跟單員初級培訓講師講義

1、跟單員初級培訓講師講義二零一一年五月課 程 簡 介課程名稱：跟單員初級培訓課程屬性：新開發(fā)目標學員：跟單員課 時：3小時課程開發(fā)者：蔡勇所屬部門：深圳公司營業(yè)部課程目標：1、 初步了解跟單員的工作性質(zhì)、職責、角色定位、素質(zhì)要求等。2、 了解涂料產(chǎn)品的跟單步驟及注意事項。3、 了解跟單的基本技巧。4、課程大綱：1、跟單員的角色認知；2、跟單員的工作職責；3、跟單員的工作特點；4、跟單員的素質(zhì)要求；5、跟單員的工作內(nèi)容。教學資源和器材：白板、白板筆、投影、無線麥課程特性：本課程重在操作，講師在講授過程中可多些與學員的互動、分析案例，加強學員實際操作能力的訓練。具體內(nèi)容（導入）各位同事：大家好！很高

2、興能有機會就跟單員工作與大家交換意見，今天與大家交流的內(nèi)容，還不是很成熟，我也還在思考、摸索，有些看法不一定對，請多提意見。通過我們今天的交流，我個人期望弄明白兩個問題：1、跟單員是干什么的；2、如何跟單？今天要交流的內(nèi)容，其實都是我們平常已經(jīng)在做的工作，再提出來強調(diào)一下，希望夠加深印象。近年，公司推行績效考核，其中有一個非常重要的指標：訂單按時交付率=按時交付的客戶訂單/客戶訂單總數(shù)，注意：未提原因！訂單不能按時交付，原因很多（生產(chǎn)問題、原料問題、配方問題、運輸問題、下單問題等全包括在內(nèi)），不分原因，用訂單按時交付率來考核我們跟單員的工作，冤不冤？要弄清這個問題，要看看我們跟單員到底是干什么

3、的？一、 跟單員的角色認知一、關于“訂單” （討論：什么是“訂單” 是顧客對所需購買商品提供的訂貨憑證 口頭的算不算？接口頭訂單應注意什么問題 留取證據(jù) 如何留取證據(jù) 手機短信；錄音；委托他人；事后及時補辦書面手續(xù)）1、訂單市場經(jīng)濟的核心市場，就是商品交易的場所，把產(chǎn)品變成商品。 既然是市場經(jīng)濟，那么，就會發(fā)生交易，交易的依據(jù)是什么？市場經(jīng)濟的一個重要的特征是契約化，為保證交易的正常進行，交易雙方要用契約進行約束、固定，所以要簽合同，合同訂立之后，具體的交付情況，依據(jù)就是訂單。 討論：訂單與合同的異同合同：大的框架、原則等各種條款（質(zhì)量要求、付款方式、糾紛處理方式等），較長時間的合作或總量控制

4、。 訂單：具體的交易清單，重在規(guī)格、數(shù)量（及交貨期），一單一清；合同的附件或者具體的訂貨清單；合同的一種特殊形式；二者同樣具有法律效力（理論上講，與合同有同等的效力，但由于訂單多沒有合同規(guī)范，所以如果與合同矛盾，會以合同為準）。注意：訂單的有效性。訂單既是合同成立的證據(jù) 也是合同成立的條件更是合同履行的依據(jù)2、訂單企業(yè)的生命線 二、關于“跟單”： （討論：什么是跟單跟蹤、處理訂單的過程）是企業(yè)管理活動的核心三、關于跟單員：1、跟單員：(1) 以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品（含服務）流向。(2) 圍繞訂單工作，對交貨期負責。(3）是企業(yè)開展各項業(yè)務活動的基礎性人才之一。2、跟單員在供應鏈中的位置（1

