前臺(tái)部標(biāo)準(zhǔn)制度與流程（商場超市）

1、一、 前臺(tái)組織結(jié)構(gòu)圖與崗位設(shè)置圖:（一）、組織結(jié)構(gòu)圖:前 臺(tái) 部收銀組服務(wù)組現(xiàn)金辦寄包組煙酒柜客戶服務(wù)中心（二）、崗位設(shè)置圖:前 臺(tái) 部 員 工前臺(tái)部副組長/員工指導(dǎo)前臺(tái)部組長前臺(tái)部領(lǐng)班前臺(tái)部經(jīng)理/前臺(tái)部副經(jīng)理 二前臺(tái)部崗位職責(zé)：（一）、前臺(tái)部經(jīng)理崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1、 維持全店良好的顧客服務(wù)水平，樹立本超市良好服務(wù)形象。2、 管理本部門員工，監(jiān)督公司各項(xiàng)營運(yùn)程序、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行，協(xié)助各營運(yùn)部門作好防損、防盜和防火工作。3、 認(rèn)真妥善處理好所有的顧客投訴事件。4、 保持收銀區(qū)正常的收銀秩序，合理安排人力，保證收銀通道暢通，無排隊(duì)現(xiàn)象。5、 負(fù)責(zé)檢查退貨處的程序是否正確，顧客服務(wù)是否良好。

2、6、 嚴(yán)格控管本部門人事成本和營運(yùn)費(fèi)用。7、 加強(qiáng)收銀過程中的損耗防止，包括商品損耗和現(xiàn)金丟失。8、 負(fù)責(zé)收銀機(jī)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能解決和排除簡單的設(shè)備故障。9、 負(fù)責(zé)與樓面各個(gè)部門進(jìn)行溝通和配合。10、 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等工作。11、 負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作：1、 全面負(fù)責(zé)：收銀、客服、服務(wù)臺(tái)、寄包工作的正常運(yùn)作。2、 組織本部門的會(huì)議，包括每日早會(huì)、傳達(dá)、落實(shí)公司的政策，解決工作中遇到的難題，激勵(lì)部門士氣，提高工作效率。3、 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)檢查微笑服務(wù)和三唱。4、 確保收銀臺(tái)前排隊(duì)人數(shù)不超過5人。5、 檢查客服退貨程序是否正確及顧客投訴記錄的跟蹤情況

3、，處理比較棘手的顧客服務(wù)問題。6、 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職人員的培訓(xùn)。7、 負(fù)責(zé)審批各組別的自用品的申購，特別是控制收銀部門的費(fèi)用。8、 負(fù)責(zé)部門主管的排班，核準(zhǔn)各部門的排班是否滿足工作要求。9、 負(fù)責(zé)與其他部門人員及總公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。（二）、前臺(tái)部領(lǐng)班崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1、 確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的公司形象。2、 維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、 主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的顧客服務(wù)。3、 負(fù)責(zé)與顧客之間建立良好的溝通關(guān)系，策劃。實(shí)施顧客咨詢和顧客問答的活動(dòng)，通過信件或熱線電話等多種方式，反饋顧客的意見和建議。4、 解決好每一宗顧

4、客投訴工作。5、 負(fù)責(zé)所有的退貨符合公司的程序和顧客服務(wù)的原則，贈(zèng)品的正確發(fā)放。6、 負(fù)責(zé)廣播系統(tǒng)的正常運(yùn)行。7、 負(fù)責(zé)在節(jié)假日做好團(tuán)購的促銷和大宗顧客服務(wù)工作。主要工作：1、 每日檢查員工禮儀服飾，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。2、 檢查員工的工作流程，以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念。3、 做好顧客投訴和接待工作，以書面報(bào)告向管理層反饋顧客的意見和建議。4、 認(rèn)真正確回答顧客的提問，做好顧客與公司溝通的橋梁。5、 協(xié)助營運(yùn)部門做好大宗購物，跟蹤每一單大宗購物的收款、備貨、出貨情況等。6、 審批退/換貨，檢查每一單退貨是否單貨一致，是否所有當(dāng)月 的退貨商品在工作結(jié)束時(shí)已返回樓面。7、 檢查播音

5、系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8、負(fù)責(zé)本部門員工的排班、排休、專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練和業(yè)績考核、評(píng)估等。9、負(fù)責(zé)與樓面各個(gè)部門的協(xié)調(diào)、溝通。（三）、前臺(tái)部組長崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1、 確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象。2、 合理利用人力資源，排班、排休控制人事成本和營運(yùn)成本。3、 解決好每一單顧客的投訴事件，保持較高的顧客滿意度。4、 做好本部門和損耗防止工作。5、 負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷、業(yè)績考核等。6、 負(fù)責(zé)本部門自用品的申購。7、 負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作。8、 熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡單的故障。9、 負(fù)責(zé)與其它部門保持溝通和協(xié)調(diào)。主要工作：

6、1、 組織每日晨會(huì)、傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表揚(yáng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子。2、 檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、防止損耗、三唱等。3、 保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確、合理安排收銀機(jī)開放、既節(jié)約人力，又沒有顧客排隊(duì)現(xiàn)象。4、 協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問題，如無條碼問題，價(jià)格錯(cuò)誤等。5、 負(fù)責(zé)部門人員的排班、排休、用餐、專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練，績效考核等。6、 為收銀員兌換零鈔。7、 營業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行及時(shí)排除故障。做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助。（四）收銀員崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1、 嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)。2、 為顧客提供快捷、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)

7、、禮貌的顧客服務(wù)，回答顧客咨詢，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。3、 保持誠實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守三唱原則（唱付、唱收、唱找）快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生。4、 負(fù)責(zé)所有商品的掃描工作，并進(jìn)行防損方面的檢查。5、 保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客。6、 提高掃描的正確率和速度。7、 就一些自己不能處理的問題求助于收銀主管或經(jīng)理。8、 熟悉收銀機(jī)、打印機(jī)（刷卡機(jī)）等設(shè)備的操作，能解決簡單故障，隨時(shí)整理好打印紙、色帶、購物袋物品的存放等。9、 將顧客不要的商品回收放在指定的地方。10、 營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的清潔工作。主要工作：1

8、、 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客產(chǎn)生沖突。2、 負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)。3、 安全、正確地上交銷售款，減少差異的發(fā)生。4、 確保顧客所購買的每一件商品均已收銀，不得遺漏。5、 識(shí)別偽鈔，注意防損方面的檢查。營業(yè)結(jié)束時(shí)，整理好機(jī)臺(tái)的衛(wèi)生、購物袋、打印紙等。（五）服務(wù)臺(tái)員工崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1、 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)。2、 負(fù)責(zé)按規(guī)定向顧客發(fā)放贈(zèng)品。3、 執(zhí)行贈(zèng)品的收貨、盤點(diǎn)等程序。4、 負(fù)責(zé)贈(zèng)品庫的清潔衛(wèi)生和商品整理。5、 負(fù)責(zé)為顧客提供幫助，如廣播找人、失物招領(lǐng)等。6、 負(fù)責(zé)為顧

