第08章 客戶服務(wù)中心

1、1第第8章章 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 8.1客戶服務(wù)中心概述客戶服務(wù)中心概述8.2CTI技術(shù)概述技術(shù)概述8.3客戶服務(wù)中心管理客戶服務(wù)中心管理8.4客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè)客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè)8.5客戶互動中心客戶互動中心2教學(xué)目標(biāo)p了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程、了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程、CTI技術(shù)及其技術(shù)及其發(fā)展概況。發(fā)展概況。p熟悉客戶服務(wù)中心的基本框架、分類及設(shè)計與熟悉客戶服務(wù)中心的基本框架、分類及設(shè)計與建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容；熟悉客戶互動中心的基本功建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容；熟悉客戶互動中心的基本功能、主要特點與核心技術(shù)。能、主要特點與核心技術(shù)。p掌握客戶服務(wù)中心的主要流程和績效管理。掌握客戶服務(wù)

2、中心的主要流程和績效管理。 3p是一種基于是一種基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)p現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備：提供每周現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備：提供每周7天，每天天，每天24小時的不小時的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、IP電話、電子電話、電子郵件、傳真、郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式；能事傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式；能事先了解有關(guān)客戶的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲在數(shù)據(jù)庫中，

3、采用現(xiàn)代先了解有關(guān)客戶的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲在數(shù)據(jù)庫中，采用現(xiàn)代信息的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心的運行情信息的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心的運行情況況p最初目的：與用戶聯(lián)系最初目的：與用戶聯(lián)系n早在早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心呼叫中心“（call center)，也可叫，也可叫做做“電話中心電話中心”。呼叫中心呼叫中心48.

4、2CTI技術(shù)概述8.2.1 CTI技術(shù)的定義pCTIp是是“Computer Telecommunication Integration”的的簡寫形式，翻譯為簡寫形式，翻譯為“計算機電信集成計算機電信集成”，是呼叫中，是呼叫中心系統(tǒng)的核心技術(shù)。心系統(tǒng)的核心技術(shù)。CTI由傳統(tǒng)的由傳統(tǒng)的“計算機電話集計算機電話集成成技術(shù)（技術(shù)（Computer Telephone Integration）”演變演變而來，包含有而來，包含有數(shù)據(jù)通信數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)及傳統(tǒng)語音通信語音通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的一種電信集成技術(shù)。一種電信集成技術(shù)。 58.2.2 CTI與呼叫中心 pCTI技術(shù)的發(fā)展一直是和呼叫中心密切相關(guān)的

5、技術(shù)的發(fā)展一直是和呼叫中心密切相關(guān)的。傳統(tǒng)的呼傳統(tǒng)的呼叫中心是基于叫中心是基于PSTN（公共電話交換網(wǎng)）的（公共電話交換網(wǎng)）的呼叫中心。隨呼叫中心。隨著計算機和通信技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)引入了語音應(yīng)答系統(tǒng)及著計算機和通信技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)引入了語音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，其基本系統(tǒng)由技術(shù)，其基本系統(tǒng)由CTI服務(wù)器、自動語音應(yīng)答設(shè)備服務(wù)器、自動語音應(yīng)答設(shè)備（IVR）、自動傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器以及人工座席等）、自動傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器以及人工座席等構(gòu)成。構(gòu)成。p現(xiàn)代的呼叫中心是基于互聯(lián)網(wǎng)（現(xiàn)代的呼叫中心是基于互聯(lián)網(wǎng)（Internet）的）的。p互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call

6、Center，ICC）是基于）是基于Internet的呼叫中心，它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供的呼叫中心，它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供給呼叫中心，而是給呼叫中心，而是把互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機地集成為一體把互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機地集成為一體。p隨著隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合，智能化成為數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合，智能化成為呼叫中心的一個重要發(fā)展方向呼叫中心的一個重要發(fā)展方向。68.2.2 CTI與呼叫中心 p一個較完整的一個較完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括，客戶信息收集、客戶系統(tǒng)應(yīng)該包括，客戶信息收集、客戶關(guān)系管理及客戶關(guān)懷；市場營銷與管理、產(chǎn)品銷售與管關(guān)系管理及客戶關(guān)懷；市場營銷與

7、管理、產(chǎn)品銷售與管理、客戶服務(wù)與支持；各種數(shù)據(jù)信息的存儲、分析與挖理、客戶服務(wù)與支持；各種數(shù)據(jù)信息的存儲、分析與挖掘；市場預(yù)測及決策支持系統(tǒng)。掘；市場預(yù)測及決策支持系統(tǒng)。pCTI技術(shù)廣泛應(yīng)用在技術(shù)廣泛應(yīng)用在CRM系統(tǒng)最基礎(chǔ)的信息接入環(huán)節(jié)系統(tǒng)最基礎(chǔ)的信息接入環(huán)節(jié)。通過通過CTI技術(shù)，技術(shù)，CRM系統(tǒng)系統(tǒng)可以更全面地收集市場情報，可以更全面地收集市場情報，積累客戶資料，更好地維護(hù)客戶忠誠度，擴(kuò)大銷售積累客戶資料，更好地維護(hù)客戶忠誠度，擴(kuò)大銷售。融。融合合CTI技術(shù)的技術(shù)的CRM系統(tǒng)具有以下五個特點。系統(tǒng)具有以下五個特點。n集成性集成性n較強的信息處理能力較強的信息處理能力n較高的通信線路利用率較高

