簡論政工視角下“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的處理對策

1、簡論政工視角下“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的處理對策論文摘要 “醫(yī)鬧”是一種不正當?shù)纳踔练欠ǖ木S權方式，其成因比較復雜，職業(yè)“醫(yī)鬧”在“醫(yī)鬧”行為中扮演了重要的角色?！搬t(yī)鬧”行為對醫(yī)療機構的正常診療活動造成了妨礙，具有極大的社會危害性。醫(yī)療機構應對“醫(yī)鬧”行為應堅持及時性原則、區(qū)別對待原則和順勢疏導原則。在具體對策上，醫(yī)療機構需要做好信息預警工作，保護醫(yī)務人員的人身安全，并與公安機關實現(xiàn)聯(lián)動打擊“醫(yī)鬧”行為。醫(yī)療機構還應注重內(nèi)部思想政治工作，加強全體醫(yī)務人員對“醫(yī)鬧”行為的認識，促使醫(yī)務人員忠于職業(yè)、精于業(yè)務，并培養(yǎng)一支訓練有素的危機管理政工隊伍用于應對“醫(yī)鬧”行為的挑戰(zhàn)。 論文關鍵詞 醫(yī)鬧 政工 預警 聯(lián)動

2、 一、問題的提出 由于醫(yī)療技術的限制和其他不可控因素的存在，醫(yī)療行為屬于高風險行為，醫(yī)療效果極有可能與患者及其家屬的期待不符，因而極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。近年來我國醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，在醫(yī)療糾紛處理過程中，出現(xiàn)了“醫(yī)鬧”這種非理性、不正常的現(xiàn)象。某些患者及其家屬在發(fā)生醫(yī)患糾紛后，不是訴諸法律，而是采取“醫(yī)鬧”行為迫使醫(yī)療機構讓步，試圖以此獲得高額賠償。“醫(yī)鬧”行為并非合法的維權行為，而是一種干擾醫(yī)療秩序、有損社會和諧的非理性甚至非法行為。在醫(yī)療機構日常管理工作中，我們需要采取必要的措施應對“醫(yī)鬧”行為可能對醫(yī)療秩序造成的妨礙，引導患者及其家屬通過正當?shù)那篮屯緩街鲝垯嗬?。本文主要從醫(yī)療機構政工工作的

3、視角，探討醫(yī)療機構應如何有效地應對“醫(yī)鬧”行為帶來的挑戰(zhàn)。 二、“醫(yī)鬧”行為的成因與危害 （一）“醫(yī)鬧”行為的成因 醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛是客觀存在的，同時醫(yī)療效果沒有達到患者期待的現(xiàn)象也非常常見。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者及其家屬可以通過法律途徑解決爭議，以保護自身的合法權益。但是在實踐中，一些患者及其家屬并不是采取協(xié)商、仲裁、訴訟等正常的途徑主張權利，而是采取“醫(yī)鬧”行為，如封堵醫(yī)院道路、在醫(yī)院內(nèi)擾亂秩序、毆打醫(yī)務人員甚至采用“抬尸”的行為迫使醫(yī)療機構讓步，并索求高額的賠償費用。 “醫(yī)鬧”行為并非法治社會中權利人應該采取的正當?shù)木S權方式，相反，這種行為可能會構成違法犯罪。從成因上看，“醫(yī)鬧”行為的成

4、因有如下幾個方面： 第一，醫(yī)療行為中存在的客觀風險。醫(yī)療行為屬于高風險行為，這是由醫(yī)療行為的本質(zhì)特點、科學技術條件的限制、患者的錯誤陳述等多種因素決定的。醫(yī)療行為中存在的客觀風險決定了醫(yī)療行為所達致的效果可能與患者所期待的結果不符，從而導致患者及其家屬對醫(yī)療效果不滿。當然，實踐中確實并不排斥可能存在的誤診等醫(yī)療事故的存在，但是現(xiàn)行侵權責任法已經(jīng)要求醫(yī)療機構和醫(yī)務人員承擔較為沉重的責任，促使醫(yī)療機構和醫(yī)務人員在診療行為中盡最大的注意力。 第二，患者及其家屬的過激情緒與行為。如果醫(yī)療行為沒有達到患者及其家屬所期待的效果，患者及其家屬可能會產(chǎn)生比較過激的情緒，并采取比較過激的維權行為。在“醫(yī)鬧”行為

