第2章 前廳客房預(yù)定業(yè)務(wù)

1、2.1 預(yù)訂的渠道、方式及類別預(yù)訂的渠道、方式及類別 2.2 前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù) 第2章 前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù) 引例：引例：攜程旅行網(wǎng)攜程旅行網(wǎng)客房預(yù)訂客房預(yù)訂 客房預(yù)訂是指在客人抵店前對酒店客房的客房預(yù)訂是指在客人抵店前對酒店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與酒店聯(lián)系預(yù)約客房，酒店則信等各種方式與酒店聯(lián)系預(yù)約客房，酒店則根據(jù)客房的可供應(yīng)狀況，決定是否滿足客人根據(jù)客房的可供應(yīng)狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。的訂房要求。 這種預(yù)訂一經(jīng)酒店的確認，酒店與客人之這種預(yù)訂一經(jīng)酒店的確認，酒店與客人之間便達成了一種具有

2、法律效力的預(yù)期使用客間便達成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。房的協(xié)議。 1、直接渠道 客人本人或委托他人或委托接待單位直接向酒店訂房 旅游團體或會議的組織者直接向酒店預(yù)訂所需的客房 旅游中間商作為酒店的直接客戶向酒店批量預(yù)訂房間 2、間接渠道 通過旅行社訂房。 通過航空公司及其他交通運輸公司訂房。 通過專門的酒店訂房、代理商訂房。 通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房。 通過政府機關(guān)事業(yè)單位訂房。 2.1 2.1 預(yù)訂的渠道、方式及類別預(yù)訂的渠道、方式及類別 2.1.1 客房預(yù)訂的渠道及收費方式客房預(yù)訂的渠道及收費方式同步案例同步案例2-1 如此厚此薄彼如此厚此薄彼 3、國際酒店通行的幾種收費方

3、式（1）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（2）美國式（American Plan，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。（3）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。（4）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（Continental Break

4、fast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。（5）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）包括房費及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。 2.1 2.1 預(yù)訂的渠道、方式及類別預(yù)訂的渠道、方式及類別 2.1.

5、1 客房預(yù)訂的渠道及收費方式客房預(yù)訂的渠道及收費方式同步案例同步案例2-1 如此厚此薄彼如此厚此薄彼2.1.2 客房預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房）電話訂房 優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。場回復(fù)客人的訂房要求。2）面談訂房）面談訂房 優(yōu)點是能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，優(yōu)點是能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，當(dāng)面解答客人提出的問題，利于推銷酒店產(chǎn)品。當(dāng)面解答客人提出的問題，利于推銷酒店產(chǎn)品。3）信函訂房）信函訂房 此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和酒店起此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和酒店起到

6、一定的約束作用。到一定的約束作用。程 序標 準1接電話鈴聲響起三聲以內(nèi)2問候客人問候語：您好自報崗位：XX酒店預(yù)訂部3詢問客人姓氏詢問客人的稱呼復(fù)述確認4詢問客人訂房要求確認客人訂房日期查看電腦及客房預(yù)訂控制板5推銷房間介紹房間類型及房價（注意推銷技巧）詢問客人公司名稱確認客人是否屬于合同單位，以便于確定優(yōu)惠價格6詢問付款方式詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明公司或旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達前書面確認，做付款擔(dān)保7詢問客人抵達情況詢問客人乘坐交通工具及抵達時間向客人說明，酒店為客人保留房間的最后時間8詢問客人特殊要求詢問客人有無特殊要求對有特殊要求者，詳細做好記錄并復(fù)述9詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代

7、理人情況預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的準確姓名、電話號碼（單位）對上述情況做好記錄10復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容時間、客人乘坐交通工具抵達時間房間類型、房價客人姓名特殊要求付款方式代理人情況11完成預(yù)訂向客人致謝電話預(yù)訂的程序與標準電話預(yù)訂的程序與標準 【業(yè)務(wù)鏈接業(yè)務(wù)鏈接2-1】2.1.2 客房預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式4）傳真訂房）傳真訂房 特點是：操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容特點是：操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，還可傳遞圖表。詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，還可傳遞圖表。5）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房6）合同訂房合同訂房 酒店與旅行社、商務(wù)公司或?qū)I(yè)網(wǎng)站之間通過簽酒店與旅行社、

