規(guī)范b文件b運(yùn)行流程

1、規(guī)范文件運(yùn)行流程，對(duì)質(zhì)量管理體系文件的編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和報(bào) 廢實(shí)施有效控制，提高文件處理質(zhì)量和效率。2適用范圍適用于公司質(zhì)量體系文件及公文、資料（包括外來文件）的控制。3職責(zé)公司行政辦公室是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)全公司文件流轉(zhuǎn)進(jìn)行控制。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門有關(guān)文件的管理。4工作程序文件的分類文件的編寫和編碼文件的編寫和編碼按照程序文件編寫導(dǎo)則執(zhí)行，行政文件仍按行政發(fā)文號(hào)方式執(zhí)行。文件的受控方法“受控”和“非受控”兩種；“受控”章，當(dāng)文件修改時(shí)，受控文件的持有者可及時(shí)得到修改文件的有效版本。“非受控”章，非受控文件不受文件修改后的更換。文件的編制、審批和發(fā)放a.由管理者代表

2、負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門進(jìn)行編制。b.質(zhì)量管理體系文件由文件起草部門填寫文件審批表，并經(jīng)管理者代表審核，總 經(jīng)理批準(zhǔn)。文件審批人對(duì)文件的適宜性、充分性負(fù)責(zé)。c.文件審批前應(yīng)由文件編寫部門及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)文件進(jìn)行會(huì)審，會(huì)審記錄填寫在 文件審批表中。d.質(zhì)量管理體系文件在發(fā)放前由文件起草部門在 文件審批表中確定文件發(fā)放范圍, 由行政辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放，文件發(fā)放填寫文件發(fā)放登記表。a.特殊公文應(yīng)由承辦部門草擬，并填寫文件審批表。草擬的公文由承辦部門和協(xié) 辦部門的負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核和會(huì)簽，并在文件審批表上簽署意見、姓 名、時(shí)間。b.經(jīng)審核會(huì)簽的特殊公文由行政辦公室核稿，并給予行政公文編號(hào)。對(duì)不符合行文規(guī)

3、則和基本要求的，行政辦公室可退回?cái)M稿部門。c.特殊公文原則上由總經(jīng)理簽發(fā)?？偨?jīng)理簽發(fā)時(shí)，應(yīng)在文件審批表簽署意見、姓 名、時(shí)間。d.特殊公文應(yīng)由承辦部門草擬，并填寫發(fā)文審批表。草擬的公文由承辦部門和協(xié) 辦部門的負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核和會(huì)簽，并在文件審批表上簽署意見、姓 名、時(shí)間。e.經(jīng)審核會(huì)簽的特殊公文由行政辦公室核稿，填寫發(fā)文登記目錄，并給予行政公 文編號(hào)。對(duì)不符合行文規(guī)則和基本要求的，行政辦公室可退回?cái)M稿部門。f.特殊公文原則上由總經(jīng)理簽發(fā)?？偨?jīng)理簽發(fā)時(shí)，應(yīng)在文件審批表簽署意見、姓 名、時(shí)間。g.特殊公文的發(fā)放范圍由文件起草部門在文件審批表中確定，向有關(guān)部門或人員 發(fā)放后，及時(shí)填寫文件發(fā)放

4、登記表。一般文件的行文必須按照擬稿、簽發(fā)、用印、分送等簡(jiǎn)化步驟進(jìn)行。a. 一般文件應(yīng)由承辦部門草擬。b.部門分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，并在文件審批表上簽署意見、姓名、時(shí)間。文件的打印、校對(duì)、油印及用印以公司名義行文的文件，由行政辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)意見統(tǒng)一用印。凡油印數(shù)量超過 60份的，可以不予用印，直接分送。以承辦部門名義行文的文件，應(yīng)由承辦部門根據(jù) 分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的意見統(tǒng)一用印。外來文件的控制管理 本公司是否可以直接引用； 引用的文件是否是有效版本。a.市府、區(qū)府文件由辦公室直接分送領(lǐng)導(dǎo)傳閱。重要的文件填寫文件傳閱單。傳 閱完畢，由辦公室收回并分類保存，于下一年度作為保密廢紙統(tǒng)一銷毀。凡涉及本 單位相關(guān)事

5、宜的文件應(yīng)予以存檔。b.市委、區(qū)委文件由文秘人員送黨委辦公室辦理。c.投資項(xiàng)目管理文件由行政辦公室進(jìn)行預(yù)分類歸檔，以便查閱。d.其他文件（包括相關(guān)的法律、法規(guī)）由行政辦公室進(jìn)行預(yù)分類歸檔，以便查閱。e.閱件經(jīng)識(shí)別后需在公司內(nèi)部發(fā)放的，應(yīng)由行政辦公室填寫文件審批表，報(bào)管理 者代表批準(zhǔn)，并明確發(fā)放范圍。外來文件發(fā)放按本程序4.4.1條款執(zhí)行。重要文件必須呈總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)送有關(guān)部門或人員辦理。 一般文件直接送有關(guān)部門和人員辦理。 會(huì)議通知及時(shí)直接送有關(guān)當(dāng)事人辦理。a.重點(diǎn)文件或緊急文件跟蹤催辦，至少一天一次，督促承辦部門或人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi) 完成。b. 一般文件定期催辦，一周一次。文件的更改文件的立卷