9、客開發(fā)票等。主要工作：1、 為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快捷的服務(wù)，樹立公司的良好形象。2、 回答顧客的咨詢，為顧客提供各種幫助。3、 負(fù)責(zé)發(fā)放贈(zèng)品，在顧客的收銀小票上做標(biāo)記。4、 進(jìn)行贈(zèng)品的收貨，整理贈(zèng)品的倉庫。5、 負(fù)責(zé)贈(zèng)品發(fā)放處的安全、清潔、整齊。6、 提供開發(fā)票的服務(wù)。（六）客戶服務(wù)員工崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1、 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。2、 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋處理意見。3、 接待顧客投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客的投訴。4、 執(zhí)行顧客滿意原則，參照公司有關(guān)退換貨的規(guī)定和國家法律，做好退換貨工作。5、 為

10、顧客提供代為維修的服務(wù)。主要工作：1、 熟悉退換貨的程序和政策，熟悉收銀機(jī)的退款的操作。2、 負(fù)責(zé)接待顧客書面和電話投訴，平息顧客的抱怨，使每一位顧客都能滿意而歸。3、 確保每一單的退款、換貨都正確無誤，做到單物一致。負(fù)責(zé)在營業(yè)結(jié)束后，將問題商品分別送回賣場的部門。（七）煙酒柜員工崗位職責(zé)：崗位職責(zé)1、 嚴(yán)格遵守公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)。2、 負(fù)責(zé)煙、酒售賣的安全。3、 保持誠實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守三唱原則（唱付、唱收、唱找），快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生。4、 執(zhí)行煙、酒的收貨，盤點(diǎn)等程序。5、 負(fù)責(zé)商品庫存臺(tái)面的整理，實(shí)施先進(jìn)先

11、出的銷售原則。主要工作：1、 確保商品銷售的安全。2、 安全正確上交銷售款，減少差異的發(fā)生。3、 煙酒的盤點(diǎn)。4、臺(tái)面的陳列，倉庫的整理。（八）寄包員崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1、 嚴(yán)格執(zhí)行公司顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、準(zhǔn)確、快速的服務(wù)。2、 為顧客提供存包、領(lǐng)取的服務(wù)。3、 處理有關(guān)存包牌的丟失，顧客遺忘物品等事件。4、 維持存包處的顧客秩序。主要工作：1、 為顧客提供存包/取包的服務(wù)。2、 負(fù)責(zé)存包牌的管理。3、 回答顧客的咨詢，提醒顧客哪些是不需要存放的包。（九）現(xiàn)金辦員工崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：1、 安全、準(zhǔn)確、快速及時(shí)地處理所有現(xiàn)金，將營業(yè)款存入銀行。2、 準(zhǔn)備足夠的零鈔以備

12、收銀前臺(tái)使用。3、 負(fù)責(zé)查出記錄每一位收銀員每班所結(jié)的收銀差異并協(xié)助找出原因。4、 負(fù)責(zé)將支票等有價(jià)證券提交財(cái)務(wù)部。5、 制作每日現(xiàn)金賬和有關(guān)的現(xiàn)金報(bào)告。6、 不定期對(duì)收銀員備用金的盤點(diǎn)。主要工作：1、 進(jìn)行交接班的現(xiàn)金交接，做到清楚、準(zhǔn)確、無誤。2、 處理盤點(diǎn)營業(yè)款，找出現(xiàn)金差異，準(zhǔn)備足夠的零鈔，并將貨款存入銀行。3、 將有價(jià)證券、發(fā)票存根上交財(cái)務(wù)部。4、 控制服務(wù)臺(tái)發(fā)票的領(lǐng)用和收回。5、 制作當(dāng)日的現(xiàn)金賬和現(xiàn)金報(bào)告。6、 收銀員備用金的抽盤。三前臺(tái)部各崗位工作流程：（一）、收銀員工作流程：營業(yè)前1、 收銀員需提前10分鐘到公司，并且到現(xiàn)金辦的金庫領(lǐng)取自己錢箱內(nèi)的備用金，由現(xiàn)金辦人員將現(xiàn)金帶

13、至收銀現(xiàn)場。并至現(xiàn)金辦領(lǐng)取備用金。2、 至收銀現(xiàn)場開早會(huì)：收銀主管例行開早會(huì)，通知本商場今日的特價(jià)信息及固定商品的調(diào)價(jià)信息及相關(guān)的注意事項(xiàng)，總結(jié)昨日的情況等。3、 清掃收銀臺(tái)附近區(qū)域的地面、垃圾箱等，保證收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生清潔。4、 整理補(bǔ)充收銀臺(tái)常用物品，如購物袋、收銀紙、色帶等：把購物袋掛好在掛鉤上，準(zhǔn)備今日所須的收銀紙及打印機(jī)內(nèi)色帶芯是否要更換如：購物袋、收銀紙、色帶等。5、 開收銀機(jī)、檢查收銀系統(tǒng)是否正常：先打開UPS續(xù)電源，打開主機(jī)，用開機(jī)鎖打開鍵盤，進(jìn)入系統(tǒng)，檢查收銀機(jī)的時(shí)間、日期及傳送數(shù)據(jù)，能否進(jìn)行掃描、收銀。6、 檢查收銀處應(yīng)備有的定額零錢是否足額，包括各種幣值的紙幣、硬幣是

14、否種類齊全。 營業(yè)中1、 開啟收銀機(jī)后，輸入收銀員工號(hào)、密碼：收銀員在檢查開機(jī)情況良好時(shí)，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)對(duì)話框，收銀員輸入工號(hào)及密碼（每位收銀員都有自己的工號(hào)、密碼不能外編）進(jìn)入收銀系統(tǒng)。2、 在收銀系統(tǒng)中操作傳數(shù)據(jù)步驟：收銀員按注銷鍵，讓收銀機(jī)的數(shù)據(jù)進(jìn)行傳送和更新，當(dāng)收銀機(jī)右下角出現(xiàn)上傳下載的信號(hào)時(shí)，表明數(shù)據(jù)已傳送。3、 熱情迎接服務(wù)顧客，為顧客提供快捷、準(zhǔn)確、禮貌的微笑服務(wù)。4、 使用收銀規(guī)范服務(wù)用語，為 “您好”、“歡迎光臨”、“一共*元”、“收您*元”、“找您*元”、“商品請(qǐng)點(diǎn)清”、“謝謝”等。5、 營業(yè)中無顧客時(shí)，收銀員應(yīng)按規(guī)范站立，不得倚靠操作臺(tái)，相互之間不得閑聊。6、 使用掃描槍進(jìn)行

15、商品逐一掃描：用掃描槍對(duì)準(zhǔn)商品條碼逐一掃描顧客購買的商品，把掃描完的商品與未掃描的商品分開。7、 裝袋服務(wù)：把已掃描完的商品裝袋，分裝按裝袋標(biāo)準(zhǔn)：生熟分開、冷熱分開、干濕分開、食品與非食品分開選擇合適的購物袋進(jìn)行裝袋8、 確認(rèn)顧客所買商品的總金額：按收銀鍵盤上的結(jié)算鍵統(tǒng)計(jì)顧客買單的金額，并告知顧客總計(jì)要付多少錢，收銀三唱中的唱付；9、 收銀中的收款確認(rèn)：當(dāng)顧客結(jié)錢時(shí)，唱收顧客的錢款，現(xiàn)金則要辨認(rèn)假鈔、刷卡要執(zhí)行銀行刷卡程序，收銀三唱中的唱收；10、 收銀中的找零：唱找顧客的零錢或刷卡成功后將信用卡還給顧客，同時(shí)將收銀小票遞給顧客，擔(dān)醒拿好商品。11、 感謝顧客，對(duì)顧客說“慢走”“拿好”；并做好

