連鎖藥店運(yùn)營手冊

1、* * * 藥 房 工 作 管 理 規(guī) 范第56頁/共56頁目 錄第一篇 人事管理3一、 儀容儀表規(guī)范3二、 日常行為規(guī)范3三、 禮儀服務(wù)規(guī)范5四、 銷售服務(wù)規(guī)范6五、 崗位職責(zé)7六、 基本人事管理制度10第二篇 作業(yè)管理15一、 門店日常作業(yè)流程15二、 收銀服務(wù)管理16三、 衛(wèi)生形象管理規(guī)范18四、 商品陳列管理規(guī)范19五、 促銷活動(dòng)管理規(guī)范21六、 顧客退換貨管理規(guī)范23七、 顧客投訴及抱怨處理24八、 會員管理規(guī)范30九、 經(jīng)營質(zhì)量管理32第三篇 商品管理35一、 商品盤點(diǎn)作業(yè)管理規(guī)范35二、 庫存管理補(bǔ)貨及退貨36三、 商品防損管理規(guī)范37四、 商品價(jià)格管理38第四篇 財(cái)務(wù)管理43第

2、五篇 安全管理44第六篇 信息與文檔管理47第七篇 中藥銷售與管理50第八篇 便民服務(wù)55第一篇 人 事 管 理第一章：員工儀容儀表規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分17分）每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個(gè)人形象及言談舉止反映了整個(gè)公司的精神面貌。我們強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。具體要求如下：一儀容儀表要求：1面部：1.1面部清潔無油膩，鼻毛不外露（1分）。1.2男士不留胡須（1分）。1.3女士著淡妝，忌濃妝艷抹（1分）。1.4女士口紅、唇彩應(yīng)接近自然紅色（1分）。2頭發(fā)：2.1頭發(fā)應(yīng)勤修剪、梳理整齊，保持干凈（1分）。2.2男士頭發(fā)不超過耳際，后不過領(lǐng)(1分)。2.3禁止剃光頭，不留奇

3、異發(fā)型，不染奇怪顏色（1分）。2.4女士留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，劉海不過眉（1分）。3.手:3.1手保持干凈,指甲不得超過2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。4.口腔衛(wèi)生:4.1注意口腔衛(wèi)生,防止食物殘留口腔，引起口腔異味（1分）。4.2上班前不喝酒或進(jìn)食含刺激性強(qiáng)氣味的食物，如：大蒜、洋蔥（1分）4.3若有牙齦炎、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時(shí)治療。（1分）二著裝要求：1.上班時(shí)穿著公司統(tǒng)一定做的制服，夏、冬裝需全店統(tǒng)一。禁止新舊版制服搭配。（1分）2.制服要求干凈、平整、扣齊所有紐扣、無紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。（1分）3.員工應(yīng)穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超過7厘米，不得穿拖鞋上崗（1分）

4、。4.上班時(shí)間必須佩戴本人相應(yīng)崗位的工作牌，保持清潔、完整，不得在工作牌內(nèi)放置其他物品。（1分）5上班期間不佩戴夸張的飾物及飾品。（1分）第二章：員工日常行為規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分55分）1.標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。盡量做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時(shí)拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部。（1分）2.不故意駝背、聳肩等，雙手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時(shí)，應(yīng)在指定的地方或辦工室進(jìn)行。（1分）3.不能站在店內(nèi)相互搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應(yīng)講“麻煩您！請讓一下?！保?分）4.不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲、剔牙、

5、照鏡子等有損形象的行為。（1分）5.接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”。（1分）6.上班時(shí)間不得扎堆閑聊、唱歌、吹口哨、跺腳、脫鞋等不雅觀行為。（1分）7.上班時(shí)間不允許吃零食、打瞌睡、聽耳機(jī)、追逐打鬧、高聲喧嘩、玩弄手機(jī)、發(fā)信息，營業(yè)場所禁止用餐、吸煙、喝酒。（1分）8.不能在賣場看雜志、報(bào)紙等與工作無關(guān)的書籍。（1分）9.上班期間不能在賣場接聽、撥打手機(jī)，收銀員忌邊打電話邊收銀，特殊情況不超過5分鐘。（1分）10.禁止品嘗店內(nèi)的商品。不得將店內(nèi)任何商品或同事財(cái)務(wù)私自帶出店外（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）11.嚴(yán)格準(zhǔn)守勞動(dòng)紀(jì)律上班，會議、培訓(xùn)必須按通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參加，具體按公司

6、人事管理制度執(zhí)行。（1分）12上班期間不得私自會客或在休息室內(nèi)休息，特殊情況要征得店長許可，時(shí)間不超過10分鐘（1分）13不能議論顧客，不在同事之間搬弄是非，不做任何影響同事關(guān)系的事情或發(fā)表惡意攻擊他人的言論。（1分）14注意自我控制，在任何情況下都不得與同事發(fā)生爭吵、打架，有事情交由店長辦公室負(fù)責(zé)處理，若對店長的處理有異議可越級反應(yīng)。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）15. 禁止用公司電腦瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、玩游戲或做與工作無關(guān)的事情。（1分）16. 陳列的商品和貨架要時(shí)刻保持飽滿、干凈、整齊、美觀，具體參見商品陳列管理規(guī)范。17. 不準(zhǔn)個(gè)人私自收受廠家代表或供應(yīng)商任何形式的金錢和物品（5分，并

7、要處收繳錢物）18. 服從上級工作安排，不得頂撞上級及無故拖延、拒絕、或終止上級安排的合理工作，有異議的可反映并尋求合理的解決途經(jīng)。(5分)19. 維護(hù)藥房信譽(yù)并不做任何有損藥房形象的事情，不發(fā)表任何誹謗、污蔑及其他不利言論,保守藥房的所有商業(yè)秘密。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）20熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正確介紹商品，不得隨意夸大商品功效，不得貶低店內(nèi)其他同類商品，及時(shí)登記顧客需要的商品并上報(bào)店長。(1分)21. 保持辦公場所、營業(yè)區(qū)域、倉庫環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物等，私人物品應(yīng)放置在指定的區(qū)域內(nèi)，禁止帶入營業(yè)操作區(qū)域，貨架柜臺上不允許擺放水杯，具體參見門店衛(wèi)生形象管理規(guī)范

