家具導(dǎo)購員銷售技巧和話術(shù)

1、眾卓咨詢家具導(dǎo)購員銷售技巧和話術(shù)家具導(dǎo)購員銷售技巧和話術(shù)、眾卓咨詢培訓(xùn)師：郜杰、課程目標:通過培訓(xùn)使學(xué)員,1. 了解門店銷售的基本理念；2. 掌握門店銷售的八步標準流程；3. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念與技巧;4. 掌握門店銷售的禮儀規(guī)范。三、課程簡介:1. 門店銷售的基本理念與標準步驟;2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與技巧；3. 門店銷售禮儀四、課程內(nèi)容開場破冰 第一講：金牌導(dǎo)購所應(yīng)具備的素質(zhì)要求一、小組討論及分享：金牌導(dǎo)購的特質(zhì)二、展示“金牌導(dǎo)購特質(zhì)PPT,并強調(diào)以下幾點：1. 誠信2. 自信（對產(chǎn)品、對自己）3. 敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷售業(yè)績）4. 從顧客的角度思考問題（分析客戶需求，分析客戶購

2、物心理，做到銷售活動 有的放矢）三、家電金牌導(dǎo)購素質(zhì)模型第三講：門店銷售的基本理念一、什么是銷售1. 請學(xué)員思考其中的含義：2. 需求=目前狀況與理想狀況的差距3. 家電產(chǎn)品是用來幫助客戶達成理想狀況二、客戶的決策過程（1）確認問題：客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產(chǎn)生的，提 示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步；（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場、廣告、網(wǎng)絡(luò)、朋友熟人介紹等，其中強調(diào)網(wǎng)絡(luò)及朋友熟人介紹兩個方面， 一個是科技對門店銷售 的影響，另一個是突出銷售中與客戶建設(shè)人際關(guān)系的重要性；（3）預(yù)選評估：客戶評估主要有兩大類：商品（價格、質(zhì)量、性能、外觀、品

3、牌、售后保障等）；另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務(wù)水平及誠信度；（4）決策確立：客戶可以選擇是否購買產(chǎn)品，也可以選擇購買產(chǎn)品的場所；（5）購買商品。三、完整的銷售步驟強調(diào)兩個字眼：“接近”、“挖掘”。第四講：家電門店銷售八步驟1、整體介紹八步驟2、進行分解講述（1）準備工作除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強調(diào)“細節(jié)”準備及開店迎客前的“心情”準備。請學(xué)員羅列準備工作中的“細節(jié)”，如庫存情況、筆、小票本、 電池等。（2）開場迎客 除了開場迎客PPT中提到的一些關(guān)鍵點外，強調(diào)“微笑”在在開場迎客中的作用， 與后面的“家電終端店鋪調(diào)查”結(jié)果樣表中的前五項中的微笑進行呼應(yīng)， 微笑展 現(xiàn)了

4、銷售人員的態(tài)度、自信、提升品牌形象外，還可以進行客戶試探。（3）探尋客戶需求需求=目前狀況與理想狀況的差距探尋需求三步曲：問-聽-總結(jié)問：漏斗型發(fā)問，先問開放性問題，讓客戶多說，然后過渡到封閉型問題。聽：展示給學(xué)員看繁體字聽的寫法，“以耳為王，十目一心”，提示學(xué)員在聽的過 程中還要時刻留意客戶的反應(yīng)?？偨Y(jié)：將客戶的話進行總結(jié)成需求，并引導(dǎo)客戶將注意力放到推薦產(chǎn)品的賣點上。（4）專業(yè)產(chǎn)品解說提問：產(chǎn)品解說是用專業(yè)術(shù)語還是通俗易懂的語言？應(yīng)根據(jù)客戶在回答問題時的情況， 選擇性地進行結(jié)合，當然應(yīng)該以通俗易懂的語 言為主，但適當?shù)厥褂靡恍┬g(shù)語或?qū)I(yè)詞匯， 能提升客戶的興趣，也能加強銷售 人員在客戶心目

5、中的專業(yè)形象。要在客戶腦海里“畫圖”以LV包和跑車舉例，在客戶腦海里畫的是擁有產(chǎn)品后的感受，如客戶買電視機是喜歡看大片，同時又是看中在家看比較自由的話， 就在客戶腦海里描繪，在家 里自己的沙發(fā)上，也能在家電的電視機上看到影院效果時那種享受。（5）增加客戶體驗體驗式銷售是一種銷售趨勢，以蘋果專賣店和家電生活館為例。讓客戶體驗，使客戶喜歡，并進而產(chǎn)生一種擁有的感覺，提高成交機率。在客戶體驗的過程中可以拉近銷售人員與客戶的距離， 達到進一步接近客戶的效 果。盡可能將客戶體驗的時間提前，可以邊體驗，邊介紹產(chǎn)品的賣點與特性。（6）應(yīng)對客戶拒絕嫌貨才是買貨人。學(xué)會挽留客戶，但有注意，挽留客戶并不是對客戶進

6、行“死纏濫打” 。話術(shù)的舉例，說明銷售人員在應(yīng)對客戶的拒絕時要保持耐心和有禮貌，并要非常注意自己的措辭。（7）處理價格異議不要過早與客戶討論價格，務(wù)必使客戶清楚的了解產(chǎn)品的性能后， 才進行價格討 論。（8）促成順利成交善于捕捉客戶的購買信號?！霸摮鍪謺r就出手”，看準時機推動客戶成交。“買賣不在人情在”，對客戶的態(tài)度買與不買要一個樣。第五講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念和技巧1、家電各終端店鋪調(diào)查表2、客戶關(guān)系潛在價值能力測試幫助學(xué)員體會優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)具備的心態(tài)。3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義5、處理客戶投訴因為家電各城市的差異較大，只有 1/3多一點的銷售人員會經(jīng)歷客戶投訴的處 理，絕大部分

7、是針對產(chǎn)品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原 則，并著重提醒先后順序。（1）安撫情緒（2）解決問題第六講：門店銷售禮儀1、門店銷售禮儀中的常見問題2、等待客戶禮儀有些電器賣場要求男士背手站立，需提醒學(xué)員首先要遵照執(zhí)行賣場規(guī)定， 但最好 是按圖示進行站立。3、接待客戶禮儀4、引領(lǐng)顧客強調(diào)禮儀表現(xiàn)中的，對顧客的尊重與關(guān)注。5、稱呼顧客中國南北差異較大，應(yīng)用當?shù)厝烁杏X熟悉與舒服的稱呼與客戶進行溝通交流。6介紹產(chǎn)品禮儀注意自己的手勢與姿勢，不指人，不撅屁股。7、送客禮儀8、與客戶進行目光交流一方面是表示對客戶的尊重，另外，也可以隨時關(guān)注客戶。9、儀容儀表銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產(chǎn)品