5、）關于供應鏈 a、什么是供應鏈 國標（GB183542001）將供應鏈定義為“生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務提供給最終用戶上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)”。 供應鏈實質(zhì)是一個面向用戶的范圍更加廣泛的虛擬企業(yè)結(jié)構(gòu)，它強調(diào)所有加盟的節(jié)點企業(yè)為了共同目標即客戶需求信息而建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，并依托戰(zhàn)略合作伙伴關系，充分共享信息，實現(xiàn)高效的職能分工與合作，減少風險，達到以資金流、物流、服務流為媒介的供應鏈上各企業(yè)多邊共贏的目的。 問題解決：多邊共贏共同經(jīng)濟利益最大化 b、供應鏈結(jié)構(gòu)模型 c、供應鏈的典型結(jié)構(gòu)（2）跟單員在供應鏈中的位置物流文員物流供應商終端用戶經(jīng)銷商跟單文員成品倉開單文員技術部采購

6、部生產(chǎn)部原材料供應商營 業(yè) 部生 產(chǎn) 商3、角色認知：（1）、對外（客戶、供應商等）是窗口（2）、對內(nèi)（企業(yè)）是樞紐（3）、連接內(nèi)外的紐帶二、跟單員的工作職責一、工作職責：處理客戶訂單，按客戶要求交付產(chǎn)品（含服務），對交貨期負責二、衡量標準： 交付時間是否符合要求 + 交付產(chǎn)品是否符合要求1、產(chǎn)品是否符合客戶要求.供應鏈的運作方式（根據(jù)驅(qū)動力的不同分類）：推式供應鏈與拉式供應鏈簡單介紹 a、推式供應鏈 推式供應鏈是以制造商為核心，通過提高生產(chǎn)率，降低單件產(chǎn)品的成本獲利。產(chǎn)品生產(chǎn)建立在需求預測的基礎上，并在客戶訂貨前進行生產(chǎn)，產(chǎn)品生產(chǎn)出來后從分銷商逐級推向顧客，顧客處被動接受的末端。一般來說，制

7、造商利用從零售商倉庫接到的訂來預測顧客需求。推式供應鏈的不確定性很低，但提前期較長，按庫存生產(chǎn)是主要的生產(chǎn)方式。 b、拉式供應鏈 拉式供應鏈是指消費者導向或需求導向，由消費者購買產(chǎn)品后，經(jīng)由銷售時點情報的數(shù)據(jù)收集，啟動供應鏈零售店經(jīng)由EDI（電子數(shù)據(jù)交換）向物流中心產(chǎn)生自動補貨要求。物流中心經(jīng)由EDI向制造商產(chǎn)生自動補貨要求。制造商再快速自動生產(chǎn)，并經(jīng)由EDI事先寄貨通知給零售店。物流中心采取越庫作業(yè)，減少入庫時間，以使貨物很快送達零售店。 c、推動式供應鏈與拉式供應鏈比較推式供應鏈拉式供應鏈含義按對市場的預測制定生產(chǎn)計劃，配置資源，生產(chǎn)后逐級推向客戶按市場的實際需要生產(chǎn)依據(jù)預測客戶訂單核心生

8、產(chǎn)企業(yè)客戶驅(qū)動方式上游企業(yè)的生產(chǎn)下游的客戶需求需求不確定確定生產(chǎn)時間接單前接單后優(yōu)點供貨速度快，生產(chǎn)效率高，成本低牛鞭效應小，供貨提前期短，庫存少，對客戶需求響應速度快缺點易產(chǎn)生牛鞭效應，對客戶需求響應速度慢，供貨提前期長，庫存高供貨速度慢，生產(chǎn)效率低，成本高，難以形成規(guī)模經(jīng)濟適用于供應鏈：上游；產(chǎn)品：生命周期長，結(jié)構(gòu)簡單，市場需求穩(wěn)定供應鏈：下游；產(chǎn)品：生命周期短，結(jié)構(gòu)復雜，市場需求波動大規(guī)律性/穩(wěn)定性強不強2、交付時間是否符合客戶要求 .供應鏈的類型（按功能分類）：有效性供應鏈和反應性供應鏈簡單介紹 a、有效性供應鏈 有效性供應鏈主要體現(xiàn)供應鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉(zhuǎn)化成零部件