8、。22. 禁止將公司財(cái)物假公濟(jì)私、據(jù)為己有或挪做他用。(5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除)23收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否有會員卡，努力發(fā)展會員數(shù)量，登記好會員資料，及時(shí)輸入會員信息進(jìn)電腦并維護(hù)好,具體參見會員管理辦法。24. 服務(wù)時(shí)應(yīng)熱情接待顧客，不能將不良情緒帶到工作當(dāng)中，應(yīng)使用禮貌用語，不得頂撞顧客發(fā)脾氣或給臉色。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的開除）25.按照公司規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行營業(yè)，嚴(yán)禁延遲開門和提前關(guān)門。（5分）26.所有員工對提供的有關(guān)培訓(xùn)資料、制度、商品價(jià)格、經(jīng)營策略等要嚴(yán)格保密，不得外傳和借與外人抄錄、翻印。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）27.節(jié)約水電及辦公用品，拾到顧客或同事的錢物應(yīng)主動(dòng)交公，愛護(hù)公共財(cái)

9、物，不得損公肥私，晚上下班前檢查水電、門窗設(shè)施，做好防火、防盜的安全措施。具體處理辦法按安全管理辦法執(zhí)行。（1分）第三章：禮儀服務(wù)規(guī)范（28分）1. 接待顧客時(shí)站立服務(wù)，保持微笑，做到熱情、周到、友好、真誠。(1分)2. 與顧客交談時(shí)要全神貫注，仔細(xì)聆聽，目光正視顧客，細(xì)心回答顧客提出的問題，收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否要袋子，主動(dòng)發(fā)放店里的宣傳資料。（1分）3. 顧客進(jìn)店，員工面帶微笑用普通話招呼顧客“您好，請問有什么可以幫助嗎？或請問需要什么”，再根據(jù)顧客語言狀態(tài)換用雙方都懂的語言，語調(diào)平和、熱情、親切、尊重。（1分）4招呼顧客時(shí)，根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，熟悉的顧客可以冠以姓氏稱呼：如“王

10、先生”“李大姐”等等，對老人家可以冠以輩分稱呼：“阿姨”“大爺”，切忌叫顧客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高個(gè)子”“老太婆”“老頭子”等不雅不尊重的稱謂。（1分）5. 與顧客交談時(shí)，要用敬語“您”來稱呼。（1分）6. 如果正忙于接待顧客，人手忙不過來，但另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣使其稍等，應(yīng)說：“請稍等一下，我馬上就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。（1分）7. 遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。（1分）8. 遇到有說隨便看看或不做回答的顧客，絕對不能置之不理,應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購物狀態(tài),當(dāng)顧客表現(xiàn)出對某種商品感興趣時(shí),應(yīng)

11、及時(shí)上前詢問顧客需要什么幫助，顧客有需要+（商品數(shù)量超過三個(gè)），主動(dòng)遞購物籃。(1分)9. 收銀員接待顧客必須有“三聲兩到手”?！叭暋庇吐暎骸澳?！請問您有會員卡嗎？”唱收唱付聲：“共計(jì)*元，收您*元，找您*元?！彼涂吐暎骸澳堊吆茫　?；“兩到手”是指將顧客購買的商品和小票及找零送到顧客的手里。(1分)10.服務(wù)顧客必須有四聲：“進(jìn)店有問聲，出店有送聲，咨詢有答聲，留言有回聲”(1分)11.如顧客有多種商品的需求，盡量一站式服務(wù)到底，最起碼要將顧客帶到他所需要商品的柜臺前，交由其他人服務(wù)，嚴(yán)禁用手指方向了事。(1分)12.在接待顧客時(shí)，不得讓顧客自己費(fèi)力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送

12、到其手上，商品輕拿輕放，不允許有甩、丟、拋等行為。(1分)13在聽取顧客意見時(shí)，不得無故打斷顧客發(fā)言。對造成顧客投訴的，要調(diào)查了解清楚，對當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的處理并告知顧客處理結(jié)果。（遭顧客投訴一次扣5分,情節(jié)嚴(yán)重的開除）14.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵、打架等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所由店長或管理人員做妥善處理，發(fā)現(xiàn)處理不了或控制不了局面的，馬上報(bào)告上級管理人員處理。(5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除)15.停止?fàn)I業(yè)后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗。顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的言行,絕不能說: “能不能快點(diǎn),我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)

13、。(1分)16.服務(wù)完畢后或顧客離店時(shí)，要禮貌告別：“請慢走，請走好”(1分)17.各級管理人員無論何種情況均不能在顧客面前斥責(zé)員工。(可直接投訴總經(jīng)理)18電話禮儀：(1分)應(yīng)在電話鈴響三聲之前去接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！*大藥房”通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請您稍等！”如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級。通話簡單明了，不能用電話聊天，原則上不在店內(nèi)打私人電話。通話完畢應(yīng)等顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。19禮貌服務(wù)用語：(1分)先生或女士，您好！ 請問需要幫助嗎？ 您好，請問需要什么？ 請您稍等，我馬上就過來抱歉，讓您久等了 麻煩您，請讓一下

14、請問您有會員卡嗎？ 謝謝，請慢走，您請走好20服務(wù)忌語(1分)顧客挑選商品時(shí)，禁止說：那個(gè)很貴的，多少多少錢不要摸商品，以免弄臟了人比較多啊，你快點(diǎn)啊挑了這么久怎么還不買呢你選來選去到底要哪一種呢顧客退換貨時(shí)，禁止說：買的時(shí)候干什么去了這不是我賣的，我不知道，你該找誰找誰去當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，絕不能對顧客置之不理，更不能說：(1分)我正忙著我沒空不耐煩的說：“等一下”第四章：銷售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分12分）1熱情主動(dòng)顧客進(jìn)店要目光平視、微笑、主動(dòng)招呼，顧客離店要說請走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷淡。介紹商品要實(shí)事求是，買賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來的愿望。（1分）2業(yè)務(wù)熟練

15、專業(yè)知識掌握牢固，對店內(nèi)商品的有無、分類布局、商品位置、價(jià)格、作用、用法、用量、注意事項(xiàng)等都能脫口而出，能迅速的解答顧客的各種問題。（1分）3擴(kuò)大銷售顧客是重復(fù)消費(fèi)者，營業(yè)員要有長遠(yuǎn)的眼光，不能忽視。這次滿意，下次再來，一次搞砸，以后不再光臨。當(dāng)顧客多次挑選仍不買時(shí)，應(yīng)保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、不高興，顧客是最好的宣傳員，口碑最重要。（1分）4組合推薦和關(guān)聯(lián)銷售顧客購物時(shí)，想的往往是主要商品，你應(yīng)主動(dòng)介紹關(guān)聯(lián)和組合商品。（1分）5情操修養(yǎng)門店人員應(yīng)謙虛溫和、友好坦率、動(dòng)作協(xié)調(diào)、語言輕緩、細(xì)心待客。但不要言不由衷，嘮嘮叨叨，給人羅羅嗦嗦的感覺。對顧客提出的問題要耐心細(xì)致的解答，

