石家莊德尚家居員工管理手冊

1、 石家莊德尚家居員工手冊一、員工守則1、自我管理 堅(jiān)持原則 效率第一 嚴(yán)守制度2、尊重領(lǐng)導(dǎo) 服從分配 認(rèn)真對待 全力執(zhí)行3、愛護(hù)新人 不惡意排擠 不錯(cuò)誤引導(dǎo) 不放手不管4、勇作先進(jìn) 一專多能 力爭上游 加強(qiáng)溝通細(xì)則：為什么自我管理：領(lǐng)導(dǎo)層的管理是提高工作質(zhì)量的一種宏觀調(diào)控的方法，工作無時(shí)無刻不在進(jìn)行，如果每時(shí)每刻都有管理人員在你身邊對你管理,企業(yè)就毫無工作效率可言,反之你時(shí)刻都需要?jiǎng)e人的監(jiān)督才能進(jìn)行工作。你就已經(jīng)不夠資格成為企業(yè)的一名員工了。所以個(gè)人的行為規(guī)范在大部分時(shí)間(90%)內(nèi)是由自我進(jìn)行管理的,要充分發(fā)揮我們每一個(gè)人的主觀能動(dòng)性，自我激勵(lì)，自我約束，自我總結(jié)。 自我管理的三個(gè)方面，堅(jiān)持

2、原則：高效，拋棄個(gè)人意識(shí)樹立團(tuán)隊(duì)精神，時(shí)刻牢記場興我榮，場衰我恥的原則，做到不該做的事不做，不該說的話不說，堅(jiān)決反對損害集體榮譽(yù),阻礙公司發(fā)展的人和事。效率第一：1、效率就是形象，效率就是生命，時(shí)間觀念的強(qiáng)與弱，直接導(dǎo)致別人對你的可信程度的高與低，員工對于顧客來說是代表整個(gè)公司的形象，每個(gè)人都應(yīng)該有恪守時(shí)間觀念和言必行，行必果的工作作風(fēng),以此來履行我們的承諾。2、時(shí)間在工作當(dāng)中往往是衡量一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，上班時(shí)間、裝車時(shí)間、組裝時(shí)間、維修時(shí)間等等，珍惜時(shí)間，努力工作是一個(gè)人良好素質(zhì)的體現(xiàn)，浪費(fèi)時(shí)間，拖延工作的，無異于團(tuán)隊(duì)中的蛀蟲，他在浪費(fèi)大多數(shù)人的勞動(dòng)成果，阻礙了整個(gè)集體的發(fā)展。 嚴(yán)守制度：制度

3、是為提高工作質(zhì)量的一種方法。制度就象是高速公路的護(hù)欄，在它允許的范圍內(nèi)你可以高速行駛，但無論你是什么車，都不可以違反護(hù)欄的約束，否則都會(huì)得到嚴(yán)厲的處罰。法律就是國家的制度，制度就是憲法，它有至高無上的地位，沒人能夠在任何時(shí)間任何地點(diǎn)任何事情上凌駕于它之上，嚴(yán)守制度是德尚家居開展一切工作的前提。為什么尊重領(lǐng)導(dǎo)工作各有不同，員工各有特點(diǎn)，但并不是誰想干什么就干什么，工作的分工是由領(lǐng)導(dǎo)層，根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、工作性質(zhì)、全局規(guī)劃來決定的。高級領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的掌舵人，各級主管都肩負(fù)著各自的職責(zé)，他們都要為企業(yè)的前途，企業(yè)的發(fā)展負(fù)主要責(zé)任，各級領(lǐng)導(dǎo)在工作中并不代表個(gè)人，而是一個(gè)部門，或者整個(gè)企業(yè)，為保證企業(yè)的發(fā)展

4、方向不偏移，為保證員工擁有一個(gè)良好的工作環(huán)境,所有員工都有服從領(lǐng)導(dǎo)管理，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作的義務(wù).。服從分配做到令行禁止，無論是安排工作還是宣布決定，員工都要無條件接受任務(wù)，不得當(dāng)面頂撞、過分強(qiáng)調(diào)理由。要保持良好心態(tài)，時(shí)刻熱愛本職工作，盡心工作。認(rèn)真對待員工對待上級的安排認(rèn)為有不妥之處在取得領(lǐng)導(dǎo)同意時(shí)可以交換意見，但在沒有得到更改命令的通知時(shí)，不得自作主張停止工作的進(jìn)行。掌握執(zhí)行命令，意見保留，事后溝通的原則。全力執(zhí)行員工對下達(dá)的工作安排，要竭盡全力去作，不得尋找任何借口，拖延工作的進(jìn)展。愛護(hù)新人：我們曾經(jīng)都是新人，走到今天，這當(dāng)中有我們自己的努力，也離不開老同事的愛護(hù)和幫助，新人是我們企業(yè)的新鮮血

5、液，他們給我們帶來了新的思想，新的觀念，在特定的時(shí)間里面他們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的缺點(diǎn)。但他們也有許多缺點(diǎn)，需要我們的正確引導(dǎo)，以企業(yè)主人翁的責(zé)任感，為企業(yè)把好關(guān)，真誠歡迎我們新同事，也及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些不適合在我們這里工作的朋友。 不惡意排擠新人的到來往往帶來了一些新的辦事方法，他（她）工作方法的對與錯(cuò)，我們老員工要客觀公正的給與評價(jià)，只要符合公司發(fā)展，符合公司現(xiàn)狀我們就采納，我們就要學(xué)習(xí)，就要發(fā)揚(yáng)。新人在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤要分析原因，本著對個(gè)人對展場的負(fù)責(zé)的態(tài)度去批評指導(dǎo)。堅(jiān)決不允許嫉賢妒能，不顧公司利益，以個(gè)人感情為辦事準(zhǔn)則，惡意排擠新人。不錯(cuò)誤引導(dǎo)新人缺乏的是經(jīng)驗(yàn)，擁有的是熱情，在這個(gè)前提下最需要

