燃?xì)夤拘袠I(yè)作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

1、燃?xì)夤拘袠I(yè)作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)20XX年，XX燃?xì)庠诟骷壖m風(fēng)辦、行風(fēng)督導(dǎo)組指導(dǎo)下，以解決群眾反映強(qiáng) 烈的突出問題為重點， 以提高客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)， 把民主評議行風(fēng)工作與燃?xì)夥?務(wù)各項業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合， 不斷深化和提高我司行風(fēng)建設(shè)的總體水平， 有力促進(jìn)各項 工作的開展，企業(yè)效益顯著提升，安全生產(chǎn)成效明顯，精神文明建設(shè)成果豐碩， 實現(xiàn)了兩個文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展、共同進(jìn)步。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，職責(zé)明確，營造齊抓共管氛圍今年以來， 公司進(jìn)一步加大了對行風(fēng)建設(shè)的重視程度， 實行一把手工程， 黨 政領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)， 明確責(zé)任， 將行風(fēng)建設(shè)納入黨、 政領(lǐng)導(dǎo)與各部室負(fù)責(zé)人簽訂的 “黨建目標(biāo)責(zé)任書”和“工作目標(biāo)責(zé)任書”中，各部室

2、主要負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任 人，對管轄范圍內(nèi)的行評工作負(fù)總責(zé)， 建立一級抓一級、 層層抓落實的責(zé)任機(jī)制， 各業(yè)務(wù)部室將行風(fēng)建設(shè)工作與日程管理相結(jié)合， 落實到班組與個人。 在實際工作 中對于行風(fēng)建設(shè)和客戶服務(wù)質(zhì)量方面遇到的困難和問題， 公司在人員、 經(jīng)費和設(shè) 備等方面都給予了有力的支持，保證政令暢通，落實到位。公司在原有的定期客戶服務(wù)工作分析會基礎(chǔ)上，針對群眾較為集中的問題， 經(jīng)常性不定期召開行風(fēng)建設(shè)專題研討會， 及時解決工作中遇到的新情況、 新問題， 增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)手段，達(dá)到群眾滿意的效果。二、堅持辦事公開，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與行風(fēng)建設(shè)同步在辦事公開標(biāo)20XX年，我司被列入省級辦事公開標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)聯(lián)

3、系點單位 準(zhǔn)化建設(shè)中，我司堅持以人為本、為民服務(wù)的理念，堅持全面真實、及時便民、 注重實效、有利監(jiān)督的原則，做到：服務(wù)流程公開、服務(wù)承諾公開、服務(wù)熱線公 開、收費標(biāo)準(zhǔn)公開和便民措施公開。根據(jù)省公開辦調(diào)研督查組提出的進(jìn)一步規(guī)范公司辦事公開程序的要求， 公司 梳理了“網(wǎng)上營業(yè)廳 - 服務(wù)指南”內(nèi)容，制訂了網(wǎng)上營業(yè)廳辦事公開審批流程 ， 規(guī)定公司相關(guān)業(yè)務(wù)板塊“流程變更”、 “信息更新”等事項，規(guī)范“提出、初審、 審核、公開、反饋、整改、建檔”七大程序。今年已順利通過了省、市辦事公開 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作組的驗收考評對于涉及企業(yè)服務(wù)的重大事項主動、 及時予以公布： 例如對于海滄“天湖城” 用戶私自拆、 鋸燃

4、氣管道等問題， 公司一方面及時上報政府部門、 協(xié)調(diào)相關(guān)單位 和個人，同時，主動向市民評三組說明情況， 積極配合政府、 開發(fā)商協(xié)調(diào)、 整改， 得到了政府理解和市民支持，有效控制了事態(tài)，目前全部立管均已通氣。三、糾建并舉，認(rèn)真落實行風(fēng)建設(shè)各項工作一是聘請行風(fēng)監(jiān)督員： 今年 1 月，公司調(diào)整和充實了行風(fēng)監(jiān)督員隊伍， 新聘 人員既有我司管道燃?xì)饪蛻粢灿衅垦b液化石油氣客戶， 且來自于島內(nèi)、 集美、海 滄等不同地域、不同行業(yè)，使公司能傾聽到不同客戶群體的意見。二確定年度重點議題：年初，公司通過研讀 20XX年度客戶滿意度調(diào)查報 告，確定年度客戶服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)、 改進(jìn)措施和評估方式。 并從中甄選出 2 項市民