9、、半成品、產(chǎn)品，以及在供應鏈中的運輸?shù)取Ｓ行凸湹哪康氖菂f(xié)調(diào)物流和服務流，使庫存最小化，最終使得供應鏈上的制造商和服務提供商的效率最大化。這個供應鏈模型較適合需求預測性較高，預測錯誤率較低，產(chǎn)品周期長，新產(chǎn)品引進不頻繁，產(chǎn)品多樣性較弱的情況。生產(chǎn)的輸出一般存入庫以滿足需求，交付訂單的時間較短。有效型供應鏈設計重視低成本運作和準時交貨等。 b、反應型供應鏈 反應性供應鏈主要體現(xiàn)供應鏈的市場中介的功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預知的需求做出快速反應等。這個供應鏈模型較適于需求預測性較差，預測錯誤率較高，產(chǎn)品周期短，新產(chǎn)品引進頻繁，以及產(chǎn)品多樣性較強的情況。反應型供應鏈設計重視快速

10、反應、開發(fā)速度、迅速交貨、定制、和產(chǎn)量柔性等。 c、有效型供應鏈和反應型供應鏈的比較比較內(nèi)容反應型供應鏈有效型供應鏈基本目標對不可預測的需求做出快速反應，使缺貨、庫存最小化以最低的成本供應已預測的需求制造核心保持高的利潤率保持高的平均利用率庫存策略配置多余的緩沖庫存提高安全庫存提前期大量投資以縮短提前期控制成本前提下，盡可能短的提前期節(jié)點企業(yè)速度、服務、質(zhì)量為核心成本、質(zhì)量為核心討論：KPI中對訂單交付率要求的合理性三、跟單員工作的特點動態(tài) 訂單的處理是一個動態(tài)的過程綜合 了解市場，懂生產(chǎn)，懂管理，懂物流；管理跨度大瑣碎 訂單的處理過程就是一個接一個的瑣碎小事的處理過程重復 訂單處理過程的重復

11、跟進方式的重復四、 跟單員的素質(zhì)要求一、道德素質(zhì)：A、感恩之心 B、忠誠在職、離職 C、保密意識價格、客戶信息（在職離職）二、業(yè)務素質(zhì)：A、熟悉產(chǎn)品名稱、規(guī)格、性能、適用對象；不推薦產(chǎn)品B、熟悉公司運作 公司每個部門干什么事，與我們的接口、人員新客戶尤其要注意：交貨期，交貨條件、方式，訂單的內(nèi)容及處理流程；異常情況的處理辦法C、 熟悉客戶使用的產(chǎn)品、訂貨周期、聯(lián)系人等 三、知識結(jié)構(gòu)：綜合性 四、其他素質(zhì)：A、執(zhí)行 B、協(xié)作 C、溝通 D、表達 E、心態(tài)（與業(yè)務員比較，現(xiàn)實與理想的落差） F、原則性 案例1、某甲與跟單員乙是老鄉(xiāng)兼朋友，私交很好，后甲離開公司在另一家油漆廠從事銷售工作，為及時打開

12、局面，甲找到乙了解公司客戶情況，被乙拒絕。討論案例2、某家具漆客戶承接戶外工程制品，需要使用總督漆產(chǎn)品，業(yè)務員在與客戶溝通過程中，電話詢問跟單員相關產(chǎn)品價格，跟單員未報價，引起業(yè)務員投訴。（按規(guī)定，家具漆業(yè)務員只能銷售家具漆，確因銷售需要，要使用其他品牌的產(chǎn)品，應經(jīng)公司主管領導審批） 討論 G、靈活性案例3、業(yè)務員Y委托跟單員L代其與技術服務部協(xié)調(diào)調(diào)色事宜，技術服務部將調(diào)色產(chǎn)品編號告知跟單員L，L將產(chǎn)品編號告知業(yè)務員Y，Y要求L就按此編號下單若干桶。因營業(yè)部有規(guī)定，訂單的受理已書面或傳真為主，口頭訂單一般不受理，電話下單以手機短信的方式處理，故L堅持要求業(yè)務員Y發(fā)短信下單，Y表示很不理解：你已

