎng)營銷部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃。OOOOOOOOO2.財(cái)務(wù)部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃。OOOOOOOO113.人力資源部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃。304.餐飲部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃。OOOOOOOO385.前廳部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃。OOOOOOOO796.房務(wù)部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃。OOOOOOOO867.保安部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃oooooooooo

2、ooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo94開業(yè)前公共課程培訓(xùn)日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)方式預(yù)期達(dá)到目標(biāo)考核方法培訓(xùn)場(chǎng)地P 1課時(shí)致歡迎詞3-6課時(shí)公司文化介紹公司咼管熟悉公司文化和酒店行業(yè)的情況1014課時(shí)酒店行業(yè)與酒店認(rèn)識(shí)酒店管理層培訓(xùn)老師1、酒店行業(yè)情況與術(shù)語；2、熟悉酒店管理人 員；3、掌握酒店部門構(gòu)成、分布；4、明確酒店?duì)I業(yè)部門經(jīng)營時(shí)；5、熟記酒店產(chǎn)品數(shù)量、 構(gòu)成：（1）客房（2）餐廳（3）娛樂；6、酒 店產(chǎn)品價(jià)格104課時(shí)酒店人事制度與員工守則全體人員使新員工對(duì)酒店有全方位的了解，學(xué)習(xí)現(xiàn)代化:8課時(shí)酒店員工儀容儀表

3、儀態(tài)培訓(xùn)老師酒店管理的基本知識(shí)；建立積極心態(tài)，樹立良6課時(shí)酒店員工禮儀禮貌好的職業(yè)形象；掌握一定的酒店服務(wù)技巧，提152課時(shí)微笑服務(wù)高自我管理能力，提升服務(wù)水平r 2課時(shí)酒店組織機(jī)構(gòu)介紹部門經(jīng)理培訓(xùn)老師了解酒店的組織機(jī)構(gòu)6課時(shí)了解酒店各部門的職能清楚酒店各部門的職能6課時(shí)崗位運(yùn)作要求清楚各崗位運(yùn)作要求及標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)酒店意識(shí)培訓(xùn)老師建立現(xiàn)代酒店的服務(wù)思維，正確理解酒店從業(yè) 1課時(shí)基本溝通技巧人員在職責(zé)與角色；認(rèn)知溝通中的沖突問題和解決方法，熟悉高效溝通的步驟，掌握不同應(yīng) 對(duì)技巧。2課時(shí)酒店薪酬福利與績(jī)效考核勞資經(jīng)理清楚酒店考核方式1課時(shí)化妝培訓(xùn)化妝師樹立良好的職業(yè)形象2課時(shí)時(shí)間管理培訓(xùn)老師掌握目標(biāo)設(shè)

4、定與埋單規(guī)劃的方法，最少的時(shí)間與精力完成更多的工作。2課時(shí)團(tuán)隊(duì)打造與管理建立群體共識(shí)，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，提升工作效率，快速滿足賓客的合理需求。2課時(shí)積極的心態(tài)與心態(tài)調(diào)整讓員工學(xué)會(huì)控制自己的情緒，消除焦慮、激動(dòng)、懷疑、自信萎縮等情況，增加員工工作動(dòng)力。1課時(shí)檔案管理與電腦日常維護(hù)保證酒店檔案的完整性，規(guī)范酒店的檔案管 理，加強(qiáng)對(duì)酒店檔案的科學(xué)管理。提高工作效 率、節(jié)約成本，使工作更有序、更系統(tǒng)，避免走重復(fù)路3課時(shí)消防培訓(xùn)及常規(guī)救護(hù)知識(shí)保安部清楚消防安全知識(shí)2課時(shí)消防演習(xí)15課時(shí)基建衛(wèi)生 酒店開業(yè)計(jì)劃制定所屬區(qū)域符合開業(yè)要求市場(chǎng)營銷部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)方式預(yù)期達(dá)到目標(biāo)考核

5、方法培訓(xùn)場(chǎng)地10.1610.1821課時(shí)市場(chǎng)認(rèn)識(shí) 市場(chǎng)熟悉銷售經(jīng)理銷售協(xié)調(diào) 員預(yù)定中心 文員部門經(jīng)理培訓(xùn)老師熟悉本市、本省酒店業(yè)市場(chǎng)情況10.1910.2121課時(shí)協(xié)作認(rèn)識(shí)1、明白本部門與酒店各部門如何協(xié)調(diào)2、清楚本部門應(yīng)具有的協(xié)作精神、服從意識(shí)121課時(shí)營銷基本原理樹立觀念、扭轉(zhuǎn)思路：0.2210.241、營銷觀念2、營銷組合3、酒店銷售內(nèi)容10.2510.2721課時(shí)客戶管理學(xué)會(huì)管理客戶、把握客戶： 客戶心理動(dòng)機(jī)分析 客戶管理的方法 客戶抱怨的原因分析10.2810.3021課時(shí)市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查原理； 市場(chǎng)調(diào)查方法 ； 3、市場(chǎng)調(diào)查分析銷售經(jīng)理能夠及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息10.7課時(shí)自我管理：1