8、的通信線路利用率n較高的經(jīng)濟(jì)效益較高的經(jīng)濟(jì)效益1.較高的服務(wù)質(zhì)量較高的服務(wù)質(zhì)量78.2.2 CTI的發(fā)展概況 pCTI經(jīng)歷了兩個階段經(jīng)歷了兩個階段，一是專用單項業(yè)務(wù)的發(fā)展階段一是專用單項業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，二二是以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，形成公共平臺和一系列的開發(fā)工具是以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，形成公共平臺和一系列的開發(fā)工具。p在在CTI應(yīng)用的第一階段，所有的應(yīng)用業(yè)務(wù)都是在應(yīng)用的第一階段，所有的應(yīng)用業(yè)務(wù)都是在PBX(Private Branch Exchange 專用交換機專用交換機 )的的接口接口上開發(fā)，上開發(fā)，一方面造成各種一方面造成各種CTI業(yè)務(wù)的難于相互連接，另一方面，所業(yè)務(wù)的難于相互連接，另一方面，所有開發(fā)商必

9、須熟悉有開發(fā)商必須熟悉PBX的結(jié)構(gòu)并且有良好的測試能力保證的結(jié)構(gòu)并且有良好的測試能力保證PBX的其他功能不受影響，同時接口過多也給業(yè)務(wù)的進(jìn)一的其他功能不受影響，同時接口過多也給業(yè)務(wù)的進(jìn)一步深入發(fā)展造成困難。這些缺點促進(jìn)了步深入發(fā)展造成困難。這些缺點促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作的進(jìn)展。的進(jìn)展。p隨著電話服務(wù)應(yīng)用程序接口隨著電話服務(wù)應(yīng)用程序接口TSAPI（Telephony Services Application Programming Interface）和電話應(yīng)用服務(wù)接口）和電話應(yīng)用服務(wù)接口TAPI（Telephony Application Programming Interface）這）這

10、兩個標(biāo)準(zhǔn)的制定，兩個標(biāo)準(zhǔn)的制定，CTI開始得到了真正的發(fā)展。開始得到了真正的發(fā)展。 8呼叫中心的定義呼叫中心的定義p從管理角度管理角度的定義p 呼叫中心，呼叫中心，(CC,call center),是一個為客戶提是一個為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)，它作為企業(yè)的前供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)，它作為企業(yè)的前臺，面對的是客戶，注重的是管理臺，面對的是客戶，注重的是管理。p從技術(shù)角度技術(shù)角度的定義p 是指以電話呼入和呼出為主，以計算機電話集成技是指以電話呼入和呼出為主，以計算機電話集成技術(shù)（術(shù)（CTI技術(shù)）為核心，不斷集成和融合通信、計算機網(wǎng)技術(shù)）為核心，不斷集成和融合通信、計算

11、機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和自動識別等技術(shù)，并與企業(yè)前后端系統(tǒng)連為絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和自動識別等技術(shù)，并與企業(yè)前后端系統(tǒng)連為一體的一個綜合信息服務(wù)系統(tǒng)一體的一個綜合信息服務(wù)系統(tǒng)n對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)等多種接入對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)等多種接入手段手段n對內(nèi)通過計算機的電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的對內(nèi)通過計算機的電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。資源。9呼叫中心的起源和演化呼叫中心的起源和演化 呼叫中心的起源呼叫中心的起源n呼叫中心呼叫中心起源于美國的民航業(yè)起源于美國的民航業(yè)(1956年年)，其最初的，其最初的目的是能更方便的向乘客提供咨詢服務(wù)和處理乘客投目的是能更方便的向乘

12、客提供咨詢服務(wù)和處理乘客投訴訴n美國的銀行業(yè)在美國的銀行業(yè)在20世紀(jì)世紀(jì)70年代初開始建設(shè)自己的呼叫年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心，但企業(yè)各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)中心，但企業(yè)各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)n一直到一直到20世紀(jì)世紀(jì)90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話財力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。隨著務(wù)量的呼叫中心。隨著CTI技術(shù)的引入，其服務(wù)質(zhì)量技術(shù)的引入，其服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了很大的提高，反過來

13、也使客戶中心系和工作效率有了很大的提高，反過來也使客戶中心系統(tǒng)獲得了更廣泛的應(yīng)用，而統(tǒng)獲得了更廣泛的應(yīng)用，而客戶關(guān)系管理越來越受到客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)關(guān)注，從而促進(jìn)呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展企業(yè)關(guān)注，從而促進(jìn)呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是尤其是800號碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一號碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。產(chǎn)業(yè)的繁榮。 10中興通訊全球呼叫中心中興通訊全球呼叫中心 11海爾電腦專業(yè)化呼叫中心海爾電腦專業(yè)化呼叫中心 128.1客戶服務(wù)中心概述8.1.1 客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程p第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話

14、系統(tǒng)。系統(tǒng)。n提供信息咨詢、問題解答、投訴處理等服務(wù)。如提供信息咨詢、問題解答、投訴處理等服務(wù)。如114電話號碼查詢。電話號碼查詢。n缺點：只提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一，效缺點：只提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一，效率不高。率不高。13148.1.1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程p第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)。n在人工熱線電話系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加了在人工熱線電話系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加了基于基于IVR（Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答）技術(shù)交互式語音應(yīng)答）技術(shù)的全自動語音應(yīng)答服務(wù)。的全自動語音應(yīng)答服務(wù)。廣泛

15、采用了計算機技術(shù)（特廣泛采用了計算機技術(shù)（特別是局域網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞與共享）別是局域網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞與共享）開始應(yīng)用開始應(yīng)用（CTI）計算機與電話網(wǎng)絡(luò)的集成）計算機與電話網(wǎng)絡(luò)的集成n特點是對大部分常見問題的應(yīng)答由機器、即特點是對大部分常見問題的應(yīng)答由機器、即“自動話自動話務(wù)員務(wù)員”應(yīng)答和處理，對于應(yīng)答和處理，對于IVR不能完成的任務(wù)則交給業(yè)不能完成的任務(wù)則交給業(yè)務(wù)代表處理。務(wù)代表處理。n需要專用的軟硬件平臺，不夠靈活，升級不方便、成需要專用的軟硬件平臺，不夠靈活，升級不方便、成本高本高158.1.1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程p第三代呼叫中心：第三代呼叫中心：采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)

