銷售技巧(聯(lián)合利華)

1、聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)11/3/20211課程內(nèi)容分析與理解產(chǎn)品的內(nèi)涵與外延如何獲得并理解客戶需求常規(guī)戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)的提高11/3/20212什幺是銷售技巧字典定義：為使商品完成最終銷售過程而采取的各種方法。它不是固定不變的。影響的因素：時間地點銷售對象事件11/3/20213重要的觀念越簡單的是越重要的。 從做事情的方法來判斷是否專業(yè)，而不是從行業(yè)上判斷。細(xì)節(jié)是顯示專業(yè)人員不同的關(guān)鍵。天下無大事，大事是由許多小事組成的。11/3/20214銷售技巧的基礎(chǔ)銷售人員的自身條件 產(chǎn)品的特征與利益了解客戶的需求有效的溝通常規(guī)戰(zhàn)術(shù)的運用創(chuàng)造力11/3/20215思維 思維方式分封閉式與開放式兩種 每個人都有封閉式

2、思維的習(xí)慣 封閉式思維扼殺人的創(chuàng)造力 開放式思維是人類創(chuàng)造力的源泉 要不斷的進(jìn)行鍛煉才能形成習(xí)慣 他是銷售人員必須具備的基本素質(zhì)11/3/20216人類失去聯(lián)想，世界將會怎樣？ 根據(jù)下面兩組詞語進(jìn)行聯(lián)想，聯(lián)想的內(nèi)容必須用進(jìn)去已有的詞，并構(gòu)成一個特定的情境： 哈欠，廣場，地震 龍卷風(fēng)，荔枝豐收，火災(zāi)，香港游11/3/20217產(chǎn)品的特征與利益特征：廠商在制造產(chǎn)品時投入的利益：消費者從產(chǎn)品中所得到的好處任何產(chǎn)品的特征與利益都有內(nèi)涵和外延之分，并且會隨對象與空間等因素的變化而改變。11/3/20218發(fā)揮你的想象力與創(chuàng)造力： 請將火柴銷售到火星上去 請用擬人化的語言形容力士與飄柔洗發(fā)水，并說出它們的

3、形象主體11/3/20219了解你的客戶 滿足客戶的需求是銷售成功增長的關(guān)鍵 如何分析并掌握客戶的需求？ 理論上客戶需求發(fā)展分三個層次 想要需要問題11/3/202110需求分析：常規(guī)戰(zhàn)術(shù)(一) 類別分析法按國有/非國有分按通路類別分 零售，批發(fā)，超市(A，B)按地理概念分 中心地區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)11/3/202111需求分析：常規(guī)戰(zhàn)術(shù)(二) 人物分析法按做事風(fēng)格分 驅(qū)動型，溫和型/分析型，外向型按經(jīng)營風(fēng)格分 夫妻老婆店 老太太店 時尚青年店 下崗工人店 職業(yè)商人店11/3/202112抹布的功用 清潔產(chǎn)品 感情的潤滑劑11/3/202113需求層次判斷與引導(dǎo) 需求層次的發(fā)展是有其內(nèi)在規(guī)律的：主線是占

4、有欲望的發(fā)展11/3/202114如何判斷 關(guān)鍵是如何判斷T1，T2；Z1，Z211/3/202115如何引導(dǎo) 走馬觀花 駐足觀看 詢問產(chǎn)品特征 猶豫，提出異議 成交 觀察，不要打擾 靜候，準(zhǔn)備隨時幫助 先問再詳細(xì)介紹 克服異議，打消顧慮 留住客戶的心11/3/202116如何判斷 關(guān)鍵是如何判斷 T1，T2；Z1，Z211/3/202117如何引導(dǎo)懷疑觀望猶豫提出異議嘗試成交成交證明強化優(yōu)勢，提出保證確定最終問題，克服不要輕易讓步，促銷留住客戶的心11/3/202118常規(guī)戰(zhàn)術(shù)的運用 最簡單的=最實用的 關(guān)鍵是知道在何時何地對何人運用何種戰(zhàn)術(shù) 一切的基礎(chǔ)是 溝通技巧溝通技巧11/3/2021