6、、銷售代表的體態(tài)；規(guī)范銷售代表的工作，為開業(yè)后部門 良好的運(yùn)作312、銷售代表每日的行安排；3、銷售代表的工作態(tài)度；4、管理自己的時(shí)間4、銷售代表的業(yè)務(wù)核心11.111.321課時(shí)如何讓客戶明確表達(dá)拜訪 目的；2、銷售陳述的步驟；3、銷 售陳述技巧；4、如何有效 陳述的原則；5、如何處理 客戶的異議；6、那些是好 的信息；7、如何使用廣告 媒體；8、進(jìn)行電話銷售應(yīng) 該注意的；9、具備現(xiàn)代銷 售觀念銷售經(jīng)理掌握基本的銷售方法11.47課時(shí)部門內(nèi)部管理制度 各種表格的使用 開業(yè)策劃：大型活動(dòng)的策劃 思路、應(yīng)掌握的細(xì)節(jié)；銷售經(jīng)理 銷售協(xié)調(diào)員預(yù)定中心 文員部門經(jīng)理培訓(xùn)老師銷售代表注意遵守部門管理制度

7、能夠使用熟悉酒店大型活動(dòng)流程11.511.828課時(shí)銷售技巧：1、如何讓客戶 明確表達(dá)拜訪目的；2、銷 售陳述的步驟；3、銷售陳 述技；4、如何有效陳述的 原則；5、如何處理客戶的 異議；6、那些是好的信息； 7、如何使用廣告媒體；8、 進(jìn)行電話銷售應(yīng)該注意的；銷售經(jīng)理掌握基本的銷售方法9、應(yīng)該具備的現(xiàn)代銷售觀 念11.811.1021課時(shí)酒店開業(yè)計(jì)劃制定熟悉酒店大型活動(dòng)流程 熟悉酒店接待活動(dòng)流程財(cái)務(wù)部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日 期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn) 方式預(yù)期達(dá)到目標(biāo)考核方式培訓(xùn) 場(chǎng)地10.167課時(shí)財(cái)務(wù)部職責(zé)組織機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部全 體員工部門經(jīng)理初步了解財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)以及和其他部門 的接口儀表儀

8、容了解財(cái)務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)， 了解各個(gè)崗位之間是 何種關(guān)系應(yīng)知應(yīng)會(huì)、開業(yè)須知知道酒店的概況和對(duì)員工的基本要求10.177課時(shí)部門規(guī)章制度了解財(cái)務(wù)部的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求，能找到自己的不足和差距信用政策及工作程序能掌握信用政策及工作程序121課時(shí)臺(tái)式計(jì)算器使用能掌握臺(tái)式計(jì)算器的使用方法0.酒店各營業(yè)點(diǎn)情況了解了解酒店各營業(yè)點(diǎn)情況1會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)講解掌握會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)講解8-會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)考核了解現(xiàn)有財(cái)務(wù)部員工的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)水平1計(jì)算機(jī)使用信息管理初步掌握計(jì)算機(jī)使用的一般方法0.計(jì)算機(jī)使用練習(xí)員較熟練掌握計(jì)算機(jī)使用的一般方法2餐飲菜單程序、價(jià)格政策掌握餐飲菜單程序、價(jià)格政策0客房房?jī)r(jià)營業(yè)點(diǎn)價(jià)格政策掌握客

9、房房?jī)r(jià)營業(yè)點(diǎn)價(jià)格政策康樂各營業(yè)點(diǎn)價(jià)格政策收銀貝掌握康樂各營業(yè)點(diǎn)價(jià)格政策餐飲各營業(yè)點(diǎn)代碼學(xué)習(xí)部門經(jīng)理掌握餐飲各營業(yè)點(diǎn)代碼1餐飲各營業(yè)點(diǎn)代碼考核了解餐飲各營業(yè)點(diǎn)代碼的掌握程度0.營業(yè)報(bào)表的編制程序財(cái)務(wù)部全 體員工掌握營業(yè)報(bào)表的編制方法2 110.23聯(lián)系營業(yè)報(bào)表編制能熟練掌握營業(yè)報(bào)表的編制方法21課時(shí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定掌握一般的財(cái)務(wù)管理規(guī)定會(huì)計(jì)核對(duì)制度掌握會(huì)計(jì)核對(duì)的一般方法夜審稽核（各點(diǎn)業(yè)務(wù)熟悉）部門經(jīng)理掌握夜審稽核的一般方法審核報(bào)銷程序掌握審核報(bào)銷程序的一般方法材料核算工作程序掌握材料核算的一般方法1客戶信用分析程序運(yùn)作主管掌握客戶信用分析的基本方法0.鮮活食品價(jià)格的制訂程序財(cái)務(wù)部全采購經(jīng)理掌握鮮活食