16、遇到自己不懂、不熟的問題，要及時(shí)請教老員工、藥師或咨詢醫(yī)師。（1分）6儀容儀表儀表是無聲的宣傳，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整潔、以誠待客、知理知趣，是良好店風(fēng)店貌的象征。（1分）7堅(jiān)持問病賣藥原則1.問顧客需求是什么？（您要點(diǎn)什么？）2.顧客如不能明確的說出商品名稱的，便問他是給什么人使用，現(xiàn)在的癥狀；（哪里不舒服？）3.問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查；（您有*病嗎？您檢查過沒有？）4.問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對*過敏嗎？）5.介紹藥品的功效與特點(diǎn)等；（這藥有*的作用,是治療*的!）6.介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用嗎? 這藥是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）7

17、.叮囑注意事項(xiàng)、生活禁忌8再聯(lián)合推薦其他商品。9.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅(jiān)持做到介紹第6、7項(xiàng)步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項(xiàng)。（1分）8. 給顧客分析價(jià)格和價(jià)值、療效比當(dāng)顧客因價(jià)格等因素猶豫是否購買時(shí)，介紹最重要的是突出商品給顧客帶來的價(jià)值和療效，從顧客的角度出發(fā)幫助分析利弊，堅(jiān)定顧客的購買信心。（1分）9. 給顧客分析品種功效及適應(yīng)癥的區(qū)別 當(dāng)顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時(shí)，應(yīng)提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客選擇，從顧客的角度分析，切忌模棱兩可的回答。（1分）10.客觀介紹客觀、如實(shí)的介紹商品的功效、作用，忌把某個(gè)商品吹上天、說包治各種病癥等夸大、絕

18、對的話語，這樣有覺悟的顧客往往會反感。也會為日后不能達(dá)到會帶來麻煩。（1分）11.杜絕惡意貶低、打壓行為在介紹商品的同時(shí)，絕對不能惡意貶低、打壓同類的知名商品、廣告品種，比如說：“三九感冒靈就是廣告打得多，其實(shí)根本就沒有什么療效”這樣往往會適得其反。（1分）12.適當(dāng)加以演示對有試用裝的商品特別是醫(yī)療器械，要適當(dāng)?shù)募右匝菔?，讓顧客感受一下使用的效果，教會顧客如何使用，顧客才會下決心購買。（1分）第五章：崗位職責(zé)一 店經(jīng)理1 本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，保證該店的規(guī)范化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo)。2 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 對本店的經(jīng)營計(jì)劃、工作質(zhì)量負(fù)責(zé)； 對本店員工工作質(zhì)量、管理

19、目標(biāo)負(fù)責(zé)； 對本店的作業(yè)整體效率負(fù)責(zé)； 對屬下員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培養(yǎng)，對下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、團(tuán)隊(duì)精神負(fù)責(zé)。3 主要職權(quán)： 對屬下人員的考評提出獎(jiǎng)懲有建議權(quán)； 對屬下人員崗位的變動(dòng)有調(diào)配權(quán)，對屬下人員任免有建議權(quán)； 對屬下人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。4 工作內(nèi)容： 目標(biāo)管理：根據(jù)公司指令制定和分解經(jīng)營目標(biāo)，執(zhí)行、制定并實(shí)施經(jīng)營措施，損益分析，進(jìn)行效益管理。組織屬下人員積極完成經(jīng)營目標(biāo)； 商品管理：掌握本店商品的進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行商品銷售分析，對本店商品合理配置，有效陳列；配合采購，合理控制庫存； 人員管理：人員工作的安排、指導(dǎo)，在崗培訓(xùn)與培養(yǎng)，員工的評估與激勵(lì)，建立良好的團(tuán)隊(duì)； 顧客管理：不斷提

20、高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，對客流分析總結(jié)；建立顧客檔案，處理顧客異議，進(jìn)行忠實(shí)顧客的維護(hù)與開發(fā)； 賣場管理：維護(hù)藥店形象，使賣場布局合理、陳列活性化，保持藥店整理整潔；維護(hù)賣場秩序，保證顧客人身及財(cái)產(chǎn)安全、公司財(cái)產(chǎn)安全、員工人身安全等； 信息管理：對公司各種指令執(zhí)行準(zhǔn)時(shí)到位，藥店各種信息及時(shí)準(zhǔn)確反饋給公司，及時(shí)準(zhǔn)確記錄藥店的各種相關(guān)文檔，按規(guī)范管理，對公司的各種營銷信息保密； 商圈管理：及時(shí)掌握藥店所在區(qū)域的商圈變化、掌握周邊競爭對手的營銷狀況，針對商圈的變化及時(shí)采取、提出應(yīng)變策略，實(shí)時(shí)上報(bào)公司； 財(cái)務(wù)管理：對門店的資產(chǎn)合理利用、維護(hù)和管理負(fù)責(zé)；妥善保管各種財(cái)務(wù)記錄、憑證；組織員工參加盤點(diǎn)工作；5

21、 直接責(zé)任： 對本店的經(jīng)營狀況及目標(biāo)完成負(fù)責(zé)； 對公司的作業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度、各種指令在店內(nèi)的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對公司作業(yè)規(guī)范、制度、指令在店內(nèi)的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 對顧客反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。6 考核指標(biāo)： 營業(yè)額、毛利額及各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)達(dá)成率。 費(fèi)用控制率； 基礎(chǔ)管理。二 采購員1 工作內(nèi)容： 根據(jù)銷售情況，購進(jìn)產(chǎn)品，保證購進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量； 負(fù)責(zé)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化； 負(fù)責(zé)產(chǎn)品價(jià)格體系的制訂； 向供貨商索取相關(guān)資料；及時(shí)了解供貨單位狀況。2 直接責(zé)任： 店內(nèi)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理，符合銷售需要；產(chǎn)品價(jià)格體系合理； 庫存商品與銷售狀況是否相適應(yīng)；三 驗(yàn)收員1 工作內(nèi)容： 樹立“質(zhì)量第一”的觀念，把好藥品入庫質(zhì)量；

