監(jiān)控中心實施方案

1、監(jiān)控中心實施方案李 佳2015-12-13一、監(jiān)控中心宗旨一、監(jiān)控中心宗旨宗旨：宗旨： 集中監(jiān)控集中監(jiān)控 統(tǒng)一調度統(tǒng)一調度 快速響應快速響應 目的：目的： 實現(xiàn)全面監(jiān)控、掌握鐵塔新建、電信、聯(lián)通、移動存量實現(xiàn)全面監(jiān)控、掌握鐵塔新建、電信、聯(lián)通、移動存量 站點運行情況站點運行情況手段手段: 7*24*365集中監(jiān)控集中監(jiān)控二、硬件配置二、硬件配置1 1、監(jiān)控終端：至少配置、監(jiān)控終端：至少配置3 3臺監(jiān)控終端；臺監(jiān)控終端；2 2、臺席：至少有、臺席：至少有2 2個監(jiān)控臺席個監(jiān)控臺席3 3、網絡：具備互聯(lián)網接入功能，如條件允許可以接入運營商、網絡：具備互聯(lián)網接入功能，如條件允許可以接入運營商DCND

2、CN網絡實現(xiàn)動環(huán)網管反牽網絡實現(xiàn)動環(huán)網管反牽4 4、語音電話接入：至少、語音電話接入：至少3 3部電話，部電話，3 3個號碼，其中個號碼，其中2 2個接收運營個接收運營商故障工單和電話通知，商故障工單和電話通知，1 1個受理運營商各類故障申告、投訴、個受理運營商各類故障申告、投訴、故障配合處理、反饋等（將此號碼向運營商開放）故障配合處理、反饋等（將此號碼向運營商開放）三、軟件配置三、軟件配置1 1、軟件系統(tǒng)配置：可以登錄鐵塔運維監(jiān)控系統(tǒng)、資源系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)配置：可以登錄鐵塔運維監(jiān)控系統(tǒng)、資源系統(tǒng)、PMSPMS系統(tǒng)、物業(yè)系統(tǒng)系統(tǒng)、物業(yè)系統(tǒng)2 2、賬號配置：為監(jiān)控人員配置登錄上述平臺的賬號、賬號配

3、置：為監(jiān)控人員配置登錄上述平臺的賬號四、監(jiān)控人員能力要求四、監(jiān)控人員能力要求監(jiān)控工作看似簡單，但是如果要真的達到監(jiān)控要求，對監(jiān)控人員的要求實際非常高，必須具備以下能力：1、要求有較強的責任心；2、要求有較好的語言表達和溝通能力；3、要求熟悉鐵塔公司的商業(yè)模式和運作模式；4、能熟練操作Windows系統(tǒng)，office系列軟件及各類系統(tǒng)；5、要求熟悉基站運行原理和各類配套設備工作原理；6、要求掌握鐵塔公司各項考核指標和計算方式；7、要求 熟悉鐵塔公司故障處理流程、鑰匙借用流程、重大故障處理流程、發(fā)電流程等；8、要求具備突發(fā)事件處理能力和應對客戶能力；9、要求具備網絡運行分析能力；等等五、監(jiān)控中心職

4、責五、監(jiān)控中心職責-故障處理流程（故障處理流程（1/2）1、故障發(fā)現(xiàn)：、故障發(fā)現(xiàn)：每隔10分鐘刷新一次運維系統(tǒng)活動告警平臺，發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的活動告警，存量站點也是每隔10分鐘刷新一次運維APP，發(fā)現(xiàn)新故障工單和告警；2、故障判斷：、故障判斷：發(fā)現(xiàn)新告警后先判斷告警級別、影響范圍、是否可以后臺處理；3、故障預處理：、故障預處理：如果因軟件原因或后臺能處理 的故障立即處理，不再通知相關人員，要求監(jiān)控人員具備故障定位判斷能力；4、故障通知：、故障通知：如故障定位判斷確實需要代維人員處理的，要在5分鐘內通過電話、微信方式通知相關人員，并記錄通知時間 和內容；5、故障處理配合：、故障處理配合：如代維人員上站