13、經(jīng)知道產(chǎn)品編號，干嘛還要我發(fā)短信？ 討論H、分析與預測五、 跟單員的工作內(nèi)容一、跟什么1、從哪里跟？到哪里結(jié)束？產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程2、涂料產(chǎn)品實現(xiàn)的過程： 訂單技術部營業(yè)部采購部生產(chǎn)部供應商進料庫存查詢客戶發(fā)貨通知物流組發(fā)貨成品倉生產(chǎn)原材料倉庫討論：品管部在哪里？在進料、生產(chǎn)之后的位置3、涂料訂單跟單過程分解：1）產(chǎn)品開發(fā)（專方） 開發(fā)進度 調(diào)色產(chǎn)品2）樣品試用 試用情況 （尤其要注意試用多次、編號相同的情況）案例4、某建筑涂料客戶W將訂單傳真至營銷部，注明要求訂貨VA85017（FC-010），營銷部將該訂單傳真至總督文員，總督文員發(fā)現(xiàn)沒有調(diào)色編號，隨與營銷部、客戶溝通、確認后，將訂單下至營業(yè)

14、部，注明VA85017（FC-010）調(diào)色號是VT90949，跟單員隨按此要求處理訂單。后客戶投訴產(chǎn)品顏色與打樣時所發(fā)樣料差距較大。經(jīng)查證：客戶打樣時的調(diào)色編號是VT10112，所以與正式生產(chǎn)的產(chǎn)品有色差。討論3）接單 產(chǎn)品、數(shù)量、規(guī)格、交貨期 如何證據(jù)留存（口頭的、傳真、電子郵件） 案例5、某客戶發(fā)傳真至上海富臣訂貨，跟單員將傳真信息存入電腦。后客戶在收到貨后投訴發(fā)貨錯誤，并提出其他要求。跟單將電腦資料調(diào)出，與客戶溝通，客戶確認是自己失誤。新客戶的訂單如何處理？新產(chǎn)品訂單如何處理？異常訂單如何處理？（前后差別巨大、特別大的單、非常用產(chǎn)品） 案例6、2011年3月裝修漆調(diào)價，客戶訂單較多。某營

15、銷部下某客戶訂單啞光面漆套裝1200套。跟單員與營銷部確認后，安排生產(chǎn)。后營銷部反映訂單有誤，應該是半光面漆。但生產(chǎn)已接近完成。4）核價 單價、金額 代發(fā)貨客戶訂單的處理、價格的管控5）客戶確認 產(chǎn)品信息、價格信息、交貨期 留取證據(jù)6）回款 回款方式、是否進帳、進帳時間 財務書面確認 案例7、某客戶W訂貨后，將匯款底聯(lián)傳真至營業(yè)部，營業(yè)部交財務審核后安排發(fā)貨，但一周之后財務部反映仍未收到貨款，經(jīng)調(diào)查，是該客戶利用銀行劃賬的“時間差”，現(xiàn)將貨款匯出，取得匯款聯(lián)，傳真至營業(yè)部后，再至銀行改辦將該款取出。后經(jīng)交涉，客戶重新匯款。7）查庫存 確定需要重新生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量 利用系統(tǒng)8）訂單評審 配方、材料

16、、生產(chǎn)能力能否滿足 多個客戶出貨有沖突時，怎么辦？A、B、C類訂單的處理方法9）生產(chǎn)進度跟進 訂單是否安排生產(chǎn)、生產(chǎn)進度、預計出貨時間10）入庫 生產(chǎn)完工及入庫、備貨情況 11）發(fā)貨 發(fā)貨時間、裝貨情況、發(fā)貨手續(xù)（留取證據(jù)：證件，簽字） 價格單的處理 復核檢查送貨手續(xù)、收貨人信息 異常情況的補救 案例8、受某營銷部委托，跟單員Q將營銷部的訂貨直接發(fā)往客戶Y處（與營銷部在統(tǒng)一城市），由于疏忽，將給營銷部的價格單也隨送貨清單一起交給了送貨司機。次日，跟單員Y在符合時，發(fā)現(xiàn)問題，隨即與物流公司聯(lián)系，要求將送貨清單、價格單全部回收，不能交給客戶；同時，聯(lián)系營銷部，請營銷部派專人到物流公司在該市的分部收

