網(wǎng)絡(luò)營銷案例

1、莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅

2、薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂

3、莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆

4、螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀

5、蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇袇羃芀蒃袆肅肅荿袆螅艿芅裊羇肁蚃襖肀莇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕羀肆莃薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅肁膅

6、莄薄膃蒀螞薄袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆蝕衿艿薅蠆羈肂蒁蚈膄羋蕆蚈袃膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄螄袀膇莀螃羂莃芅螂肅膅蚄螂襖莁薀螁羇芄蒆螀聿葿蒞袂膄芅蚄袁襖肈薀袁羆芄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿羅裊莈莄羅羇膁蚃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羈蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄莄蚄芃肇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蝿肁膂薁螈膄莈蕆螇袃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖肈薀袁羆芄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿羅裊莈莄羅羇膁蚃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羈蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄莄蚄芃肇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蝿肁膂

7、薁螈膄莈蕆螇袃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖肈薀袁羆芄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿羅裊莈莄羅羇膁蚃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羈蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄莄蚄芃肇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蝿肁膂薁螈膄莈蕆螇袃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖肈薀袁羆芄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿羅裊莈莄羅羇膁蚃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羈蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄莄蚄芃肇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蝿肁膂薁螈膄莈蕆螇袃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖肈薀袁羆芄薆袀腿膆

8、蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿羅裊莈莄羅羇膁蚃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羈蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄莄蚄芃肇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蝿肁膂薁螈膄莈蕆螇袃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖肈薀袁羆芄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿羅裊莈莄羅羇膁蚃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羈蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄莄蚄芃肇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蝿肁膂薁螈膄莈蕆螇袃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖肈薀袁羆芄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿羅裊莈莄羅羇膁蚃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羈蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃

9、蚆薇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄莄蚄芃肇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蝿肁膂薁螈膄莈蕆螇袃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖肈薀袁羆芄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿羅裊莈莄羅羇膁蚃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羈蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肀芄莄蚄芃肇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蝿肁膂薁螈膄莈蕆螇袃膀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖肈薀袁羆芄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿羅裊莈莄羅羇膁蚃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羈蒅蒁蕿肄羋莇 第八章 網(wǎng)絡(luò)營銷案例8-1 dell公司度身定制的網(wǎng)絡(luò)直銷一、公司概況 dell計(jì)算機(jī)公司是

10、世界上最成功的網(wǎng)絡(luò)直銷的計(jì)算機(jī)公司（參見圖8-1）。這個(gè)公司于1984年由企業(yè)家mickel·dell創(chuàng)立，他是目前計(jì)算機(jī)業(yè)內(nèi)任期最長的首席執(zhí)行官。他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使dell公司能夠更有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速地作出回應(yīng)。圖8-1 dell公司的因特網(wǎng)主頁（正是這種大膽的直接與客戶接觸的網(wǎng)絡(luò)營銷觀念使得dell成為20世紀(jì)90年代最成功的公司之一。這種革命性的舉措和獨(dú)到的先見之明已經(jīng)使dell公司成為全球領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)直銷商，躋身業(yè)內(nèi)主要制造商之列。dell公司的網(wǎng)址每周被顧客訪問的次數(shù)超過80萬次，dell公司因此每天獲得平均收

11、入超過4000萬美元，而1997年，這一數(shù)字只有100萬美元。今天，在美國，dell公司是商業(yè)用戶、政府部門、教育機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者市場名列第一的主要個(gè)人計(jì)算機(jī)供應(yīng)商。在亞太地區(qū)，該公司的業(yè)務(wù)覆蓋了中國、澳大利亞、印度、印度尼西亞、韓國、馬來西亞、新西蘭、新加坡、菲律賓、泰國及亞太地區(qū)的其它國家和地區(qū)。在全球，這個(gè)公司在34個(gè)國家擁有36500名員工。1999年dell公司在財(cái)富雜志美國500強(qiáng)企業(yè)中名列第56位，在財(cái)富雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中名列第210位，并在財(cái)富雜志美國最受敬仰的企業(yè)中名列第3位。1999年dell公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)額252.65億美元，比1998年的182.43億美元增長38%，凈收

12、入達(dá)18.6億美元，成為全球名列第二、增長最快的計(jì)算機(jī)公司。 參見因特網(wǎng): dell公司通過首創(chuàng)的革命性“直線訂購模式”，與大型跨國企業(yè)、政府部門、教育機(jī)構(gòu)、中小型企業(yè)以及個(gè)人消費(fèi)者建立直接聯(lián)系。公司的管理者認(rèn)為，dell公司的網(wǎng)站帶來了巨大的商機(jī)，并且將會繼續(xù)在整個(gè)業(yè)務(wù)中占據(jù)越來越大的比重，在今后的幾年中，預(yù)計(jì)公司50%的業(yè)務(wù)將在網(wǎng)上完成。為了應(yīng)付這樣一個(gè)巨大的商業(yè)網(wǎng)站面臨的技術(shù)上商業(yè)上的挑戰(zhàn)，dell公司一直在進(jìn)行廣泛的市場調(diào)研，以便使因特網(wǎng)這一銷售渠道更加完善。2000年4月3日dell計(jì)算機(jī)公司董事長兼首席執(zhí)行官mickel·dell先生來到清華大學(xué)舉行題為“dell與網(wǎng)絡(luò)時(shí)

13、代”的演講。 參見因特網(wǎng): mickel·dell在演講中，簡要闡述了dell公司在電子商務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特征和中國所具有的巨大潛力和優(yōu)勢。他認(rèn)為，dell公司目前的全球市場增長率是44，而中國的業(yè)務(wù)去年的增長速度卻達(dá)到了250，速度非常驚人。談到dell制勝的法寶，mickel·dell認(rèn)為，直接和用戶打交道，提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品，提高效率，最終建立更低的成本架構(gòu)是至關(guān)重要的?；ヂ?lián)網(wǎng)是dell公司實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)的理想方式。利用這種新型的方式，dell公司很好地消除了不必要的中間環(huán)節(jié)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制中的內(nèi)耗，并能夠始終保持與客戶的密切聯(lián)系。dell先生說：“我個(gè)人對

14、網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)充滿了熱情，這是我取得成功的基礎(chǔ)。我們不僅要掌握基本的技能，同時(shí)還要敢于思考如何改進(jìn)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，如何促進(jìn)信息時(shí)代的發(fā)展，如何發(fā)展電子商務(wù)并從這種經(jīng)濟(jì)模式上獲益。信息技術(shù)的應(yīng)用可以極大地提高我們的工作效率，使大家能夠暢通地交流，并迅速發(fā)揮出各自的能力?！倍?、網(wǎng)站建設(shè)dell公司的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)小組的一個(gè)主要目標(biāo)就是創(chuàng)建一個(gè)在訪問量增加時(shí)可以很容易伸縮容量的站點(diǎn)。dell公司采用了分布式方案，使用cisco的分布式控制器在各個(gè)服務(wù)器之間平衡負(fù)載。這些服務(wù)器的內(nèi)容彼此鏡像，在網(wǎng)站訪問量積聚上升時(shí)，dell公司可以在一個(gè)小時(shí)內(nèi)增加需要的硬件容量滿足技術(shù)服務(wù)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的要求。這個(gè)方案同時(shí)保證客戶可

