服務(wù)意識與服務(wù)理念

1、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀、投訴的處理第一節(jié)服務(wù)意識物業(yè)管理是一個定位于服務(wù)性的行業(yè)，其本質(zhì)就是對物業(yè)管理和對業(yè)主的服務(wù)。作為 物業(yè)管理的從 業(yè)人員，首先要有“服務(wù)至上”的意識，因為優(yōu)秀的服務(wù)是以“服務(wù)至上”為基礎(chǔ)的。有人說過：“服務(wù)是一種氣質(zhì)的加深”。因此，不管每個人在企業(yè)中的地位如何，每個人 都有責任致 力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過提供良好的管理和服務(wù)技能，來提升我們自身的形象和在 行業(yè)中的地位、提高公司效 率和競爭做出貢獻。1 .尊重自我服務(wù)工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分，正所謂36行，行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂、樂在其中，不斷充實自己。2 .尊重業(yè)

2、主a.接受服務(wù)對象實際上是一個服務(wù)態(tài)度是否端正的問題，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員應(yīng)當對對方熱情相迎、來者不拒。b.重視服務(wù)對象通過為顧客所提供的服務(wù)，使對方真切地體驗到自己備受服務(wù)人員關(guān)注、看重。如牢記服務(wù)對象的姓名、善用服務(wù)對象的尊稱、傾聽服務(wù)對象的要求等。真誠待客!1. f以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢的對等觀念。樹立顧客是為我捧場，送利潤助發(fā)展的“衣食父母”。真心待客服務(wù)理念2.換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。真情待客）3. ic.贊美服務(wù)對象服務(wù)過程中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之長，并及時、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊和欽佩。這樣可以爭取服務(wù)對象的合作，使雙方在服務(wù)過程中和睦友

3、好地相處。當然，贊美應(yīng)適可而止、實事求是、恰如其分，否則，會令人覺得肉麻，起到相反的效果。3建立一種超業(yè)主的期望隨著服務(wù)環(huán)境改變了，業(yè)主的期望值也更高了。業(yè)主的期望=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+以顧客為中心的管理服務(wù)制度+舒適的工作環(huán)境業(yè)主的期望取決于1 以往受服務(wù)的經(jīng)驗；舉例：比如在辦公區(qū)域為業(yè)主提供應(yīng)急用的雨傘，給業(yè)主帶來了方便并超越了業(yè)主的 期望值，成 為我們管理的一個特色之一的時候，我們一旦終止了項服務(wù)，業(yè)主感受到服務(wù)不同后就會引起不滿，認 為服務(wù)態(tài)度不到位，服務(wù)水平下降等。2聽取別人的意見；3 憑自己的猜測；4 物業(yè)管理公司的承諾。舉例：一旦所承諾的標準達不到時，也會在很大方面影響業(yè)主的期望值。因此

4、，我們也只有努力 去滿足業(yè)主的期望，并努力地去超越業(yè)主的期望，才會使業(yè)主的滿意變成欣喜。4彌補服務(wù)的不足為了搞好工作，我們做了大量的努力，采取了許多有效措施，效果如何？還需要什么？這就要 求我們在工作過程中注意收集服務(wù)不足的信息，針對不足制定糾正預(yù)防措施。在is09000：2000中我們也規(guī)定了每年2次對客戶進行意見調(diào)查，同時通過平時對業(yè)主進行的維修 回訪，進行信息的收集，以便提高工作水平?？偟膩碚f絕大部分業(yè)主的要求是合情合理的，我們只有用謙虛、認真的工作態(tài)度去與業(yè)主取得溝 通，也只有這樣才能真正得到業(yè)主的滿意。5認真對待業(yè)主的投訴一一業(yè)主以為由于我們工作的失職、失誤、失度、而損害了他們的利益

5、或自尊，因此向有關(guān)部門提出口頭或書面的意a.分析客戶投訴的心理：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求補償心理、逃避現(xiàn)狀心理、極端仇視心理、綜合心理。b.分析客戶投訴的原因：不尊重客戶、不注意語言的修養(yǎng)、工作不負責任、服務(wù)不及時、沒有合理進行解釋、忘記或搞錯業(yè)主的事情、損壞或遺失業(yè)主的物 品0c.業(yè)主投訴的益處：有調(diào)查表明：嚴格滿意的顧客一般平均最多告知6個人，而一個不滿意的顧客將至少告知15個人，這也就是所謂的“好事不出門， 壞事傳千里”的原因。我們要認識到：業(yè)主對我們的批評、投訴、意見或建議是對我們的信任和關(guān)心。我們應(yīng)該意識到當業(yè)主因為我們的 服務(wù)質(zhì)量不高，而導致所有人都懶得跟我們提意見時的嚴重性，那