6、、歸檔和銷毀各職能部門根據(jù)本部門工作性質(zhì)和內(nèi)容，就本部門形成的文件進(jìn)行預(yù)立卷，并于次年 的2月，統(tǒng)一交行政辦公室歸檔。具體按照檔案管理程序執(zhí)行。涉密文件的銷毀 由行政辦公室統(tǒng)一集中處理。5相關(guān)文件及記錄文件審批表發(fā)文登記目錄來文承辦單來文承辦目錄市府區(qū)府文件收文目錄（A/B-X）市委區(qū)委文件收文目錄（A/B-D）投資項(xiàng)目管理文件目錄（T-Z）帳外文件目錄（Z）文件傳閱單文件發(fā)放登記表檔案管理程序1目的明確規(guī)定記錄控制的責(zé)任、方法和要求，保證業(yè)務(wù)活動(dòng)和體系運(yùn)行中各項(xiàng)質(zhì)量記 錄符合規(guī)定要求。2適用范圍適用于公司各種質(zhì)量記錄的控制工作。3職責(zé)公司行政辦公室是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行質(zhì)量

7、記錄的控制。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門責(zé)任范圍內(nèi)的質(zhì)量記錄的控制。4工作程序質(zhì)量記錄的范圍及管理“發(fā)生地歸口管理”的方式實(shí)施管理，各部門應(yīng)明確專人負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量記錄的收 集和管理。質(zhì)量記錄的格式與編碼質(zhì)量記錄的編碼方式按“文件編寫導(dǎo)則”執(zhí)行。質(zhì)量記錄的填寫質(zhì)量記錄應(yīng)填寫清晰、正確、及時(shí)、內(nèi)容完整，不得遺漏或缺項(xiàng)，填寫審核人、 批準(zhǔn)人應(yīng)履行簽字手續(xù)。質(zhì)量記錄的收集歸檔質(zhì)量記錄的保管質(zhì)量記錄的查閱質(zhì)量記錄的銷毀5相關(guān)文件及記錄文件編寫導(dǎo)則質(zhì)量記錄清單質(zhì)量記錄索引目錄質(zhì)量記錄歸檔移交單質(zhì)量記錄查閱登記表文件銷毀審批表通過質(zhì)量管理體系策劃或產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃活動(dòng)，完善質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品/ 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過

8、程的控制，提高服務(wù)質(zhì)量水平以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意。2適用范圍本程序用于公司開展質(zhì)量管理體系策劃和產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃活動(dòng)的管理。3職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系策劃活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系策劃活動(dòng)的組織實(shí)施及產(chǎn)品 /服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃活動(dòng)的組織領(lǐng) 導(dǎo)工作。企業(yè)管理部、物業(yè)管理部、幼托管理部、商業(yè)服務(wù)部、投資發(fā)展部負(fù)責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的具體實(shí)施工作。4工作程序質(zhì)量管理體系的策劃2.1.1 開展質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)a.按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)或變更質(zhì)量管理體系時(shí)；b.公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)；c.公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化時(shí)；d.現(xiàn)有體系文件、

9、質(zhì)量活動(dòng)未能涵蓋的特殊情況發(fā)生時(shí)。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容a.確定需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；b.確定相應(yīng)質(zhì)量管理過程，明確過程的輸入、輸出活動(dòng)及其控制要求；c.計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需過程的資源配置；d.對(duì)質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行定期評(píng)審，作出規(guī)定，以確保持續(xù)改進(jìn)?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系的策劃活動(dòng)，管理者代表負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施工作，質(zhì)量 管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，可以是質(zhì)量管理計(jì)劃或方案，由管理者代表或指定 的人員編制。質(zhì)量管理計(jì)劃/方案可以包括以下內(nèi)容：a應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)及要求：b.確定計(jì)劃實(shí)施的步驟及進(jìn)度安排；c.明確各有關(guān)部門在產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)施中的職責(zé)；d.明確各部門在質(zhì)量體系策劃及實(shí)施過程中的職責(zé)

10、；e.確定策劃實(shí)施所需的資源配置質(zhì)量管理計(jì)劃/質(zhì)量管理方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。在對(duì)質(zhì)量管 理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意保持質(zhì)量管理體系的完整性。質(zhì)量管理體系策劃的最終結(jié)果可形成質(zhì)量手冊(cè)或其他文件?？砂础拔募刂瞥绦颉眻?zhí)行。產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃包括：a.新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃b.新的投資項(xiàng)目的策劃新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃的時(shí)機(jī)：a.當(dāng)對(duì)現(xiàn)有子公司改變公司資本結(jié)構(gòu)和治理形式時(shí)；b.當(dāng)增加新的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目時(shí)；c.當(dāng)為幼托園所提供新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)；d.當(dāng)為商業(yè)企業(yè)提供新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。4.2.2.2 新增服務(wù)項(xiàng)目策劃活動(dòng)的內(nèi)容a. 了解產(chǎn)品服務(wù)對(duì)

11、象的需求及期望，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，明確服務(wù)需要；b.和服務(wù)對(duì)象討論，達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的功能；c.明確組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及資源配置；d.開展服務(wù)提供及服務(wù)控制的所需建立的過程和文件以及監(jiān)測(cè)準(zhǔn)測(cè)；4.2.2.3 新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃活動(dòng)結(jié)果應(yīng)形成文件，可以是質(zhì)量計(jì)劃或管理方案，其內(nèi)容可包括；a.新增服務(wù)項(xiàng)目管理質(zhì)量目標(biāo)；b.有關(guān)人員職責(zé)及相應(yīng)資源配置；c.新增服務(wù)項(xiàng)目所需過程、活動(dòng)、文件及監(jiān)視測(cè)量的策劃；d .新增服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度安排。新的投資項(xiàng)目的策劃新的投資項(xiàng)目分類及職責(zé)；a.投資金額單項(xiàng)在人民幣300萬元以上，由董事會(huì)半數(shù)以上成員表決通過決策b.投資金額在人民幣300萬元（含）以下，可由董事會(huì)授權(quán)集團(tuán)