8、商務(wù)公司或?qū)I(yè)網(wǎng)站之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。 與客戶面談訂房事宜時應(yīng)注意：與客戶面談訂房事宜時應(yīng)注意：u儀表端莊，舉止大方，講究禮儀表端莊，舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)。調(diào)適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)。u把握客戶心理，運用銷售技巧，把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和酒店其他產(chǎn)靈活地推銷客房和酒店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示品。必要時，還可向客人展示房間及酒店其他設(shè)施與服務(wù)，房間及酒店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。以供客人選擇。u受理此方式時，應(yīng)注意避免向受理此方式時，應(yīng)注意避免向賓客做具體房

9、號的承諾。賓客做具體房號的承諾。受理信函訂房時應(yīng)注意：受理信函訂房時應(yīng)注意：u及時復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。及時復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。u回信要親切，避免給賓客留下公函式信件的印象?；匦乓H切，避免給賓客留下公函式信件的印象。u復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。u復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。u復(fù)信的地址，日期要書寫完整、準確。復(fù)信的地址，日期要書寫完整、準確。u注意信紙，信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆注意信紙，信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。簽名。 面

10、談訂房面談訂房 信函訂房信函訂房 國際互聯(lián)網(wǎng)訂房國際互聯(lián)網(wǎng)訂房 合同訂房合同訂房 無論是接受預(yù)訂還是婉拒無論是接受預(yù)訂還是婉拒預(yù)訂，都必須及時給客人預(yù)訂，都必須及時給客人以明確答復(fù)以明確答復(fù) 不要給客人具體房間號碼不要給客人具體房間號碼的許諾的許諾 盡可能地掌握客人的離店盡可能地掌握客人的離店日期。如果客人沒有講清日期。如果客人沒有講清房間需要預(yù)訂幾天，通常房間需要預(yù)訂幾天，通常酒店只為其預(yù)訂一夜客房，酒店只為其預(yù)訂一夜客房，但一定要事先講明但一定要事先講明。 小結(jié)：小結(jié)：2.1.3 預(yù)訂的類別預(yù)訂的類別1 1）非保證類預(yù)訂）非保證類預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation)

11、 (Non-Guaranteed Reservation) 臨時類預(yù)訂(Advanced Reservation)。 客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，酒店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認。確認類預(yù)訂(Confirmed Reservation)。 客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭口頭或書面書面形式予以確認。等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation) 酒店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予客人等候訂房 書面確認與口頭確認相比有如下優(yōu)點：書面確認與口頭確認相比有如下優(yōu)點： 能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解酒店

12、是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心 能申明酒店對賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了酒店和客人的關(guān)系 能驗證賓客所提供的個人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠2.1.3 預(yù)訂的類別預(yù)訂的類別2 2）保證類預(yù)訂）保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)(Guaranteed Reservation) 也稱擔(dān)保預(yù)訂，指酒店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金訂金(Deposit)來保證自己的訂房要求加以保證 一般為一天的房費；對如期到達的一般為一

13、天的房費；對如期到達的客人，在其離店結(jié)賬時予以扣除；對客人，在其離店結(jié)賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，酒店為其保留失約客人則不予退還，酒店為其保留住房到第二天中午住房到第二天中午1212時止。時止。如果客人在規(guī)定期限內(nèi)抵達而酒店無如果客人在規(guī)定期限內(nèi)抵達而酒店無法提供房間，則由酒店負全部責(zé)任。法提供房間，則由酒店負全部責(zé)任。 訂房擔(dān)保方法：訂房擔(dān)保方法： 信用卡信用卡（客人要將自己的信用卡的種類、號碼、失效期以及持卡人姓名告訴飯店記錄，客人如未在規(guī)定時間抵達，飯店可通過信用卡公司獲得房費收入的補償） 預(yù)付訂金預(yù)付訂金（對飯店最理想的方式就是收取定金，一般收取定金為房價/日間晚服務(wù)費，客人入