8、密切相關(guān)的，同時也是企業(yè)形象與風格的 反映。10、贊美技巧贊美的時機與方式的把握，要做到恰當好處，亂贊美會產(chǎn)生反效果，反而會讓客 戶對銷售員的誠信度有所情疑。一、心態(tài)的重要性（JC.PENNEY的故事）（一）家具導(dǎo)購工作的價值：1、幾年下來會成為服飾專家：現(xiàn)在的顧客越來越理智、越來越精明，我們要更好的銷 售產(chǎn)品，必須學(xué)習(xí)更多、更專業(yè)的產(chǎn)品知識。比如，對于不同的顧客，知道什么年齡、 什么職業(yè)、什么場合、什么身材的人該穿什么衣服最合適。這需要平時實踐中不斷的積 累，好學(xué)。2、心理素質(zhì)的提升：把拒絕當做心理素質(zhì)的提升，當作是銷售技能的訓(xùn)練。每天面對 形形色色的人，各種各樣的拒絕，在這個過程中會鍛煉出

9、我們良好的心理素質(zhì)。3、通透人性：在賣場，在家具導(dǎo)購過程中，我們每天都要與不同的顧客溝通，交流， 同樣的產(chǎn)品可能會用不同的方法介紹，在這個過程中，我們可以學(xué)會如何談判，鍛煉出 一流的口才，同時還可以學(xué)會如何與人溝通，如何建立人際關(guān)系，見到任何一個顧客進 入賣場的時候，想想我的資源可以帶給你什么，想想如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個陌生顧 客變成一個知心朋友，人脈就是財脈，如果你做到了，那恭喜你，你已經(jīng)為未來的成功 做好了充分的準備。（二）家具導(dǎo)購不可欠缺的七項意識1、目標意識：具有目標、目的來從事工作（明確今天店鋪銷售目標是多少，我個人目 標是多少）2、利益（成本）意識：考慮成本、收益來從事工作（凡事

10、本著節(jié)約的原則）3、顧客意識：思考如何讓顧客愉快購物4、品質(zhì)意識：工作盡量不出差錯，細致思考、良好的工作態(tài)度，比如防止貨品被盜5、問題改善意識：思考如何消除工作癥結(jié)6、紀律意識：遵守規(guī)則、規(guī)定7、合作意識：與同事愉快合作二、家具導(dǎo)購禮儀要求1、五項基本禮儀（1 ）不給他人添麻煩（2）學(xué)會感謝他人（3）主動做他人希望你能做的事（4）發(fā)現(xiàn)他人長處、以尊敬的心情與之相處（5 ）言行表現(xiàn)同事之間的相互關(guān)懷2、工作場所的禮儀出勤時：（1 ）不要穿帶泥的鞋進入工作場所（2）比規(guī)定時間早出勤，營業(yè)開始時就要站在賣場（3）與同事打招呼（4 ）確認工服、工牌，整理儀容儀表（5）缺勤、休假應(yīng)提前申請，遲到時盡早聯(lián)

11、絡(luò)主管銷售活動中：家具導(dǎo)購之間不聚堆、閑聊，同事、顧客召喚時，以明朗的聲音回答， 對顧客使用正確、有禮貌的用語和動作，不接聽私人電話，坦誠接受上司的指正并 迅速改正。下班時：做好今天的善后工作和明天的準備，向上司和同事打招呼再下班。3、服裝儀表要求憊不堪和懶散的樣子。3、尋找顧客贊美點，對顧客進行由衷的贊美。但也要依據(jù)事實來贊美。4、家具導(dǎo)購銷售活動中必備的 4S:（1）smile （微笑）：用笑容來創(chuàng)造愉悅的購物氛圍。（2）speed （迅速）：用迅速的動作來表現(xiàn)熟練和活力，比如顧客問，我該穿什么碼？有 的家具導(dǎo)購看顧客身材半天后才回答，而且不肯定，這只會給顧客留在不專業(yè)的印象， 應(yīng)該是迅速

12、自信的做出回答。去庫房拿衣服要很久，應(yīng)該是迅速的找到顧客所需要試穿 或購買的衣服，顯示工作的效率。（3）smart （靈巧、優(yōu)雅）：比如用靈巧的動作來包裝、開發(fā)票、收銀。（4）sincerity （誠懇）：真誠不虛偽的態(tài)度，是當家具導(dǎo)購的必備素質(zhì)。（二）家具導(dǎo)購和顧客溝通的原則1、多用肯定語言舉例：（1）需不需要我?guī)湍榻B一下？（錯誤）（2）你要不要把這件衣服試一下呢？（錯誤）（3 ）讓我來幫您介紹一下?。ㄕ_）因為第三種方式順理成章直接進入話題。舉例：顧客：這個裙子有沒有小碼的？家具導(dǎo)購：沒有、沒有。（錯誤，這屬于強烈的拒絕，只會給顧客留下不好的印象。）家具導(dǎo)購：不好意思，我們這里只有中碼和

13、大碼，如果您需要小碼，我們可以馬上為您 調(diào)貨。（正確）2、否定語言的運用顧客：這種面料會褪色嗎？家具導(dǎo)購：您好好使用應(yīng)該是不會的。（錯誤）家具導(dǎo)購：這個請你放心，我們佐羅世家的產(chǎn)品質(zhì)量都是很好的，絕對不會褪色。（正確，語氣中帶著對公司和品牌堅定的信心）3、客氣語言的運用顧客：什么時候有我要的型號呢？ 家具導(dǎo)購：你明天打電話給我。（錯誤，因為命令性太強）家具導(dǎo)購：能不能麻煩您明天打電話給我，或者您留下您的號碼，貨一到我就給電話 您。（正確，商量的語言，讓顧客做選擇）4、拒絕時的語言技巧顧客：能不能再便宜點呢？家具導(dǎo)購：這里不能減價。（錯誤）家具導(dǎo)購：真的很抱歉，我們這里開的是明碼實價， 而且在這

14、里買東西質(zhì)量肯定有保證， 這才是最重要，您覺得呢？（正確）顧客：這個款還有別的顏色嗎？家具導(dǎo)購：調(diào)不到貨，已經(jīng)缺貨了。（錯誤）家具導(dǎo)購：真的很抱歉，這種商品已經(jīng)賣完了，不過這幾款也都非常適合您，您試穿一 下，效果肯定好。（正確）5、明確自己的職權(quán)范圍有的家具導(dǎo)購盲目為了促成銷售，答應(yīng)顧客一切要求，承諾了公司并未許可的內(nèi)容，比 如售后服務(wù)，退換貨，隨意給予 VIP折扣，未達到購買金額就送贈品，降低價格，這是 相當錯誤的，只會損害品牌的信譽度。6、多說贊美、感謝的話顧客：多少錢？家具導(dǎo)購：280元。（錯誤）家具導(dǎo)購：（笑容）對老顧客的回答一一您有VIP卡，可以打8折，這一套有蘭色和白色，您要什么顏