12、公司本部任職的董事先行決策，經(jīng)半數(shù)以上成員通過后實(shí)施，并在下一次董事會(huì)會(huì)議上追報(bào)。新的投資項(xiàng)目立項(xiàng)由總經(jīng)理辦公會(huì)議確定4.2.3.3 新的投資項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃/方案的編制及內(nèi)容；a. 一般投資項(xiàng)目由各部門負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計(jì)劃/方案，大型投資項(xiàng)目由管理者代表負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計(jì)劃/方案。b.新的投資項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃/方案的內(nèi)容可包括：一質(zhì)量目標(biāo)一有關(guān)人員職責(zé)和資源；一開展相應(yīng)活動(dòng)的作業(yè)指導(dǎo)書和服務(wù)質(zhì)量的控制和手段；一項(xiàng)目收支測(cè)評(píng)及收費(fèi)說明；一在實(shí)施中需要說明的問題及計(jì)劃時(shí)間進(jìn)度安排等。質(zhì)量（管理）計(jì)劃/方案的評(píng)審及批準(zhǔn)：質(zhì)量（管理）計(jì)劃/方案編制后由總經(jīng)理或管理者代表組織相應(yīng)部門對(duì)計(jì)劃的適應(yīng)性或可行性進(jìn)行評(píng)審，評(píng)

13、審結(jié)果填寫在質(zhì)量計(jì)劃評(píng)審記錄表中并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)量（管理）計(jì)劃/方案的實(shí)施及驗(yàn)證。（管理）計(jì)劃/方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，各部門應(yīng)按計(jì)劃中規(guī)定的內(nèi)容及進(jìn)度安排開展活動(dòng)，并及時(shí)將實(shí)施情況向管理者代表報(bào)告。質(zhì)量（管理）計(jì)劃/方案在實(shí)施中可對(duì)不適用的部分進(jìn)行必要的更改，以確保計(jì)劃的可行性，滿足顧客要求。計(jì)劃的更改可按文件控制程序的規(guī)定執(zhí)行。5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄文件控制程序質(zhì)量計(jì)劃評(píng)審記錄表質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查記錄表通過定期地對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審，保證本公司質(zhì)量體系能夠持續(xù)而且有效地滿 足ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)及本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。2適用范圍本程序適用于對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充

14、分性和有效性進(jìn)行的評(píng)審。3職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。管理者代表負(fù)責(zé)管理評(píng)審活動(dòng)的組織實(shí)施工作。行政辦公室負(fù)責(zé)管理評(píng)審記錄及評(píng)審后糾正和預(yù)防措施的檢查驗(yàn)證工作。4工作程序管理評(píng)審的頻次及形式管理評(píng)審的頻次a.管理評(píng)審在每年第四季度進(jìn)行；b.當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，總經(jīng)理決定可適當(dāng)增加審核頻次：(1)質(zhì)量體系發(fā)生重大變化時(shí)；(2)市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化時(shí)；(3)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或連續(xù)被客戶投訴超出質(zhì)量目標(biāo)控制范圍時(shí)；(4)其他認(rèn)為有評(píng)審需要時(shí)。管理評(píng)審一般以評(píng)審會(huì)的形式進(jìn)行，管理評(píng)審會(huì)由總經(jīng)理主持。管理評(píng)審輸入的信息a.內(nèi)審及認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的結(jié)果；b.顧客反饋的信息；c.服務(wù)提供過程的業(yè)績(jī)及服務(wù)的符合

15、性；d.預(yù)防和糾正措施實(shí)施及其有效性的情況；e.上次管理評(píng)審的改進(jìn)措施的實(shí)施及跟蹤情況；f.可能影響質(zhì)量管理體系的變更及有關(guān)改進(jìn)的建議。管理評(píng)審前的準(zhǔn)備。4.3.1管理者代表負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容可包括:a.本次管理評(píng)審的目的、范圍、依據(jù)；b.評(píng)審組成員名單；c.評(píng)審時(shí)間；d.評(píng)審輸入的信息；e.評(píng)審議程安排；f.評(píng)審工作要求；評(píng)審資料的準(zhǔn)備管理者代表負(fù)責(zé)就評(píng)審輸入內(nèi)容進(jìn)行分工，明確責(zé)任后，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備書面報(bào)告資料。評(píng)審的實(shí)施評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持。管理者代表報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，各相關(guān)部門按準(zhǔn)備的內(nèi)容進(jìn)行匯報(bào)，評(píng)審會(huì)議參 加人員對(duì)上述報(bào)告及匯報(bào)的

16、情況進(jìn)行討論和評(píng)審，在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)建議。管理評(píng)審輸出管理評(píng)審輸出以管理評(píng)審報(bào)告 的形式作為輸出的文件。管理評(píng)審報(bào)告應(yīng)包括以 下方面有關(guān)的決定和措施：a.管理質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)b.與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的建議；c.資源配置上的需求。改進(jìn)措施的實(shí)施及跟蹤：a.行政辦公室根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告中提出的改進(jìn)意見，按照糾正和預(yù)防措施控制程序規(guī)定填寫糾正/預(yù)防措施表發(fā)給責(zé)任部門；b.責(zé)任部門負(fù)責(zé)制訂糾正/預(yù)防措施并組織實(shí)施；c.行政辦公室負(fù)責(zé)對(duì)糾正/預(yù)防措施實(shí)施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并記錄實(shí)施及驗(yàn)證情 況，向總經(jīng)理報(bào)告。管理評(píng)審中形成的記錄由行政辦公室負(fù)責(zé)收集、歸檔保存。相關(guān)文件和質(zhì)量記錄糾