15、以以最少的等候時(shí)間盡快得到他們正在查找的數(shù)據(jù)，例如價(jià)格和樣品信息。dell公司的因特網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)理lora zarbock說：“dell公司網(wǎng)站的訪問量很容易受外界的影響。比如，當(dāng)今日美國（usa today）發(fā)表一篇關(guān)于dell公司的文章時(shí)，站點(diǎn)的訪問量會增長幾乎3倍。我們需要很快地適應(yīng)額外容量的能力。我們的分布式的環(huán)境意味著我們可以在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)完成這一切。我們所要做的僅僅是在一個(gè)新的服務(wù)器上創(chuàng)建最新信息的鏡象，把這個(gè)服務(wù)器加入網(wǎng)絡(luò)，然后告訴分布式系統(tǒng)新增的服務(wù)器?！眃ell公司大部分的前端服務(wù)器存放的是html格式的靜態(tài)頁面。前端服務(wù)器將顧客的需求流如不同的應(yīng)用服務(wù)器以處理不同的任務(wù)。這其中

16、包括dell的premier頁面（sm）服務(wù)。這種頁面是專門為公司客戶的銷售而設(shè)計(jì)的。上面包括訂購信息，訂購歷史，已經(jīng)被公司客戶認(rèn)可的系統(tǒng)配置，甚至帳戶信息。dell公司的premier頁面向幾千家公司提供服務(wù)，為這些公司中的每一個(gè)提供單獨(dú)的網(wǎng)址。premier頁面幫助dell公司為公司客戶提供更好的服務(wù)，這減少了公司電話中心的負(fù)擔(dān)，并幫助公司將它的市場擴(kuò)展到全世界。大約30%的premier頁面是為海外客戶服務(wù)的。為了處理數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)，dell公司采用microsoft sql server作為數(shù)據(jù)庫引擎。sql server具有處理不斷產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)的能力，并且它的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境使用起來非常簡

17、單，這使得dell公司可以通過花費(fèi)最地的數(shù)據(jù)庫管理人員需求而節(jié)約了費(fèi)用。對于網(wǎng)站內(nèi)容管理和部署，dell公司認(rèn)為，這是一個(gè)網(wǎng)站生存的關(guān)鍵。除了產(chǎn)品的介紹，必須重視有關(guān)新聞和公司狀態(tài)的報(bào)道。在dell公司的網(wǎng)站上，我們可以很方便地找到近三年來dell公司的各項(xiàng)活動(dòng)和有關(guān)公司發(fā)展的重大財(cái)務(wù)事項(xiàng)（參見圖8-2、圖8-3）。圖8-2 dell公司網(wǎng)站的新聞辦公室圖8-3 dell公司網(wǎng)站的財(cái)務(wù)狀況報(bào)道三、營銷策略dell公司為消費(fèi)者設(shè)計(jì)了完善的服務(wù)功能。dell公司的消費(fèi)者可以自己配備計(jì)算機(jī)，選擇合理的價(jià)格，然后購買。企業(yè)消費(fèi)者通過建立一個(gè)prermier頁帳戶就可以看到基于特定合同的目錄和價(jià)格。這些

18、事務(wù)通過集成在商業(yè)服務(wù)器的定單處理管道從商業(yè)服務(wù)器發(fā)送到dell公司的定單數(shù)據(jù)庫，消費(fèi)者可以回到站點(diǎn)并查詢直接由dell公司的生產(chǎn)部門更新的定單狀態(tài)。一旦客戶提交了定單，他們可以登錄到網(wǎng)站并且查到他們的一個(gè)或多個(gè)定單狀態(tài)。這些狀態(tài)信息從dell公司的定單維護(hù)系統(tǒng)和分銷商那里提取到，然后通過因特網(wǎng)信息服務(wù)器反饋給客戶。哪些不喜歡經(jīng)常檢查他們定單狀態(tài)的客戶可以使用定單查看窗口（order watch），輸入一個(gè)定單號和一個(gè)e-mail地址，一旦訂購的貨物發(fā)出，系統(tǒng)就會自動(dòng)地給客戶發(fā)送一個(gè)電子郵件通知。dell公司使用分析功能來處理日志文件和關(guān)于站點(diǎn)使用情況的報(bào)告文件。dell公司現(xiàn)在正在研究如何最

19、好地使用分析后得到的數(shù)據(jù)，以將其和訪問者的個(gè)人愛好結(jié)合起來，使關(guān)系不但知道客戶最喜歡訪問哪些頁面，而且能知道為什么。有了這些信息，銷售人員就能更好地讀顧客情況作出報(bào)告，這對于公司向顧客提供他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)以及創(chuàng)建更有效的網(wǎng)站大有裨益。四、營銷服務(wù)dell公司成功的最大關(guān)鍵在于它對顧客需求的快速反應(yīng)和與pc機(jī)的新需求響應(yīng)地調(diào)整發(fā)展策略。從每天與約200000個(gè)客戶的直接洽詢中，dell公司掌握了客戶需要的第一手資料。dell公司提供廣泛的增值服務(wù)，包括安裝支持和系統(tǒng)管理，并在技術(shù)轉(zhuǎn)換方面為客戶提供指導(dǎo)服務(wù)（參見圖8-4）。dell公司靈活地實(shí)用它的poweredge硬件和微軟產(chǎn)品來處理顧客的

20、信息請求，購買請求和發(fā)貨請求，以及站點(diǎn)內(nèi)容的開發(fā)和發(fā)布。在前端，分布著許多dell公司的部門級的poweredge服務(wù)器，它們負(fù)責(zé)管理整個(gè)網(wǎng)站。圖8-4 dell公司網(wǎng)站的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)頁與此同時(shí)dell公司與顧客在技術(shù)開發(fā)上建立了一對一的直接關(guān)系，為顧客帶來更多好處。直線訂購模式使dell公司能夠提供最佳價(jià)值的技術(shù)方案：系統(tǒng)配置強(qiáng)大而豐富，性能表現(xiàn)絕對是物超所值。同時(shí)，也使dell公司能以更富競爭力的價(jià)格推出最新的相關(guān)技術(shù)。dell公司設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、維修和支持一系列從筆記本電腦到工作站的個(gè)人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。每一個(gè)系統(tǒng)都是根據(jù)客戶的個(gè)別要求量身訂制的。dell公司認(rèn)為，把技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)搬

21、到網(wǎng)上，不但縮短了與客戶的關(guān)系，還能收集客戶信息，降低銷售成本。為此，dell公司主要做了三方面的工作。第一， 通過網(wǎng)站提供產(chǎn)品的信息和知識，方便客戶獲取所需的資料，特別是技術(shù)資料。第二，設(shè)立在線客戶反饋，方便客戶及時(shí)尋求幫助。第三，編制客戶郵件列表，方便客戶了解產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)和注意問題。今天，dell公司利用因特網(wǎng)進(jìn)一步推廣其直線訂購模式，再次處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位。以dellpoweredge服務(wù)器運(yùn)作的網(wǎng)址包括80個(gè)國家的站點(diǎn)，目前每季度有超過3500萬人瀏覽?？蛻艨梢栽u估多種配置，即時(shí)獲取報(bào)價(jià)，得到技術(shù)支持，訂購一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)。案例7-2 大中華拍賣網(wǎng)的經(jīng)營之道 一、公司簡介大中華拍賣網(wǎng)（w