10、品價(jià)格的制訂程序2干貨水果等驗(yàn)收程序體員工采購經(jīng)理掌握干貨水果等驗(yàn)收程序4-14課時(shí)鮮活食品驗(yàn)收單填寫程序掌握鮮活食品驗(yàn)收單填寫程序1食品成本控制程序掌握食品成本控制程序0.自習(xí)、答疑鞏固前一階段所學(xué)的知識(shí)2食品標(biāo)準(zhǔn)成本卡制作程序總帳會(huì)計(jì)掌握食品標(biāo)準(zhǔn)成本卡制作程序5食品標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算程序掌握食品標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算程序10.2610.2821課時(shí)對(duì)內(nèi)外財(cái)務(wù)關(guān)系原則初步了解對(duì)內(nèi)外財(cái)務(wù)關(guān)系原則酒店會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)和會(huì)計(jì)監(jiān)督知道酒店會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)和會(huì)計(jì)監(jiān)督的原理會(huì)計(jì)核算與報(bào)告的一般原則掌握會(huì)計(jì)核算與報(bào)告的一般原則會(huì)計(jì)檔案管理制度明白會(huì)計(jì)檔案管理制度的重要性和方法酒店票證管理制度知道酒店票證管理制度的一般方法增值稅專用發(fā)票的

11、填開要 求能獨(dú)立正確填寫增值稅專用發(fā)票專用發(fā)票開具時(shí)限的規(guī)定了解專用發(fā)票開具時(shí)限的有關(guān)規(guī)定使用增值稅發(fā)票應(yīng)注意的 幾個(gè)問題掌握使用增值稅發(fā)票的要點(diǎn)菜肴的產(chǎn)銷核對(duì)程序掌握增值稅專用發(fā)票保管的有關(guān)規(guī)定食品實(shí)際成本核算程序掌握食品實(shí)際成本核算程序餐飲公關(guān)費(fèi)用處理程序能獨(dú)立處理餐飲公關(guān)費(fèi)用現(xiàn)金的管理制度了解現(xiàn)金的管理制度的要求銀行存款的管理制度財(cái)務(wù)部全 體員工總帳會(huì)計(jì)了解銀行存款的管理制度的基本規(guī)定結(jié)算資金管理掌握結(jié)算資金管理的相關(guān)規(guī)定營運(yùn)資金控制管理制度熟練掌握營運(yùn)資金控制管理制度的相關(guān)規(guī)定營業(yè)成本管理制度了解營業(yè)成本管理制度的相關(guān)規(guī)定10.2911.28課時(shí)費(fèi)用管理制度掌握費(fèi)用管理制度的所有項(xiàng)目定

12、額管理制度懂得定額管理制度的重要性和基本方法酒店存貨管理制度掌握酒店存貨管理制度細(xì)則固定資產(chǎn)管理制度掌握固定資產(chǎn)管理制度的一般原則財(cái)產(chǎn)管理的檢查和獎(jiǎng)懲規(guī)疋熟知財(cái)產(chǎn)管理的檢查和獎(jiǎng)懲規(guī)定1原料肉品檢疫、監(jiān)督管理辦 法掌握原料肉品檢疫、監(jiān)督管理辦法財(cái)務(wù)部員工考核標(biāo)準(zhǔn)（暫 定）了解財(cái)務(wù)部員工考核標(biāo)準(zhǔn)，并能自覺執(zhí)行經(jīng)濟(jì)合同及協(xié)議的管理規(guī)疋懂得經(jīng)濟(jì)合冋及協(xié)議的管理的有關(guān)規(guī)定外匯管理規(guī)定懂得外匯管理的有關(guān)規(guī)定采購業(yè)務(wù)管理采購經(jīng)理掌握采購業(yè)務(wù)的一般要求和規(guī)定收款員班前準(zhǔn)備工作程序部門經(jīng)理掌握收款員班前準(zhǔn)備工作的基本要求餐飲結(jié)帳程序初步掌握餐飲結(jié)帳程序11.211.535課時(shí)餐廳收款員下班前工作程 序掌握收款員