5、 群眾比較關(guān)注的、涉及面較廣的事項，1、加快海滄、集美歷史遺留項目的通氣 進(jìn)度； 2、提高安檢服務(wù)成功率和滿意度，作為公司年度重點改進(jìn)議題，接受市 民評價與監(jiān)督。截止 10 月 31 日，已完成 5000 余戶海滄、集美歷史遺留項目通 氣工作，大大超出了年初3000戶的預(yù)期目標(biāo)；戶內(nèi)安檢成功率與 20XX年相比 提高 10%，預(yù)計至年底能達(dá)到 70%的安檢成功率目標(biāo)值。三是部署行風(fēng)建設(shè)工作： 公司結(jié)合各部室窗口服務(wù)的特點， 將個性評議內(nèi)容 與具體管理事項相結(jié)合，認(rèn)真制定20XX年XXXX燃?xì)庑酗L(fēng)建設(shè)工作方案, 創(chuàng)新行風(fēng)評議內(nèi)容： 設(shè)計了有燃?xì)夥?wù)特點的測評表和日?？己藰?biāo)準(zhǔn)； 將“加快 工商客戶

6、辦事速度” 作為公司精益管理課題組織專題研討并跟蹤、 落實，通過實 施“客戶服務(wù)管理體系”和“客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)”試點工作，使行評 工作有明確的著力點，高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不再是一句空話。四是主動督察、 以糾促建：今年來，公司通過規(guī)范服務(wù)流程、 實施現(xiàn)場督察， 建立長效的監(jiān)督、反饋機(jī)制來保障服務(wù)承諾的落實。 1-10 月共受理 789件客戶 來電、來訪、來信問題，均在 2個工作日內(nèi)予以響應(yīng)，對于能夠立即解決的問題 馬上處理，短期內(nèi)無法解決的也耐心向反映人說明情況、取得諒解，建立“未完 結(jié)事項跟蹤表”，定期跟蹤后續(xù)進(jìn)展，待條件成熟時及時予以解決。五是積極配合各級糾風(fēng)工作的開展：今年來公司積

7、極落實各級糾風(fēng)工作布置，在規(guī)定時間內(nèi)完成了 “XX糾風(fēng)在線”信息發(fā)布，接受民評網(wǎng)上監(jiān)管；接受 市民評代表公開舉牌評議，一次性獲得全票通過；配合市、區(qū)、局糾風(fēng)辦共開展 了 7 場“糾風(fēng)惠民”燃?xì)獍踩麄骰顒?；配合集美區(qū)政府網(wǎng)站建設(shè)，發(fā)布燃?xì)夥?務(wù)辦事公開事項； 派專人入駐海滄區(qū)政務(wù)中心， 組織志愿者參訓(xùn)， 提供燃?xì)庾稍儭?報裝、過戶等服務(wù)。四、履行社會責(zé)任，打造XX燃?xì)馄放乒咀鳛殛P(guān)系國計民生的公用事業(yè)企業(yè)， 堅持關(guān)注民生， 秉持“與客戶共謀 發(fā)展，為股東創(chuàng)造財富，與員工共同成長，為社會創(chuàng)造繁榮”的價值理念，在保 證安全穩(wěn)定供氣的前提下，不斷增加社會服務(wù)投入，規(guī)范服務(wù)管理，全力打造X X燃?xì)馄放?/p>

8、，使廣大用戶真正體會到“客戶至上”的貼心服務(wù)。1. 加快管道天然氣建設(shè)是實現(xiàn)“美麗XX”的重要戰(zhàn)略部署。在市市政園林 局的指導(dǎo)下，公司主動出擊，推出“藍(lán)焰行動”，為共同締造“美麗XX”當(dāng)先 鋒打頭陣?！八{(lán)焰行動”擬投入 9.14 億元建設(shè)資金，在三年內(nèi)實施七大工程，讓 46000 多戶還在用瓶裝氣、 瓶組氣的市民用上管道天然氣， 只要條件具備， 就 要實現(xiàn)天然氣通氣到區(qū)、到樓、到戶。2. 關(guān)注客戶用氣安全， 攜手社區(qū)共建和諧。 長期以來， 公司特別重視終端用戶的用氣安全， 堅持每月到各社區(qū)開展 “安全用氣” 宣傳活動， 6 月恰逢全國“安 全生產(chǎn)月” 及XX市“糾風(fēng)惠民奉獻(xiàn)月”，借此契機(jī)，公司

