第五講認真傾聽(二)—認真傾聽的技巧;用心說話的技巧

1、本次課的教學目標n通過講解和技能訓練使學生了解傾聽過程中的障礙，掌握同理心的概念及體會讓傾聽更有效的措施；n掌握用心說話的技巧 【案例案例】喬吉拉德向一位顧客銷售汽車，交易過程十分順利。當顧客正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶突然掉頭就走了，連車也不買了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客戶為什么突然放棄了已經(jīng)挑選好的汽車。直到夜里11點他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d的在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根本大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有

2、聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真聽客戶談論他引以為傲的兒子。 傾聽在人際溝通中是很容易被忽略的一種奇巧。絕大多數(shù)人認為僅需要談而無需聽就能達到目的，然而事實并非如此，成功的溝通往往是從傾聽開始。 造成人們不善于傾聽的障礙：造成人們不善于傾聽的障礙：（1）觀點不同）觀點不同 ： 觀點不同是傾聽的一大障礙。每個人心里都有自己的主張，很難完全接受別人的意見。 （2）時間不足：）時間不足：時間不足是傾聽的另一大障礙；由于會面安排的時間過短，對方不能在這么短的時間內(nèi)把事情說清楚，或者你工作繁忙，只能邊工作邊會面。談話者可能言簡意賅，忽略了許多的細節(jié)，

3、而你根本沒有時間認真傾聽對方所要表達的內(nèi)容。 （3）成見 ：成見也是傾聽的另一大重要障礙。假設你對某個人產(chǎn)生了某種不好的看法，如：“這個人沒什么能耐?！碑斔湍阏f話時，你就不可能注意傾聽。 （4）急于表現(xiàn)：人們通常都喜歡自我表現(xiàn)。發(fā)言可以幫助你樹立積極主動的形象，而傾聽則是被動。在這種思維習慣下，人們往往會在他人還未說完的時候，在還沒把對方的意思聽懂、聽全的情況下，就迫不及待打斷對方，發(fā)表自己的觀點。 （5）消極情緒： 消極情緒的出現(xiàn)對任何人來說都是正常的。產(chǎn)生消極的情緒不要緊，問題是如何處理。比如：當你和別人交談時，發(fā)現(xiàn)別人一直談論你不想談的話題，不管你怎么回避，他都不停地說，終于把你惹火了

4、，此時你會怎么做？有人會當即翻臉，有人會為了面子而強韌怒氣，心中卻暗下決定從此不再與他往來。 （6）強迫接受 ： P.28技能訓練：技能訓練： 1）在溝通中，你容易出現(xiàn)“不愿聽對方話”的原因是什么？你是如何處理的？你認為自己能夠在哪些方面做出改進？ 不愿聽對方說話的原因有很多種，如對對方有成見，時間不夠，沒有把對方的意見聽完整等都會造成這樣的結果。 2），3）留做課后練習（以學習小組為單位進行練習） 案例：案例： 一只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，只聽小豬大聲號叫，猛烈地抗拒。綿羊和奶牛討厭它的號叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫?！毙∝i聽了回答

5、道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是想要我的命呢！” 小思考小思考 （P.28）分析故事給我們的啟示？ 這個故事告訴我們：每個人的立場不同，所處的環(huán)境不同，思考問題的角度也會不同，不應強求別人認同你的觀點。應站在對方的立場思考問題，認真了解對方的感受，開放自己的同理心，這樣才有助于解決問題。 P.29技能訓練技能訓練 課后練習：課后練習：給父母寫一封信，告訴他們你有多愛他們；讓父母給你回信，告訴他們的感受。 二、用心說話二、用心說話 俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”,說明會說話的用處。 【案例】有一天，父子倆拉著一車草去集市上賣。走到半路，