22、驗(yàn)收：在待驗(yàn)區(qū)對藥品進(jìn)行驗(yàn)收，普通藥品到貨后一個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊管理藥品和需冷藏藥品2小時(shí)內(nèi)完成；四 倉管員（養(yǎng)護(hù)員）1 工作內(nèi)容： 庫房環(huán)境衛(wèi)生的清潔； 入庫商品分區(qū)存放； 對由于異常原因可能出現(xiàn)問題的藥品、易變質(zhì)藥品、已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品的相鄰批號藥品、近效期藥品，縮短養(yǎng)護(hù)周期，進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)； 根據(jù)氣候變化，對中藥飲片采取干燥、除濕、防蟲等相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施； 每日做好溫濕度監(jiān)測工作，建立儀器設(shè)備的管理檔案； 根據(jù)營業(yè)需要，做好商品調(diào)撥工作。五 值班經(jīng)理（班組長）1 貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，協(xié)助店經(jīng)理對門店經(jīng)營管理，保證本班的營業(yè)指標(biāo)達(dá)成及規(guī)范化作業(yè)。2 工作內(nèi)容： 當(dāng)班期間對藥店經(jīng)營

23、事務(wù)負(fù)責(zé)； 當(dāng)班人員的管理與工作安排、指導(dǎo)、監(jiān)督； 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間公司各種指令的傳達(dá)與執(zhí)行； 負(fù)責(zé)當(dāng)班藥店整理與整潔工和的安排組織及檢查，保證合格交到下一班； 對營業(yè)員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、流程及銷售技巧的訓(xùn)練與示范，并對訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行跟蹤； 當(dāng)班緊急事情的處理與報(bào)告； 協(xié)助店經(jīng)理作好人員、商品、財(cái)務(wù)、顧客、信息等管理。3 直接責(zé)任： 對藥店當(dāng)班營業(yè)目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)； 對當(dāng)班期間藥店作業(yè)的規(guī)范化、公司指令執(zhí)行負(fù)責(zé)； 對當(dāng)班期間顧客反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。六 駐店藥師1 崗位目標(biāo)通過為顧客進(jìn)行專業(yè)服務(wù)和維持藥房的正常運(yùn)作，保證藥店所經(jīng)營商品的安全、有效；提高藥店的專業(yè)服務(wù)水平及公司形象和競爭力；動(dòng)力確保顧

24、客安全、合理用藥，提升所服務(wù)顧客的生活品質(zhì)；提升藥師的能力、形象和影響力。2 工作內(nèi)容（一）藥店形象管理 在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照及藥品經(jīng)營許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證藥師注冊證等證照； 藥品、非藥品等的分區(qū)陳列指導(dǎo)； 類別標(biāo)示牌用語準(zhǔn)確、字跡清晰、數(shù)量足夠、懸掛規(guī)范；合法進(jìn)行商品宣傳； 協(xié)助店長進(jìn)行藥店的整理、整潔管理；（二）商品管理 負(fù)責(zé)藥店進(jìn)貨質(zhì)量驗(yàn)收管理； 藥品養(yǎng)護(hù)的管理； 過效期藥品的報(bào)損管理；（三）員工培訓(xùn) 有關(guān)藥品法律、法規(guī)、政策； 公司制度、藥店管理要求與制度； 顧客服務(wù)知識與技巧； 藥店商品知識；（四）文檔資料、設(shè)施設(shè)備的管理（五）顧客服務(wù)3 主要權(quán)力與義務(wù) 否決不合格

25、藥品； 阻止和糾正不合法的宣傳； 拒絕調(diào)配有配伍標(biāo)忌或超劑量的處方。4 主要考核指標(biāo) 藥店的經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成； 藥店質(zhì)量管理水平； 藥店專業(yè)服務(wù)水平； 顧客關(guān)系維護(hù)效果；七 營業(yè)員1 工作內(nèi)容： 嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律、崗位制度，執(zhí)行營業(yè)規(guī)范； 每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳列、價(jià)簽整理等工作，熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況； 做好銷售、導(dǎo)購、商品質(zhì)量監(jiān)督等； 做好當(dāng)班商品的上架工作； 執(zhí)行值班經(jīng)理交給的其他工作。2 直接責(zé)任： 嚴(yán)格遵守公司崗位制度及作業(yè)規(guī)范； 做好責(zé)任區(qū)域商品銷售，當(dāng)班商品管理、設(shè)備管理、環(huán)境清潔工作，保證營業(yè)的正常進(jìn)行； 熟悉商品知識，客觀為顧客

26、說明商品特性、用途及注意事項(xiàng)，不斷提高服務(wù)及專業(yè)知識水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提高營業(yè)業(yè)績。八 收銀員1 工作內(nèi)容： 嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律、崗位制度及作業(yè)規(guī)范，熟練運(yùn)用電腦，規(guī)范、迅速、準(zhǔn)確完成收銀操作過程； 收銀時(shí)唱收唱付，并分類進(jìn)行商品包裝，禮貌迎、送顧客，完善銷售的各環(huán)節(jié)，正確處理顧客異議； 負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔工作，大體熟悉商品陳列位置； 負(fù)責(zé)管理好當(dāng)班營業(yè)款，及時(shí)、準(zhǔn)確移交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，遵守收銀制度； 做好防盜工作，嚴(yán)防商品丟失； 辦理會員卡，完善登記顧客資料； 做好收銀交接班工作，將當(dāng)班發(fā)生事項(xiàng)通知給下一班。2 直接責(zé)任： 收銀作業(yè)的準(zhǔn)確性； 收銀作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行情況； 本班

27、營業(yè)款項(xiàng)的清點(diǎn)和移交。第六章 基本人事管理制度一、假期管理員工依法享有法定節(jié)假日休息的權(quán)力。但因經(jīng)營需要經(jīng)人事行政部或店長批準(zhǔn)，可取消或變更休息日。取消休息日按國家有關(guān)規(guī)定支付加班工資，變更休息日可于事后補(bǔ)休。公司假期分為事假、病假、婚假、喪假（可適當(dāng)給喪假路程假）、產(chǎn)假、工傷假等。（一）、請假審批權(quán)限如下：1、門店：由直接領(lǐng)導(dǎo)（店長、營運(yùn)部經(jīng)理等）、人事行政經(jīng)理按員工行政級別、請假天數(shù)共同審批。2、員工將審批后的員工假期申請單交人事部審核并留查，作為統(tǒng)計(jì)考勤的依據(jù)。3、除產(chǎn)假外，5天以上（含5天）的假期完畢，門店員工可由店長電話至人事行政部銷假。4、公司倡導(dǎo)員工響應(yīng)國家晚婚晚育號召，女員工應(yīng)