17、正和預(yù)防措施控制程序管理評(píng)審報(bào)告管理評(píng)審記錄糾正/預(yù)防措施表管理評(píng)審計(jì)劃1目的通過對(duì)各部門工作人員的能力評(píng)價(jià)，激發(fā)員工的進(jìn)取心，保持員工隊(duì)伍的工作適應(yīng)能 力。通過對(duì)相關(guān)人員的教育培訓(xùn)，以確保員工受訓(xùn)后工作水平有效提高，勝任本崗位工作。2適用范圍本程序適用于對(duì)公司本部在崗員工的管理、考評(píng)、培訓(xùn)。3職責(zé)人力資源部負(fù)責(zé)員工能力的確定與培訓(xùn)的實(shí)施。4工作程序人力資源需求的確定4.1.3人力資源部負(fù)責(zé)完善各崗位的工作要求，編制崗位任職要求，作為聘任評(píng)價(jià) 人員的依據(jù)。人員的配置4.2.3根據(jù)崗位要求，實(shí)施在崗員工繼續(xù)教育，考核達(dá)到崗位任職要求的，準(zhǔn)予留崗。員工考核管理“掛鉤獎(jiǎng)分配辦法”)考核“德、智、能、

18、績(jī)”四個(gè)方面，具體內(nèi)容為：德：主要指責(zé)任心、協(xié)作性、積極性和紀(jì)律性；智：主要指學(xué)歷、業(yè)務(wù)知識(shí)、資歷、相關(guān)崗位工作年限和教育培訓(xùn)情況；能：主要指綜合分析能力、理解力、判斷力、計(jì)劃能力、組織能力、溝通能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、口頭表達(dá)能力、文字能力?？?jī)：主要指工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作實(shí)效、工作方法、工作業(yè)績(jī)。教育和培訓(xùn)(1)新進(jìn)人員報(bào)到后，人力資源部應(yīng)就實(shí)際人數(shù)考慮給予集中或個(gè)別培訓(xùn)，其內(nèi)容包 括：公司簡(jiǎn)介、員工守則、管理制度、福利待遇等。(2)新進(jìn)人員到用人部門后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)指派專人進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，必要時(shí)可安排至 基層相關(guān)部門實(shí)習(xí)，使其盡快進(jìn)入狀態(tài)并熟悉業(yè)務(wù)技能，并且落實(shí)跟蹤考察表的填 報(bào)。(3

19、)試用期間用人部門從工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作數(shù)量、業(yè)務(wù)知識(shí)、進(jìn)步速度等方 面對(duì)其進(jìn)行考核，并記錄于“試用期員工考核表”中，試用期滿后，交人力資源部登 記存檔。(4)新進(jìn)干部試用考核，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。(1)對(duì)在崗員工，每年12月上旬由各部門負(fù)責(zé)提出需要培訓(xùn)的崗位及要求，形成各部 門培訓(xùn)需求報(bào)告提交人力資源部。(2)人力資源部根據(jù)培訓(xùn)需求報(bào)告，于每年 12月底制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。(3)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下發(fā)給相關(guān)部門。(4)各部門負(fù)責(zé)人按照公司年度陪訓(xùn)計(jì)劃的安排，組織員工的在崗培訓(xùn)。(5)年度培訓(xùn)計(jì)劃中明確的公司集中培訓(xùn)項(xiàng)目，由人力資源部擬訂培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，經(jīng) 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提

20、前分發(fā)給相關(guān)部門和人員。(6)在崗員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容：崗位資格證書、職稱考試及培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、中層干 部管理課程培訓(xùn)等。公司或各部門內(nèi)部組織的培訓(xùn)，均應(yīng)填寫培訓(xùn)記錄表對(duì)須進(jìn)行考核的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)責(zé)任部門對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行記錄。員工培訓(xùn)檔案的建立培訓(xùn)評(píng)估和反饋人事檔案管理由黨委辦公室按照人事檔案管理規(guī)定執(zhí)行。5相關(guān)文件和記錄崗位要求說明書下崗職工管理規(guī)定干部選拔任用管理規(guī)定掛鉤獎(jiǎng)分配辦法員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)工會(huì)會(huì)員管理規(guī)定人事檔案管理規(guī)定員工守則定員編制表試工期員工考核表民主測(cè)評(píng)表民主測(cè)評(píng)匯總表培訓(xùn)需求調(diào)查表年度培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)意見調(diào)查表1目的對(duì)公司新的產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)全過程實(shí)施控制，確保所

21、開發(fā)的產(chǎn)品 /服務(wù)項(xiàng)目 既滿足業(yè)主的需求和期望，又符合有關(guān)法律法規(guī)的要求，以促進(jìn)公司的發(fā)展。2適用范圍本程序適用于本公司新的產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)全過程的控制，企業(yè)管理部關(guān)于企 業(yè)改制的控制按照新徐匯集團(tuán)企業(yè)改制管理規(guī)定執(zhí)行。3職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)新的產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)及實(shí)施工作。各具體業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)新的產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開發(fā)實(shí)施工作。4工作程序設(shè)計(jì)和開發(fā)的對(duì)象設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃管理者代表負(fù)責(zé)按照新的產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)及公司發(fā)展的需要，負(fù)責(zé)制訂新的產(chǎn) 品/服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4.2.2 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)或在服務(wù)項(xiàng)目中開發(fā)新