6、的就是我們的引導(dǎo)，充分發(fā)揮他的長處，對新同事的引導(dǎo)不只是工作上的引導(dǎo)，更應(yīng)該從公司文化，工作氛圍，發(fā)展愿景等方面進(jìn)行介紹。從而使他（她）認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，熱愛我們的企業(yè)。堅(jiān)決不允許在行動(dòng)，語言等方面對他們進(jìn)行諷刺，對企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)以及其他員工的形象進(jìn)行消極的評價(jià)，使他們產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。不放手不管對待新同事愛護(hù)、幫助的同時(shí)，更要進(jìn)行嚴(yán)格的管理，使他們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，放手不管是對公司、對自己、對同事極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對新同事的培養(yǎng)過程要端正思想，不怕別人說閑話，敢于和說閑話的人斗爭。勇于做先進(jìn)榮譽(yù)重于生命這是人類的共同的心聲,但在日常工作中卻經(jīng)常有一個(gè)怪圈,就是有些人工作做的好,對公司提出好的建議,

7、不記個(gè)人得失,勇于奉獻(xiàn)的員工,就有人說閑話,就會(huì)受到孤立,這就容易導(dǎo)致了大多數(shù)人的隨波逐流,致使整個(gè)工作氛圍低迷,沒有了先進(jìn)，就沒有了榜樣，沒有榜樣我們的員工就沒有了學(xué)習(xí)的目標(biāo)，所以我們德尚家居的員工要徹底改變這種思維方式,敢于做先進(jìn)勇于爭先進(jìn)，,共同抵制那些不思進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)蛀蟲,并逐步將他們清除出我們的集體,為大家創(chuàng)造出一個(gè)各盡所能,積極向上的工作環(huán)境.一專多能我們每個(gè)員工都有自己的本職工作,但我們是不是就懂一項(xiàng)技能就可以了呢？如果你沒有全面的了解掌握也許能應(yīng)付現(xiàn)有的工作，但決不會(huì)做好，更不會(huì)把工作做到精彩。如果組裝人員在安裝技術(shù)良好掌握的同時(shí)既能修理家具，在口才上又有一定的表達(dá)能力，那這個(gè)組

8、裝人員就能在送貨這個(gè)工作的整個(gè)過程中，無論發(fā)生任何事都游刃有余，在顧客家組裝時(shí)也可以推銷我們的產(chǎn)品。導(dǎo)購員不但要能講解商品的性能，更要理解顧客的需要，知道裝修市場的流行趨勢，善于掌握庫存數(shù)量，會(huì)進(jìn)行簡單的修理，可以單獨(dú)處理一些在自己職權(quán)范圍內(nèi)的事故。一專多能，是提高工作效率的基礎(chǔ)條件力爭上游作先進(jìn)，有一個(gè)過程，要付出艱辛的勞動(dòng)，要從小事做起，要有充足的自信，一往無前的精神，使自己的能力永遠(yuǎn)保持一個(gè)螺旋上升的趨勢，而非循環(huán)進(jìn)步。加強(qiáng)溝通先進(jìn)的含義并不只是擁有高超的職業(yè)技能，作為一名先進(jìn)更要有高尚的人格品質(zhì)，顧全大局，團(tuán)結(jié)同事，帶動(dòng)大多數(shù)的同事共同進(jìn)步的思想。不要因?yàn)樽约赫莆樟四稠?xiàng)技術(shù)或特長就把自

9、己封閉起來，自以為是，不愿意與其他人交流，不愿意傳授給別人致使產(chǎn)生了同事之間的矛盾，先進(jìn)就要作到勇于溝通，敢于溝通，嚴(yán)于律己寬于待人。（矛盾：勾心斗角、相互拆臺(tái)、消極怠工、滿腹牢騷、勾心斗角，分化公司的合力，相互拆臺(tái)導(dǎo)致內(nèi)部人事矛盾，消極怠工降低公司效率，滿腹牢騷的工作態(tài)度會(huì)使公司的產(chǎn)品及服務(wù)大打折扣。）公 司 理 念我們的遠(yuǎn)景目標(biāo)：創(chuàng)立家具行業(yè)的新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（信譽(yù)第一，服務(wù)第一，質(zhì)量第一）,幫助員工實(shí)現(xiàn)夢想。公司價(jià)值觀：公司最大的財(cái)富是員工，員工個(gè)人的發(fā)展能同企業(yè)的成長緊密相連將是公司最大的成就。展場工作氛圍：公平 高效 創(chuàng)新 互助。公司原則：集體利益高于一切，公司制度不容侵犯。公平競爭 共同

10、進(jìn)步 獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)， 懲罰落后。 ， 公 司 管 理崗位設(shè)置及分工崗位設(shè)置: 1、銷售部：負(fù)責(zé)展場商品的銷售。員工的培訓(xùn),應(yīng)及時(shí)將顧客意見、市場信息反饋業(yè)務(wù)部。2、業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)定制各展場陳列商品，客戶所需貨品。新產(chǎn)品的信息反饋匯總。策劃活動(dòng)，產(chǎn)品宣傳。3、售后服務(wù)部：負(fù)責(zé)展場.客戶所需的產(chǎn)品安裝.家具維修的登記及修理，解決商品出現(xiàn)的質(zhì)量問題。做好口碑和第二次銷售。4、后勤部：負(fù)責(zé)庫房貨品的整理。整理好商品數(shù)量，保證商品的安全及完好性。5、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司的銷售的統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)報(bào)表、工資發(fā)放、報(bào)銷票據(jù)工作，并且負(fù)責(zé)展場庫存貨物的盤點(diǎn)工作。商場的工作程序1、商場上下班時(shí)間： 1.1夏季：8：30分18：0