5、處理故障需要后臺監(jiān)控人員配合的，要密切配合，包括查看告警是否消除、告警內容、系統(tǒng)操作等6、故障督辦：、故障督辦：故障通知后在規(guī)定時限內代維人員沒有上站處理或故障依然存在，要進行電話和微信督辦，如還是沒有反應則將想情況通知上級管理人員，具體通知方式另行通知；7、故障恢復確認：、故障恢復確認：代維人員上站處理后要進行故障確認，確認內容包括：是否恢復、恢復時間、處理措施等；8、故障處理結果記錄和反饋：、故障處理結果記錄和反饋：故障從發(fā)現(xiàn)到確認處理完成，實現(xiàn)閉環(huán)管理，最后要進行記錄，故障記錄表格見附件。五、監(jiān)控中心職責五、監(jiān)控中心職責-故障處理流程（故障處理流程（2/2）1 1、停電發(fā)現(xiàn)、停電發(fā)現(xiàn);

6、;通過網管監(jiān)控等方式獲取基站停電信息（包括停電站點、停電時間、來電時間等）2 2、停電通知：、停電通知：第一時間通知向相應區(qū)域代維人員（此部分含大面積停電故障處理操作流程，入同一區(qū)域同時出現(xiàn)5個站以上停電或吳忠出現(xiàn)10個站以上停電故障的通知流程等，另行通知）3 3、發(fā)電提醒（電壓監(jiān)控）：、發(fā)電提醒（電壓監(jiān)控）：通知完成后，要實時查看該站電壓下降情況，計算提前量在電壓達到可承受值；之前督促代維及時上站發(fā)電；4 4、發(fā)電開始確認：、發(fā)電開始確認：代維人員上站開始發(fā)電前要通知監(jiān)控人員開始發(fā)電時間、發(fā)電人員、油機編號等信息；5 5、發(fā)電結束確認：、發(fā)電結束確認：發(fā)電結束后要報告發(fā)電結束時間、發(fā)電人員、

7、油機編號等信息6 6、發(fā)電記錄：、發(fā)電記錄：將上述信息按照表格內容填寫記錄完整，以待月底進行作為發(fā)電費用核算依據，務必要準確、完整。六、監(jiān)控中心職責六、監(jiān)控中心職責-基站發(fā)電流程（基站發(fā)電流程（1/1）全面監(jiān)控工單流轉是否正常有序1 1、接單及時性：、接單及時性：督促代維人員務必在工單派發(fā)20分鐘內接單，否則算接單超時；2 2、回單及時性：、回單及時性：督促代維人員及時回復故障工單，系統(tǒng)考核時限為24小時3 3、工單質檢（工單回復質量）：、工單質檢（工單回復質量）：也是工單回復準確性檢查，每天定時檢查所有故障工單回復內容準確性，工單回復內容包括故障原因描述、故障處理措施等，發(fā)電工單的相關信息是

8、否準確完整填寫等，并每天在日報里體現(xiàn)工單之間結果。六、監(jiān)控中心職責六、監(jiān)控中心職責-工單監(jiān)控（工單監(jiān)控（1/1）隨著智能門禁的逐步安裝和開通，電子鎖遠程開門工作會隨之增加，監(jiān)控中心要擔負基站遠程開門的工作1、基站進出入審核2、智能門禁遠程操作3、門磁告警監(jiān)控：隨時關注門磁告警的出現(xiàn)，尤其是夜間無通知情況下的門窗、紅外告警、門磁閃斷告警等，有可能是非法進行基站行為，要第一時間做出反應。七、監(jiān)控中心職責七、監(jiān)控中心職責-基站進出入管理（基站進出入管理（1/1）向當地運營商公布開放我公司申告電話后，運營商會通過該電話申告日常事務、故障督辦、投訴等，所以監(jiān)控中心要進行申告受理、分發(fā)、跟蹤、督辦、結果反

9、饋、回訪等1、申告受理:要詳細記錄運營商申告內容、申告人信息、要求 回復時限等（類似于10086人工坐席）；2、申告分發(fā)：根據運營商申告內容，將申告內容分發(fā)給相關人員并記錄；3、申告跟蹤：要在申告要求回復時限前跟蹤申告 工作處理進展和結果，必要時進行督辦；4、結果反饋：5、回訪：七、監(jiān)控中心職責七、監(jiān)控中心職責-運營商申告處理（運營商申告處理（1/1）八、監(jiān)控中心職責八、監(jiān)控中心職責-日跟蹤、周通報、月綜合（日跟蹤、周通報、月綜合（1/1）日跟蹤：日跟蹤：1、上報區(qū)公司內容：故障工單情況、發(fā)電 情況、上站情況，具體見附件2、吳忠分公司內部通報內容：包括發(fā)電情況、故障處理情況、上站情況、運營商申告內容處理情況、故障工單質檢結果，遺留問題等，并于當晚8點在微信群里公布通報內容；周通報：周通報：按區(qū)公司日跟蹤模