22、ww.ib）是由深圳市易威電子商務(wù)實(shí)業(yè)有限公司與廣東省拍賣業(yè)事務(wù)公司聯(lián)合推出的，大中華拍賣網(wǎng)的起始定位是建立中國第一家專業(yè)拍賣網(wǎng)，其“專業(yè)”在于可以實(shí)現(xiàn)b2b（business to business）、b2c（business to consumer）、c2c（consumer to consumer）全部流程。大中華拍賣網(wǎng)的目標(biāo)是建立一個(gè)集信息化、娛樂性和安全性為一體的，以拍賣為手段的大中華區(qū)域內(nèi)最具實(shí)力的在線市場，經(jīng)營業(yè)務(wù)不僅包括提供網(wǎng)上的拍賣活動(dòng)，同時(shí)還為企業(yè)或個(gè)人拍賣和競買業(yè)務(wù)提供全套電子商務(wù)解決方案。圖8-5是大中華拍賣網(wǎng)的因特網(wǎng)主頁。圖8-5 大中華拍賣網(wǎng)的因特網(wǎng)主頁二、設(shè)計(jì)思想

23、 大中華拍賣網(wǎng)的設(shè)計(jì)思路遵從了拍賣交易活動(dòng)的內(nèi)在規(guī)律，網(wǎng)上交易的各個(gè)環(huán)節(jié)和實(shí)際物理拍賣的各個(gè)環(huán)節(jié)相一致。大中華拍賣網(wǎng)在尊重事物規(guī)律的同時(shí)，又保留了網(wǎng)上交易特有的靈活性。 實(shí)用、簡潔、新穎是大中華拍賣網(wǎng)設(shè)計(jì)的基本原則。大中華拍賣網(wǎng)的實(shí)用性主要表現(xiàn)為：無論是個(gè)人還是企業(yè)，無論你從事什么職業(yè)，你都可以從本網(wǎng)站中選擇到適合你的模式；網(wǎng)站提供了數(shù)種交易方式；提供三百多個(gè)商品種類滿足不同要求的拍賣商；結(jié)算及貨運(yùn)方式多種多樣；網(wǎng)站提供各個(gè)階段交易信息流通的多種通道讓拍賣商、競買者、旁觀者即是了解交易狀態(tài)。大中華拍賣網(wǎng)的簡潔性表現(xiàn)為設(shè)計(jì)思想簡單明了，作到能滿足不同層次的人、不同需求的人；整個(gè)流向都以活動(dòng)的步驟

24、合理安排，脈絡(luò)清楚，讓會員易懂、易操作；在安排上還提供了拍賣商操作區(qū)和競買者操作區(qū)，讓你一進(jìn)去就能知道自己要選擇的功能。大中華拍賣網(wǎng)的新穎性表現(xiàn)為：大中華拍賣網(wǎng)95%以上的內(nèi)容都是動(dòng)態(tài)生成，一個(gè)會員的信息初始化（注冊）到這個(gè)會員完整地完成一次交易活動(dòng)，這期間的所有信息（包括會員基本信息、私有信息、中標(biāo)信息）都是自動(dòng)生成，不同的會員、不同的活動(dòng)就會得到不同的特征信息，不需要人的干預(yù)。三、技術(shù)手段大中華拍賣網(wǎng)采用了許多先進(jìn)的技術(shù)：主要技術(shù)采用的是active server page編程技術(shù)及大型數(shù)據(jù)庫（ms sql server）；為了擴(kuò)展server端功能，網(wǎng)站用高級語言（vc、vb等）開發(fā)了一

25、套完整功能的server端器件，根據(jù)不同語言和工具的不同優(yōu)點(diǎn)，網(wǎng)站采用了active x、java applet、powerbuilder internet data windowweb pb等先進(jìn)高效的技術(shù)。為增加活潑性、可視性，網(wǎng)站采用了flash 等優(yōu)秀多媒體技術(shù)。四、大中華拍賣網(wǎng)的運(yùn)行程序大中華拍賣網(wǎng)采用框架結(jié)構(gòu)，視窗上端都有一個(gè)導(dǎo)航頁，用戶可以通過這個(gè)導(dǎo)航頁實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的最基本、最重要的功能，包括拍賣品、競買商品、查看會員自己所有的操作記錄、在線幫助等，在所有大中華拍賣網(wǎng)頁里都有與當(dāng)前頁有關(guān)的幫助信息。1. 注冊未注冊的用戶只能在網(wǎng)站上瀏覽物品，不能參與競標(biāo)，也不可以提供物品出售。只有注

26、冊成為會員后，才可以使用網(wǎng)站所提供的所有功能與服務(wù)。這樣做的原因在于：注冊成為正式會員代表了買賣雙方的基本誠意，以增加出售物品與出價(jià)求購的可信度，并防止一人多戶的情況。2. 拍賣程序 第一步：提供你（賣家）的結(jié)算和貨運(yùn)方式； 第二步：發(fā)布你（賣家）的商品消息：需輸入拍賣品的名稱、細(xì)節(jié)描述、拍賣價(jià)、拍賣的天數(shù)或拍賣商品的圖片。 第三步：標(biāo)記商品為可賣：拍賣過程中，賣家可以隨時(shí)檢查投標(biāo)情況；買家根據(jù)賣家的email地址，有可能詢問賣家拍賣品的情況；在拍賣結(jié)束的時(shí)候，網(wǎng)站將自動(dòng)用email通知賣家。如果有中標(biāo)人的話，這封email會有他（們）的聯(lián)系電話等。賣家的聯(lián)系電話也會被送給中標(biāo)人以利于雙方的聯(lián)

27、系。在收到網(wǎng)站的通知后，賣家應(yīng)該在三天內(nèi)和中標(biāo)人聯(lián)系取貨付款。3. 購買程序 根據(jù)不同的拍賣方式，有不同的競價(jià)規(guī)則；從時(shí)態(tài)上分成靜態(tài)競價(jià)和動(dòng)態(tài)競價(jià)兩種。五、貨運(yùn)和支付方式 （1） 當(dāng)買家在接到中標(biāo)信息后，決定支付貨款時(shí)，應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)中標(biāo)商品以及供應(yīng)商。買家一旦支付后，定單將即刻提交，銀行將據(jù)此確認(rèn)并劃帳，大中華拍賣網(wǎng)將據(jù)此為買家供貨。 （2） 買家在支付貨款后，請立即準(zhǔn)確輸入自己需要的送貨信息（聯(lián)系電話，地址、收貨人和送貨時(shí)間） 。 （3） 網(wǎng)上支付所使用的會員帳號和密碼，請會員務(wù)必妥善保管。若會員帳號和密碼泄露或丟失，請立即以e-mail告訴網(wǎng)站，網(wǎng)站會立即以可靠的方式把用戶名和密碼通知用戶。

