汽車服務(wù)工程畢業(yè)論文

1、 本科生（自考）畢業(yè)論文（設(shè)計）題目 汽車4s店的發(fā)展和現(xiàn)狀 學(xué)生姓名 班級 學(xué) 院 吉林大學(xué)交通學(xué)院 專 業(yè) 汽車服務(wù)工程 指導(dǎo)教師 職稱 摘 要 在過去的幾年里，隨著中國整體汽車業(yè)的快速增長，作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)汽車流通的經(jīng)營格局發(fā)生了質(zhì)的變化。在計劃經(jīng)濟(jì)時代，我國汽車流通渠道較為單一，一般都是由國有單位控制，經(jīng)銷，品牌意識極為淡漠。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場的需求。汽車銷售從集貿(mào)式、超市、百貨商場、連鎖店到專賣店皆應(yīng)運而生，4s店也是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。 4s店的出現(xiàn)，能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良，整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管

2、理，高度職業(yè)化的氛圍，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時的跟蹤服務(wù)體系。通過4s店的服務(wù)可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，在一定時期內(nèi)創(chuàng)造了輝煌的歷史，因此各大汽車品牌在全國范圍迅速地選擇經(jīng)銷商建店，重心從中心城市到地級城市，再到縣級城市，大有遍地開花的趨勢。然而，由于市場和環(huán)境的變化，目前的4s店的經(jīng)營狀況并不如人意。經(jīng)銷商不僅僅要面對巨大的成本收入，市場競爭的白熱化，還要承受來自廠商、客戶、同行、政策等各方面的壓力。在汽車4s店銷售狀況大勢下滑、管理層次低下的內(nèi)外交困的煎熬階段，如何轉(zhuǎn)換思路，探索一條新的發(fā)展之路成為目前迫在眉睫的事情 關(guān)鍵詞：4s店 售后服務(wù) 營銷策略abstrac

3、tin the past few years, as china's rapid growth in the overall automotive industry, automobile industry as an important link in the chain operating vehicle circulation pattern in a qualitative change. in the planned economy era, china's automotive distribution channels are more single, gener

4、ally controlled by state-owned units, distribution, brand awareness is extremely faint. with the rapid development of market economy, the traditional sales model can not adapt to market demand. car sales style from the bazaars, supermarkets, department stores, chain stores are to emerge, 4s shop aut

5、o market is the product of intense competition.    4s shop there, to meet the needs of users, it offers well-equipped maintenance area neat and clean, modern equipment and service management, highly professional atmosphere, well-maintained facilities, adequate supply of spare parts, p

6、rompt and timely tracking service system. services through the 4s shop allows users to have faith in the brand, in a period of time to create a brilliant history, the major car brands to select dealers across the country quickly build shops, center of gravity from the central city to the ground-leve

7、l cities, and then to county-level cities, the trend of great blossom everywhere. however, due to changes in the market and the environment, the current state of business 4s store is not satisfactory. dealers not only to face the huge cost of revenues, intense competition in the market, but also suf

8、fer from vendors, customers, colleagues, policy and other aspects of the pressure. 4s shops in the automotive trend of declining sales, management, the external and suffering low level stage, how to convert ideas, explore a new development road become an urgent need for key words: 4s shop service ma

9、rketing strategy目錄第1章 緒論11.1 4s店的營銷策略21.2 4s店的數(shù)量3第2章 4s店的優(yōu)點52.1信譽度方面52.2專業(yè)方面52.3售后服務(wù)保障方面52.4人性化方面5第3章 4s店的經(jīng)營現(xiàn)狀63.1汽車4s店完全是汽車廠家的附庸基本沒有言語權(quán)63.2沒有自身的品牌形象63.3完全靠汽車品牌吃飯63.4經(jīng)營成本過高利潤低73.5專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高團(tuán)隊不穩(wěn)定73.6專賣店的經(jīng)營重銷量輕售后和美容加裝73.7汽車4s店自身可控制的經(jīng)營因素有限難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營73.8打造自身的服務(wù)品牌73.9汽車4s店硬件偏硬軟件不足8第4章 4s店現(xiàn)存的實際問題以及采取的應(yīng)對措施