9、與筼筜街道、嘉蓮 街道聯(lián)袂開展“關(guān)注客戶用氣安全，攜手社區(qū)共建和諧”大型宣傳活動，向 38 戶低保家庭贈送燃?xì)庠罹撸?市民評代表也到場指導(dǎo)相關(guān)工作， 現(xiàn)場通過展板、 發(fā) 放宣傳資料、猜謎等方式宣傳安全知識，實物展示戶內(nèi)管道燃?xì)庠O(shè)施、灶具、熱 水器等，向社區(qū)居民講解安全使用知識， 通過這次活動， 將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 安全宣傳、 履行社會責(zé)任完美地結(jié)合在一起，得到了社會的一致好評。XX日報、XX晚報、海西晨報、XX廣播電視報等媒介對公司解決部分弱勢群體安全用氣后顧之憂， 促進(jìn)社區(qū)公益事業(yè)發(fā)展的行為連續(xù)作了報道， 贊揚公司用真 情和行動唱響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的贊歌， 為進(jìn)一步弘揚了公司優(yōu)秀企業(yè)文化， 塑造了良 好

10、的企業(yè)形象。3. 開展小型餐飲場所燃?xì)獍踩珜ｍ椫卫頇z查： 去年底，國內(nèi)發(fā)生了多起小型 餐飲業(yè)瓶裝液化石油氣事故，根據(jù)省、市有關(guān)開展小型餐飲業(yè)安檢的工作要求， 公司將小型餐飲業(yè)安檢工作納入 20XX年度重點工作事項，認(rèn)真組織，層層推 進(jìn) 步步為營，確保安檢工作扎實有效推進(jìn)。截止 5月20日共完成 2574戶在冊 餐飲用戶的摸底檢查工作，向用戶發(fā)放安全宣傳材料，共檢查到安全隱患 2880 個，其中重大安全隱患 133個。6 月前我部餐飲用戶重大安全隱患已全部督促整 改到位，有效的保障了用戶的用氣安全。4. 保障臺灣美食節(jié)供氣安全： 在為期七天的臺灣特色美食節(jié)期間， 作為此次 美食節(jié)指定的液化氣供應(yīng)

11、商， 公司提前安排人員為美食節(jié)攤位進(jìn)行氣瓶安裝、 灶 具調(diào)試，進(jìn)行安全用氣宣傳， 分發(fā)宣傳單百余份。 在活動期間還安排專人進(jìn)行現(xiàn) 場巡查，以高度的責(zé)任心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做到讓攤主放心、 讓市民安心， 為市民享 打造了一個歡樂祥和的民間嘉年華。5. 為離退休老干部義務(wù)服務(wù)： 客戶服務(wù)部履行社會承諾服務(wù)， 維修中心（陳 建平班）組織維修工走進(jìn)湖濱二里、美頭山、蓮坂西路軍隊干休所、市干休所等 地為老干部義務(wù)安檢、 免費維修 292戶，解決了老干部的后顧之憂， 深受老干部 和家屬的表揚。6. 拓寬繳費渠道， 提供便民利民服務(wù)： 今年以來，公司積極探索拓寬繳費渠 道，先后與光大銀行合作，開通了網(wǎng)上銀行、支付

12、寶、財付通等網(wǎng)上繳費業(yè)務(wù)渠 道；月末發(fā)送繳費提醒的短信服務(wù)。五、行風(fēng)建設(shè)與經(jīng)營業(yè)務(wù)相結(jié)合，提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)20XX年，公司通過落實精益管理項目、推行“客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”試點、建立“客戶服務(wù)管理體系”、實施現(xiàn)場服務(wù)督察、開展定期分析等， 開展客戶服務(wù)管理工作，取得明顯效果，具體如下：1. 為更好地踐行XX集團(tuán)“以客戶為導(dǎo)向”的理念，公司推行客戶服務(wù)禮儀 標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，舉辦 75場分級培訓(xùn)，共996人次參加，一線員工參訓(xùn)率達(dá) 100%。 在此基礎(chǔ)上， 通過組織服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)行為觀察和對標(biāo)學(xué)習(xí)， 幫助員工較好地掌握 了服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，自貫標(biāo)活動開展以來，員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能明顯提升，