28、 （4） 網(wǎng)上結(jié)算要受到各銀行時(shí)間上的限制；匯款也有時(shí)間上的限制。 六、用戶注冊會員協(xié)議 （1） 凡在大中華拍賣網(wǎng)參加拍賣活動(dòng)之前，均須登記成為會員，取得資格后，才能進(jìn)入拍賣競價(jià)現(xiàn)場，選擇所需要的競價(jià)方式進(jìn)行投標(biāo)。 （2） 在進(jìn)行會員登記之前，應(yīng)先仔細(xì)閱讀有關(guān)條款。接受條款并按下“同意”鍵，方可進(jìn)入接下來的注冊程序。如果按下“同意”鍵，大中華拍賣網(wǎng)將視為已同意各約定條款，會員的一切買賣行為將受到法律的保障。 （3） 大中華拍賣網(wǎng)規(guī)定： 競買人：指參加競購拍賣標(biāo)的的公民、法人或者其他組織。 買受人：指以最高應(yīng)價(jià)購得拍賣標(biāo)的的競買人。 委托人：指委托網(wǎng)站拍賣物品或者財(cái)產(chǎn)權(quán)利的公民、法人或者其他組織

29、。 （4） 登記后經(jīng)過網(wǎng)站對會員身份的確認(rèn)方可成為網(wǎng)上競買的合法競買人，競買人可以自行參加競買，也可以委托其代理人參加競買。 （5） 競買人可以查驗(yàn)拍賣標(biāo)的和查閱有關(guān)拍賣資料。 （6） 網(wǎng)站對拍賣標(biāo)的的買賣條件有特別規(guī)定的，競買人應(yīng)當(dāng)具備規(guī)定的條件。. （7） 競買人一經(jīng)應(yīng)價(jià)，不得撤回，當(dāng)其他競買人有更高應(yīng)價(jià)時(shí)，其應(yīng)價(jià)即喪失約束力。 （8） 競買人的最高應(yīng)價(jià)經(jīng)網(wǎng)站確認(rèn)后，拍賣成交。拍賣標(biāo)的有保留價(jià)的，競買人的最高應(yīng)價(jià)未達(dá)到保留價(jià)時(shí)，該應(yīng)價(jià)不產(chǎn)生效力。 （9） 競買人之間、競買人與委托人之間不得惡意串通，損害他人及網(wǎng)站的利益。 （10） 買受人應(yīng)當(dāng)按照約定支付拍賣標(biāo)的的價(jià)款，未按照約定支付價(jià)款的

30、，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，或者由拍賣人征得委托人的同意，將拍賣標(biāo)的再行拍賣。 （11） 拍賣標(biāo)的再行拍賣的，原買受人應(yīng)當(dāng)支付第一次拍賣中本人及委托人應(yīng)當(dāng)支付的傭金。再行拍賣的價(jià)款低于原拍賣價(jià)款的，原買受人應(yīng)當(dāng)補(bǔ)足差額。 （12） 買受人未按照約定受領(lǐng)拍賣標(biāo)的的，應(yīng)當(dāng)支付由此產(chǎn)生的保管費(fèi)用。 （13） 委托人有權(quán)確定拍賣標(biāo)的的保留價(jià)并要求保密，應(yīng)當(dāng)保證拍賣標(biāo)的數(shù)量及質(zhì)量的真實(shí)性。網(wǎng)站對拍賣標(biāo)的品質(zhì)瑕疵不負(fù)擔(dān)保責(zé)任。 （14） 委托人不得參與自己委托拍賣物的競買，也不得委托他人代為競買。 （15） 按照約定由委托人移交拍賣標(biāo)的的，拍賣成交后，委托人應(yīng)當(dāng)將拍賣標(biāo)的移交給買受人。 （16） 網(wǎng)站確認(rèn)其購買行

31、為，以網(wǎng)站所示的電子交易資料為準(zhǔn)（包括電子郵件和個(gè)人信息箱中的私人信息），如有糾紛，以該電子交易資料為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。 （17） 各項(xiàng)商品交易及協(xié)議未約定之事項(xiàng)，以國家相關(guān)法律、法規(guī)和慣例為依據(jù)處理。七、營銷策略1. 從不同用戶需求出發(fā)，開展拍賣活動(dòng) “大中華拍賣網(wǎng)”從滿足不同用戶需求出發(fā)，推出了一系列拍賣活動(dòng)：（1） 與有“中文第一門戶”之稱的搜狐公司合作，對“高交會”指定產(chǎn)品的冠名權(quán)及附加權(quán)益在網(wǎng)上進(jìn)行公開拍賣，率先在因特網(wǎng)上掀起陣陣波瀾。（2） 在“高交會”期間，“大中華拍賣網(wǎng)”還與廣東省拍賣業(yè)事務(wù)公司聯(lián)合舉行了“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者鄒德駿發(fā)明專利網(wǎng)上公開拍賣”，并由中央電視臺現(xiàn)場直播，最終

32、成交價(jià)達(dá)到了328萬元，創(chuàng)下網(wǎng)上拍賣的新紀(jì)錄。（3） 近期大中華拍賣網(wǎng)又推出面向大眾網(wǎng)民的特色拍賣-“十元拍賣”，引起了網(wǎng)民的極大興趣和關(guān)注。（4） 目前網(wǎng)站還應(yīng)深圳賽格電子市場、深圳市九聯(lián)庫存商品市場、湖北松滋危水風(fēng)景區(qū)等幾家企業(yè)的要求，為他們開辟了網(wǎng)上商場。2. 免費(fèi)注冊免費(fèi)注冊為會員，立即注冊即贈(zèng)新潤迅上網(wǎng)卡；在成為會員后，可以享受大中華拍賣網(wǎng)給予的一些特殊待遇：網(wǎng)站定期在注冊用戶中抽取大獎(jiǎng)；注冊用戶累積的信用度可以為你的交易增加成功機(jī)會，贏得最優(yōu)的交易條件。3網(wǎng)友推廣獎(jiǎng)勵(lì) 如果客戶（會員）覺得大中華拍賣網(wǎng)還不錯(cuò)的話，可以告訴自己的朋友，與好朋友一起分享大中華拍賣網(wǎng)的優(yōu)惠，自己也可以得到

33、獎(jiǎng)勵(lì)。只要讓朋友注冊大中華拍賣網(wǎng)時(shí)填上客戶的用戶名，客戶將得到2分獎(jiǎng)勵(lì)分。積分積累到某一數(shù)值，將會有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。下面是大中華拍賣網(wǎng)推薦的網(wǎng)友推薦獎(jiǎng)勵(lì)信件：“我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)非常實(shí)用的網(wǎng)站：大中華拍賣網(wǎng)。大中華拍賣網(wǎng)是中國最大的專業(yè)拍賣網(wǎng)，在這里可以出售或購入任何物品，大到汽車、計(jì)算機(jī)、電冰箱，小至圓珠筆和訂書針。你也可以通過它來結(jié)交新的朋友，比如有著相同興趣的收藏愛好者。在大中華拍賣網(wǎng)上注冊、買賣商品全是免費(fèi)的?？烊タ纯窗?！大中華拍賣網(wǎng)的網(wǎng)址是：http:/www.ib?！卑?、大中華拍賣網(wǎng)的效果和優(yōu)勢網(wǎng)上拍賣作為一門新興行業(yè)，近來頗受人們的青睞，它為商家和消費(fèi)者在網(wǎng)上架起了一座無形的橋梁，縮短了供

