汽車服務接待實用教程資源段鐘禮項目一確立服務意識

1、 服務人人，人人服務正是由于有服務的存在，我們才享受到社會的關愛，體驗到文明的感覺（剪接到1分45秒）現代發(fā)達的服務業(yè)視頻任務一 服務意識的確立任務二 服務的營銷任務三 服務意識的培養(yǎng) 任務一 認識汽車服務目標 能夠認識什么是汽車服務 能夠描述客戶滿意于客戶忠誠知識點 什么是汽車服務 什么是汽車維修服務 什么是客戶滿意與客戶忠誠問題一 什么是服務請大家對服務進行定義實體產品實體產品服務產品服務產品譬如：客戶購買汽車、衣服、房屋等譬如：客戶接受教育、聽音樂會、住宿等客戶購買產品的目的是為了該產品的所有權客戶購買服務，以感受為目的，而不在意其所有權產品是客戶看得見、摸得著的，是有形的要素在創(chuàng)造價值

2、服務的提供是看不見摸不著，但客戶可以去感知的，是無形的要素在創(chuàng)造價值產品可以進行標準化生產，客戶并不參與其生產過程人員也是產品難的一部分，員工的行動客戶直接感受，有很多可變的因素，服務過程很難標準化產品生產和消費的過程是分離的服務的生產和消費同時進行生產的產品可以儲存提供的服務直接消費，無法退貨和轉售客戶對時間的要求通常并不強烈客戶希望最好是自己合適的時間服務被及時提供產品通過實體分銷渠道到達客戶手中分銷渠道多種多樣，可以說有多少種信息的傳遞途徑，就會有多少種服務提供的途徑服務的分類按照服務創(chuàng)造和傳遞的過程分類（有形行為、無形行為）按照客戶與服務者的接觸程度來分（高、中、低）按照純粹服務程度的

3、高低來分100%如自選商場等汽車服務等金融服務、律師服務等實物創(chuàng)造價值為主導100%0服務創(chuàng)造的價值為主導 服務成分分類示意圖服務成分分類示意圖 問題二 什么是汽車維修服務為了使車輛恢復客戶滿意的的運營狀態(tài)而相關的服務強調服務過程的連貫性與客戶對服務的感知汽車銷售汽車銷售汽車維修服務銷售汽車維修服務銷售汽車可以先生產，再銷售汽車售后的服務基本上生產內和消費是同時進行的可以進行標準化的生產作業(yè)，產品質量可以得到有效控制售后服務的質量與人有很大關系汽車可以儲存、轉售和退回在售后服務過程中，維修的工位不可存儲，一旦服務也無法再退回或重新出售。作為汽車產品很多情況下客戶是可以等待的由于客戶直接參與生產

4、過程，客戶對時間的承諾更為在意客戶選擇車型的原因主要是汽車本身的性能，服務的好壞并不是客戶購車與否的主要原因客戶十分在意汽車維修服務的整個提供過程，問題三 什么是客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意是指客戶原先的期望值和客戶最終的實際值之間的對比客戶忠誠則用來描述客戶對某一公司的長期惠顧以及將該公司產品推薦給朋友和同事的一種意愿 客戶滿意客戶期望與客戶體驗價值等式客戶滿意是相對概念客戶體驗分類價值等式圖例滿意等式圖例 客戶的期望層次可接受服務起碼的預期服務預料之中的渴望服務希望的容忍區(qū)浮動范圍問題重要性維修成本 客戶心中的價值等式客戶心中的價值等式實際體驗原有期望實際體驗原有期望實際體驗原有期望物 超

5、所 值很滿意物 有 所 值基本滿意值不抵價不滿意不滿意 客戶期望與客戶體驗對比示意圖客戶期望與客戶體驗對比示意圖客戶忠誠滿意的客戶更容易成為忠誠客戶服務承諾與服務欺詐恐怖分子與倡導者非常不滿意1 0080604020不滿意一般滿意非常滿意熱愛區(qū) 冷 漠 區(qū) 流失區(qū)客戶滿意程度客戶滿意程度忠忠誠誠保保留留 倡導者恐怖分子 優(yōu)質的服務需要共同的努力目標一明確服務是相互關聯的系統(tǒng)工程能夠描述服務營銷知識點 客戶是如何參與到服務過程中的？ 服務的各個環(huán)節(jié)之間有聯系嗎？ 什么是服務的營銷？ 如何認識汽車維修服務工作？問題一 客戶是如何參與到服務中來的視頻錄像（從這段錄像大家能想到什么？ 實際接車流程錄像

6、）客戶服務過程的體驗 服務提供者要想改善服務質量和提高工作效率必須了解客戶客的參與程度 到服務站預 約服務接待了解問題判斷大致故障疑難問題有技術員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復功能技術人員進行維護是否有關聯服務服務接觸的關鍵時刻 服務接待在接車、等待、交車這幾個關鍵環(huán)節(jié)的當場表現十分關鍵 要努力使客戶對公司的服務有舒適感 客戶對服務和服務提供商的舒適感在從購買前到購買后的每個階段都是存在的 服務中調查 服務后調查可以用來表示客戶的舒適感的詞安全放心不用擔心對服務質量有信心內心平靜與服務提供者相處自在信任服務提供者問題二 服務的各個環(huán)節(jié)之間有聯系嗎？ 服務運營系統(tǒng)服務

