主題公園的旅游服務(wù)智慧化研究

1、摘 要當(dāng)代中國(guó)旅游行業(yè)正快速發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)也維持著中高速穩(wěn)定增長(zhǎng)，在經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的刺激下，我國(guó)居民旅游消費(fèi)占整個(gè)居民消費(fèi)支出的十分之一，導(dǎo)致了我國(guó)居民對(duì)出門旅游的觀念發(fā)生了不一樣變化。如今，傳統(tǒng)意義上的旅游產(chǎn)業(yè)“食住行游購(gòu)?qiáng)省笔蔷用衤糜蜗M(fèi)的共性，在大眾化的旅游動(dòng)機(jī)、旅游消費(fèi)下，居民越來(lái)越喜歡選擇快捷舒適、多樣方便、私人定制的旅游方式。文章基于旅游智慧服務(wù)大時(shí)代下，我國(guó)居民在智慧服務(wù)模式中旅游體驗(yàn)、旅游消費(fèi)、旅游觀念特征的研究，明確我國(guó)居民更加青睞于智慧化下的旅游方法。因此，文章就廈門方特主題公園為例深入研究，主題公園在智慧服務(wù)中，提高居民游玩的體驗(yàn)性、有效性，促進(jìn)居民與網(wǎng)絡(luò)之間的實(shí)時(shí)在線互動(dòng)，使

2、居民與旅游業(yè)進(jìn)入全面觸摸時(shí)代。關(guān)鍵詞：廈門方特主題公園；智慧服務(wù)；觸摸時(shí)代AbstractNowadays, China's tourism industry is developing rapidly, and the national economy is also maintaining a medium and high-speed stable growth. Under the stimulation of economic consumption, China's residents' tourism consumption accounts for on

3、e tenth of the total residents' consumption expenditure, which leads to different changes in the concept of going out for tourism of Chinese residents. Nowadays, the traditional tourism industry "food, housing, travel, shopping and entertainment" is the common feature of residents'

4、 tourism consumption. Under the popular tourism motivation and tourism consumption, residents increasingly prefer to choose fast, comfortable, diverse and convenient, private customized tourism methods. Based on the research on the characteristics of tourism experience, consumption and concept of to

5、urism in the era of tourism intelligent service, this paper makes clear that Chinese residents prefer the Intelligent Tourism method. Therefore, this paper makes an in-depth study on the Fangte theme park in Xiamen as an example. In the intelligent service, the theme park improves the experience and

6、 effectiveness of residents' play, promotes the real-time online interaction between residents and the network, and makes residents and tourism enter a comprehensive touch era.Key words: Xiamen Fangte theme park; intelligent service; touch Era目 錄1引言11.2 研究意義21.2.1 理論意義21.2.2 實(shí)踐意義21.3 研究現(xiàn)狀21.3.1

7、國(guó)內(nèi)主題公園研究現(xiàn)狀21.3.2 國(guó)外主題公園研究現(xiàn)狀31.4 研究方法42基本理論42.1旅游服務(wù)智慧化的概念42.2主題公園的概念和特征52.2.1 主題公園的概念52.2.2 傳統(tǒng)旅游下的主題公園特征62.2.3 智慧服務(wù)下的主題公園特征63廈門方特主題公園旅游服務(wù)的現(xiàn)狀63.1廈門方特主題公園概況63.2廈門方特主題公園旅游服務(wù)存在的問(wèn)題73.2.1 導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)有待提高73.2.2 園區(qū)內(nèi)餐飲、交通、網(wǎng)絡(luò)等配套服務(wù)不足73.2.3 園外游客中心設(shè)置不合理83.2.4 “線上+線下”信息公布不合理83.2.5方特旅游App使用效果不佳94廈門方特主題公園旅游服務(wù)智慧化提升策略94.1

8、建設(shè)智慧旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)94.2 健全餐飲、交通、網(wǎng)絡(luò)等智慧服務(wù)配套系統(tǒng)104.3 完善智慧旅游服務(wù)設(shè)施104.4 增強(qiáng)服務(wù)人員智慧化服務(wù)意識(shí)114.5 實(shí)現(xiàn)主題公園智慧服務(wù)一體化115研究結(jié)論及研究局限115.1 研究結(jié)論115.2 研究局限125.3 前景展望12參考文獻(xiàn)14致謝16附錄17主題公園的旅游服務(wù)智慧化研究以廈門方特主題公園為例1 引 言1.1 研究背景據(jù)中國(guó)旅游研究所發(fā)布的中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展年度報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)旅游者人數(shù)已達(dá)55億人次，比上一年增長(zhǎng)10%，入境和出境游客人數(shù)達(dá)到2.9億人次，比上一年增加了8%。2018年，我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的速度平穩(wěn)發(fā)展，反映了中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展的巨大潛力

9、，但另一方面卻導(dǎo)致旅游業(yè)和旅游需求的快速增長(zhǎng)，因此某一景象已飽和甚至夸張，從而不能為環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)帶來(lái)更大價(jià)值，同時(shí)也不能有效地為游客提供更優(yōu)質(zhì)，更便捷的服務(wù)。因此，通過(guò)在當(dāng)前快速發(fā)展的階段創(chuàng)建“旅游服務(wù)智慧化”，不僅可以保持經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的快速增長(zhǎng)，也使旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入品質(zhì)旅游新軌道。就智慧服務(wù)化與旅游的發(fā)展，中國(guó)于2010年首次在江蘇推出“智能旅游”理念，并在同年實(shí)施“智能旅游”項(xiàng)目，開(kāi)創(chuàng)了新的旅游時(shí)代。事實(shí)上，智能旅游服務(wù)這一概念已經(jīng)于2009年被國(guó)務(wù)院發(fā)布關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)中提出“建立有效的旅游信息平臺(tái)，促進(jìn)旅游信息資源的交流?！比嫣嵘糜纹髽I(yè)、主題公園、旅游相關(guān)工作人員等旅游信息