6、也就是我們打包走人的時候了。因此，通過業(yè)主的投訴，我們可以：1 '知道業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評價；2、可以暴露有問題的員工的工作水平和能力；3、可以改進服務(wù)；4、可以扭轉(zhuǎn)業(yè)主對我們的印象；5、增進與業(yè)主間的溝通?？偟膩碚f，“沒有批評并不一定是好事”，我們不應(yīng)把業(yè)主的投訴看作是問題，而應(yīng)視作是我們改進工作的機會，將會為我們以 后的管理工作積累更多的經(jīng)驗。d.如何處理業(yè)主的投訴1'要勇于承擔責任。業(yè)主在氣頭上所希望的是投訴能馬上得到解決，否則就是我們的失誤和責任。這時，我們應(yīng)該重視業(yè)主的投訴，認真傾聽對方講述，并及時記錄有關(guān)情況，核查有關(guān)情況或打電 話找其他人員核實等。同時要注意說話的語

7、氣，多說一些表示理解、重視或安慰的話，比如：“按您所說的情 況，我們 確實有責任，但您別急，慢慢說清楚”。決不能說“這不是我的責任”、“責任人不在，你找他去 吧”之類不負責的話，沒有尋找任何借口回避業(yè)主的投訴。2、在聽的同時進行綜合分析、判斷，確認業(yè)主是否說了想說的話，是否把問題說清楚了。在確實的情況下，承認公司做得不夠，表示改進的誠意。比如：“這事我們的確沒有做好，馬上改正，在xx時間之內(nèi)一定給您解）夬"o如業(yè)主誤解或者我們在沒有確認事件的情況下，我們更應(yīng)該注意語言的措辭，做好解釋工作。3、對較小的，在自己責任范圍內(nèi)的小事，要立即給予答復，對不能及時給予答復的，要給予明確 的答復時

8、間；4、最后要對業(yè)主的投訴表示歉意和感謝。表示他的批評是對我們的信任，對我們工作的促進，并 及時進行回訪。5、總結(jié)經(jīng)驗，端正態(tài)度我們應(yīng)加強學習，不能光是對業(yè)主說“對不起”、“不好意思”，要以理服人只有對有關(guān) 法規(guī)、條例、有關(guān)的規(guī)章制度、物業(yè)狀況非常熟悉和了解，才能有理有據(jù)地解答業(yè)主的疑難，這也就要 求我們在平時要多加強有關(guān)方面的學習。需注意的細節(jié)問題：1、盡量避免在公共場合的投訴；2、要做好保密工作；3、不能對提意見的業(yè)主進行報復。第二節(jié)儀容規(guī)范管理處的每一個員工的每一個言行舉止，都代表著公司的形象。一、面部修飾1 面部修飾的基本要求是潔凈、衛(wèi)生、自然。2定期清潔面部，及時洗凈汗跡、灰塵等。3

9、女性應(yīng)化淡妝上班。4男性應(yīng)及時剃須、剪掉露出鼻孔的鼻毛。二、肢體修飾1 不要蓄長指甲。經(jīng)常洗手、保持手的清潔，養(yǎng)成“三天一修剪，每天一檢查”的良好習慣2-不要涂畫艷色指甲油3勤換鞋襪，保持鞋子整潔。4不要光腿、光腳。上班時穿西裝短褲、女性著裙裝不穿長襪都是不合禮儀的表現(xiàn)。5-不要露出腳 趾、腳跟。不論男女，上班都應(yīng)穿前不露腳趾、后不露腳跟的皮鞋。三、發(fā)部修飾1 確保發(fā)部整潔。定期修剪、及時清洗、梳理頭發(fā)。2慎選發(fā)部造型。發(fā)型應(yīng)與職業(yè)相適應(yīng)，對男性的要求是：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸 領(lǐng)。對女性的要求是以短發(fā)為主，長發(fā)應(yīng)束、盤、編起來，工作時不允許長發(fā)過肩、自然披散開來。3注意發(fā)部的美化。