34、求在時(shí)空上的距離，給傳統(tǒng)的拍賣業(yè)注入了新的活力。作為一種新生事物，大中華拍賣網(wǎng)也是在不斷完善和挑戰(zhàn)中成長。大中華拍賣網(wǎng)在運(yùn)營過程中，呈現(xiàn)出如下的一些優(yōu)勢： （1） 網(wǎng)上拍賣較之傳統(tǒng)拍賣有很多的優(yōu)點(diǎn)，傳播性快，保密性好，加上先進(jìn)的網(wǎng)上銀行支付手段，競標(biāo)者足不出戶便可參與所有拍賣過程，而且交易的手段會隨著以后internet技術(shù)的發(fā)展而變得更加多樣化。作為電子商務(wù)的起點(diǎn)，網(wǎng)上拍賣比較容易實(shí)現(xiàn)internet方案。許多isp都在客戶流量的基礎(chǔ)上，推動(dòng)特殊產(chǎn)品的拍賣。如netease推出數(shù)碼相機(jī)拍賣，“搜狐”推出電腦產(chǎn)品的拍賣，“大中華拍賣網(wǎng)”更是一個(gè)專業(yè)拍賣網(wǎng)站，其拍賣物品豐富多樣。首屆中國高交會商

35、品冠名權(quán)及全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者鄒得俊專利都是由大中華拍賣網(wǎng)取得成功拍賣的。近期又推出了“金杯sy6480a1面包車”、“利達(dá)dvd”、“巴斯wine-80相機(jī)”、“松下rx-ds12手提音響”等精品拍賣。到大中華拍賣網(wǎng)（）上看看，就會知道：實(shí)現(xiàn)有趣、省錢的網(wǎng)上購物，只需一“拍”。 （2） “大中華拍賣網(wǎng)”的系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)越、服務(wù)體系完善，安全可靠?！皩?shí)用、簡潔、新穎 ”是大中華拍賣設(shè)計(jì)的基本原則，而真正精華在于其設(shè)計(jì)的超前性和科學(xué)性。網(wǎng)站從滿足用戶需求出發(fā)，開辟了“即時(shí)發(fā)送”、“網(wǎng)絡(luò)安全”、“新聞快遞”、“熱線咨詢”等服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，網(wǎng)站還通過用戶信用評價(jià)體系來提高網(wǎng)上交易信用度及安全性，倡導(dǎo)守

36、信、規(guī)范的交易，使每位用戶都能及時(shí)方便了解交易對象的評價(jià)記錄和成交歷史。 （3） “大中華拍賣網(wǎng)” 運(yùn)用了許多先進(jìn)編程技術(shù)，為增加網(wǎng)站活潑性、可視性，還采用了優(yōu)秀的多媒體技術(shù)，真正做到系統(tǒng)速度、可靠性與高新技術(shù)并重。案例8-3 從永和大王看網(wǎng)上中式快餐一、永和大王的背景1995年12月，永和集團(tuán)在上海開設(shè)了第一家永和大王餐廳。經(jīng)營理念設(shè)計(jì)的的成功，使永和大王在上海獲得廣大消費(fèi)者的歡迎。它突破了時(shí)間的限制，成為第一個(gè)將24小時(shí)全天候營業(yè)概念引入中國中式快餐；它改變了用餐環(huán)境，讓大眾觀念里所謂的地?cái)偖a(chǎn)品走進(jìn)了寬敞明亮、舒適清潔的店堂。奠定了良好基礎(chǔ)的永和集團(tuán)于1996年在上海成立了上海永和豆?jié){大王

37、餐飲有限公司，1999年在深圳成立了深圳永南有限公司，目前在全國各地已擁有三十余家永和大王連鎖店。圖8-6是永和大王的因特網(wǎng)主頁（）。圖8-6 永和大王的因特網(wǎng)主頁二、永和大王的網(wǎng)站建設(shè)1整體印象一個(gè)成功的網(wǎng)站，一定要有一個(gè)與之相匹配的成功的主頁。而對于一個(gè)飲食網(wǎng)站而言，就顯得更加重要了，畢竟它是進(jìn)行網(wǎng)上快餐訂購的第一步。進(jìn)入永和大王的主頁，色調(diào)頗為新穎，給人一種相當(dāng)輕松的飲食訂購環(huán)境。幽幽的蛋黃色的背景，恰倒好處地反映中華飲食文化的悠久歷史，也充分得將永和大王自身的淡味中式快餐的基調(diào)反映了出來。清新的背景下，突出的各式說明又將永和大王網(wǎng)站整體的布局毫無保留得體現(xiàn)了出來。主頁的設(shè)置能夠較好地滿

38、足中式快餐的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的飲食欲望 ，調(diào)動(dòng)他們的消費(fèi)興趣，并留下深刻的印象。2鏈接速度通過搜索引擎的幫助，能夠很快地找到永和大王的網(wǎng)站所在地。由于沒有多余的圖片的下載，點(diǎn)擊永和大王的網(wǎng)址，鏈接速度很快，這對于在互聯(lián)網(wǎng)上餓著肚子的網(wǎng)絡(luò)漫游者無疑有著巨大的誘惑力?？焖俚逆溄邮怯篮痛笸醯挠忠粌?yōu)勢。3產(chǎn)品介紹中國人一向注重飲食的口感與營養(yǎng)搭配，同時(shí)還講究一定的歷史文化氛圍。在這一點(diǎn)上，永和大王也是相當(dāng)成功的。永和大王對于自身的各式中式快餐有著相當(dāng)詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。在生動(dòng)形象的食品圖象的陪襯下，永和大王從該食品的歷史、文化、口味、功效等諸多方面展開了非常詳盡的介紹，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者從中能夠挑選自己喜歡的食品，并作

39、出正確的選擇，避免不必要的誤定。三、永和大王的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)1電子訂購方便快捷地提供點(diǎn)單服務(wù)，這是飲食服務(wù)的特性決定的?？腿丝赡軙ㄝ^多的時(shí)間去選定自己所需要的符合自己口味的快餐，而當(dāng)其作出自己的最終決定時(shí)，就不允許有任何的推脫，希望能夠得到及時(shí)的賣方響應(yīng)，能夠24小時(shí)全天候服務(wù)。永和大王在傳統(tǒng)電話訂購的基礎(chǔ)上，提供的網(wǎng)上點(diǎn)單服務(wù)也相當(dāng)?shù)乜旖?。只要顧客在網(wǎng)上根據(jù)其提供的菜單及產(chǎn)品介紹選定了所需食品及數(shù)量，永和大王將很快地把顧客要求復(fù)述一遍并結(jié)算出顧客此次點(diǎn)單的金額。所點(diǎn)金額一次超過人民幣20元，在加收了10%的運(yùn)輸費(fèi)后，只要一經(jīng)顧客顧客確認(rèn)，點(diǎn)單即告完成。2食物遞送飲食的遞送要求相當(dāng)?shù)每量?，既要保證