16、服務(wù)下一位顧客的準(zhǔn)備。 營業(yè)后1、 在收銀臺(tái)前放置暫停牌：若在營業(yè)結(jié)束時(shí)，還有顧客在機(jī)前應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)；若在交接班時(shí)、放置“暫停收銀牌”的告示，向機(jī)臺(tái)前面的顧客說“先生/小姐對(duì)不起我們正在交接班，請(qǐng)您到其它機(jī)臺(tái)結(jié)帳好嗎？”2、 做好收銀員交接班或營業(yè)結(jié)束程序：在交接班時(shí)結(jié)束營業(yè)時(shí)，收銀員要填制流水帳號(hào)、交接班時(shí)要更換收銀員。3、 做好營業(yè)結(jié)束后的現(xiàn)金及票據(jù)的收納（應(yīng)提交給現(xiàn)金室的單據(jù)和現(xiàn)金）：收銀機(jī)內(nèi)所有的現(xiàn)金（在抽屜中所有的零用金及錢袋）；信用卡/銀行卡單；支票的回單；購物券、禮品券；其它公司允許充當(dāng)現(xiàn)金的憑證；流水單登記號(hào)。4、 退出收銀系統(tǒng)：按關(guān)機(jī)鍵會(huì)出現(xiàn)一個(gè)對(duì)話框分別為a、退出系統(tǒng)；

17、b、更換收銀；c、關(guān)機(jī)；d、若在交接班時(shí)應(yīng)選取更換收銀員對(duì)話框，在營業(yè)結(jié)束時(shí)選擇到關(guān)機(jī)的對(duì)話框，按確認(rèn)鍵。5、 關(guān)閉收銀機(jī)，待收銀機(jī)屏幕出現(xiàn) “現(xiàn)在可以安全關(guān)機(jī)了”或顯示器為黑屏?xí)r方可關(guān)閉UPS。6、 做好收銀區(qū)域的清潔整理：清潔收銀臺(tái)面各收銀機(jī)；清理收銀柜，將所有購物袋、小票帶放回指定地方；清潔收銀機(jī)周圍；將收銀機(jī)區(qū)域內(nèi)的商品收回到指定的零散商品聚集；將停在收銀區(qū)域的車、籃放到指定區(qū)域。7、 至現(xiàn)金辦收繳錢袋：由現(xiàn)金辦人員將現(xiàn)金袋安全護(hù)送到現(xiàn)金辦辦公室。8、 至現(xiàn)金室盤點(diǎn)：收銀員在現(xiàn)金室盤點(diǎn)，將備用金以外的營業(yè)款金額上交并填現(xiàn)金繳款單（附后）將各用金放入現(xiàn)金室的錢柜里鎖好。9、 在現(xiàn)金辦內(nèi)交

18、營業(yè)款：將備用金外的營業(yè)款金額上交給現(xiàn)金辦工作人員同時(shí)附上繳款單，現(xiàn)金辦人員根據(jù)電腦部打印或手填的營業(yè)款的金額與收銀員上繳的金額核對(duì)并寫出差額并告知收銀員。（二）、服務(wù)臺(tái)開發(fā)票員工作流程：營業(yè)前1、 提前10分鐘到崗，到崗前必須保證個(gè)人儀容儀表整潔，按公司規(guī)定著裝。2、 整理并補(bǔ)充必備物品（發(fā)票、印泥、復(fù)寫紙、印章等）。3、 清潔衛(wèi)生。4、 盤點(diǎn)發(fā)票的數(shù)量及查看交接本。營業(yè)中開具發(fā)票：（1） 正確填寫每一欄如（品名、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額及單位名稱、日期、經(jīng)辦人員）。（2） 只可憑規(guī)定日期內(nèi)的收銀小票開具發(fā)票（當(dāng)天小票或由服務(wù)臺(tái)簽章后本月內(nèi)的收銀小票）。（3） 發(fā)票所開的金額要與實(shí)際購買的商品

19、的金額要一致，不能多開，虛開發(fā)票。（4） 發(fā)票上不能開具的品名有：辦公用品、勞保用品，文化用品等。（5） 發(fā)票不能涂敢，如填寫錯(cuò)誤應(yīng)三聯(lián)同時(shí)寫“作廢”字樣，作廢發(fā)票（第二聯(lián)）應(yīng)貼回原發(fā)票號(hào)第二聯(lián)處。（6） 開發(fā)票要連號(hào)開，不能跳號(hào)。開完發(fā)票在顧客的收銀小票上開據(jù)，發(fā)票已開印章；（7） 在閑暇之余統(tǒng)計(jì)發(fā)票的金額并記在發(fā)票后封面內(nèi)，注明開出發(fā)票的數(shù)量金額，作廢發(fā)票的數(shù)量。（8） 正確回答顧客的詢問，交接班時(shí)必須清點(diǎn)好發(fā)票數(shù)量，并填寫交接本。營業(yè)后1、 理并交回發(fā)票；2、做好區(qū)域的衛(wèi)生工作。（三）、客戶服務(wù)員工作流程：（暫缺）（四）、煙酒柜員工工作流程：營業(yè)前1、 提前10分鐘到崗，檢查及補(bǔ)充各種必

20、備物品（筆、扎口機(jī)、聯(lián)卷袋、購物袋、打印紙等）。2、 到現(xiàn)金辦領(lǐng)取備用金；3、 查看交接本；4、 檢查收銀機(jī)能否正常使用。5、 整理清潔貨架、柜臺(tái)、商品；6、 檢查商品價(jià)簽是否正確。營業(yè)中1、服務(wù)顧客，顧客較多時(shí)看管好商品避免顧客調(diào)包詐騙。2、 銀員之間要相互配合避免商品丟失，若出現(xiàn)商品丟失，當(dāng)班員工共同承擔(dān)。3、 時(shí)時(shí)補(bǔ)充貨架，整理商品價(jià)簽，確保商品及價(jià)簽正確擺放。4、 保持柜臺(tái)內(nèi)外清潔。5、 對(duì)上鎖的柜內(nèi)商品，誰經(jīng)手誰負(fù)責(zé)，因故暫時(shí)離開須做好交接工作。6、 若當(dāng)日有收銀的商品，收銀時(shí)認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、數(shù)量做好簽收工作。營業(yè)結(jié)束后1、 營業(yè)款裝好，關(guān)閉好收銀機(jī)。2、 清潔地面、柜臺(tái)、貨

21、架的衛(wèi)生。 3、 至現(xiàn)金室盤點(diǎn)。（五）、寄包員工作流程：營業(yè)前1、 提前10分鐘到崗，檢查自身的儀容儀表。2、 整理并補(bǔ)充必備物品（打印紙）。3、 清潔柜內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。4、 打開寄存柜的電源及開關(guān)。營業(yè)中1、存包 A：招呼顧客，面帶微笑，使用禮貌用語（您好，請(qǐng)問需要存包嗎？） B：為顧客存包。（1） 核對(duì)密碼紙箱號(hào)，一手將密碼紙遞給顧客，并說“請(qǐng)妥善保管好您的密碼紙，憑密碼紙取貨，現(xiàn)金及貴重物品請(qǐng)自行保管?！保?） 將顧客所寄存的物品放入相應(yīng)的柜子里。 注：易碎物品一定要輕拿輕放，并請(qǐng)顧客在取包時(shí)提醒，寵物及現(xiàn)金貴重物品請(qǐng)顧客自行保管，生鮮及危險(xiǎn)品不能寄存，因生鮮物品極易變質(zhì)，不能幫忙寄存請(qǐng)見