28、避免在入職2年內(nèi)懷孕生產(chǎn)。（二）假期的類別及相關(guān)規(guī)定類給假日期給假原因應(yīng)交證明說明事正常情況下，全年14日內(nèi)員工個(gè)人事務(wù)必須由本人辦理且客觀限制不能在休息日、節(jié)假日辦理，又沒有年休假可用時(shí)，可申請事假。請假申請1 請假理由不充分或足以妨礙業(yè)務(wù)者，直接領(lǐng)導(dǎo)可以不準(zhǔn)假期或縮短假期或暫緩準(zhǔn)假。2 一次事假超過5個(gè)工作日或累計(jì)超過20日的應(yīng)報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)。3 事假不跨越周六、周日及法定節(jié)假日。4 試用期事假超過5個(gè)工作日的，試用期需延長相應(yīng)的天數(shù)。5 病假不包括因美容或整形手術(shù)、酗酒、打架斗毆及違法、惡劣行為等原因造成的休息，此類情況按事假處理。6 病假在請假或銷假時(shí)不能提供診斷證明者，按事假處理；提供

29、虛假醫(yī)療證明者，一經(jīng)查實(shí)，以曠工論處。7 連續(xù)病假期間如遇休息日、節(jié)假日，則休息日、節(jié)假日算為病假天數(shù)。8 當(dāng)月事假超過14天的，需扣繳事假期間公司支付的社保部分。9 非國家法律、法規(guī)許可的人工流產(chǎn)，按事假計(jì)。10 員工轉(zhuǎn)正后，每月有1日的全薪病假，但不能累積使用。病所需天數(shù)應(yīng)依醫(yī)生證明及員工實(shí)際情況核給。因病或非因工傷停止工作進(jìn)行治療。公司認(rèn)可或指定的非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的休假證明，如病歷、化驗(yàn)單等。工所需日數(shù)應(yīng)依據(jù)醫(yī)生證明核給。因執(zhí)行公務(wù)受傷，并以有關(guān)社保規(guī)定為依據(jù)。公司認(rèn)可或指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的休假證明。按國家或所在地方法律、法規(guī)執(zhí)行。婚3日本人初婚結(jié)婚證明1、試用期滿，符合政府規(guī)定。2、僅享受

30、一次，且必須一次連續(xù)休完。3、結(jié)婚證發(fā)證起3個(gè)月內(nèi)有效。4、因故延期或分拆休假的，由人事行政部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。喪3日直系親屬去世相關(guān)機(jī)構(gòu)證明1、假期在自事發(fā)起到出殯日后第二日止的范圍內(nèi)，以日為計(jì)算單位，可分次申請。2、直系親屬包括父母、配偶的父母、配偶和子女。3、喪假期間可酌情給予不超過5天的路程假。喪假路程假計(jì)發(fā)基本工資。產(chǎn)90日符合國家計(jì)生政策相關(guān)證明違反國家計(jì)劃生育法情形的不享受產(chǎn)假待遇3日配偶分娩（四）、注意事項(xiàng)：1. 2天以內(nèi)（含2天）的假期：請假手續(xù)需組長或店長簽字核準(zhǔn)。2. 3天以上（含3天）的假期：必須經(jīng)店組長、店長簽字批準(zhǔn)后，請假員工親自到人事行政部辦理，經(jīng)理在請假申請表上簽字，

31、方為手續(xù)辦理完全；3. 事假超過5天（含5天）：必須在請假申請單后附書面請假申請書，店長或組長簽字并報(bào)人事行政部批準(zhǔn)，總經(jīng)理簽字后方可準(zhǔn)假。4. 店長請假，無論假期長短，必須先報(bào)人事行政部批準(zhǔn)簽字，應(yīng)在請假申請表上寫明工作安排、假期工作接替人；店長休假前必須向門店員工公布假期起止時(shí)間。紀(jì)律準(zhǔn)則：若人事行政部末見到請假申請表而員工已開始休假，其休假按曠工處理。二、出勤制度(一) 員工離職后，公司原則上不再予以錄用。如特殊原因需要重新進(jìn)入公司的，員工由原店長書面推薦，營運(yùn)部經(jīng)理或人事行政部經(jīng)理批準(zhǔn)，按照新員工入職程序辦理，工齡自重新入職之日計(jì)算，薪資按現(xiàn)應(yīng)聘崗位錄用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(二) 員工必須按規(guī)定

32、的時(shí)間上、下班，不得遲到、早退、曠工及擅離職守。如有遲到、早退或曠工等情行，依下列規(guī)定處理：1 工作時(shí)間開始后5分鐘（不含5分鐘）后到崗者為遲到，處罰紀(jì)律違約金5元，遲到5分鐘以上半小時(shí)以內(nèi)（含）者按事假半天計(jì)；遲到半小時(shí)以上1小時(shí)以內(nèi)者按事假1天計(jì)；遲到1小時(shí)（含）以上半天以內(nèi)者按曠工半天計(jì)；遲到半天以上者按曠工1天計(jì)。2 下班時(shí)間結(jié)束前下班者為早退；早退15分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)者，按事假半天計(jì)；早退1小時(shí)（含）以上半天以內(nèi)者按曠工半天計(jì)；早退半天以上者按曠工1天計(jì)。3 上班前或休息日因緊急情況而無法辦理提前請假手續(xù)的，員工必須于上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內(nèi)以電話等形式告知直接領(lǐng)導(dǎo)，得到批

33、準(zhǔn)后方可進(jìn)行休假。在假期結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)必須經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)書面證明，按規(guī)定的請假程序補(bǔ)辦手續(xù)，請假方可成立，否則按曠工計(jì)。4 未經(jīng)請假而擅自休假或假期滿后未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗者以曠工論處。5 員工曠工半日，扣除1.5日全額工資；員工曠工1日，扣除2日全額工資；連續(xù)曠工2日或月累計(jì)曠工達(dá)2日者，視同員工自動(dòng)解除勞動(dòng)合同。6 請假以1天計(jì)算，不足1天的按1天計(jì)。7 直接領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)根據(jù)工作安排確定是否批準(zhǔn)請假。(三) 員工均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門店統(tǒng)一作息時(shí)間安排，促銷活動(dòng)期間可根據(jù)營業(yè)高峰情況適當(dāng)調(diào)整作息時(shí)間并根據(jù)相應(yīng)給予補(bǔ)貼。因工作需要，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)需要占用休息日和國家法定節(jié)假日時(shí)間工作的，視做加班。(四)

34、 店員因工作原因需要加班的，由班組長（負(fù)責(zé)人）填寫加班申請表，由員工簽名確認(rèn)后交班組長、店長簽署意見，至少提前5個(gè)工作日報(bào)人事行政部審批存檔并以此作為計(jì)算工資的依據(jù)。(五) 門店員工按照公司統(tǒng)一要求參加專業(yè)技能培訓(xùn)、例會以及交接班、季度盤點(diǎn)等，均屬于正常工作需要，其報(bào)酬已含在工資內(nèi)。(六) 下列情況或人員延時(shí)工作不計(jì)加班： 因工作失誤、效率不高、計(jì)劃不周造成的延時(shí)工作； 屬本人工作職責(zé)范圍內(nèi)的非突擊性工作的延時(shí)工作； 未經(jīng)事先請示批準(zhǔn)或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指派的延時(shí)工作； 出差期間延時(shí)工作； 不足一小時(shí)的延時(shí)工作； 除臨時(shí)突擊工作外，當(dāng)月請事假人員所發(fā)生的加班，其加班時(shí)間等于或大于請假時(shí)間的，扣除請事假后

