情境二客戶招攬及預(yù)約

1、情境二 客戶招攬及預(yù)約任務(wù)一任務(wù)一 客戶招攬客戶招攬任務(wù)二任務(wù)二 客戶預(yù)約客戶預(yù)約1 1. .能夠?qū)Ψ?wù)站保有客戶進(jìn)行客戶招攬能夠?qū)Ψ?wù)站保有客戶進(jìn)行客戶招攬2.2.能夠?qū)σ蚜魇Э蛻暨M(jìn)行客戶招攬能夠?qū)σ蚜魇Э蛻暨M(jìn)行客戶招攬3.3.能夠進(jìn)行日常車輛保養(yǎng)以及維修的預(yù)約工作能夠進(jìn)行日常車輛保養(yǎng)以及維修的預(yù)約工作4.4.能夠掌握預(yù)約流程及相關(guān)注意事項(xiàng)能夠掌握預(yù)約流程及相關(guān)注意事項(xiàng)情境導(dǎo)入 張曉明同學(xué)再詳細(xì)了解了汽車售后服張曉明同學(xué)再詳細(xì)了解了汽車售后服務(wù)顧問(wèn)這一崗位工作之后覺(jué)得自己可以勝務(wù)顧問(wèn)這一崗位工作之后覺(jué)得自己可以勝任，因此在就業(yè)選擇的時(shí)候應(yīng)聘了相應(yīng)的任，因此在就業(yè)選擇的時(shí)候應(yīng)聘了相應(yīng)的崗位，來(lái)

2、到新的崗位后，張曉明同學(xué)首先崗位，來(lái)到新的崗位后，張曉明同學(xué)首先要學(xué)習(xí)和從事的工作是服務(wù)站客戶的招攬要學(xué)習(xí)和從事的工作是服務(wù)站客戶的招攬和預(yù)約，他卯足了勁頭去學(xué)習(xí)和工作！和預(yù)約，他卯足了勁頭去學(xué)習(xí)和工作！任務(wù)一 客戶招攬1.通過(guò)主動(dòng)進(jìn)行客戶招攬，保證車輛持續(xù)進(jìn)站，增加產(chǎn)值；2.客戶資源優(yōu)化整合，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，做好客戶管理。客戶招攬的工作流程客戶招攬的工作流程查詢相關(guān)信息，確認(rèn)招攬對(duì)象，發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求以確保招攬成功；通過(guò)電話、短信對(duì)客戶進(jìn)行提醒，告知目前活動(dòng)或可提供預(yù)約服務(wù)，邀請(qǐng)客戶進(jìn)站；通過(guò)系統(tǒng)查詢，對(duì)未進(jìn)店的客戶進(jìn)行電話跟蹤，落實(shí)未進(jìn)站的原因，并強(qiáng)調(diào)按期保養(yǎng)的重要性。客戶分類內(nèi)容保有客戶招

3、攬定期保養(yǎng)招攬、定期活動(dòng)招攬、客戶關(guān)愛(ài)；估算下次保養(yǎng)的方法：末次到店日期+例行保養(yǎng)里程/【（最近進(jìn)站行駛里程-上次保養(yǎng)行駛里程）/行駛天數(shù)】流失客戶招攬自統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，連續(xù)6個(gè)月沒(méi)有服務(wù)記錄的為準(zhǔn)流失客戶?？蛻絷P(guān)系部需針對(duì)此部分用戶重點(diǎn)關(guān)注，避免用戶流失。從客戶反饋中分析內(nèi)部管理缺失項(xiàng)，幵有針對(duì)性的開(kāi)展活勱項(xiàng)目，盡最大程度挽回。招攬形式電話邀約、短信、給與優(yōu)惠補(bǔ)償、寄送邀請(qǐng)函等。組織形式：1、分成小組2、選出小組 負(fù)責(zé)人3、小組討論實(shí)施內(nèi)容完成項(xiàng)目單上面給出的四個(gè)情境下你招攬時(shí)的話術(shù)。具體要求：時(shí)間：25分鐘填寫(xiě)完畢后小組內(nèi)部進(jìn)行演練。組織實(shí)施組織實(shí)施相相互互展展示示各組學(xué)員分別扮演客戶以及各組