10、104.14s店現(xiàn)存的實際問題104.1.1管理層次低銷售憑經(jīng)驗104.1.2信息反饋形同虛設(shè)104.1.3專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象104.1.4售后服務(wù)令人不滿意114.2汽車4s店應(yīng)采取的應(yīng)對措施11第5章 結(jié)束語13致謝14參考文獻(xiàn)19i第1章緒論第1章 緒論4s店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4s店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4s店是一種個性突出的有形市場

11、，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4s店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。4s店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4s店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。 4s店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4s店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4s店還有很長一段路要走。4s店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4s

12、店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4s店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”?，F(xiàn)在也有6s店一說，除了包括整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）以外，還包括個性化售車（selfhold）、集拍（sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。6s店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4s店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。首先解釋一下“個性化售車”和“集拍”的概念。顧名思義，個性化售車就是針對用戶個人的需求來生產(chǎn)汽

13、車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時又享受到敞蓬車的兜風(fēng)快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當(dāng)然，價格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪a6，可市場價動輒三四十萬，那么這時你就可以選擇個性化購車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪a6，那么價格可能就只有普通價格的一半了！集拍，也就是集體競拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營銷模式，銷量越大，價格越低，對于用戶，價格上有不少優(yōu)惠，對于經(jīng)銷商，減少庫存，減少資金積壓，且可以借機(jī)增加銷量。既然個性化售車，是針對用戶的個性化需求，用戶就得提前下定單，

14、這時就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了，在網(wǎng)上輕松實現(xiàn)訂購，定單直接傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺原廠原配的個性化汽車就生產(chǎn)出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn)，大大減少了庫存及采購成本，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來，個性化售車不是增加了用戶負(fù)擔(dān)，反而大大降低了市場價格1。1.1 4s店的營銷策略1、從經(jīng)營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4s店不斷進(jìn)入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4s店”。2、打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競爭力，在汽車用品行業(yè)里（特別是汽車電子），服務(wù)顯得特別的重要，當(dāng)然4s店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車4s

15、店因為點多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因為服務(wù)不能到家才不得不選擇汽車用品經(jīng)銷商來做當(dāng)?shù)厥袌觯绻?jīng)銷商有一批優(yōu)秀的團(tuán)隊為汽車4s店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4s店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。 3、做大做強(qiáng)，降低成本，4s店想進(jìn)入汽車用品行業(yè)，會選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購買產(chǎn)品，價格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點，做大做強(qiáng)自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對汽車4s店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正

16、的最低點，甚至比他們給予4s店的供貨價還要低得多（因為其銷售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4s店的采購量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭取拿到能適合4s店銷售的品牌代理（并要求獨家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價格優(yōu)勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。 4、從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4s店和零售改裝店在一定的時期內(nèi)是共存的，但因為檔次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4s店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，

17、而零售改裝店需求價格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運營成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營4s店的產(chǎn)品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運營費用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價格不混亂。5、車用品經(jīng)銷商經(jīng)營的產(chǎn)品要做到“全而精”。“全”是指經(jīng)銷商不但要為4s店提供汽車影音、防盜、gps、胎壓檢測儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所的東西，“精”是指4s店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較

18、優(yōu)勢、性價比高的產(chǎn)品。為了滿足4s店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。 6、為了做好4s店業(yè)務(wù)，汽車用品要成立4s店銷售部，要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營銷業(yè)務(wù)人員，專門從事與4s店的各級人員進(jìn)行溝通，將4s店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。7、根據(jù)4s店發(fā)展的不同階段的特點，采取相應(yīng)的營銷策略。如在4s店進(jìn)入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4s店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會得到4s店商家的認(rèn)同，很好的切入4s店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4s店商家會把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有

