客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

1、CRM系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用注意系統(tǒng)之間的 系統(tǒng)的概念以及應(yīng)用系統(tǒng)的概念以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型12021/5/28根據(jù)系統(tǒng)的發(fā)展及功能分類分析型 呼叫中心 運營型 協(xié)作型 常見的分類 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型22021/

2、5/28運營型運營型 運營型建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型32021/5/28運營型的功能銷售自動化() 營銷自動化() 客戶服務(wù)與支持()機(jī)會管理 聯(lián)系人管理 銷售預(yù)測 銷售套件的功 能 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心

3、呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型42021/5/28運營型在銀行中的應(yīng)用客戶管理服務(wù)管理銷售管理知識庫管理產(chǎn)品管理業(yè)績考核統(tǒng)計報表運營型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型52021/5/28運營型的使用人員 營銷人員 現(xiàn)場服務(wù)人員 銷售人員 市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評估等功能 使用銷售信息管理、銷售

4、過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等強(qiáng)大的功能 使用自動派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型62021/5/28分析型產(chǎn)生的原因運營型CRM提供接觸手段對不同客戶區(qū)別對待 分析型CRM深入分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對待后反饋數(shù)據(jù)又被運營型CRM再收集 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能

5、與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型72021/5/28分析型分析型分析型是創(chuàng)新和使用客戶知識(在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗出有用信息)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型82021/5/28分析型CRM的六大支柱功能客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個性化 優(yōu)化 接觸管理 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

6、應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型92021/5/28實施階段實施階段一對一的市場 事件模型 市場區(qū)段 客戶分析 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型102021/5/289、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.11.421.11.4Thursday, November 04, 202110、低頭要有勇氣，

7、抬頭要有低氣。16:21:2016:21:2016:2111/4/2021 4:21:20 PM11、人總是珍惜為得到。21.11.416:21:2016:21Nov-214-Nov-2112、人亂于心，不寬余請。16:21:2016:21:2016:21Thursday, November 04, 202113、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.11.421.11.416:21:2016:21:20November 4, 202114、抱最大的希望，作最大的努力。2021年11月4日星期四下午4時21分20秒16:21:2021.11.415、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021

8、年11月下午4時21分21.11.416:21November 4, 202116、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年11月4日星期四16時21分20秒16:21:204 November 202117、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午4時21分20秒下午4時21分16:21:2021.11.4112021/5/289、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.11.421.11.4Thursday, November 04, 202110、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。16:21:2016:21:2016:2111/4/2021 4:21:20 PM11、人總是珍惜為得到。21

9、.11.416:21:2016:21Nov-214-Nov-2112、人亂于心，不寬余請。16:21:2016:21:2016:21Thursday, November 04, 202113、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.11.421.11.416:21:2016:21:20November 4, 202114、抱最大的希望，作最大的努力。2021年11月4日星期四下午4時21分20秒16:21:2021.11.415、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年11月下午4時21分21.11.416:21November 4, 202116、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年1

10、1月4日星期四16時21分20秒16:21:204 November 202117、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午4時21分20秒下午4時21分16:21:2021.11.4122021/5/28分析型在電信行業(yè)的應(yīng)用留住現(xiàn)有客戶 爭取新客戶發(fā)展新業(yè)務(wù)信用評價 欺詐檢測系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型132021/5/28協(xié)作型協(xié)作型協(xié)作型是指企業(yè)直接與客戶互動(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集

11、客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型142021/5/28協(xié)作型的功能呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動交流 協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用

12、定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型152021/5/28運營型分析型協(xié)作型語音(呼叫中心、自動應(yīng)答、交換機(jī)、CTI)傳 真 /信件親自訪問網(wǎng)上會議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持CSS現(xiàn)場服務(wù)FS/D自動服務(wù)銷售自動化SFA移動銷售MS網(wǎng)上商城營銷自動化MA企業(yè)應(yīng)用整合EAI數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告、行為預(yù)測及商務(wù)智能客 戶數(shù) 據(jù)集 市財 務(wù)數(shù) 據(jù)集 市數(shù)據(jù)倉庫財 務(wù)數(shù) 據(jù)集 市三類CRM系統(tǒng)的的關(guān)系 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功

13、能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型162021/5/28是系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型172021/5/28大致可被分為以下幾個領(lǐng)域 電子營銷電子營銷 電子銷售電子銷售 電子郵件、SMS、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及Web個性化引擎等 通過電子商務(wù)、電子購物、客戶定