22、涼。2、取包A：招呼顧客，面帶微笑使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問取包嗎？”B：為顧客取包。（1）、請(qǐng)出示您的密碼紙；( 2 )、到相應(yīng)的寄存柜幫顧客取物品，提醒顧客將所寄存的物品取走。C、熱情回應(yīng)顧客的咨詢。3、密碼紙丟失的處理/未取密碼紙的處理（1） 安撫顧客情緒，詢問顧客所存物品的特征，通知主管；（2） 帶顧客到服務(wù)臺(tái)登記所寄存的物品（顧客憑有關(guān)的證件，如身份證，駕駛證、學(xué)生證等）。（3） 主管同顧客一起找出物品，當(dāng)面確認(rèn)（注：不能讓顧客看見里面的物品）。4、撿到物品的處理：將物品帶入服務(wù)臺(tái)填寫顧客遺留物品登記。營業(yè)后：1、 寄包員工防損員一起清柜；2、 登記好遺留的箱號(hào)、物品并同時(shí)簽字；3、

23、 清潔寄存柜的衛(wèi)生，關(guān)閉電源，柜門鎖好。（六）、現(xiàn)金辦員工工作流程：(暫缺)四前臺(tái)部培訓(xùn)教材：收銀員培訓(xùn)細(xì)則一、收銀員各階段培訓(xùn)內(nèi)容指南：第一階段：1、 介紹商品的分布/收銀區(qū)的分布；2、 管理層的介紹。第二階段：3、 誠實(shí)原則；4、 顧客服務(wù)原則5、 不點(diǎn)鈔原則；6、 收銀員負(fù)責(zé)制原則；7、 離崗原則；8、 收銀差異處理原則；第三階段：9、 收銀機(jī)結(jié)構(gòu)；10、 上下崗程序；11、 收銀機(jī)鍵盤功能；12、 掃描器的使用；13、 銀行刷卡機(jī)的使用；14、 暫停結(jié)賬牌的使用；15、 購物車/購物籃；16、 購物袋種類和使用；17、 裝打印機(jī)的紙和色帶；第四階段：18、 文明的儀表/禮貌用語；19、

24、 正確裝收銀機(jī)零用金/收起收銀機(jī)銷售款；20、 正確快速的掃描；21、 條碼知識(shí)；22、 正確的掃描知識(shí)；23、 識(shí)辨假鈔的知識(shí)；24、 三唱（唱收、唱付、唱找）；25、 判斷贈(zèng)品、已結(jié)賬商品；26、 識(shí)別生鮮類商品、超市商品；27、 如何裝袋（打包原則）；28、 檢查購物車/籃；29、 如何兌換零鈔；30、 如何請(qǐng)求幫助；31、 如何處理掃描、價(jià)格等意外；32、 如何應(yīng)付緊急情況；33、 如何發(fā)放物價(jià)傳單； 34、 收銀機(jī)及收銀區(qū)域的清潔；35、 保養(yǎng)收銀機(jī)的注意事項(xiàng)。二、收銀機(jī)的構(gòu)造、功能及使用方法1、 收銀機(jī)結(jié)構(gòu)a、顯示器 b、主機(jī) c、收銀錢箱 d、打印機(jī)e、掃描槍 f、ups(續(xù)電源

25、) g、顧客顯示器 h、收銀機(jī)鍵盤2、 上下崗程序（1） 上崗：打開UPS電源，用鍵盤鎖開鍵盤，收銀員進(jìn)入收款狀態(tài)，必須用本人的編碼及收銀員密碼在收銀機(jī)內(nèi)登錄；例：收銀員李紅，編號(hào)為1001密碼為1234，要在收銀機(jī)登錄需做以下操作：（1） 輸入收銀機(jī)編號(hào)及密碼按確認(rèn)鍵（回車鍵）顯示屏幕會(huì)顯示收銀員“李紅”的名字。如果收銀員將編號(hào)及密碼輸錯(cuò)任意一個(gè)三次以上，屏幕以上顯示“請(qǐng)聯(lián)系管理員”這時(shí)叫組長或退出系統(tǒng)（同按SHIFTCTRLALT）注銷一下重新輸入正確的編碼和密碼,收銀員進(jìn)入收銀系統(tǒng)后需刪或單品取消后方可進(jìn)入收款狀態(tài).（2） 收銀員下崗時(shí)需按“關(guān)機(jī)”鍵，選擇“關(guān)閉計(jì)算機(jī)電源”，如有人接班按

26、關(guān)機(jī)鍵選擇“更換收銀員”。3、 收銀機(jī)鍵盤功能：ESC鍵還原狀態(tài)，如收銀員掃描商品屏幕上顯示編碼錯(cuò)誤，這時(shí)按ESC鍵還原。鎖系統(tǒng)鍵：收銀員需離崗時(shí)或暫停收銀時(shí)需按注銷系統(tǒng)鍵；注銷鍵：電腦數(shù)據(jù)未傳送需按注銷鍵注銷或退出系統(tǒng)時(shí)也需按注銷鍵注銷。關(guān)機(jī)鍵：收銀員更換或關(guān)機(jī)時(shí)使用關(guān)機(jī)鍵。F4鍵：商品重碼選擇使用F4鍵。結(jié)算鍵：收銀員顧客所有商品掃描完顧客付款時(shí)需按結(jié)算鍵。F6鍵：收銀員需查尋商品的價(jià)格時(shí)按“F6”鍵。開錢箱鍵：收銀主管才能有權(quán)限開錢箱鍵。退格鍵：收銀員用手輸商品條碼，輸錯(cuò)時(shí)按“退格鍵”到收銀員在結(jié)算時(shí)輸錯(cuò)金額按“退格鍵”。TabAlt鍵（光標(biāo)）收銀員上崗進(jìn)入收銀狀態(tài)需同時(shí)按 Tab Al

27、t鍵屏幕上光標(biāo)方可收銀。數(shù)字鍵：收銀員結(jié)算時(shí)，使用數(shù)字鍵，手輸商品條碼使用數(shù)字鍵。單品取消：收銀員在收銀過程中在顧客不需要的商品，使用取消鍵已輸入電腦的商品取消掉。上翻鍵：收銀員選擇商品或要取消已輸入的商品時(shí)用鍵。下翻鍵：收銀員在取消最后一個(gè)商品時(shí)還要繼續(xù)輸時(shí)收銀員需同時(shí)按鍵（按標(biāo)）；重碼選擇是在遇到一碼多品的情況下使用，用上下鍵將光標(biāo)移到選擇的商品那一欄，按重碼選擇鍵即可。左翻鍵：收銀員在取消或后刪的過程中屏幕上會(huì)顯示“確定”“取消”需按確定取消。確認(rèn)鍵：收銀員在結(jié)算商品取消，后刪任一狀態(tài)下都需使用確認(rèn)鍵。后刪鍵：收銀員取消全部商品須按后刪鍵。4、 掃描器的使用收銀員掃描商品過程中右手持掃描