15、色？對新顧客的回答一一您眼光真好，（簡明講賣點），而且也不貴，這一套只要 280元。1、顧客購買心理和家具導(dǎo)購的相互關(guān)系顧客購買心理的八個階段顧客購買的心理過程家具導(dǎo)購的任務(wù)第一階段：留意商品顧客隨意瀏覽，注意櫥窗展示、 商品陳列、POP牌，心里想：好 漂亮的裙子啊！等待接近顧客的機會第二階段：感到興趣對商品的價格、款式、顏色等等 中的某一點產(chǎn)生興趣把握機會與顧客說話，提示商品第三階段：聯(lián)想使用情況聯(lián)系自己穿上衣服，會是什么感 覺了解顧客喜好，推薦適合的商品第四階段：產(chǎn)生欲望好想買??！積極推薦，回答顧客疑問第五階段：比較權(quán)衡跟剛剛看過的其他品牌做比較， 我喜歡這條裙子，那家的也不錯， 怎么辦呢

16、？建議購買，簡潔說明商品的特 征，用資料和實例取得顧客信賴第六階段：信任征求家具導(dǎo)購意見，一旦得到滿 意回答，就對商品產(chǎn)生信任感第七階段：決定購買好吧，我就買這個！出售連帶商品第八階段：滿意顧客付款后可能還有一些問題要 問家具導(dǎo)購耐心回答，保持誠懇的 態(tài)度，直到送別顧客為止2、促成購買的技巧（1）避免過早談價格：尤其對價格較貴的衣服來講，或者是顧客剛進入店鋪，此時不要談價格，家具導(dǎo)購需要不斷的激發(fā)顧客的購買欲望，告之產(chǎn)品的優(yōu)勢，充分調(diào)動其購 買欲望。如果顧客過早的問價格問題，家具導(dǎo)購可以說：沒關(guān)系，價格一定讓您滿意，我們先看看您喜不喜歡。（2）幫助顧客做決定：采用二選一的法則， 舉例：這兩件衣

17、服您要不要呢？（錯誤） 您是要這一件呢？還是要這兩件呢？（正確）（3）有限的數(shù)量或期限：告訴顧客，產(chǎn)品數(shù)量已經(jīng)非常有限了，或者是做活動僅限今 天。比如：我們這款春裝做活動就情人節(jié)這幾天，過了就沒優(yōu)惠價格了， 現(xiàn)在買是最劃算的!（4 ）運用沉默的力量成交與不成交的區(qū)別在于家具導(dǎo)購的堅持程度，遇到問題和困難時，不能放棄，只有堅 持才能達到最終的成交。家具導(dǎo)購的微笑和直視，會使顧客產(chǎn)生沉默的壓力，再此打消顧客的疑慮，強調(diào)產(chǎn)品的 性能和賣點。（六）與顧客產(chǎn)生良好的互動關(guān)系（3）接聽電話的正確方法：以開明、爽朗之心接聽電話，鈴聲響起，立即接聽，左手 拿聽筒，右手準確記錄，您好，這里XX店，我是XX ”顧

18、客掛斷電話后再放下聽筒。3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細節(jié)入手，例如下雨天從顧客手中接過雨傘，放到桶里面，了解顧客 興趣、生日等等，給顧客發(fā)手機短信或E-mail,聯(lián)絡(luò)感情。（七）贏得顧客忠誠度的方法1、做親切的接待工作2、發(fā)現(xiàn)顧客長處和優(yōu)點，并加以贊美3、了解顧客興趣愛好4、記住顧客容貌和姓名四、賣場銷售實踐與技巧（一）開店前的準備工作1晨會的目的：提升員工士氣、總結(jié)昨天工作、明確今天目標，為達成業(yè)績做好準備。2、開店前的具體工作：（1）清點貨品和賬目：對隔夜的商品要進行復(fù)點，對隔夜賬和備用金要清點，如果發(fā) 現(xiàn)問題，即使向店長匯報。（2）備齊貨品和銷售必備的物品：對數(shù)量不足的商品及時補充，檢查電腦、計算器

19、、發(fā)票、產(chǎn)品畫冊、包裝紙、包裝袋、POP、促銷品等輔助用品。（二）等待商機1、家具導(dǎo)購要表現(xiàn)出快樂工作的樣子，不要以固定的姿勢站在店鋪的某一個位置，而 是要不間斷地整理、陳列貨品，同時自然地觀察接近顧客的機會。2、接近顧客的三個原則：（1 ）著裝整齊、給顧客良好的印象（2）快樂、明朗的表情和語言（3 ）敏捷的走路和工作姿態(tài)3、七個初步接觸顧客的機會（1 ）注視特定商品時：顧客仔細觀察某個商品時，就是產(chǎn)生興趣的時候。（2）以手觸摸商品時：但是如果在顧客剛接觸到商品就去詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔幾 秒鐘后，以溫和的聲音去詢問。（3） 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時：家具導(dǎo)購可以說小姐，您好，我可以為您做些

20、什 么嗎？ ”有什么可以幫到您嗎？ ”（4）家具導(dǎo)購與顧客視線相遇時：顧客在購買上需要建議時，大多會用視線尋找家具 導(dǎo)購，因此，家具導(dǎo)購要把握這個機會。（5）顧客與同伴交談時：這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這個時候家 具導(dǎo)購的介紹和建議也特別容易影響顧客。（6 ）顧客放下手提袋時：在顧客放下手提袋一段時間后接近比較好。（7）探視櫥窗或商品時（三）招呼顧客的正確方法1、 顧客召喚家具導(dǎo)購時，首先要以明朗的聲音說馬上來”，不能行動遲緩。2、觀察顧客的情形再接近顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境、整理零亂商品等若無其事的態(tài)度 去接近顧客，不要以追趕的眼光或態(tài)度來接近顧客。3、招呼顧客的語言技巧（參照

21、前面的資料）（四）多刺激顧客的五官1、使用商品畫冊吸引顧客，引導(dǎo)顧客多接觸商品。2、讓顧客產(chǎn)生親切感、多聽、多看、多觸摸商品。3、利用五官說服顧客舉例例如：向顧客介紹毛衣時：展示商品全 貌家具導(dǎo)購：這件毛衣很多顧客非常喜歡， 品）（展示商引起顧客興趣注意細微部 分家具導(dǎo)購：我們這件毛衣的V領(lǐng)設(shè)計相當漂亮顧客-注視V領(lǐng)詢問顧客使其回答照鏡子，使顧 客接觸商品家具導(dǎo)購：您的身材很好，這件毛衣很適合，您照 鏡子看看（將毛衣移至顧客胸前，看櫥窗上的鏡子） 正好合適，您覺得呢？顧客：點頭多說贊美的話，呈現(xiàn)適應(yīng)狀態(tài)使顧客觸摸 商品并操作家具導(dǎo)購：不止是款式好，這件毛衣還很輕巧，您 放在手中看看。顧客：的確