5、19溝通的感官： 聽覺 15%11/3/202120溝通技巧的內(nèi)容： 發(fā)問的技巧 聽的技巧 答的技巧 克服異議 成交的技巧11/3/202121發(fā)問的技巧： 思維方式的差異造成不同方式的發(fā)問 封閉式問題 用來取得確認(rèn)或簡單的答案 例如：現(xiàn)在幾點啦？ 開放式問題： 用來得到更多的訊息了解對方的想法 例如：零售市場將來會如何發(fā)展？11/3/202122請比較下面兩種問話的不同： 老板，要不要貨？ 老板，最近生意怎幺樣？ 老板，上次進(jìn)的貨賣的怎幺樣？ 老板，上次進(jìn)的貨還剩多少？11/3/202123發(fā)問技巧的應(yīng)用： 見人說人話，見鬼說鬼話 三種發(fā)問的變化使用我能不能請教您一個問題 對客戶表示尊重 給

6、自己思考的時間對于我的提議，您有什幺看法？ 探詢對方的談判思路/底限您知道這是為什幺嗎？ 吸引對方的注意11/3/202124探詢定義探詢涉及提問或鼓勵開誠布公，以增進(jìn)你對有關(guān)問題的理解。用詞、語調(diào)和動作用詞：“告訴我有關(guān) 你如何”，“然后怎么了？” “其中哪些對你最重要”語調(diào)： 鼓勵、熱情動作： 保持目光接觸，身體動作與談話者一致技巧 開放式對封閉式 探詢與盤問 小心使用“為什么”問題11/3/202125聽的技巧： 為什幺聆聽很困難？ 說話的速度=每分鐘 字 思考的速度=每分鐘 字11/3/202126聆聽的困難 王先生是個老煙槍。(他一天抽多少煙？) 李小姐常生病。(她一年生幾次病？)

7、小陳是個胖子。(他幾斤重？) 老楊家離公司很遠(yuǎn)。(有多遠(yuǎn)？)11/3/202127聽的技巧 聽到與聽進(jìn)去是不同的 動態(tài)聆聽 有目的去聽 提高注意力 確認(rèn)你的了解 停頓 重復(fù)或描述對方說的意思 如果不了解，立刻發(fā)問 做筆記 注意身體語言11/3/202128積極聆聽J 定義傾聽他人以了解其觀點、意見和感受J 用詞、語調(diào)和動作用詞：“你的意思是”，“讓我看看我的理解對不對”,“你聽起來很氣憤”語調(diào)：鼓勵的、熱情、與對方的情緒相配合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致J 技巧以他人為中心以他人為中心掌握怎樣打斷對方掌握怎樣打斷對方目光接觸目光接觸11/3/202129聆聽的形式O主動傾聽 O被動

8、傾聽站在他人立場站在他人立場, ,圍繞他人的觀點圍繞他人的觀點感受進(jìn)行交流感受進(jìn)行交流妥善應(yīng)用沉默將回答妥善應(yīng)用沉默將回答減至最低減至最低, ,因為說話者對因為說話者對所談內(nèi)容非常在意所談內(nèi)容非常在意. .11/3/202130無法專心聆聽的原因語義不清因外界而分散注 意力預(yù)先下結(jié)論只聽自己要的重點只聽自己要的重點預(yù)先準(zhǔn)備下一個問題的回答預(yù)先準(zhǔn)備下一個問題的回答某些字眼引起情緒反應(yīng)某些字眼引起情緒反應(yīng)11/3/202131T陳述T建議T支持T發(fā)問 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題T追問T總結(jié)T反映T重復(fù)T沉默T身體語言主動聆聽技巧11/3/202132答的技巧 關(guān)鍵是如何讓對方跟著你

9、的思路走 正確的回答問題方式回答回答= =問題問題 + + 提問提問 你的香皂多少錢一件？ 126元，請問你要多少件？11/3/202133表達(dá)觀點和意見定義用一定理由表達(dá)你的觀點和意見，應(yīng)有足夠說服力以引起他人重視。用詞、語調(diào)和動作用詞：“我的觀點是”，“我認(rèn)為”，“我建議”， “我的理由是”語調(diào)：冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、有自信但不會氣勢逼人動作：自信、坐姿挺直、良好目光接觸技巧Y清晰簡潔清晰簡潔Y限制理由的數(shù)量限制理由的數(shù)量Y正面陳訴觀點有助建立積極氣氛正面陳訴觀點有助建立積極氣氛11/3/202134表達(dá)感受定義表達(dá)感受涉及清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方式在

