物業(yè)特約服務(wù)及常規(guī)性服務(wù)

1、一序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1代訂飲用水聯(lián)系飲用水單 位按客戶要求 聯(lián)系飲用水 提供單位免費(fèi)（增值服務(wù)）2代訂牛奶聯(lián)系訂奶單位按客戶要求 聯(lián)系送奶單 位免費(fèi)（增值服務(wù)）3代收信件業(yè)主不在家時(shí) 代收一般信件 再將信件遞送 給業(yè)主信件遞送到 客戶手里， 客戶簽字確 認(rèn)免費(fèi)（增值服務(wù)）4代辦申請(qǐng) 寬帶為申請(qǐng)得住戶 向?qū)拵Ч?司辦理開通事 宜按寬帶公司 服務(wù)承諾實(shí) 現(xiàn)開通及保 證效率免費(fèi)（增值服務(wù)）5代辦申請(qǐng) 電話為申請(qǐng)得住戶 向電話公 司辦理開通事 宜按電話公司 服務(wù)承諾實(shí) 現(xiàn)開通及保 證效率免費(fèi)（增值服務(wù)）6代叫出租車服務(wù)按客人要求代 叫出租車上門出租車上門 時(shí)間按客戶 要求免費(fèi)（增值服務(wù)）

2、7代辦申請(qǐng)?zhí)烊細(xì)鉃樯暾?qǐng)開通得 住戶前往天然 氣公司辦理開 通事宜按燃?xì)夤?服務(wù)承諾實(shí) 現(xiàn)開通30元/戶/次8代繳水費(fèi)代客戶繳納應(yīng) 繳水費(fèi)按自來水公 司要求按吋 繳納50元/戶/次9代繳電費(fèi)代客戶繳納應(yīng) 繳電費(fèi)按供電公司 要求按吋 繳納50元/戶/次1 0復(fù)印復(fù)印文件及各 類證件按客戶要求 復(fù)印0、5元/張11打印打印純文本及 表格文件（A4） 紙按客戶要求 打印錄入打印5元/張 直接打印1元/張12更換燈 泡、日光 燈管、環(huán)行燈管人工、技術(shù)正常使用3米以下（基數(shù)：5元/ 次只）；3米以上（基數(shù)：1 2 元/次只）每增加一個(gè)燈泡， 增加2元13安裝節(jié)日彩燈人工、技術(shù)正常使用人工費(fèi)1 2元/小吋

3、人14更換戶內(nèi) 門鎖人工、技術(shù)正常使用20元/扌巴15疏通排水 管人工、技術(shù)正常使用1、裝修造成堵寒，疏通機(jī)使 用費(fèi)5 0元/次，“一炮通”使 用費(fèi)20元/次,人工費(fèi)12元/ 小時(shí)人16維修座便器人工、技術(shù)正常使用人工費(fèi)12元/個(gè)坐便器17電話、寬 帶網(wǎng)故障檢查故障檢查處理完好 （無法處理 不收費(fèi)）2元/小時(shí)/人物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn):1、客戶服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)工作受理顧客咨詢、投訴微笑服務(wù)，熱情接待，認(rèn)真聽取，耐心解釋,禮貌待 人，不得因任何原因與顧客發(fā)生爭執(zhí)，受理投訴E 及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)處理，并做好個(gè)跟蹤、回 訪并將過程記錄整理歸檔。對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期 統(tǒng)計(jì)分析。為顧客辦