13、下班前工作的基本要求收款機(jī)付款結(jié)帳程序初步掌握收款機(jī)付款結(jié)帳程序信用卡結(jié)帳程序初步掌握信用卡結(jié)帳程序信用卡的驗(yàn)卡程序初步掌握信用卡的驗(yàn)卡程序信用卡壓卡程序會(huì)獨(dú)立操作信用卡的壓卡工作收款員編制報(bào)告程序能獨(dú)立編制收款員報(bào)告收款員下班交接程序掌握收款員下班交接的基本方法客房房租收入審計(jì)程序初步掌握客房房租收入審計(jì)程序現(xiàn)金支出報(bào)銷程序掌握現(xiàn)金支出報(bào)銷程序轉(zhuǎn)帳支票授理程序財(cái)務(wù)部全 體員工部門經(jīng)理掌握轉(zhuǎn)帳支票授理的處理方法信用卡托收的處理程序掌握信用卡托收的處理方法物品傳遞的控制程序了解物品傳遞的控制程序帳單傳遞程序掌握帳單傳遞的基本方法貨幣傳遞控制程序了解貨幣傳遞控制程序收銀機(jī)的控制要點(diǎn)熟知收銀機(jī)的控制

14、要點(diǎn)客人離店時(shí)間的控制程序掌握客人離店時(shí)間的控制方法房租減免的內(nèi)部控制程序掌握房租減免的內(nèi)部控制方法1營業(yè)點(diǎn)帳單建立程序會(huì)獨(dú)立建立營業(yè)點(diǎn)帳單1.信用卡授權(quán)程序能獨(dú)立進(jìn)仃信用卡授權(quán)6114課時(shí)散客簽字消費(fèi)程序掌握散客簽字消費(fèi)程序i1單位、團(tuán)隊(duì)簽字轉(zhuǎn)帳程序懂得單位、團(tuán)隊(duì)簽字轉(zhuǎn)帳的基本要求|7退司機(jī)餐費(fèi)程序初步掌握退司機(jī)餐費(fèi)程序營業(yè)發(fā)票使用程序初步掌握營業(yè)發(fā)票使用方法審核營業(yè)點(diǎn)帳款程序初步掌握審核營業(yè)點(diǎn)帳款的一般程序?qū)徍丝偱_(tái)帳款程序明白審核總臺(tái)帳款的基本方法電腦管理程序信息管理了解電腦管理的有關(guān)規(guī)定1電腦技術(shù)操作程序員初步掌握電腦技術(shù)操作程序1.采購報(bào)價(jià)、確認(rèn)程序掌握采購報(bào)價(jià)、確認(rèn)程序8-21課時(shí)采

15、購審批程序初步了解采購審批程序1A采購物品的結(jié)算程序初步掌握采購物品的結(jié)算的一般方法1提貨工作程序采購經(jīng)理掌握提貨工作程序1物品驗(yàn)收程序掌握物品驗(yàn)收程序0倉庫保管程序了解倉庫保管的一般方法實(shí)地操作將前階段所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中行政部及人力資源部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)方式預(yù)期達(dá)到目標(biāo)考核方法培訓(xùn)場(chǎng)地10.1610.1821課時(shí)酒店組織機(jī)構(gòu)介紹全體人員部門經(jīng)理了解酒店的組織機(jī)構(gòu)10.19114課時(shí)了解酒店各部門的職能清楚酒店各部門的職能0.2010.2110.2321課時(shí)行政部各崗位職能了解本部門的崗位職責(zé)10.2 410.2621課時(shí)行政部與各部門的關(guān)系協(xié)調(diào)1、明

16、白本部門與酒店各部門如何協(xié)調(diào)2、清楚本部門應(yīng)具有的協(xié)作精神、服從意識(shí)行政部工作流程了解各自的工作流程121課時(shí)酒店培訓(xùn)體系建立酒店培訓(xùn)建立培訓(xùn)體系0.2710.29員10.3010.3114課時(shí)培訓(xùn)員運(yùn)作流程能夠作好培訓(xùn)培訓(xùn)員的培訓(xùn)要求；能夠作好培訓(xùn)11.111.14課時(shí)自我管理：1、行政部人員 的體態(tài)；2、行政部人員每 日的行安排；3、銷售代表 的工作態(tài)度；4、管理自己 的時(shí)間5、行政部人員的工全體人員規(guī)范行政部的工作，為開業(yè)后部門良好的運(yùn)作2作核心11.311.521課時(shí)工資構(gòu)成、崗位工資等級(jí)勞資人員部門經(jīng)理了解工資構(gòu)成、崗位工資等級(jí)11.611.714課時(shí)崗位運(yùn)作要求全體人員清楚各崗位運(yùn)