28、槍，食指按掃描槍的開關(guān)，有紅色紫外線方可使用。5、 暫停結(jié)帳牌的使用收銀員下班或離崗時(shí)需把暫停牌拿到收銀機(jī)的臺(tái)面上。6、 購物車/購物籃顧客購買商品使用工具。7、 購物袋種類和使用購物袋種類：1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)、4號(hào)收銀員需根據(jù)顧客購買商品的種類，體積大小為顧客裝袋。8、 裝打印機(jī)的紙和色帶 在收銀過程中打印機(jī)紅色指示燈一閃一閃，要查看打印機(jī)是缺紙還是卡紙，如缺紙需重新裝紙。收銀員打印出的小票模糊需更換色帶。收銀鍵盤布局：ESC鎖系統(tǒng)注銷關(guān)機(jī)F4結(jié)算F6F7退格掛單F10F11開錢箱退格后刪前翻后翻TAB789CTRLALT456123確認(rèn)000.單品取 消三、認(rèn)識(shí)條碼及異常條碼的處理（一）、條

29、形碼的知識(shí)：商品上可以看到由一組寬度不同，平行相鄰的條和空按一定的規(guī)律組合起來的符號(hào)，來代表一定的字母數(shù)字的信息，通常顏色是黑色的，這些記號(hào)就是條形碼。條形碼在世界范圍內(nèi)是統(tǒng)一的；國家不同，條碼不同；生產(chǎn)廠商不同，條碼不同；商品不同，商品的條碼不同。1、 國際通用商品代碼系統(tǒng)（EAN），我國目前在國內(nèi)推行采用的也是EAN條碼系統(tǒng)。EAN有兩種版本EAN13和EAN8。EAN13是完整的條形碼第1 3位字符（國別碼）：代表商品的國家、地區(qū)；第47位字符（T商碼）：代表商品的生產(chǎn)廠家；第812位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼；第13位字符（校驗(yàn)碼）：掃描成功的依據(jù)。 EAN8第1 2位字符（國別碼

30、）：代表商品的國家、地區(qū)；第2 7位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼；第8位字符（校驗(yàn)碼）：掃描成功的依據(jù)。2、 內(nèi)碼為統(tǒng)一在商品銷售中，在些商品（如魚、肉、菜、熟制品、水果等）是以隨機(jī)計(jì)量銷售的，這些商品編碼是由電子稱自動(dòng)編制生成的。3、 電子稱條碼特點(diǎn)1. 條碼為13位；2. 12位是國家條碼22（電子稱條碼的標(biāo)識(shí)）3. 37位是商品識(shí)別碼（識(shí)別是某種商品）4. 813位是商品的金額（確認(rèn)售買的金額）例如：草魚一條為15KG 9元 草魚的識(shí)別碼為04040的情況下：電子稱生成的完整條形碼是22040400135005、條碼共有13位數(shù)字組成，我們有分店內(nèi)碼，其中店內(nèi)碼又分為店內(nèi)市場碼和店內(nèi)超

31、市碼及國際碼。6、市場碼是以22開頭中間5位是識(shí)別商品碼，后六位是金額識(shí)別碼。例如：2204040006100 這是一組市場部條碼。04040是草魚的識(shí)別碼，006100是表示這條魚銷售價(jià)為6.1元.7、國際碼一般是以69開頭的，但外國進(jìn)口的商品除外（煙類）。（二）、在遇到條碼異常時(shí)：如殘缺等情況我們根據(jù)以上的條碼結(jié)構(gòu)去收銀。若顧客買了商場市場部的商品若干件且又是相同的情況下，我們應(yīng)該如何去處理呢？例如：顧客買了胡柚50串，那胡柚識(shí)別碼為00046及每串是一元的情況下，我們就可以使用以上介紹的條碼2200046050000去收銀。在對(duì)條碼有一定的識(shí)別基礎(chǔ)上，在收銀過程中應(yīng)按照下列順序收銀：店內(nèi)

32、碼國際碼，即有店內(nèi)碼要先算店內(nèi)碼。四、收銀過程中遇到一些有關(guān)票據(jù)，憑證的使用方法1、 提貨單：在收銀過程中會(huì)遇到一些代幣券，即提貨單，在使用提貨單時(shí)要先要辯別提貨單的真?zhèn)涡?，主要是注意以下幾點(diǎn)：A、 有無企業(yè)的公章 B、 有無經(jīng)辦人簽字（張進(jìn)耀）C、 有效日期D、 提貨單的面額（50、100）2、 在確定這是一張有效的提貨單后，還要注意以下幾點(diǎn)：A、 提貨單不能找零，即顧客只能消費(fèi)，提貨單等額或超出提出提貨單面額，其超出部份用現(xiàn)金補(bǔ)足。B、 必須在顧客的收銀小票右下角上注明“發(fā)票已開”字樣，按提貨單的金額寫，例如：顧客給予我們50元提貨單，那么就在小票上注明“發(fā)票已開50元”。3、 顧客持換貨

33、單經(jīng)過收銀臺(tái)時(shí)我們要做如下工作：A、 核對(duì)換貨單的有效期、日期、簽名、心須是當(dāng)天的日期、簽名人員是客服人員及前臺(tái)主管。B、 當(dāng)顧客所持物品與換貨單上填寫的條碼一致的情況下，收銀員將商品入機(jī)后收回?fù)Q貨單當(dāng)現(xiàn)金使用。C、 當(dāng)顧客所持物品與換貨單上填寫的條碼不一致的情況下，先征徇顧客的意見：是否要與換貨單上的一致？若顧客說不用一致，將商品入機(jī)登帳后，收回?fù)Q貨單當(dāng)現(xiàn)金使用，金額不足時(shí)讓顧客給予補(bǔ)足，金額多出時(shí)不能從收銀機(jī)中退款給顧客。（所換商品金額需等于或超出換貨單金額）D、 4、折舊卡：要收銀過程中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客買高壓鍋時(shí)會(huì)持有一張現(xiàn)金折舊卡，此卡不能直接在收銀臺(tái)抵用，顧客應(yīng)憑購物小票及折舊卡到服務(wù)

34、臺(tái)辦兌現(xiàn)手續(xù)。五、收銀過程中的注意事項(xiàng)：1、 超市部超過1000件的（含1000件）的商品不能夠進(jìn)行結(jié)算，須分開來算。市場部超過1000元（含1000元）的商品不能掃描。2、 注意整排銷售的商品像超市部的果汁、飲料等，整排銷售時(shí)要看電腦上面的產(chǎn)品的單位是整排還是單瓶。3、 襪子類的商品經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)整打銷售的，一打內(nèi)有很多獨(dú)立包裝，有條碼的小包組成，這時(shí)就要乘以內(nèi)包的數(shù)量。4、 在收銀時(shí)若遇到顧客購買內(nèi)衣，內(nèi)褲類的商品必須提醒顧客“衛(wèi)生用品、大小號(hào)不能調(diào)換，請(qǐng)顧客仔細(xì)挑選。5、 盒中盒、袋中袋的檢查，在顧客購買高壓鍋，書包，筆盒及已拆包裝的其它電器時(shí)要打開仔細(xì)檢查。在顧客購買市場部的魚、肉及加工部

35、的魚丸時(shí)都會(huì)多套一個(gè)袋子，此時(shí)收銀員應(yīng)仔細(xì)檢查是否底下還有一袋沒有掃描。6、 要注意購物車、購物籃、小孩手上或小孩背上有無書包、果凍及顧客手上，收銀員須看有無包、拖把之類，因?yàn)榇祟惿唐纷?容易漏掃描。7、 分清哪些是贈(zèng)品，哪些是賣品？A、 是否有贈(zèng)品字樣，或是條碼無法掃描及沒有條碼B、 是否顧客購買的賣品與贈(zèng)品是屬同一個(gè)廠家C、 其購買的金額是否有達(dá)到送贈(zèng)的要求六、收銀員的基本流程及營業(yè)前后的準(zhǔn)備工作1、 首先收銀員在接待一名顧客時(shí)看到自己面前必須與顧客打招呼，接著用掃描槍掃描商品并核對(duì)屏幕，之后再問顧客“還有嗎”，然后告訴顧客他要付多少錢，并一一核對(duì)件數(shù)，收到顧客錢時(shí)要唱收：收您XX錢，并將

