酒店餐廳案例分析2

1、酒店餐廳案例分析這是誰的責任？ 佳節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。 客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息。管理員B說：剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會不會太辛苦。管理員A說：沒關系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。 不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎客樓又恢復了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質的服務。 緊張的工作日以繼夜地度過了

2、十幾天，管理員A正為自己的英明決策感到沾沾自喜時。下午四點服務員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。 第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉達了客人對小李、小陳的投訴，管理員

3、A聽后，陷入沉思 主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損 失。失。主管：您不要著急，請坐下慢慢說。主管：您不要著急，請坐下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。客人：你別站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望 您也冷靜。您也冷靜?？腿耍何覜]你修養(yǎng)好，你也不用教訓我。叫你們經理來?？腿耍何覜]你修養(yǎng)好，你也不用教訓我。叫你們經理來。主

4、管：主管： 談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經不能再對話了?？蛇z憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經不能再對話了。 客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有1.7萬元人民幣現(xiàn)金及護照等證件的手提包被盜。當時負責該區(qū)域的主管是這樣處理的：經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 們們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補救我們的過失呢？以補救我們的過失呢？客人：你們應當

5、賠償我的損失?？腿耍耗銈儜斮r償我的損失。經理：我們肯定會認真研究您的要求，經理：我們肯定會認真研究您的要求，并按規(guī)定處理并按規(guī)定處理好此事，同時我們還會好此事，同時我們還會 對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到 公安部門報案？公安部門報案？客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償，客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償， 你們剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質。你們剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質。經理：謝謝先生給我們

6、提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很多培經理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很多培 訓，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上訓，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上 打電話去打電話去110報案，并請示總經理如何給您以經濟補償（通過主動報報案，并請示總經理如何給您以經濟補償（通過主動報 警證實不是自己員工所為，將此事交由公安機關立案處理）。警證實不是自己員工所為，將此事交由公安機關立案處理）。這個酒樓的經理經驗豐富，他是這樣處理的：這個酒樓的經理經驗豐富，他是這樣處理的： 因公安抓不到盜賊，無從證實該客人是否真因公安抓不到盜賊

7、，無從證實該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無法干預?？傊?，全是由客人自己保管的，酒樓無法干預。總之，錢包被盜，應歸咎于客人自己，酒樓不負任何賠錢包被盜，應歸咎于客人自己，酒樓不負任何賠償。償。 客人必須先付帳（可考慮給予適當?shù)恼劭郏?，客人必須先付帳（可考慮給予適當?shù)恼劭郏?，如公安機關查出是酒樓責任則把該餐餐費全退給如公安機關查出是酒樓責任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰?？腿?，并愿意接受公安部門的處罰。處理結果參考意見：處理結果參考意見：案例當時實際處理結果：案例當時實際處理結果：臺灣客人

8、吃飯很忌把筷子碰落地上，認臺灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認為是為是“筷子落地，名落孫山，不吉利筷子落地，名落孫山，不吉利”，把碗碟及匙更打破則認為是把碗碟及匙更打破則認為是“很晦氣，很晦氣，會破財會破財”的預兆，中國民間也有一種說的預兆，中國民間也有一種說法如果男女雙方正在談戀愛，女方首次法如果男女雙方正在談戀愛，女方首次到男家作客，如打爛了東西，被認為該到男家作客，如打爛了東西，被認為該女子是女子是“掃把星掃把星”克夫家?？朔蚣?。如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎樣運用語言藝術解除客人的不快？樣運用語言藝術解除客人的不快？ 應首先向客人道歉：應首先向客人道

9、歉：“先生，實在抱歉，先生，實在抱歉，給您添麻煩了。給您添麻煩了。”并趕快給客人換上新餐具，并趕快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運用語言藝術緩和因此將摔碎的餐具收走。并運用語言藝術緩和因此而形成的緊張氣氛。如而形成的緊張氣氛。如“先生，您不要生氣，先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利、快快樂樂！意一定會順順利利、快快樂樂！”，如碗碟、，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應藝術地說：匙更之類的物品打碎了，應藝術地說：“匙更匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安的。的。”