22、很輕多訴說重點，以詢問的方式 讓顧客回答用動作引起 顧客注意家具導(dǎo)購：還有一點就是這毛衣的手感很好，您用 手摸一下看看。顧客：的確很好多次強調(diào)重點（五）介紹商品的藝術(shù)1說話的順序很重要正確的說法是先說不好的，再說好的。比如：雖然價格是高了些，但是質(zhì)量很好的。這種說法給顧客印象更深刻的是質(zhì)量好。2、對顧客不僅要說明商品的優(yōu)點，也要說明它的缺點獲得顧客信賴的秘訣上同時說明商品的優(yōu)缺點。規(guī)則是先說缺點再說明優(yōu)點，從而獲得 顧客信賴，這是商談的最高技巧。比如：這種全棉的襯衣是會起皺，但是很好打理，穿在身上也相當舒服。（六）如何應(yīng)對顧客的討價還價直接拒絕：1我們一直都是這個價格在銷售，真的很抱歉。2、對

23、任何顧客我們都是以這個價格出售的。3、我們商品的質(zhì)量和款式都相當好，這個價格絕對是很劃算的。接受降價時：1那么，給您一項免費的贈送服務(wù)。2、將促銷的優(yōu)惠給到顧客，但是切記要在自己職權(quán)許可的降價范圍內(nèi)。（七）準確判斷顧客購買意愿并促成購買1購買前的迷惑顧客注意陳列的商品并產(chǎn)生興趣時，家具導(dǎo)購靠近，將顧客的購買心理提升到最高，但 在比較”和信任”階段，顧客會考慮到底買不買，還有沒有更好的商品，因而表現(xiàn)出迷 惑的表情，家具導(dǎo)購一定要把握這個階段的顧客心理。2、顧客購買意愿的特征當顧客有如下狀態(tài)出現(xiàn)時，便是下決定前的迷惑表現(xiàn)：（I）拿起商品很有興趣的琢磨、品味。（2 ）熱心地翻開產(chǎn)品目錄。（3）熱心的

24、詢問。（4）突然沉默。（5 ）提起價格或購買條件的話題。（6）提起售后服務(wù)等購買后的話題。（7）與同伴交談。（8）顯出高興的神態(tài)。（9）離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品。（10）對商品表示好感。（II）詢問商品的銷售情形。（12）凝視商品仔細思考。3、促進顧客購買決心的五個方法（1） 推薦單項商品：察覺顧客所喜歡的商品，對準這項商品，對顧客說這件衣服很適 合您”極力推薦。顧客經(jīng)常用手觸摸、視線集中、詢問集中的商品，就是顧客所喜歡 的商品，這些只要仔細觀察顧客的狀態(tài)就可以察覺。（2）消去法：在備選商品中刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促使顧客下決心。具體來說，對于顧客較不喜歡的商品，邊說這個

25、顏色太花俏一點了 ”邊將商品取離顧客手中，這樣能使顧客自己所喜愛的商品明顯的呈現(xiàn)出來，讓顧客容易決定，那么，就買這個吧”（3） 二選一法：家具導(dǎo)購不陳述任何意見，只是詢問顧客您要A商品還是B商品”來 確定顧客的喜愛，讓顧客自己決定。（4）動作訴求法：這種方法就是為使感到迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進顧 客購買，例如：您再照一下鏡子，這條裙子穿在您身上多漂亮啊！以觸摸、試用、行動 來促使顧客下決心就是動作訴求法。（5）感情訴求法：家具導(dǎo)購用描述顧客親人的感受來促使顧客下決心，例如，這件衣 服買回去，您女兒一定非常喜歡?。ò耍┦杖‖F(xiàn)金及包裝商品的方法1、收取現(xiàn)金：當顧客決定就買這個時，家具導(dǎo)

26、購要（1 ）對顧客說 謝謝您的光臨，一共是XX元”要用雙手來接顧客所付的現(xiàn)金。（2） 收取現(xiàn)金后，要在顧客面前確認現(xiàn)金數(shù)目，先生（小姐），謝謝，收您X X元， 找您X X元。（3）商品包裝完成后，確認發(fā)票和找會的現(xiàn)金數(shù)目，用雙手交給顧客，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后在將商品交給顧客。（因此需要一人負責包裝，一人負責收銀）2、包裝商品的知識和技術(shù)（1 ）包裝商品的五個目的：A :使顧客獲得購買的滿足感B :方便攜帶 C:保護商品D :區(qū)別商品付款與否E:廣告宣傳商品的包裝不僅能到達以上目的，正確的包裝更可以增加商品的價值感和顧客對品牌、 家具導(dǎo)購的信賴。（2 ）包裝的五個原則A:依據(jù)購買的商品 B

27、:依據(jù)商品用途C:大方、精美D:包裝迅速E:節(jié)約包裝材料特別應(yīng)注意的是動作迅速，專業(yè)，并要給顧客非常認真、小心處理的感覺，不讓顧客久 等，物品太多時不要遺漏。（九）正確的送客方法1、呈交商品：將發(fā)票和找零現(xiàn)金交與顧客，并確定顧客將其放入錢包后再交付商品， 這是必須牢記的，若將找零現(xiàn)金放在商品袋中一起給到顧客，將是令顧客失望的，此外，還要關(guān)心顧客所帶的其他物品是否帶齊，不要落下物品在店鋪（比如雨傘、包等等）。2、送客：將商品交予顧客后，由衷的說這是您所購買的商品，已經(jīng)包裝好了，請您收好，謝謝！ ”然后將顧客送到店門口，同時說期待您的再次光臨”或歡迎您再次光臨XX”都要干干凈凈，徹底清掃的工作由大

28、家平均分擔，各人將負責的部分清掃干凈，同時， 互助精神也很重要。2、 商品點驗：經(jīng)常將賣場上的商品按照易看、易觸、易選”的標準來整理和陳列，商 品點驗的要點在于：(1 )有無灰塵(2 )標價牌是否明顯3、不要強制附加銷售：積極推薦有助于提高銷售業(yè)績，但是過分熱心只會使顧客有壓迫感，以輕松的方式推薦， 若顧客沒有反應(yīng)，就到此為止，這是相當重要的原則。 舉例: 北京路的潮樓商場，三樓有家藍熏坊，附加銷售的能力是很強，但是有點過了，大家有空可以去體驗一下。(十三)滯銷商品的處理方法1、 滯銷商品降低店鋪形象，滯銷商品越多，店鋪越會給顧客一種 陳舊”、商品不齊全 的印象，因此及時發(fā)現(xiàn)滯銷商品，尋找解決