10、有必要時可將頭發(fā)染黑、燙發(fā)。但五色斑斕的染發(fā)、過于繁亂惹眼的發(fā)型對于 服務(wù)工作是不合適的。除特殊原因，一般不提倡戴假發(fā)。除戴工作帽，其它情況下不允許在工作時間內(nèi)戴帽。女性在選擇發(fā)飾時，宜選擇暗色無任何花色圖案的發(fā)飾在工作時佩戴。第三節(jié)儀態(tài)規(guī)范一、站立姿勢基本站姿是：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙 臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指彎曲，指尖朝下。兩腿并攏，雙膝及雙腳跟緊靠于一起，兩腳呈“ v 狀分開，也可雙手相握。男性站立時，應(yīng)力求“勁”壯美感，雙腳可以叉開，大致上與肩部同寬。女性站立時，要力求“靜的優(yōu)美感，雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。二

11、、行進姿勢行進的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。一般 情況下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走時則速度稍慢， 步伐輕快飄逸。保安員的要求：（一）站如松1 保安員站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅，姿態(tài)端正。2動作要領(lǐng)歸納為“三挺、兩收、兩 平”。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下頜微收；兩平：即肩平、兩眼向前平視。3 -站立姿勢如勁松、氣宇軒昂，英姿勃勃。4保安員的站姿要保持全身豎直，身體任何部位不準依靠任何東西。（二）坐如鐘1 席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。2坐在椅、凳上的姿勢：兩腿自

12、然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。3保安員的坐姿，應(yīng) 有一種莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感，那種架著二朗腿，或歪頭趴坐的姿態(tài)，是絕對不允許的。（三）行如風1 保安員行進的基本步法分為齊步、正步和跑步三種。2齊步是保安員常用的步法，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié) 奏。3在日常執(zhí)勤時也要注意走路的姿態(tài)，不準袖手、背手和將手插在衣袋里，不準邊走邊吸煙、吃東 西，或者邊走路邊隨意說笑。三、蹲的姿勢1 不要突然下蹲。蹲下來時，速度切勿過快。2最好與賓客側(cè)身相向，正面或背面向人下蹲都是不禮貌的。3注意下蹲時不要距人過近，不要蹲 在椅子上。標準蹲姿的基本特征是：雙膝一高一低。它的

13、主要要求是：下蹲時雙腳不并排在一起，左腳在前完全 著地，小腿垂直于地面；右腳稍后，腳掌著地腳跟提起，右膝靠于左小腿內(nèi)側(cè)。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則 可適度將雙腿分開。四、坐的禮儀1 入座要求在他人之后入座。當對方是賓客時，一定請對方先入座。在適當、合“禮”之處就座。注意座位的尊卑，將上座讓與賓客；坐在椅凳等常規(guī)座位上，不要隨意坐在桌子上、地板上等。從座位左側(cè)就座。 以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不要背對對方，具體做法是：先走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，用小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下。必要時，可以 手扶座椅的扶手。 毫無聲息地就座，向周圍之人致意。2離坐要求注意先后。應(yīng)讓賓客及地

14、位高于自己的人先離座。起身緩慢，站好再走。不要弄響座椅，不要將椅墊等弄掉在地上。從左離開。五、手臂姿勢 常用手勢自然垂放、自然搭放等。2遞接物品時以雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，左手遞物是失禮之舉。將帶有文字的物品遞給他人時，應(yīng)使之正面面向?qū)Ψ健?將帶尖、尖刃之類物品遞給他人時，應(yīng)使尖、刃朝向自己，或朝向他處。接取物品時，應(yīng)主動走近對方，用雙手或右手接過物品。3招呼賓客時一是使用手掌，不能只用手指；二是掌心向上。與人道別時掌心向外。4與人握手時注意先后順序，“尊者為先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。通常不宜主動伸手與賓客相握。第四節(jié)服飾規(guī)范、工作服工作服指由單位統(tǒng)一制作、規(guī)定

