房地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)卓越運(yùn)營管理2

1、1北京鈞涵基業(yè)企業(yè)管理顧問有限公司北京鈞涵基業(yè)企業(yè)管理顧問有限公司 2010 2010年年5 5月月 西安西安2許文鋒許文鋒 手機(jī)：手機(jī)人博客：個(gè)人博客： 曾主持過以下房地產(chǎn)企業(yè)的管理咨詢項(xiàng)目：中海地產(chǎn)、復(fù)地集團(tuán)、世茂集團(tuán)、農(nóng)工商房產(chǎn)集團(tuán)、億達(dá)集團(tuán)、藍(lán)光集團(tuán)、三木集團(tuán)、協(xié)信集團(tuán)、豐德集團(tuán)、乾豪集團(tuán)、博瑞集團(tuán)、達(dá)安公司、香格集團(tuán)、泰禾集團(tuán)、銀城實(shí)業(yè)、保集集團(tuán)、南益集團(tuán)、明泉集團(tuán)等。【許文鋒：專注于房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管理許文鋒：專注于房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管理】3中國房市說到底是政策市，房市的剛性需求投資需求并存中國房市說到底是政策市，房市的剛性需求投資需求并存供應(yīng)情況地方政府加快供

2、地節(jié)奏，住宅用地供應(yīng)量持續(xù)增加，創(chuàng)下地方政府加快供地節(jié)奏，住宅用地供應(yīng)量持續(xù)增加，創(chuàng)下1 1月以來的新高。月以來的新高。6 6月月全國全國6060個(gè)重點(diǎn)城市共推出土地個(gè)重點(diǎn)城市共推出土地802802宗，環(huán)比微降宗，環(huán)比微降1%1%，同比增加，同比增加39%39%，推出土地面，推出土地面積積37333733萬平方米，環(huán)比微增萬平方米，環(huán)比微增1%1%，同比增加，同比增加51%51%。其中，推出住宅類用地（含住宅。其中，推出住宅類用地（含住宅用地及包含住宅用地的綜合性用地）用地及包含住宅用地的綜合性用地）296296宗，環(huán)比增加宗，環(huán)比增加33%33%，同比增加，同比增加64%64%，推出，推出土

3、地面積土地面積16001600萬平方米，環(huán)比增加萬平方米，環(huán)比增加14%14%，同比增加，同比增加69%69%。 成交情況6 6月進(jìn)入月進(jìn)入“地王月地王月”，總價(jià)，總價(jià)“地王地王”8 8次被刷新。本月成交放量，開發(fā)商拿地意愿強(qiáng)次被刷新。本月成交放量，開發(fā)商拿地意愿強(qiáng)烈。烈。6 6月全國月全國6060個(gè)重點(diǎn)城市共成交土地個(gè)重點(diǎn)城市共成交土地713713宗，環(huán)比增加宗，環(huán)比增加5%5%，同比增加，同比增加73%73%，成交，成交土地面積土地面積26862686萬平方米，環(huán)比增加萬平方米，環(huán)比增加29%29%，同比增加，同比增加117%117%。其中，住宅用地成交。其中，住宅用地成交267267宗，

4、環(huán)宗，環(huán)15031503萬平方米，環(huán)比增加萬平方米，環(huán)比增加35%35%，同比增加，同比增加94%94%。本月，萬科、保利、金。本月，萬科、保利、金地等房產(chǎn)大鱷頻頻拿地，布局土地市場。地等房產(chǎn)大鱷頻頻拿地，布局土地市場。 土地流拍延續(xù)上月的交易態(tài)勢，一線城市頻現(xiàn)延續(xù)上月的交易態(tài)勢，一線城市頻現(xiàn)“搶地?fù)尩亍贝髴?zhàn)，沒有流拍現(xiàn)象。二三線城大戰(zhàn)，沒有流拍現(xiàn)象。二三線城市仍有少量住宅用地流拍。市仍有少量住宅用地流拍。 成交價(jià)格6 6月住宅用地樓面地價(jià)頻現(xiàn)新高，單價(jià)月住宅用地樓面地價(jià)頻現(xiàn)新高，單價(jià)“地王地王”6 6次被刷新。本月全國次被刷新。本月全國6060個(gè)城市個(gè)城市住宅用地成交樓面地價(jià)為住宅用地成交樓

5、面地價(jià)為16951695元元/ /平方米，環(huán)比上漲平方米，環(huán)比上漲51%51%。受上海、北京、深圳、。受上海、北京、深圳、廣州等單價(jià)廣州等單價(jià)“地王地王”影響，本月全國住宅用地樓面地價(jià)大幅上漲。影響，本月全國住宅用地樓面地價(jià)大幅上漲。 6月土地市場進(jìn)入月土地市場進(jìn)入“地王月地王月”，總價(jià)，總價(jià)“地王地王”8次被刷新，單價(jià)次被刷新，單價(jià)“地王地王”6次被刷新；土地市場供求放量，開次被刷新；土地市場供求放量，開發(fā)商拿地意愿強(qiáng)烈。發(fā)商拿地意愿強(qiáng)烈。 4但從大蕭條的經(jīng)驗(yàn)看，全球性經(jīng)濟(jì)低迷的全面恢復(fù)尚待時(shí)日但從大蕭條的經(jīng)驗(yàn)看，全球性經(jīng)濟(jì)低迷的全面恢復(fù)尚待時(shí)日5全球性數(shù)量型放松貨幣政策導(dǎo)致通貨膨脹不可避免

6、，帶來房市投資性需求全球性數(shù)量型放松貨幣政策導(dǎo)致通貨膨脹不可避免，帶來房市投資性需求全球主要經(jīng)濟(jì)體陸續(xù)宣布實(shí)施數(shù)量型放松貨幣政策，中國即將被全球主要經(jīng)濟(jì)體數(shù)量型放松貨全球主要經(jīng)濟(jì)體陸續(xù)宣布實(shí)施數(shù)量型放松貨幣政策，中國即將被全球主要經(jīng)濟(jì)體數(shù)量型放松貨幣政策包圍，這在全球近現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)史上是從未有過的局面。幣政策包圍，這在全球近現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)史上是從未有過的局面。 英國于英國于3月月5日宣布實(shí)質(zhì)性地進(jìn)行數(shù)量型放松貨幣政策，之后英鎊繼續(xù)大幅貶值；而美國于日宣布實(shí)質(zhì)性地進(jìn)行數(shù)量型放松貨幣政策，之后英鎊繼續(xù)大幅貶值；而美國于3月月18日宣布加大數(shù)量型放松貨幣政策的力度，美元近來也大幅貶值，貴金屬價(jià)格大幅反彈。日宣

7、布加大數(shù)量型放松貨幣政策的力度，美元近來也大幅貶值，貴金屬價(jià)格大幅反彈?！案偁幮再H值競爭性貶值”正在實(shí)現(xiàn)之中。正在實(shí)現(xiàn)之中。61、世界銀行調(diào)高、世界銀行調(diào)高09年中國經(jīng)濟(jì)預(yù)測呼年中國經(jīng)濟(jì)預(yù)測呼吁中國政府年內(nèi)不要再出臺(tái)新的經(jīng)濟(jì)刺吁中國政府年內(nèi)不要再出臺(tái)新的經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃激計(jì)劃 ，再刺激的話，只會(huì)把資產(chǎn)價(jià)，再刺激的話，只會(huì)把資產(chǎn)價(jià)格泡沫連同油價(jià)泡沫再刺激起來，那樣格泡沫連同油價(jià)泡沫再刺激起來，那樣世界人民都要扛不住了。大家都需要給世界人民都要扛不住了。大家都需要給經(jīng)濟(jì)自然調(diào)整和修養(yǎng)生息的時(shí)間。經(jīng)濟(jì)自然調(diào)整和修養(yǎng)生息的時(shí)間。 2、6月份的新增貸款又超萬億。月份的新增貸款又超萬億。3、中國的經(jīng)濟(jì)問題一直