40、快餐遞送的便捷快速，解決顧客的用餐急需，又要保證快餐的質(zhì)量，這里的質(zhì)量不僅是指快餐原有的風(fēng)味與口感，還包括運(yùn)輸途中快餐的保溫與保鮮。永和大王在接到用戶的點(diǎn)單指令后，經(jīng)過電話的二次確認(rèn)，即將快餐按顧客的要求準(zhǔn)備好，然后由顧客所屬地區(qū)的永和大王分店服務(wù)員負(fù)責(zé)，通過自行車的運(yùn)送，將顧客所點(diǎn)快餐及時(shí)送往顧客網(wǎng)上指定地。通過筆者的親身實(shí)踐，證明了永和大王的確能在其保證的40分鐘內(nèi)送抵，同時(shí)由遞送員完成費(fèi)用的收繳工作。至此，永和大王的網(wǎng)上服務(wù)告上一個(gè)段落。3網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督服務(wù)盡管有了相應(yīng)的制度與措施保證網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到某種要求，但還需要有有效的監(jiān)督能夠制約網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的真正到位。永和大王為保證其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有效實(shí)施

41、，建立了24小時(shí)的投訴電話服務(wù)點(diǎn)（62900555）。電話服務(wù)點(diǎn)與其24小時(shí)的快餐服務(wù)一樣，網(wǎng)絡(luò)接線員將顧客的網(wǎng)上訂購信息記錄在案，接受顧客對于網(wǎng)上訂購服務(wù)的投訴，對于消費(fèi)者的任何疑問也將提供實(shí)時(shí)的答復(fù)。這極大地解決了顧客的各種后顧之憂，為永和大王贏得了極好的顧客信任感與忠誠度。4網(wǎng)絡(luò)促銷 新世紀(jì)的今天，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大地促進(jìn)了電子商務(wù)的快速發(fā)展。要想顧客能夠光臨你的網(wǎng)站并真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的物品訂購，除了被動(dòng)的等待顧客通過搜索引擎等方式去發(fā)現(xiàn)外，主動(dòng)出擊去發(fā)掘市場，能夠獲得更大的利潤。例如：永和大王在自己的主頁上與其他相關(guān)網(wǎng)站連手，凡在網(wǎng)上訂購永和快餐時(shí)，均享受8折。四、存在的問題1電子支付的實(shí)施真

42、正的電子商務(wù)是通過電子支付來完成網(wǎng)上訂購的，這既避免了現(xiàn)金支付的低效率，保證了網(wǎng)上快餐訂購的方便與快捷，減少了不必要的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，消除了消費(fèi)者的諸多不便，同時(shí)還降低了永和大王自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保證了永和大王不受惡意的訂購損失，有利于企業(yè)的正常運(yùn)作和發(fā)展壯大。為此，永和大王應(yīng)在現(xiàn)金支付的同時(shí)，積極發(fā)展網(wǎng)上的電子支付。并漸漸弱化現(xiàn)金支付的作用，適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展潮流，為今后企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的發(fā)展打下更好的基礎(chǔ)。2遞送時(shí)間的控制飲食因人而異，不同的人對于飲食的時(shí)間有不同的要求。顧客可能事先預(yù)定，也可能喜歡即點(diǎn)即吃。永和大王應(yīng)該在這方面有進(jìn)一步的突破。滿足不同人群的多種需要，不拘泥于現(xiàn)在的單一的訂購方式

43、，發(fā)展多種的全面的網(wǎng)上快餐訂購服務(wù)。3促銷方式永和大王的促銷手段過于單一，不能適應(yīng)電子商務(wù)的全面發(fā)展。首先要實(shí)現(xiàn)搜索引擎關(guān)鍵字的全面登錄，至少不應(yīng)出現(xiàn)在搜狐引擎用中式快餐搜索不到的尷尬局面。同時(shí)，永和大王還應(yīng)該加大其網(wǎng)上訂購的宣傳，使更多的人尤其是網(wǎng)絡(luò)的愛好者們能夠了解它，進(jìn)而接受他，最終成為現(xiàn)代人生活的一部分。4溝通方式良好的溝通方式既能將顧客對于快餐訂購的品種、品質(zhì)、服務(wù)、希望等意見與要求及時(shí)地作出反應(yīng)，滿足顧客的實(shí)際心理需要，同時(shí)企業(yè)也可無償?shù)貜南M(fèi)者的意見中獲取對于企業(yè)發(fā)展壯大有利的機(jī)遇，將自身的條件推向一個(gè)更高的層次。永和大王在電話溝通的基礎(chǔ)上，應(yīng)該進(jìn)一步深入，積極開展網(wǎng)上的實(shí)時(shí)交流

44、，為企業(yè)的完善發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，在未來的競爭中搶占先機(jī)。5發(fā)展展望作為僅有的一家初具雛形的中式快餐的網(wǎng)上商店，永和大王具有很大的發(fā)展空間與發(fā)展?jié)摿ΑＳ篮痛笸跏侨缃駵衔ㄒ坏囊患?4小時(shí)服務(wù)的網(wǎng)上中式快餐店，有著較好的企業(yè)形象與相當(dāng)規(guī)模的消費(fèi)群體。只要永和大王明確了未來的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的發(fā)展方向，并積極投身于電子商務(wù)的偉大實(shí)踐中，看清自己存在的不足，努力地去改正并繼續(xù)把握住時(shí)代發(fā)展的新動(dòng)向，是完全可以同外國快餐一決高低的。案例8-4 樂友兒童用品電子商務(wù)網(wǎng)一、網(wǎng)站概述樂友網(wǎng)站（，圖8-7）是全球最大的以少年兒童為核心的中文家庭網(wǎng)站，其宗旨是幫助少年兒童健康成長并走向成功的未來。樂友網(wǎng)站的構(gòu)建本著

45、專業(yè)化、智能化和個(gè)人化的原則，不斷地利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，力圖完善父母科學(xué)育兒、孩子網(wǎng)絡(luò)教育和家庭用品采購等過程。 圖8-7 樂友兒童用品電子商務(wù)網(wǎng)主頁1樂友網(wǎng)站的背景 樂友網(wǎng)站是由北京樂友達(dá)康科技有限公司成立的一家網(wǎng)站，北京樂友達(dá)康科技有限公司是由在美國硅谷歸來的留學(xué)生創(chuàng)辦的高科技網(wǎng)絡(luò)信息與服務(wù)公司，主要從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)以及相關(guān)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)軟、硬件的設(shè)計(jì)與開發(fā)。 2000年1月18日，樂友網(wǎng)站正式在北京宣布開通。 2樂友網(wǎng)站的宗旨 樂友網(wǎng)站旨在為中國的家長們提供最豐富、最便利、最經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品、信息與服務(wù)，幫助他們培養(yǎng)身心健康的孩子以走向成功的未來。樂友網(wǎng)站將從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、物流管理、信息編輯、產(chǎn)品采集