11、0分 冬季：9：00分17：30分 1.2無特殊原因嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，如有變動(dòng)，另行通知。2、吃飯時(shí)間為45分鐘。(11:45-12:30)3、員工上班后應(yīng)立即著工作裝，召開晨會(huì)。并在90分鐘內(nèi)搞好展場及商品的清潔衛(wèi)生工作，并及時(shí)清點(diǎn)商品及飾品，若發(fā)現(xiàn)商品或飾品與帳目不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)查時(shí)原因，立即向業(yè)務(wù)部匯報(bào)。4、員工在下班前15分鐘內(nèi)，應(yīng)將展場商品、飾品擺放整齊并搞好衛(wèi)生，檢查電源、水源是否關(guān)閉安全。 4.1在有特殊原因時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)通知下班時(shí)間的變化。 4.2在有顧客滯留或送貨需加班等特殊原因時(shí)，有顧客滯留的展廳應(yīng)了解顧客當(dāng)天的需求，及時(shí)通知業(yè)務(wù)部，根據(jù)情況銷售店長應(yīng)安排其它同事及時(shí)下班

12、。在有送貨任務(wù)時(shí)，售后服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)安排好送貨員工，其它人員及時(shí)下班。員工考勤制度1、員工請事假必須提前以書面形式逐級申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，否則以曠工處理。(樣式附報(bào))，店長不在時(shí)應(yīng)提前通知業(yè)務(wù)部經(jīng)理。2、因病不能上班的員工須在上班前60分鐘向經(jīng)理或店長申請，經(jīng)口頭批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，否則以曠工處理。（上班后交回補(bǔ)寫假條）3、當(dāng)班員工短時(shí)間請假應(yīng)以書面形式向(店長或經(jīng)理)申請，批準(zhǔn)后，將假條上交方可執(zhí)行，回來后應(yīng)及時(shí)在申請上書面銷假，否則以曠工處理。4、員工每月有2天休假的權(quán)利，如節(jié)假日請假反扣一天工資。5、各銷售店面店長每月底應(yīng)及時(shí)將本銷售店面全體員工的考勤表上交財(cái)務(wù)部，售后服務(wù)部經(jīng)理每月底應(yīng)及

13、時(shí)將其部門全體正式人員的考勤表上交財(cái)務(wù)部。會(huì)議制度1、每日早上上班時(shí)，各展場及售后服務(wù)部應(yīng)做早點(diǎn)名，開晨會(huì)（一般在30分鐘以內(nèi)）。總結(jié)前一天的工作得失，布置當(dāng)天的工作，人員進(jìn)行分工。2、每周一定時(shí)召開店長、經(jīng)理會(huì)，由總經(jīng)理主持。3、每月定時(shí)召開全體員工例會(huì)（一般60分鐘左右），由總經(jīng)理主持。4、遇到重要事情，經(jīng)理有權(quán)組織臨時(shí)會(huì)議，被知會(huì)的員工必須準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。人事管理制度1、員工受聘后，前三個(gè)月為觀察期，觀察期視其工作表現(xiàn)可相應(yīng)縮短。觀察期內(nèi)銷售員工薪金為800元，無銷售提成。安裝售后人員視工作表現(xiàn)酌情發(fā)放。2、銷售及安裝售后員工正式受聘(試用期)即向公司上交300元服裝費(fèi)用，此費(fèi)用工作期滿六個(gè)月

14、后全額退還，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。3、見習(xí)期滿后，銷售人員自動(dòng)轉(zhuǎn)為正式導(dǎo)購員，薪金標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)發(fā)放。4、庫管及財(cái)務(wù)人員為固定工薪（加班費(fèi)另計(jì)）。擔(dān)任店長人員除正常銷售提成外另計(jì)崗位津貼。5、安裝售后人員正式聘用后薪金按底薪加安裝量提成形式發(fā)放。6、員工如中途辭工或需要長期休假，需提前一個(gè)月向店長提出書面申請，由業(yè)務(wù)部統(tǒng)籌安排人員替換或增補(bǔ)。（另附全體員工工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)）財(cái)務(wù)管理制度. 1、每月底上報(bào)總經(jīng)理員工考勤表，需真實(shí)，清晰。2、銷售單，安裝單，出庫單統(tǒng)一從財(cái)務(wù)領(lǐng)取。3、每月底上交銷售報(bào)表（含全款及訂貨金額及各項(xiàng)支出情況），報(bào)表需填寫清晰，字跡工整，核對無誤。4. 核對銷售單據(jù)，一系列帶單號的單據(jù)記

15、錄清晰，確保無意漏單。5、財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)人員要仔細(xì)核對庫存盤點(diǎn)表。如出現(xiàn)瞞報(bào),少報(bào),漏報(bào)， 將受制度處罰。6、員工憑報(bào)銷憑證到財(cái)務(wù)部按實(shí)際金額報(bào)銷。（有總經(jīng)理簽字）7、如需現(xiàn)金支出，憑據(jù)上必須有總經(jīng)理簽字方可支出。法律制度1、當(dāng)班員工應(yīng)保證展場、庫存商品數(shù)量的準(zhǔn)確。員工若有偷竊公司財(cái)務(wù)物品、商品、庫存物品的形為，公司將采取法律途徑處理。2、員工在工作中由于玩忽職守造成重大事故，構(gòu)成犯罪的將移交司法機(jī)關(guān)處理。庫房職責(zé):1、物資出入庫必須有正式票據(jù),物品出庫有庫房保管簽字.不允許在無憑證，無通知的情況下改寫帳目。庫房發(fā)放物品必須作到與貨單相符。2、庫房衛(wèi)生保持清潔，貨品擺放整齊。3、其它物品沒有負(fù)責(zé)人