8、是內(nèi)需問題，、中國的經(jīng)濟(jì)問題一直是內(nèi)需問題，內(nèi)需問題背后？內(nèi)需問題背后？7隨時(shí)準(zhǔn)備房地產(chǎn)市場理性回歸，企業(yè)關(guān)注運(yùn)營效率隨時(shí)準(zhǔn)備房地產(chǎn)市場理性回歸，企業(yè)關(guān)注運(yùn)營效率2009年4月10日，萬科集團(tuán)總經(jīng)理郁亮表示：2009年，萬科將采取以下動(dòng)作：調(diào)整策略，從追求“規(guī)模速度型”增長轉(zhuǎn)向追求“質(zhì)量效益型”增長。經(jīng)營方面，將主要確保資金安全，控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，力求業(yè)績增長。業(yè)務(wù)方面，以提高項(xiàng)目的市場競爭力為核心，確立各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)能力的市場領(lǐng)先地位。 2009年4月15日：目前中國城市化程度約在45%左右，僅是第三世界的平均水準(zhǔn)。預(yù)料在達(dá)到70%之前，對房地產(chǎn)市場中長期的發(fā)展有利。目前看不出中國房地產(chǎn)價(jià)格有大幅

9、下滑的趨勢，對2009年發(fā)展謹(jǐn)慎樂觀。 8房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型房地產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略房地產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略企業(yè)核心競爭力說重新界定。企業(yè)必須在價(jià)值鏈環(huán)節(jié)形成差異化，形成相對競爭力，即重視職能戰(zhàn)略打造；研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴（供方資源）戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（品牌戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略）歷經(jīng)了歷經(jīng)了2008年的金融危機(jī)和宏觀調(diào)控之后，許多企業(yè)開始或重視或反思其運(yùn)營戰(zhàn)略。年的金融危機(jī)和宏觀調(diào)控之后，許多企業(yè)開始或重視或反思其運(yùn)營戰(zhàn)略。如果說如果說2008年的淡市給了房地產(chǎn)企業(yè)充分認(rèn)識(shí)了自己的機(jī)會(huì)的話，年的淡市給了房地產(chǎn)企業(yè)充分認(rèn)識(shí)了自己的機(jī)會(huì)的話，09年的牛市則恰恰給了中國房年

10、的牛市則恰恰給了中國房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管理變革的最佳機(jī)會(huì)。地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管理變革的最佳機(jī)會(huì)。 9業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上，我們的核心競爭力是什么？業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上，我們的核心競爭力是什么？1002年：專業(yè)集成05年：企業(yè)職能戰(zhàn)略規(guī)劃06年：合作伙伴管理07年：品牌管理06年：流程管理07年：組織管控08年：第二次流程優(yōu)化09年：知識(shí)管理04年：知識(shí)管理07年：品牌管理03年：品牌管理07年：流程管理/質(zhì)量管理08年：客戶關(guān)系管理04年：品牌管理05年：客戶關(guān)系管理06年：流程管理/質(zhì)量管理07年：客戶導(dǎo)向流程管理管理變革中的房地產(chǎn)企業(yè)管理變革中的房地產(chǎn)企業(yè)11企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略支持與保障體系支

11、持與保障體系人力資源運(yùn)營管控體系運(yùn)營管控體系文化理念 流程支持體系流程支持體系 支持與保障體系支持與保障體系 流程績效組織管控模式信息化123。企業(yè)管理流程及制度體系企業(yè)管理流程及制度體系關(guān)鍵流程的不斷優(yōu)化關(guān)鍵流程的不斷優(yōu)化管理變革是一個(gè)從運(yùn)營管控體系、流程支持體系到支持保障體系的系統(tǒng)過程管理變革是一個(gè)從運(yùn)營管控體系、流程支持體系到支持保障體系的系統(tǒng)過程123房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管控體系房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管控體系12房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡）房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡）13公司戰(zhàn)略體系是一個(gè)復(fù)雜的體系，而最核心的就是基于戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略思想公司戰(zhàn)略體系是一個(gè)復(fù)

12、雜的體系，而最核心的就是基于戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略思想回答回答“在哪里競爭、如何競爭和何時(shí)競爭？在哪里競爭、如何競爭和何時(shí)競爭？”這三個(gè)問題這三個(gè)問題14龍湖的運(yùn)營戰(zhàn)略龍湖的運(yùn)營戰(zhàn)略主要思路主要思路策略策略區(qū)域布局區(qū)域布局運(yùn)用業(yè)態(tài)與區(qū)域的雙重平衡實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，分散產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不均衡和區(qū)域周期不均衡帶來的風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)用帕爾迪模式進(jìn)行全國布局：運(yùn)用帕爾迪模式進(jìn)行全國布局：n由北向南從沿海經(jīng)濟(jì)圈中心城市輻射到周邊城市群n10年左右完成全國基本布局業(yè)態(tài)布局業(yè)態(tài)布局在少于競爭對手業(yè)務(wù)城市布點(diǎn)的情況下運(yùn)用多業(yè)態(tài)布局實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先業(yè)務(wù)規(guī)模在每一個(gè)城市成為新鴻基：在每一個(gè)城市成為新鴻基：n在每一個(gè)城市成為no.1或者no.2；n

13、集中于中高端市場，在城市內(nèi)進(jìn)行多業(yè)態(tài)布局；n可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉(zhuǎn)；n適時(shí)發(fā)展具有高升值潛力的地標(biāo)性投資物業(yè)。集分權(quán)控制集分權(quán)控制在城市領(lǐng)先與新城市進(jìn)入產(chǎn)生沖突時(shí)，城市領(lǐng)先優(yōu)先于新城市進(jìn)入用霍頓模式進(jìn)行集權(quán)分權(quán)管理：用霍頓模式進(jìn)行集權(quán)分權(quán)管理：n集分權(quán)視行業(yè)競爭、組織發(fā)展和戰(zhàn)略需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；n分權(quán)原則：在有利于激發(fā)地區(qū)公司活力與能量的領(lǐng)域分權(quán)；n在地區(qū)公司核心業(yè)務(wù)職能上原則上不設(shè)集團(tuán)的對應(yīng)職能；n隨時(shí)警惕地區(qū)公司諸侯化；n集權(quán)原則：在地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上集團(tuán)管理；n地區(qū)公司組織發(fā)展能力弱時(shí)集權(quán)管理；n在規(guī)模效應(yīng)的領(lǐng)域里集權(quán)管理； 示示 例例15立足重慶，布局全國（帕爾迪擴(kuò)張模

14、式）立足重慶，布局全國（帕爾迪擴(kuò)張模式）n由北向南從沿海經(jīng)濟(jì)圈中心城市輻射周邊城市群由北向南從沿海經(jīng)濟(jì)圈中心城市輻射周邊城市群n用用1010年左右的時(shí)間完成全國基本布局年左右的時(shí)間完成全國基本布局n20082008年進(jìn)入天津年進(jìn)入天津, ,完成環(huán)渤海區(qū)域中心城市布局完成環(huán)渤海區(qū)域中心城市布局,2009,2009年進(jìn)入上海、南京基本完成長三角區(qū)域中心城市布局，年進(jìn)入上海、南京基本完成長三角區(qū)域中心城市布局，20102010年、年、20112011年從中心城市向板塊內(nèi)其他重要城市滲年從中心城市向板塊內(nèi)其他重要城市滲透透北京天津南京上海深圳廣州重慶成都2007年年2008年年2009年年2004年年

