服務(wù)營銷中級培訓(xùn)教程

1、服務(wù)營銷服務(wù)營銷 廣西貴港 謝尚紀(jì)中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材1資格考試要點資格考試要點p教材內(nèi)容就是標(biāo)準(zhǔn)答案。所有答案必須以教材內(nèi)教材內(nèi)容就是標(biāo)準(zhǔn)答案。所有答案必須以教材內(nèi)容為準(zhǔn)。容為準(zhǔn)。p必須進(jìn)行必須進(jìn)行“地毯式地毯式”的學(xué)習(xí)。的學(xué)習(xí)。p反復(fù)做練習(xí)，強化記憶。反復(fù)做練習(xí)，強化記憶。中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材課程主要內(nèi)容課程主要內(nèi)容p鑒定要素分布鑒定要素分布p指導(dǎo)經(jīng)營指導(dǎo)經(jīng)營p客戶維護(hù)客戶維護(hù)p課程回顧課程回顧中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材“服務(wù)營銷服務(wù)營銷”模塊鑒定要素所占比重模塊鑒定要素所占比

2、重鑒定要素分布之比重中級卷煙商品營銷員資中級卷煙商品營銷員資格考試共格考試共139139個鑒定要個鑒定要素，其中素，其中101101個重要要個重要要素素3030個比較重要要素，個比較重要要素，8 8個一般要素。個一般要素。101101個重要要素分布個重要要素分布服務(wù)營銷營銷4747個，占個，占4646品牌培育品牌培育3131個，占個，占3131市場調(diào)查與市場預(yù)測市場調(diào)查與市場預(yù)測2323個，個，占占2323中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之指導(dǎo)經(jīng)營之主要內(nèi)容主要內(nèi)容p鑒定要素分布鑒定要素分布p卷煙銷售目標(biāo)卷煙銷售目標(biāo)p卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)

3、p課程回顧課程回顧中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營的主要內(nèi)容及鑒定要素分布(理論)X X為很重要，為很重要，Y Y為比較重要，為比較重要，Z Z為一般重要為一般重要中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營的主要內(nèi)容及鑒定要素分布(技能)X X為很重要，為很重要，Y Y為比較重要，為比較重要，Z Z為一般重要為一般重要中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)p卷煙銷售目標(biāo)是編制卷煙銷售計劃的核心內(nèi)容。p卷煙銷售過程是閉環(huán)的循環(huán)流程確定銷售目標(biāo)制定營銷措施實施營銷措施營銷過程控制營銷活動評估分

4、析現(xiàn)狀卷煙銷售過程中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)p銷售目標(biāo)的基本知識銷售目標(biāo)的基本知識n銷售目標(biāo)的概念銷售目標(biāo)的概念p指給銷售人員規(guī)定的在一定期限應(yīng)該完成的銷售數(shù)量額度或應(yīng)指給銷售人員規(guī)定的在一定期限應(yīng)該完成的銷售數(shù)量額度或應(yīng)該達(dá)到的銷售指標(biāo)值。該達(dá)到的銷售指標(biāo)值。p銷售目標(biāo)管理是市場經(jīng)營管理銷售活動的有效手段。銷售目標(biāo)管理是市場經(jīng)營管理銷售活動的有效手段。n銷售目標(biāo)的分類銷售目標(biāo)的分類p時間周期時間周期p經(jīng)營性質(zhì)經(jīng)營性質(zhì)p工作內(nèi)容工作內(nèi)容中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)p確定銷售目標(biāo)的方法確

5、定銷售目標(biāo)的方法n確定銷售目標(biāo)的原則（常用確定銷售目標(biāo)的原則（常用“SMART”（法則）（法則）p具體的、可衡量的、可達(dá)到的、合理的、有時間性的具體的、可衡量的、可達(dá)到的、合理的、有時間性的n對目標(biāo)進(jìn)行量化對目標(biāo)進(jìn)行量化p需注意合理性需注意合理性 目標(biāo)的基礎(chǔ)不能憑主觀臆想或陳年舊歷目標(biāo)的基礎(chǔ)不能憑主觀臆想或陳年舊歷 不能過高或過低不能過高或過低中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)p確定銷售目標(biāo)的方法確定銷售目標(biāo)的方法n根據(jù)銷售增長率確定銷售目標(biāo)根據(jù)銷售增長率確定銷售目標(biāo)p年度銷售增長率年度銷售增長率=p明年年度銷售目標(biāo)明年年度銷售目標(biāo)=今年銷售實績