10、化平臺(tái)操作，在平臺(tái)上共享各地旅游信息已提上日程。同時(shí)在北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、海峽旅游博覽會(huì)上也充分應(yīng)用到了“智慧旅游”這一技術(shù)?！爸悄苈糜畏?wù)”的建設(shè)不僅是建設(shè)旅游信息的重要組成部分，而且是未來(lái)中國(guó)主題公園發(fā)展的必由之路，這也響應(yīng)了當(dāng)代旅游行業(yè)必然發(fā)展。文化旅游部于2014年宣布“智慧旅游年”，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把管理、地理和其他資源進(jìn)行分配，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)等信息化手段的資源累加整合，制定最佳的管理計(jì)劃和措施，以幫助改善游客體驗(yàn)并創(chuàng)造最大的社會(huì)價(jià)值，智慧旅游的發(fā)展加速了旅游大數(shù)據(jù)的累計(jì)速度。現(xiàn)階段，“智慧旅游”的初步表現(xiàn)集中于主題公園管理和游客體驗(yàn)帶來(lái)的利益。比如，文藝欣賞類主題公園注重VR

11、、AR等智能高科技技術(shù)；自然觀賞類主題公園注重景物保護(hù)、客流監(jiān)控。目前，大多數(shù)的主題公園嘗試整個(gè)旅游過(guò)程的智能自助服務(wù)一條龍，從游客線上購(gòu)買、線下接待、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、主題公園管理都是通過(guò)數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和管理閉環(huán)2?？墒?，主題公園在為游客實(shí)現(xiàn)智能化和便捷化的服務(wù)時(shí)，還需要為每位游客提供精準(zhǔn)的、溫馨的人文服務(wù)。1.2 研究意義1.2.1 理論意義本文以廈門方特主題公園為例，針對(duì)廈門方特旅游發(fā)展的現(xiàn)狀，探求游客需求，探求產(chǎn)生游客抱怨的原因，探求廈門方特如何應(yīng)對(duì)游客需求、游客抱怨的對(duì)策，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客的旅游安全、質(zhì)量以及體驗(yàn)效果。1.2.2 實(shí)踐意義通過(guò)對(duì)游客需求、游客抱怨的原因等問(wèn)題

12、地研究，從而探索出應(yīng)對(duì)措施，解決辦法，進(jìn)而增強(qiáng)方特在該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客滿意度。1.3 研究現(xiàn)狀1.3.1 國(guó)內(nèi)主題公園研究現(xiàn)狀對(duì)于國(guó)內(nèi)主題公園研究現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)學(xué)者申睿有詳細(xì)的看法。主題公園是由當(dāng)下現(xiàn)代旅游衍生出的產(chǎn)物，是“根據(jù)一個(gè)共同的或一系列的主題設(shè)計(jì)，結(jié)合了景觀、環(huán)境、游樂(lè)設(shè)施、表演和展覽等內(nèi)容的綜合性休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，體現(xiàn)了人類對(duì)于休閑偏好的重要轉(zhuǎn)向。3” 主題公園的特點(diǎn)是由自身選擇的主題不同而決定的。在中國(guó)建成的主題公園中，有些以動(dòng)植物為主題，有些以古今傳統(tǒng)文化為主題，有些以冒險(xiǎn)獵奇為主題，有些以科幻文學(xué)為主題等等。主題內(nèi)容貫穿于園區(qū)的每一個(gè)景觀設(shè)計(jì)、項(xiàng)目活動(dòng)、產(chǎn)品營(yíng)銷等各個(gè)方面中1。

13、在旅游過(guò)程中，游客沉浸在公園創(chuàng)造和獲得愉悅的旅游體驗(yàn)的情況下，在發(fā)展的早期階段，中國(guó)的主題旅游主要側(cè)重于靜態(tài)景觀，現(xiàn)在正逐步向游客的動(dòng)態(tài)方向轉(zhuǎn)移，以智能參與和互動(dòng)體驗(yàn)為主，有別于自然、人文景觀，主題公園中的游覽項(xiàng)目更加注重通過(guò)高科技信息技術(shù)，充分調(diào)動(dòng)游客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等多方面的感官體驗(yàn)12。因此，游客在主題公園的游玩過(guò)程中，感官對(duì)游玩項(xiàng)目的體驗(yàn)越劇烈，游客游玩的參與程度會(huì)更高。王文娟4就主題公園地理分布研究分析發(fā)現(xiàn)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和高科技手段興起，主題公園主要分布在京津、長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲這三個(gè)地區(qū)，并且形成了以北京，上海，深圳，杭州等主要經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為主的主題公園地理區(qū)域。在這些一