6、看見河邊有只王八，父親連忙喊：“別跑！別跑！等我抓住了拿去賣錢?！眱鹤勇犃苏f：“爹，你就別追了，它比你溜得快多了?！薄笆裁?？你罵我是王八！”父親聽了心里很不高興。到了集市上，賣了草，兒子說餓，父親說你去吃啊。兒子吃了半天才出來，父親一算賬：“你可真能吃??！一吃就吃半車草?！薄笆裁矗磕懔R我是驢?。俊眱鹤有睦镆怖洗蟛桓吲d。 正所謂“一句話能把人說得笑，也能把人說得跳?！蓖瑯右患略鯓硬拍鼙磉_的準確呢？(一)做好準備，準確表達 在說話之前，你必須知道自己說話的目的是什么，是想要尋求幫助，還是想了解對方的想法？說話時如果不假思索、想到就說，個人的弱點就完全暴露了。因此，事前要做一番準備：用最簡單明了的

7、語言把該說的話表達出來；不該說的話一句都不說。句句精要，又層次分明、先后有序，讓對方了解你的意圖。 【案例】 一個舉人經(jīng)過三科候選，終于得了一個山東某縣縣令的職位。第一次去拜見上司，想不出該說什么話。他沉默了一會兒，忽然問道：“大人尊姓？”上司勉強說了姓某。縣令低頭想了很久，說：“大人的姓是百姓家中所沒有的。”上司非常驚異：“我是旗人。貴縣不知道嗎？”“大人在哪一族？”“正紅旗。”縣令說：“正黃旗最好，大人怎么不在正黃旗呢？”上司勃然大怒。這個縣令拜見上司的目的是什么？他在哪些地方說錯話了？P.30小思考： 這個縣令拜見上司的目的是什么呢？他在哪些地方說錯話了？ 這個縣令拜見上司,是想給上司一

8、個良好的印象，或者想談談自己的抱負，聽聽上司的建議，但他事先沒有了解上司的情況，加上不善辭令，結果弄巧成拙，得罪了上司。 P.31 技能訓練：技能訓練：請同學們舉一些例子：自己說了以后有后悔的事（我們每個人都應該有過這樣的經(jīng)歷哦）想想我們該如何避免？ 每個人的經(jīng)歷不一樣，每個人的經(jīng)歷不一樣，后悔的事也不一樣。后悔的事也不一樣。所以會有很多不同的答案。所以會有很多不同的答案。 （二）誠懇親切的態(tài)度增添好感 例如：有一位A先生非常聰明，是單位的技術高手，但卻有個自以為是的小毛病。和別人說話時，會把頭抬得很高，也不正眼瞧人 說話時常給人一種“你懂什么”的感覺。所以一直得不到重用，他也因此耿耿于懷。看

9、著同門師兄弟一個個都得到了提拔，A先生心理更不平衡了，總認為別人都是靠溜須拍馬屁升官，但從不在自己身上找問題所在。 人與人之間的溝通，是一種雙向的互動。如果說話時喜歡裝模作樣、驕縱蠻橫，別人一定認為你自命不凡、優(yōu)越感太強。如果話中帶刺，具有強烈的攻擊性，那么你一定會招致別人的極端厭惡。 那位A先生自視甚高，不把別人放在眼里，自信過了頭，導致在競爭中屢屢落敗。 我們彼此對話，以親切為第一要素，情真意切才有好感，有好感才會收到好效果。 說話時應站在與對方同等的地位，以民主的方式相互交換思想和意見，才是明智的做法。總之，1）可以增加好感；2）可以形成好的互動。3) 說話態(tài)度原則-站在對方同等的地位。

10、 （三）掌握語速加深印象 用什么速度說話比較容易被接受呢？我們沒有必要去計算每分鐘說了幾個字，因為我們說話的時候絕對不會一直保持同一種速度。為了加深印象，我們有時候會說得比較快，為了強調(diào)重點，有時候又會放慢速度。 說話的速度主要以對方聽得懂為基準。 在溝通的過程中，我們必須口齒清楚，意思表達流利，并要有音調(diào)的變化，有強弱重音，有感情的流露，才能收到很好的效果?？傊S時觀察對方的反應來調(diào)整說話速度是必要的。 P.32技能訓練 請你用不同的語調(diào)、語氣說：“你今天生病了嗎？”試問會有什么不一樣的結果呢？ 不同的語調(diào)和語氣，所表達的意思不一樣的，下面請*同學做示范，其他同做評判。 （四）注意場合把握