35、多余部分按加班計(jì)算。三、考勤統(tǒng)計(jì)1店長在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將門店考勤記錄整理統(tǒng)計(jì)，由門店員工簽字確認(rèn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將結(jié)果返回人事部，人事部按考勤原始記錄處理。四、工資政策1.各類假期與工資關(guān)系：類別薪資規(guī)定事假不計(jì)發(fā)工資和提成病假在規(guī)定的治療期內(nèi)，按基本工資的60%發(fā)放，不享受提成工傷假按國家法律、法規(guī)發(fā)放，不享受提成婚假按基本支付，不享受提成喪假按基本支付，不享受提成喪假路程假按基本工資支付，不享受提成產(chǎn)假、陪產(chǎn)假按基本工資支付，不享受提成五、員工晉升管理辦法一 為了提高員工的業(yè)務(wù)知識及技能選拔優(yōu)秀人才激發(fā)員工的工作熱情，特制訂本晉升管理辦法。二 晉升較高職位依據(jù)以下因素1 具有較高職位的技能2

36、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和資歷3 在職工作表現(xiàn)與操行4 完成職位所需要的有關(guān)訓(xùn)練課程5 具備較好的適應(yīng)性和潛力三 職位空缺時(shí)首先考慮內(nèi)部人員在沒有合適人選時(shí)考慮外部招聘。對員工在年度進(jìn)行中對公司有特殊貢獻(xiàn)表現(xiàn)有優(yōu)異的員工隨時(shí)予以提升。六、公司辭退與辭職管理規(guī)定一總則1. 為加強(qiáng)本公司勞動(dòng)紀(jì)律提高員工隊(duì)伍素質(zhì),增強(qiáng)公司活力促進(jìn)本公司的發(fā)展特制訂2. 本條例公司對違紀(jì)員工經(jīng)勸告教育警告不改正者有辭退的權(quán)利.3. 公司對員工因工作不適、工作不滿意等原因有辭退的權(quán)利。二辭退管理公司有下列行為之一者給予辭退：1. 一年內(nèi)記過3次者2. 連續(xù)曠工3日或全年累計(jì)超過6日者3. 營私舞弊挪用公款收受賄賂者4. 工作疏忽貽

37、誤要?jiǎng)?wù)，致使企業(yè)蒙受重大損失者5. 違抗工作安排或擅離職守情節(jié)重大損失者6. 聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常工作秩序者7. 因連續(xù)竊取毀棄隱匿公司設(shè)施、制品及文書等行為，致使公司業(yè)務(wù)遭受損失者8. 品行不端、行為不檢屢勸不改者9. 擅自離職為其他單位工作者10. 違背國家法令或公司規(guī)章情節(jié)嚴(yán)重者11. 透露業(yè)務(wù)上的秘密情節(jié)嚴(yán)重者12. 辦事不力玩忽職守且有具體事實(shí)者，情節(jié)重大者13. 精神或體能發(fā)不適或身體虛若衰老殘廢等經(jīng)本公司認(rèn)為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過錯(cuò)但不能勝任者14. 為個(gè)人利益?zhèn)卧熳C件冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用者15. 連續(xù)三個(gè)月考核成績不合格經(jīng)考察再試用仍不合格者16. 因公司業(yè)

38、務(wù)緊縮須減少一部分員工時(shí)17. 員工在工作期因受刑事處分而經(jīng)法院判刑確認(rèn)者18. 員工在試用期內(nèi)經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者三、公司按規(guī)定辭退員工時(shí)必須事前書面形式告知其本人第二篇 作 業(yè) 管 理第一章：門店日常作業(yè)流程第一節(jié) 每日開店流程 一、營業(yè)時(shí)間：門店根據(jù)商圈特點(diǎn)，按照公司規(guī)定確定營業(yè)及作息時(shí)間，并報(bào)公司營運(yùn)部和人事部備案，目前營業(yè)時(shí)間： 班 次冬季10月1日 4月30日夏季5月1日9月30日早 班8：0012：008：0012：00中 班12：0018：0012：0018：00晚 班18：0022：0018：0022：30冬季各班次上班提前五分鐘打卡，夏季各班次提前十分鐘打卡。二、開店前準(zhǔn)

39、備1、早上進(jìn)店時(shí)，由兩個(gè)或兩個(gè)以上同時(shí)開啟店門2、組織晨會（值班經(jīng)理）,晨會內(nèi)容簡單明了，用時(shí)五分鐘之內(nèi)：（1）員工儀表著裝及到崗狀況檢查（2）前一天營業(yè)狀況簡要總結(jié)，下達(dá)當(dāng)班營業(yè)計(jì)劃（3）當(dāng)日工作事項(xiàng)說明及員工工作安排3、營業(yè)準(zhǔn)備及其他事項(xiàng)（1）商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分，干凈整潔，陳列規(guī)范，標(biāo)識、POP、標(biāo)牌、價(jià)簽分別與區(qū)域、貨架、商品對應(yīng)（2）賣場氣氛：燈光明亮，以適度音量播放背景音樂（3）設(shè)備檢查：營業(yè)員檢查相關(guān)的營業(yè)設(shè)備（冰箱、專柜照明設(shè)施、空調(diào)等）是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)（4）收銀準(zhǔn)備：零鈔備用金、購物袋、打印紙、會員卡等準(zhǔn)備充分三、開店?duì)I業(yè)1、明確每個(gè)人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)（清潔、防盜

40、、導(dǎo)購、商品整理等）2、遵守員工個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，服務(wù)流程及服務(wù)技巧等3、注意各項(xiàng)設(shè)備所需保持的適當(dāng)營運(yùn)狀態(tài)（例如招牌燈箱的及時(shí)開啟等）4、注意商品存貨是否充足，保持商品及價(jià)簽整齊對應(yīng)四、交接班具體內(nèi)容：1、公司通知事項(xiàng)2、顧客需求情況3、清潔衛(wèi)生4、會員相關(guān)事項(xiàng) 交接班順利完成后，接班員工應(yīng)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，積極進(jìn)行銷售導(dǎo)購努力達(dá)成當(dāng)班的目標(biāo)營業(yè)額，并應(yīng)積極解決待處理事宜五、結(jié)束營業(yè)1、不得提前結(jié)束營業(yè)，不得向顧客暗示打烊2、清點(diǎn)、保存營業(yè)款及備用金3、賣場的清潔與整理4、水、電、門窗、設(shè)備等均關(guān)好第二節(jié) 會議制度名 稱時(shí) 間地 點(diǎn)主 持 人參加人員內(nèi) 容部門經(jīng)