46、、市場銷售等方面體現(xiàn)其專業(yè)化、智能化和個(gè)性化的特征。 二、樂友網(wǎng)站包括三大板塊： 1樂友父母中心樂友父母中心（圖8-8）提供給家長一個(gè)吸收現(xiàn)代科學(xué)育兒知識的寶典和與專家交流、咨詢的網(wǎng)上場所，內(nèi)容包括保健、心理、學(xué)習(xí)等。圖8-8 樂友父母中心2樂友兒童中心樂友兒童中心（圖8-9）提供給孩子一個(gè)網(wǎng)上的知識寶庫和游戲沖浪樂園，其健康、安全和有趣的內(nèi)容提供給孩子一個(gè)邊玩邊學(xué)、了解高科技和吸收新知識的交互式渠道。 圖8-9 樂友兒童中心3樂友購物中心樂友購物中心（圖8-10）是中國規(guī)模最大、服務(wù)最完善、商品最豐富的網(wǎng)上少年兒童用品超市，有近萬種圖書、音像制品、教育/游戲軟件、玩具、服裝和嬰兒用品，強(qiáng)調(diào)教

47、育性、保健性以及高質(zhì)量、低價(jià)格。圖8-10 樂友購物中心作為一個(gè)結(jié)合學(xué)校教育、家庭教育和社會教育的典范，樂友網(wǎng)站是中國少年兒童在21世紀(jì)信息高速路上的起跑線。作為一個(gè)為幸福家庭服務(wù)的專門網(wǎng)站，樂友網(wǎng)站是中國電子商務(wù)走進(jìn)家庭的里程碑。三、樂友的營銷理念與其他網(wǎng)站不同，樂友一貫不主張像過去的網(wǎng)站們一樣盲目地大做廣告宣傳，那樣的費(fèi)用太高。樂友所采用的方法是默默地耕耘，把他們的服務(wù)體系不斷完善，透過滿意而歸的客戶的推薦來拓展樂友的業(yè)務(wù)。另外，樂友通過獨(dú)家贊助兒童主題活動(dòng)和參加兒童用品展覽，加強(qiáng)了與各商家的交流和聯(lián)系。例如：樂友網(wǎng)站獨(dú)家贊助了申奧迎六一的“兒童多米諾表演賽”，樂友網(wǎng)站作為唯一的企業(yè)參辦單

48、位，向活動(dòng)提供了全部獎(jiǎng)項(xiàng)。作為中國首家全國性兒童消費(fèi)品網(wǎng)絡(luò)商業(yè)公司，“樂友”公司應(yīng)邀參加了于2000年8月31日至9月2日在上海光大會展中心舉行的“上海第二屆國際玩具展”。另外在2000年8月29日至9月1日，作為中國首家全國性兒童消費(fèi)品網(wǎng)絡(luò)商業(yè)公司，“樂友”公司在北京中國國際展覽中心參加了中華全國商業(yè)信息中心主辦的“新世紀(jì)兒童及嬰幼兒用品博覽會”。此次博覽會以“為了孩子，關(guān)注未來”為主題，本著“響應(yīng)擴(kuò)大內(nèi)需政策，啟動(dòng)終端消費(fèi)市場，展示企業(yè)形象，溝通行業(yè)商家交流”的宗旨，邀請了國內(nèi)外千余家生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、代理商參會。展覽內(nèi)容包括兒童玩具、智力開發(fā)用品、少兒文教體育用品和兒童及嬰幼兒食品、服裝

49、、保健產(chǎn)品等。 通過參加此次兒童及嬰幼兒用品博覽會，樂友公司對中國兒童消費(fèi)品市場有了更加深入的了解和更加全面的把握，這也有助于樂友網(wǎng)站為網(wǎng)友和商業(yè)合作伙伴提供更好的服務(wù)。網(wǎng)下專柜也是樂友推廣其品牌的獨(dú)特方式。樂友在經(jīng)營網(wǎng)上b2c的同時(shí)開展了網(wǎng)下b2c，也就是零售?，F(xiàn)在樂友在北京的11個(gè)商場里設(shè)有專柜，在全國50個(gè)城市的250個(gè)商場中有零售網(wǎng)點(diǎn)。這些網(wǎng)點(diǎn)對樂友品牌的建立將起很大的作用，而且這些“廣告”不但不賠錢，還幫樂友賺錢，比在門戶網(wǎng)站上登廣告要便宜太多了。在網(wǎng)上和網(wǎng)下做b2c的同時(shí)，樂友也在做網(wǎng)上批發(fā)業(yè)務(wù)。從利用互聯(lián)網(wǎng)整合整個(gè)兒童消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)和從利用互聯(lián)網(wǎng)增進(jìn)生產(chǎn)率的角度看，批發(fā)業(yè)務(wù)實(shí)際是b2

50、c業(yè)務(wù)的一個(gè)延伸，不但從信息流、資金流和物流的考慮有類似之處，可以享受到規(guī)模效益，而且這樣能把樂友的銷售量做上去，使更多的廠家更需要與樂友合作。上下游的客戶都有了，業(yè)務(wù)自然也就發(fā)展上去了。當(dāng)然，要能做到這些，樂友必須是一個(gè)垂直的專業(yè)化企業(yè)，而不能像原先所謂的平臺公司一樣，盲目的追求大而全。事實(shí)上，樂友的營銷理念受到了越來越多的資本市場和輿論界的認(rèn)可。首先從下游客戶與銷售的幾個(gè)重要指標(biāo)來看，每個(gè)月的營業(yè)額在以50%的速度快速增長，網(wǎng)站的訪問量也是，客戶現(xiàn)在遍布于中國的500多個(gè)城市，還有來自于美國、新加坡、日本、韓國，英國等國的海外客戶，不但有消費(fèi)者，也有商家，回頭客的訂單高達(dá)總訂單量的40%以

51、上，客戶服務(wù)滿意程度天天在改善。由于銷售額上去了，廠家也更愿意與樂友網(wǎng)站合作，毛利也在過去的6個(gè)月內(nèi)提高了一倍。同時(shí)，從上游的供應(yīng)鏈來看，與樂友合作的廠家已經(jīng)拓展到200多家國內(nèi)外廠商，而且網(wǎng)上仍然每天有新的伙伴詢問合作事宜。可以說，樂友在從事電子商務(wù)的發(fā)展歷程中還是非常成功的, 因?yàn)闃酚涯壳暗慕?jīng)營情況與之前的商業(yè)計(jì)劃幾乎完全一致。 四、樂友購物中心的優(yōu)勢 1產(chǎn)品齊全：中國最大的兒童用品商店 樂友購物中心()在開業(yè)的第一天就是全中國最大的兒童用品商場，提供上萬種豐富的兒童書刊、音像制品、教育和游戲軟件、玩具、服裝和嬰兒用品。 樂友（）充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢，打破了時(shí)間、空間的限制，無論是瀏