16、簽字不能出庫。4、不經(jīng)經(jīng)理允許不得私自拆整包。5、不帶編號的出庫單不為正式票據(jù)，不得使用。6、隨時(shí)與財(cái)務(wù)對帳，做好帳帳相符，帳物相符。7、定期盤點(diǎn)，做好盤點(diǎn)記錄。8、庫房安全、防火防盜。 顧客的價(jià)值及優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客的價(jià)值 每一個(gè)顧客的價(jià)值及其潛在價(jià)值可以用數(shù)字的形式來表現(xiàn)： 1、我們的商品銷售對象在1060歲之間，即其一生在我們展場的消費(fèi)時(shí)間是50年。 2、假設(shè)其平均每10年消費(fèi)10000元，則一生共消費(fèi)： 10000*5=50000元3、假設(shè)他將德尚家居的商品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)告訴三個(gè)人并促成購買，既四個(gè)人總消費(fèi)： 50000*4=200000元分析：1、善待每一個(gè)顧客，我們將可能賺取20萬甚至更多的

17、錢。 2、顧客的潛在價(jià)值更是我們需要努力挖掘的最大目標(biāo)。總結(jié)：善待每一個(gè)客人，是我們獲利的最根本途徑。德尚家居的服務(wù)精神：始終如一 三點(diǎn)一線 過分服務(wù)始終如一-無論客人是否購物，或甚至以批評的態(tài)度評價(jià)商品，都要 以禮以誠對待客人。三點(diǎn)一線-顧客進(jìn)入展場時(shí)-顧客在展場中-顧客離開展場時(shí) 都要以禮以誠對待客人。過分服務(wù)-在每個(gè)細(xì)節(jié)上想顧客之所想，在顧客提出要求前，甚至在 未來得及細(xì)想之前幫助顧客設(shè)想周全，盡力讓我們的過分服務(wù)感動(dòng)每一個(gè)顧客。經(jīng)理（店長）工作守則要求：1、對業(yè)務(wù)熟悉 對產(chǎn)品特點(diǎn)、賣點(diǎn)、交貨期、優(yōu)缺點(diǎn)；競爭對手的優(yōu)缺點(diǎn)；價(jià)格競爭力 、裝配難易程度、容易產(chǎn)生的問題、對銷售的預(yù)測等方面作到

18、心中有數(shù)。2、對人際關(guān)系的處理人際關(guān)系決定成交率。對顧客的熟悉、加強(qiáng)生活綜合嘗試的了解、突發(fā)事件的處理、員工之間的安排、培養(yǎng)員工的信心。經(jīng)理（組長）是店內(nèi)的核心與靈魂，決定此店的競爭力。3、對企業(yè)概念的理解 理解并創(chuàng)造企業(yè)的文化，領(lǐng)導(dǎo)眾人幫助大家樹立方向并為之奮斗。經(jīng)營過程中必定有高潮與低谷，高潮時(shí)應(yīng)井然有序，低谷中保持斗志，對產(chǎn)品的理念、風(fēng)格、層次進(jìn)行深入的了解。4、保持制度的合理執(zhí)行 現(xiàn)有的商場如戰(zhàn)場，沒有規(guī)范，根本無法形成凝聚力。再好的法規(guī)，也要靠人來執(zhí)行，所以銷售、售后經(jīng)理需將制度、人情完善的運(yùn)用。5、做好銷售預(yù)測業(yè)務(wù)經(jīng)理須每月預(yù)測下月銷售計(jì)劃及下單數(shù)量，并合理的保持與控制庫存。6、

19、信息回饋 反應(yīng)市場信息的新鮮資訊及變化，及時(shí)回饋市場，人員信息 ，以便調(diào)整和整體規(guī)劃，回饋的信息要真實(shí)。店長負(fù)責(zé)細(xì)則： 1） 就店面營運(yùn)的全體事務(wù)向老板負(fù)責(zé)；2） 負(fù)責(zé)開關(guān)店門管理；3） 負(fù)責(zé)全體工作人員的考勤；4） 負(fù)責(zé)全店的衛(wèi)生整潔，負(fù)責(zé)店面燈光、樣品管理；5） 負(fù)責(zé)所有單據(jù)的保管與總匯；6） 負(fù)責(zé)工作人員儀表儀容規(guī)范；7） 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)記錄；8） 負(fù)責(zé)銷售價(jià)格浮動(dòng)情況的掌握；9） 負(fù)責(zé)店面言行改進(jìn)內(nèi)容向老板溝通；10）負(fù)責(zé)非購買進(jìn)店者的接待；11）負(fù)責(zé)店中發(fā)生的其他事件的處理。 商場導(dǎo)購員工作守則要求：

20、1、要有品牌經(jīng)營意識(shí) 由于各品牌各系列的獨(dú)有特性，就要求導(dǎo)購員對各品牌各系列產(chǎn)品有特殊和敏銳的認(rèn)識(shí)。導(dǎo)購員需花時(shí)間了解時(shí)裝、日用品、房地產(chǎn)等一切關(guān)于高消費(fèi)的知識(shí)，才能與購買顧客有共同語言，樹立起經(jīng)營品牌貨物的信心與氣質(zhì)。2、要知道品牌的價(jià)值 由于品牌商品對其品質(zhì)與形象等多方面的成本付出，價(jià)格肯定高于其它類似商品，所以導(dǎo)購員需多花時(shí)間了解其它家具市場，發(fā)現(xiàn)、了解仿制貨品或競爭品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，從而知已知彼，有針對性地改善產(chǎn)品及賣場等，促進(jìn)銷售。3、要有品牌形象 導(dǎo)購員必須樹立整潔、干凈、大方的形象。嚴(yán)格要求自己及環(huán)境，追求細(xì)節(jié)，以達(dá)到面對高品味客戶的要求。4、要有產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)購員對產(chǎn)品需花時(shí)間了解其特