10、或或“落地開花，金玉滿堂落地開花，金玉滿堂”。點點 評：評：問題討論：問題討論： 一位食客清晨打來電話投訴，他和他一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質量表示極大的腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質量表示極大的不滿，并聲稱要到相關部門投訴并索賠。不滿，并聲稱要到相關部門投訴并索賠。如果當時是你接電話，你會怎如果當時是你接電話，你會怎 樣處理？樣處理？1、首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張、首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣氛的氣氛“我是餐廳的經理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，

11、我是餐廳的經理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情”。2、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？3、然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳、然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址及聯(lián)系電話，回報駐店總經理后，馬上親自登門慰問細地址及聯(lián)系電話，回報駐店總經理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗是否因食客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，

12、化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當餐該客人用過的菜用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當餐該客人用過的菜單）。單）。4、如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫(yī)、如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫(yī)藥費，再與駐店總經理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大藥費，再與駐店總經理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。限度地控制新聞爆光）。 5、找廚房了解情況，查清原因及責任并實施相應的處罰。、找廚房了解情況，查清原因及責任并實施相應的處罰。 6、提出整改措施，組織全體員工進行衛(wèi)生安全培訓教育。、提出整改措施，組織全體員工進行衛(wèi)生安全培訓教育。點評：

13、點評： 有有6位顧客到某酒樓用餐位顧客到某酒樓用餐, 點完酒菜點完酒菜, 用餐到一半用餐到一半時，來了時，來了4位小姐，于是加了一些菜，再過了一會又位小姐，于是加了一些菜，再過了一會又來了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時先來的來了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時先來的那那6位客人都分別以打電話、位客人都分別以打電話、上洗手間上洗手間、點歌等借口、點歌等借口陸續(xù)地離開了該廳房。陸續(xù)地離開了該廳房。 此時后來的那此時后來的那4位小姐和位小姐和2位先位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩下他生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩下他們了，看該廳房的服務員也因忙于工作沒有留意，等們

14、了，看該廳房的服務員也因忙于工作沒有留意，等到負責該區(qū)的領班把帳單拿過來問誰付賬時（賬單一到負責該區(qū)的領班把帳單拿過來問誰付賬時（賬單一共數(shù)目共數(shù)目1萬多元人民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請客的人走了。萬多元人民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請客的人走了。原來那原來那4位小姐是先來的位小姐是先來的6位客人從附近夜總會叫過來位客人從附近夜總會叫過來的的“三倍小姐三倍小姐”，后來的那，后來的那2位男的是外地的位男的是外地的“無業(yè)無業(yè)流氓流氓”，都是被騙的，不愿意付錢。，都是被騙的，不愿意付錢。問題討論：問題討論： 1、你認為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？、你認為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？ 2、如果你是該店的經理你會如何處理此事

15、？、如果你是該店的經理你會如何處理此事？某客人用餐時不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝某客人用餐時不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝飾品，當樓面經理向他提出賠償要求時，客飾品，當樓面經理向他提出賠償要求時，客人拒不接受，并以是酒樓陳總經理的朋友為人拒不接受，并以是酒樓陳總經理的朋友為由，要求請陳總到場，如果你是這位經理你由，要求請陳總到場，如果你是這位經理你會怎樣做？如果你說陳總不在，客人不相信會怎樣做？如果你說陳總不在，客人不相信要你當著他的面打電話給陳總時，你怎么打要你當著他的面打電話給陳總時，你怎么打這個電話？這個電話？點評：點評： “顧客是老板顧客是老板”，只要是合理的要求都應，只要是合理的要求都應盡

16、量滿足，對于無理要求一律婉言拒絕。盡量滿足，對于無理要求一律婉言拒絕。當時陳總正在辦公室，該樓面經理是這樣打電話的：當時陳總正在辦公室，該樓面經理是這樣打電話的：樓面經理：樓面經理：請問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。請問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。陳陳 總：我就是?？偅何揖褪恰敲娼浝恚簶敲娼浝恚核呐笥延貌蜁r不小心地把餐廳的東西他的朋友用餐時不小心地把餐廳的東西 弄壞了，現(xiàn)在想見陳總。弄壞了，現(xiàn)在想見陳總。陳陳 總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外，總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外， 損壞的東西要讓他賠償?shù)摹p壞的東西要讓他賠償?shù)?。樓面經理：樓面經理：好，謝謝。好，謝謝。 放下電話后，