16、采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。庫，支持多種信息源的接入。 n進(jìn)一步應(yīng)用了進(jìn)一步應(yīng)用了CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)，提供了電話與計算機的集成，使得客戶呼叫能夠技術(shù)，提供了電話與計算機的集成，使得客戶呼叫能夠與后臺數(shù)據(jù)庫結(jié)合，從而使業(yè)務(wù)代表在接聽客戶來電的與后臺數(shù)據(jù)庫結(jié)合，從而使業(yè)務(wù)代表在接聽客戶來電的同時，在計算機上顯示出客戶有關(guān)信息，同時，在計算機上顯示出客戶有關(guān)信息，進(jìn)行個性化的進(jìn)行個性化的服務(wù)服務(wù)n其特點：采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟硬件平臺，成本較低，其特點：采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟硬件平臺，成本較低，有一定靈活性，方便升級擴(kuò)充。

17、有一定靈活性，方便升級擴(kuò)充。168.1.1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程p第四代呼叫中心：基于第四代呼叫中心：基于CTI技術(shù)和技術(shù)和Internet的網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)多媒體客戶互動服務(wù)中心。多媒體客戶互動服務(wù)中心。n在第三代的基礎(chǔ)上在第三代的基礎(chǔ)上集成了集成了Internet，是目前應(yīng)用的主流。，是目前應(yīng)用的主流。使呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合客戶服務(wù)中心，提供統(tǒng)一的客使呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合客戶服務(wù)中心，提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺戶服務(wù)平臺n不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信多媒體通信;不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持

18、來自自Internet的文字、語音、短消息等交互方式的文字、語音、短消息等交互方式;不僅不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。體系。 178.1.1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程p第五代呼叫中心：基于統(tǒng)一通信（第五代呼叫中心：基于統(tǒng)一通信（UC）、面向服務(wù)的架）、面向服務(wù)的架構(gòu)（構(gòu)（SOA）和實時服務(wù)總線技術(shù)、具備準(zhǔn)時化生產(chǎn)（）和實時服務(wù)總線技術(shù)、具備準(zhǔn)時化生產(chǎn)（JIT）管理思想、作為全業(yè)務(wù)支撐平臺（管理思想、作為全業(yè)務(wù)支撐平臺（TSP）的客戶互動服務(wù)）的客戶互動服務(wù)中心。中心。n第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模

19、式上應(yīng)該是一個TSP，既可以，既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心心 188.1.2客戶服務(wù)中心的基本框架 19呼叫中心基本結(jié)構(gòu)呼叫中心基本結(jié)構(gòu) 完整的呼叫中心系統(tǒng)一般

20、包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。 前端系統(tǒng)包括：n自動呼叫分配系統(tǒng)自動呼叫分配系統(tǒng)n交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)n計算機電話集成系統(tǒng)計算機電話集成系統(tǒng) 后端系統(tǒng)包括：n數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)n來話呼叫管理系統(tǒng)來話呼叫管理系統(tǒng)n去話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理系統(tǒng)n人工坐席系統(tǒng)等人工坐席系統(tǒng)等20p智能網(wǎng)絡(luò)智能網(wǎng)絡(luò)(Intelligent Net)n其網(wǎng)絡(luò)功能包括被叫號碼識別、主叫方號碼識其網(wǎng)絡(luò)功能包括被叫號碼識別、主叫方號碼識別等。利用被叫號碼識別，可以直接得知用戶別等。利用被叫號碼識別，可以直接得知用戶想要的服務(wù)；利用主叫方號碼識別，

21、可以在座想要的服務(wù)；利用主叫方號碼識別，可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息p自動呼叫分配系統(tǒng)自動呼叫分配系統(tǒng)(Automatic Calling Distributor)（排隊機）（排隊機）n把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入和知識的座席。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、可用話務(wù)員數(shù)、等待最的時間段、主叫號碼、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等久的來話等呼叫中心基本結(jié)構(gòu)呼叫中心基本結(jié)構(gòu)21p交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive Voice R

22、esponse)n扮演一個自動話務(wù)員的角色，用于繁忙等待或無人值守扮演一個自動話務(wù)員的角色，用于繁忙等待或無人值守時，完成各種自動化的任務(wù)。用戶可以通過按鍵輸入信時，完成各種自動化的任務(wù)。用戶可以通過按鍵輸入信息，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)使用自帶數(shù)據(jù)庫的信息來處理息，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)使用自帶數(shù)據(jù)庫的信息來處理用戶輸入并給出提示，也可以使用主機數(shù)據(jù)庫中的信息用戶輸入并給出提示，也可以使用主機數(shù)據(jù)庫中的信息與客戶交戶。與客戶交戶。p數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）n主機是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用以存放計費信息、客戶信主機是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用以存放計費信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息。

23、座席終端可以通過息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息。座席終端可以通過局域網(wǎng)訪問這些數(shù)據(jù)，為客戶提供更為迅速、更為個性局域網(wǎng)訪問這些數(shù)據(jù)，為客戶提供更為迅速、更為個性化的服務(wù)?；姆?wù)。呼叫中心基本結(jié)構(gòu)呼叫中心基本結(jié)構(gòu)22p來話呼叫管理系統(tǒng)（來話呼叫管理系統(tǒng)（Inbound Call Management)n管理來話呼叫和話務(wù)流量，可提供訂單輸入和信息補充的功能，幫管理來話呼叫和話務(wù)流量，可提供訂單輸入和信息補充的功能，幫助分配業(yè)務(wù)代表資源助分配業(yè)務(wù)代表資源p去話呼叫管理系統(tǒng)（去話呼叫管理系統(tǒng)（Outbound Call Management)n負(fù)責(zé)去話呼叫，與客戶建立聯(lián)系，應(yīng)用于市場調(diào)查分析、產(chǎn)品