22、的服務(wù)項(xiàng) 目的策劃，形成設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃。新的產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的內(nèi)容可包括：a.確定和劃分新的產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的階段及主要工作內(nèi)容；b.明確對(duì)開展開發(fā)輸出的評(píng)審，驗(yàn)證及確認(rèn)的安排；c.規(guī)定開發(fā)人員的職責(zé)和權(quán)限、進(jìn)度要求以及他們之間的接口；d.資源配置要求，包括人員、信息等。設(shè)計(jì)開發(fā)輸入a.產(chǎn)品的特性及功能/服務(wù)的特性要求，這些要求主要來源于合同或顧客的要求和 期望。b.適用的法律、法規(guī)要求；c.以前類似的項(xiàng)目開發(fā)提供的適用信息。項(xiàng)目開發(fā)輸入應(yīng)形成文件，可以產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)任務(wù)書的形式發(fā)出，產(chǎn)品/ 服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)任務(wù)書應(yīng)由管理者代表組織有關(guān)部門及開發(fā)人員對(duì)設(shè)計(jì)輸入的內(nèi)容進(jìn)行 評(píng)審，確保開發(fā)輸

23、入是充分的，能反映顧客的要求及日常有關(guān)規(guī)定的要求，項(xiàng)目開發(fā) 任務(wù)書經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出/項(xiàng)目開發(fā)的人員根據(jù)“項(xiàng)目開發(fā)任務(wù)書”及“項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃”的要求，分工開展產(chǎn)品 或項(xiàng)目開發(fā)工作并編制相應(yīng)的輸出文件。/項(xiàng)目開發(fā)輸出的文件根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)可包括：（不限于）a.產(chǎn)品/服務(wù)提要（產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范）；b.產(chǎn)品/服務(wù)提供規(guī)程（或產(chǎn)品/服務(wù)提供流程圖）；c.產(chǎn)品/服務(wù)控制規(guī)范或項(xiàng)目（活動(dòng)）監(jiān)測(cè)準(zhǔn)則；d.其他需要形成的作業(yè)文件。/項(xiàng)目開發(fā)輸出文件清單，設(shè)計(jì)開發(fā)輸出的文件應(yīng)滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求。文件 的發(fā)放實(shí)施前，應(yīng)經(jīng)管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審a.評(píng)價(jià)產(chǎn)品/項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果是否滿

24、足了合同及顧客的要求以及法律、法規(guī)的要求；b.識(shí)別產(chǎn)品/項(xiàng)目開發(fā)中存在的不足及問題，并提出必要的措施加以解決。/項(xiàng)目開發(fā)的適當(dāng)階段由管理者代表組織相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的綜合評(píng)審，一般由項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)并組織相關(guān)人員進(jìn)行。4.5.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將評(píng)審結(jié)果填寫 設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審/驗(yàn)證/確認(rèn)記錄表，對(duì)評(píng)審作出結(jié) 論；對(duì)評(píng)審中提出的問題，產(chǎn)品/項(xiàng)目開發(fā)人員采取改進(jìn)措施，管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤記 錄措施執(zhí)行情況。產(chǎn)品/項(xiàng)目開發(fā)的驗(yàn)證/項(xiàng)目開發(fā)的驗(yàn)證可與產(chǎn)品/項(xiàng)目開發(fā)評(píng)審時(shí)一并進(jìn)行，也可由產(chǎn)品/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn) 品/項(xiàng)目開發(fā)的需要，決定是否實(shí)施項(xiàng)目開發(fā)的驗(yàn)證以及改進(jìn)的方法。/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將驗(yàn)證結(jié)

25、果，填寫在設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審 /驗(yàn)證/確認(rèn)記錄表上，記錄驗(yàn) 證結(jié)果。對(duì)驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取改進(jìn)措施，相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)跟蹤記錄改進(jìn)措施 的執(zhí)行情況。產(chǎn)品/項(xiàng)目開發(fā)的確認(rèn)/項(xiàng)目開發(fā)確認(rèn)的目的是證明產(chǎn)品/服務(wù)能夠滿足預(yù)期的要求，通常在項(xiàng)目付諸實(shí)施前 進(jìn)行，確認(rèn)的方法有：a.項(xiàng)目開發(fā)完成付諸實(shí)施前，采用試用或請(qǐng)顧客、其他有關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)評(píng)價(jià)；b.召開新項(xiàng)目鑒定會(huì)，請(qǐng)專家、顧客和公司有關(guān)部門參加，提供項(xiàng)目開發(fā)鑒定報(bào) 告，對(duì)項(xiàng)目開發(fā)予以確認(rèn)；c.某些項(xiàng)目在試運(yùn)行后，征求業(yè)主意見，并提交“顧客 /業(yè)主滿意程度調(diào)查報(bào) 告”，顧客/業(yè)主滿意即可視作對(duì)項(xiàng)目開發(fā)的確認(rèn)。/項(xiàng)目開發(fā)確認(rèn)的結(jié)果應(yīng)由產(chǎn)品設(shè)計(jì)/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫設(shè)