15、16區(qū)域聚焦，城市占比優(yōu)于區(qū)域規(guī)模區(qū)域聚焦，城市占比優(yōu)于區(qū)域規(guī)模運(yùn)用業(yè)態(tài)與區(qū)域的雙重平衡實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，分散產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不均衡和區(qū)域周期不金衡帶來的在少于競爭對手城市布點(diǎn)的情況下運(yùn)用多業(yè)態(tài)布局實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先規(guī)模區(qū)域區(qū)域與業(yè)態(tài)雙重平衡發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)態(tài)雙重平衡發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域聚焦的多業(yè)態(tài)布局區(qū)域聚焦的多業(yè)態(tài)布局單一城市占比優(yōu)于區(qū)單一城市占比優(yōu)于區(qū)域規(guī)模增長域規(guī)模增長在城市領(lǐng)先與新城市進(jìn)入產(chǎn)生沖突時(shí),城市領(lǐng)先優(yōu)先于新城市進(jìn)入 17在每一個(gè)城市成為新鴻基（不做首置產(chǎn)品，只做再改和豪宅客戶）在每一個(gè)城市成為新鴻基（不做首置產(chǎn)品，只做再改和豪宅客戶） 在每一個(gè)進(jìn)入的城市成為在每一個(gè)進(jìn)入的城市成為no.1或或no.2 集

16、中于中高端市場集中于中高端市場,在城市內(nèi)進(jìn)行多業(yè)態(tài)布局在城市內(nèi)進(jìn)行多業(yè)態(tài)布局可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉(zhuǎn)可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉(zhuǎn)(尤其是城市化的前期和中期尤其是城市化的前期和中期)適時(shí)發(fā)展具高升值潛力的地標(biāo)性投資物業(yè)適時(shí)發(fā)展具高升值潛力的地標(biāo)性投資物業(yè)城市內(nèi)業(yè)態(tài)平衡城市內(nèi)業(yè)態(tài)平衡獨(dú)立別墅聯(lián)排別墅花園洋房高層公寓商業(yè)物業(yè)18集分權(quán)的管控模式集分權(quán)的管控模式19戰(zhàn)略、核心競爭力與流程戰(zhàn)略、核心競爭力與流程產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略建立各職能戰(zhàn)略體系：規(guī)劃、流程與制度建立各職能戰(zhàn)略體系：規(guī)劃、流程與制度職能戰(zhàn)略規(guī)劃形成企業(yè)

17、的核心競爭力，清晰的職能戰(zhàn)略才能使各部門形成合力。20規(guī)劃核心競爭力，并通過清晰的職能戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)規(guī)劃核心競爭力，并通過清晰的職能戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)核心競爭力核心競爭力n 專注高性價(jià)比住宅開發(fā)，在保證產(chǎn)品的高品質(zhì)的情況下價(jià)格具備優(yōu)勢。n 全國統(tǒng)一品牌，保證公司品牌與項(xiàng)目品牌的一致性，打造國企一流地產(chǎn)品牌n 以成本為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)規(guī)模效益提升企業(yè)成本（土地、建造投資等）競爭能力n 逐步走向以客戶為中心的企業(yè)管理模式地產(chǎn)房產(chǎn)愿景地產(chǎn)房產(chǎn)愿景n 地產(chǎn)將努力成為上海及目標(biāo)區(qū)域市場中領(lǐng)先的品牌企業(yè)，穩(wěn)固“地產(chǎn)房產(chǎn)”成為上海市著名商標(biāo)地位產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)

18、略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略品牌管理戰(zhàn)略品牌管理戰(zhàn)略示示 例例21重新思考和提升戰(zhàn)略性指標(biāo)管理重新思考和提升戰(zhàn)略性指標(biāo)管理土地開發(fā)成本投資回報(bào)率現(xiàn)金流crm戰(zhàn)略性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)成本管理研發(fā)管理財(cái)務(wù)性指標(biāo)保證公司的短期盈利能力。戰(zhàn)略性指標(biāo)保證公司的長期盈利能力，戰(zhàn)略性指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)也形成了企業(yè)的核心能力，從而保持和增強(qiáng)了企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢，也形成了穩(wěn)定的長期利潤來源。當(dāng)前的房地產(chǎn)外圍形勢，促使房地產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)對戰(zhàn)略性指標(biāo)的打造，提升企業(yè)的管理能力，加強(qiáng)企業(yè)長期競爭優(yōu)勢。關(guān)注形成有效的職能戰(zhàn)略體系關(guān)注快速盈利能力22成本管理戰(zhàn)略成為房地產(chǎn)企業(yè)最為關(guān)注的職能戰(zhàn)略成本管理戰(zhàn)略成為房地產(chǎn)企業(yè)最為關(guān)注的職能戰(zhàn)略示例示

19、例產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略成本成本戰(zhàn)略戰(zhàn)略業(yè)績業(yè)績評估評估動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)成本成本責(zé)任責(zé)任成本成本目標(biāo)目標(biāo)成本成本23成本管理前置是實(shí)現(xiàn)有效成本控制的基本要求成本管理前置是實(shí)現(xiàn)有效成本控制的基本要求24將來的競爭是供應(yīng)鏈之間的競爭，未來對合作伙伴的選擇和管理將日趨重要將來的競爭是供應(yīng)鏈之間的競爭，未來對合作伙伴的選擇和管理將日趨重要產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略1、我們現(xiàn)有的合作伙伴（設(shè)計(jì)院、總包分包商、材料供應(yīng)商等）

20、的管理模式？2、我們招投標(biāo)的依據(jù)是什么？3、將來我們的合作伙伴應(yīng)該具備怎么樣的條件？4、需要怎樣的管理實(shí)施流程做支撐？中海最低價(jià)中標(biāo)原則中海最低價(jià)中標(biāo)原則vsvs萬科的戰(zhàn)略合作伙伴萬科的戰(zhàn)略合作伙伴25產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略1、項(xiàng)目品牌如何在宣傳過程中體現(xiàn)企業(yè)品牌？2、產(chǎn)品的品牌一致性是什么？3、品牌管理的架構(gòu)該如何打造？4、需要怎樣的品牌管理實(shí)施流程做支撐？品牌戰(zhàn)略是企業(yè)走向差異化的必由之路品牌戰(zhàn)略是企業(yè)走向差異化的必由之路26萬科物業(yè)情景洋房、螞蟻工房萬科地產(chǎn)萬科地產(chǎn)優(yōu)詩美地、朗潤園企業(yè)品牌企

21、業(yè)品牌類別品牌類別品牌連鎖項(xiàng)目品牌連鎖項(xiàng)目品牌產(chǎn)品品牌產(chǎn)品品牌附屬品牌附屬品牌企業(yè)家品牌企業(yè)家品牌27房地產(chǎn)企業(yè)的品牌規(guī)劃？房地產(chǎn)企業(yè)的品牌規(guī)劃？28示例示例29我們應(yīng)同競爭對手產(chǎn)品形成差異性，但同時(shí)要保持自身品牌的一致性我們應(yīng)同競爭對手產(chǎn)品形成差異性，但同時(shí)要保持自身品牌的一致性1、項(xiàng)目之間的一致性是什么？集團(tuán)如何把控確保產(chǎn)品的一致性？2、我們的系列產(chǎn)品是什么？哪些是標(biāo)準(zhǔn)化、成熟產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品？他們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？3、各產(chǎn)品積累的經(jīng)驗(yàn)如何在其他產(chǎn)品得以推廣？各項(xiàng)目的錯(cuò)誤如何得以避免在其他項(xiàng)目重復(fù)出現(xiàn)？4、 需要怎樣的研發(fā)管理實(shí)施流程做支撐？產(chǎn)品研發(fā)管理產(chǎn)品研發(fā)管理成本管理成本管理合作伙伴管理合