24、促銷負(fù)責(zé)去話呼叫，與客戶建立聯(lián)系，應(yīng)用于市場調(diào)查分析、產(chǎn)品促銷和客戶滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)和客戶滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)p人工坐席系統(tǒng)人工坐席系統(tǒng)n由一個由一個PC或終端以及一個電話組成，受理用戶的請求，回復(fù)用戶，或終端以及一個電話組成，受理用戶的請求，回復(fù)用戶，并實現(xiàn)與其他坐席或其他系統(tǒng)的切換。電話上可以實時顯示呼叫中并實現(xiàn)與其他坐席或其他系統(tǒng)的切換。電話上可以實時顯示呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。呼叫中心基本結(jié)構(gòu)呼叫中心基本結(jié)構(gòu)238.2.3 呼叫中心的作用及功能呼叫中心的作用及功能一、一、 呼叫中心的作用呼叫中心的作用 p

25、 服務(wù)的中心服務(wù)的中心n通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入p 利潤的中心利潤的中心n通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。p 管理的中心管理的中心n通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率

26、24二、二、 呼叫中心的功能呼叫中心的功能p全天候服務(wù)全天候服務(wù)應(yīng)能提供每周應(yīng)能提供每周7天，每天天，每天24小時的不間斷服小時的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音（傳輸方式可務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實現(xiàn)語音到文電話、電子郵件（可實現(xiàn)語音到文字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。頻信息等任何通信方式。p智能座席選擇智能座席選擇應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表

27、與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。8.2.3 呼叫中心的作用及功能呼叫中心的作用及功能25p內(nèi)外銜接內(nèi)外銜接呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企）中，供企業(yè)領(lǐng)

28、導(dǎo)者作分析和決策之用。業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。p技術(shù)管理并重技術(shù)管理并重呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。p跟隨技術(shù)發(fā)展跟隨技術(shù)發(fā)展呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。二、二、 呼叫中心的功能呼叫中心的功能268.1.3 客戶服務(wù)中心的基本分類 p 按照采用的按照采用的接入技術(shù)分類接入技術(shù)分類，

29、主要有基于交換機的客戶服務(wù)中心和，主要有基于交換機的客戶服務(wù)中心和基于非交換機的客戶服務(wù)中心?；诜墙粨Q機的客戶服務(wù)中心。p 按照按照呼叫類型分類呼叫類型分類，主要有呼入型客戶服務(wù)中心、呼出型客戶服，主要有呼入型客戶服務(wù)中心、呼出型客戶服務(wù)中心和呼入呼出混合型客戶服務(wù)中心。務(wù)中心和呼入呼出混合型客戶服務(wù)中心。p 按照按照功能分類功能分類，主要有傳統(tǒng)的電話客戶服務(wù)中心、，主要有傳統(tǒng)的電話客戶服務(wù)中心、Web在線客戶在線客戶服務(wù)中心、服務(wù)中心、IP客戶服務(wù)中心、多媒體客戶服務(wù)中心、視頻客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心、多媒體客戶服務(wù)中心、視頻客戶服務(wù)中心、統(tǒng)一消息處理中心等。中心、統(tǒng)一消息處理中心等。p 按照

30、按照使用性質(zhì)分類使用性質(zhì)分類，主要有自用客戶服務(wù)中心、外包客戶服務(wù)中，主要有自用客戶服務(wù)中心、外包客戶服務(wù)中心和應(yīng)用服務(wù)提供商客戶服務(wù)中心。其中，應(yīng)用服務(wù)提供商客戶服心和應(yīng)用服務(wù)提供商客戶服務(wù)中心。其中，應(yīng)用服務(wù)提供商客戶服務(wù)中心是指，租用他人的設(shè)備和技術(shù)，而坐席人員是自己企業(yè)的客務(wù)中心是指，租用他人的設(shè)備和技術(shù)，而坐席人員是自己企業(yè)的客戶服務(wù)中心。戶服務(wù)中心。278.1.3 客戶服務(wù)中心的基本分類 p 按照按照規(guī)模大小規(guī)模大小分類，主要有大規(guī)?？蛻舴?wù)中心（分類，主要有大規(guī)?？蛻舴?wù)中心（100坐席及以坐席及以上）、中規(guī)?？蛻舴?wù)中心（上）、中規(guī)?？蛻舴?wù)中心（50-100坐席及以上）和小規(guī)

31、?？蛻舴?wù)坐席及以上）和小規(guī)模客戶服務(wù)中心（中心（50坐席以下）。坐席以下）。p 按照按照所處行業(yè)所處行業(yè)分類，有電信客戶服務(wù)中心、銀行客戶服務(wù)中心等。分類，有電信客戶服務(wù)中心、銀行客戶服務(wù)中心等。p 按照按照分布地點分布地點分類，主要有單點客戶服務(wù)中心和多點客戶服務(wù)中分類，主要有單點客戶服務(wù)中心和多點客戶服務(wù)中心。心。p 按照按照人員職業(yè)人員職業(yè)分類，主要有正式客戶服務(wù)中心和非正式客戶服務(wù)分類，主要有正式客戶服務(wù)中心和非正式客戶服務(wù)中心。中心。p 按照按照主要用途主要用途分類，有客戶服務(wù)中心、電話營銷中心和催收催繳分類，有客戶服務(wù)中心、電話營銷中心和催收催繳中心等。中心等。288.3客戶服務(wù)