14、制型商品配置以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗 電子服務(wù)電子服務(wù) 為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件：電子郵件自動回復(fù)功能 、基于原因的事件事識別功能、FAQ系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型182021/5/28通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗 實施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量 為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫 eCRM的驅(qū)動因素系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)

15、用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型192021/5/28eCRM的構(gòu)成與功能客戶聯(lián)系中心 工作流設(shè)計中心 客戶應(yīng)用 客戶分析中心 中心控制器 負(fù)責(zé)處理企業(yè)在運營中與客戶實際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強(qiáng)大的基礎(chǔ)接入平臺 負(fù)責(zé)處理企業(yè)坐席和內(nèi)部/ 外部部門在處理客戶業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的請求傳遞 對知識庫進(jìn)行挖掘與分析形成多種報表,從而支持企業(yè)決策,完善客戶關(guān)系 負(fù)責(zé)整個CRM 平臺的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息傳遞 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義

16、義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型202021/5/28在銀行的應(yīng)用 興趣登記 引導(dǎo)階段 自動填寫客戶信息 客戶服務(wù) 圍繞核心的有客戶智能分析模塊，它包括數(shù)據(jù)開采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)模式分析及數(shù)據(jù)存取工具。市場模塊包括市場計劃、市場組織及市場實施。服務(wù)模塊包括客戶信息管理、客戶服務(wù)中心、自動銷售與服務(wù)、銷售記錄跟蹤及銷售綜合報告。銷售模塊包括銷售預(yù)測、銷售咨詢、銷售實施管理及銷售獎勵等。 的應(yīng)用的應(yīng)用 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作

17、型協(xié)作型212021/5/28實施的關(guān)鍵因素 用戶的角 色 內(nèi)容風(fēng) 格 功能 性 與系統(tǒng)的集 成 實施需要注意的問題 整合效果最重 要 實時響應(yīng)是要 點 圍繞最終用戶展 開 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型222021/5/28實實施施為為企企業(yè)業(yè)帶帶來來效效益益 增加客戶忠誠度與企業(yè)知名度增加客戶忠誠度與企業(yè)知名度 節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 主動對外銷售，增加收益主動對外銷售，增加收益 整合內(nèi)部資源，降

18、低管理成本整合內(nèi)部資源，降低管理成本 減少網(wǎng)上客戶流失率減少網(wǎng)上客戶流失率 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型232021/5/28呼叫中心呼叫中心一種以技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。 呼叫中心( )最早出現(xiàn)在世紀(jì)年代的民航業(yè)，也就是今天所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢服務(wù)，我們今天接觸得比較多的是企業(yè)的“”服務(wù) 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用

19、與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型242021/5/28呼叫中心的基本結(jié)構(gòu) CTIIVRACD智能網(wǎng)電話坐席電腦呼叫管理系統(tǒng)工作流管理用戶交互管理系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型252021/5/28呼叫中心的類型可視化多媒體呼叫中心 基于的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 電子郵件文字交 談 業(yè)務(wù)

20、代表回復(fù) 互聯(lián)網(wǎng)電 話 網(wǎng)頁同 步 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型262021/5/28呼叫中心的作用呼叫中心的作用獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請求響應(yīng)時間，提高客戶服務(wù)水平縮短請求響應(yīng)時間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，創(chuàng)造利潤成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，創(chuàng)造利潤 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建

21、設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型272021/5/28呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)自動呼叫分配自動呼叫分配 交互式語音應(yīng)答交互式語音應(yīng)答 將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù) 客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息 計算機(jī)電話集成計算機(jī)電話集成 通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計算機(jī)信息處理集成在一起，實現(xiàn)對語音、傳真和數(shù)據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交用戶交互管理互管理 提供呼叫指示、事件報告、數(shù)據(jù)庫功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序、同時它還可以提供對其他應(yīng)用程序和語音連接的接口 系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施應(yīng)用與實施 建設(shè)與管理建設(shè)與管理呼叫中心呼叫中心功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義分析型分析型功能與應(yīng)用功能與應(yīng)用定定 義義運營型運營型三類關(guān)系三類關(guān)系 協(xié)作型協(xié)作型282021/5/28呼呼叫叫中中心心與與的的關(guān)關(guān)系系 呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心 呼叫中