22、作伙伴管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理品牌管理品牌管理30客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理客戶信息管理客戶投訴管理客戶價(jià)值管理客戶互動(dòng)管理客戶關(guān)系管理真正走向前臺(tái)客戶關(guān)系管理真正走向前臺(tái)客戶體驗(yàn)品牌化客戶體驗(yàn)品牌化1、集團(tuán)在客戶關(guān)系管理中的角色？2、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)是怎么樣的？3、需要采用怎樣的crm流程做實(shí)施支撐？產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略31藍(lán)光集團(tuán)建設(shè)了專門的藍(lán)光集團(tuán)建設(shè)了專門的crm（客戶關(guān)系管理）中心大樓（客戶關(guān)系管理）中心大樓32以以 產(chǎn)產(chǎn) 品品 為為 導(dǎo)導(dǎo) 向向以以 客客 戶戶 為為 導(dǎo)導(dǎo) 向向客

23、戶服客戶服務(wù)部務(wù)部客戶服客戶服務(wù)體系務(wù)體系客戶關(guān)客戶關(guān)系中心系中心客戶投訴客戶投訴維修服務(wù)維修服務(wù)危機(jī)管理危機(jī)管理社區(qū)文化社區(qū)文化客戶需求分析客戶需求分析客戶會(huì)客戶會(huì)增值服務(wù)增值服務(wù)客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理客戶期望管理客戶期望管理客戶忠誠客戶忠誠滿意度提升滿意度提升房地產(chǎn)運(yùn)營體系的轉(zhuǎn)變房地產(chǎn)運(yùn)營體系的轉(zhuǎn)變以以 市市 場場 為為 導(dǎo)導(dǎo) 向向33項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)市場營銷交房招商入住經(jīng)營施工建造企業(yè)戰(zhàn)略/基礎(chǔ)管理/人力資源/ 品牌戰(zhàn)略 /客戶關(guān)系管理運(yùn)營管理變革的目標(biāo)：均好之上運(yùn)營管理變革的目標(biāo)：均好之上注重對客戶的研究；注重前期定位設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化合作伙伴管理客戶服務(wù)萬科萬科注重對客戶的研究；注重前期項(xiàng)

24、目策劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化營銷突出客戶服務(wù)龍湖龍湖注重規(guī)劃設(shè)計(jì)注重施工建造過程成本管理物業(yè)服務(wù)中海中海注重對客戶的研究產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究物業(yè)服務(wù)綠城綠城34基于職能戰(zhàn)略思維下的管控模式確定：基于職能戰(zhàn)略思維下的管控模式確定： 產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴戰(zhàn)略合作伙伴戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略35時(shí)間時(shí)間第一階段：分權(quán)第一階段：分權(quán)戰(zhàn)略以機(jī)會(huì)導(dǎo)向?yàn)橹黜?xiàng)目分散同城市單項(xiàng)目運(yùn)作較多項(xiàng)目各自為戰(zhàn)，以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)財(cái)務(wù)要求為目的第二階段：集權(quán)第二階段：集權(quán)戰(zhàn)略布局清晰公司追求持續(xù)化發(fā)展，力求在價(jià)值鏈環(huán)節(jié)形成差異化。形成管理標(biāo)準(zhǔn)化與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化第三階段：標(biāo)準(zhǔn)化后分權(quán)第三階段：標(biāo)準(zhǔn)

25、化后分權(quán)戰(zhàn)略布局清晰公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和管理標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)形成項(xiàng)目公司按照標(biāo)準(zhǔn)化管理模式和產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)，充分發(fā)揮積極性 集團(tuán)定位集團(tuán)定位戰(zhàn)略操作管理戰(zhàn)略操作管理標(biāo)準(zhǔn)化建立標(biāo)準(zhǔn)化建立戰(zhàn)略管控戰(zhàn)略管控標(biāo)準(zhǔn)化模式應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化模式應(yīng)用 財(cái)務(wù)管控財(cái)務(wù)管控通過通過1-31-3年的時(shí)間，形成既定的業(yè)務(wù)流程與管理流程，完成管理的標(biāo)準(zhǔn)化后進(jìn)行分權(quán)。年的時(shí)間，形成既定的業(yè)務(wù)流程與管理流程，完成管理的標(biāo)準(zhǔn)化后進(jìn)行分權(quán)。集權(quán)之后的分權(quán)的組織形式支撐其戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。集權(quán)之后的分權(quán)的組織形式支撐其戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。363房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管控體系房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管控體系12房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡）房地

26、產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡）龍湖龍湖萬科萬科37龍湖核心能力的培養(yǎng)龍湖核心能力的培養(yǎng)說明說明分析分析龍湖龍湖資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏：集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質(zhì)資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點(diǎn)。聚焦高端創(chuàng)新引領(lǐng)：目標(biāo)客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進(jìn)行有效解讀，追蹤關(guān)注潛在高端客戶的需求和喜好轉(zhuǎn)變，善于引導(dǎo)市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75重復(fù)推薦率遠(yuǎn)超同行。景觀出眾最佳體驗(yàn)：提供卓越的品質(zhì)體驗(yàn)感受，建立以“客戶最佳體驗(yàn)”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項(xiàng)目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質(zhì)建筑，讓人震撼和驚艷。全國標(biāo)準(zhǔn)成本優(yōu)化：標(biāo)準(zhǔn)化操作思路

27、，不同城市在標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)又保證品質(zhì)處于螺旋上升中。選用適合當(dāng)?shù)貧夂虻刭|(zhì)的材料，優(yōu)化成本。細(xì)節(jié)品質(zhì)人性服務(wù)：秉承“善待你一生”的服務(wù)理念，貫穿到每一個(gè)細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶，以專業(yè)打動(dòng)客戶，并以品牌故事的方式廣為宣傳，深入人心?？刹僮餍詮?qiáng)38龍湖的組織管控模式與流程設(shè)計(jì)都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上的。龍湖的組織管控模式與流程設(shè)計(jì)都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上的。l集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質(zhì)資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點(diǎn)。資源成長地塊資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏大規(guī)模快節(jié)奏1l目標(biāo)客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進(jìn)行有效解讀，追蹤關(guān)注潛在

28、高端客戶的需求和喜好轉(zhuǎn)變，善于引導(dǎo)市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75重復(fù)推薦率遠(yuǎn)超同行。聚焦高端聚焦高端創(chuàng)新引領(lǐng)創(chuàng)新引領(lǐng)2 2示示 例例龍湖核心能力規(guī)劃：強(qiáng)大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗(yàn)，人性化的物業(yè)服務(wù)，龍湖核心能力規(guī)劃：強(qiáng)大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗(yàn)，人性化的物業(yè)服務(wù)，鑄就龍湖在所進(jìn)入城市領(lǐng)先的市場地位。鑄就龍湖在所進(jìn)入城市領(lǐng)先的市場地位。39香醍漫步香醍漫步滟瀾山滟瀾山花盛香醍花盛香醍滟瀾山滟瀾山top2獨(dú)棟、聯(lián)排再改客戶再改客戶豪宅客戶豪宅客戶位于順義溫榆河畔中央別墅區(qū)，發(fā)展較早，最為成熟，是外籍高端人士首選聚居地。香醍漫步香醍漫步t2聯(lián)排、洋房位于中央別墅

