前臺服務(wù)員年度工作總結(jié)

1、前臺服務(wù)員年度工作總結(jié)時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克 4S 店的實習(xí)已經(jīng)結(jié)束 了。在這一個月的時間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的， 更學(xué)到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社 會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。不過，在朋友 和同事的幫助下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新 的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會了如何更好地與別 人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的 觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。實 習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了 解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本

2、就學(xué)不到的知識，也打開 了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務(wù)社會打下了堅實的基溫州華特汽車銷售服務(wù)有限公司成立于二 0XX 年三月，系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及 美國通用汽車特約維修中心，是集 整車銷售、車輛維 修、誠新二手車、配件供應(yīng)和信息、認證反饋于一體的 4s 企業(yè)。公 司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求發(fā)展， 不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣 的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù) !前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做 好登記，人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記 ; 接待環(huán)

3、檢 ;仔細聆聽客戶講述、詳細記錄維修要求 ;監(jiān)督維修過程進 度;交車前的最終檢查 ; 交車時間說明 ;后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對車間對車 輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個汽車保 養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺是車輛服務(wù)的開始。這次社會實踐在前臺工作我學(xué)到了很多，怎么接待客戶，怎 么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進入社會后找到合適的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個學(xué)習(xí) 的機會，謝謝 !忙碌的 20XX 年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作 ,感慨頗 深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)

4、導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全 體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ,并且取 得了一定的成績。提高服務(wù)質(zhì)量 ,規(guī)范前臺服務(wù)自 xx 年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后 ,20XX 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 , 我們都能 作到各項工作不推諉 ,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 ,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 大大提高了我們的工作 效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng) 計,今年前臺的電話接聽量達 26000 余次 ,接待報修 10300 余次 ,其中 接待業(yè)主日常報修 7000余次,公共報修 3300 余次;日平均電

5、話接聽 量高達 70余次,日平均接待來訪 30 余次,回訪平均每日 20 余次。在“首問負責(zé)制”方針落實的同時 ,我們在 7 月份對前臺進行 培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀 態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止 行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了 筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 ,如 “微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務(wù)流程 ,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 ,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對物業(yè)公司的要求也

6、越來越高。物業(yè)管理已不 再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向 邁進。在對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴格控制、加強巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi) 違章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時制止 ,并 且同公司的法律顧問多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 ,如私搭亂建小閣 樓、安外置陽臺罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ,責(zé)令其立即整 改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 ,沒設(shè)專職收費人員 , 由樓宇 管理員兼職收費 ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在 第一位 ,收費放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,

7、甚至收與不收一個樣 ,嚴重影響了收費率。所以 , 從本年度第二季度開 始我們開始改革 ,取消樓宇管理員 ,設(shè)立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 ,建立激勵機制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職 收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%; 二 期從 60%提升到 70%; 三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍廣 ,專 業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時間。 這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) ,學(xué)習(xí)

8、該行業(yè)的法 律法規(guī)及動態(tài) ,對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ,所 以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 ,我們培 訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ,物業(yè)管理首先是一個服 務(wù)行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 ,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這 樣即使業(yè)主帶著情緒來 ,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 ,以使我們 解決業(yè)主的問題這方面 ,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) ,完 全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 ,必須在鈴響三 聲之內(nèi)接起電話 ,第

9、一句話先報家門“您好” ,天元物業(yè) × 號 × 人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) ,無論是公司領(lǐng) 導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好” ,這樣 ,即提升了客務(wù)部的形象 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 ,更突出了物業(yè)公司的服務(wù) 性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 ,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員 工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企 業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 ,從法律上解決實 際當(dāng)中遇到的問題 ,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識 ,如業(yè)主報修 ,我們應(yīng)能分清報修位

10、置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ,是有清楚了這 些問題 ,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保 修的 ,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的 ,我們會拿一些 經(jīng)典案例 ,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多 大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 ,開展形式多樣、豐富有趣 的社區(qū)文化活動 ,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往 年也組織了大量的社區(qū)文化活動 ,如一些晚會、游園活動 ,短途的旅游 及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可 ,但是

11、結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實 際運營情況 ,0.3 元/ 平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不 了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用 ,在這種情況下 ,我 們要克服困難、廣開思路、多想辦法 ,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動我們結(jié)合實際情況 ,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 ,這些公司提負責(zé)供 完整的一臺節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 ,寓樂其中 ,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了 禮品 ,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足 ,通過一 次次的活動 ,體現(xiàn)了* 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時也增進了物業(yè)公 司與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收

12、入 ,據(jù)統(tǒng)計自 20XX 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表 ,追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行 調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表 ,從入住以來一直未交 過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上 ,并盡力追回費用。而且在安 裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題 ,許多卡式水表需換新的電池 ,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的 工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表 , 并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準 ,及時調(diào)整水價。在今年 7月份

13、全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整 ,園區(qū)內(nèi) 2000 多 住戶,我們必須在 6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清 ,便于 7月份水費上調(diào) 的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 ,加班加點全員入戶收水費。通過 大家的共同努力 ,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這 一任務(wù)。使 7 月份的水價平穩(wěn)的由 2.0元/噸上調(diào)到 2.8 元/噸。于此 同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍 , 共查出漏 戶約 50 戶,共計追繳費用約 2454.7 元。就此問題我部提出要求水費 以后按月收取 ,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定 ,減少工作失誤 ,細 查到位每一戶。八、不辭辛苦 ,入戶進行滿意度調(diào)查 根據(jù)計劃安排，20XX年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作 ,同