36、金額輸入電腦，找錢給顧客時(shí)要唱找：找您XX錢。最后有禮貌地與顧客道別。2、 收銀員在營業(yè)前準(zhǔn)備工作：A、 營業(yè)前必須提前10分鐘到現(xiàn)金辦領(lǐng)取備用金B(yǎng)、 集中開例會(huì)，了解當(dāng)天的特價(jià)商品與促銷品。C、 到指定機(jī)臺(tái)開機(jī)并檢查設(shè)備有無色帶、有無異常，時(shí)間是否是準(zhǔn)確D、 準(zhǔn)備好后拿起暫停收銀牌迎接顧客營業(yè)后：收銀員在營業(yè)結(jié)束后，先將暫停收銀牌放在收銀桌上，然后將當(dāng)天的營業(yè)額和備用金一起收到錢袋里面，做好衛(wèi)生，返還商品，且準(zhǔn)備好充足的購物袋、打印紙等物品。收銀員須在原崗位上等現(xiàn)金辦人員來收錢。七、長期客戶（期結(jié)、轉(zhuǎn)帳）銷售流程防損把關(guān)分類登帳核 銷客戶、前臺(tái)主管簽字交押金或退押金電 話傳 真簽購銷協(xié)議恰談

37、合作意向客 戶團(tuán) 購訂 貨備 貨指定收銀機(jī)結(jié)帳打雙聯(lián)小票從收貨口出貨定 期 對(duì) 帳銀 行 轉(zhuǎn) 帳財(cái) 務(wù) 核 實(shí)存根聯(lián)抵現(xiàn)金現(xiàn) 金 辦八、收銀員現(xiàn)金安全管理?xiàng)l例為了確?，F(xiàn)金安全，維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受侵犯，擬定以下條例，請(qǐng)全體員工及主管共同遵守，如有違者視情節(jié)輕重給予處罰或行政處分。1、收銀員上崗期間所有口袋必須密封，不準(zhǔn)攜帶私人物品上崗（筆、口紅、鑰匙、水杯除外）2、不準(zhǔn)私下兌換零錢，上崗期間不允許現(xiàn)場盤點(diǎn)。3、下班時(shí)收銀員必須站在原崗位等現(xiàn)金辦收錢，且將錢袋放置抽屜中。4、主管人員不能私自打開收銀員錢箱，如有特殊情況必須有收銀員或其他主管在場。5、現(xiàn)金辦工作人員必須至少提前5分鐘將收銀員帶到收銀現(xiàn)

38、場，下班時(shí)逐臺(tái)收錢袋；如因途中管控不嚴(yán)，造成損失，追究當(dāng)事人責(zé)任。6、現(xiàn)金辦人員不能私自打開收銀員的寄錢柜，如需抽盤收銀員的備用金，該收銀員必須在場或同前臺(tái)主管一起抽盤。7、收銀員短款金額達(dá)到100元以上，現(xiàn)金辦人員將收銀員留下并上報(bào)前臺(tái)主管。8、收銀員如盜竊營業(yè)款，給予開除處理，如盜竊金額較大，將送往公安部門，追究其刑事責(zé)任。9、所有上崗的收銀員必須想人事部遞交經(jīng)濟(jì)擔(dān)保資料（包括經(jīng)濟(jì)擔(dān)保協(xié)議書、擔(dān)保人村委會(huì)、居委會(huì)或單位證明，擔(dān)保人身份證復(fù)印件），擔(dān)保人需持有福州市戶口。10、營運(yùn)期間嚴(yán)禁前臺(tái)部以外的人員進(jìn)入收銀禁區(qū)，如有外人進(jìn)入收銀禁區(qū)，收銀員或現(xiàn)場工作人員要給予勸阻，并保持警惕。11、收

39、銀員不能私自開錢箱或利用變價(jià)商品零金額開錢箱。12、為了確?，F(xiàn)金辦公室安全，勿必做到隨手關(guān)門，否則每次給予50元處罰。13、收銀員上班前領(lǐng)取備用金，必須由現(xiàn)金辦人員帶到收銀現(xiàn)場，中途不能離開現(xiàn)金辦人員視線。九、收銀員顧客服務(wù)準(zhǔn)則十要、十不準(zhǔn)收銀員顧客服務(wù)準(zhǔn)則A、十要1、 要主動(dòng)熱情“主動(dòng)”指的是不受外力推動(dòng)而發(fā)自內(nèi)心的行動(dòng)；“熱情”即要做到心要細(xì)、語要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話求實(shí)。2、 要禮儀端莊作為公司的一名工作人員，你的一言一行代表著公司的形象，穿著打扮要符合公司規(guī)定，上班期間穿工作服、佩戴識(shí)別卡、化淡裝，應(yīng)給人以清潔大方的形象。3、 要尊重顧客顧客是我們的衣食之源，是我們真正的老板

40、。顧客的滿意是我們?nèi)w員工工作的目標(biāo)，沒有顧客的惠顧，我們企業(yè)將失去生存的土壤，我們會(huì)面臨失業(yè)。4、 要耐心回答要主動(dòng)與顧客打招呼，重視顧客的問題，做到有問必答、耐心解釋。不能漠視顧客的問題或冷嘲熱諷。如有聽不清楚的地方可以請(qǐng)教顧客，“不好意思，我沒聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”5、 要微笑服務(wù)微笑是最美的語言，它可以化解矛盾、消除隔閡、交流感情，能給他人帶來愉悅，同時(shí)可以調(diào)整自身情緒。微笑是不需要成本的，取之不盡、用之不竭，但是它回報(bào)卻是難于估量的，為我們企業(yè)樹立良好的形象，贏得源源不斷的回頭客。6、 要實(shí)物結(jié)帳收銀時(shí)必須看到實(shí)物才能結(jié)帳（除一些大宗購物或售賣大件電器商品，此類情況前臺(tái)主管會(huì)另

41、行通知）。實(shí)物結(jié)帳是為了確保所掃描的條碼與實(shí)物相符，同時(shí)便于做好盒中盒、物中物、袋中袋檢查。7、 要對(duì)單對(duì)數(shù)掃描完商品要檢對(duì)商品件數(shù)是否與電腦上顯示的件數(shù)相符，避免多掃、漏掃。8、 要唱收唱付做好“三唱”目的：一、提醒顧客；二、提醒自己；三、確保收銀員的正當(dāng)利益不受侵犯?！叭币龅揭ё智逦?、音量適中，確保傳達(dá)的信息能讓顧客良好的接收。9、 要分類打包分類打包的原則：一、生熟分開；二、冷熱分開；三、食品與非食品分開；四、易碎品與其它物品分開。10、 要給票找零找錢時(shí)要將電腦小票放在錢上面雙手遞給顧客，并提醒顧客保管好小票。找零四忌：一丟、二扔、三拋、四甩。找零時(shí)不能因?yàn)楸阌谙掳嗪蟊P點(diǎn)而把零碎