29、區(qū)東北方向，潮白河畔，交通便捷、自然環(huán)境好花盛香醍花盛香醍c疊拼、洋房臨近東五環(huán)，京沈高速路旁40 集中把握高端客戶的關(guān)注重點(diǎn)，滿足其需求：集中把握高端客戶的關(guān)注重點(diǎn)，滿足其需求：41龍湖的組織管控模式與流程設(shè)計(jì)都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上的。龍湖的組織管控模式與流程設(shè)計(jì)都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上的。l集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質(zhì)資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點(diǎn)。資源成長地塊資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏大規(guī)?？旃?jié)奏1l目標(biāo)客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進(jìn)行有效解讀，追蹤關(guān)注潛在高端客戶的需求和喜好轉(zhuǎn)變，善于引導(dǎo)市場趨勢及喜好，其

30、創(chuàng)造的75重復(fù)推薦率遠(yuǎn)超同行。聚焦高端聚焦高端創(chuàng)新引領(lǐng)創(chuàng)新引領(lǐng)2 2l提供卓越的品質(zhì)體驗(yàn)感受，建立以“客戶最佳體驗(yàn)”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項(xiàng)目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質(zhì)建筑，讓人震撼和驚艷。景觀出眾景觀出眾最佳體驗(yàn)最佳體驗(yàn)3示示 例例龍湖核心能力規(guī)劃：強(qiáng)大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗(yàn)，人性化的物業(yè)服務(wù)，龍湖核心能力規(guī)劃：強(qiáng)大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗(yàn)，人性化的物業(yè)服務(wù)，鑄就龍湖在所進(jìn)入城市領(lǐng)先的市場地位。鑄就龍湖在所進(jìn)入城市領(lǐng)先的市場地位。42 內(nèi)外界面分明，項(xiàng)目與周邊環(huán)境形成巨大反差：內(nèi)外界面分明，項(xiàng)目與周邊環(huán)境形成巨大反差：入口，眼前一亮入口，眼

31、前一亮通往項(xiàng)目的路，已有改變，還未明顯通往項(xiàng)目的路，已有改變，還未明顯售樓處，趣意盎然售樓處，趣意盎然樣板間，親和溫馨樣板間，親和溫馨43沒有植物生長期，營造出超乎客戶期望的生活環(huán)境！沒有植物生長期，營造出超乎客戶期望的生活環(huán)境！44為數(shù)不多的硬質(zhì)鋪裝更多采用大量的軟景有生命的園林，比建筑本身更能打動(dòng)人！有生命的園林，比建筑本身更能打動(dòng)人！45花盛香醍花盛香醍滟瀾山香醍漫步精細(xì)化的綠化理念，精細(xì)化的綠化理念，小尺度上注重植物層次的搭配！小尺度上注重植物層次的搭配！46花盛香醍的紫色花海，紫色花海和白樺形成鮮明的對比滟瀾山的示范區(qū)香醍漫步的行道樹周圍注重色彩搭配，注重色彩搭配，善于運(yùn)用色彩對比，

32、形成視覺沖擊！善于運(yùn)用色彩對比，形成視覺沖擊！47全程不同節(jié)點(diǎn)關(guān)注客戶感受全程不同節(jié)點(diǎn)關(guān)注客戶感受入口外秩序化種植雪松輔以低矮的花灌木突出禮儀性與歸屬感入口內(nèi)部秩序化的銀杏簡潔大氣限定出導(dǎo)向性強(qiáng)烈的空間院墻外的植被景觀漸趨自然緩和客戶的心態(tài)水景的加入成為秩序與自然的過渡宅間近人尺度的灌木花卉給客戶心理上的減壓入戶的處理溫馨、私密使客戶最限度放松自我48兒童戲水場景供來訪客戶小孩游戲分不清稻草人還是園丁通過示范區(qū)、售樓通過示范區(qū)、售樓處和樣板間展示出處和樣板間展示出客戶未來的生活場客戶未來的生活場景，通過體驗(yàn)營銷景，通過體驗(yàn)營銷感染客戶感染客戶49真實(shí)的生活化的冰箱生活中水池場景調(diào)味品真實(shí)呈現(xiàn)生

33、活中的兒童桌angle女兒房50龍湖的組織管控模式與流程設(shè)計(jì)都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上的。龍湖的組織管控模式與流程設(shè)計(jì)都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上的。l集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質(zhì)資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點(diǎn)。資源成長地塊資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏大規(guī)模快節(jié)奏1l目標(biāo)客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進(jìn)行有效解讀，追蹤關(guān)注潛在高端客戶的需求和喜好轉(zhuǎn)變，善于引導(dǎo)市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75重復(fù)推薦率遠(yuǎn)超同行。聚焦高端聚焦高端創(chuàng)新引領(lǐng)創(chuàng)新引領(lǐng)2 2l提供卓越的品質(zhì)體驗(yàn)感受，建立以“客戶最佳體驗(yàn)”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項(xiàng)目整體

34、的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質(zhì)建筑，讓人震撼和驚艷。景觀出眾景觀出眾最佳體驗(yàn)最佳體驗(yàn)3l 標(biāo)準(zhǔn)化操作思路，不同城市在標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)又保證品質(zhì)處于螺旋上升中。選用適合當(dāng)?shù)貧夂虻刭|(zhì)的材料，優(yōu)化成本。全國標(biāo)準(zhǔn)全國標(biāo)準(zhǔn)成本優(yōu)化成本優(yōu)化4示示 例例龍湖核心能力規(guī)劃：強(qiáng)大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗(yàn)，人性化的物業(yè)服務(wù)，龍湖核心能力規(guī)劃：強(qiáng)大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗(yàn)，人性化的物業(yè)服務(wù)，鑄就龍湖在所進(jìn)入城市領(lǐng)先的市場地位。鑄就龍湖在所進(jìn)入城市領(lǐng)先的市場地位。51香樟林香樟林藍(lán)湖郡、藍(lán)湖半山藍(lán)湖郡、藍(lán)湖半山悠山郡悠山郡藍(lán)湖香頌藍(lán)湖香頌龍湖睿城龍湖睿城大城小院大城小院酈江酈江風(fēng)格化風(fēng)格

35、化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化觀山水觀山水資源型產(chǎn)品線資源型產(chǎn)品線規(guī)模型產(chǎn)品線規(guī)模型產(chǎn)品線春森彼岸春森彼岸酈江酈江紫都城紫都城水晶酈城水晶酈城睿城睿城江與城江與城52嚴(yán)格控制成本，材料盡量選普通的材料。嚴(yán)格控制成本，材料盡量選普通的材料。 同緯度選擇植物，根據(jù)地區(qū)特征、自然環(huán)境、植物種類甚至當(dāng)?shù)厝说钠眠x同緯度選擇植物，根據(jù)地區(qū)特征、自然環(huán)境、植物種類甚至當(dāng)?shù)厝说钠眠x擇，保證成活易打理，節(jié)約成本。擇，保證成活易打理，節(jié)約成本。53自建苗圃基地，解決植物成活率的難題，快速更換，同時(shí)節(jié)約成本。自建苗圃基地，解決植物成活率的難題，快速更換，同時(shí)節(jié)約成本。54龍湖的組織管控模式與流程設(shè)計(jì)都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上

36、的。龍湖的組織管控模式與流程設(shè)計(jì)都是基于職能戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上的。l集中城市主要發(fā)展區(qū)域、城市中心、優(yōu)質(zhì)資源區(qū)域的高成長性、稀缺性土地，分享區(qū)域發(fā)展和升值的紅利，是龍湖的投資重點(diǎn)。資源成長地塊資源成長地塊大規(guī)?？旃?jié)奏大規(guī)?？旃?jié)奏1l目標(biāo)客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進(jìn)行有效解讀，追蹤關(guān)注潛在高端客戶的需求和喜好轉(zhuǎn)變，善于引導(dǎo)市場趨勢及喜好，其創(chuàng)造的75重復(fù)推薦率遠(yuǎn)超同行。聚焦高端聚焦高端創(chuàng)新引領(lǐng)創(chuàng)新引領(lǐng)2 2l提供卓越的品質(zhì)體驗(yàn)感受，建立以“客戶最佳體驗(yàn)”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項(xiàng)目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質(zhì)建筑，讓人震撼和驚艷。景觀出眾景觀出眾最佳體驗(yàn)最佳體驗(yàn)3l秉承