5、中，部分行為人由于自知在法律上沒有道理而采取“醫(yī)鬧”行為，而不是訴諸法律；部分行為人由于不知道應如何合理合法采取正當?shù)木S權行為而實施“醫(yī)鬧”行為。 第三，職業(yè)“醫(yī)鬧”人員的鼓動。在社會上，也存在一類職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，他們在“醫(yī)鬧”中富有經(jīng)驗，甚至主動蹲點醫(yī)療機構，鼓動患者及其家屬采取“醫(yī)鬧”行為以索取高額的賠償金，并從中獲得報酬。此類職業(yè)“醫(yī)鬧”人員在“醫(yī)鬧”行為中扮演鼓動、教唆和幫助的角色。 （二）“醫(yī)鬧”行為的危害 “醫(yī)鬧”行為對醫(yī)療秩序和社會秩序構成了巨大的危害。一方面，“醫(yī)鬧”行為極易引起仿效，使人誤以為醫(yī)療機構存在息事寧人的心態(tài)，因此只要一吵一鬧，就能夠得到巨額的賠償，從而導致其他患

6、者家屬的仿效；另一方面，“醫(yī)鬧”行為中行為人所采取的過激行為對正常的醫(yī)療秩序構成了巨大的妨礙，甚至會對醫(yī)務人員的人身安全造成巨大的威脅。此外，職業(yè)“醫(yī)鬧”者的更是以“醫(yī)鬧”為職業(yè)，尋釁滋事，對社會秩序造成破壞。 三、“醫(yī)鬧”行為的處理對策基于醫(yī)療機構政工工作的視角 鑒于“醫(yī)鬧”行為的危害性，衛(wèi)生部、公安部已經(jīng)發(fā)布了維護醫(yī)療機構正常秩序、做好醫(yī)院安全保衛(wèi)工作通知，堅決打擊“醫(yī)鬧”行為，表明我國政府對“醫(yī)鬧”行為中存在的違法犯罪行為堅決打擊的立場，在一定程度上遏制了“醫(yī)鬧”行為。但是，從醫(yī)療機構政工工作的視角來看，醫(yī)療機構不能僅僅等待公安機關介入，而是應及時采取應對措施，做到防患于未然，將“醫(yī)鬧”

7、行為扼殺于萌芽狀態(tài)。 （一）“醫(yī)鬧”行為處理的基本原則 1.及時性原則 醫(yī)療機構處理“醫(yī)鬧”行為應注重時效性，一旦發(fā)現(xiàn)存在可能會導致“醫(yī)鬧”行為的苗頭，醫(yī)療機構相關工作人員應及時介入，并采取應對措施。及時性原則要求工作人員在思想上應對醫(yī)療機構的整體醫(yī)療狀況有詳細的掌握，并有效監(jiān)控診療行為，一旦發(fā)現(xiàn)患者及其家屬存在不滿情緒，應及時介入，并通過解釋說明、情緒安撫等措施，促使對方理性對待。 2.區(qū)別對待原則 醫(yī)療機構工作人員應善于對“醫(yī)鬧”者進行觀察和記錄，對于經(jīng)常性介入“醫(yī)鬧”事件的職業(yè)“醫(yī)鬧”人員的基本情況有所掌握，在“醫(yī)鬧”事件中應做到區(qū)別對待的原則，一方面，對于職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，醫(yī)療機構工作

8、人員應采取強硬的態(tài)度表達立場，必須堅決與職業(yè)“醫(yī)鬧”人員作斗爭，不應對其作出任何妥協(xié)；另一方面，對于情緒過激的患者及其家屬，則應曉之以理、動之以情，向其表達醫(yī)療機構的立場和觀點，并鼓勵其和平協(xié)商，或采取法律途徑維護權益，同時應向患者及其家屬表明，采取“醫(yī)鬧”行為，行為人將會承擔相應的法律責任。 3.順勢疏導原則 醫(yī)療機構工作人員在處理“醫(yī)鬧”事件的過程中，應采取順勢疏導的原則，一方面促使對方能夠和平維權，通過協(xié)商的方法解決爭議，避免對方情緒上過于激動并做出過激的行為；另一方面應向對方表達醫(yī)療機構的立場，即雙方如果未能協(xié)商解決爭議，則對方可以采取法律途徑解決爭議，而不應通過“醫(yī)鬧”行為表達患者及