14、線經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、樞紐發(fā)達(dá)的城市更適合主題公園同其他產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，例如文化、住房、休閑、貿(mào)易、飲食產(chǎn)業(yè)。在一定程度上，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，游客對(duì)主題公園的游玩體驗(yàn)需求層次不求，其為了滿足這一目標(biāo)，造成了主題公園發(fā)展的智能化環(huán)境，使得主題公園更加大型化、高質(zhì)量、品牌化、科技化。綜上所述，兩位研究人員認(rèn)為，中國(guó)主題公園發(fā)展業(yè)態(tài)的優(yōu)良情形是依托游客對(duì)主題公園主題的認(rèn)同和喜愛(ài)程度以及社會(huì)科技、地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模來(lái)判斷的。主題公園在現(xiàn)代技術(shù)中將繁榮發(fā)展，并且逐步向高科技領(lǐng)域發(fā)展，使游客可以實(shí)時(shí)與互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)，并使旅行安排進(jìn)入接觸時(shí)代。1.3.2 國(guó)外主題公園研究現(xiàn)狀美國(guó)主題公園行業(yè)在整個(gè)旅游業(yè)中已持成熟穩(wěn)定態(tài)勢(shì)

15、，其未來(lái)的發(fā)展速度將比全球旅游業(yè)的增長(zhǎng)速度緩慢，歐洲和亞洲仍處于行業(yè)增長(zhǎng)階段，預(yù)計(jì)今后幾年將會(huì)和北美地區(qū)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。根據(jù)美國(guó)NAPH（National Amusement Park History Association）19的定義，公園是指乘騎設(shè)施、吸引物、表演和建筑圍繞一個(gè)或一組主題而建的娛樂(lè)公園。其中，國(guó)外學(xué)者13也認(rèn)為主題公園圍繞特定主體進(jìn)行，由人工創(chuàng)造出來(lái)的一種令人震驚的旅游線索，因此，園內(nèi)所有的游玩項(xiàng)目都以既定主題進(jìn)行服務(wù)打造。17世紀(jì)初，歐洲開(kāi)始出現(xiàn)游樂(lè)園，游樂(lè)園是以綠地、廣場(chǎng)為場(chǎng)所，以音樂(lè)、表演為娛樂(lè)活動(dòng)18，這也是主題公園在早期的胚胎。而現(xiàn)在國(guó)外研究學(xué)者認(rèn)為，以前主題公園主

16、要是景觀展覽，專門介紹休閑和娛樂(lè)活動(dòng)的場(chǎng)所。景觀的最大特點(diǎn)是它以?shī)蕵?lè)形式或以其他方式表現(xiàn)出來(lái)的，供游客們游玩。從1955年迪士尼樂(lè)園的建立標(biāo)志了主題公園的誕生，延續(xù)至今已有500年發(fā)展，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)發(fā)展以及高科技技術(shù)的完善，學(xué)者們認(rèn)為現(xiàn)代的主題公園不再是單純的以?shī)蕵?lè)觀賞為主，應(yīng)迎合娛樂(lè)與教育結(jié)合、完善全面的服務(wù)信息系統(tǒng)、主題公園與其他產(chǎn)業(yè)相結(jié)合以及游客參與性等方面15。因此，一個(gè)主題公園能否超越生命周期關(guān)鍵在于動(dòng)態(tài)化創(chuàng)新，永遠(yuǎn)處于建設(shè)中。在國(guó)外，一個(gè)主題公園發(fā)展的好壞之分不僅僅于主題內(nèi)容跟隨時(shí)代發(fā)展，勇于創(chuàng)新，同時(shí)一個(gè)主題公園的選址一定程度上也影響了其發(fā)展程度。麥考姆柏研究20認(rèn)為一個(gè)大型

17、主題公園必須位于交通主要干道或附近；視野廣闊；有完善的生活基礎(chǔ)設(shè)施；住戶的支持；富饒的土地。他認(rèn)為主題公園的用地選址考量的因素在一定程度上決定著主題公園未來(lái)的發(fā)展，同時(shí)兩者之間形成相互融合促進(jìn)的格局。1.4 研究方法本文主要使用以下3中研究方法：文獻(xiàn)歸納法:通過(guò)智能化旅游區(qū)服務(wù)對(duì)主題公園發(fā)展影響的文獻(xiàn)資料進(jìn)行查閱，在中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、百度文庫(kù)、知網(wǎng)、豆丁網(wǎng)等平臺(tái)，全面了解研究課題的發(fā)展現(xiàn)狀，為論文提供理論支持。實(shí)地考察法:通過(guò)為期6個(gè)月的實(shí)習(xí)實(shí)踐，入口檢票、小火車導(dǎo)游、游客咨詢、應(yīng)急處理模擬等工作內(nèi)容，深入了解所研究課題的現(xiàn)狀，得出結(jié)論。訪談法：通過(guò)對(duì)廈門方特主題公園的工作人員、實(shí)習(xí)同學(xué)、游

18、客進(jìn)行采訪，了解廈門方特主題公園的發(fā)展現(xiàn)狀，也增加了論文的真實(shí)性。2 基本理論2.1旅游服務(wù)智慧化的概念對(duì)于智慧旅游服務(wù)的解釋，國(guó)外學(xué)者11Lorenzo Ardito認(rèn)為，可以從大數(shù)據(jù)中獲取有價(jià)值的信息，以預(yù)測(cè)旅游需求，實(shí)現(xiàn)更好的決策，管理知識(shí)流和與客戶的互動(dòng)，并以更高效和有效的方式提供最佳服務(wù)14。則國(guó)內(nèi)學(xué)者認(rèn)為，中國(guó)已經(jīng)從一個(gè)旅游業(yè)落后的國(guó)家發(fā)展到當(dāng)下一個(gè)旅游大國(guó)，實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)在歷史上的跨越。認(rèn)為中國(guó)旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建包括旅游信息咨詢服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游便捷服務(wù)和旅游行政服務(wù)這五大體系5。從以上體系表示了我國(guó)旅游智慧化服務(wù)未來(lái)發(fā)展的對(duì)策，為游客提供個(gè)性方便，