37、“善待你一生”的服務(wù)理念，貫穿到每一個(gè)細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶，以專業(yè)打動(dòng)客戶，并以品牌故事的方式廣為宣傳，深入人心。細(xì)節(jié)品質(zhì)細(xì)節(jié)品質(zhì)人性服務(wù)人性服務(wù)5l 標(biāo)準(zhǔn)化操作思路，不同城市在標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)又保證品質(zhì)處于螺旋上升中。選用適合當(dāng)?shù)貧夂虻刭|(zhì)的材料，優(yōu)化成本。全國標(biāo)準(zhǔn)全國標(biāo)準(zhǔn)成本優(yōu)化成本優(yōu)化4示示 例例龍湖核心能力規(guī)劃：強(qiáng)大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗(yàn)，人性化的物業(yè)服務(wù)，龍湖核心能力規(guī)劃：強(qiáng)大的品牌號召力，眾口稱贊的產(chǎn)品，一流的客戶體驗(yàn)，人性化的物業(yè)服務(wù)，鑄就龍湖在所進(jìn)入城市領(lǐng)先的市場地位。鑄就龍湖在所進(jìn)入城市領(lǐng)先的市場地位。55 龍湖服務(wù)，秉承龍湖服務(wù)，秉承“善待你一生善待你一生”的

38、服務(wù)理念，貫穿到每一個(gè)細(xì)節(jié)，的服務(wù)理念，貫穿到每一個(gè)細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶，以專業(yè)打動(dòng)客以細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶，以專業(yè)打動(dòng)客戶，進(jìn)而形成美譽(yù)度。戶，進(jìn)而形成美譽(yù)度。 重慶香樟林，示范區(qū)每平米重慶香樟林，示范區(qū)每平米需有多少銀杏落葉也寫入物業(yè)管需有多少銀杏落葉也寫入物業(yè)管理人員的工作指引里。理人員的工作指引里。56相框里的留言馬桶插座高度的考慮書房一角整齊的鞋套入門換鞋套處配飾可直接茶飲至上而下至上而下的對細(xì)節(jié)的對細(xì)節(jié)關(guān)注關(guān)注57停車場標(biāo)識(shí)的與園林渾然一體煙灰缸和垃圾桶精致的樹根處理維護(hù)中的大樹露臺(tái)的燒烤場景保潔對園林細(xì)節(jié)的維護(hù)58五重景觀一角：綠地/花陣/植被/灌木/大灌木隨處可見的不死花露臺(tái)的場景隨處

39、可見的鳥籠十字隔窗，相框的感受59集權(quán)后的分權(quán)組織（龍湖）集權(quán)后的分權(quán)組織（龍湖）60“大公司大公司”是指，龍湖一定要發(fā)展成為一家具有足夠的體量參與競爭的大公司。在財(cái)務(wù)穩(wěn)健是指，龍湖一定要發(fā)展成為一家具有足夠的體量參與競爭的大公司。在財(cái)務(wù)穩(wěn)健性、資本實(shí)力、專業(yè)規(guī)范性、員工政策、公司價(jià)值觀、人才標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)生產(chǎn)率及員工回報(bào)、國性、資本實(shí)力、專業(yè)規(guī)范性、員工政策、公司價(jià)值觀、人才標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)生產(chǎn)率及員工回報(bào)、國際化程度等方面追求際化程度等方面追求“大大”。 同時(shí)，龍湖的組織規(guī)模一定是小的。同時(shí)，龍湖的組織規(guī)模一定是小的?！靶〗M織小組織”意味著：作為競爭基本單元的地區(qū)公司要意味著：作為競爭基本單元的地區(qū)

40、公司要擁有足夠的運(yùn)營靈活性及決策權(quán)；業(yè)務(wù)競爭單元人員一定要相對最少擁有足夠的運(yùn)營靈活性及決策權(quán)；業(yè)務(wù)競爭單元人員一定要相對最少(即勞動(dòng)生產(chǎn)率在當(dāng)?shù)匾患磩趧?dòng)生產(chǎn)率在當(dāng)?shù)匾欢ㄒ鄬ψ罡叨ㄒ鄬ψ罡?；員工一定要有足夠的決策權(quán)力；管理層次一定要少；業(yè)務(wù)單元的高層管理人；員工一定要有足夠的決策權(quán)力；管理層次一定要少；業(yè)務(wù)單元的高層管理人員必須能夠與基層員工有足夠的直接溝通；高層管理人員必須能看得到基層員工所付出的額外員必須能夠與基層員工有足夠的直接溝通；高層管理人員必須能看得到基層員工所付出的額外努力；等等。努力；等等。 大公司大公司 小組織的思想小組織的思想613房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管控體系房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營

41、管控體系12房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡）房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡）龍湖龍湖萬科萬科62項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)市場營銷交房招商入住經(jīng)營施工建造企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎(chǔ)管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略/ 客戶關(guān)系管理萬科的以客戶為中心的運(yùn)營管理體系萬科的以客戶為中心的運(yùn)營管理體系客戶細(xì)分客戶細(xì)分城市地圖城市地圖七對眼睛七對眼睛設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化6+2步法步法參觀通道參觀通道工地開放日工地開放日產(chǎn)品定位七步法：1、客戶細(xì)分2、土地掃描/土地屬性研究3、土地與目標(biāo)客戶匹配 + 競爭對手研究4、項(xiàng)目初步定位5、產(chǎn)品市場測試6、需求價(jià)值排序7、面向客戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程 8u體系

42、體系63萬科客戶分類萬科客戶分類根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢和特點(diǎn)，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。務(wù)實(shí)之家25%社會(huì)新銳29%望子成龍31%9%富貴之家健康養(yǎng)老6%64為客戶在哪里拿地為客戶在哪里拿地?客戶需求清單化客戶需求清單化案例案例: :天津社會(huì)新銳土天津社會(huì)新銳土地屬性需求清單地屬性需求清單所在區(qū)域是傳統(tǒng)意義上好的區(qū)域所在區(qū)域文化氛圍濃厚所在區(qū)域被普遍認(rèn)為是高檔區(qū)域所在區(qū)域是具有發(fā)掘潛力的新興區(qū)域靠近xxx等歷史文化區(qū)域區(qū)域意義區(qū)域意義靠近寫字樓,金融機(jī)構(gòu)集中的區(qū)域靠近繁華商業(yè)區(qū)可選擇的交通工具比較多方便的交通路線周邊道路好,交通順暢出行道路兩邊景觀好靠近地鐵/城鐵站區(qū)域內(nèi)涵區(qū)域內(nèi)涵交通設(shè)