17、作要求及標(biāo)準(zhǔn)國豕人事政策制度了解國豕人事政策制度11.811.1021課時(shí)酒店考核方式清楚酒店考核方式統(tǒng)籌保險(xiǎn)等辦理程序與上級(jí)相關(guān)的聯(lián)系了解統(tǒng)籌保險(xiǎn)等辦理程序與上級(jí)相關(guān)的聯(lián)系酒店人力資源制度了解酒店人力資源制度基建衛(wèi)生酒店開業(yè)計(jì)劃制定所屬區(qū)域符合開業(yè)要求餐飲部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)方法預(yù)期達(dá)到目標(biāo)考核方法培訓(xùn)場(chǎng)地10.167課時(shí)對(duì)餐飲部的認(rèn)識(shí)餐飲部全體員工部門經(jīng)理1、了解餐飲部的作用、特點(diǎn)、地位2、熟悉餐飲部運(yùn)行管理的特點(diǎn) 3、熟悉餐飲部的日常管 理4、清楚餐飲從業(yè)人員的禮貌、禮節(jié)及個(gè)人 修養(yǎng)5、熟悉餐飲部的管理范圍、餐廳的種類 及功能餐飲部與其他各部門的協(xié)作1、了解與

18、前廳部的關(guān)系及協(xié)作 2、了解與銷售 部、財(cái)務(wù)部的關(guān)系及協(xié)作 3、了解與客務(wù)的關(guān) 系及協(xié)作4、了解與工程部的關(guān)系及協(xié)作 5、 了解與行政部的關(guān)系應(yīng)有的服從意識(shí)、協(xié)作精神清楚與酒店所有部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性了解與酒店所有部門對(duì)接口工作餐飲部組織機(jī)構(gòu)清楚餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置明確自己所處的位置及上下級(jí)隸屬關(guān)系17課時(shí)餐飲部崗位職責(zé)了解餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)；了解餐廳經(jīng)理崗位0.17職責(zé)；了解康樂經(jīng)理崗位職責(zé)；餐飲部全體員工部門經(jīng)理1、了解傳菜間領(lǐng)班崗位職責(zé) 2、了解食街領(lǐng)班 崗位職責(zé)3、了解零點(diǎn)廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 4、了 解西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、了解咖啡廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 2、了解酒吧領(lǐng)班 崗位職責(zé)3、了解

19、桑拿領(lǐng)班崗位職責(zé) 4、了解 康樂領(lǐng)班崗位職責(zé)1、了解引座員崗位職責(zé) 2、了解食街服務(wù)員崗位職責(zé)3、了解零點(diǎn)廳服務(wù)員崗位職責(zé)4、了解商場(chǎng)、花店、書報(bào)亭服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班餐飲總監(jiān)1、了解宴會(huì)預(yù)訂員崗位職責(zé)2、了解西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)3、了解咖啡廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、了解吧員的崗位職責(zé) 2、了解桑拿服務(wù)員的 崗位職責(zé)3、了解康樂服務(wù)員崗位職責(zé)4、了解美容、美發(fā)師崗位職責(zé)10.187課時(shí)餐飲部管理層技能清楚餐飲部經(jīng)理的管理技能1清楚餐飲部主管的管理技能2、清楚餐飲部領(lǐng)班的管理技能114課時(shí)餐飲部服務(wù)技能餐飲部所部門經(jīng)理掌握餐飲部標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)0.有員工掌握托盤的標(biāo)準(zhǔn)方法，托重達(dá)標(biāo)1學(xué)會(huì)2

20、0種口布花的折疊方法9-掌握鋪臺(tái)、擺臺(tái)的方法1掌握別桌裙的方法、技巧0.20掌握鋪臺(tái)、擺臺(tái)的方法、技巧掌握任務(wù)單的內(nèi)容，學(xué)會(huì)用任務(wù)單了解情況1掌握引座方式0.7課時(shí)掌握迎賓問候方法2餐飲部服務(wù)技能可以運(yùn)用引座、迎賓對(duì)客服務(wù)1餐飲部所部門經(jīng)理1、掌握點(diǎn)菜的技能、技巧2、掌握卜訂單的技1有員工冃能、技巧3、掌握走菜技能4、掌握送冷菜的服務(wù)技能0.7課時(shí)酒水服務(wù)技能掌握各種酒水的服務(wù)技能、技巧2掌握開啟各種酒瓶的方法2考核以上內(nèi)容考核1餐飲部所部門經(jīng)理了解投訴的處理方法0.14課時(shí)餐飲部員工服務(wù)技能學(xué)會(huì)結(jié)帳服務(wù)2有員工學(xué)會(huì)送客服務(wù)310.24掌握收臺(tái)的工作程序明確走菜的目標(biāo)了解等菜的工作方法學(xué)會(huì)防止