19、個性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車主的認(rèn)可，4s店商家才有利潤，對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎勵）鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營的產(chǎn)品2。1.2 4s店的數(shù)量全國有六至七千家4s店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。 一般來說，汽車4s店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個是廠家應(yīng)對市場競爭情況和目標(biāo)實現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4s店只要配合就可以了。還有一種是4s店自己做促銷，可能是由于4s店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌授權(quán)商之間競爭激烈等

20、原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點壓力，促銷原因林林總總。在價格政策面前，4s店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈送精品，贈送vip維修卡等等附加手段。但從整個汽車4s店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻(xiàn)從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個品牌的產(chǎn)品線，總有的市場表現(xiàn)活躍，有的市場表現(xiàn)平淡，在廠家未對表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作為相應(yīng)市場政策，同時又給予銷售目

21、標(biāo)時，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。事實上，目前大多數(shù)4s店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應(yīng)該視為一體。在整個汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車?yán)麧檮t進(jìn)行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4s店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，我說4s店，怎么促銷都不過分！13第2章4s店的優(yōu)點第2章 4s店的優(yōu)點2.1信譽

22、度方面 4s店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4s店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4s店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠(yuǎn)的，4s店將是他們的第一選擇。 2.2專業(yè)方面 由于4s店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在

23、改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4s店是有很大的優(yōu)勢。 2.3售后服務(wù)保障方面 隨著競爭的加大，4s店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4s店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4s店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重

24、要手段之一，在4s店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。 2.4人性化方面 在4s店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。第3章4s店的經(jīng)營現(xiàn)狀第3章 4s店的經(jīng)營現(xiàn)狀4s店這種一度被認(rèn)為是超前的、先進(jìn)的經(jīng)營模式已經(jīng)十分普遍，并且理所當(dāng)然地扮演起汽車流通業(yè)主渠道的角色。目前全國上規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)汽車4s店已有3000余家，承擔(dān)著全國汽車銷量70%以上的份額。汽車4s店作為汽

25、車流通業(yè)額主流模式的趨勢還在進(jìn)一步推進(jìn)，如果新的汽車產(chǎn)業(yè)政策全面實施，4s店將作為汽車銷售業(yè)中唯一合法的銷售形勢存在。然而汽車4s店看上去很沒，但美的只是表象，而不是事實。根據(jù)艾瑞奇調(diào)查公司的報告，2006年全國各地1800家各類汽車品牌4s店中有600多家4s店盈利500多家4s店保本，將近700家4s店虧損。其中300家4s店除寶馬、上海通用、上海大眾和本田等幾個暢銷品牌還可以保證有利可圖外，其他4s店正在艱難度日。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國的2900多家品牌經(jīng)銷商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽車市場。3.1汽車4s店完全是汽車廠家的附庸基本沒有言語權(quán)汽車4s店

26、唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。 3.2沒有自身的品牌形象作為廠家的4s店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的ci形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如aec、廣物汽貿(mào)等具有一定的品牌形象?，F(xiàn)在的4s店完全靠汽車品牌吃飯。汽車4s店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌

27、不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4s店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家額關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。如何與廠家分享品牌資源是4s店應(yīng)該著力研究的。 3.3完全靠汽車品牌吃飯 汽車4s店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4s店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。 3.4經(jīng)營成本過高利潤低 以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4s店來計算： 專賣店建設(shè)費用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費用約200萬（設(shè)備按10年折舊）；

28、每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計）12萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4s店的每月的經(jīng)營費用約50萬元； 利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2500元/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元； 因此一個經(jīng)營得十分好的汽車4s店現(xiàn)在每月能有8萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯了。 3.5專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高團(tuán)隊不穩(wěn)定 因為前兩年汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相

29、挖墻腳，導(dǎo)致人才流動較頻繁，團(tuán)隊不穩(wěn)定。 3.6專賣店的經(jīng)營重銷量輕售后和美容加裝 一方面由于2003年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵政策。 3.7汽車4s店自身可控制的經(jīng)營因素有限難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營 汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4s店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均硬性確定，強(qiáng)硬控制。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4s店的經(jīng)營十分僵化，感受最深的就是認(rèn)為自身是一