10、感情受到觸動時運用更為有效。用詞、語調(diào)和動作用詞：“對于”（情形），“現(xiàn)在我感到”（感情）， “因為”（其他人的行為）語調(diào)： 堅定、直接、與所表述的感情一致動作： 身體挺直、自信、目光相對技巧 表達(dá)感受與感情發(fā)泄 感受的表達(dá)公式11/3/202135注重和建立共同點定義通過你與對方建立共同興趣營造一個積極和有建設(shè)性的氣氛，以促進(jìn)雙方的溝通。用詞、語調(diào)和動作用詞：“那么我們就同意”，“讓我們看一下在哪 幾點達(dá)成了共識”“相象一下”，“我 可以看見我們在”語調(diào)： 積極、熱情、表示興趣動作： 生動、活潑11/3/202136陳述期望及運用激勵或壓力的手段定義闡述清楚你想/需要/期望他人怎么做，（在合

11、適情況下）以及達(dá)到或達(dá)不到你期望會產(chǎn)生何種后果。用詞、語調(diào)和動作用詞：“我需要”，“我期望”，“我要求”，“如果你我會”語調(diào)： 肯定、堅定、（必要時）帶一定強制性動作： 挺直腰桿、有力的眼神接觸、手勢強而有力技巧 妥協(xié)：超級勝利、巨大勝利及勝利 激勵和壓力：能力范圍、承諾和價值 適合使用激勵/壓力的情況11/3/202137開誠布公定義是指為建立信任并鼓勵對方也坦誠相待而揭示有關(guān)的事實和感情。用詞、語調(diào)和動作用詞： 我想開誠布公地談?wù)劇?，語調(diào)： 真誠、熱情、非防范性動作： 舉止坦誠、保持目光接觸11/3/202138什幺是客戶異議 反對意見 可能是真的，可能是假的11/3/20213911/3

12、/202140糾紛父親：快吃你的青椒！兒子：我不喜歡吃青椒！目標(biāo)A 目標(biāo)B11/3/202141雙輸父親：這樣吧。你就將就吃一點吧。 或 如果你吃光所有的青椒的話， 我明天就帶你去買玩具。 目標(biāo)A 目標(biāo)B11/3/202142贏輸父親：我是你的父親，是一家之主， 我說要吃就是要吃！你不吃 我打你！ 或兒子：我吃了會嘔吐出來！目標(biāo)A 目標(biāo)B11/3/202143問題解決q 父親：兒子，我們這樣爭持下去是沒有用的，我們雙方都不能達(dá) 到我們的目標(biāo)。讓我們坐下來解決這個問題好嗎？我們首 先談?wù)勎覀兏髯缘哪繕?biāo)吧。我需要的是你要吃一些有豐富 營養(yǎng)的食物。q 兒子：我需要的是好吃的食物。q 因此，得出的問題

13、是：有什么食物是1）含豐富營養(yǎng)；2）好吃的。q 討論一些能滿足這兩個標(biāo)準(zhǔn)的食物。q 評估并共同決定最佳的方案。 目標(biāo)A 共識方案 目標(biāo)B11/3/202144處理糾紛的策略不合作合作不堅持堅持避而不談?chuàng)砹幦萑探邮芴拐\合作妥協(xié)接受11/3/202145克服異議 七步 保持冷靜 注意聽 認(rèn)同(但不贊同) 詢問細(xì)節(jié) 確認(rèn)問題 克服 關(guān)門11/3/202146案例練習(xí) 你是派克公司的銷售人員，負(fù)責(zé)在商場中銷售一種新上市的鋼筆，零售價100元人民幣一支。 同時，在批發(fā)市場中也有同這種產(chǎn)品外觀一樣的鋼筆在銷售，零售價5元一支。 請你判斷可能碰到的異議；你將如何處理？11/3/202147克服異議的小招數(shù) 3F法Feel ; Felt ; Found感覺；感覺；發(fā)覺 就是因為這樣，所以 比大小11/3/202148對付異議的方法1 異議是假的或無關(guān)的 明確指出 帶過，不處理 把不明確的變成不明確的 我要考慮考慮 我要跟上面商量一下 我不想現(xiàn)在決定11/3/202149對付異議的方法2 真問題的處理認(rèn)同+解釋+反問解釋 強調(diào)利益 說明疑惑點 把異議變成賣點先認(rèn)同對方的異議，處理心情詢問/明確對方的反對點加強的說明利益11/3/202150關(guān)門 抓住關(guān)門的時機 什幺是最適當(dāng)?shù)臅r機呢？ 購買訊號 眼睛亮一下 沉默的認(rèn)同 詢問細(xì)節(jié) 猶豫 提出細(xì)節(jié)上的反對意見1