17、回相關單據(jù)。12）運輸 運輸途中突發(fā)狀況對交貨的影響，異常事件的處理13）交付 交貨時間、貨損 核對收貨人信息 貨損的取證 外包裝無破損但客戶使用時發(fā)現(xiàn)泄漏14）送貨單回收/運費結(jié)算 送貨單回收、運費結(jié)算情況 運費結(jié)算的方式；運費承擔的方式15）使用情況跟蹤 使用中的異常情況 反饋至技術服務部16）投訴 投訴的受理及處理情況跟進 回復的分寸 原因有所保留17）對賬 準確性、回收時間 原件、蓋章（復印件上蓋章，傳真件無效）18）退貨 是否符合退貨規(guī)定、逆向物流、驗收情況、處理情況、做賬情況 客戶確認19）檔案資料管理 客戶資料的收集、檔案的完善、信用評價（為什么要做）20）訂單的清理：定時清理作

18、用：加快訂單處理速度，壓縮庫存，加快周轉(zhuǎn)，方便生產(chǎn) A、報價放在那個環(huán)節(jié)？討論 a、主要在銷售環(huán)節(jié)（轉(zhuǎn)主管部門）；b、跟單過程中涉及到得報價，在樣品試用之后（間接直銷業(yè)務員）。B、如何控制？a、不要越過主管部門報價； b、不要對陌生人報價； c、不要在電話中直接報價； d、不要人人都報價； e、不要報所有產(chǎn)品的價。 案例9、某直銷業(yè)務員W至營業(yè)部要求了解某產(chǎn)品價格，主管人員L正好有事暫時離開。跟單員T見狀，隨從L抽屜里找到價格表，交給W。討論：接到訂單后，如何處理？二、如何跟1、訂單不能按客戶要求交貨的原因分析：1）生產(chǎn)部門：生產(chǎn)能力不足 缺材料 缺配方 生產(chǎn)過程中的異常情況（設備故障，檢驗不

19、合格等） 人員不足2）人事部門：招不到人3）采購部： 新材料，技術部沒核定安全庫存標準，重新采購需要時間供應商缺貨財務付款不及時，供應商見款發(fā)貨4）技術部/技術服務部：新材料，試用階段，有訂單再采購 新配方，待客戶確認5）品管部： 缺乏檢驗標準 不符合標準6）物流部門： 運輸能力不足搬運人力不足，裝貨慢請不到車突發(fā)狀況（中途拋錨等）7）倉庫： 要發(fā)的貨沒做出來，不要的貨已經(jīng)先入庫了結(jié)果：所有的人都有理由，就是跟單員沒有理由2、跟單的困難1）要做事，但資源沒在自己手中。2）要為別人的不配合甚至是失誤承擔責任。3、跟單的方法 1）分類管理 a、按客戶的重要性分類 b、按客戶的信用情況分類 不僅僅是

20、回款 2）輕重緩急時間管理象限法： 重要重要但不緊急 重要而且緊急不重要也不緊急 緊急但不重要 緊急先做重要而緊急的事，按先后處理的順序，忙而有序討論：舉例緊急、重要、緊急又重要的訂單 大客戶與小客戶的區(qū)別裝修漆與家具漆的區(qū)別工程用料與普通訂貨的區(qū)別常規(guī)訂單與加急訂單的差別3）溝通良性互動 和諧交流a、溝通的原則 .自信而不固執(zhí)我是最好的 我還需要繼續(xù)提高 .助人而不越位助人自助 沒有人員關你什么事？ .友善而有原則投其所好，不亢不卑，廣結(jié)人緣，做朋友 有底線 .熱忱而不虛假真誠，禮貌，周到 不過分 .關切而不造作你想他，他想你，你忘他，他忘你 要真誠 b、人際關系要素 .感恩：以感謝為做人做