13、理順了部分工作程序，提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力和客戶滿意度。2. 作為集團(tuán)客戶服務(wù)管理體系試點單位，公司組織 55人，歷時 3 個半 月梳理完成了 167項客戶服務(wù)管理制度、 管理流程、 作業(yè)指導(dǎo)書和公開文件， 使 公司所有對外服務(wù)事項有據(jù)可依、有章可循，保證了服務(wù)規(guī)范、流程清晰、職責(zé) 分明。3. 日常回訪與專項調(diào)查相結(jié)合： 為了更好地收集客戶的意見和建議， 公司建 立了日常電話回訪和年度客戶滿意度問卷調(diào)查相結(jié)合的長效制度， 明確回訪指標(biāo) 和調(diào)查方式、時間、分析工具等，定期形成書面報告提交公司管理層和相關(guān)部室， 對存在問題提出整改措施，限期跟蹤、落實、整改4. 繼續(xù)做好鋼瓶的規(guī)范化管理工作，并將該

14、項工作做為精益管理重點工作， 通過選用新型防撕的條形碼、 銷售系統(tǒng)軟件升級、 制定瓶號核對的考核方案、 加 強(qiáng)供應(yīng)站點瓶號核對的考核等， 在鋼瓶的規(guī)范化管理上取得了顯著的成效， 目前 所有的民用戶已全部實現(xiàn)賃卡換氣， 9 月份用戶空瓶返回瓶號核對的正確率已達(dá) 97.94%，有效的杜絕了我司鋼瓶的流失及杜絕用戶使用“黑氣”。5. 根據(jù)群眾提出的意見，CNG加氣站自4月起推行“交接班不間斷加氣”， 減少了客戶排隊等候時間及由此引起的投訴，提高了工作效率和客戶滿意度。6. 加強(qiáng)管網(wǎng)巡檢管理， 不斷提高巡檢泄漏自查率， 及時發(fā)現(xiàn)施工工地， 及時 糾正違章作業(yè)，截止到 10月 31日：全年泄漏自查率 9

15、3.27%；配合城市建設(shè)進(jìn) 行燃?xì)夤芫€定位咨詢并現(xiàn)場交底，辦理燃?xì)夤芫€安全確認(rèn) 857 份；發(fā)現(xiàn)隱患 391 處，發(fā)放隱患整改通知書 334份, 已整改 363 處；改造地下管線重大泄漏隱患 2 公里；完成調(diào)壓柜單路改雙路改造 12 座，減少了今后因調(diào)壓柜檢修停氣對用戶 的用氣影響，提高供氣穩(wěn)定性，確保地下管網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。六、存在問題及改進(jìn)方向1. 由于歷史原因，房地產(chǎn)開發(fā)商早期沒有將管道燃?xì)庾鳛榫用褡≌嘏湓O(shè) 施，燃?xì)夤芫€因安全規(guī)范要求， 一些舊城區(qū)市政道路未進(jìn)行改造， 燃?xì)夤芫W(wǎng)無法 敷設(shè)到位，造成目前XX尚有約 6.7萬戶已建成住宅未能使用管道天然氣，其 中島內(nèi)建成區(qū)大約有 2.7 萬戶

16、，島外將近 4 萬戶。為早日解決管道天然氣通氣 問題，公司制定了 “美麗xx藍(lán)焰行動”一一加快推進(jìn)天然氣工程建設(shè)進(jìn)度， 提升管道燃?xì)鈿饣蕦嵤┓桨福?用三年的時間， 力爭完成未安裝燃?xì)庠O(shè)施建成區(qū) 約 11800 戶、已安裝燃?xì)庠O(shè)施建成住宅約 22400 戶的通氣工作，完成 11900 戶 瓶組站用戶的管道天然氣置換工作，敷設(shè) 300 公里中壓市政燃?xì)夤艿?，使管?天然氣覆蓋 13 個工業(yè)區(qū)， 新建和改造加氣站 3 座，完成具備條件的燃油鍋爐改 造，進(jìn)一步完善天然氣管網(wǎng)， 使覆蓋范圍不斷擴(kuò)大， 居民和工商業(yè)氣化率有大幅 度提高。2. 近幾年，隨著管道天然氣敷設(shè)區(qū)域的不斷擴(kuò)大， 僅有的島內(nèi)金橋路， 島外 集美、海滄三個管道燃?xì)鉅I業(yè)廳， 還不能滿足用戶的服務(wù)需求。 公司計劃在今年 底正式啟用XX燃?xì)庵行拇髽堑目蛻舴?wù)大廳，明年還將增加一些新網(wǎng)點，在島