17、樓面經理對站在身旁的客人禮貌放下電話后，樓面經理對站在身旁的客人禮貌地講地講“很抱歉，陳總今天剛好有事出去了，我們到很抱歉，陳總今天剛好有事出去了，我們到那邊坐下再談談那邊坐下再談談”?？腿送对V及突發(fā)事件的處理客人投訴及突發(fā)事件的處理1發(fā)現(xiàn)客人未付帳便和朋友離開餐廳時怎么辦?2突然停電怎么辦?3客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?4當客人提出的問題自己不清楚難以回答時,怎么辦?5客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?6突然失火怎么辦?7如何預防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?8客人說沒錢結帳或錢不夠時怎么辦?9客人投訴多收費怎么辦?10如果客人約你去吃夜宵怎么辦?

18、11.突然有兩位客人打架.怎么辦? 13.客人回來餐廳尋找遺失的物品時怎么辦? 14. 當客人詢問酒店的經營情況及營業(yè)額時怎么辦? 15.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎么辦?16.當你點好客人的錢到收銀臺結帳時,驗出有假鈔時怎么辦? 17客人要了酒水和香煙,用到一半時,說是假的,如何解決? 18客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時怎么辦? 19.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦? 20不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦? 21.遇到客人在本店就餐時財務被盜竊怎么辦？ 22負責結帳的客人醉酒，結不了帳怎么辦？ 23客人要求點菜牌上沒有的菜式怎么辦？ 24遇到客人點菜后因有急事不要，或等的時

19、間太長等原因提出不要時怎么辦？ 24遇到客人點菜后因有急事不要，或等的時間太長等原因提出不要時怎么辦？ 25如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該如何是好？26如果客人問起你的工資，你怎么辦？27客人帶寵物來餐廳用餐時怎么辦？28 在給客人服務時，客人用手碰你的腿時怎么辦？ 一發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦?利用語言藝術把主人叫回來(例如：您忘記帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨禮貌的跟主人說明情況,由于我的疏忽忘記幫您買單了,或由于結帳時間太長,讓您的客人久等了,實在對不起,并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務行業(yè),我們時刻記著把對的讓給客人,錯的留給自己,不

20、能讓客人難看,否則會給工作帶來更大的麻煩二突然停電怎么辦?首先不要慌張,不要離開崗位,點燃我們備用的應急水浮蠟.向平時一樣繼續(xù)工作以防走單.通過語言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應該是保險絲斷了.應該馬上就會恢復了.(其實停電未必是件沮喪的事,還可借此機會享受燭光晚餐)三客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒有大礙,要運用語言藝術緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運等)再由當值服務員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要的話管理人員要立即到場)四當客人提出的問題自己不清楚難以回答時,怎

21、么辦?平時要豐富有關專業(yè)知識,盡量回答客人問題,如回答不了,要請客人稍等,向有關部門請教或查詢后再回答,經努力仍無法解答時,應給客人一個回復,要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問題不能用我不知道,”我不懂,或”我想”可能”等詞語不負責任的答復客人.五客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?這種情況可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的,也可能是因為別的原因,此時,服務人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.如果還是解決不了問題,事態(tài)嚴重時要及時打電話叫急救車,如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過的食物,以備檢查化驗,分析客

22、人發(fā)病原因,以分清責任.六突然失火怎么辦?工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴重者馬上電話通知總臺或者消防中心.七如何預防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?服務員要時刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來,應運用語言藝術,使對方把物品放回來(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價格收費輸入帳單.八客人說沒錢結帳或錢不夠時怎么辦?詢問客人可否其它方式結帳(如:信用卡,支票等)并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時匯報上級領導及時暗示保安對這桌客人加強注意,以防走單.九客人投訴多收