21、點(diǎn)、賣點(diǎn)、保養(yǎng)、價(jià)值、材質(zhì)。對產(chǎn)品的熟悉程度要求開口能報(bào)價(jià)和貨品規(guī)格尺寸，并能簡明地根據(jù)顧客的需求做產(chǎn)品介紹。5、要有專業(yè)眼光 對顧客多磨練自己的眼光。從經(jīng)濟(jì)能力、從事行業(yè)、性格、愛好、對產(chǎn)品的了解程度等方面，最快地給客戶定位，然后以最愉快的方式介紹最好的產(chǎn)品。6、要有信心導(dǎo)購員要不斷在生活過程中建立起自己的感染力，用對生活、工作的熱愛與激情感染客戶，提高成交率。導(dǎo)購員細(xì)則：1）  負(fù)責(zé)店長分配的具體衛(wèi)生工作、店面整理工作；2）  負(fù)責(zé)接待顧客、介紹和銷售產(chǎn)品；3）  負(fù)責(zé)向店長提交顧客接待記錄；4）  負(fù)責(zé)向店長提交生意記錄；5）  負(fù)責(zé)儀表

22、儀容、接待言行的規(guī)范執(zhí)行； 安裝工（送貨員）工作守則 安裝工（送貨員）的工作售后服務(wù)直接影響客戶對產(chǎn)品的滿意程度。所以送貨員必須按工作守則，規(guī)范操作。1、必須有對工作熱情、對產(chǎn)品愛護(hù)、一切為客戶著想的服務(wù)精神。2、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，忠誠于自己的公司，業(yè)務(wù)做到精益求精，用心做好每件事。3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，一切以公司利益，發(fā)展為榮。做一個(gè)主動(dòng)讓事情發(fā)生的人，不要坐，等，靠。無安裝任務(wù)時(shí)，主動(dòng)到柜臺(tái)調(diào)查展場的樣品，配合店長進(jìn)行店面燈光管理、樣品管理。4、接到送貨通知后，必須嚴(yán)格按工作程序操作。5、送貨員，安裝工送貨上門，必須穿工裝，帶鞋套，應(yīng)注意行為舉止，不得在顧客家里大聲喧嘩，注意輕拿輕放，在送貨

23、及安裝過程中不得損壞客戶家中其它物品。不得吸煙，大力叩門、上顧客家用洗手間、在顧客家里吃東西等。安裝工作完成后，必須將顧客家里的安裝現(xiàn)場衛(wèi)生清理干凈，在征得顧客同意后，將現(xiàn)場安裝垃圾合理處理。6、解答營業(yè)員無法向顧客解答的安裝問題，在回答顧客問題時(shí)，要有問必答案，注意說話禮貌，自己不是十分清楚的應(yīng)說：“對不起，這個(gè)問題我不是很清楚，如您需要了解，我會(huì)轉(zhuǎn)告銷售人員答復(fù)您?！绷硗猓⒁庾プr(shí)機(jī)宣傳公司和各品牌，使顧客更加了解公司及各品牌。7、在遇到產(chǎn)生欠款或裝配方面的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)與財(cái)務(wù)或?qū)з弳T聯(lián)系，由經(jīng)理（店長）與客戶洽談、協(xié)商，不要自作主張、信口開河。8、增加對各系列產(chǎn)品的了解，協(xié)助賣場做好

24、二次銷售。9、具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)，協(xié)調(diào)配合，步調(diào)一致。10、申請離職，須提前一個(gè)月通知售后服務(wù)部經(jīng)理。 （附）導(dǎo)購員素質(zhì)培訓(xùn)與營銷技巧導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求1、基本要求：年齡18歲以上40歲以下，高中以上文化，外貌端正，有氣質(zhì)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，好學(xué)上進(jìn)。2、能力要求：反應(yīng)靈活，善解人意，彬彬有禮，表達(dá)能力強(qiáng)。3、服裝要求：統(tǒng)一著裝。導(dǎo)購員素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容1、服務(wù)意識(shí)： 1.1以正確的心態(tài)看待服務(wù)、導(dǎo)購工作，樹立顧客至上，滿意至上的服務(wù)精神，敬業(yè)愛崗。作為德尚家居家具的銷售者，不但要熟悉德尚家居產(chǎn)品，而且要熟知德尚家居公司的管理制度，意識(shí)到自己的言行代表著公司的形象、公司的信譽(yù)、公司的利益，意識(shí)到自己是“德尚家

25、居的代言人”。只有這樣才會(huì)一切以公司利益為重，以全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，使消費(fèi)者放心、滿意為宗旨而努力工作。 1.2在思想和行為上克服“守株待兔”的經(jīng)營意識(shí)，要積極主動(dòng)地為顧客提供服務(wù)。2、導(dǎo)購人員的基本要求 2.1儀表整潔：職業(yè)套裝淡雅、大方、簡潔、干凈、淡妝、頭發(fā)梳理整齊，盤纂，不佩帶過多飾物。 2.2精力充沛：保持樂觀、積極、向上、愉快的精神狀態(tài)迎接每一位客戶。 2.3舉止大方：態(tài)度熱情誠懇，舉止自然大方，動(dòng)作干脆利落。2.4勤奮向上：要想提高營銷效果，勤奮是不可缺少的因素，時(shí)時(shí)都要注意觀察，以把握稍縱即逝的機(jī)會(huì)。如果懶惰松懈，是難以成功的。 2.5積極進(jìn)?。涸诟偁幖ち业默F(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中，商

26、場是推銷的前沿陣地，導(dǎo)購員則是這一地上的尖兵。這就要求導(dǎo)購員必須有強(qiáng)烈的競爭意識(shí)和積極進(jìn)取的精神，有積極參與競爭的愿望和必勝的信心。 2.6充滿自信：作為一名營銷導(dǎo)購員必須有信心，堅(jiān)信自己能夠成功，自信心來源于豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。新人缺少自信心是正?，F(xiàn)象，隨著知識(shí)的增多和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，自信心會(huì)逐漸樹立起來，建立自信心的一種輔助方法是講究裝束和打扮，良好的儀表和服裝能帶來自信心。 2.7自責(zé)自律：有責(zé)任心、事業(yè)心的營銷人員，必須能夠嚴(yán)格的要求自己、把握自己，這對導(dǎo)購營銷人員特別重要。 2.8善于交談：營銷導(dǎo)購工作是通過與顧客交談來促成的銷售活動(dòng)，所以掌握說話的藝術(shù)是十分重要