41、理例會周一下午會 議 室所 有 部 門 經(jīng) 理各部門上周工作情況總結(jié)，對工作過程中或公司、門店存在的問題和需求，協(xié)調(diào)、落實(shí)解決。門 店每周例會當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后門 店辦公室店 經(jīng) 理門 店 員 工傳達(dá)總部營銷計(jì)劃和工作要求，總結(jié)門店周工作情況，對員工提出工作要求，安排本周工作公司月總結(jié)會議每月最后一個(gè)星期一下午會議室友部門經(jīng)理門店店長總結(jié)、分析上月營業(yè)狀況，制定本月營業(yè)計(jì)劃和工作要求，提出門店存在的問題和需求，協(xié)調(diào)、落實(shí)第二章 收銀服務(wù)一、 收銀員操作規(guī)范收銀操作包括收取現(xiàn)金（人民幣）、公司認(rèn)可的代金卷（如抵用卷等）、公司發(fā)行的VIP卡刷卡、銀行卡刷卡、醫(yī)?？ㄋ⒖?。用支票或其他支付手段需報(bào)公司財(cái)務(wù)

42、部批準(zhǔn)。1、 工作要求：營業(yè)前準(zhǔn)備1、 自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗；2、 打開收銀設(shè)備電源開關(guān)，檢查設(shè)備（收銀電腦/刷卡機(jī)/掃描槍/驗(yàn)鈔機(jī)/寬帶網(wǎng)絡(luò)）是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。3、 用收銀員本人工號登錄，禁止使用他人工號收銀。4、 清點(diǎn)收銀備用金，準(zhǔn)備零鈔。5、 檢查收銀物品（電腦打印紙、筆、記事本、計(jì)算器、銀聯(lián)打印紙）是否準(zhǔn)備齊全。6、 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并盡快予以解決。2、 工作內(nèi)容（1）、收銀步驟；、詢問顧客是否有會員卡（有則錄入會員卡號，如沒有可向顧客介紹公司會員制度，說服顧客辦理會員卡）、如果顧客是會員，按要求，正確輸入會員卡。 、錄入商品信息，并核對

43、電腦顯示信息是否與商品一致。 、收銀核對：收銀員在處理每一筆交易時(shí)，要認(rèn)真核對每件交易商品的商品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、數(shù)量是否與電腦顯示一致，如有不同，則通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人查詢處理。 、商品打折必須按公司的有關(guān)制度執(zhí)行，嚴(yán)禁收銀員私自打折或改價(jià)銷售。 、每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額。并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。 、收銀員收款時(shí)，顧客可以用以下幾種方式支付：a、 顧客用現(xiàn)金的方式付款：收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。b、 顧客用“*VIP會員卡”付款：收銀員在刷卡時(shí)要注意查看卡內(nèi)余額是否足夠支付本次交易所需金額，如果金額不足

44、，提醒顧客用現(xiàn)金支付不足金額。如果顧客想繼續(xù)向“*VIP會員卡”內(nèi)充值，要指導(dǎo)顧客到辦公室辦理。c、 顧客以銀行卡結(jié)帳：收銀員按照交易金額刷卡，刷卡后要求顧客在刷卡單商戶聯(lián)上簽名，收銀員妥善保管，下班結(jié)帳時(shí)交財(cái)務(wù)處，存檔備查。刷卡單客戶聯(lián)交顧客核對保管。如果多刷顧客卡內(nèi)金額，不能用現(xiàn)金退還顧客，應(yīng)在銀聯(lián)刷卡機(jī)上“退貨”，讓顧客在退貨單上簽字確認(rèn)，重新刷取卡內(nèi)金額。如果少刷，讓顧客確認(rèn)后，重新刷取少刷金額，或者讓顧客用現(xiàn)金支會。注意：在刷卡過程中要注意查看銀聯(lián)刷卡機(jī)上的提示信息，要及時(shí)告知顧客，以免引起誤解。d、 顧客用醫(yī)?？ǜ犊睿阂凑蔗t(yī)保有關(guān)規(guī)定在醫(yī)保專用電腦上操作。e、 顧客用抵用卷付款：

45、收銀員必須按照抵用卷使用規(guī)定執(zhí)行。f、 顧客用其他方式付款：收銀員要報(bào)告主管經(jīng)理同意后，按照主管經(jīng)理的指示操作。g、 如由于人為的操作失誤造成的任何差錯(cuò)，都要在下班結(jié)賬前向主管經(jīng)理說明情況。、商品裝袋，并將銷售小票、找零及商品雙手遞給顧客，道謝并提醒顧客核對、保存好電腦小票。、收銀標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、 您好（抱歉，讓你久等了）!、 請問先生/小姐/阿姨有沒有會員卡？、 總共×××元，多謝收您×××元，找您×××元，這是您的小票，請核對并保存好。、 謝謝您,請走好。、驗(yàn)鈔、 遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)及有經(jīng)驗(yàn)的員工

46、協(xié)助檢驗(yàn)，如檢驗(yàn)不確定或破殘不全不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如因收銀員疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。、 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：先生/小姐/，對不起，麻煩您給換一張××元的錢行嗎？謝謝您。、退換貨如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意，參照顧客退換貨之規(guī)定處理。需要明確，刷卡消費(fèi)退貨不能直接退現(xiàn)金。、 開發(fā)票由當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)公司有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定按照電腦小票為顧客開發(fā)票。二、 專柜收銀1、收銀范圍：專柜、參茸、中藥飲片配方柜、其他經(jīng)公司同意新設(shè)立的專柜。2、收銀方法：a、 當(dāng)顧客決定購買時(shí)，專柜當(dāng)班員工填寫收銀收據(jù)（一式三聯(lián)：存根聯(lián)、顧客聯(lián)、記帳聯(lián)。），將填寫好的收銀收據(jù)（三聯(lián)