42、的錢找給顧客，不能將假幣破幣找給顧客。B、十不準(zhǔn)1、 使用忌語如：“我不知道”、“你這樣錯(cuò)了”、“這是公司的規(guī)定”、“不要問我，找別人問去”以及一些粗話臟話。2、 不準(zhǔn)態(tài)度傲慢比如怠慢顧客，對(duì)顧客不聞不問，蔑視顧客，漠視顧客的問題，冷嘲熱諷等。3、 不準(zhǔn)舉止不良言談舉止要文明大方，保持良好的站姿；不能在上班期間交頭接耳、議論顧客、大聲喧嘩。4、 不準(zhǔn)與客爭執(zhí)在任何情況下都要堅(jiān)持一條顧客準(zhǔn)則：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。任何與顧客爭執(zhí)的行為都是不允許的。如果你覺得顧客有錯(cuò)，非要與顧客理論一番，也許你的爭執(zhí)結(jié)果贏了，但是我們將失去一個(gè)忠誠的顧客，這個(gè)代價(jià)的慘重的。所以，不要逞一時(shí)的口舌與顧客爭執(zhí)，即使你爭

43、贏了也是輸?shù)?。在遇到棘手的問題時(shí)，請(qǐng)主管前來協(xié)調(diào)，你所要做的事情是盡力配合主管解決與顧客的糾紛。也許主管在現(xiàn)場對(duì)你進(jìn)行批評(píng)，但這不一定表示你的行為是錯(cuò)的，這只是主管處理糾紛的一種方法，目的只有一個(gè)，安撫顧客的情緒，讓帶有情緒的顧客盡快離開現(xiàn)場，不要影響到現(xiàn)場的正常營運(yùn)。5、 不準(zhǔn)議論顧客私下議論顧客的行為是不可取的，尤其是一些比較敏感的顧客。要尊重你所接待的每一位顧客，他們都是我們的衣食之源。6、 不準(zhǔn)無理拒結(jié)有兩位以上顧客排隊(duì)等待買單時(shí)，如須暫停收銀，必須報(bào)備主管，由主管進(jìn)行安排。而不能私自出示暫停牌拒結(jié)帳。如下班或交接班應(yīng)該給顧客一個(gè)合理的解釋。7、 不準(zhǔn)多掃漏掃掃描商品時(shí)必須仔細(xì)認(rèn)真，任

44、何多掃或漏掃都是失職的行為。如因親戚朋友同事來買單而有意漏掃描商品，經(jīng)察情況屬實(shí)要給予開除處理，情節(jié)嚴(yán)重的要追究當(dāng)事人法律責(zé)任。8、 不準(zhǔn)拒收舊幣按照2004年頒發(fā)的最新挑選人民幣方法進(jìn)行挑選。不能拒收舊幣、零錢。9、 不準(zhǔn)遺漏商品結(jié)完帳后要提醒顧客將所有東西帶走。收銀員有責(zé)任為顧客保管好放在收銀臺(tái)上的所有物品。如有顧客遺漏商品，收銀員應(yīng)及時(shí)交到煙酒柜或上報(bào)主管。10、 不準(zhǔn)上班聊天上班聊天會(huì)影響工作效率和接待顧客的質(zhì)量，造成多掃漏掃，破壞正常的現(xiàn)場營運(yùn)秩序。（二）、服務(wù)臺(tái)員工培訓(xùn)細(xì)則 一、服務(wù)臺(tái)工作準(zhǔn)則1、微笑服務(wù)、三聲待客、使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語；2、尊重顧客、熱情周到、積極主

45、動(dòng)、耐心問答，不私下議論顧客；3、隨手保潔、及時(shí)清除周邊衛(wèi)生、及時(shí)將物品歸位，保持臺(tái)面整潔干凈；4、贈(zèng)品擺放美觀、整齊、便于存取，及時(shí)登記贈(zèng)品申請(qǐng)活動(dòng)內(nèi)容，認(rèn)真做好贈(zèng)品簽收、盤點(diǎn)工作；5、按規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品，不私自派送贈(zèng)品，否則按內(nèi)盜處理；不私下向供應(yīng)商或促銷員索要贈(zèng)品；6、私人物品帶入服務(wù)臺(tái)（口紅、鑰匙、口杯除外）；7、及時(shí)登記顧客遺留的錢物，按規(guī)定手續(xù)認(rèn)領(lǐng)，不能將顧客遺留錢物占為已有；8、 稅務(wù)主管部門相關(guān)規(guī)定，憑購物小票開據(jù)發(fā)票，不能多開或拒開發(fā)票，或無購物小票私下亂開發(fā)票；認(rèn)真保管好發(fā)票，按發(fā)票序號(hào)、本序號(hào)開據(jù)發(fā)票；9、 上班期間不聊天、不會(huì)客、不溜崗、不串崗；10、據(jù)商場營業(yè)需要播放音樂

46、或播音，做到音量適中、音色優(yōu)美、語調(diào)柔和動(dòng)聽，為顧客創(chuàng)造和諧溫馨的購物環(huán)境；不能播放勁爆音樂或搖滾音樂；11、同事之間和睦相處、互相幫助，不以老欺新、以強(qiáng)欺弱；12、認(rèn)真做好口頭交接、書面交接工作，認(rèn)真完成主管下達(dá)的工作任務(wù)，如實(shí)傳達(dá)主管的旨意；13、配合寄包員做好清柜工作，如實(shí)登記顧客遺留物品，并存放到指定地點(diǎn)；14、按指定的時(shí)限向財(cái)務(wù)室上交刮卡、贈(zèng)品拉環(huán)等，并收取和保管好收條；15、保管好本柜臺(tái)的物品，不隨便外借，如有特殊情況需上報(bào)主管，征得主管同意后收取欠條或做好借用登記，并負(fù)責(zé)討回原物品。16、遇到棘手問題或超權(quán)限的問題及時(shí)上報(bào)主管。（三）、客戶服務(wù)員工培訓(xùn)細(xì)則 一、客服中心工作準(zhǔn)則1

47、、客訴處理的宗旨：在公司“零投訴思想”的指導(dǎo)下，以公司規(guī)定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)為前提，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，本著為顧客服務(wù)的宗旨，站在顧客的立場考慮問題，靈活機(jī)動(dòng)地處理客訴。在贏得顧客信賴的同時(shí)，盡力為公司挽回?fù)p失，維護(hù)公司形象，樹立良好的口碑；2、客訴處理的一般步驟：1、傾聽；2、同情、安慰；3、調(diào)查、了解；4、提出方案；5、達(dá)成協(xié)議；6、實(shí)施方案；7、道歉、感謝；8、總結(jié)；3、 微笑服務(wù)、三聲待客、使用服務(wù)文明用語，禁用服務(wù)忌語；4、 尊重顧客、熱情周到、積極主動(dòng)、耐心問答，不私下議論顧客、不誹謗侮辱顧客、不與客爭執(zhí)；5、 服務(wù)意識(shí)好，想顧客所想、急顧客所急，能站在顧客的立場考慮問題；6、 按權(quán)限認(rèn)真