4、理裝修手 續(xù)、各類證卡業(yè)主得 資料存檔保管安排與業(yè)主相關(guān)得通知發(fā) 放、熟悉預(yù)約服務(wù)、收款與裝修手續(xù)辦理流程及相關(guān) 規(guī)定，耐心解釋住戶提出得疑問，工作中服務(wù)周到， 收費(fèi)合理，安排及時(shí)，并做好各項(xiàng)原始記錄,信息與 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得傳遞，不得出現(xiàn)遺漏與誤報(bào)、據(jù)住戶要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 各部門為住戶提供有 償服務(wù)協(xié)調(diào)各部門，分清緩急,合理安排服務(wù)，做到認(rèn)真、 仔細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確地為住戶提供服務(wù)，并做好跟 蹤、回訪記錄、打印、復(fù)印、傳真. 快遞、機(jī)票預(yù)訂電子 郵件等服務(wù)高效、快速、熱情、周到負(fù)責(zé)對(duì)外得接待工作 統(tǒng)籌辦公室得全面 管理有較強(qiáng)得親與力與組織協(xié)調(diào)能力；組織召開工作例 會(huì)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)與貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。檔案管理

5、對(duì)文檔按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類管理，注重原始資 料與外部信息得收集。人事管理及時(shí)辦理員工得轉(zhuǎn)正、定級(jí)、升級(jí)、離職工作，加 強(qiáng)與員工得溝通，按期組織員工得培訓(xùn)工作與員工 活動(dòng)。定期走訪住戶，進(jìn)行住 戶意見調(diào)查每半年進(jìn)行一次意見調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)得問題及時(shí)反 映;對(duì)收到得意見與建議進(jìn)行分析與回復(fù)并積極安 排整改。受理住戶費(fèi)用收取情 況咨詢熱情接待，耐心解說。受理住戶費(fèi)用與代收 代繳費(fèi)用認(rèn)真仔細(xì)，不出差錯(cuò)、2維修部服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維修部工作交房前驗(yàn)收工作從物業(yè)與業(yè)主得角度嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收房屋，對(duì)不 合格項(xiàng)目及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系整改，并對(duì)整改結(jié) 果 予以確認(rèn)受理住戶裝修申請(qǐng) 審查裝修圖紙、方 案熱情接待住戶，

6、仔細(xì)審查裝修方案，既維護(hù)住戶個(gè)人 利益又不損害小區(qū)整體形象與其她住戶得利益，從 專業(yè)角度為住戶提出建議。巡視裝修現(xiàn)場檢查施工隊(duì)就是否辦理有效證卡，監(jiān)督施工隊(duì)就是否 按既定裝修方案施工，若出現(xiàn)質(zhì)量隱患，及時(shí)告知住 戶。處理違章施工有禮有節(jié)，以理服人,堅(jiān)決杜絕違章施工、協(xié)助住戶驗(yàn)收裝修 工程高效嚴(yán)格,為住戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。小區(qū)內(nèi)建筑物本體 得維護(hù)嚴(yán)格按程序做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)。巡視檢查配電室、 電梯及機(jī)房公共照 明系統(tǒng)等各類大型 設(shè)備、設(shè)施保證設(shè)備運(yùn)行正常及完好，按照使用年限編制維修保 養(yǎng)計(jì)劃，做好定期保養(yǎng)與日常維護(hù)同吋進(jìn)行，減 少 設(shè)備得故障，延長設(shè)備得使用壽命。根扌居客戶服務(wù)中心 得安排為業(yè)主提供 特約維修服務(wù)在接單后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,若有其她安排，應(yīng)10 分鐘內(nèi)告知客戶服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主，同吋與業(yè)主約定 維修時(shí)間，上業(yè)主家嚴(yán)格遵守客服中心關(guān)于上門服 務(wù)得規(guī)定并遵守業(yè)主得生活習(xí)慣、3秩序維護(hù)治安防范要理 ER車輛管理RH消防管理消防安全 巡查初是 0 巡問習(xí)S能貝 0 加張用消防演習(xí)每年至少組織兩次由顧客參與得消防演習(xí)并有記錄4綠化保潔服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保 潔小區(qū)周圍道路， 人行道保潔每日清掃一次，隨時(shí)巡視保潔,做到地面無明顯垃圾小區(qū)內(nèi)路而每日清掃一次，每3月沖洗一次,隨吋巡視保潔，做到地面 無積塵、紙屑，沿路而垃圾桶清潔無污跡。樓道共用部位玻 璃每周