14、住結(jié)帳時一并結(jié)算） 訂立商業(yè)合同訂立商業(yè)合同（合同包括簽約單位的地址、帳號、訂房的責(zé)任擔(dān)保。此類預(yù)訂可留房到第二天中午12：00，并視情況收取客戶一天的房費） 采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定 2.2 2.2 前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)2.2.1 受理預(yù)訂工作受理預(yù)訂工作 預(yù)訂準備工作受理預(yù)訂明確客源要求接受預(yù)訂婉拒預(yù)訂列入等候名單確認預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲存訂房修改（變更或取消）核對預(yù)訂抵店前的準備圖圖2-1 客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序 1）預(yù)訂前的準備工作）預(yù)訂前的準備工作崗前準備崗前準備 預(yù)訂人員要按照酒店規(guī)定的規(guī)范和要求上崗，做好交接班工作。仔細查看上一班次預(yù)訂資料

15、，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等候的、列為后備的和未收取訂金等一些不準確的預(yù)訂名單及其他事宜。 檢查計算機等設(shè)備是否完好，準備好預(yù)訂單、預(yù)訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規(guī)范，臨時接受預(yù)訂時，避免出現(xiàn)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象。預(yù)訂的可行性掌握預(yù)訂的可行性掌握 預(yù)訂員上崗后，必須迅速掌握當(dāng)日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、類型、位置、價格標準等情況，對可預(yù)訂的各類客房要做到心中有數(shù)，以保證向客人介紹可訂房間的準確性。 2）受理預(yù)訂，明確客源要求）受理預(yù)訂，明確客源要求 預(yù)訂員應(yīng)主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時間

16、、車次或航班，所需客房種數(shù)、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼（或單位）及地址、電話號碼等信息。 預(yù)訂單預(yù)訂單3）接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂）接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與酒店的實際提供能力相吻合。其因素包括:抵店日期；客房種類；用房數(shù)抵店日期；客房種類；用房數(shù)量；住店夜次量；住店夜次。 預(yù)訂員可根據(jù)酒店的實際情況建議客人預(yù)訂員可根據(jù)酒店的實際情況建議客人做一些更改，或主動提出合理化建議，做一些更改，或主動提出合理化建

17、議，使客人滿意，也可爭得客人的同意，將使客人滿意，也可爭得客人的同意，將其訂房要求、電話號碼等信息詳細記錄其訂房要求、電話號碼等信息詳細記錄在在“等候名單等候名單”上，一旦有滿足客人要上，一旦有滿足客人要求的客房出現(xiàn)，立即通知客人求的客房出現(xiàn)，立即通知客人。 婉拒致歉信婉拒致歉信4）確認預(yù)訂）確認預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的使用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認?？陬^確認（包括電話確認）口頭確認（包括電話確認）書面確認書面確認（寄發(fā)確認函）（寄發(fā)確認函）預(yù)訂確認函預(yù)訂確認函5）預(yù)訂資料記錄儲存）預(yù)訂

18、資料記錄儲存 預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認函、預(yù)付客房預(yù)訂單、確認函、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。推，以利于查閱。按賓客所訂抵店日期順序按賓客姓氏字母順序 儲儲存存方方式式6）訂房的修改、變更或取消）訂房的修改、變更或取消 取消訂房取消訂房更改訂房更改訂房簽名、存檔、并對電腦預(yù)訂狀況進行調(diào)整簽名、存檔、并對電腦預(yù)訂狀況進行調(diào)整查找預(yù)訂單查找預(yù)

19、訂單加蓋加蓋“CANCELED”/“取消取消”圖圖章章注明取消原因和日期不可在原始的預(yù)訂單上進行修改 整理訂房資料，發(fā)放預(yù)訂確認整理訂房資料，發(fā)放預(yù)訂確認函函查閱有無符合客查閱有無符合客人更改要求后所人更改要求后所需的客房類型需的客房類型向客人協(xié)商，將其加入等候名單向客人協(xié)商，將其加入等候名單有有無無6）訂房的修改、變更或取消）訂房的修改、變更或取消若預(yù)訂變更的內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車接送、訂餐、放置鮮花水果、房間特殊布置等，則需盡快給相關(guān)則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消通知。部門發(fā)出變更或取消通知。有關(guān)團體客人訂房的變更或取消，要按照合同辦理。一般的合同規(guī)定，團體客人訂房組織單位要求取消