19、負(fù)擔(dān)得起的旅游服務(wù)。通過(guò)實(shí)質(zhì)性網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線技術(shù)、智能旅游技術(shù)的定位和控制，游客的舒適度和滿意度，并確保改善旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，為游客提供安全和質(zhì)量保障。目前，中國(guó)的智能旅游服務(wù)是基于游客的基本需求，以最大限度地優(yōu)化服務(wù)。經(jīng)過(guò)閱覽文獻(xiàn)以及國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)其研究，筆者認(rèn)為旅游服務(wù)智慧化是，主題公園通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和智能化信息技術(shù)，對(duì)旅游資源精準(zhǔn)整合，運(yùn)用信息系統(tǒng)提高旅游管理和服務(wù)水平，并改善游客體驗(yàn)效果。區(qū)別于傳統(tǒng)意義上的主題公園旅游服務(wù)，智慧化服務(wù)對(duì)于游客們來(lái)說(shuō)更加具有吸引力，能更加動(dòng)態(tài)的把握游客需求，全方位提供旅游功能，也是未來(lái)主題公園發(fā)展的正規(guī)方向。2.2主題公園的概念和特征2.2.1 主題公園的概念主題公

20、園自1989年進(jìn)入中國(guó)后，國(guó)內(nèi)學(xué)者們對(duì)主題公園的概念還未有一致看法，學(xué)者們從自身學(xué)業(yè)對(duì)主題公園有著不同的解釋。董觀志10 在主題公園管理原理與實(shí)務(wù)中指出：“主題公園就是為了滿足旅游者多樣化休閑娛樂(lè)需求和選擇而建造的一種具有創(chuàng)意性游園線索和策劃性活動(dòng)方式的現(xiàn)在旅游目的的形態(tài)。”王德剛9則覺(jué)得主題公園是：“一個(gè)依據(jù)特定的主題而創(chuàng)造的具有舞臺(tái)效應(yīng)的娛樂(lè)場(chǎng)所，是一種人造景觀?！倍毡緦W(xué)者根本佑二對(duì)主題公園的闡述在世界較為出名的。根本佑二8認(rèn)為主題公園是具有特定的主題并且圍繞這個(gè)主題創(chuàng)造出日常生活中不存在的景觀，其中主題公園的管理和設(shè)施都是圍繞固定的主題建設(shè)的，不與主題不相關(guān)的內(nèi)容混淆，具有很強(qiáng)的單一性

21、。綜合分析各種文獻(xiàn)資料并結(jié)合實(shí)際體驗(yàn)，筆者認(rèn)為主題公園的內(nèi)涵包括：第1， 人為創(chuàng)造的產(chǎn)物以滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的旅游需求，主題公園不載同以往游樂(lè)園一般，不僅提供了游玩觀賞需求，也滿足了游客們文化教育、冒險(xiǎn)競(jìng)技等需求。第2， 觀賞和體驗(yàn)并舉，不再是單純的走馬觀花或是動(dòng)手操作，通過(guò)傳統(tǒng)的自然資源和因不同需求而創(chuàng)造的文化資源，運(yùn)用創(chuàng)新思想給游客們不一樣的游玩效果。第3， 衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛全方面服務(wù)。2.2.2 傳統(tǒng)旅游下的主題公園特征 通過(guò)百度文庫(kù)的查找顯示，主題公園在傳統(tǒng)旅游發(fā)展下具有三大特征17：（1） 旅游資源的重要組成部分。不同于以自然遺產(chǎn)和文化遺產(chǎn)為主的旅游景觀，主題公園是一種以“人

22、的特性”為特點(diǎn)的人文旅游景觀，在建造中賦予其人為美。 （2） 一切活動(dòng)圍繞特定主題進(jìn)行。主題公園通常有一個(gè)或多個(gè)主題功能，主題公園的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，必須建立一個(gè)固定的主題公園和景觀。例如，廈門方特“東方神畫”園區(qū)，園內(nèi)的所有的建筑顏色、景觀造型、植被、表演等均為某個(gè)朝代為文化主題，欲打造“盛世某朝”文華。（3） 投入高、規(guī)模大、收費(fèi)高。主題公園通過(guò)利用現(xiàn)代技術(shù)和數(shù)字手段投入大量資金，提高產(chǎn)品的吸引力、娛樂(lè)性和參與性，例如機(jī)器、建筑和聲、光、電等計(jì)算機(jī)技術(shù)營(yíng)造一股強(qiáng)大的震撼力。例如廈門方特主題公園，僅“叢林飛龍”過(guò)山車項(xiàng)目，建設(shè)費(fèi)用就達(dá)到近1億元，為福建省唯一的木制過(guò)山車。（4） 因?yàn)橹黝}公園通常包括