21、事故的發(fā)生餐飲部所有員工部門經(jīng)理掌握臟臺(tái)布的處理和保護(hù)10.257課時(shí)餐飲部員工服務(wù)技能學(xué)會(huì)推銷技巧掌握宴會(huì)預(yù)訂員的工作程序掌握餐具保管的工作程序掌握餐具保管的工作程序了解物資領(lǐng)用的程序了解布草更換的程序?qū)W會(huì)設(shè)備的保修了解初加工的程序?qū)W會(huì)VIP的接待10.267課時(shí)學(xué)會(huì)零點(diǎn)的服務(wù)程序餐飲部所有員工部門經(jīng)理餐飲部員工服務(wù)技能121課時(shí)0.2710.29學(xué)會(huì)宴會(huì)的服務(wù)程序10.307課時(shí)學(xué)會(huì)傳菜的服務(wù)程序餐飲部所有員工部門經(jīng)理學(xué)會(huì)吧員的服務(wù)程序10.317課時(shí)餐飲部員工服務(wù)技能學(xué)會(huì)自助餐、咖啡廳的服務(wù)程序11.17課時(shí)學(xué)會(huì)西餐宴會(huì)的服務(wù)程序?qū)W會(huì)商場(chǎng)、花店、書報(bào)亭的服務(wù)程序了解洗碗及洗碗工工作程序?qū)W

22、會(huì)帶骨、帶殼、塊狀菜肴的服務(wù)程序?qū)W會(huì)分魚的服務(wù)程序?qū)W會(huì)分菜的服務(wù)程序?qū)W會(huì)上小毛巾的程序和技巧1學(xué)會(huì)桑拿服務(wù)流程1.7課時(shí)學(xué)會(huì)康樂崗點(diǎn)的服務(wù)程序2熟悉餐廳經(jīng)理工作流程熟悉康樂經(jīng)理工作流程餐飲部所部門經(jīng)理熟悉餐廳各領(lǐng)班工作流程餐飲部工作流程有員工熟悉康樂各領(lǐng)班工作流程1熟悉餐廳服務(wù)員工作流程1.7課時(shí)熟悉吧員的工作程序3熟悉商場(chǎng)、花店、書報(bào)亭服務(wù)員的工作程序了解初加工、洗碗工的工作程序1、清楚餐飲員工的體態(tài)要求2、培養(yǎng)良好的工作態(tài)度11.7課時(shí)員工自我管理餐飲部所有員工部門經(jīng)理培訓(xùn)老師1、清楚酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容 2、了解餐飲部的工作時(shí)間及排班41、了解餐飲部的考核、 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2、了解餐飲 部的考核、

23、評(píng)估方法11.7課時(shí)酒水、酒吧餐飲部所有員工部門經(jīng)理1、了解酒水、酒吧的概念2、熟悉各種酒水的 基本知識(shí)5雞尾酒餐飲案例分析餐飲部各類制度餐廳標(biāo)準(zhǔn)用語11.611.105課時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)表格的使用30課時(shí)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操熟悉各種酒水的基本知識(shí).了解各類酒吧了解雞尾酒的概念解決一些疑難問題1、遵守酒水管理制度 2、遵守餐具管理制度 3、 遵守食品衛(wèi)生制度按星級(jí)評(píng)定的要求，做到規(guī)范化熟悉餐廳所有運(yùn)轉(zhuǎn)表格熟悉餐廳所有運(yùn)轉(zhuǎn)表格熟悉餐廳場(chǎng)地，進(jìn)一步熟悉程序前廳部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)場(chǎng)地10.7課時(shí)酒店業(yè)概述（發(fā)展）及酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹16酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及

24、聯(lián)系方式等1對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位 的工作內(nèi)容；2、客人是主要的，一切工作圍繞 客人的需求；3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100；4、了解酒店前廳部的作用0.177課時(shí)酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、 溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）前廳部全體員工部門經(jīng)理1賓客訂房：電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂0.17課時(shí)禮賓員及其他人員的站姿與微笑8禮賓員的拉門、拉車門動(dòng)作散客進(jìn)店行李遞送團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)部門經(jīng)理目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位 的工作內(nèi)容2、客人是主要的，一切工作圍繞10.1910.2014課