15、上班時穿著的服裝。統(tǒng)一著單位的工作服，有利于單位的宣傳和標識作用，對員工起著激勵和保護作用。無特殊原因，上班時員工都應(yīng)穿著工作服。二、正裝正裝指人們在正式場合的著裝。如與客人談判時、參加會議時、迎接檢查時等。正裝一般由制作精良、色彩莊重、樣式協(xié)調(diào)的西裝、襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、皮鞋等組成。西裝一般以黑色藍色最顯莊 重、禮貌，適當?shù)臅r候，可用工作服代替正裝。三、便裝在此指上班時穿著的非工作服的服裝。上班時應(yīng)著工作服，只有在氣溫、場合不適宜的情況下才允許穿便裝。上班時宜穿著襯衣、套裝、皮鞋等較為正規(guī)、端莊的服裝。t恤、緊身衣、牛仔服、休閑裝、布鞋、球鞋、旅游鞋等都是不合適的，過于花哨、前衛(wèi)的時裝也不適

16、于上班穿著，女性還應(yīng)注意不 要穿著無領(lǐng)、無袖或過于緊身的衣服上班。四、保安員著裝要求：1為保持儀容的莊重和嚴肅，保安員不得隨意追求地方群眾的裝扮。2佩帶方面。著制式服裝，是著裝的最基本的要求；不得私自改制服裝，保安員必須按規(guī)定佩帶帽 徽、領(lǐng)花、肩章。不允許隨便佩帶證章，否則會影響保安員儀容的嚴整；保安員著制服時，只準佩帶公司 統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)隆⒆C章，不得佩帶其他徽章；佩帶證章時一律戴在上衣的左上方；其他舉行各種會議、展 覽時臨時制作的出席證或工作證，也只限于在會議上和展覽場所佩帶。3-配套。按照規(guī)定，保安員的帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)、不同場合穿著 的制服隨意混穿，更不允許與

17、便服混穿。4-整潔。不得挽袖、卷褲腳、披衣、敞懷；衣帽鞋襪要經(jīng)常洗換，保持干凈。上崗進行中要著裝整 齊，不準將帽子拿在手中，無緊急情況下不準搭臂插口袋。五、飾品工作時最好不佩戴任何飾品。佩戴飾品時主要規(guī)范：符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩戴有方。女性可佩戴的飾品：一至兩個戒指、項鏈、耳釘（小的耳環(huán)）、簡單暗色的發(fā)飾。男性可佩戴的飾品：一至兩個戒指。第五節(jié)語言規(guī)范語言是人類最重要的交際工具。一、稱呼他人時1 由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親。2 由近而遠。來人身份相近時，先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。二、介紹他人時1 由卑而尊。即先將身份低的人介紹

18、給身份高的人，后將身份高的人介紹給身份低的人。2 以客為主。當雙方身份接近時，先將主人介紹給賓客，后將賓客介紹給主人。三、用語規(guī)范常用語您好、早晨（早上好）、您請進、您請坐、您貴姓、請（您）稍候、請（您）用茶、請（您）諒解、（您）慢走、請（您）原諒、請（您）留步、請（您）笑照、對不起、很抱歉、打擾了、不 客氣、謝謝、再見、晚安。稱呼用語先生、小姐、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿嬸、阿爺、阿婆、細佬、細妹祝辭用語恭喜發(fā)財、祝您好運、一路順風、一路平安 職業(yè)用語請您出示證件一謝謝。請問您找誰？請您使用磁卡。請您用對講機。請您登記一謝謝。請您把門鎖好。一、日常禮節(jié)禮貌請您把車停好。請您把車鎖好。請您與管理處聯(lián)系。對不起，這是安全制度，請合作。第六節(jié)接待規(guī)范1 見到市政府領(lǐng)導和主管部門領(lǐng)導時，應(yīng)當敬禮，在本單位內(nèi)要求對總公司領(lǐng)導及管 理處主要負責人敬禮，對其他管理人員和同事見面時要互相點頭示意。2參加集會，聽到奏國歌、國際歌時，應(yīng)自行起立，行舉手禮。3因公到業(yè)主辦公室時，進門前應(yīng)先打招呼，進入后要舉止端正，說話和氣，注意禮貌。4對外來辦事人員，要熱情接待，懇切接談，以禮相送。二、陪同引導陪同引導指陪伴賓客一同行進。引導指在行進中為賓客帶路。1 當行進路線清楚、距離不遠時，出于禮