21、事的前提 .迂回：顧及他人面子指出他人錯誤不易過于直接說笑時注意場合、對象的感受 .贊賞：勤于贊賞，嘉勉要誠懇，贊美要大方 .傾聽：當好聽眾 .關心：主動關心別人 .善意的批評：不盲目批評、責備、抱怨 c、溝通技巧 .四種性格的特征及溝通技巧簡介 、驅(qū)動型 性格特征 溝通技巧 喜歡掌握權利 只有直截了當才有機會 注重成果和控制 必須表現(xiàn)專業(yè)，注意語氣、體態(tài) 不太重視人際關系 必須做完善的準備工作 強勢、直接、快速 快速的提供數(shù)據(jù)和事實 大部分沒有耐心 盡量談論成果 高度自信 注意避免直接的對立 對人對事要求很高 保持快節(jié)奏，重視準時 處事果斷、競爭好強 迅速總結(jié)內(nèi)容，然后讓他從中選擇其一 、外

22、向型性格特征 溝通技巧 表面上通常比較樂觀 須花時間先建立好感 顯示熱心，大方 時時注意營造娛樂氣氛 口才不錯，比較有說服力 多談目標，少談細節(jié) 語氣、狀態(tài)上常常讓人信賴 維持溫暖感 注重人際關系 多談成功之道 比較 情緒化 經(jīng)常保持聯(lián)絡 自我評價很高 邀請他參加活動 喜歡吸引注意 迅速描述你此行的目的并建立信譽 擅于在不同的場合表現(xiàn)自己 談論你們共知的朋友 告訴他你對他的目標很有感覺 、分析型 性格特征 溝通技巧 注重細節(jié) 一定要列出詳細的資料 很高分析能力 主動列出你提案的優(yōu)缺點（注意：不僅僅是提優(yōu)點）并合理解釋解決方案 對人對事高標準 舉出證據(jù)和保證，善用圖表 是個完美主義者 及時提供有

23、關你、你團隊的專長 通常有敏銳觀察力 以顧問的身份幫對方解決問題 容易忽視人際關系 以數(shù)據(jù)、證據(jù)表現(xiàn)你已為他們的需要做了詳細的準備 講求事實和資料的取得 提供你解決問題的能力（曾解決過的問題的實例 言談用詞精確、簡潔 喜歡批評，比較挑剔 、友善型性格特征 溝通技巧 合作，支持 一定要對他表達關心比較忠誠、可靠，友善 找雙方的共同點是很好的聽眾 輕松的談話，保持談話的氛圍比較合群 很自信的告訴他你能幫他達成目標喜歡固定結(jié)構(gòu)模式、凡事起步較慢 了解他起步慢且會拖延的個性，放慢自己的節(jié)奏做事不太喜歡找別人分擔 他以安全為主要目標，要主動向他提供最低風險的方案，消除他的顧慮可能對別人要求不夠嚴格、比較

24、松懈 先進行非正式交談，多用開放式提問不愛在群眾面前表現(xiàn) 表示出你對他的工作和個人目標感興趣不積極，常表現(xiàn)出對什么都無所謂 提及你們共同認識的人，來拉近你們的距離。比較有耐心自我控制力很強 .樂嘉的性格色彩學簡介簡介 4）強勢溝通： 討論：什么是強勢有理無理都是你有理；不輕易讓步；你比他厲害； 不達目的絕不罷休A、建立強勢心態(tài)：改變心態(tài)，超越“得罪人” “不強勢“的原因：性格不是原因，唯一的原因是心態(tài)，相當“好好先生”，留“后路”（1）你不“得罪”他，他還是會“得罪”你（2）當好好先生的結(jié)果最后還是得罪人。（3）“得罪”別人的前提是你的錯誤比他少。不怕出錯，勇于改正。書面記錄。（4）訂單、交貨