25、時(shí)散客的行李寄存賓客物品遞送委托代辦服務(wù)住店賓客函件處理前廳各崗位人員（禮賓、接待、問訊、商務(wù)中心、客房中心）的職責(zé)與權(quán)利受理傳真登記前廳部全體員工信息輸入客人的需求3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系=1004、了解酒店前廳部的作用10.2110.14課時(shí)房卡填寫早餐券發(fā)放及管理預(yù)訂單的檢驗(yàn)預(yù)疋的注意事項(xiàng)及 NoShow的防止、處理團(tuán)隊(duì)分配客房22團(tuán)隊(duì)接待、散客接待預(yù)訂賓客抵達(dá)流程、散客入住前廳部全體員工部門經(jīng)理持訂房憑證入住賓客輸入合同辦理賓客代付款手續(xù)房?jī)?nèi)歡迎茶服務(wù)離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬長住客人的接待制作更換長住、不定期賓客房卡10.2310.2414課時(shí)前廳與

26、餐飲部溝通目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位 的工作內(nèi)容2、客人是主要的，一切工作圍繞前廳與客房中心的溝通前廳與工程部溝通前廳與銷售部溝通前廳與康樂溝通前廳與人力資源部的溝通客人的需求3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1前廳與行政部溝通=1004、了解酒店前廳部的作用部門崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合前臺(tái)傳真收發(fā)及留言的處理投訴的類型、對(duì)待、處理客史檔案的建立部門經(jīng)理目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位 的工作內(nèi)容；2、客人是主要的，一切工作圍繞總臺(tái)臨時(shí)寄存處理續(xù)住客押金的處理（電話、留言、上房等）商務(wù)中心在前廳的角色10.2510.2614課時(shí)航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號(hào)、省內(nèi)

27、相關(guān)信息商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前廳部全體員工E-mail、復(fù)印、圭寸塑、電腦出租、客票預(yù)定客人的需求；3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1 =100;4了解酒店前廳部的作用長途電話服務(wù)、代客中英文打字物品租賃托嬰服務(wù)設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)禮賓部簡(jiǎn)介日常工作溝通部門禮賓部在酒店里扮演的角色金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用10.2710.2814課時(shí)轉(zhuǎn)房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項(xiàng)前廳部全體員工部門經(jīng)理目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位 的工作內(nèi)容；2、客人是主要的，一切工作圍繞房租變更延時(shí)退房、散客退房/續(xù)住賓客加床房費(fèi)減免團(tuán)隊(duì)叫早及處理夜班工作交班客人的需求；3、酒店工作是

28、一個(gè)球隊(duì)踢球郵遞服務(wù)的操作程序及注意事項(xiàng)99+1 =100;4.了解酒店前廳部的作用客人行李的遺失與破損的處理10.28課時(shí)大堂經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限與要求2班前準(zhǔn)備閱讀工作日志9-跟辦交班事宜1檢查各點(diǎn)儀表儀容檢查1.VIP/會(huì)議的準(zhǔn)備1公共區(qū)域巡視會(huì)前準(zhǔn)備/參加酒店晨會(huì)/會(huì)議VIP接待處理突發(fā)事件目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位 的工作內(nèi)容；2、客人是主要的，一切工作圍繞投述的分析及處理檢查落實(shí)會(huì)議內(nèi)容處理賓客遺留物品客人的需求；3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1征詢賓客意見前廳部全體員工=1004、了解酒店前廳部的作用處理賓客房門鎖失靈部門經(jīng)理處理結(jié)帳客人糾紛檢查各點(diǎn)對(duì)客服務(wù)狀態(tài)1檢查各

29、營業(yè)點(diǎn)了尾工作1.7課時(shí)做工作日志2酒店客房的各類房態(tài)及房?jī)r(jià)顧客心理分析：求尊重、方便、廉價(jià)、平衡、需要、新奇前廳管理人員：查看報(bào)表參加酒店會(huì)議/部門會(huì)議檢查員工儀容儀表、到崗情況抽查前一天班組工作協(xié)調(diào)各班組工作處理突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)巡查督導(dǎo)、做工作記錄部門經(jīng)理11.3-11.720課時(shí)酒店前廳英語（口語和專業(yè)術(shù)語）12課時(shí)電腦操作培訓(xùn)刖廳部全體員工3課時(shí)考核客務(wù)部開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)場(chǎng)地10.167課時(shí)酒店人員的儀表儀容房務(wù)部全體人員房務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是 圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1

