中國聯(lián)通用戶需求書編寫指導(dǎo)方案業(yè)務(wù)場景建模

1、中國聯(lián)通用戶需求書編寫指導(dǎo)方案業(yè)務(wù)場景建模信息化部信息化部20102010年年3 3月月page 1第一部分 如何獲得業(yè)務(wù)場景第二部分 如何編寫業(yè)務(wù)場景目錄page 2etom（level2視圖）bssmssscosspage 3中國聯(lián)通新一代bss系統(tǒng)規(guī)劃page 4uni-tom（b-bss）示意 面向集團客戶的中國聯(lián)通業(yè)務(wù)過程框架（bss部分）遵循etom的經(jīng)驗（level2視圖基礎(chǔ)上增加競爭對手視角）、結(jié)合中國聯(lián)通多年總結(jié)的bss規(guī)劃架構(gòu)、探索三維度（客戶、產(chǎn)品、運營過程）的理論體系，總結(jié)出適合集團客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（b-bss）的業(yè)務(wù)過程框架，即業(yè)務(wù)場景集合。客戶產(chǎn)品fabosr運營過

2、程page 5遵循etom四個水平層次的業(yè)務(wù)場景分類匯總序號過程分類業(yè)務(wù)能力場景名稱1產(chǎn)品和客戶過程客戶關(guān)系 名單制客戶維護 客服自服務(wù)支撐客戶問題處理 客戶忠誠度和流失率 客戶經(jīng)理日常工作支持 客戶經(jīng)理考核 產(chǎn)品管理產(chǎn)品推出、優(yōu)化、退出 套餐方案管理 營銷銷售 營銷活動管理 銷售管理 2服務(wù)過程客戶響應(yīng)需求響應(yīng) 折扣審批 客戶訂單生成（訂購與服務(wù)變更）訂單處理服務(wù)定單業(yè)務(wù)配置和激活 定單調(diào)度 跨域及異地處理 序號過程分類業(yè)務(wù)能力場景名稱2服務(wù)過程業(yè)務(wù)計費計費處理 優(yōu)惠處理3資源過程資源管理 資源存量管理資源入庫 資源調(diào)整和補充 資源問題管理 資源信息收集、分析與控制 4合作伙伴與競爭對手過程

3、合作伙伴 合作伙伴開發(fā)與審批 支持流程 采購流程 問題報告和管理 結(jié)算 競爭對手 競爭對手發(fā)現(xiàn)與變更 支撐流程 業(yè)務(wù)開展信息管理 銷售服務(wù)信息 問題報告 page 6第一部分 如何獲得業(yè)務(wù)場景第二部分 如何編寫業(yè)務(wù)場景目錄page 7業(yè)務(wù)場景建模業(yè)務(wù)場景定義 uni業(yè)務(wù)場景（uni-scenarios） 場景是聯(lián)通電信運營圖（uni-tom-bss）的組成部分，是由特定的角色按照既定的流程、事件生成的一系列活動集合的總稱。 uni業(yè)務(wù)場景實例（uni-scenario instance） 場景實例是對場景指定具體的參數(shù)（例如：客戶、產(chǎn)品、區(qū)域等）而形成的實例化場景。說明 我們主要編寫的是業(yè)務(wù)場

4、景，業(yè)務(wù)場景是抽象出來直接面向業(yè)務(wù)需求的，具有普適性 某些重點的業(yè)務(wù)場景需要結(jié)合業(yè)務(wù)場景實例來共同闡述，不同的場景實例來驗證普適的業(yè)務(wù)場景，page 8業(yè)務(wù)場景建模需要包含的內(nèi)容場景建模場景建模n 場景名稱3wwho 涉及到哪些角色（內(nèi)部、外部）what 場景里發(fā)生了哪些事情why 目的是什么2hprocess 流程是什么rule 規(guī)則是什么page 9 業(yè)務(wù)場景編寫示例9page 10業(yè)務(wù)場景編寫示例（1）page 11業(yè)務(wù)場景編寫示例（2）相相關(guān)關(guān)角角色色使用角色（外部客戶）視角的業(yè)務(wù)流程使用角色（外部客戶）視角的業(yè)務(wù)流程操作角色（內(nèi)部客戶）視角的業(yè)務(wù)流程操作角色（內(nèi)部客戶）視角的業(yè)務(wù)流程page 12業(yè)務(wù)場景編寫示例（3）page 13業(yè)務(wù)場景編寫示例（4）page 14 業(yè)務(wù)場景實例編寫示例（其他描述模式）14page 1