30、個受人擺布的木偶。有位業(yè)內(nèi)資深的汽車4s店總經(jīng)理開玩笑說：“誰都可以作汽車4s店的總經(jīng)理?！边@也反映了當(dāng)前汽車4s店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，經(jīng)營模式和服務(wù)同質(zhì)化。 3.8打造自身的服務(wù)品牌當(dāng)前單個4s店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不

31、敗之地的關(guān)鍵點。 建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。 在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車“整車”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險相對較小的汽車電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車電子定位為集團(tuán)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開發(fā)30余種車載多媒體產(chǎn)品。 有一點不可忽視，盡管目前康佳、tcl、

32、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國微等大批知名企業(yè)都在積極進(jìn)駐汽車電子市場，但國產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域卻也是一個事實。 。 但是進(jìn)入的門檻也著實不低，目前我國的汽車電子產(chǎn)品技術(shù)含量總體不高，處于下游低端階段?！笆裁匆膊蝗保钡木褪羌夹g(shù)，我們目前最大的瓶頸就是技術(shù)?！眹鴥?nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)汽車電子事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)如是說。 中國汽車業(yè)普遍存在的問題是核心技術(shù)能力缺乏。由于在汽車電子技術(shù)上積累的不足，以及本身汽車產(chǎn)業(yè)的落后，設(shè)計能力低下，技術(shù)水平低，使得目前國產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品幾乎難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域。 成本優(yōu)勢仍將成為中國家電廠商在汽車電子業(yè)內(nèi)立足的關(guān)鍵，隨著汽車價格的不斷下降，尋找新

33、的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個絕佳的機(jī)會。 國內(nèi)某家電企業(yè)的老總對未來汽車電子產(chǎn)品市場機(jī)會進(jìn)行分析時說：“與當(dāng)年的彩電一樣，雖然現(xiàn)在不少技術(shù)和幾乎全部的前裝市場都控制在國外企業(yè)手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現(xiàn)，國內(nèi)企業(yè)今后會有大量機(jī)會的?！?.9汽車4s店硬件偏硬軟件不足目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4s店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在

34、一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等出現(xiàn)問題。發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)的多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的3。國外4s品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車

35、額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。第4章4s店的問題以及采取的應(yīng)對措施第4章 4s店現(xiàn)存的實際問題以及采取的應(yīng)對措施4.14s店現(xiàn)存的實際問題4.1.1管理層次低銷售憑經(jīng)驗我國汽車營銷是一種新興產(chǎn)業(yè)，在迅速發(fā)展過程中，管理水平過低成為重要問題。目前的4s店大都是人治式的、隨意性的管理。營銷隊伍專業(yè)化程度較低，對現(xiàn)代汽車營銷更是知之甚少。而且由于賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺乏，互相挖角，導(dǎo)致人才流動

36、較頻繁，團(tuán)隊不穩(wěn)定。汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來越顯現(xiàn)出來，據(jù)福特汽車內(nèi)部調(diào)查，品牌專賣店銷售人員中雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過系統(tǒng)汽車營銷專業(yè)培訓(xùn)的人也不到20%。我們的4s店主要靠的是經(jīng)驗型銷售，對于營銷的理解幾乎等同于銷售。沒有科學(xué)的觀念指導(dǎo)，更缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，主要是師傅帶徒弟式的口頭傳授。一般銷售員僅接受過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn)。我國已入wto。國外汽車服務(wù)公司已準(zhǔn)備進(jìn)入中國汽車服務(wù)行業(yè)，中國汽車經(jīng)銷商不抓緊時間提高自己，只有面臨著被淘汰。在服務(wù)流程的軟瑕疵更是數(shù)不勝數(shù)。雖然絕大多數(shù)經(jīng)銷商都為車主建立了完備的維修檔案，但是能與車主經(jīng)常進(jìn)行溝通的比例只有達(dá)到