4、學(xué)員分別扮演客戶以及電話回訪專員，根據(jù)組織實(shí)電話回訪專員，根據(jù)組織實(shí)施中提出的相關(guān)情境，進(jìn)行施中提出的相關(guān)情境，進(jìn)行模擬演練，將所總結(jié)的話術(shù)模擬演練，將所總結(jié)的話術(shù)進(jìn)行展示。進(jìn)行展示。案例案例應(yīng)對(duì)話術(shù)應(yīng)對(duì)話術(shù)1.在電話招攬的過(guò)程中，客戶以忙，沒(méi)時(shí)間為理由。我知道您很忙，先生/女士，如果長(zhǎng)時(shí)間不保養(yǎng)會(huì)影響您的發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命，為了您車輛好，我還是建議您能從百忙中抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)保養(yǎng)一下您的車輛。2.在電話招攬的過(guò)程中，客戶以保養(yǎng)費(fèi)用高，為理由拒絕進(jìn)站保養(yǎng)。先生/女士，您的車還在質(zhì)保期內(nèi)，如果您未按時(shí)在廠家指定的4S店或維修站進(jìn)行保養(yǎng)和維修，將會(huì)失去您保修的權(quán)利，由于我們能夠保證提供的配件都是正廠件，

5、因此費(fèi)用會(huì)比外面的小維修廠高，但質(zhì)量是可以保證的。為了您的車輛好，也為了維護(hù)您的質(zhì)保權(quán)利，我們建議您能夠繼續(xù)在我店維修、保養(yǎng)。3.在電話招攬的過(guò)程中，客戶出險(xiǎn)外地用車、外地保養(yǎng)距離遠(yuǎn)的情況。先生/女士，如要您的車輛正常在外地使用，您可以選擇在當(dāng)?shù)氐恼?guī)4S店維修、保養(yǎng)，否則會(huì)失去你正常的保修權(quán)利，如果您有什么問(wèn)題需要咨詢和幫助的，可以隨時(shí)撥打我們的24小時(shí)客戶熱線來(lái)聯(lián)系我們，我們會(huì)盡力幫助您。4.在電話招攬的過(guò)程中，客戶投訴服務(wù)質(zhì)量差等情況。不好意思，先生/女士，對(duì)于給您帶來(lái)的不便我表示歉意，您能具體跟我說(shuō)一下令您不滿的原因嗎？，很抱歉，我會(huì)幫您核實(shí)具體情況，稍后給您回復(fù)，可以嗎？也希望您不要

6、因此對(duì)我們車行失去信心，可能我們的服務(wù)還有很多不到位的地方，后期還需要進(jìn)一步改進(jìn)，也請(qǐng)您繼續(xù)監(jiān)督我們。）如果您確定好哪天過(guò)來(lái)保養(yǎng)，可以提前一天打24小時(shí)客服熱線XX進(jìn)行預(yù)約，這樣可以幫您節(jié)省時(shí)間。順便提醒一下您來(lái)保養(yǎng)時(shí)不要忘記帶好您的行駛證、駕駛證及保養(yǎng)手冊(cè)，不多打擾您了，祝您用車愉快，再見(jiàn)。1.1.教師對(duì)于各個(gè)小組展示的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，教師對(duì)于各個(gè)小組展示的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析其內(nèi)容是否正確全面；分析其內(nèi)容是否正確全面；2.2.各組學(xué)員利用課后時(shí)間各組學(xué)員利用課后時(shí)間總結(jié)客戶招攬工作流程總結(jié)客戶招攬工作流程實(shí)施的重點(diǎn)是什么？實(shí)施的重點(diǎn)是什么？任務(wù)二 客戶預(yù)約客戶預(yù)約分類客戶預(yù)約分類預(yù)約作

7、為汽車4S服務(wù)站為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作之一，不僅為客戶提供便利維修，更為服務(wù)站日常工作的流暢性做了重要的鋪墊，你知道預(yù)約的分類嗎？預(yù)約分類預(yù)約的內(nèi)容主動(dòng)預(yù)約定期保養(yǎng)、服務(wù)活動(dòng)、約定反饋；被動(dòng)預(yù)約技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、故障檢修；預(yù)約優(yōu)勢(shì)及好處預(yù)約優(yōu)勢(shì)及好處企業(yè)企業(yè) 1 1平衡平衡維修節(jié)維修節(jié)拍、削拍、削峰填谷；峰填谷； 2 2提高提高車間的車間的生產(chǎn)力；生產(chǎn)力； 3 3提高提高配件出配件出庫(kù)效率；庫(kù)效率； 4 4企業(yè)企業(yè)利潤(rùn)最利潤(rùn)最大化；大化； 5 5提高提高顧客滿顧客滿意度；意度；顧客顧客 1.1.縮短縮短等待時(shí)等待時(shí)間；間； 2.2.按時(shí)按時(shí)交車；交車； 3.3.尊貴尊貴的感受；的感受； 4.4