25、期就是尚方寶劍，達不到目標就是錯，為什么不可以批評？（5）人都有惰性，有些人沒法講道理。（6）“人善被人欺”，你不強勢，他就強勢。（7）不要時時處處“體諒”別人 別人的困難與你有什么關系？誰體諒你？（8）市場無情（9）大家一起工作，壓力、責任也要一起承擔。（10）“軟”“硬”適度：原則問題的得理不饒人與非原則問題的良性互動。強勢溝通與和諧交流的互補 討論：原則問題與非原則問題強勢就是責任心B、增強主導意識 訂單的處理經(jīng)過多個環(huán)節(jié)、多個人之手，跟單員必須有主導意識。 討論：“主導“的含義主導與非主導的差別主導非主導別人都是部下大家平等，相互推諉你不做我做，你不做也得做你不做我也不做，大家比比看誰

26、牛結(jié)果導向，對結(jié)果負責過程導向，對過程中的某環(huán)節(jié)負責以整件事的成敗做結(jié)論沒有功勞也有苦勞對別人的不配合負責別人不配合怪別人，與自己沒有關系，追究責任時與自己沒關系只對訂單交貨期負責理由一大堆，條條與自己無關討論：對號入座，我有無主導意識？C 如何主導 1、準確到位才能主導：避免信息傳遞的失真 討論：如何“準確”？.牛鞭效應簡介 、什么是牛鞭效應 指供應鏈上的一種需求信息扭曲和時滯現(xiàn)象。由于個節(jié)點企業(yè)各自管理自己的庫存，有自己的策略和目標，各自獨占信息，缺乏溝通，無法有效地實現(xiàn)信息的共享，從而導致信息流從最終客戶端向原始供應商端傳遞時，逐級放大、扭曲，出現(xiàn)越來越大的波動，此信息扭曲的放大作用在圖

27、形上很像很一根甩起牛鞭，因此被形象地稱為牛鞭效應。 、牛鞭效應示意圖 制造商省批發(fā)商地區(qū)批發(fā)商零售商訂貨商品訂貨商品訂貨商品二級需求三級需求四級需求市場需求 、牛鞭效應產(chǎn)生的原因及解決對策1、 原因A、信息不對稱 由于缺少信息交流和共享，企業(yè)無法掌握下游的真正需求和上游的供貨能力，只好自行多儲貨物。 B、提前期 企業(yè)對交貨時間心中無數(shù)，希望留有余地。 C、庫存失衡 傳統(tǒng)的銷售是供應商將商品交銷售商，庫存仍歸供應商，待銷售完成品后再結(jié)算，但商品卻由銷售商掌握和調(diào)度，從而導致銷售商加大訂貨量掌握庫存控制權，因而加大訂貨需求。2、 解決途徑 A、信息換庫存 不用上一級的訂單來估計需求變化，而是利用信

28、息技術將市場需求信息提供給供應鏈的各級， 使供應鏈各級能夠根據(jù)市場需求來確定訂單的大小和安全庫存。 B、消減供應鏈的級數(shù)。 C、合理分擔庫存 .信息流程優(yōu)化：優(yōu)秀企業(yè)介紹2、不怕出錯，大膽做事，事情是干出來的3、強勢主導，你不做我做，主導別人無法推脫4、異常情況記錄：第一時間5、跟催及時有力，理直氣壯：善用表格，不僅僅是甘特圖.甘特圖6、事情攤在桌面上說，善用“陽謀” 討論：如何“說”7、領導也是“下屬”，有待于你的跟催 討論：如何跟催？ 8、借勢：“狐假虎威” 討論：如何借勢？不要“假傳圣旨”，要有“因”可借a、直接說 b、繞彎子說 c、營造氛圍、環(huán)境強勢溝通不是簡單粗暴，不是命令強迫，不是污言穢語，強勢要有理有據(jù)，有張有弛，做人與做事分開：高調(diào)做事，低調(diào)做人5）流程化 把整個訂單處理的過程流程化。可以進一步將每個環(huán)節(jié)流程化，每一個環(huán)節(jié)要做什么，怎么做，標準，注意事項6）控制節(jié)點：充分利用ERP、OA系統(tǒng)，以及互聯(lián)