23、幾個(gè)主題園區(qū)，每個(gè)園區(qū)都有不同的項(xiàng)目和表演場(chǎng)地，所以主題公園在建成時(shí)占地面積很大。此外，隨著主題公園的進(jìn)一步發(fā)展和滿足創(chuàng)新需求也需要有足夠的地理空間來(lái)促進(jìn)發(fā)展。 2.2.3 智慧服務(wù)下的主題公園特征基于智慧旅游時(shí)代，從1G到4G，乃至5G的互聯(lián)網(wǎng)下，智慧旅游將重新定義主題公園，更懂游客的心。例如，將在主題公園開(kāi)展密集的合作活動(dòng)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)信息，以實(shí)施“VR360°全景”現(xiàn)場(chǎng)直播、AI服務(wù)、社區(qū)交流、主題公園綜合管理等，為公園的智慧服務(wù)不斷探索，產(chǎn)生“1+1>2”的聚合效應(yīng)。3 廈門方特主題公園旅游服務(wù)的現(xiàn)狀3.1廈門方特主題公園概況廈門方特主題公園是一所大型的特色主

24、題公園，有夢(mèng)幻王國(guó)、東方神畫和水上公園三個(gè)園區(qū)，由中國(guó)深圳華強(qiáng)投資集團(tuán)建設(shè)，其亮點(diǎn)是以科技和互動(dòng)體驗(yàn)為主。方特主題公園有眾多娛樂(lè)項(xiàng)目，其中為27個(gè)大型主題項(xiàng)目區(qū)、近60個(gè)項(xiàng)目，技術(shù)含量高，互動(dòng)參與性強(qiáng)，給游客帶來(lái)全新游玩樂(lè)趣。結(jié)合了“熊出沒(méi)”動(dòng)畫、電影以及中國(guó)傳統(tǒng)文化和高科技元素，打造了一個(gè)闔家歡樂(lè)、老少皆宜的主題公園。它也被稱為“東方夢(mèng)幻樂(lè)園”、“亞洲科幻神奇”，堪稱“中國(guó)迪士尼”。根據(jù)百度數(shù)據(jù)顯示，廈門方特主題公園每年游客接待量預(yù)計(jì)為600萬(wàn)人次，重大節(jié)假日游客接待量為3萬(wàn)人次，每年可以為廈門經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造近25億元的旅游收入。3.2廈門方特主題公園旅游服務(wù)存在的問(wèn)題3.2.1 導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)有待

25、提高園區(qū)中的講解、指引導(dǎo)游員較少。提供導(dǎo)游的地方，只設(shè)在方特園外游客中心中，大多游客根本不知道公園有提供導(dǎo)游講解服務(wù)。此外，導(dǎo)游通常在固定的旅游路線上為一個(gè)或以上的地點(diǎn)服務(wù)，因此難以滿足每個(gè)游客的需求。喜歡獨(dú)立旅行的游客不了解園區(qū)整體概況、旅游項(xiàng)目、旅游路線和時(shí)間場(chǎng)次，因而游覽效率不高，抱怨游玩的項(xiàng)目數(shù)量不值同等票價(jià)，降低了對(duì)公園的認(rèn)同感。在游玩過(guò)程中，每個(gè)項(xiàng)目的等待時(shí)間、開(kāi)放時(shí)間不同，導(dǎo)致部分游客錯(cuò)過(guò)一天只開(kāi)放一場(chǎng)的表演或項(xiàng)目，影響了游客的游玩體驗(yàn)和效果。雖然園區(qū)門口都會(huì)設(shè)置了公告牌明示場(chǎng)次開(kāi)放時(shí)間、游客身高、人數(shù)限制等內(nèi)容，但是游客扎堆排隊(duì)或聚眾現(xiàn)象仍較普遍，尤其是在重要節(jié)假日期間，園區(qū)排

26、隊(duì)長(zhǎng)度已到項(xiàng)目呢門口乃至堵住路口。公園沒(méi)有什么可以玩的，一天就玩了幾個(gè)項(xiàng)目，不好玩，浪費(fèi)時(shí)間。有些項(xiàng)目還有身高限制，我的小孩明明買了門票，還玩不了，進(jìn)去就一直看風(fēng)景。園區(qū)大不大，東方神畫面積大還是夢(mèng)幻王國(guó)面積大，要不要租賃導(dǎo)游車。 游客W先生，2019.09.43.2.2 園區(qū)內(nèi)餐飲、交通、網(wǎng)絡(luò)等配套服務(wù)不足主題公園園區(qū)面積較大，游客在園區(qū)內(nèi)游玩時(shí)間較長(zhǎng)。在餐飲方面，大多游客一般會(huì)經(jīng)歷一餐時(shí)間，在淡季期間，餐飲服務(wù)一般能滿足游客的需求。在重大節(jié)假日期間，特別為旅游團(tuán)高峰期間，公園無(wú)法提供正常餐飲服務(wù)，用餐擁擠，座位不足，等餐時(shí)間較長(zhǎng)等問(wèn)題。在園區(qū)內(nèi)交通方面，小火車接送無(wú)明確站點(diǎn)提示，時(shí)間不規(guī)范

