行李服務(wù)PPT課件

1、 飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的。在歐美國家的飯店,行李員又被稱為“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作崗位位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部。那么，行李服務(wù)都包括哪些具體要求和程序呢？下面就進(jìn)入今天的學(xué)習(xí)。導(dǎo)入：導(dǎo)入：第1頁/共32頁講解：禮賓部主管(或“金鑰匙”)在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。根據(jù)客房預(yù)訂處和接待處計(jì)算機(jī)打印出來的“預(yù)計(jì)當(dāng)日抵店客人名單”( Expected Arrivals)和“當(dāng)日離店客人名單”( Expected Departures),及時(shí)掌握當(dāng)日進(jìn)出店客情,做好工作安排,尤其應(yīng)注意名單中的VIP客人

2、和團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人抵離店情況,以便做好充分準(zhǔn)備。提問： 那么，做好這些準(zhǔn)備就可以做一個(gè)稱職的行李員嗎？肯定不是。了解和掌握行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)也很重要。第2頁/共32頁 張先生一家假期自駕來到寧波旅游，來之前他們預(yù)定了寧波的南苑環(huán)球飯店。當(dāng)張先生一家驅(qū)車來到飯店門口時(shí)，應(yīng)接員和行李員同時(shí)上前迎接他們。之后行李員小孫熱情地為張先生一家提供了行李服務(wù)。場(chǎng)景案例：場(chǎng)景案例：第3頁/共32頁一、行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)一、行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)【講解講解】行李服務(wù)針對(duì)客源來分，可以分為散客行李服務(wù)和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。（一）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.散客抵店（1 1）主動(dòng)迎客）主動(dòng)迎客【講解】行李員主動(dòng)向客人表示歡

3、迎。如客人的行李在車上，應(yīng)上前幫助將客人行李卸下車,請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損?！咎釂枴咳绾伟徇\(yùn)行李及引領(lǐng)客人張先生？第4頁/共32頁 【知識(shí)鏈接】如何搬運(yùn)行李及引領(lǐng)客人 1.清點(diǎn)并檢查完客人的行李后,視行李的多少,決定用手提還是使用行李車。 2.搬運(yùn)行李時(shí),客人的貴重物品、易碎品,如手提包、手提電腦、照相機(jī)等,應(yīng)讓客人自己保管。 3.裝行李車時(shí),應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面,小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí),不可用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。 4.引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)走在客人的左前方,距離二三步,隨著客人的腳步走,在拐彎處或人多時(shí),應(yīng)回頭招呼客人。第5頁/共3

4、2頁（2 2）領(lǐng)至總臺(tái)）領(lǐng)至總臺(tái)【講解】將客人引領(lǐng)至總臺(tái)，請(qǐng)客人進(jìn)行登記。在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),行李員應(yīng)手背后站在總臺(tái)一側(cè)(客人側(cè)后方,離總臺(tái)約四米以外的地方)看管行李,等候客人，同時(shí)眼睛注視著總臺(tái)接待員。第6頁/共32頁（3 3）引領(lǐng)入房）引領(lǐng)入房【講解】入住登記完畢后,主動(dòng)趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人至客房。途中,應(yīng)主動(dòng)熱情地問候客人,并適時(shí)介紹飯店特色、新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目、特別推廣活動(dòng)等。【提問】電梯禮儀及如何正確進(jìn)房第7頁/共32頁【知識(shí)鏈接】電梯禮儀及如何正確進(jìn)房 1.行李員應(yīng)主動(dòng)叫梯；請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯（在客人進(jìn)出電梯時(shí)，行李員應(yīng)有護(hù)梯動(dòng)作）；將行李拿入電梯中，連同行

5、李站在電梯的右側(cè)，并按梯紐，鍵入樓層號(hào)；電梯行至樓層時(shí)，請(qǐng)客人先走出電梯。 2.無論房間為何種狀態(tài)，都應(yīng)敲門進(jìn)入；站在離門半米遠(yuǎn)的地方，并正對(duì)房門門窺鏡的位置；中指突出，輕扣房門三下，停頓大約3-5秒，再輕扣房門三下；如房內(nèi)無人應(yīng)，則可刷卡進(jìn)入。第8頁/共32頁（4）介紹房間【講解】開門后,應(yīng)先開總開關(guān),確認(rèn)客房屬可售房后,再請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,應(yīng)為客人打開窗簾,將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對(duì)房間不滿意,則應(yīng)立即向客人致歉,并與接待處聯(lián)系,為客人迅速換房。 介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。第9頁/共32頁（5）禮貌離房 離開前,應(yīng)詢問客人是否還有