32、中心管理 p客戶服務(wù)中心管理是將服務(wù)中心由傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心管理是將服務(wù)中心由傳統(tǒng)的“成本中心成本中心”向向“利潤中心利潤中心”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，涉及戰(zhàn)略管理、運營管理、人員管理、績效涉及戰(zhàn)略管理、運營管理、人員管理、績效管理等環(huán)節(jié)。管理等環(huán)節(jié)。 298.3.1客戶服務(wù)中心與CRM的關(guān)系 p客戶服務(wù)中心是客戶服務(wù)中心是CRM的重要組成部分的重要組成部分n客戶服務(wù)中心提升客戶感知價值客戶服務(wù)中心提升客戶感知價值n客戶服務(wù)中心幫助客戶服務(wù)中心幫助CRM改善流程改善流程n客戶服務(wù)中心是客戶服務(wù)中心是CRM的的“情報中心情報中心”p客戶服務(wù)中心的價值要在客戶服務(wù)中心的價值要在CRM中來實現(xiàn)中來實

33、現(xiàn)nCRM全面提升客戶服務(wù)中心的客戶管理水平全面提升客戶服務(wù)中心的客戶管理水平nCRM使客戶服務(wù)中心從使客戶服務(wù)中心從“成本中心成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行睦麧欀行摹眓缺少缺少CRM的客戶服務(wù)中心難于實現(xiàn)其應(yīng)有的功能的客戶服務(wù)中心難于實現(xiàn)其應(yīng)有的功能p從技術(shù)上講，從技術(shù)上講，CRM是是CRM軟件系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心系軟件系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的有機整合統(tǒng)的有機整合n就就CRM軟件系統(tǒng)而言，它是軟件系統(tǒng)而言，它是CRM的技術(shù)基礎(chǔ)，最為強調(diào)的因的技術(shù)基礎(chǔ)，最為強調(diào)的因素是客戶。客戶服務(wù)中心是客戶聯(lián)絡(luò)的主要窗口，通過兩者的素是客戶?？蛻舴?wù)中心是客戶聯(lián)絡(luò)的主要窗口，通過兩者的有效整合，可以全面提升

34、彼此的價值以及有效整合，可以全面提升彼此的價值以及CRM的水平。的水平。 308.3.1客戶服務(wù)中心與CRM的關(guān)系 p在兩個系統(tǒng)的整合方面，可以簡單地通過數(shù)據(jù)接口，實在兩個系統(tǒng)的整合方面，可以簡單地通過數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)兩個系統(tǒng)之間客戶數(shù)據(jù)的交互、流轉(zhuǎn)和共享。更徹底現(xiàn)兩個系統(tǒng)之間客戶數(shù)據(jù)的交互、流轉(zhuǎn)和共享。更徹底的整合應(yīng)該是在整體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，通過流程的優(yōu)化與再的整合應(yīng)該是在整體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，通過流程的優(yōu)化與再造，造，將服務(wù)中心作為重要的客戶接觸點，直接將服務(wù)中將服務(wù)中心作為重要的客戶接觸點，直接將服務(wù)中心的操作界面統(tǒng)一納入心的操作界面統(tǒng)一納入CRM系統(tǒng)系統(tǒng)，也就是將服務(wù)中心也就是將服務(wù)中心的業(yè)務(wù)操作

35、流程直接在的業(yè)務(wù)操作流程直接在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行系統(tǒng)中進(jìn)行。 318.3.2客戶服務(wù)中心的流程設(shè)計 p客戶服務(wù)中心的流程設(shè)計一般要經(jīng)歷以下四個階段客戶服務(wù)中心的流程設(shè)計一般要經(jīng)歷以下四個階段。n定義階段定義階段：對現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心運營流程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)核心：對現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心運營流程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)核心目標(biāo)及服務(wù)客戶的核心需求目標(biāo)及服務(wù)客戶的核心需求，確定客戶服務(wù)中心運營過程中的核，確定客戶服務(wù)中心運營過程中的核心流程。心流程。n評估階段評估階段：針對定義階段設(shè)定的問題、目標(biāo)及關(guān)鍵參數(shù)，收集數(shù)：針對定義階段設(shè)定的問題、目標(biāo)及關(guān)鍵參數(shù)，收集數(shù)據(jù)，據(jù)，進(jìn)行評估和證實，及時對定義階段設(shè)置的目標(biāo)進(jìn)行調(diào)

36、整進(jìn)行評估和證實，及時對定義階段設(shè)置的目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。n設(shè)計和實施新流程階段設(shè)計和實施新流程階段：客戶服務(wù)中心運營流程設(shè)計應(yīng)遵循的途：客戶服務(wù)中心運營流程設(shè)計應(yīng)遵循的途徑就是，要在設(shè)計進(jìn)程中不斷使其具體化并逐步完善?？蛻舴?wù)徑就是，要在設(shè)計進(jìn)程中不斷使其具體化并逐步完善。客戶服務(wù)中心運營流程設(shè)計完成后，需要跟蹤流程的實施過程，在實施過中心運營流程設(shè)計完成后，需要跟蹤流程的實施過程，在實施過程中通過檢驗、精簡使流程通俗化。程中通過檢驗、精簡使流程通俗化。1.控制階段控制階段：在控制階段，客戶服務(wù)中心的經(jīng)理需要確定客戶服務(wù)：在控制階段，客戶服務(wù)中心的經(jīng)理需要確定客戶服務(wù)中心運營流程的管理責(zé)任及其負(fù)責(zé)