30、=100禮節(jié)、禮貌、體語酒店及酒店的產(chǎn)品酒店概述10.177課時(shí)酒店組織機(jī)構(gòu)客務(wù)部運(yùn)作模式客房職員的溝通方向電話接與撥的規(guī)范、技巧鋪床、撤床方法10.18-14課時(shí)崗位職責(zé)（客房）10.1910.207課時(shí)客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求客房物品的配備及管理客房工作車的配備及管理10.2110.2214課時(shí)客房工作程序工作班次安排及考勤考核清潔客房的程序清潔工具的使用及保養(yǎng)特殊房的服務(wù)及注意事項(xiàng)10.23-14課時(shí)VIP接待酒店安全知識(shí)客人投訴分析及處理房務(wù)部全體人員房務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是 圍繞客人的需求進(jìn)行的 2、酒店的工作是一個(gè)客房與前廳的溝通、協(xié)調(diào)10.24客房與餐飲

31、的溝通、協(xié)調(diào)踢足球的球隊(duì)99+1=100客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)客房與會(huì)議的溝通、協(xié)調(diào)客房與銷售的溝通、協(xié)調(diào)客房與工程的溝通、協(xié)調(diào)客房與行政的溝通、協(xié)調(diào)客房與人力資源部的溝通、協(xié)調(diào)客房與總臺(tái)結(jié)帳的溝通、協(xié)調(diào)10.2510.2614課時(shí)客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)樓程與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合如何開好班前會(huì)對(duì)叫開房門的客人身份的確認(rèn)夜間客房服務(wù)房間有無客人的判斷確認(rèn)敲門的規(guī)范房務(wù)部全體人員房務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是 圍繞客人的需求進(jìn)行的 2、酒店的工作是一個(gè)VIP客人服務(wù)規(guī)范客到茶水服務(wù)的注意事項(xiàng)踢足球的球隊(duì)99+1=100特殊客人服務(wù)10.2710.2814課時(shí)各類電話處理激

32、勵(lì)措施的應(yīng)用如何作好表揚(yáng)與批評(píng)如何排班考勤考核的制定與執(zhí)行如何做好一位合格客房員工布草運(yùn)送程序可疑房的對(duì)待與處理如何作好匯報(bào)與總結(jié)領(lǐng)貨程序報(bào)紙分發(fā)程序客衣送洗10.29114課時(shí)擦鞋租借服務(wù)應(yīng)急事件的分析及處理酒店客房的各類房態(tài)酒店客房的各類房?jī)r(jià)飲料查補(bǔ)房務(wù)部全房務(wù)經(jīng)理/使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是0.30房間計(jì)劃衛(wèi)生及清掃要求體人員總監(jiān)圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100加床服務(wù)夜床服務(wù)鑰匙管理特殊房間布置工程維修程序散客叫醒團(tuán)隊(duì)叫醒重要賓客叫醒遺留物品的登記和保管報(bào)維修處理前臺(tái)報(bào)表填寫交接班記錄開酒水帳單巡視樓層損壞賓客物品的處理做空房衛(wèi)生杯具洗

33、滌、消毒整理工作車114課時(shí)滅蟲工作房務(wù)部全房務(wù)經(jīng)理/使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是0.客房二次打掃體人員總監(jiān)圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)3做夜床踢足球的球隊(duì)99+1=1001-床墊翻轉(zhuǎn)1加床服務(wù)1.班前準(zhǔn)備工作1收尾及交接工作會(huì)議擺臺(tái)貴賓休息室擺臺(tái)簽字儀式擺臺(tái)會(huì)議服務(wù)貴賓休息室服務(wù)簽字儀式服務(wù)重要賓客信息處理預(yù)前控制、計(jì)劃PA經(jīng)理班前檢杳PA經(jīng)理參加部門會(huì)議PA經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡杳、督導(dǎo)17課時(shí)PA經(jīng)理做工作記錄1.保潔員上崗準(zhǔn)備2保潔員對(duì)客服務(wù)房務(wù)部全房務(wù)經(jīng)理/使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是保潔員洗手間日常保養(yǎng)體人員總監(jiān)圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100日間保潔員班前準(zhǔn)備保潔員清潔大廳地面保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生保潔員棉推塵藥劑處理保潔員清潔玻璃日間保潔員推塵保潔員客人醉酒嘔吐處理11.37課時(shí)保潔員結(jié)束工作夜間保潔員上崗準(zhǔn)備夜間保潔員大理石地面的清潔保養(yǎng)夜間保潔員木制板壁清潔夜間保潔員地面起蠟夜間保潔員晶面處理夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)11.4114課時(shí)夜