26、計(jì)開發(fā)評(píng)審/驗(yàn)證/確認(rèn)記錄 表，對(duì)確認(rèn)過程中提出的改進(jìn)措施，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)并記錄跟蹤措施實(shí)施情況。產(chǎn)品/項(xiàng)目開發(fā)的更改控制/項(xiàng)目開發(fā)更改時(shí)，產(chǎn)品/項(xiàng)目開發(fā)責(zé)任人員填寫 文件更改審批表，按文件控制程 序經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。當(dāng)更改涉及到主要產(chǎn)品/服務(wù)特性的改變或人身安全及相關(guān)法律、法規(guī)時(shí)，則應(yīng)對(duì)更 改部分進(jìn)行評(píng)審，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后才能實(shí)施。5相關(guān)文件和記錄文件控制程序新徐匯集團(tuán)企業(yè)改制管理規(guī)定產(chǎn)品/項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)任務(wù)書產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)輸出清單設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審/驗(yàn)證/確認(rèn)記錄表文件更改審批表1目的通過對(duì)服務(wù)采購(gòu)和一般性商品采購(gòu)實(shí)施控制，以確保采購(gòu)的商品和服務(wù)符合規(guī)定 的采購(gòu)要

27、求。2適用范圍適用于本公司采購(gòu)商品和服務(wù)。3職責(zé)公司行政辦公室負(fù)責(zé)人確定對(duì)日常商品和服務(wù)采購(gòu)實(shí)施控制?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)確定對(duì)特殊商品和高價(jià)商品和服務(wù)采購(gòu)實(shí)施控制。4工作程序供應(yīng)商的評(píng)價(jià)選擇行政辦公室通過直接參與了解每次采購(gòu)的具體情況，對(duì)供應(yīng)商提供的價(jià)格水平、貨物質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督考核，不合格的及時(shí)整改調(diào)整。對(duì)特殊商品和服務(wù)的供應(yīng)商，年底通過征求各部門意見，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并寫出供貨商表現(xiàn)評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)不合格的不予續(xù)約或要求整改。采購(gòu)信息采購(gòu)物資的驗(yàn)收費(fèi)用核算行政辦公室對(duì)采購(gòu)的商品和服務(wù)按實(shí)際發(fā)生的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算，并于年末進(jìn)行部門 決算報(bào)送公司財(cái)務(wù)部門。辦公用品的保管和發(fā)放5相關(guān)文件和

28、記錄供應(yīng)商評(píng)價(jià)報(bào)告供應(yīng)商表現(xiàn)評(píng)價(jià)報(bào)告合格供應(yīng)商清單辦公用品需求單辦公用品費(fèi)用決算清單辦公用品領(lǐng)用、發(fā)放簽收單規(guī)定內(nèi)部質(zhì)量審核的責(zé)任、方法和審核要求，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效 性，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。3職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃和審核報(bào)告。審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，并組織實(shí)施，編寫審核報(bào)告。審核組成員負(fù)責(zé)執(zhí)行分配的審核任務(wù)。各部門配合審核工作并制訂和實(shí)施糾正措施。4工作程序?qū)徍瞬邉澟c準(zhǔn)備a.發(fā)生嚴(yán)重的外部投訴；b.質(zhì)量方針和目標(biāo)的重大修訂；c.公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；d.發(fā)生嚴(yán)重違反質(zhì)量體系規(guī)定的行為；e.外部審核或

29、檢查。審核的實(shí)施審核報(bào)告g.本次審核的目的、范圍；h.審核準(zhǔn)則；i.審核過程簡(jiǎn)介（包括審核過程中遇到的障礙）；j.質(zhì)量體系的總體運(yùn)行情況；k.不符合項(xiàng)及糾正情況；1.審核結(jié)論。不合格項(xiàng)的處置5相關(guān)文件及記錄糾正和預(yù)防措施控制程序內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃?rùn)z查清單不合格項(xiàng)報(bào)告內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告通過對(duì)QMSi程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí) QMSi程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能 力和服務(wù)質(zhì)量的符合性，以滿足顧客的需求。2適用范圍本程序適用于QMS±程與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量。3職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)過程的監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理工作；各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量；工作程序4過程的監(jiān)視和測(cè)量公司通過內(nèi)部

30、審核、管理評(píng)審、顧客滿意信息的測(cè)量，培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)，供方業(yè)績(jī) 的評(píng)價(jià)等形式，對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，在適用情況下實(shí)施測(cè)量，以證實(shí)質(zhì)量 管理體系過程實(shí)現(xiàn)的策劃的能力。管理者代表每年組織各部門采用評(píng)價(jià)的方法對(duì)公司質(zhì)量管理體系主要過程運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)視，a每年年初由管理者代表編制“年度過程監(jiān)視計(jì)劃”，確定本年度過程監(jiān)視活動(dòng)的安排。b管理者代表按計(jì)劃組織相關(guān)人員對(duì)監(jiān)視過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。c評(píng)價(jià)情況填寫在過程能力評(píng)價(jià)表 內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取改進(jìn) 措施，按糾正/預(yù)防措施程序執(zhí)行。每年末管理者代表匯總對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)價(jià)情況，形成質(zhì)量管理體系運(yùn)行報(bào) 告，作為管理評(píng)審的輸入資料。服務(wù)質(zhì)量的