11、音量 你說話的對象是誰呢？是你身邊的朋友還是全班同學？是想和你的朋友分享秘密還是要發(fā)表演說？我們常常發(fā)現(xiàn)有些人習慣大 聲和身邊的朋友交談，肆無忌憚地大笑，在公車上很張揚地打電話，無論別人有多反感也不加收斂；但應該大聲說話時，偏偏又什么都說不出來，聲音低得誰也聽不清楚。這都是音量控制不好的結果。音量的控制并不是人人都會注意到的，因此我們要經(jīng)常提醒自己，及時加以改正。 譬如說，在公交車、醫(yī)院、圖書管、安靜的教室或是教學樓的走廊里，我們說話都應該小聲，避免打擾到別人；在發(fā)表演說或回答問題時，我們就應該慷概陳詞，勇敢地表達自己的觀點。原則：1).安靜,私密的場合,說話輕聲， 2).在表演、演講、回答別

12、人問題的時候要大聲。 P.32小思考小思考 你有沒有犯過類似的錯誤？ 相信大部分人只有在非常興奮的狀態(tài)下會犯這樣的錯誤，這個小思考主要是促使學生反思一下自己的日常行為，提醒自己以后少犯類似的錯誤，直到改正自己的缺點為止。（1）我爸爸真沒用，膽小如鼠，只會在家耍威風，真差勁?。?）沒錯！你爸爸是這幅德性，我很討厭這樣的人！ 如果你也和上面那個人一樣去批評朋友的爸爸，那你朋友肯定會跟你翻臉。因為每個人都有任性的一面，明知自己或自己身邊的人有這樣那樣的缺點，但若遭到別人批評時還是會覺得不高興。 愚笨的人說想說的話，聰明的人說該說的話；口能吐蓮，也能吐蒺藜。 P.33技能訓練：技能訓練： 你的一個好朋

13、友有愛說大說的毛病，你向他說明怕他生氣，又不想失去這個朋友。想想看，你該怎么說，既能維護他的自尊心又可以讓他改掉這個毛病。 可以采用代入法，把你好朋友的壞毛病用另一個人代替，通過講故事的方式，把愛說大話的后果在故事中表達出來，讓你朋友明白。這樣既維護了他的自尊又讓他明白道理：說大話最終欺騙的是自己。路是自己走的，許多是別人幫不了的，說大話成習慣的話，再好的朋友也會選擇遠離他，一個人應該真誠對待別人。【案例】 某君是個馬屁精，連閻王都知道他的大名。死后閻王見到他，拍案大怒：“我最恨你這種馬屁精?！瘪R屁精忙叩頭道：“因為世人都愛被拍馬屁，大王您公正廉明，誰敢拍你的馬屁?！遍愅跻宦?，頓時怒氣全消，連

14、說：“對對對！諒你也不敢拍我的馬屁?！?P.35技能訓練技能訓練 每天用一句話贊美你的父母，一個月后你發(fā)現(xiàn) 這個訓練主要的意圖是讓同學們了解親情，體驗親情的無私和偉大，感受中華民族的傳統(tǒng)美德。讓學生回報親情，把對父母的愛付諸實際行動；豐富學生的生活和情感積累，激發(fā)學生的愛心，樹立心中有他人的情感，為培養(yǎng)其關心他人的品質(zhì)，幫助學生積淀感情基礎。 中國的教育往往會“沉默是金”，父母和孩子 之間不懂得表達自己的情感，應從我做起，改變這種局面。每天用一句話贊美你的父母，一個月后你會發(fā)現(xiàn)和父母之間的關系更融洽了，你們的家庭會籠罩在歡樂詳和的氣氛中。贊美的話不一定要很長，可以用一句來表達，可以從一件小事說起，讓父母體會到你的感恩，他們會很高興的。 幽默是一個人思想、學識、智慧、靈感、教養(yǎng)、道德等方面高水平的集中體現(xiàn)。 1）幽默的作用: 表現(xiàn)出個人魅力和智慧。 2)幽默的特點:讓人輕松 。 3)幽默的目的:友好,善意。 舉例說明：某人房屋漏雨，每次申請修繕都沒有結果。一天，恰逢領導來體察民情，問及此時，人們以為他會大訴其苦，卻沒想到他微微一笑說：“還好，不是經(jīng)常，只是下雨時才漏?！币环捯妙I導哈哈大笑