48、處理退換貨工作，如實(shí)登記顧客投訴，及時(shí)上報(bào)并追蹤處理結(jié)果，遇到棘手問題或超越權(quán)限的問題及時(shí)上報(bào)；7、 有訴必理、和藹待客、禮貌友善，不故意推委、不無理拒絕、不怠慢顧客；8、 熟悉商品知識(shí)，能判斷鑒定商品質(zhì)量，了解商品功用、基本性能。9、 同事之間和睦相處、互相幫助，不以老欺新、以強(qiáng)欺弱；10、認(rèn)真做好口頭交接、書面交接工作，認(rèn)真完成主管下達(dá)的工作任務(wù)，如實(shí)傳達(dá)主管的旨意；11、不將私人物品帶入工作場所（口紅、鑰匙、口杯除外）；12、注意儀容儀表、保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不趴、靠在柜臺(tái)上，上班期間不聊天、不會(huì)客、不溜崗、不串崗。（四）、煙酒柜員工培訓(xùn)細(xì)則：一、煙酒柜煙的進(jìn)貨程序： 煙酒柜人員填寫進(jìn)貨單 進(jìn)

49、行電話訂貨 次日煙到貨至收銀口收貨煙至煙酒柜倉庫二、煙的進(jìn)貨程序細(xì)則說明：1、煙酒柜人員填寫進(jìn)貨單：煙酒柜人員跟據(jù)盤點(diǎn)表的庫存情況進(jìn)行下訂貨單，訂貨單由前臺(tái)主管審核簽字后生效，煙草訂貨以條為單位。 2、進(jìn)行電話訂貨：由煙酒柜人員撥打煙草公司福州區(qū)免費(fèi)訂貨熱線（福州為8006599999或87570051客服熱線），以條為單位訂購所需煙品，待對(duì)方核實(shí)后，煙酒柜人員將進(jìn)貨金額填入進(jìn)貨單內(nèi)。3、收貨：在訂貨的第二天煙草公司會(huì)配貨到各門店，送至收貨口，收貨員通知煙酒柜人員一起到收貨口點(diǎn)貨，點(diǎn)完貨送至煙酒柜倉庫或上柜臺(tái)。煙草公司有一張一式兩聯(lián)的單子由收貨員及煙酒柜人員簽字后由收貨員交至電腦部入庫，入庫之

50、后蓋入庫章，把第二聯(lián)交至現(xiàn)金財(cái)務(wù)入賬，并電腦打印一張入庫單及第一聯(lián)交給前臺(tái)部。4、 至煙酒柜倉庫：煙酒柜人員在收到貨之后入庫或上貨架，按照先進(jìn)先出的原則，排列煙的擺放位置。三、煙的真?zhèn)巫R(shí)別：1、 首先我們的煙有一戶一碼的標(biāo)識(shí)，所謂的“一戶一碼”的標(biāo)識(shí)是指定貨日期、各分店的許可證號(hào)、訂貨條數(shù)。2、 軟中華分為軟1、軟2、軟?？捎抿?yàn)鈔筆或斜45度時(shí)可看到隱含的代碼。煙在售賣過程中注意事項(xiàng)：在售賣煙的過程中要注意一些不法分子將煙進(jìn)行調(diào)包，在售賣時(shí)不能將煙放置在桌面上，尤其是高檔煙；不能同時(shí)放出幾條煙或幾包煙供顧客選擇，須在收款后，將煙裝袋完交給顧客；在掃描時(shí)，按當(dāng)?shù)甑娜霂烨闆r進(jìn)行決定是按包銷售還是按

51、條銷售或分解銷售； A、門店是按包入庫，沒做分解的情況下，售賣一整條煙時(shí)或幾條煙，按煙的條數(shù)乘以10包，按包銷售減庫存。 B、門店是按條入庫，有做分解的情況下，售賣一整條煙時(shí)，就可以掃描條面的條形碼減庫存。3、在顧客投訴所售賣的煙有質(zhì)量問題或是假煙的情況： A、我們可通過告訴顧客，整條煙是一戶一碼標(biāo)識(shí)，并告知一戶一碼的含義，讓顧客了解； B、若顧客是買單包或我們解釋顧客不理解的可請(qǐng)顧客到專門的權(quán)威機(jī)構(gòu)，煙草專賣局檢驗(yàn)，或是可至電煙草客戶經(jīng)理請(qǐng)求權(quán)威部門檢驗(yàn)。四、關(guān)于煙款：福州地區(qū)的煙草公司的帳號(hào)相關(guān)資料；全稱：福建省煙草公司福州分公司；帳號(hào)：115501040000449開戶行：農(nóng)行福州湖東華

52、林分理處； 在煙訂貨前須有一筆余額在煙草公司的帳戶上，由煙草公司的帳戶上進(jìn)行扣款，故在新店開業(yè)之前或煙款帳戶余額不足時(shí)，都要提前5天將煙款劃到煙草公司的帳戶上。在申請(qǐng)煙款時(shí)我們須填寫一張用款申請(qǐng)單。用 款 申 請(qǐng) 單 年 月 日收款單位全稱福建省煙草公司福州分公司關(guān)聯(lián)單位帳號(hào)115501040000449開戶銀 行農(nóng)行福州湖東華林分理處金額（人民幣大寫） 佰 拾 萬 仟 佰 拾 元 角 分用途煙款匯出銀行支票號(hào)碼付款時(shí)間方式轉(zhuǎn)帳： 現(xiàn)金 電匯 信匯 匯票總經(jīng)理簽單財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)審核經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)簽章經(jīng)辦人簽章用款申請(qǐng)單由煙酒柜人員申請(qǐng)，開業(yè)前期由部門主管申請(qǐng)，煙酒柜須做一項(xiàng)煙款的流水帳，格式如下：

53、 煙 款 明 細(xì) 帳日期摘要借方貨方余額8、13存煙款50000元50000元8、20進(jìn)貨450條35600元14400元煙款明細(xì)帳，由煙酒柜人員記帳、月終是前臺(tái)主管須到財(cái)務(wù)部核對(duì)煙款明細(xì)帳五、煙的陳列：1、以品牌歸類為導(dǎo)向，同類品牌的煙歸類；2、以價(jià)格為導(dǎo)向，高檔、中檔、普通分三檔次，一般高檔產(chǎn)品如：中華、玉溪、芙蓉王、SP300、SP200、狼之類的煙集中在一起，放在較顯目的位置，一些普通產(chǎn)品消費(fèi)者耳熟能詳?shù)漠a(chǎn)品可放在一般的位置陳列。六、酒的進(jìn)貨程序：新店開業(yè)第一次進(jìn)貨是由采購部下單配送，后期的補(bǔ)貨由前臺(tái)部自行完成，進(jìn)貨流程臺(tái)下：電話通知供貨商供貨商至門店下訂貨單到貨入庫或上貨架七、酒的進(jìn)貨程序細(xì)則說明：1、電話通知供貨商：當(dāng)酒柜的酒出現(xiàn)缺貨時(shí)，打電話給供貨商，讓供貨商到門店下單；2、供貨商至門店下訂貨單：當(dāng)供貨商到店下訂單時(shí)，會(huì)根據(jù)我們的缺貨情況下訂單，訂單寫完后，由煙酒柜的人員簽字，后由前臺(tái) 主管確認(rèn)簽字，并約定到貨時(shí)間；3、到貨后，經(jīng)收貨驗(yàn)完后，酒柜的酒送至煙酒柜由煙酒柜人員接到并由前臺(tái)最高主管簽字確認(rèn)。4、根據(jù)情況，入庫或上貨架。八、煙酒柜的人員須掌握一定的銷售技巧和技能1、須熟悉所售賣商品包括各類洋酒及酒品種；2、掌握各類洋酒、酒的成份及如何釀制，及產(chǎn)自哪個(gè)國家或地區(qū)。如人頭馬它是年份酒，由40年以上