37、人，最終實現(xiàn)流程的閉環(huán)管理。中心運營流程的管理責(zé)任及其負(fù)責(zé)人，最終實現(xiàn)流程的閉環(huán)管理。328.3.3客戶服務(wù)中心的主要流程 1.管理工作流程管理工作流程p確立服務(wù)中心確立服務(wù)中心的戰(zhàn)略的戰(zhàn)略p實施服務(wù)中心實施服務(wù)中心的運營方案的運營方案p服務(wù)中心的服服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量評估務(wù)質(zhì)量評估338.3.3客戶服務(wù)中心的主要流程 2.呼入業(yè)務(wù)工作流程呼入業(yè)務(wù)工作流程 p受理客戶呼入受理客戶呼入p解決客戶問題解決客戶問題p客戶問題的跟蹤與客戶問題的跟蹤與控制控制 348.3.3客戶服務(wù)中心的主要流程 3.呼出業(yè)務(wù)工作流程呼出業(yè)務(wù)工作流程 p客戶服務(wù)客戶服務(wù)p客戶銷售客戶銷售p記錄客戶信息。記錄客戶信息。 3

38、58.3.4客戶服務(wù)中心的績效管理 1.關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念n企業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是通過對組織內(nèi)部流程的）是通過對組織內(nèi)部流程的輸入及輸出端的輸入及輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。nKPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，確定部門人員的業(yè)績衡量

39、指標(biāo)基礎(chǔ)，確定部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。建立明確的。建立明確的切實可行的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化績效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)指標(biāo)，是績效計劃的重要組成部分。，是績效計劃的重要組成部分。 368.3.4客戶服務(wù)中心的績效管理 2. KPI與一般績效評估體系的區(qū)別與一般績效評估體系的區(qū)別 基于基于KPIKPI的績效評估體系的績效評估體系一般績效評估體系一般績效評估體系假設(shè)前提假設(shè)前提假設(shè)人們會采取一切積極的行假設(shè)人們會采取一切積極的行動努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)動努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)

40、假設(shè)人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標(biāo)，假設(shè)人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標(biāo)，人們不清楚應(yīng)采取什么行動來實現(xiàn)目標(biāo)。人們不清楚應(yīng)采取什么行動來實現(xiàn)目標(biāo)。假設(shè)戰(zhàn)略制定與實施與一般員工無關(guān)假設(shè)戰(zhàn)略制定與實施與一般員工無關(guān)考核目的考核目的以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運用都為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的計與運用都為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)達(dá)成服務(wù)以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運用以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運用源于控制的意圖，也是為更有效地控制源于控制的意圖，也是為更有效地控制個人行為服務(wù)的個人行為服務(wù)的指標(biāo)產(chǎn)生指標(biāo)產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下，對戰(zhàn)略在組織內(nèi)部自上而下，對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生目標(biāo)

41、進(jìn)行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上，根據(jù)個人以往的績效通常是自下而上，根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生與目標(biāo)產(chǎn)生指標(biāo)來源指標(biāo)來源基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭要求基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭要求的各項增值性工作成果的各項增值性工作成果來源于特定的程序，即對過去行為與績來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修改效的修改指標(biāo)構(gòu)成及指標(biāo)構(gòu)成及作用作用通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程的過程以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔。注以財務(wù)指標(biāo)為主，非

42、財務(wù)指標(biāo)為輔。注重對過去績效的評價，指導(dǎo)績效改進(jìn)的重對過去績效的評價，指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進(jìn)行動與戰(zhàn)略需要脫鉤改進(jìn)行動與戰(zhàn)略需要脫鉤378.3.4客戶服務(wù)中心的績效管理 3. KPI的的SMART原則原則 n確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的SMART原則，具體含義如下。原則，具體含義如下。nS代表具體（代表具體（Specific）：指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不）：指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；能籠統(tǒng)；nM代表可度量（代表可度量（Measurable）：指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化）：指績效

43、指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；nA代表可實現(xiàn)（代表可實現(xiàn)（Attainable）：指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可）：指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；nR代表關(guān)聯(lián)性（代表關(guān)聯(lián)性（Relevant）：指績效指標(biāo)是與上級目標(biāo)有明確的關(guān)）：指績效指標(biāo)是與上級目標(biāo)有明確的關(guān)聯(lián)性，最終與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合；聯(lián)性，最終與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合；nT代表時限性（代表時限性（Time Bound）：注重完成績效指標(biāo)的特定期限。）：注重完成績效指標(biāo)的特定期限。388.3.4

44、客戶服務(wù)中心的績效管理 4.確定確定KPI的一般過程的一般過程 n確定關(guān)鍵績效指標(biāo)一般遵循以下三個過程。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)一般遵循以下三個過程。建立評價指標(biāo)體系建立評價指標(biāo)體系（自上而下建立各級的指標(biāo)體系）（自上而下建立各級的指標(biāo)體系）評價指標(biāo)是指從哪些方面衡量或評價工作，即要設(shè)立哪些關(guān)鍵參數(shù)，評價指標(biāo)是指從哪些方面衡量或評價工作，即要設(shè)立哪些關(guān)鍵參數(shù)，或者說要評價或者說要評價“什么什么”設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn) 評價標(biāo)準(zhǔn)是指在各個評價指標(biāo)上要達(dá)到什么樣的水平，即被評價者要評價標(biāo)準(zhǔn)是指在各個評價指標(biāo)上要達(dá)到什么樣的水平，即被評價者要完成完成“多少多少”審核關(guān)鍵績效指標(biāo)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)（看指標(biāo)是否