31、監(jiān)視和測(cè)量業(yè)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督檢查各業(yè)務(wù)部門按照各業(yè)務(wù)管理規(guī)定的內(nèi)容對(duì)所屬單位實(shí)施監(jiān)督檢查活動(dòng)，并保持監(jiān) 督查記錄。各部門主管每月對(duì)本部門專業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并將檢查情況記錄在 «M度檢表內(nèi)。4.2.3服務(wù)質(zhì)量的季度檢查經(jīng)理室每季度一次組織各職能部門對(duì)公司各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次綜合檢查，檢查 情況記錄在綜合檢查情況記錄表中。各部門應(yīng)將檢查情況每半年匯總一次，填寫在服務(wù)質(zhì)量檢查情況匯總表上報(bào)行政 辦公室作為服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)要求的輸入，行政辦公室應(yīng)做好匯總分析工作，每半年一次 將匯總檢查情況上報(bào)總經(jīng)理，必要時(shí)應(yīng)提出改進(jìn)建設(shè)。5相關(guān)文件和記錄各專業(yè)相關(guān)的工作規(guī)程各專業(yè)相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書

32、糾正/預(yù)防措施程序過程能力評(píng)價(jià)表«"檢查表服務(wù)質(zhì)量檢查情況匯總表綜合檢查情況記錄表確保服務(wù)過程以及體系運(yùn)作中的不合格品/服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期使 用和交付，滿足顧客的要求和保證公司的信譽(yù)。2適用范圍本程序適用于服務(wù)提供過程及提供后的不合格品/服務(wù)的識(shí)別和處置。3職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)不合格品/服務(wù)的歸口管理工作。各個(gè)部門負(fù)責(zé)人對(duì)所管轄區(qū)提供服務(wù)活動(dòng)過程中出現(xiàn)的不合格品/服務(wù)進(jìn)行識(shí)別和處置?？偨?jīng)理及管理者代表負(fù)責(zé)嚴(yán)重不合格的處置工作。4工作程序不合格品/服務(wù)的識(shí)別和處置在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生不合格品/服務(wù)時(shí)，事發(fā)部門應(yīng)迅速予以制止，防止不合格品 /服務(wù)繼 續(xù)發(fā)生，并根據(jù)嚴(yán)重程度

33、做好不合格品/服務(wù)的識(shí)別工作。4.1.1不合格品/服務(wù)的分類可視其產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量偏離規(guī)定要求的嚴(yán)重程度分為以下 幾類：a輕微不合格品/服務(wù)一一指只違反公司內(nèi)部規(guī)定，未對(duì)顧客造成影響，只須改正就可 糾正的不合格。b一般不合格品/服務(wù)一一指與顧客接觸過程中，顧客對(duì)能提供的服務(wù)不滿意，受到顧 客的投訴、批評(píng)，經(jīng)對(duì)責(zé)任人員做出處置并向顧客做出解釋或道歉才可糾正的不合 格。c重大不合格品/服務(wù)一一指與顧客接觸過程中，使顧客受到損失或損害，受到顧客投訴、批評(píng)并在社會(huì)上造成不良影響，除對(duì)責(zé)任人做出處置，并向顧客賠禮道歉或賠償損失外，還須消除影響才能糾正的不合格。不合格品/服務(wù)的識(shí)別及報(bào)告a服務(wù)人員對(duì)于已發(fā)現(xiàn)

34、的不合格品/服務(wù)應(yīng)及時(shí)將不合格情況向部門經(jīng)理報(bào)告，并記錄 在相應(yīng)的工作記錄中。b各部門對(duì)出現(xiàn)的不合格品/服務(wù)的情況及顧客提出的不合格品/服務(wù)意見，按 條的規(guī) 定識(shí)別不合格的類別，并按類別向主管人員報(bào)告。c公司在現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)不合格品/服務(wù)，應(yīng)及時(shí)糾正并將發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務(wù)情況 記錄在各類檢查記錄中，并通知相關(guān)部門；對(duì)一般及重大不合格品 /服務(wù)應(yīng)同時(shí)報(bào)告主 管部門。d顧客對(duì)不合格品/服務(wù)的意見由接受部門經(jīng)識(shí)別后應(yīng)做好記錄，并以“不合格品 /服 務(wù)識(shí)別處置表”形式通知相關(guān)部門。不合格品/服務(wù)的處置a.輕微不合格品/服務(wù)的處置對(duì)在公司各級(jí)檢查及部門自查中發(fā)現(xiàn)輕微不合格品 /服務(wù)，可由發(fā)現(xiàn)部門或人

35、員當(dāng)場(chǎng)予以處置，并將不合格情況及處置情況記錄在值班記錄或檢查記錄中。輕微不合格品/服務(wù)處置方法可參照本程序4.1.4條的a、b條款執(zhí)行。b. 一般不合格品/服務(wù)處置 對(duì)顧客投訴反映的一般不合格品/服務(wù)，由接收部門或人員立即處置，并填寫 不合格品/服務(wù)識(shí)別處置表，并由簽名確認(rèn)后交該部門負(fù)責(zé)人處置。 在檢查中發(fā)現(xiàn)的一般不合格品/服務(wù)由檢查部門填寫不合格品/服務(wù)識(shí)別和處 置表，提出處置意見，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)處置。 一般不合格品/服務(wù)的處置方法可按本程序4.1.4條款中選用。c.重大不合格品/服務(wù)的處置發(fā)生重大不合格品/服務(wù)時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理報(bào)告，并將顧客勸 離現(xiàn)場(chǎng)，由部門主管或部門職能