8、.更多更多的咨詢的咨詢時(shí)間。時(shí)間。服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn) 1.1.降低降低工作強(qiáng)工作強(qiáng)度；度； 2.2.提前提前準(zhǔn)備接準(zhǔn)備接待的工待的工作；作； 3.3.提高提高互動(dòng)預(yù)互動(dòng)預(yù)檢率。檢率。日常預(yù)約的工作內(nèi)容日常預(yù)約的工作內(nèi)容接聽(tīng)預(yù)約電話并記錄錄入系統(tǒng)生成預(yù)約委托書(shū)預(yù)約委托書(shū)傳遞落實(shí)準(zhǔn)備情況填寫(xiě)“預(yù)約用戶歡迎看板”預(yù)約技巧相關(guān)內(nèi)容前期跟進(jìn)技巧預(yù)約宣傳、口頭適時(shí)宣傳、優(yōu)惠預(yù)約卡刺激、禮物刺激、銷售的配合、從源頭宣傳、政策跟進(jìn)、VIP電話時(shí)間選擇技巧預(yù)約時(shí)間分為：預(yù)約當(dāng)天電話聯(lián)系、提前一天電話聯(lián)系、提前一個(gè)小時(shí)電話聯(lián)系。無(wú)效預(yù)約處理技巧和客戶接觸應(yīng)在一天內(nèi)進(jìn)行三次不同時(shí)間的嘗試；一次成功的接觸都應(yīng)記錄；郵寄

9、卡片經(jīng)歷應(yīng)該記錄。優(yōu)先安排技巧與安全有關(guān)、返修、投訴、預(yù)約保養(yǎng)有效電話技巧工作環(huán)境、電話禮儀等。組織形式：1、分成小組2、選出小組 負(fù)責(zé)人3、小組討論實(shí)施內(nèi)容1、觀看流程片后詳細(xì)總結(jié)預(yù)約流程的工作內(nèi)容。2、小組內(nèi)部進(jìn)行預(yù)約聯(lián)系。具體要求：時(shí)間：30分鐘填寫(xiě)完畢后小組內(nèi)部進(jìn)行演練。組織實(shí)施組織實(shí)施相相互互展展示示各組學(xué)員分別將觀看到的各組學(xué)員分別將觀看到的流程片中的內(nèi)容總結(jié)后進(jìn)流程片中的內(nèi)容總結(jié)后進(jìn)行展示說(shuō)明，并分析原因。行展示說(shuō)明，并分析原因。預(yù)約工作內(nèi)容工作項(xiàng)目接聽(tīng)預(yù)約電話并記錄1. 信息員或服務(wù)顧問(wèn)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)顧客預(yù)約電話，在預(yù)約登記表上記錄維修需求、車輛、客戶信息；2. 確認(rèn)配件庫(kù)存能

10、否滿足預(yù)約需求，并給客戶提供至少2個(gè)時(shí)間段供客戶選擇，盡量錯(cuò)開(kāi)維修高峰時(shí)間（不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)）；3. 借助系統(tǒng)估時(shí)估計(jì)，并告知；4. 對(duì)顧客預(yù)約時(shí)間及項(xiàng)目再次確認(rèn)；5. 感謝顧客接聽(tīng)電話，并標(biāo)明會(huì)盡快安排。錄入系統(tǒng)，生成預(yù)約委托書(shū) 信息員或服務(wù)顧問(wèn)將預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，服務(wù)顧問(wèn)打印預(yù)約委托書(shū)，一式三聯(lián)：服務(wù)顧問(wèn)、維修車間、配件各一聯(lián)。預(yù)約委托書(shū)傳遞 1. 服務(wù)顧問(wèn)將維修車間聯(lián)傳遞至車間主管，告知預(yù)約信息；車間主管依據(jù)維修性質(zhì)及問(wèn)題難度程度進(jìn)行預(yù)約派工；2. 服務(wù)顧問(wèn)將配件聯(lián)傳遞至配件主管，告知預(yù)約信息。配件主管啟動(dòng)預(yù)約配件儲(chǔ)備管理，并將預(yù)約配件放置于專用貨架。落實(shí)準(zhǔn)備情況1. 服務(wù)顧問(wèn)在客戶進(jìn)廠前一天落實(shí)準(zhǔn)備情況，確認(rèn)能保障實(shí)施；2. 視預(yù)約周期提前一天和一小時(shí)聯(lián)系預(yù)約客戶，確認(rèn)客戶能否準(zhǔn)時(shí)進(jìn)站，如客戶進(jìn)站時(shí)間變更，靈活安排用戶在其它時(shí)間進(jìn)站。填寫(xiě)用戶歡迎看板客戶確認(rèn)能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)站，服務(wù)顧問(wèn)提前