27、，搭乘位置不清楚，導(dǎo)致游客在網(wǎng)絡(luò)中投訴小火車。在網(wǎng)絡(luò)方面，大多游客無(wú)法使用園區(qū)提供的WIFI網(wǎng)絡(luò)，其次大多游玩項(xiàng)目屏蔽信號(hào)，加大了游客排隊(duì)的心理壓力。園區(qū)的臨水餐廳怎么那么小，旅游團(tuán)一進(jìn)去，我們就沒(méi)位置吃飯了，就站著。游客Z先生，2019.10.2WIFI用不了，怎么下載方特旅游App呢，怎么還要下載，麻煩，沒(méi)有紙質(zhì)導(dǎo)游圖嗎？ 一到室內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)就不好，一直卡，還要排隊(duì)，時(shí)間要等很久。游客L女士，2019.10.43.2.3 園外游客中心設(shè)置不合理游客中心主要向來(lái)訪者提供相關(guān)咨詢、郵政寄送、寵物寄存、行李保管、錄像廳等其他服務(wù)。而園區(qū)外的游客中心主要辦理廈門方特主題公園年卡和季卡服務(wù)。 這造成游客

28、看到“游客中心”認(rèn)為什么都能解決，導(dǎo)致主題公園工作人員壓力大，游客部分服務(wù)無(wú)法滿足，而應(yīng)把“游客中心”改成“年卡辦理中心”。3.2.4 “線上+線下”信息公布不合理針對(duì)線上信息，方特在部分App上的信息沒(méi)有及時(shí)更改，線上政策和實(shí)際園區(qū)政策不符。通過(guò)實(shí)地問(wèn)詢及工作，部分游客不了解票價(jià)身高要求、老人票價(jià)年里優(yōu)惠更改、主題公園在不同節(jié)假日的開(kāi)放時(shí)間、方特水上樂(lè)園開(kāi)園閉園時(shí)間等信息已有所更改，導(dǎo)致游客會(huì)較網(wǎng)絡(luò)公布的內(nèi)容與工作人員爭(zhēng)吵，引起評(píng)價(jià)惡劣、投訴等現(xiàn)象。針對(duì)線下信息展示，園區(qū)的公告牌設(shè)計(jì)不合理或部分設(shè)施缺少指引牌，例如園內(nèi)外廁所無(wú)明確指示、小火車上下車點(diǎn)和乘車時(shí)間沒(méi)有提示等。水上樂(lè)園怎么玩不了了

29、，什么時(shí)候開(kāi)業(yè)啊。網(wǎng)上沒(méi)通知說(shuō)不能玩，我從莆田大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)的，不能開(kāi)嗎？游客X先生，2019.09.25我小孩身高沒(méi)超過(guò)1.2m，為什么要買門票，之前來(lái)都不要的直接進(jìn)，網(wǎng)上沒(méi)通知說(shuō)小孩1.1m要買票。游客W女士，2019.11.8小火車什么時(shí)候開(kāi)車，是等車都坐滿了才開(kāi)，那要好久，還不如自己走進(jìn)去。游客D先生，2019.08.253.2.5方特旅游App使用效果不佳方特旅游App是深圳華強(qiáng)方特集團(tuán)為方特主題公園整個(gè)系列專門私人定制設(shè)計(jì)的官方旅游App軟件，為廣大游客提供停車收費(fèi)、項(xiàng)目等待時(shí)間、地圖指南、特快通行證、網(wǎng)上訂餐、公園介紹等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)游玩全程依托App，以幫助游客輕松娛樂(lè)。但，在中秋節(jié)

30、、國(guó)慶、跨年夜等大型節(jié)假日期間，游客怨聲載道，抱怨App無(wú)法登陸或卡頓，票面使用不了耽誤進(jìn)園時(shí)間，無(wú)非查看諸多項(xiàng)目信息。沒(méi)有紙質(zhì)地圖，還要下載，手機(jī)內(nèi)存不夠。我一個(gè)老人家看不來(lái)手機(jī)，不方便。游客W先生，2019.12.14一到節(jié)假日人一多，App就進(jìn)不去，票都刷不了無(wú)法進(jìn)園，這是耽誤游玩時(shí)間，需要園區(qū)賠償。游客C先生，2019.10.44 廈門方特主題公園旅游服務(wù)智慧化提升策略4.1 建設(shè)智慧旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)建設(shè)智慧旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)，基于方特旅游App已有的地圖和線路來(lái)配置他功能，可以根據(jù)年齡、身高、體重、疾病等選擇適當(dāng)?shù)穆糜温肪€。大多項(xiàng)目要求身高1.1m以上或1.4m以上方可游玩，有時(shí)孩童已滿足身高

31、要求卻因過(guò)于瘦小無(wú)法游玩。目前，游客游覽項(xiàng)目的了解主要是通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)以及方特旅游App中的文字和圖片了解，缺乏對(duì)園區(qū)項(xiàng)目的真實(shí)游玩體驗(yàn)。其中方特少數(shù)游客類型為老年團(tuán)，針對(duì)這類人群，他們大多無(wú)非使用智能手機(jī)、看不懂紙質(zhì)旅游地圖導(dǎo)覽，從而降低了這類人群的游玩體驗(yàn)和效果。公園可以開(kāi)發(fā)虛擬游園功能，在前往公園前，游客可以通過(guò)手機(jī)、視頻了解查看公園的概況，線路，項(xiàng)目，激發(fā)游客游玩興趣，選擇感興趣的旅游項(xiàng)目，以避免項(xiàng)目踩雷。同時(shí)改進(jìn)導(dǎo)游講解功能，完善多種語(yǔ)言講解功能，滿足外國(guó)游客的需要。同時(shí)在App中提供電子導(dǎo)游講解功能，解決線下導(dǎo)游人員不足問(wèn)題。增加導(dǎo)游地點(diǎn)的數(shù)目；或擴(kuò)大防止酷刑協(xié)會(huì)的導(dǎo)游設(shè)施，