43、施交通設(shè)施生活設(shè)施生活設(shè)施靠近比較好的醫(yī)院靠近大超市、購物中心、餐飲等生活設(shè)施靠近大學(xué)等高等教育院校靠近高質(zhì)量的小學(xué)或中學(xué)學(xué)?？拷珗@、綠化帶等人工景觀靠近運(yùn)動(dòng)場館等比較好的健身、休閑設(shè)施風(fēng)水比較好 靠近山、水、運(yùn)河等自然風(fēng)景物教育設(shè)施教育設(shè)施休閑設(shè)施休閑設(shè)施自然環(huán)境自然環(huán)境65為客戶在哪里拿地為客戶在哪里拿地?城市發(fā)展空間分析片區(qū)市場劃分重點(diǎn)片區(qū)選擇片區(qū)定位分析劃分組團(tuán)確定人群組團(tuán)發(fā)展排序公司總體發(fā)展戰(zhàn)略土地資源分析哪里的土地合適誰？哪里有地，哪塊最好？城市地圖工作流程城市地圖工作流程為目標(biāo)客戶選擇最佳土地為目標(biāo)客戶選擇最佳土地66關(guān)注內(nèi)容從客戶到土地通過土地指標(biāo)對不同屬性客戶的影響，建立客

44、戶與土地的關(guān)系，初步判斷客戶通過城市關(guān)系與城市角色判斷客戶來源以及競爭范圍理解土地的價(jià)值，尋求土地價(jià)值最大化的產(chǎn)品解決方案理解土地自身以及周邊狀況，判斷規(guī)劃景觀單體的影響土地控規(guī)對單體選型的影響判斷土地與產(chǎn)品的關(guān)系確立開發(fā)思路了解土地周邊配套以及資源，尋求土地屬性的改善機(jī)會(huì)67關(guān)注內(nèi)容關(guān)注內(nèi)容-從市場（客戶）到產(chǎn)品機(jī)會(huì)了解區(qū)域的市場成長過程以及發(fā)展趨勢判斷競爭范圍，鎖定主要競爭板塊在各個(gè)競爭環(huán)境中尋找機(jī)會(huì)判斷項(xiàng)目在不同機(jī)會(huì)條件下，不同產(chǎn)品類型的量能價(jià)格的接受能力針對不同客戶審視不同產(chǎn)品的競爭壓力以及機(jī)會(huì)判斷遠(yuǎn)期壓力及主要對手板塊的成長性重點(diǎn)解決內(nèi)容是市場機(jī)會(huì)規(guī)劃單體建議68關(guān)注內(nèi)容-靜態(tài)理解產(chǎn)

45、品角色對應(yīng)市場機(jī)會(huì)做產(chǎn)品選型判斷不同產(chǎn)品的盈利能力初步明確不同產(chǎn)品類型的項(xiàng)目角色（哪怕不盈利也可以考慮）697071萬科的每個(gè)項(xiàng)目從前期拿地到施工圖設(shè)計(jì)階段，有七個(gè)專業(yè)進(jìn)行過程控制，用萬科的語言說就是：“七雙眼睛”做項(xiàng)目。即：對于建設(shè)項(xiàng)目，從方案、戶型、材料選擇、目標(biāo)成本和物業(yè)管理方式等均由前期人員、研發(fā)人員、銷售人員、物業(yè)管理人員、工程技術(shù)人員、采購管理人員和成本管理人員七類專業(yè)人員通過會(huì)議或評審形式達(dá)成一致意見。7對眼睛做設(shè)計(jì)對眼睛做設(shè)計(jì)72設(shè)計(jì)前期設(shè)計(jì)前期投資分析投資分析實(shí)施方案實(shí)施方案施工圖設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目基礎(chǔ)資料 宗地自然條件宗地自然條件 宗地社會(huì)條件宗地社會(huì)條件 競爭樓盤競爭樓盤

46、 規(guī)劃設(shè)計(jì)的可行性分析 規(guī)劃設(shè)計(jì)草案 規(guī)劃設(shè)計(jì)的初步概念規(guī)劃設(shè)計(jì)的初步概念 規(guī)劃設(shè)計(jì)草案規(guī)劃設(shè)計(jì)草案 項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作控制性計(jì)劃 項(xiàng)目設(shè)計(jì)指導(dǎo)書形成的過程文件 概念設(shè)計(jì)任務(wù)書概念設(shè)計(jì)任務(wù)書 重要節(jié)點(diǎn)的審核意見重要節(jié)點(diǎn)的審核意見 * * 概念設(shè)計(jì)方案 設(shè)計(jì)說明設(shè)計(jì)說明 綜合經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及產(chǎn)品分析綜合經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及產(chǎn)品分析 概念設(shè)計(jì)圖紙概念設(shè)計(jì)圖紙 項(xiàng)目設(shè)計(jì)指導(dǎo)書項(xiàng)目概況及用地分析項(xiàng)目概況及用地分析 開發(fā)目標(biāo)、開發(fā)計(jì)劃與項(xiàng)目設(shè)計(jì)總體計(jì)劃開發(fā)目標(biāo)、開發(fā)計(jì)劃與項(xiàng)目設(shè)計(jì)總體計(jì)劃 市場定位和產(chǎn)品建議市場定位和產(chǎn)品建議 成本控制因素與工程管理意見成本控制因素與工程管理意見 概念設(shè)計(jì)研究結(jié)論概念設(shè)計(jì)研究結(jié)論 項(xiàng)目

47、設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)綜合分析項(xiàng)目設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)綜合分析 注：帶*號的文件必須報(bào)集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)部審批。設(shè)計(jì)成果標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)成果標(biāo)準(zhǔn)化73設(shè)計(jì)前期設(shè)計(jì)前期投資分析投資分析實(shí)施方案實(shí)施方案施工圖設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)*實(shí)施方案形成的過程文件 規(guī)劃方案設(shè)計(jì)任務(wù)書規(guī)劃方案設(shè)計(jì)任務(wù)書 景觀方案設(shè)計(jì)任務(wù)書景觀方案設(shè)計(jì)任務(wù)書 重要節(jié)點(diǎn)的評審結(jié)論意見重要節(jié)點(diǎn)的評審結(jié)論意見 （詳規(guī)及方案）報(bào)建的政府批復(fù)意見（詳規(guī)及方案）報(bào)建的政府批復(fù)意見 物業(yè)管理模式的建議與結(jié)論物業(yè)管理模式的建議與結(jié)論 銷售包裝的建議和要求銷售包裝的建議和要求 設(shè)計(jì)說明及綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 設(shè)計(jì)說明設(shè)計(jì)說明 綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 附錄表格附錄表格 實(shí)施方案圖紙

48、 實(shí)施方案圖紙目錄實(shí)施方案圖紙目錄 實(shí)施方案圖紙深度要求實(shí)施方案圖紙深度要求 相關(guān)部門在本階段的工作成果 工程管理部在本階段的工作成果工程管理部在本階段的工作成果 - - 工程甲供物料表工程甲供物料表 成本管理部在本階段的工作成果成本管理部在本階段的工作成果 - - 成本測算書成本測算書 施圖設(shè)計(jì)任務(wù)書 項(xiàng)目名稱、建設(shè)地點(diǎn)項(xiàng)目名稱、建設(shè)地點(diǎn) 設(shè)計(jì)依據(jù)、批準(zhǔn)問號設(shè)計(jì)依據(jù)、批準(zhǔn)問號 項(xiàng)目概況項(xiàng)目概況 項(xiàng)目設(shè)計(jì)內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)間要求項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)間要求 項(xiàng)目設(shè)計(jì)成果要求項(xiàng)目設(shè)計(jì)成果要求 現(xiàn)場服務(wù)要求現(xiàn)場服務(wù)要求 附件附件 施工圖設(shè)計(jì)單位招標(biāo)文件 施工圖設(shè)計(jì)投標(biāo)邀請書施工圖設(shè)計(jì)投標(biāo)邀請書 施工