27、的。營銷導(dǎo)購的要訣是說服對方，使客戶相信你的介紹，要了解顧客心理，投其所好。另外還要講究說話的藝術(shù)性，因?yàn)榻灰椎某晒?，往往是口才的產(chǎn)物。 2.9禮貌待客：彬彬有禮的接待方式是促進(jìn)成效和與顧客迅速建立信賴感的一條捷徑。構(gòu)成禮貌的因素很多，比如神態(tài)、語言、動(dòng)作等。神態(tài)要自然不做作，說話輕松自如不緊張。會(huì)談精神集中、姿態(tài)端正等都是禮貌的表現(xiàn)。3、知識(shí)技能 3.1營銷知識(shí)：在市場經(jīng)營中，導(dǎo)購人員是公司的形象的代表與體現(xiàn)，導(dǎo)購員的工作即是推銷產(chǎn)品，也是推銷自己。在推銷的過程中體現(xiàn)自身的價(jià)值。使自己真正成為具備跨世紀(jì)人才修養(yǎng)的推銷員信息的溝通者和戰(zhàn)略的參與者。 3.2消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)：要掌握的知識(shí)主要有a、

28、購買動(dòng)機(jī)：表明他要什么東西，b、從眾心理和合群心理，從眾心理說明式樣如何傳播和流行：c、購買過程：提示顧客如何購買。懂得客戶心理，才能對不同的顧客運(yùn)用不同的銷售手段，才能打動(dòng)顧客。 3.3產(chǎn)品知識(shí)：營銷導(dǎo)購員應(yīng)該掌握基本產(chǎn)品知識(shí)，幫助顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用和保養(yǎng)方法等，這些方面一問三不知不可能引起顧客的興趣和贏得顧客的信任。導(dǎo)購營銷人員獲得產(chǎn)品知識(shí)的途徑主要是：產(chǎn)品說明書、相關(guān)書籍和專門刊物，以及顧客對產(chǎn)品的評價(jià)意見。4、行為舉止規(guī)范規(guī)范式的服務(wù)行為，常常會(huì)使顧客產(chǎn)生一種此處管理得當(dāng)，服務(wù)質(zhì)量良好，不虛此行的印象。相反，如果服務(wù)行為不規(guī)范，立刻會(huì)在顧客心里產(chǎn)生不好的印象。 4.1導(dǎo)購員的接待

29、步驟 營銷導(dǎo)購的行為過程： 尋找顧客分析接近顧客交談?wù)f服客戶處理解決問題雙方達(dá)成交易尋找新的顧客 推銷導(dǎo)購工作的實(shí)質(zhì)：即通過導(dǎo)購員的產(chǎn)品介紹、說服，使客戶愿意從推銷人員手中，接受其推銷產(chǎn)品的過程。 4.2服務(wù)規(guī)范用語： 4.2.1應(yīng)用稱呼敬語：您、先生、小姐等。 4.2.2應(yīng)用接待語：服務(wù)規(guī)范十句話，百字經(jīng)。 a、您好，歡迎光臨，請隨意看看。 b、您需要什么？我能否幫上您？ c、您看這款是否喜歡？ e、您還需要其它東西嗎？ f、對不起，這種產(chǎn)品還沒到（或賣完了），請您過幾天再來看看，或者留下電話，貨到之后我馬上通知您。 g、請您稍等，我馬上就來。 h、對不起，耽誤您時(shí)間了，很抱歉（或讓您久等了

30、，請?jiān)?諒）。 i、如在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請您與我們聯(lián)系。 j、再見，請慢走，歡迎再次光臨。 4.2.3應(yīng)用優(yōu)美的語言藝術(shù)：要求語調(diào)柔和、表達(dá)清晰，注意說話語氣和節(jié)奏的快慢，讓客人聽清楚，感覺舒服。切忌語調(diào)太高、太低、短促或低長。力求得體、大方、恭敬、生動(dòng)、文雅。5、導(dǎo)購員的服務(wù)及接待技巧 5.1針對不同顧客進(jìn)行“有的放矢”的介紹 只要是我們的客人，都應(yīng)該受到同樣的對待和尊重。導(dǎo)購人員應(yīng)敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客的購物愿望，靈活運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)和推銷藝術(shù)，激發(fā)顧客潛意識(shí)的購買欲望，耐心引導(dǎo)其對產(chǎn)品的興趣，進(jìn)行正確的銷售步驟，是導(dǎo)購工作“有的放矢”的成功秘訣。 5.2商業(yè)服務(wù)技巧 當(dāng)今社會(huì)商品日新月異，家

31、具市場已進(jìn)入“時(shí)裝時(shí)代”，在消費(fèi)者心中，對服務(wù)要求越來越高，同業(yè)競爭十分強(qiáng)烈。為了吸引顧客，只有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情是永遠(yuǎn)不夠的，還必須掌握為各類顧客服務(wù)的技巧。 5.2.1微笑服務(wù)：在人類的生活中，微笑如同水，陽光和空氣一樣重要，微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然、禮貌有涵養(yǎng)。要做到這一點(diǎn)，平時(shí)要心胸開闊，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，學(xué)會(huì)談化和分解煩惱，抱著一顆真誠的心與顧客溝通。 5.2.2接待技巧： a、持不同購買意圖的顧客，要注意觀察，以了解其心理特征。 快速：腳步輕快、迅速，直奔商品，主動(dòng)提出購買要求。 巡視：尚無明確的購物目標(biāo)和購物打算。 參觀瀏覽：談笑風(fēng)生，相互打量比較。 b、接待不同身份，不同