29、方法相當重要。2、商品滯銷與不良品的處置：商品滯銷的原因大致可分為商品本身的問題、陳列不當、 銷售方法的問題等等。若是商品本身的問題，比如品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計不良、價格太高，那么及早下 決心降價處理較為有利。若是陳列位置不良或家具導(dǎo)購說明不到位，就應(yīng)將商品陳列在容易銷售的位置，或者改 變POP廣告或改善商品說明，這樣多數(shù)情況下都能有好的效果。(十四)賣場上的各種禁忌場面禁忌等待時機1、雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上2、家具導(dǎo)購們聚集聊天、打私人電話3、盯著顧客、看不起的態(tài)度、竊竊私語接近顧客1、皮笑肉不笑、竊笑2、讓顧客久等、大搖大擺地接近3、不說歡迎光臨”商談1、

30、語言不夠恭敬5、隨意包裝商品2、對于委托修理感到厭煩3、不鄭重說明商品4、表現(xiàn)出焦急、疲憊、心情不好的狀態(tài)6、強制推銷、匆忙總結(jié)7、單手交付現(xiàn)金或?qū)F(xiàn)金直接放在陳列臺上送客1、站在顧客面前卻背對顧客2、不說 謝謝”，也不送客場面禁忌等待時機1、雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上2、家具導(dǎo)購們聚集聊天、打私人電話3、盯著顧客、看不起的態(tài)度、竊竊私語接近顧客1、皮笑肉不笑、竊笑2、讓顧客久等、大搖大擺地接近3、不說歡迎光臨”商談1、語言不夠恭敬2、對于委托修理感到厭煩3、不鄭重說明商品4、表現(xiàn)出焦急、疲憊、心情不好的狀態(tài)5、隨意包裝商品6、強制推銷、匆忙總結(jié)7、單手交付現(xiàn)金或?qū)F(xiàn)

31、金直接放在陳列臺上送客1、站在顧客面前卻背對顧客2、不說 謝謝”，也不送客（十五）調(diào)查學(xué)習(xí)競爭品牌的方法1、調(diào)查競爭店鋪的重要性：定期調(diào)查競爭商店，學(xué)習(xí)他店長處，改善自己的短處，才 能使業(yè)績成長，家具導(dǎo)購也可以借這項工作來提升自己的能力。2、調(diào)查和學(xué)習(xí)的方法：調(diào)查和學(xué)習(xí)時，要完全站在顧客的立場上，以購買商品的態(tài)度邊走邊觀察，這一點很重要。實際操作時，雖然觀察了很多內(nèi)容，但是不可能在賣場直 接記錄，所以應(yīng)結(jié)合重點，走出競爭店時再加以記錄。有時候一次調(diào)查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一個品牌的多家店鋪調(diào)查。競爭店鋪調(diào)查學(xué)習(xí)內(nèi)容：分類調(diào)查項目內(nèi)容商品暢銷商品、流行商品、冋一或類 似商品

32、、推出新商品的時間暢銷商品的顏色、款式、商標、暢銷商品的中 心價格與上、下限，了解上貨時間以及多久上一批新貨陳列賣場櫥窗、賣場的陳列展示、銷 售陳列櫥窗陳列的商品和主題、 展示商品的數(shù)量、 商 品分類是否清楚以及是什么分類方法，展銷陳列和銷售陳列之間的關(guān)系賣場結(jié)構(gòu)主通道、副通道、賣場結(jié)構(gòu)、主打商品主通道、副通道的寬度和位置， 通道與商品配 置的關(guān)系，主打商品的位置與陳列面積銷售銷售內(nèi)容、銷售應(yīng)對、銷售表現(xiàn)廣告商品與價格、 促銷內(nèi)容、POP廣告是否良 好、家具導(dǎo)購應(yīng)對 態(tài)度如何、VIP卡的申請 標準應(yīng)對技術(shù)服裝、儀表、基本動作、言語使用、商品說明服裝、儀表是否良好，接觸顧客與送客是否自 然靈活，

33、是否使用標準的服務(wù)用語，說明是否簡潔易懂顧客顧客數(shù)目、顧客層次顧客數(shù)目多少、顧客層次如何、成交率如何3、調(diào)查競爭店鋪的要點:（1）哪些商品暢銷（2）流行商品或特價商品的傾向（3）價格（4）促銷活動（5）陳列方法（6）家具導(dǎo)購的銷售技巧（7）顧客層次與數(shù)目五、高效處理顧客的不滿（一）解決顧客不滿的程序：在店鋪中，顧客產(chǎn)生不滿是正常的，家具導(dǎo)購需要化解顧客的情緒，消除其不滿，繼續(xù)進行銷售，家具導(dǎo)購可以通過一定的步驟來消除顧客的不滿。因此,發(fā)生顧客不滿時，不要驚慌，因為這是完全可以解決好的事情。1、學(xué)會傾聽：家具導(dǎo)購消除顧客不滿的第一步是聆聽顧客的不滿，需要遵循多聽少說的原則，家具導(dǎo)購只有化解顧客的

34、不滿，才能增加與顧客間和諧溝通的機會。顧客說完自己的不滿后，輪到家具導(dǎo)購來調(diào)解。家具導(dǎo)購：先生，您能不能冷靜一點。（錯誤）家具導(dǎo)購：你不用對我吼。（錯誤）家具導(dǎo)購：這是公司的規(guī)定。（錯誤）家具導(dǎo)購：我懂，我了解 （正確）聆聽的時候要真誠地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯，讓顧客感受到家具導(dǎo)購的認 真和誠懇，除外家具導(dǎo)購還需要站在顧客的角度聆聽，設(shè)身處地的態(tài)度，會容易溝通， 從而有效消除顧客的怒氣。2、整理傾聽的內(nèi)容：只傾聽顧客的不滿是不夠的，家具導(dǎo)購接下來要做筆記，記錄顧 客的不滿，這 表明了一種認真專業(yè)的態(tài)度，也表達了對顧客的尊重，同時可以舒緩家 具導(dǎo)購自己的情緒，避免遺忘。3、找出不滿的原

35、因：家具導(dǎo)購分析產(chǎn)生不滿的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是售后服務(wù)問題？另外還有一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，就是要分析顧客的需求，家具導(dǎo)購只有明確顧客的需求， 才能夠找到解決問題的途徑，如果家具導(dǎo)購對顧客到底需求什么把握不準時，可以明確 的問 請問您需要我們來做些什么呢？”請問我們怎樣做您會覺得比較合適呢？”4、確定處理決策：（1）借鑒以前的處理方式：對于一些典型的顧客不滿，店鋪應(yīng)該有相應(yīng)的處理方法，并作為資料備案，家具導(dǎo)購應(yīng)該養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對每次顧客的不滿都寫成書面報告，這樣不僅有利于銷售，而且可以更有效的培訓(xùn)新員工 （2）迅速處理：舉例:這件事不是我接手的，跟我無關(guān) !（錯誤）家具導(dǎo)購：對不起，我也不知道該