9、其家屬的權利要求。在疏導過程中，工作人員應避免在言語上刺激對方，而應多使用安撫、引導、勸慰等語言，化解對方的過激情緒。 （二）“醫(yī)鬧”行為處理的具體對策 實踐中，“醫(yī)鬧”行為有多樣化的表現(xiàn)形式，一些過激的患者家屬甚至可能會采取暴力手段報復醫(yī)療機構及醫(yī)務人員。因此，“醫(yī)鬧”行為的實際處理可能會面臨很多復雜情況，需要醫(yī)療機構的相關工作人員通過一定的智慧和策略，有效應對“醫(yī)鬧”行為。結合實際工作經(jīng)驗，筆者認為“醫(yī)鬧”行為處理中，醫(yī)療機構的相關工作人員應采取如下具體的對策： 1.“醫(yī)鬧”預警層面 “醫(yī)鬧”行為對醫(yī)療機構形成的挑戰(zhàn)在本質(zhì)上是一種危機應對，因而必須通過信息預警的方式，是醫(yī)療機構在應對“醫(yī)鬧

10、”行為的挑戰(zhàn)中占居主動權。醫(yī)療機構相關工作人員在掌握患者相關信息的基礎上，應首先做好“醫(yī)鬧”行為的防范工作，一旦認為“醫(yī)鬧”行為有可能發(fā)生，即應立即將相關信息通報醫(yī)療機構的相關領導與各部門，使醫(yī)療機構能夠及時采取應對之策。因此，信息預警是醫(yī)療機構有效處置“醫(yī)鬧”行為的一項重要工作。 2.人身安全防范層面 當前各地發(fā)生的“醫(yī)鬧”行為已經(jīng)呈現(xiàn)暴力化趨勢，因此醫(yī)療行為處置中應做好人身安全防范工作，保護醫(yī)務人員的人身安全。具體來說，醫(yī)療機構應建立相對完善的保安制度，使保安能夠有效地對抗“醫(yī)鬧”行為中可能發(fā)生的暴力沖擊。醫(yī)療機構工作人員在與醫(yī)鬧者協(xié)商、談判過程中，也應做好人身防范工作，盡量應首先疏散人群

11、，并采取“一對一”談判的方式，且必須有保安人員全程陪同。 3.醫(yī)療機構與公安聯(lián)動層面 醫(yī)療機構與公安聯(lián)動的工作方式已經(jīng)成為當前處理“醫(yī)鬧”事件的主要形式?！搬t(yī)鬧”事件發(fā)生后，醫(yī)療機構工作人員應及時通報當?shù)毓矙C關，由當?shù)毓矙C關介入處置。醫(yī)療機構與公安聯(lián)動不應僅僅停留在“醫(yī)鬧”事件發(fā)生以后的聯(lián)動上，而是應建立日?；?、常態(tài)化的聯(lián)動機制，如采取公安人員常駐重點醫(yī)療機構的方式，實現(xiàn)動態(tài)聯(lián)動，增強聯(lián)動效應。此外，醫(yī)療機構工作人員還應與公安機關聯(lián)合打擊職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，由醫(yī)療機構向公安機關提供有關信息，敦促公安機關將職業(yè)“醫(yī)鬧”人員繩之于法。 4.內(nèi)部思想政治工作層面 “醫(yī)鬧”行為的處置屬于危機管理，醫(yī)

12、療機構內(nèi)部應開展必要的思想政治工作，使醫(yī)務人員在思想上能夠高度重視“醫(yī)鬧”行為的危害，并在“醫(yī)鬧”行為的處置中采取有效措施化解危機。具體來說，為了更好地應對“醫(yī)鬧”行為的沖突，醫(yī)療機構內(nèi)部的思想政治工作應立足于如下兩點：第一，加強全體醫(yī)務人員對“醫(yī)鬧”行為危害性的認識，并在日常診療工作中做到忠于職守、精于業(yè)務，提升服務水平，使診療工作在技術上、法律上無懈可擊，從而使醫(yī)療機構在“醫(yī)鬧”行為的處置中居于優(yōu)勢地位；第二，訓練一支具有高度職業(yè)素養(yǎng)的危機化解工作隊伍，這一工作應由醫(yī)療機構的政工工作人員承擔。在該隊伍的培訓過程中，需要強化工作人員的談判能力、應急能力，還應重點提升政工工作人員的心理學常識和

13、法律知識，提高工作人員危機化解的綜合能力，使其能夠在“醫(yī)鬧”行為的處置中掌握先機，有效地化解危機。 總之，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的出現(xiàn)對醫(yī)療機構的正常秩序造成了危害，“醫(yī)鬧”行為本身已經(jīng)在法律上被界定為一種違法甚至犯罪行為。醫(yī)療機構應對“醫(yī)鬧”行為的沖擊，應在思想上高度重視“醫(yī)鬧”行為的危害，并采取積極的應對措施，以危機管理的思維，應對“醫(yī)鬧”行為所帶來的挑戰(zhàn)。c29c91afe4ced1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe4ced1b6c8795ad29c91afedd1b6c87d1b6c8795ad9c91afe4ced1b

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