52、覽還是選擇，樂友都擁有比傳統(tǒng)網(wǎng)下商店更多的產(chǎn)品。在過去，由于空間的限制，消費(fèi)者在商場選擇產(chǎn)品會有很大的局限性，甚至無法有針對性地培養(yǎng)兒童興趣、發(fā)展兒童技能。如今，在樂友，孩子成長過程中所需要的產(chǎn)品，無論是品牌、型號、尺寸、顏色、甚至動(dòng)物造型都可以更方便地一步到位而找到。 樂友購物中心（）將不受空間限制地繼續(xù)發(fā)展產(chǎn)品選擇規(guī)模，以便更好地為家長們服務(wù)。今天樂友的產(chǎn)品選擇已經(jīng)超過萬件以上，而且每天在不斷地增加，旨在為家長們提供更豐富的產(chǎn)品選擇。 2布局合理：以兒童為中心的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 傳統(tǒng)的商場往往只是一個(gè)地產(chǎn)業(yè)主，陳列商品的模式主要是一個(gè)一個(gè)招商來的廠家的并行排列，而較少考慮消費(fèi)者的實(shí)際采購便利。在現(xiàn)

53、在的市場上，幾乎沒有一個(gè)商場將所有兒童相關(guān)產(chǎn)品陳列在一起，包括圖書、音像制品、軟件、玩具、服裝、嬰兒用品等，使得帶著孩子買東西的家長們往往需要在不同樓層中徘徊。 樂友不但產(chǎn)品齊全，而且利用高科技手段讓每一位消費(fèi)者都能用不同的查詢方式找到他所需要的產(chǎn)品。如果用戶在尋找某一類（種）特定產(chǎn)品，樂友提供他幾種查詢方式：按年齡、類別、品牌和相關(guān)字進(jìn)行搜索。例如，一個(gè)熱愛恐龍的六歲孩子的家長可以在樂友購物中心()很快找到所有符合孩子興趣、適合孩子年齡、并以恐龍為主體的所有圖書、音像制品、軟件、玩具、服裝和用品。 由于樂友使用了最先進(jìn)的技術(shù)手段，充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢，所以樂友不但能有豐富的產(chǎn)品選擇，更

54、能從用戶的角度出發(fā)為用戶瀏覽和挑選產(chǎn)品提供便利。 3信息豐富：購物不再盲目 為孩子選購用品比采購一般產(chǎn)品更難，因?yàn)閷Ξa(chǎn)品信息量的要求更高。對今天的家長來說，每一個(gè)孩子的成長階段都是一個(gè)嶄新的經(jīng)歷。無論是不同形狀的奶嘴、不同塊數(shù)的拼圖、不同的繪畫筆、娃娃或者是游戲軟件，在采購的過程中，消費(fèi)者都需要小心而仔細(xì)地研究、推敲、商量和比較。據(jù)市場調(diào)查結(jié)果顯示，傳統(tǒng)商場的員工往往缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識，使得家長在購物時(shí)處于一個(gè)茫然的狀態(tài)。 樂友購物中心()不但有最豐富的產(chǎn)品，每一個(gè)產(chǎn)品也有最詳細(xì)的介紹、信息與其他用戶反饋回來的使用經(jīng)驗(yàn)，使得家長在為孩子購買產(chǎn)品的時(shí)候能夠更作出更理智的決定，不但產(chǎn)品能達(dá)到家長的

55、目的，同時(shí)也物有所值。透過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)的先進(jìn)應(yīng)用，樂友購物中心將消費(fèi)者對每一個(gè)產(chǎn)品所關(guān)心的具體信息都以簡單明了的方式呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，包括外觀、質(zhì)料、尺寸、頁數(shù)、顏色、重量、廠家等。每一個(gè)產(chǎn)品也都經(jīng)過樂友產(chǎn)品分析師的仔細(xì)推敲、研究、調(diào)查，并透過詳細(xì)的文字圖片介紹客觀地反映給消費(fèi)者。樂友有自己的兒童心理學(xué)與成長發(fā)展專家，并用專業(yè)的眼光和從用戶的角度審視產(chǎn)品。 樂友網(wǎng)站()也提供父母親一個(gè)相互交流的機(jī)會。每一個(gè)家長在購物前可以聽聽其他家長的意見。不但可以在每一個(gè)產(chǎn)品查詢調(diào)研的過程中得知?jiǎng)e的用戶的意見，也能通過樂友的聊天室與其他關(guān)心同樣問題的家長相互交流。 4購物便利：全天候營業(yè) 厭惡交通擁擠？

56、受不了商場中的只逛不買的人群？怕孩子在商場里走了？下了班商場也關(guān)門了？這些去傳統(tǒng)商場買東西的弊病在樂友不會遇到了！樂友購物中心永遠(yuǎn)敞開著大門歡迎用戶，一年365天，一天24小時(shí)。用戶購物不再受時(shí)間限制，不但在瀏覽、挑選產(chǎn)品的時(shí)候整個(gè)店里的產(chǎn)品都在用戶的掌握之中出現(xiàn)，當(dāng)購物結(jié)束，樂友也會將用戶選購的產(chǎn)品送貨上門，避免了交通不便和商店擁擠帶給用戶的不快。 5安全可靠：靈活的付款與送貨方式 無論客戶當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施如何，銀行自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化狀況如何，樂友均提供簡便的收款方式，樂友不但支持各大銀行的網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上支付功能，也接收來自全國任何地方的銀行、郵政匯款，也提供貨到付款的服務(wù)。同時(shí)，樂友購物中心

57、透過合作也提供嚴(yán)謹(jǐn)可靠的后勤送貨上門服務(wù)，國內(nèi)國外無處不到，無論客戶所購買的商品是自用或禮品，樂友都能負(fù)責(zé)可靠地送到。6降低成本：給用戶實(shí)惠的價(jià)格 電子商務(wù)的購物方式之所以風(fēng)靡全球和被全球消費(fèi)者接受，一個(gè)重要的原因就是它通過高科技技術(shù)手段，縮短了產(chǎn)品從廠家到用戶的距離，擴(kuò)大了傳統(tǒng)商場無法觸及的市場規(guī)模，因此而大大降低了商品的流通成本。樂友網(wǎng)站充分發(fā)揮了電子商務(wù)的優(yōu)勢，并將成本的節(jié)省給予了客戶，使得樂友的客戶在購物中能得到具體的實(shí)惠。 電子商務(wù)的購物方式是全人類智慧的結(jié)晶，也是全社會經(jīng)濟(jì)以客戶、市場為核心重組后的卓越成果。樂友將繼續(xù)不斷地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的特點(diǎn)，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)讓每一位消費(fèi)者從規(guī)模效益中獲益。 五、樂友的發(fā)展之道1.專業(yè)化樂友購物中心的開業(yè)是中國電子商務(wù)專業(yè)化的一個(gè)標(biāo)志。樂友網(wǎng)站在籌備期間就召集了電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、物流管理、信息編輯、產(chǎn)品