36、怎么處理，你還是去找我們店長吧!（錯誤）家具導(dǎo)購：是的，我馬上為您處理（正確）無論是否之前是否是這位家具導(dǎo)購服務(wù)的顧客，一旦遇到投訴事件的發(fā)生，任何家具導(dǎo)購都不能推卸責任在解決顧客不滿的過程中，家具導(dǎo)購應(yīng)該明確顧客的期望 ，而且可以讓 顧客有選擇的余地，例如:針對商品質(zhì)量問題，可以讓顧客擁有退貨、換貨、售后服務(wù)、維 修等多種選擇，讓顧客擁有選擇權(quán)，而不是強迫顧客接受唯一的解決方法。（3）聰明的家具導(dǎo)購以書面的形式記錄下顧客的不滿后，同時還記錄下顧客最終所認同的處理方式，雙方共同簽名，這樣可以有效避免顧客以后對解決方式產(chǎn)生不滿。此外,家具導(dǎo)購承諾顧客馬上處理問題時，要確定給予顧客最早答復(fù)的時間，

37、并且負責任地留 下自己的姓名和電話，以進一步增強顧客的安全感。5、跟進顧客電話：沒有家具導(dǎo)購沒有及時追蹤顧客，就會產(chǎn)生“爛蘋果”效應(yīng)，在一位投訴產(chǎn)品的顧客背后，潛在著 26位同樣存在不滿的顧客，盡管這 26位顧客沒有公開 投訴，但是卻像爛蘋果效應(yīng)一樣，在自己的交際圈中對產(chǎn)品進行廣泛的“宣傳”，從而帶動越來越多的人對產(chǎn)品的厭惡感。而家具導(dǎo)購的追蹤電話不僅能夠確定顧客的滿意程度，還可以加深顧客對店鋪的印象， 在產(chǎn)品的維修中，會存在一次維修不好的情況，這時，顧客會比較容易放棄，不再聯(lián)系 家具導(dǎo)購，而且下決心不再進入店鋪。當出現(xiàn)以上情況時，家具導(dǎo)購需要打電話對顧客 致以真誠的歉意，若處理不完善，要馬上

38、安排再次處理。6、自我反省成功處理不滿的最終階段不是打電話確認顧客的滿意度，而是針對每一次顧客不滿的案例進行總結(jié)，家具導(dǎo)購在處理完每一個顧客不滿的案例后，都需要問自己三個問題：（1）在此過程中學(xué)習(xí)到了什么（2）如何防止類似事情再度發(fā)生（3 ）反思是否需要改變和調(diào)整自己當家具導(dǎo)購圓滿處理顧客不滿后，能將其轉(zhuǎn)化為忠實顧客，家具導(dǎo)購的價值就會更高。（二）巧妙對待顧客異議1、正確對待顧客異議：家具導(dǎo)購在處理顧客異議的過程中，必須認識到顧客產(chǎn)生異議 是正常的，提出問題的顧客才是潛在的最有可能購買商品的顧客。同時也要認識到顧客 拒絕購買也是正常的，最重要的是家具導(dǎo)購對待拒絕的心態(tài)，成功的家具導(dǎo)購善于從拒

39、絕中總結(jié)經(jīng)驗，為下次的成功做準備，失敗的家具導(dǎo)購?fù)ǔ韵麡O的心態(tài)抱怨運氣不 好，或者找顧客與商品的錯，繼續(xù)著失敗的銷售。2、處理顧客異議的技巧：（1）處理顧客異議的第一種技巧是接受、認同、贊美。具體是指家具導(dǎo)購針對顧客提出的異議表示接受、認同、贊美。家具導(dǎo)購常用的正確語言有我懂、我了解、我能體會。”贊美語言有您很專業(yè)、您的看法很獨到，您真是個有知識的人?！痹谶\用接受、認同、贊美的技巧時，家具導(dǎo)購一定要避免接下來用可是”、但是的語言，因為這些用語具有強烈的反駁意味，會引起顧客的逆反心理。要處理顧客的異議，家具導(dǎo)購需要糾正顧客的觀點，用只是”代替可是”、但是可以達到很好的效果。正確的表達方式：我

40、懂，我了解，我很清楚，只是我要多補充一點。（2）化顧客異議為賣點家具導(dǎo)購要明白，與顧客進行勝負爭辯毫無意義，即便家具導(dǎo)購爭贏了，后果卻是失去顧客。因此，家具導(dǎo)購在銷售中與顧客溝通的最基本原則是，生意不成仁義在，與顧客交朋友。家具導(dǎo)購與顧客之間的關(guān)系如同鏡子的反射原理，家具導(dǎo)購以何種 態(tài)度對待顧客，顧客也會以相應(yīng)的態(tài)度對待家具導(dǎo)購。具體工作中，一般會遇到哪些異議呢？A、款式過時對此，家具導(dǎo)購可以從價格方面或者產(chǎn)品特點方面著手來解決。舉例：家具導(dǎo)購：那里過時了？（錯誤）家具導(dǎo)購：這是我們?nèi)ツ甑膸齑妫。ㄥe誤）家具導(dǎo)購：是的，所以現(xiàn)在買劃算了。（正確）家具導(dǎo)購：是的，它跟去年的有些相似，只是這真的是今

41、年的款，因為差別不大，所以看不出來，它的特點是 （正確）B、不需要太好當顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價很高，無法承受時，常常會提出我不需要這么好的產(chǎn)品”，這種情況下，家具導(dǎo)購可以贊美顧客的觀點，繼續(xù)推薦產(chǎn)品，也可以推薦其他價位較低的產(chǎn) 品。舉例：家具導(dǎo)購：這也不算好，只能算普通而已?。ㄥe誤，這樣回答有貶低顧客的意思）家具導(dǎo)購：那您看一下這邊比較便宜的。 （錯誤，這樣回答是在暗示顧客沒有消費能力）家具導(dǎo)購：是的，不過這么好的商品才賣這樣的價格，真的很劃算，而且（正確）家具導(dǎo)購：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟又實惠，很多顧客都喜歡（正確）C、質(zhì)量問題：顧客最容易對質(zhì)量和售后服務(wù)提出問題，當顧客提出這樣的問題時，