23、費怎么辦?耐心為客人對帳,將客人點的所有品種及價格向客人邊解釋邊核查計算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計算錯了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應的優(yōu)惠,以補過失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負責結帳的人員一定要先仔細核單然后再拿給客人買單.十如果客人約你去吃夜宵怎么辦?如果是陌生的客人應借故婉言謝絕,如:實在對不起,今晚我們有會議,”或真抱歉,剛好今晚我的家人來看我,謝謝,改天等等.然后請對方留下電話并有禮貌的說:”有空時馬上跟您聯(lián)系,”如果是經常來用餐的客人,對對方相對熟知,且覺得對方并無惡意,叫上一個或兩個同事一起去.要有自我保護意識.十一.突然有兩位客人打架.怎么

24、辦? 這種情況肯定要盡力拉開其中一個,遠離出事地點,再視當時情況靈活處理,如有餐具破損,則應以最快的速度點清數(shù)目,由打碎餐具的客人買單十三.開餐時，遇客人同時爭坐一張臺怎么辦？在節(jié)假日期間，餐廳的客源流動量較大，高峰時有時會出現(xiàn)客人爭坐一張臺的現(xiàn)象。在這種情況下，服務員應立即上前制止，設法穩(wěn)定雙方客人的情緒，詢問雙方客人各有多少位，如一張強能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時安排一張臺用膳，如當時餐廳實在無空臺時，服務員要主動征詢其他客是否可以搭臺，征得雙方客人同意后，熱情領客入席，拉椅讓座，給予熱情周到的服務，主動為客人送上香巾及茶水。當然，如果迎送員工作做好，這種情況是完全可以避免

25、的。十四. 當客人詢問酒店的經營情況及營業(yè)額時怎么辦? 禮貌的跟客人說:全靠各位領導的支持,我們的生意一直都很好,營業(yè)額酒店有專業(yè)的財務人員負責,我們主要是負責服務工作的,具體情況并不了解,請原諒十五.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎么辦?1盡量把客人帶到離通道遠點的地方2馬上為小孩取一張兒童椅3易破損的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能觸摸到的地方4為客人分湯時,湯碗應放在小孩家長一邊,避免小孩弄翻5建議酒店平時應準備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩的情緒十六.當你點好客人的錢到收銀臺結帳時,驗出有假鈔時怎么辦?負責買單的人員平時要學會用手感,視覺去鑒別假鈔,不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假的,給

26、我換一張好嗎?而要跟買單的客人小聲禮貌的說:先生/小姐,這張錢請您換一張好嗎?如果客人知道是假不原意換時,則請客人到收銀臺核實,并告訴對方我們工作人員上班不準帶現(xiàn)金,以我們公司的信譽決不會去換一張假鈔給客人,如此都不行,則要視當時的具體情景,臨場靈活處理,如假鈔數(shù)量較多要請示領導后馬上撥打110報警,請警察來處理.十七.客人要了酒水和香煙,用到一半時,說是假的,如何解決?遇到此類問題,服務員要向上級匯報.管理人員經過了解后,請專人或親自鑒定一下是真是假,視具體情況,如確是假,則誠懇向客人道歉,及時為客人退換并給予相應優(yōu)惠,如不是假的,則耐心的跟客人解釋:我們酒店在顧客心目中的信譽一直很好,決不

27、會拿自己的牌子來開玩笑的.所以請您放心使用.”我們的煙酒都是由相關許可證從正規(guī)渠道進來的,不會有假.如果客人還不相信可當面將煙酒封好并送有關部門檢驗,但賬單必須先結好,如檢驗出有問題,我們酒店會依照有關法規(guī)給予賠償.二十.不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?迅速幫助客人處理,派上小毛巾,同時誠懇地向客人道歉,視客人情緒,適當用合適的語言藝術緩解緊張氣氛:真的很抱歉,您的氣質這么好,給您服務還真有些緊張等,如果嚴重的話要及時通知管理人員,與客人有一個很好的溝通,幫助客人清洗衣物然后要對客人作以賠償（賠償金額由服務人員工資中扣除）二十一.遇到客人在本店就餐時財務被盜竊怎么辦？首先安定客人情緒，然后馬上匯報上司，了解事情經過和所失竊財