45、合適）（看指標(biāo)是否合適）398.3.4客戶服務(wù)中心的績效管理 5.客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵績效指標(biāo) n美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊安頓（安頓（Jon Anton）教授提出的教授提出的23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的關(guān)鍵績效指個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)。具體的客戶服務(wù)中心可以基于這標(biāo)。具體的客戶服務(wù)中心可以基于這23個指標(biāo)，結(jié)合行個指標(biāo)，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、特點及企業(yè)實際來設(shè)計相應(yīng)的業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、特點及企業(yè)實際來設(shè)計相應(yīng)的KPI。如何評價。如何評價客戶服務(wù)中心的運行績效，既關(guān)系到客戶滿意度，又會客戶服務(wù)中心的運行績效，既關(guān)系到客戶滿意度，又會

46、對服務(wù)中心的實際運行效果產(chǎn)生影響。對服務(wù)中心的實際運行效果產(chǎn)生影響。n客戶服務(wù)中心的績效管理者必須定期監(jiān)控主要數(shù)據(jù)并編客戶服務(wù)中心的績效管理者必須定期監(jiān)控主要數(shù)據(jù)并編制管理報告。在日常運作中，制管理報告。在日常運作中，如果出現(xiàn)主要的績效考核如果出現(xiàn)主要的績效考核指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的水平，管理者應(yīng)及時檢查運營流程中指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的水平，管理者應(yīng)及時檢查運營流程中出現(xiàn)的問題，并采取相應(yīng)的改正措施出現(xiàn)的問題，并采取相應(yīng)的改正措施 408.4客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè) 8.4.1 客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)分析 p根據(jù)業(yè)務(wù)代表坐席的規(guī)模大小，可設(shè)計以下四種不同規(guī)根據(jù)業(yè)務(wù)代表坐席的規(guī)模大小，可設(shè)計以下四種不同規(guī)模的客

47、戶服務(wù)中心。模的客戶服務(wù)中心。n大型客戶服務(wù)中心：一般有坐席代表大型客戶服務(wù)中心：一般有坐席代表100個以上，配個以上，配置龐大，投資高。置龐大，投資高。n中型客戶服務(wù)中心：一般有坐席代表中型客戶服務(wù)中心：一般有坐席代表50100個，系個，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資較少。統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資較少。n小型客戶服務(wù)中心：一般有小型客戶服務(wù)中心：一般有50個以下的坐席代表。個以下的坐席代表。1.外包客戶服務(wù)中心運營商：由第三方的客戶服務(wù)中心外包客戶服務(wù)中心運營商：由第三方的客戶服務(wù)中心運營商提供客戶服務(wù)。運營商提供客戶服務(wù)。 418.4.1 客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)分析 p客戶服務(wù)中心建設(shè)方案應(yīng)遵循以下基本原

48、則?？蛻舴?wù)中心建設(shè)方案應(yīng)遵循以下基本原則。n先進(jìn)性：客服服務(wù)中心一旦建設(shè)完成就會進(jìn)入長期的使用狀態(tài)，先進(jìn)性：客服服務(wù)中心一旦建設(shè)完成就會進(jìn)入長期的使用狀態(tài)，應(yīng)盡量避免因為技術(shù)或其他的問題而需要進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)整。應(yīng)盡量避免因為技術(shù)或其他的問題而需要進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)整。n實用性：為考慮系統(tǒng)的實用性和可操作性，需選擇技術(shù)成熟的設(shè)實用性：為考慮系統(tǒng)的實用性和可操作性，需選擇技術(shù)成熟的設(shè)備，穩(wěn)定地實現(xiàn)系統(tǒng)的功能，避免重復(fù)投資，降低系統(tǒng)造價。備，穩(wěn)定地實現(xiàn)系統(tǒng)的功能，避免重復(fù)投資，降低系統(tǒng)造價。n擴(kuò)展性：系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)最大限度地保護(hù)投資，并能夠隨著系統(tǒng)的擴(kuò)展性：系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)最大限度地保護(hù)投資，并能夠隨著系統(tǒng)

49、的擴(kuò)大做出相應(yīng)的擴(kuò)展和調(diào)整，保證異種系統(tǒng)的可操作性。擴(kuò)大做出相應(yīng)的擴(kuò)展和調(diào)整，保證異種系統(tǒng)的可操作性。安全性：系統(tǒng)作為企業(yè)聯(lián)系客戶的重要渠道，需保存大量的檔案安全性：系統(tǒng)作為企業(yè)聯(lián)系客戶的重要渠道，需保存大量的檔案信息，為防止各種惡意或無意的黑客行為和病毒入侵，需重視系信息，為防止各種惡意或無意的黑客行為和病毒入侵，需重視系統(tǒng)安全設(shè)計，例如設(shè)置防火墻進(jìn)行安全過濾。統(tǒng)安全設(shè)計，例如設(shè)置防火墻進(jìn)行安全過濾。 428.4.2 客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)設(shè)計 1.客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念框架客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念框架p根據(jù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)與用戶之根據(jù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)與用戶之間的連接方式，客戶服務(wù)中間的連接方式，客戶服務(wù)

50、中心的系統(tǒng)框架主要包括媒體心的系統(tǒng)框架主要包括媒體接入層、業(yè)務(wù)表示層、業(yè)務(wù)接入層、業(yè)務(wù)表示層、業(yè)務(wù)受理層、系統(tǒng)管理層和系統(tǒng)受理層、系統(tǒng)管理層和系統(tǒng)資源層（數(shù)據(jù)庫）五個層面。資源層（數(shù)據(jù)庫）五個層面。 438.4.2 客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)設(shè)計 2.客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要功能模塊客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要功能模塊 n程控交換機程控交換機n自動呼叫分配自動呼叫分配n交互式語音應(yīng)答交互式語音應(yīng)答nCTI服務(wù)器服務(wù)器n呼叫管理模塊呼叫管理模塊n坐席系統(tǒng)：人工坐席可分為普通坐席和班長席。坐席系統(tǒng)：人工坐席可分為普通坐席和班長席。n電話錄音電話錄音網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)448.4.3 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè) 1