32、以確保自助和解決公園導(dǎo)游短缺的問(wèn)題。在優(yōu)化項(xiàng)目等待時(shí)間上，大幅度增加App線上預(yù)約數(shù)量，提醒游客在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)游玩項(xiàng)目，節(jié)省較長(zhǎng)的排隊(duì)時(shí)間，提高高效的游玩效率。預(yù)防熱門項(xiàng)目出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，查詢旅游者在公園的實(shí)時(shí)定位，智能化監(jiān)測(cè)園區(qū)的人流狀況，并通過(guò)App或園區(qū)的電子屏、廣播及時(shí)進(jìn)行公布。方便游客了解其他游客分布游玩情況，并據(jù)此調(diào)整行程，合理選擇游覽項(xiàng)目。4.2 健全餐飲、交通、網(wǎng)絡(luò)等智慧服務(wù)配套系統(tǒng)建設(shè)智慧餐飲系統(tǒng)，可以在方特App中公布餐飲店鋪剩余桌號(hào)、排隊(duì)人數(shù)、餐飲所剩量等信息，并且在App上提供園內(nèi)外賣打包服務(wù)，避免餐飲店位置不足問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)外賣打包服務(wù)下，同時(shí)應(yīng)增加游客吃食點(diǎn)，建成“外賣

33、食用”處，打造另類的網(wǎng)紅打卡處，提高知名度。建設(shè)智慧園區(qū)內(nèi)部交通系統(tǒng)，游客通過(guò)App隨時(shí)隨地查詢小火車開(kāi)放時(shí)間以及停留位置。并在主題公園大門口設(shè)置小火車電子站牌，游客可查看小火車乘車時(shí)間、小火車乘車安全事項(xiàng)等信息。在人流密集處安放電子觸摸屏，便于游客及時(shí)獲取園區(qū)相關(guān)信息。建設(shè)智慧網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，園區(qū)應(yīng)加大資金投入，優(yōu)化園區(qū)網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備，提高無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)園區(qū)WIFI的全覆蓋，保證園區(qū)游客大容量使用問(wèn)題。儲(chǔ)備多跳網(wǎng)絡(luò)線路，防止網(wǎng)絡(luò)線路崩潰，使用不了，可以開(kāi)啟第二條網(wǎng)絡(luò)線路。4.3 完善智慧旅游服務(wù)設(shè)施完善智慧旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)，主題公園應(yīng)加大資金投入，提高園區(qū)在運(yùn)營(yíng)管理、對(duì)客服務(wù)上的設(shè)施水平。應(yīng)

34、多處設(shè)立自助售票機(jī)，減少售票處排隊(duì)問(wèn)題；優(yōu)化園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能監(jiān)控應(yīng)用于App中，實(shí)時(shí)檢測(cè)園區(qū)人流量情況；在現(xiàn)有方特App功能上，增加游客之間的游玩互動(dòng)，與其他游客建立良好地溝通交流。通過(guò)分享游玩體驗(yàn)，交流經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)感情，提高園區(qū)可信度和親切度，提高園區(qū)的游客接待量。4.4 增強(qiáng)服務(wù)人員智慧化服務(wù)意識(shí)在主題公園服務(wù)管理中，智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)地使用和維護(hù)需要專門的復(fù)合型針對(duì)型人才?？梢砸M(jìn)相關(guān)旅游管理人才進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)后臺(tái)系統(tǒng)地使用，引進(jìn)智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)的功能，為游客提供人性化服務(wù)，例如，熟悉年卡用戶群體，對(duì)常來(lái)游玩的游客進(jìn)行親切溫馨服務(wù)。并且不定期對(duì)主題公園中的工作人員進(jìn)行智慧化服務(wù)培訓(xùn)，引

35、導(dǎo)工作人員使用智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)，讓主題公園的智慧化服務(wù)深入人心。4.5 實(shí)現(xiàn)主題公園智慧服務(wù)一體化在現(xiàn)如今，智能信息技術(shù)的發(fā)展，出門在外“一臺(tái)手機(jī)”幾乎能解決所有的事情，但是，卻要通過(guò)不同的App對(duì)旅游過(guò)程中發(fā)生的交易、查詢、游覽等問(wèn)題進(jìn)行解決。游客會(huì)通過(guò)微信、支付寶支付商品；美團(tuán)、驢媽媽等旅游App購(gòu)票、查詢攻略及評(píng)價(jià)；通過(guò)交通軟件查詢乘車信息等等。如若廈門方特主題公園設(shè)計(jì)一個(gè)小程序或者App，針對(duì)游客的衣食住行游購(gòu)?qiáng)嗜轿辉O(shè)計(jì)，通過(guò)一個(gè)App，一個(gè)小程序使得游客線上購(gòu)票進(jìn)園、線下接待體驗(yàn)、游玩路線、評(píng)價(jià)、公共交通、飲食住宿等方面進(jìn)行一條龍的智慧化旅游服務(wù)，讓游客在公園游玩中產(chǎn)生賓至如歸的感