32、愛好的顧客。 新顧客注意禮貌 老顧客注意熱情 急顧客注意快捷 精顧客注意耐心 大齡顧客方便、實(shí)用、注意介紹產(chǎn)品的安全耐用。 需要參謀的顧客大膽提出自己的看法和建議。 有主張的顧客注意耐心，有問有答，注意情緒，隨機(jī)應(yīng)變 c、對結(jié)伴購買的顧客：成功的關(guān)鍵是準(zhǔn)確判斷出誰是購買決策 的影響者，就努力熱情的說服誰。 5.3服務(wù)的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)的矛盾處理方法： 5.3.1在顧客多，營業(yè)忙時(shí)，尤其是節(jié)假日人流多的時(shí)候，服務(wù)人員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動(dòng)作迅速，力求做到“接一、 顧二、招呼三”。分清先后順序，依次接待，力爭做到四勤：“眼勤、口勤、手勤、腳勤”，快速、敏捷。 a、眼勤：照顧顧客的先后順

33、序，觀察顧客情緒，盡可能優(yōu)先照顧趕時(shí)間的顧客。 b、口勤：迅速回答顧客提出的問題，安頓顧客的情緒。 c、手勤：動(dòng)作應(yīng)迅速敏捷，不拖泥帶水。 d、腳勤：在銷售過程中，迅速趕往顧客感興趣的產(chǎn)品區(qū)域，在產(chǎn)品的近距離與顧客對產(chǎn)品進(jìn)行溝通。 5.3.2對顧客的多次挑選，導(dǎo)購員要不怕麻煩，做到多問不煩，多挑不厭，只有這樣才能加快成交過程，達(dá)到快速成交的目的。 5.3.3導(dǎo)購員遇到親人或熟人時(shí)，若顯示過分的親熱或進(jìn)行長時(shí)間的談話，往往會(huì)引起其它顧客的反感與不滿，應(yīng)該像對待其他顧客一樣，主動(dòng)、熱情的打招呼，切不可長時(shí)間交談，要一視同仁，不可以親此疏彼。 5.3.4導(dǎo)購員上崗時(shí)應(yīng)進(jìn)入“角色”。集中精力，秉持“每

34、天進(jìn)店的第一位顧客很有可能是最后一位顧客”的理念，認(rèn)真接待每一位顧客。導(dǎo)購員如果服務(wù)時(shí)帶著情緒上崗，就能發(fā)生矛盾，解決的方法是：思想高度集中，完全進(jìn)入角色，這樣就有利地情緒的平靜，接待好客人。 5.3.5商場快下班時(shí)，遇到進(jìn)店購物的顧客，切忌只顧結(jié)帳或點(diǎn)貨和清掃衛(wèi)生，而冷淡了顧客。 5.3.6買賣不成仁義在：顧客買與不買都一樣，一視同仁、一樣熱情，今天的看客，就是明天的買主，一個(gè)看客可能因?yàn)閷?dǎo)購員的疏忽和冷談而悻悻離去。導(dǎo)購員克服怕麻煩和單純的買賣關(guān)系，辯證地看待買與不買的關(guān)系，努力提高成交率，即使沒有買到自己所要的產(chǎn)品，顧客同樣高興和滿意，為下一次買賣打下基礎(chǔ)。 5.3.7得理讓三分：顧客提

35、出的意見與事實(shí)有出入時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)虛心聽取顧客的意見，本著有則改之，無則加勉的精神，切記認(rèn)為自己占了理，趁機(jī)對顧客訓(xùn)一頓，從而影響到服務(wù)質(zhì)量?？傊?，占理要講理，要理直氣和，不能理直氣粗，得理不讓人，用難聽的話來諷刺顧客。公司規(guī)定顧客定單至送貨的工作程序工作要有認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，負(fù)責(zé)任的態(tài)度。顧客定貨填寫安裝單.定貨單移交 （安裝單至售后部） （定貨單移交至業(yè)務(wù)部）貨到通知各店面通知客戶交全款預(yù)約送貨時(shí)間安排安裝人員（售后與業(yè)務(wù)部對單） （各店面與售后溝通） （送貨人員）（店長確認(rèn)商品齊全） （填寫出庫單）安裝完畢回交單據(jù)回訪 （售后即日回訪） （展位一周后回訪）售后（出現(xiàn)售后）填寫售后單到客

36、戶家查看或拍照留檔下單解決售后 （需 維修或報(bào)發(fā)補(bǔ)件） 單據(jù)標(biāo)準(zhǔn)填寫示例：填寫單據(jù)是源頭，一但源頭出錯(cuò)，后面的程序?qū)⑷砍鲥e(cuò)，會(huì)導(dǎo)致二次售后，任何人填寫要標(biāo)準(zhǔn)，正確無誤，明確它的重要性。1、 銷售單的填寫需明確床屏和床身的型號，字臺(tái)柜體和顏色等，具體看以下示例。2、 安裝單的填寫需在安裝單的右上角填寫銷售單的單號，用紙條填寫備注，粘貼在頂部。3、 定貨單需把每天銷售填寫清楚，顧客姓名和銷售單單號填寫清楚以便相互對貨品。4、 出庫單需填寫銷售單位，如懷特店或金利來歐瑞店或金利來瑪茜店等，年月日，經(jīng)手人要全名，在經(jīng)手人前填寫銷售單的單號。 （附）商場送貨員工作程序服務(wù)宗旨：以顧客為中心，顧客利益至

37、上。工作職責(zé)：以高質(zhì)量、規(guī)范化的售后服務(wù)，準(zhǔn)確的送貨及組裝，有效的跟蹤服務(wù)，樹立良好的公司形象。送貨工作流程：1、接受任務(wù)程序1）當(dāng)接受任務(wù)后，領(lǐng)取各類單據(jù)并核查單據(jù)，如有問題及時(shí)解決。2）店面樣品銷售必須打好包裝后方能送出。 3）出發(fā)前熟悉每一客戶的具體安裝地點(diǎn)，時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（略提前3-5分鐘）； 4）檢查鞋套，單據(jù)是否攜帶齊全；2、檢查搬運(yùn)程序 1）敲門介紹身份，來由。敲門只敲一次，若無反映，數(shù)分鐘后再按一次； 2）在與顧客將銷售合同核對無誤后，聽從顧客安排放置貨物，一名送貨員在門外負(fù)責(zé)遞送貨物，另一名送貨員先套上鞋套，進(jìn)入顧客家中將貨物放在指定地點(diǎn)；3）送貨人員拿出送貨單與顧客一起清點(diǎn)