6、今年銷售實績X（1+明年年度銷售增長率）明年年度銷售增長率）p年平均銷售增長率年平均銷售增長率%100去年銷售實績?nèi)ツ赇N售實績今年銷售實績%100) 1(n基年銷售實績今年銷售實績中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)p確定銷售目標(biāo)的方法n根據(jù)市場占有率確定銷售目標(biāo)p某產(chǎn)品市場占有率=p某產(chǎn)品銷售目標(biāo)（銷售額或量）=企業(yè)所有產(chǎn)品預(yù)測銷售額（量）X該產(chǎn)品預(yù)測市場占有率%100)()(量企業(yè)所有產(chǎn)品銷售額量企業(yè)某產(chǎn)品銷售額中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙銷售目標(biāo)p確定銷售目標(biāo)的方法確定銷售目標(biāo)的方法n地區(qū)市場總銷

7、售目標(biāo)的確定p“自上而下”的方式p“自下而上”的方式中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)p卷煙零售店容指導(dǎo)n店面形象p零售店選址 （最優(yōu)秀店址五個特征：商業(yè)活動頻繁程度高的地區(qū)、人口密度較高的地區(qū)、交通便利的地區(qū)、客流量多的街道、接近人們聚集的場所）p店面設(shè)計p招牌n卷煙商品展示p劃分品類展示p規(guī)定主題展示p圍繞節(jié)假日展示p確定中心展示p推出系列展示中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)p卷煙進(jìn)貨指導(dǎo)卷煙進(jìn)貨指導(dǎo)n常銷卷煙投放n緊俏卷煙投放n新品卷煙投放n區(qū)域卷煙投放p卷煙銷售指導(dǎo)卷煙銷售

8、指導(dǎo)n幫助卷煙零售客戶有效地提高銷售能力p幫助卷煙零售客戶規(guī)劃其卷煙經(jīng)營p向卷煙零售客戶提供最新信息p對優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶提供優(yōu)惠服務(wù)p幫助卷煙零售客戶解決應(yīng)急貨源問題n指導(dǎo)卷煙零售客戶更好地銷售卷煙商品p善于與客戶溝通p令生客變?yōu)槌？偷募记蓀滯銷商品的銷售p給顧客提供其他選擇p留心觀察中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)p卷煙庫存指導(dǎo)卷煙庫存指導(dǎo)n保持卷煙合理庫的意義保持卷煙合理庫的意義p提高卷煙零售客戶利潤，降低運營成本提高卷煙零售客戶利潤，降低運營成本p指導(dǎo)卷煙零售客戶訂貨，把握市場需求指導(dǎo)卷煙零售客戶訂貨，把握市場需求p保證品種齊全，

9、把握銷售機會保證品種齊全，把握銷售機會n卷煙合理庫存量的計算方法卷煙合理庫存量的計算方法p實際銷量實際銷量=（上次庫存（上次庫存+上次訂貨）上次訂貨）-本次庫存本次庫存p安全存貨量安全存貨量=實際銷量實際銷量X1.4倍倍n科學(xué)存儲卷煙科學(xué)存儲卷煙p指導(dǎo)庫存保管指導(dǎo)庫存保管 不與其他物品混放、不放在陰暗潮濕的角落、放在通風(fēng)的地方、煙柜不與其他物品混放、不放在陰暗潮濕的角落、放在通風(fēng)的地方、煙柜內(nèi)的煙存放不超過一周、最好有獨立倉庫、保證先進(jìn)先出、避免光線內(nèi)的煙存放不超過一周、最好有獨立倉庫、保證先進(jìn)先出、避免光線直射直射p及時發(fā)現(xiàn)卷煙受潮現(xiàn)象，采取有效措施及時發(fā)現(xiàn)卷煙受潮現(xiàn)象，采取有效措施 如何判

10、斷：手摸、鑒別法、聞、捏、看、聽、燃、吸如何判斷：手摸、鑒別法、聞、捏、看、聽、燃、吸中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材指導(dǎo)經(jīng)營之卷煙經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)指導(dǎo)p卷煙零售價格指導(dǎo)卷煙零售價格指導(dǎo)中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)之客戶維護(hù)之主要內(nèi)容主要內(nèi)容p鑒定要素分布鑒定要素分布p卷煙銷售渠道寬度卷煙銷售渠道寬度p卷煙零售客戶分析卷煙零售客戶分析p卷煙零售客戶服務(wù)計劃卷煙零售客戶服務(wù)計劃p課程回顧課程回顧中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)的主要內(nèi)容及鑒定要素分布(理論)X X為很重要，為很重要，Y Y為比較重