37、30%，這表明經(jīng)銷商的售后服務(wù)工作依然流于表面。只有將服務(wù)作為營銷的重要環(huán)節(jié)來對待，與客戶分享4s店的先進(jìn)設(shè)備和優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是發(fā)展之道4.1.2信息反饋形同虛設(shè)4s中有一個很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4s店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過程中接觸到大量極具價格的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實際上多數(shù)4s店極少注意發(fā)揮4s店的信息反饋的功能。意識落后，缺乏長遠(yuǎn)的規(guī)劃致使信息反饋功能形同虛設(shè)。因此形成了有“四位”無“一體”的局面。多數(shù)經(jīng)銷商對于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋“四位”如何整合為“一體”缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運籌。這種情況是由于局限的目標(biāo)導(dǎo)致的局限的結(jié)果。將信

38、息分享作為戰(zhàn)略活動中的重要環(huán)節(jié)才能有力量的幫助汽車企業(yè)的長期發(fā)展。4s店具有自己獨特的歷史使命。4.1.3專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之事實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前處于供不求的狀況，專賣價格和實際價格有“差價”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建

39、立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。4.1.4售后服務(wù)令人不滿意盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”貨“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值大眾消費品，其售后服務(wù)的成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后場”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車維修硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人

40、員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修長往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑4。4.2汽車4s店應(yīng)采取的應(yīng)對措施本人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面做起：1、樹立全員服務(wù)意識，并將服務(wù)理念貫穿于4s店工作的每一個員工。4s店的每一名員工都要牢記樹立服務(wù)意識；從顧客踏入4s店的那一瞬間就意味這服務(wù)的開始，盡管顧客最終未必購買車輛，但是每個員工都要盡自己所能，把自己知道的信息知識告訴顧客。如果顧客買了我們的車，那就要像關(guān)心自己的親人一樣，發(fā)自內(nèi)心的把客戶信息，車輛保險如何實用、節(jié)省、免費上牌，首次到店保養(yǎng)提醒，使用過

41、程的關(guān)心，到店維修，年檢提醒等一一做好，正因為他們，才使4s店每名員工有了衣食父母5。2、切實提高技術(shù)水平和服務(wù)技能，以高超的技術(shù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，低廉的服務(wù)價格贏得客戶。這里面有兩層含義：一是以高超的技術(shù)水準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶。本來這是4s店的優(yōu)勢所在；硬件設(shè)備、設(shè)施毫無疑問是全面的，一流的，而人員也都是經(jīng)過生產(chǎn)廠家技術(shù)培訓(xùn)的，對產(chǎn)品的了解，故障現(xiàn)象的熟悉程度也是外人所無可比擬的，這些強(qiáng)項優(yōu)勢，在一些4s店不僅沒有體現(xiàn)，反而在態(tài)度，技術(shù)水準(zhǔn)等方面讓人不敢恭維，于是也就造成了很多購車客戶售后保養(yǎng)維修的流失，減少了4s店盈利的機(jī)會。所以4s店要真正樹立“質(zhì)量第一，服務(wù)至上”理念，要苦練

42、基本功，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)技術(shù)人才隊伍的建設(shè)，要讓購車客戶實實在在體會到在4s店買車、保養(yǎng)、購配件、修車確實放心，是物有所值。二是靠低廉的價格贏得客戶?，F(xiàn)在滿大街形形色色的汽車快修店，不管設(shè)備如何比不上4s店，形象如何臟亂，但就是比4s店生意要好。據(jù)統(tǒng)計只有不到一半的車主選擇在4s店修車保養(yǎng)，更多車主在過了保修期后就不去4s店維修和保養(yǎng)了原因何在呢？兩個字“價格”！4s店價格為何下不來呢?固然有前期上千萬的成本有關(guān)系。但為什么不反向思維呢？把高價，少保有量，路越走越窄局面轉(zhuǎn)變?yōu)榈蛢r，高保有量，路越走越寬的情形呢，不就是薄利多銷，人多吃點辛苦嗎？暴利時代已經(jīng)結(jié)束，理性同歸是必然的選擇，切實轉(zhuǎn)變觀念，真正釋放出4s店的全部優(yōu)勢。3、實施精細(xì)化管理，向管理要效益，向創(chuàng)