38、每一件貨物，在得到顧客認(rèn)可后請顧客簽收； 3、撤場程序 1）將顧客家中弄臟的地方清理干凈，必要時(shí)可借用顧客家中清潔工具：“我們?yōu)槟鍜咭幌拢梢杂靡幌履捏灾悖ú?墩布）嗎？” 2）臨走時(shí)：“謝謝您購買我們的產(chǎn)品，有問題請隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。 4、回復(fù)程序 1）將出發(fā)前前單據(jù)全部交還負(fù)責(zé)人，不得損壞及遺失；2）將收回的貨款全部交給負(fù)責(zé)人，不得損壞及遺失；組裝及維修工作流程： 接受任務(wù)程序 1）接受任務(wù)后，領(lǐng)取各類單據(jù)并核查單據(jù)，如有問題及時(shí)解決； 2）出發(fā)前熟悉每一客戶的送貨單、任務(wù)單、組裝圖，了解每一客戶具體的安裝地址，對于需要組裝的家具結(jié)構(gòu)一清二楚； 3）檢查工具箱的工具、鞋套，防護(hù)用地毯是否

39、攜帶齊備； 4）計(jì)劃好路途時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（略提前3-5分鐘）；5）到達(dá)顧客家，自報(bào)家門，確認(rèn)顧客。（您好！我是德尚家居的安裝工，請問您是*嗎？）2、組裝準(zhǔn)備程序 1）顧客打開門時(shí)，安裝員先套上鞋套，向顧客問好，進(jìn)入顧客家中，跟隨顧客到工作地點(diǎn)，將隨身攜帶的小地毯打開并開始工作；2）清點(diǎn)貨品數(shù)量是否與送貨單相符，是否有開包現(xiàn)象；如已開包，詢問顧客“您是否打開過包裝？”。3）打開每件貨包時(shí)：用壁紙刀將貨包正面兩側(cè)膠帶邊連接處劃開，再撕開貨包上面的膠帶；打開貨包后，核查每一貨包內(nèi)的五金配件是否齊全； 4）安裝過程中，取放貨包及部件時(shí)，需用雙手握住兩端，移動(dòng)時(shí)腳步輕，穩(wěn)；工具，五金件必須放在襯墊物上，

40、安裝好的板件合理擺放，地上應(yīng)鋪有軟包，板件若靠在墻上應(yīng)有軟包相隔，板件若放在地上，板件下必須置有軟包，以免有劃痕出現(xiàn)。正確使用五金件，避免少用或用錯(cuò)，規(guī)范安裝。隨時(shí)清理板件，紙箱，泡沫，保持整潔的環(huán)境，給顧客以非常專業(yè)的印象。5）安裝遵循：先慢后快，先易后難，先小后大，先柜后床，先里后外的原則。 6）安裝的同時(shí)，視顧客的興趣按照保養(yǎng)知識(shí)中的內(nèi)容介紹保養(yǎng)時(shí)的注意事項(xiàng)；7）顧客詢問公司情況或產(chǎn)品情況時(shí)，按照公司簡介及產(chǎn)品知識(shí)中的內(nèi)容回答。8）安裝完畢引導(dǎo)顧客驗(yàn)收，無問題有顧客簽字確認(rèn)，給顧客清理現(xiàn)場垃圾。9）道謝：“感謝您的支持”10）安裝過程中如遇到少件或小件有損傷，請立即致電售后人員，及時(shí)解決

41、，如不能解決請顧客放心，“我們回在最短的時(shí)間內(nèi)解決”，不要承諾顧客什么，將問題向上一級反映，安撫顧客，消除疑慮?！拔覀儠?huì)做到讓您滿意”。把出現(xiàn)問題的商品安裝圖和質(zhì)量跟蹤卡帶回，移交售后經(jīng)理。如少件當(dāng)天無法組裝，需將其他無法組裝的貨件簡單打包，待缺件到之后繼續(xù)組裝。3、程序及技術(shù)要求組裝過程須嚴(yán)格按照組裝圖、指定的程序和技術(shù)要求進(jìn)行。公司的獎(jiǎng)罰制度（導(dǎo)購員，店長，銷售經(jīng)理）1、 導(dǎo)購員每天早上商場點(diǎn)名后著裝整齊，佩帶好工牌或形象牌，個(gè)人形象整理完畢（不允許佩帶異形飾品）；之后宣讀工作宣言，開晨會(huì)。（違者每人次罰款10元）2、 所有員工遵守公司，商場的上下班時(shí)間，不可遲到早退，有事提前書面請假。（違規(guī)者每次罰款10元）3、 禁止在商位內(nèi)，通道上嬉笑打鬧，聚伙聊天，大聲喧嘩。營業(yè)期間不允許穿露腳趾的涼鞋或涼拖之類，不許打盹睡覺，嚴(yán)禁在商品上趴躺或坐在不應(yīng)坐著的商品上。（違規(guī)者罰款20元/次）4、 嚴(yán)禁接待顧客時(shí)搓手或手插在口袋里.挽胳膊.叉腰等小動(dòng)作。接待顧客時(shí)不允許接聽私人電話或在顧客面前接聽手機(jī)，如確需接聽手機(jī)，應(yīng)到展場外接聽。不允許與顧客吵架。（違規(guī)者罰款10元/次，與客人吵架罰款50元/次）5、 店面衛(wèi)生要搞好，包括商品，飾品的整理，價(jià)簽的擺放和床品的整潔度，導(dǎo)購員劃分好自己的衛(wèi)生區(qū)域。每月有兩次衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生不合格情況嚴(yán)重的店面罰款50元。6、 保持賣場的清潔