20、訂房應(yīng)該在團隊抵達前團隊抵達前10天天通知酒店，否則酒店方面將按照合同規(guī)定收取一定比例的損失費。盡量簡化取消預(yù)訂合同的手續(xù)，并將預(yù)訂取消記錄加以存檔。 7）核對預(yù)訂）核對預(yù)訂訂房的核對工作通常要進行三次 客人抵店前一個月預(yù)訂部文員每天核對下個月同一天抵店的客人，然后以書信、傳真或電話等方式與訂房客人進行聯(lián)系核對訂房內(nèi)容。主要核對抵達日期、住店抵達日期、住店天數(shù)、房間數(shù)量與房間類型天數(shù)、房間數(shù)量與房間類型等內(nèi)容。 客人抵店前一周 基本內(nèi)容同上 客人抵店前一天 主要采用電話方式電話方式進行核對。預(yù)訂人員對預(yù)訂內(nèi)容要仔細檢查，并將確切的訂房信息傳遞到總臺接待處。如果有取消預(yù)訂的客人，應(yīng)立即通知總臺做

21、好預(yù)訂的核對工作可以最大限度地保障酒店的開房率，對于大型團隊客人而言，核對預(yù)訂的工作應(yīng)該更加細致，增加核對次數(shù) 8）抵店前的準備工作）抵店前的準備工作提前一周或數(shù)周將酒店主提前一周或數(shù)周將酒店主要客情通知相關(guān)部門要客情通知相關(guān)部門 可采取分發(fā)一周客情預(yù)報表、重要賓客預(yù)報表、召開協(xié)調(diào)會等方法 客人抵店前，將客情及具客人抵店前，將客情及具體的接待安排以書面形式體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好接待通知相關(guān)部門，做好接待準備準備 常使用的通知書有：VIP接待通知單、次日抵店客人一覽表、接待單、訂餐單、鮮花水果籃通知單等。 客人抵店的當(dāng)天，前臺接客人抵店的當(dāng)天，前臺接待員應(yīng)提前做好排房工作，待員

22、應(yīng)提前做好排房工作，并把鑰匙、住房登記單準并把鑰匙、住房登記單準備好備好將有關(guān)接待細節(jié)（包括變更或補充）通知相關(guān)部門2.2.2 超額預(yù)訂超額預(yù)訂 1）超額預(yù)訂及超訂幅度的控制）超額預(yù)訂及超訂幅度的控制 所謂的超額預(yù)訂是指在酒店預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。超額預(yù)訂通常出現(xiàn)在旅游旺季或是常年開房率較高的酒店。這樣做的目的在于充分利用酒店的客房，提高客房出租率，減少客人預(yù)訂未到給酒店帶來的損失。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度度”的限制，的限制，以免出現(xiàn)因以免出現(xiàn)因“過度超訂過度超訂” 或或“超超訂不足訂不足” ，這個，這個“度度”的把握

23、是的把握是有根據(jù)的，來自于歷史經(jīng)驗，也來有根據(jù)的，來自于歷史經(jīng)驗，也來自于對市場的預(yù)測和對客情的分析自于對市場的預(yù)測和對客情的分析。 確定超額訂房數(shù)量需要考慮的因素確定超額訂房數(shù)量需要考慮的因素 根據(jù)訂房數(shù)量統(tǒng)計不同類別客人的數(shù)量和比率根據(jù)訂房數(shù)量統(tǒng)計不同類別客人的數(shù)量和比率 利用公式計算超額訂房數(shù)量和超額預(yù)訂率，計算公式如下： X=(A-C+X)r + Cf-Dg X=(A-C)r + Cf-Dg（1-r） 設(shè)超額預(yù)訂率為R，則可得出以下公式： R=X（A-C）100% 超額預(yù)訂數(shù)可供出租客房數(shù)續(xù)住客房數(shù)預(yù)訂不到及臨時取消和變更的比例提前離店率預(yù)期離店客房數(shù) 延期住宿率 確定超額訂房數(shù)量需要考慮的因素確定超額訂房數(shù)量需要考慮的因素 掌握好團隊和散客訂房的比例掌握好團隊和散客訂房的比例 現(xiàn)有訂房中，如果團隊預(yù)訂多而散客預(yù)訂少，那么，超訂的比例就應(yīng)小些；相反，如果散客訂房多于團隊預(yù)訂，那么，