36、受，在快捷方便外還能感受到廈門方特主題公園的體貼人性化服務(wù)。5 研究結(jié)論及研究局限5.1 研究結(jié)論通過(guò)實(shí)踐以及對(duì)文獻(xiàn)的研究，與傳統(tǒng)旅游業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)提高了主題公園對(duì)資源、服務(wù)、游玩項(xiàng)目等方面的整合。建立一套智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)有助于有效地解決旅行中有關(guān)的問(wèn)題，為游客提供全面的、靈活的旅游服務(wù)功能，充分重視游客在游玩過(guò)程中的體驗(yàn)，并且將游客的線上線下體驗(yàn)結(jié)為一體，互相貫通6。同時(shí)智慧化的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和園區(qū)管理將提升廈門方特旅游主題公園對(duì)游客的吸引力7。智慧化旅游服務(wù)的主題公園將成為未來(lái)主題公園發(fā)展的重點(diǎn)，這也是筆者今后的研究方向。本論文通過(guò)實(shí)習(xí)實(shí)踐以及對(duì)文獻(xiàn)的研究，分析研究了目前廈

37、門方特主題公園發(fā)展存在的不足，基于現(xiàn)狀結(jié)合智慧服務(wù)的分析，得出以下結(jié)論：第一，在互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)整合旅游資源下，主題公園較之于傳統(tǒng)游玩體驗(yàn)有著很大地提升。第二，建立一個(gè)綜合旅游服務(wù)系統(tǒng)，可以解決廈門方特主題公園當(dāng)下的棘手問(wèn)題，向游客提供一系列充滿活力的旅游服務(wù)，滿足各種年齡層的游客需求，并將游客線上信息和線下體驗(yàn)融為一體。第三，主題公園的硬件設(shè)施應(yīng)配套智慧服務(wù)系統(tǒng)，多處設(shè)置電子觸摸屏、智能語(yǔ)音導(dǎo)游講解、智能監(jiān)控等配套服務(wù)，提升游客對(duì)主題公園的基礎(chǔ)設(shè)施、游玩項(xiàng)目、歷史文化的接受能力，提升主題公園的管理服務(wù)水平，提高自身硬件對(duì)游客的吸引力。智慧服務(wù)下的主題公園將成為未來(lái)全球主題公園發(fā)展的新趨勢(shì)，

38、這也是筆者今后的研究方向。5.2 研究局限本文主要論述了主題公園部分服務(wù)在智慧旅游下的應(yīng)用研究，由于主客觀原因，在論文的撰寫方面存在局限和不足。例如，研究方法局限于文獻(xiàn)研究法和實(shí)地考察法，調(diào)查對(duì)象缺乏廣泛性，樣本數(shù)據(jù)存在一定的區(qū)域性。此外，就單獨(dú)廈門方特主題公園為例，就其現(xiàn)狀不足，針對(duì)措施分析主題公園在智慧服務(wù)下的綜合性，有所欠缺，應(yīng)需要結(jié)合其他主題公園的差異性和多面性，進(jìn)行更多方面多角度的比較分析。5.3 前景展望中國(guó)主題公園市場(chǎng)在未來(lái)還有很大的成長(zhǎng)提升空間。從1984年北京建成大觀園，直到21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)當(dāng)代主題公園行業(yè)迅速發(fā)展，處于成長(zhǎng)提升階段。同時(shí)智慧旅游在我國(guó)產(chǎn)生、興起的時(shí)間也并不

39、長(zhǎng)，目前還處于探索發(fā)展階段，但是在如今，越來(lái)越多的居民接受并嘗試通過(guò)智慧游玩服務(wù)下的手段幫助游玩，提高游玩體驗(yàn)。因此，筆者希望中國(guó)的主題公園領(lǐng)域不僅僅在智慧旅游服務(wù)下得以發(fā)展，借著這一股“強(qiáng)勢(shì)之風(fēng)”進(jìn)入游客的觸摸時(shí)代，智慧旅游也能依靠主題公園這一資源凸顯新趨勢(shì)，打破壁壘。當(dāng)下，主題公園在智慧旅游的基礎(chǔ)上整合旅游資源，為主題公園、旅游企業(yè)同游客建設(shè)多地方“智能旅游體系”，為發(fā)展智能旅游提供了無(wú)限的機(jī)會(huì)16。參 考 文 獻(xiàn)1王娟. 遼寧省加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的財(cái)政政策研究J. 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào), 2014(01):36-43.2王占華 李軍明. 國(guó)內(nèi)旅游公共服務(wù)研究進(jìn)展述略J. 統(tǒng)計(jì)與管理, 20

40、16(12):3-3.3鐘士恩 張捷 李莉 鐘靜. 中國(guó)主題公園發(fā)展的回顧、評(píng)價(jià)與展望J. 旅游學(xué)刊, 2015(08):118-129.4徐靜 王萬(wàn)喜. 我國(guó)主題公園研究初探J. 安徽農(nóng)業(yè)科學(xué), 2007(10):82-83.5李克強(qiáng) 羅文 王燦. 衡陽(yáng)市旅游公共服務(wù)測(cè)評(píng)體系構(gòu)建與評(píng)價(jià)J. 衡陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào), 2018(06):103-110.6鄭巖 李偉. 大連市旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建對(duì)策研究J. 大連干部學(xué)刊, 2013(06):40-43.7蘭曉虹. 大同智慧旅游發(fā)展架構(gòu)研究J. 山西大同大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版), 2015(03):98-104.8王琳娉. 推進(jìn)桂林旅游業(yè)建設(shè)的對(duì)策探討J

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