42、家具導(dǎo)購要有信心，絕對不能敷衍顧客，這樣顧客才能從家具導(dǎo)購的信心中對產(chǎn)品 質(zhì)量和售后服務(wù)有信心。舉例：家具導(dǎo)購：肯定不會啦?。ㄥe誤，這樣的回答暗示著評價顧客沒見識，有很強的藐視意味）家具導(dǎo)購：如果我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那您哪里都不買衣服的。（錯誤，這樣只會給顧客一種囂張的感覺）家具導(dǎo)購：這一點您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是通過廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局認證的，選擇 我們的產(chǎn)品，保證讓您買的安心，用的放心。（正確）當顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價很高，無法承受時，常常會提出我不需要這么好的產(chǎn)品”，這種情況下，家具導(dǎo)購可以贊美顧客的觀點，繼續(xù)推薦產(chǎn)品，也可以推薦其他價位較低的產(chǎn) 品。舉例：家具導(dǎo)購：這也不算好，只能算普通

43、而已！（錯誤，這樣回答有貶低顧客的意思）家具導(dǎo)購：那您看一下這邊比較便宜的。 （錯誤，這樣回答是在暗示顧客沒有消費能力）家具導(dǎo)購：是的，不過這么好的商品才賣這樣的價格，真的很劃算，而且（正確）家具導(dǎo)購：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟又實惠，很多顧客都喜歡（正確）（3）以退為進：處理顧客異議的第三種技巧是以退為進 ，當顧客提出 我不要了 ”和 我還 是買其他品牌”，這樣的情況下，家具導(dǎo)購可以強調(diào)服裝獨特的地方，或者購買的優(yōu)惠活動， 同時還可以跟顧客講下一批新貨什么時間到，邀請顧客光臨（三）讓顧客認同商品價格1、顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品價值，其次才是價格。讓產(chǎn)品增值的方法有兩個，一是公司， 從店鋪裝修、廣告

44、、形象方面來包裝，提升產(chǎn)品知名度，二是家具導(dǎo)購，包括談吐、內(nèi) 涵、專業(yè)、服務(wù)等。2、回答顧客疑問顧客：“太貴了”家具導(dǎo)購：是的，我們的商品的貴的很值得，因為我們的面料，款式，售后服務(wù)，我的朋友很多都經(jīng)常買，顧客：“我負擔不起”家具導(dǎo)購：轉(zhuǎn)移推薦其他更經(jīng)濟的商品。顧客：手頭現(xiàn)金不足家具導(dǎo)購：沒關(guān)系，您可以先付一些定金在這里，我們先給您把這件衣服留下來，這個款式很快就沒有貨了，您的眼光真準。（四）向顧客道歉的方法1、不好意思，給您造成困擾，我向您道歉。2、謝謝您告訴我這件事，謝謝您讓我注意這件事。（五）各種類型顧客的應(yīng)對方法1、悠閑型顧客：慎重地聽，自信地推薦，不焦急或強制顧客2、急噪，易發(fā)怒的顧

45、客：慎重的言語和態(tài)度，動作敏捷不讓顧客等候3、沉默，不發(fā)表意見的顧客：觀察顧客的表情，動作，以具體的詢問來引發(fā)顧客購買 欲望4、愛說話的顧客：不打斷顧客話題，耐心的聽，把握機會回到商品話題5、知識豐富的顧客：“您講的好專業(yè)”等贊美，發(fā)掘顧客喜好并推薦商品6、傲慢的顧客：在態(tài)度和言語上特別慎重，一邊贊美顧客一邊推薦商品7、優(yōu)柔寡斷，欠缺判斷力的顧客：對準銷售重點，讓顧客比較，提出“我想這個比較 好”的的建議。（六）銷售中不應(yīng)該做的事情1緊跟在顧客身旁，跟探照燈一樣2、不理睬顧客3、顧客不買貨品，態(tài)度立刻轉(zhuǎn)變4、強迫推銷5、顧客拿商品來換時，表現(xiàn)出極不情愿的樣子6、沒有商品知識7、完全不在乎顧客的

46、感受而隨意行事8、滿不在乎地輕易承諾9、工作時間店員和店員相互閑聊10、雖然對顧客很有禮貌，但是店員之間言行粗魯11對離開了的顧客品頭論足12、正在接待顧客時，別的顧客叫也不回答13、對待顧客以貌取人14、對顧客帶來的同伴熟視無睹15、誹謗顧客在別家店鋪購買的商品，講別家店鋪的壞話六、休閑服的銷售技巧（一）情景2、在銷售的后期，客人對貨品有濃厚興趣時，特別是碰到那些猶豫不決型的客人的時候,主動提出成交。主動提出成交的動作比如：主動開單、主動開包、主動把貨品整理好等等同時，在語言上采用如下的語言技巧:"小姐，我?guī)湍饋恚?”"小姐，這是您的小票！ ”"小姐，我給您

47、打包！ ”"小姐，我現(xiàn)在給您開單！”"小姐，您現(xiàn)金還是刷卡?II以肯定自信的語氣大膽提出成交！看著客人的眼睛，沒有表示反對就馬上進入開單，引領(lǐng)到收銀臺！速戰(zhàn)速決，免得 "夜長夢多”。（二）客人進店之前：制造忙碌的氣氛每次的店面銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)，都在強調(diào)：店里沒有人的時候，全體銷售人 員應(yīng)該干什么？店長應(yīng)該干什么？在給出一系列案例和道理后， 正確的做法是店 長要帶領(lǐng)店員在店內(nèi)忙碌起來，這叫制造店面一片生意繁榮的景象， 這也是能很 好吸引客人進店方法，休閑品牌的店面更加如此。眼下很多知名休閑服飾品牌就有這么的要求， 在專賣店里沒有客人，生意淡 場時候，管理人員播放動感

48、音樂，通過麥克風把店員的注意力集中起來， 首先把 店面的疊裝徹底打散，開始重新整理一遍。這其實是最好忙碌動作之一，忙碌的 動作在外面的客人是看在眼里的， 看在眼里之后，給客人一種感覺，這個店的生 意好，生意好是因為貨品好或者實惠，不知覺中開始進店。（現(xiàn)在逐漸發(fā)現(xiàn)某些品牌在自己的旗艦店里，不分閑忙開展振奮士氣的活動，比如喊話全體店員回應(yīng)， 其實在不少客人在場的時候，沒有這個必要，這個時候店員的主要任務(wù)是接待和 銷售。）其次，也因為如果店員閑下來的時候，整個團隊士氣和銷售激情急劇下降！ 常言道：無事生非。休閑專柜和專賣店大部分是女性員工，女性員工一閑下來， 問題就來了，開始聊天，你家長她家短的，工