49、圖設(shè)計(jì)單位中標(biāo)通知書施工圖設(shè)計(jì)單位中標(biāo)通知書 施工圖設(shè)計(jì)單位合作承諾書施工圖設(shè)計(jì)單位合作承諾書 重要節(jié)點(diǎn)審查文件 施工圖條件圖會(huì)審記錄施工圖條件圖會(huì)審記錄 基礎(chǔ)施工圖會(huì)審記錄基礎(chǔ)施工圖會(huì)審記錄 全套土建施工圖會(huì)審記錄全套土建施工圖會(huì)審記錄注：帶*號的文件必須報(bào)集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)部審批。74萬科新里程參觀通道包裝萬科新里程參觀通道包裝參觀通道與工地開放日參觀通道與工地開放日75萬科假日風(fēng)景塔吊廣告萬科假日風(fēng)景塔吊廣告參觀通道與工地開放日參觀通道與工地開放日76 unit integration unit integration是單元一體化的英文解釋，是單元一體化的英文解釋，u8u8又稱之為又稱之為un

50、it integration of 8unit integration of 8，在萬科金，在萬科金域西嶺全面家居解決方案中，域西嶺全面家居解決方案中，u8u8是住宅是住宅8 8大創(chuàng)新體系的簡稱。代表了在大創(chuàng)新體系的簡稱。代表了在“萬科全面家居解決方案萬科全面家居解決方案”集團(tuán)系列品牌中一個(gè)專屬于成都的標(biāo)準(zhǔn)體系和集成化創(chuàng)新模式，集團(tuán)系列品牌中一個(gè)專屬于成都的標(biāo)準(zhǔn)體系和集成化創(chuàng)新模式，u8u8成為目前成都萬科新住宅高品成為目前成都萬科新住宅高品質(zhì)居住解決的最高標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)居住解決的最高標(biāo)準(zhǔn)。 率先在成都實(shí)施的率先在成都實(shí)施的8u體系體系77萬科西嶺全面家居萬科西嶺全面家居u8創(chuàng)新體系組成部分創(chuàng)新體系

51、組成部分u1u1 公共空間區(qū)域（星級感受）公共空間區(qū)域（星級感受）u2u2 玄關(guān)空間區(qū)域（趣味玄關(guān)）玄關(guān)空間區(qū)域（趣味玄關(guān)）u3u3 廳房空間系統(tǒng)（神奇）廳房空間系統(tǒng)（神奇）u4u4 廚房空間系統(tǒng)（愉快）廚房空間系統(tǒng)（愉快）u5u5 衛(wèi)浴空間系統(tǒng)（享受）衛(wèi)浴空間系統(tǒng)（享受）u6u6 收納空間系統(tǒng)（功能強(qiáng)大）收納空間系統(tǒng)（功能強(qiáng)大）u7u7 家政空間系統(tǒng)（創(chuàng)意）家政空間系統(tǒng)（創(chuàng)意）u8 u8 家居智能化系統(tǒng)（人性化）家居智能化系統(tǒng)（人性化）78萬科客戶服務(wù)萬科客戶服務(wù)萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7 7步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求

52、，提出了萬科6+26+2服務(wù)法服務(wù)法加強(qiáng)客戶體驗(yàn)加強(qiáng)客戶體驗(yàn)萬科服務(wù)萬科服務(wù)6+21帕爾迪做法帕爾迪做法3客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)2萬科現(xiàn)狀萬科現(xiàn)狀79帕爾迪七步法帕爾迪七步法1、售前客戶接待、售前客戶接待2、框架落成參觀、框架落成參觀3、成品參觀、成品參觀4、交付、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查個(gè)月后質(zhì)量檢查5、交付、交付11個(gè)月后質(zhì)量檢查個(gè)月后質(zhì)量檢查6、交付、交付23個(gè)月后質(zhì)量檢查個(gè)月后質(zhì)量檢查7、交付、交付35個(gè)月后質(zhì)量檢查個(gè)月后質(zhì)量檢查售前售前需求需求溝通溝通售后售后-入伙前，入伙前，品質(zhì)、使用方品質(zhì)、使用方式式溝通溝通入伙后，客戶入伙后，客戶體驗(yàn)體驗(yàn)溝通溝通全過程溝通主動(dòng)服務(wù)80第一步：溫馨牽手第一

53、步：溫馨牽手客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn): :看樓看樓客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)投資價(jià)值最大化：錢要花的值降低投資風(fēng)險(xiǎn)：廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結(jié)連理喜結(jié)連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:

54、恭迎喬遷恭迎喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約核心內(nèi)容核心內(nèi)容: :陽光購樓，提醒風(fēng)險(xiǎn)陽光購樓，提醒風(fēng)險(xiǎn)工作要點(diǎn)說明詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀81第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn): :比較、落實(shí)、簽約比較、落實(shí)、簽約客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)：有無助感，易焦慮、急噪防止合同風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)房子和裝修是否可能貨不對板合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請和審批邊界房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險(xiǎn)

55、服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結(jié)連理喜結(jié)連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭迎喬遷恭迎喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約核心內(nèi)容核心內(nèi)容: :明確條款，信息透明明確條款，信息透明工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道82第三步第三步:親密接觸親密接觸客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn): :等待等待客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)憧憬未來的美好生活忐忑不安客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)是否按期交樓工程質(zhì)量（毛坯和精裝）此前業(yè)

56、主遇到什么問題樓房建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤以及開發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計(jì)家具、電器的購買計(jì)劃收樓程序了解驗(yàn)房的專業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計(jì)劃第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結(jié)連理喜結(jié)連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭迎喬遷恭迎喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約核心內(nèi)容核心內(nèi)容: :工地開放，進(jìn)展通報(bào)工地開放，進(jìn)展通報(bào)工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開放日83第四步第四步:恭迎喬遷恭迎喬遷客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn): :交付、裝修、搬遷交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)

57、夢想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個(gè)性化家庭客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質(zhì)量（毛坯和精裝）需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰？質(zhì)量問題多長時(shí)間解決第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結(jié)連理喜結(jié)連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭迎喬遷恭迎喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約核心內(nèi)容核心內(nèi)容: :裝扮家庭、恭賀喬遷裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明指引業(yè)主驗(yàn)

58、樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引84第第五五步步:噓寒問暖噓寒問暖客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn): :居住居住客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)我被持續(xù)關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)與繳費(fèi)我的活動(dòng)場所社區(qū)有哪些活動(dòng)核心內(nèi)容核心內(nèi)容: :居住居住3 3個(gè)月后的居住訪問個(gè)月后的居住訪問第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結(jié)連理喜結(jié)連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭喜喬遷恭喜喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約工作要點(diǎn)說明

59、工作要點(diǎn)說明詢問業(yè)主需要解決的問題主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見85第六步第六步:承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn): :居住居住客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)如果被關(guān)注,感到驚心社區(qū)活動(dòng)居住氛圍客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎?我的活動(dòng)場所社區(qū)有哪些活動(dòng)核心內(nèi)容核心內(nèi)容: :居住一年后的質(zhì)量檢查居住一年后的質(zhì)量檢查第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結(jié)連理喜結(jié)連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭喜喬遷恭喜喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行一路同行 +2 四年之

60、約四年之約工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性86+1 一路同行一路同行客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn): :全過程全過程客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)及時(shí)有效解決我的問題安全感客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對問題，解決問題及時(shí)處理處理結(jié)果令我滿意核心內(nèi)容核心內(nèi)容: :持續(xù)收集反饋業(yè)主信息持續(xù)收集反饋業(yè)主信息, ,解決客戶投訴解決客戶投訴第一步第一步:溫馨牽手溫馨牽手第二步第二步:喜結(jié)連理喜結(jié)連理第三步第三步:親密接觸親密接觸第四步第四步:恭喜喬遷恭喜喬遷第五步第五步:噓寒問暖噓寒問暖第六步第六步:承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任+1