36、部門主管耐心吸取顧客意見，并與顧客協(xié)商，必要時(shí) 采取補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取顧客諒解，同時(shí)向主管經(jīng)理報(bào)告各部門對(duì)接到的重大不合格品/服務(wù)的投訴，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人向管理者代表或總經(jīng) 理報(bào)告。 發(fā)現(xiàn)重大不合格時(shí)，由總經(jīng)理或管理者代表組織召開不合格品/服務(wù)評(píng)審會(huì)議，并做出處置及相應(yīng)措施，并形成“重大不合格品 /服務(wù)處置報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) 后，管理者代表負(fù)責(zé)處置措施的落實(shí)工作，并采取相應(yīng)糾正措施以防止此情況再次發(fā) 生。 重大不合格品/服務(wù)處置方法可按4.1.4條款選擇使用。不合格品/服務(wù)的處置方法a.當(dāng)場(chǎng)糾正或批評(píng)教育；b.可能時(shí)提供重新服務(wù)或返工；c.賠禮道歉；d.降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；e.賠償；f.按規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)

37、行行政處罰直至辭退；g.處置方法可單獨(dú)使用，也可結(jié)合使用。4.1.5采購(gòu)物品的不合格一般作退貨處置，可在驗(yàn)證記錄中直接作出處理。在不合格品/服務(wù)或服務(wù)得到糾正之后，返工或重新提供服務(wù)的應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。各個(gè)部門對(duì)不合格品/服務(wù)每月匯總一次，填寫不合格品/服務(wù)統(tǒng)計(jì)匯總表后，報(bào) 管理者代表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，需采取糾正/預(yù)防措施時(shí)，按糾正和預(yù)防措施控制程 序執(zhí)行。各個(gè)責(zé)任部門負(fù)責(zé)保存不合格識(shí)別處置以及隨后所采取任何措施的記錄。5相關(guān)文件和記錄重大不合格品/服務(wù)處置報(bào)告糾正和預(yù)防措施控制程序不合格品/服務(wù)識(shí)別處置表值班記錄或檢查記錄不合格品/服務(wù)統(tǒng)計(jì)匯總表1目的通過確定、收集和分析適

38、當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)信息，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效 性，并通過分析、識(shí)別，尋求質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)，為體系持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。 2適用范圍適用于公司生產(chǎn)/服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量以及其它相關(guān)數(shù)據(jù)來源信息的統(tǒng)計(jì)、分 析、傳遞的控制。3職責(zé)行政辦公室是各類數(shù)據(jù)和信息分析的歸口部門，同時(shí)審批確定各類數(shù)據(jù)和信息分析的 應(yīng)用場(chǎng)合。各業(yè)務(wù)部門是專業(yè)、服務(wù)方面數(shù)據(jù)和信息的分管部門，負(fù)責(zé)各自部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 管理。4工作程序外部來源顧客投訴、顧客“三來”信息（來信、來電、來訪）、顧客批評(píng)及顧客表揚(yáng)。內(nèi)部來源數(shù)據(jù)和信息的分級(jí)和確定a.嚴(yán)重影響公司信譽(yù)的數(shù)據(jù)和信息。如新聞媒體的批評(píng)，上級(jí)機(jī)關(guān)或有關(guān)檢測(cè)部門的 批評(píng)意見。b

39、.各部門定期上報(bào)的各類數(shù)據(jù)和信息及各職能、業(yè)務(wù)部門難以處理的信息。c.涉及二個(gè)部門以上的數(shù)據(jù)和信息。d.顧客滿意度評(píng)價(jià)的信息。e.過程及服務(wù)相關(guān)的信息。f.部門級(jí)數(shù)據(jù)和信息的控制a.外來的一股數(shù)據(jù)和信息反饋。b.顧客滿意度及顧客一般的投訴和信息反饋。c.服務(wù)符合性的各種檢查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和信息。d.部門內(nèi)部體系運(yùn)行的數(shù)據(jù)和分析。e.供方的各類數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)和信息的收集由行政辦公室統(tǒng)一收集，或有關(guān)部門收集后定期轉(zhuǎn)交管理者代表。各部門負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)收集、分析、統(tǒng)計(jì)、傳遞、交流及應(yīng)用，由各部門 統(tǒng)一收集，或由其他部門收集后定期轉(zhuǎn)交行政辦公室。數(shù)據(jù)和信息的分析方法數(shù)據(jù)和信息分析的傳遞和處理a

40、.部門應(yīng)制定專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)與信息的收集、分析工作。b.經(jīng)評(píng)價(jià)屬部門責(zé)任范圍內(nèi)的信息，應(yīng)由部門組織相關(guān)人員采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總分析并制成“數(shù)據(jù)分析報(bào)告”。c.相關(guān)人員對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，如需本部門采取改進(jìn)措施的則按糾正和預(yù)防措施程序執(zhí)行。d.經(jīng)評(píng)價(jià)應(yīng)由公司采取改進(jìn)措施，應(yīng)將數(shù)據(jù)和信息的匯總分析報(bào)告作為信息輸入傳遞 公司相關(guān)部門處置。a.行政辦公室針對(duì)各渠道傳遞上來的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)適宜的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總分析，并 編制數(shù)據(jù)分析報(bào)告。b.對(duì)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)采取改進(jìn)措施的則按糾正和預(yù)防措施程序中的規(guī)定采取改進(jìn)措施。5相關(guān)文件及記錄糾正和預(yù)防措施程序數(shù)據(jù)分析報(bào)告對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行及生產(chǎn)/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中現(xiàn)存或潛在的不合格原因進(jìn)行分析，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，防止問題的發(fā)生或再次發(fā)生