49、資怎么這么低啊，貨品怎么不好賣 啊，別家的報酬如何高啊 當一個人忙碌起來的時候，自然就沒有時間去想了。所以無論是從銷售人員 的狀態(tài)還是從提升客人進店率來說，忙碌是最好的選擇。在店員一片忙碌的時候，客人走進店里，就開始進入門店銷售服務(wù)技巧"六脈神劍"的第一式。六脈神劍第一式：快樂迎賓人在兩種極端的狀態(tài)下，最容易被影響，一是很快樂的時候，二是情緒很低 落的時刻。所以人在這兩種情況下，容易走進購物商場后，展開不理性的購物。 倒是那些情緒平常，不起不浮的人，我們經(jīng)常拿他們沒辦法。休閑品牌定位年輕一族，年輕一族追求快樂，同時銷售人員保持快樂的心態(tài) 也是服務(wù)制勝的根本。這里我們給出三種

50、休閑品牌店面可以采用的迎賓方式， 三種迎賓都是讓客人 感受到服務(wù)的快樂，以及那些不快樂客人找到一個釋放的滿足感：一是問候式：客人一進店，我們親和自然的來句：您好！早上好！晚上好！ 等等一句溫馨的問候，讓客人有賓至如歸之感，其他的話不必羅嗦。內(nèi)在含 義就是我們注意到了客人的到來，向他（她）問候，同時隨時上前做具體的服務(wù)。二是品牌式：歡迎光臨某某品牌。這種迎賓的作用不但讓客人感受到接待服 務(wù)，同時也在傳遞品牌，在人流如潮的商場或者專賣店， 包含品牌名稱的語言時 時在客人的耳邊響起的話，對于把品牌植入消費者的腦海以及達成購買都有非常 積極的意義。三是門口迎賓：特別是在促銷期間，專賣店門口站上兩位年輕

51、的店員， 一邊 鼓掌一邊做些舞蹈的動作，大聲向來往的客人傳遞促銷以及"歡迎光臨"，對于活 躍店面的銷售的氣氛和吸引年輕一族都非常有效。 但是，常見的問題就是，門口 兩個迎賓店員隨便聊天，這個時候聊天是隔著通道、吐沫飛濺，客人是不愿意上 門的。向進店的客人表示我們之辭后，是不是馬上上去接待呢？六脈神劍第二式：尋機觀察客人不是一進門，銷售人員就上去，介紹這個介紹那個，過分的熱情都會讓 客人走掉。同樣要注意另外一點，很多客人和我們的銷售人員見面前都是陌生的， 我們永遠沒有第2次機會給客人留下第一次見面時的美好印象，所以在這個時 候我們要慎重對待客人，特別是那些閑逛型的客人，他（她

52、）們就像游來游去的 魚，稍有驚動，便逃之夭夭。所以在這個時刻我們需要察言觀色，觀察客人的一 舉一動，尋找一個開場介紹的時機。大概的時機無非以下幾種：A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚起臉來；D、尋找東西；E、觸摸感受；F、打量貨品；這里更多是銷售人員臨場和經(jīng)驗的把握， 時機一到，就立刻上去，進入我們 貨品等等方面的介紹。六脈神劍第三式：開場介紹對于客人喜歡的某款衣服，馬上進入關(guān)于這款衣服 9個方面中某些關(guān)鍵點 的介紹。這9個方面是：質(zhì)地、款式、剪裁、搭配、功能、尺碼、價格、洗滌、 保養(yǎng)和售后。然后在運用語言和動作，鼓勵客人走進試衣間。這里銷售人員爛熟 于心的應(yīng)該是貨品知識，如果貨品知識不熟悉話

53、，銷售起來可能是靠運氣。一次，在上海某商場和同事購物，同事看中一款純棉的體恤衫，家具導(dǎo)購在 開始貨品介紹的時候，說面料是進口的。我聽了后問了一句：是哪里進口的？家 具導(dǎo)購一下子沒有反應(yīng)過來，明顯是忘了，回答說，肯定是進口的，貨品在上市 之前參加培訓(xùn)了的，公司培訓(xùn)師這么說的！我馬上調(diào)侃了一句：面料從哪里進口 的是不一樣的，你們是從非洲進口的，還是從歐美進口的？那家具導(dǎo)購立馬來了 一句：肯定是發(fā)達國家進口的！貨品知識都不熟，先不要急著賣貨，等把主力款商品的9點貨品知識掌握了再賣貨，我想效率和對顧客影響力度都會大大提高。買衣服一般是要穿的，所以開場介紹的目的，是引導(dǎo)客人走進試衣間。六脈神劍第四式：試

54、穿服務(wù)試穿前：目測碼數(shù)、弓I領(lǐng)敲門1、目測碼數(shù)一般不要開口問"小姐你穿多大碼的？"，因為一般情況得到的回答是"不知 道"，這就需要家具導(dǎo)購練就目測的能力。昨天我走進商場，在某休閑品牌專柜，可以說是休閑服中的第一品牌了。當 時試穿一件體恤衫和一條褲子，拿進去的第一條褲子根本拉不上去。 家具導(dǎo)購告 訴我是最大碼了，無奈她立刻給我換了一款遞進來，穿上去之后褲子肥得像個裙 子，走出試衣間，連她自己都笑了。"你們現(xiàn)在的碼不適合我穿啊"，就走出去了。2、引領(lǐng)敲門這是個小小的服務(wù)，相信大家都能夠做到，不必多說！試穿中：守候服務(wù)在關(guān)上試衣間門的剎那間

55、，大家都知道要告訴客人，尺碼有什么不合適的， 我就在門口隨時為您更換。這里建議銷售人員另外加上一個介紹，叫自我介紹， 我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。這是主動破冰、拉近彼此關(guān)系的好方法，更重 要是為他（她）走出試衣間后，協(xié)助打理和繼續(xù)試穿作鋪墊，解除客人隱隱不安 的心理。試穿后：感動服務(wù)客人剛剛走出試衣間，先不要猴急著去贊美（當然贊美是少不了的），先幫 客人仔細收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細的說明， 效果會更好。這里, 什么是感動服務(wù)，我舉個例子：一次在某品牌那里看中一條褲子，試穿走出來后，家具導(dǎo)購是個上點年齡的 大姐，非常仔細認真樣子幫我打理，整理褲腳的時候，標準的單漆下跪幫我挽褲 腳，低頭看人家的時候，發(fā)現(xiàn)人家頭上幾絲白頭發(fā)了，深受感動?。〈蚶硗炅?，站起來開始贊美我的風采。那個時刻我在想，這衣服我能不買嗎？空著手走出去， 我好意思嗎？一條休閑褲又不貴，況且自己確實需要。人心都是肉長的，用心服務(wù)客人，感動客人是最好的服務(wù)。通過試穿這些的客人體驗，為客人選定他（她）所喜歡的衣服，選定某件之 后應(yīng)該干什么？我們看看下一個流程是什么？有人說是開單收銀，我說，別著急六脈神劍第五式：連帶銷售賣衣服，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣 一套再加一