7、的傳遞系統(tǒng)服務的營銷系統(tǒng)優(yōu)質的服務是系統(tǒng)工程技術核心（ 后 臺 不可見）內外設施設備服務人員（前臺可見）其他顧客顧客廣告客服電話結算/聲明各種信息往來設施/車輛的隨機使用與服務人員的隨機接觸口碑服務運營系統(tǒng)在很多情況下，客戶是需要教育的 服務企業(yè)必須設法教育客戶扮演好自己的角色，以使客戶的參與水平達到最優(yōu)。譬如：客戶的無理要求或過分要求問題三 什么是服務的營銷？產品促銷與教育價格與其他成本渠道和時間過程環(huán)境人問題四 如何來認識汽車維修服務工作？ 用“戲劇表演”來比喻維修服務的傳遞演員（服務接待、維修技師、休息室服務生），如何在舞臺（售后維修服務站）、道具（待修車輛）、場景（設備和設施）和其它演

8、員進行活動。 用角色劇本理論來詮釋維修服務工作在維修服務過程中，員工和客戶都有各自的角色“劇本”是服務傳遞過程中客戶和員工需要學習并遵守的行為程序有些劇本是高度化的，能夠幫助服務人員快速有效地完成任務過程圖是設計劇本的好方法 任務三 服務意識的培養(yǎng) 服務好每一位接待的客戶o標準服務視頻服務意識的培養(yǎng)目標一 使每一位客戶都有一次愉快的消費經歷 探尋客戶需求，服務客戶知識點 哪些商務禮儀的常識是服務接待必須具備的？ 如何判斷車主的性格，提供相應服務？ 進行優(yōu)質服務應該掌握的基本原則有哪些？ 問題一 哪些商務禮儀是服務接待必須具備的？ 學生進行分組，并要求各組按照禮儀的要求進行形象展示，并做簡單介紹

9、（對各組展示過程進行錄像，以便后期進行比照教學）服務人員的儀容要求（最好有標準儀容）頭發(fā)眼部耳朵胡子嘴部臉脖子手臂腿部視線聲音服務人員的儀態(tài)要求（有沒有更好的）服務人員的著裝要求場合場合說明說明基本基本要求要求適宜服裝適宜服裝公眾公眾執(zhí)行公務時涉及的場合。莊重保守男士：制服/西裝套裝/長褲/長袖襯衫女士：制服/西裝套裙/長裙社交社交工作之余在公眾場合和同事、商務伙伴友好進行交往應酬的場合。如：宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會等時尚個性禮服/時裝/民族服裝（中山裝/旗袍等）休閑休閑工作之余一個人單獨或在公眾場合和其他不認識者共處。如：健身運動、觀光旅游、逛街購物等舒適自然牛仔服/沙灘裝/運動裝等

10、看不起別人的觀點過高的嗓音打斷談話外語或難于理解的專用語盯著看蹺二郎腿自夸政治及宗教問題再說一句批評與自我批評 對話對話時時應注意的不良細節(jié)應注意的不良細節(jié)服務人員接待、迎送要求請同學演練應該如何處理下列事件，應該用什么樣的語言如何處理客人來訪?如何詢問客人姓名?如何進行事由處理？如何引路？如何乘電梯？如何引導客戶到目的地？如何送茶水？如何送客要求匯總表 問題二問題二 如何判斷車主的性格，提供相應服務？如何判斷車主的性格，提供相應服務？ 了解車主的交際風格，針對不同個性的車主采取針對性的服務方式，減少于客戶可能發(fā)生的沖突，取得客戶的好感和認同，從而達到優(yōu)質服務的目的。人的六個基本的個性需求區(qū)別

11、交際風格的標準 喜歡詢問不愿意發(fā)表意見決策慢喜歡告知自以為是決策快情緒化非正式以人際關系為導向理性對自己情緒的控制強以工作為導向正式自制力強自制力強自制力弱自制力弱控控制制力力弱弱控控制制力力強強支配力：某人影響或控制他人的思想和行動的程度支配力：某人影響或控制他人的思想和行動的程度dcba詢問詢問支配力弱支配力弱告知告知支配力強支配力強 給人的感受是：給人的感受是：合作的慎重的不敢冒險靜所預期的行為：所預期的行為：太慢，不能做決定被動 給人的感受是：給人的感受是：競爭性，冒險快速行動好說話的野心，喜歡挑戰(zhàn)所預期的行為：所預期的行為：動作快，冒險具競爭性自制力：和別人交往時某人控制其情緒和感覺的程度自制力：和別人交往時某人控制其情緒和感覺的程度1234控制情緒自制力強情緒化自制力弱重形式，社會關系保守獨立對人冷漠正式注重做事效率給人的感覺是自我滿足，對他人的感覺無所謂冷酷，非溝通性準時，根據事實關注合理性及邏輯性正式打扮熱心，容易接近可溝通的，不準時著裝隨便自我放縱放任，對人關心非正式大概，非精確不在乎做事效率傾向于以個人方式與人交流交際風格的類型 威權型（如警察頭像）特征弱點基本需求溝通要領表象 分析型（如科學家、醫(yī)生頭像）特征弱點基本需求溝通要領表