11、要，為比較重要，Z Z為一般重要為一般重要中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)的主要內(nèi)容及鑒定要素分布(技能)X X為很重要，為很重要，Y Y為比較重要，為比較重要，Z Z為一般重要為一般重要中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)之卷煙銷售渠道寬度p卷煙銷售渠道寬度的定義卷煙銷售渠道寬度的定義n定義：指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中每一層銷售渠道中的分銷商數(shù)量多少來定義的一種結(jié)構(gòu)。n三種類型三種類型特征密集型分銷渠道能擴大市場覆蓋面，有利于產(chǎn)品快速進(jìn)入新市場。選擇性分銷渠道能較有效地維護(hù)品牌信譽，建立穩(wěn)定的市場和競爭優(yōu)勢。獨家分銷渠道更多用于分

12、銷技術(shù)含量高、價格高的產(chǎn)品。中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)之卷煙銷售渠道寬度p影響卷煙渠道寬度的因素影響卷煙渠道寬度的因素n煙草專賣管理因素n商品因素n市場因素p卷煙銷售渠道寬度的調(diào)整卷煙銷售渠道寬度的調(diào)整三種方式增減渠道成員增減渠道調(diào)整渠道煙草行業(yè)最常用的方式中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)之卷煙零售客戶分析p卷煙零售客戶類別分析單項分析1）經(jīng)營業(yè)態(tài)分析（分析價格、分析品牌推廣、分析終端形象）2）經(jīng)營規(guī)模分析（控大戶、提升中小戶）3）市場類型分析4）守法情況分析關(guān)聯(lián)分析1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間的關(guān)聯(lián)分析2）業(yè)態(tài)、規(guī)模

13、和市場類型之間的關(guān)聯(lián)分析3）守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)之卷煙零售客戶分析p卷煙零售客戶經(jīng)營情況分析卷煙零售客戶經(jīng)營情況分析n主要包括商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費群體等五個方面單項分析方法1）商圈類型分析2）經(jīng)營品種分析3）日均購煙人次分析4）經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析5）消費群體分析關(guān)聯(lián)分析方法1）地理環(huán)境與經(jīng)營品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析2）日均購煙人次與消費群體的關(guān)聯(lián)分析3）經(jīng)營結(jié)構(gòu)與消費群體的關(guān)聯(lián)分析中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)之卷煙零售客戶服務(wù)計劃p服務(wù)計劃的含義及特征服務(wù)計

14、劃的含義及特征n含義：是企業(yè)營銷服務(wù)活動的總綱領(lǐng)，制定服務(wù)計劃是企業(yè)用以實現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)的基本方法。n內(nèi)容包括：目標(biāo)服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)市場營銷組合及服務(wù)費用預(yù)算，是整個企業(yè)營銷計劃的有機組成部分。n特征：長期性、整合性、靈活性和統(tǒng)一性中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)之卷煙零售客戶服務(wù)計劃p企業(yè)服務(wù)計劃的制訂企業(yè)服務(wù)計劃的制訂n對服務(wù)對象進(jìn)行分析n評估企業(yè)的機會與服務(wù)障礙n瞄準(zhǔn)目標(biāo)服務(wù)市場n確定服務(wù)資源的分配水平n選擇服務(wù)整體戰(zhàn)略n確定市場營銷服務(wù)組合中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)之卷煙零售客戶服務(wù)計劃p客戶經(jīng)理片

15、區(qū)服務(wù)計劃制定客戶經(jīng)理片區(qū)服務(wù)計劃制定n片區(qū)市場和卷煙零售客戶分析n現(xiàn)有服務(wù)狀況分析n服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)重點確定n服務(wù)計劃實施、跟蹤和改進(jìn)p卷煙零售客戶分類服務(wù)辦法卷煙零售客戶分類服務(wù)辦法n服務(wù)基本原則：標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合的原則n服務(wù)基本內(nèi)容：通過標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)來體現(xiàn)中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材中級卷煙商品營銷員系列培訓(xùn)教材客戶維護(hù)之卷煙零售客戶服務(wù)計劃p標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目內(nèi)容個性化服務(wù)項目內(nèi)容1）免費電話訂貨服務(wù)2）客戶經(jīng)理上門服3）信息告知服務(wù)4）終端形象維護(hù)服務(wù)5）零售價格維護(hù)服務(wù)6）免費送貨服務(wù)7）卷煙退換服務(wù)8）辦證、年檢服務(wù)9）專賣法規(guī)宣傳服務(wù)1）新產(chǎn)品2）緊俏