51、.客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)模式客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)模式 n“外包外包”模式與模式與“自建自建”模式模式:p在在“外包外包”模式中，需要有一個獨立的客戶服務(wù)中心運營模式中，需要有一個獨立的客戶服務(wù)中心運營商，它有自己的、較大的客戶服務(wù)中心運營規(guī)模，并可以商，它有自己的、較大的客戶服務(wù)中心運營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)功能租給其他企業(yè)。將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)功能租給其他企業(yè)。p在在“自建自建”模式中，由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有模式中，由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的客戶服務(wù)。關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的客戶服務(wù)。n在建立具體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時，主

52、要有兩種實在建立具體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時，主要有兩種實現(xiàn)技術(shù)可供參考，基于交換機方式或基于計算機方現(xiàn)技術(shù)可供參考，基于交換機方式或基于計算機方式。式。 458.4.3 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè) 2.構(gòu)建客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的具體步驟構(gòu)建客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的具體步驟 n明確建設(shè)目標(biāo)：明確準(zhǔn)備利用服務(wù)中心完成哪些功能，有哪些性能方明確建設(shè)目標(biāo)：明確準(zhǔn)備利用服務(wù)中心完成哪些功能，有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備日后查閱；面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備日后查閱；n制定技術(shù)方案：提出如何滿足各種要求的技術(shù)方案，確定選用交換機制定技術(shù)方案：提出如何滿足各種要求的技術(shù)方案，確定

53、選用交換機方式或計算機方式，并確立各個部分的功能；方式或計算機方式，并確立各個部分的功能；n完成詳細(xì)設(shè)計：在進(jìn)行多次的反復(fù)溝通交流之后，確立具體的實現(xiàn)細(xì)完成詳細(xì)設(shè)計：在進(jìn)行多次的反復(fù)溝通交流之后，確立具體的實現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)的設(shè)計工作；節(jié)，完成詳細(xì)的設(shè)計工作；n系統(tǒng)編碼與實現(xiàn)：完成具體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，以及系統(tǒng)編碼與實現(xiàn)：完成具體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，以及有關(guān)的編碼工作；有關(guān)的編碼工作；n系統(tǒng)測試：由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)上運營，因此系統(tǒng)測試：由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)上運營，因此對可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測試；對可靠性的要求較高，應(yīng)該

54、進(jìn)行充分的測試；n系統(tǒng)運行：將系統(tǒng)投放到實際的運營中，及時解決出現(xiàn)的有關(guān)問題；系統(tǒng)運行：將系統(tǒng)投放到實際的運營中，及時解決出現(xiàn)的有關(guān)問題；系統(tǒng)維護(hù)：對系統(tǒng)進(jìn)行日常運營維護(hù)，或根據(jù)需求變化進(jìn)行升級。系統(tǒng)維護(hù)：對系統(tǒng)進(jìn)行日常運營維護(hù)，或根據(jù)需求變化進(jìn)行升級。468.5客戶互動中心 8.5.1客戶互動中心概述 p客戶互動中心本質(zhì)上也是客戶服務(wù)中心，它是在傳客戶互動中心本質(zhì)上也是客戶服務(wù)中心，它是在傳統(tǒng)的呼叫中心的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的?？蛻艋又行慕y(tǒng)的呼叫中心的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的?？蛻艋又行某浞謶?yīng)用充分應(yīng)用CTI技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠真正高效地技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠真正高效地實現(xiàn)企業(yè)與客戶間的雙向互動。實

55、現(xiàn)企業(yè)與客戶間的雙向互動。 478.5.2 客戶互動中心的基本功能 p客戶互動中心不僅提供不同的接入模式，包括語音、客戶互動中心不僅提供不同的接入模式，包括語音、電子郵件、傳真、視頻，而且還增加了許多技術(shù)功電子郵件、傳真、視頻，而且還增加了許多技術(shù)功能服務(wù)，使客戶能夠以一種更為方便和滿意的方式能服務(wù)，使客戶能夠以一種更為方便和滿意的方式進(jìn)行進(jìn)行“互動互動”。除了具備傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心的基本。除了具備傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心的基本功能之外，客戶服務(wù)中心還能夠具備以下功能。功能之外，客戶服務(wù)中心還能夠具備以下功能。n電話會議：系統(tǒng)可定時群呼IP坐席或普通坐席，召開上百人的壓縮混音電話會議。n圖文傳真：系統(tǒng)/坐席可收發(fā)圖文壓縮傳真，接收到的普通傳真件可轉(zhuǎn)傳至坐席的電子郵箱。n留言信箱：每個坐席都可開設(shè)語音留言信箱，未接來電可在坐席留言信箱中錄制語音留言。488.5.2 客戶互動中心的基本功能 n通話錄音：坐席在接聽客戶來電過程中可隨時選擇錄音，系統(tǒng)通話錄音：坐席在接聽客戶來電過程中可隨時選擇錄音，系統(tǒng)可設(shè)置對所有來電進(jìn)行全程錄音?？稍O(shè)置對所有來電進(jìn)行全程錄音。n電話點擊：系統(tǒng)電話點擊：系統(tǒng)/坐席可預(yù)先設(shè)置一組電話號碼，點擊呼叫，系坐席可預(yù)先設(shè)置一組電話號碼，點擊呼叫，系統(tǒng)將按順序撥叫。統(tǒng)將按順序撥叫。n有聲短信：坐席錄制下語音留言，向來電客戶自動播放，配合有聲短信：坐席錄制下語音