47、）交給顧客到收銀臺付款。b、 收銀員根據(jù)顧客出示的收銀票據(jù)將專柜相應(yīng)的編碼輸入電腦按收銀員操作規(guī)范收銀，收銀完畢后，在收銀收據(jù)（三聯(lián)）上分別加蓋“現(xiàn)金收訖章”并簽名，記帳聯(lián)妥善保管，下班結(jié)帳時(shí)交財(cái)務(wù)部存檔。剩余兩聯(lián)和電腦小票交還顧客，請顧客憑此單據(jù)到專柜領(lǐng)取商品。c、 專柜員工收到顧客付過款的單據(jù)，核對無誤，存根聯(lián)自留，顧客聯(lián)交顧客保存，并請顧客核對商品，密封，交給顧客帶出賣場。d、 專柜按日期整理好銷售存根收據(jù)，妥善保管，嚴(yán)防丟失。e、 中藥配方柜收銀。中藥配方柜員工收到顧客處方，先在電腦上核算價(jià)格，并在處方上注明金額，顧客帶處方到收銀臺付款，付款后在處方上加蓋“現(xiàn)金收訖章”并簽名。中藥配方

48、柜員工在收到加蓋“現(xiàn)金收訖章”并有收銀員簽名的處方后，將銷售明細(xì)打入電腦，開始調(diào)配處方。顧客憑電腦小票到中藥配方柜取藥，發(fā)藥時(shí)要在電腦小票和處方上加蓋“中藥已領(lǐng)”章。顧客核對后，密封，交顧客帶出賣場。f、 收銀員下班后，整理好收銀票據(jù)，統(tǒng)計(jì)好各專柜銷售額，到財(cái)務(wù)處結(jié)賬。三、 特殊情況1、 暫時(shí)離崗：離崗時(shí)間不能超過15分鐘，離崗要報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意。如果收銀員因特殊情況不能繼續(xù)上班，上報(bào)主管經(jīng)理同意后，按交接班程序交接離崗，并由當(dāng)班負(fù)責(zé)人代收銀。2、 停電或收銀機(jī)異常：臨時(shí)停電要在當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助下，手工登記收銀，電力恢復(fù)正常后，及時(shí)輸入收銀機(jī)。收銀機(jī)異常時(shí)，立即報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意

49、可暫停收銀，上報(bào)主管經(jīng)理組織人員搶修。3、 收銀交接班：交班時(shí)當(dāng)班收銀員要暫停收銀，確認(rèn)無掛單、無手工單，清點(diǎn)好備用金和當(dāng)班營業(yè)款，整理好收銀單據(jù)，接班收銀員更換為本人工號，開始正常收銀。交接完畢，收銀員到財(cái)務(wù)處結(jié)帳。4、 營業(yè)結(jié)束：全天營業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)好營業(yè)款，整理完單據(jù)后，關(guān)閉收銀機(jī)及相關(guān)電源，然后結(jié)帳下班。5、 其他要求、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)國際條碼無法掃描、出現(xiàn)與商品不符的名稱或其他異常信息時(shí)，立即記錄下來，并將具體情況向辦公室匯報(bào)。、 為了節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請求顧客準(zhǔn)備零鈔。決不可向顧客強(qiáng)行索要零鈔，更不能因缺少零鈔而不賣給顧客商品。第二章：衛(wèi)生形象管理規(guī)范 ( 標(biāo)準(zhǔn)分20分)1 門店每天晚

50、上下班之前要把各自區(qū)域內(nèi)的地面衛(wèi)生打掃干凈，每班人員下班之前對各自負(fù)責(zé)的貨柜進(jìn)行清理，把商品陳列擺放整齊，并通知倉管員把商品庫存補(bǔ)充足，每星期要把各自區(qū)域貨架及商品全面徹底的清理打掃一次（用半干的抹布），時(shí)間選擇在營業(yè)低峰期，區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任由店長負(fù)責(zé)劃分。（1分）2 要維護(hù)好門店招牌、燈箱標(biāo)志、廣告牌的安全性和穩(wěn)定性，有異常情況要及時(shí)報(bào)告維修處理（1分）3 門店各類證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。（1分）4 門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時(shí)應(yīng)擺放防滑標(biāo)識牌。（1分）5 門店在不影響顧客購物的前提下，見到地板、商品、貨架有污漬要做到隨時(shí)清潔，見

51、到垃圾應(yīng)及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，對顧客留下的雜物要及時(shí)清除。被顧客弄亂的商品要隨時(shí)擺放整齊。（1分）6 通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購物環(huán)境。（1分）7 門店入口的玻璃櫥窗，膠條簾應(yīng)保持清潔明亮，每月應(yīng)清洗一次。（1分）8 門店燈光要柔和，亮度適中。（1分）9 門店促銷海報(bào)和告示牌等如脫落、破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期的促銷海報(bào)和告示牌及時(shí)拆除干凈。（1分）10 門店使用的各類設(shè)備、工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃帚等），使用完后應(yīng)徹底清潔放回指定位置。毛巾、拖把需懸掛脫離地面（不易弄臟且易晾干）。（1

52、分）11 商品、貨架要時(shí)刻保持整潔，用手摸無明顯灰塵，不得放置生活用品在上面或底下。（1分）12 門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。（1分）13 門口有迎賓地毯的每周清洗一次，如有嚴(yán)重污漬、變色、脫毛、破損的要及時(shí)更換。（1分）14 門店垃圾簍裝滿后應(yīng)立即清理，門店購物籃內(nèi)的雜物應(yīng)及時(shí)清理，保持潔凈，每月應(yīng)清洗一次，如購物籃有破損應(yīng)及時(shí)更換。（1分）15 門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、寄存柜、飲水機(jī)、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)或衛(wèi)生死角，不得隨意在墻面上亂畫、張貼。（1分）16 門店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。洗手間要隨時(shí)關(guān)門，門把要保持完好，便池要及時(shí)清洗，無嚴(yán)

53、重異味，物品擺放整齊，地面保持清潔，無垃圾，無積水。（1分）17 保持店內(nèi)空氣清新，室溫適中，員工在賣場內(nèi)禁止吸煙。（1分）18 背景音樂以柔和、抒情的為主，禁止勁爆、搖滾的樂曲，音量適中。（1分）19 員工可引導(dǎo)顧客配合環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作。（1分）20 在日常清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞盡快聯(lián)系維修。（1分）第三章：商品陳列管理規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分32分）一總的指導(dǎo)方針：按藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）的要求，按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存。達(dá)到整潔、美觀、飽滿的整體效果。做到多而不擠、少而不空、及時(shí)加貨、不留空位，豐富多彩、方便顧客的挑選。（1分）GSP要求：藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，易竄味商品專柜或?qū)＜軉为?dú)陳列，處方藥不得開架銷售。（1分）二商品陳列的目的：（1分）符合國家藥品分類的原則和公司商品分類的要求突出商品的功效、賣點(diǎn)