6、吩咐。如客人無其他要求,則向客人道別,并預(yù)?？腿司幼∮淇臁５雇藥撞?，然后將房門輕輕拉上,迅速離開。第10頁/共32頁( 1 ) ( 1 ) 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù) 大廳內(nèi)離店客人：站立于大門附近,注意大廳內(nèi)客人動(dòng)態(tài)，如遇客人攜行李離店,則應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)。 房內(nèi)離店客人：客人離店時(shí)通常會(huì)通知行李員收取行李，當(dāng)接到客人收取行李的指令后,應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼、行李件數(shù)、收取時(shí)間等，迅速進(jìn)房提供服務(wù)。按門鈴,通報(bào)自己身份,得到客人允許后,進(jìn)入客房。 幫助客人清點(diǎn)行李,將行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字樣、房號(hào)、件數(shù))。 若客人不在房內(nèi),應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員開啟房門,并取出行李,核對(duì)件數(shù)。注意檢查房內(nèi)有無

7、客人遺忘的物品等。2 2. .散客離店散客離店第11頁/共32頁（2 2）確認(rèn)退房）確認(rèn)退房 來到大廳后,應(yīng)先到總臺(tái)收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬。若客人仍未結(jié)賬,應(yīng)禮貌地告訴客人收銀處的位置。（3 3）行李裝車）行李裝車 再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)。確認(rèn)無誤后,將行李裝上車,并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別,?？腿寺猛居淇?。第12頁/共32頁【多媒體多媒體】播放散客抵店離店的行李服務(wù)短片。播放散客抵店離店的行李服務(wù)短片?！拘〗Y(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 為張先生一家提供散客行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。第13頁/共32頁 【場(chǎng)景案例】：臺(tái)北“寧波商會(huì)”一行25人來寧波考察，并預(yù)定了寧波的南苑環(huán)球飯店

8、，當(dāng)此團(tuán)隊(duì)的行李到達(dá)飯店門口時(shí)，禮賓部行李員熱情上前，提供行李服務(wù)。 （二）團(tuán)體的行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（二）團(tuán)體的行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 1 .1 .團(tuán)體抵店行李服務(wù)程序團(tuán)體抵店行李服務(wù)程序 ( 1 ) ( 1 ) 清點(diǎn)行李清點(diǎn)行李 團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí),由團(tuán)隊(duì)司機(jī)或領(lǐng)隊(duì)陪同，與領(lǐng)班及外行李員清點(diǎn)行李件數(shù),檢查行李破損情況,然后填寫“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”(表3 -1 ),寫明行李交接情況。如有行李破損，需雙方證實(shí)，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)司機(jī)或領(lǐng)隊(duì)及酒店外行李員分別簽字，以區(qū)分責(zé)任。第14頁/共32頁表表3 -13 -1團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單入店 出店行李主管: 行李主管: _日期/時(shí)間: 日期/時(shí)間:_

9、團(tuán)體名稱人數(shù)抵達(dá)日期離店日期 進(jìn)店卸車行李員飯店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字 離店裝車行李員飯店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字 行李進(jìn)店時(shí)間車號(hào)行李收取時(shí)間行李出店時(shí)間車號(hào)房號(hào)行李箱行李包其他備 注入店出店入店出店入店出店 總計(jì)第15頁/共32頁 A：分房 行李與客人一同到店：將行李搬運(yùn)到行李房,拴上行李牌,擺放整齊,根據(jù)接待處的團(tuán)隊(duì)用房分配表上的信息,準(zhǔn)確查出住客的房號(hào),并將其注明在行李牌上,以便分送到客人房間。 行李比客人先到店：將房號(hào)注明在行李牌上后，應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩住，以區(qū)分于不同的團(tuán)隊(duì)，等客人到店再分送行李。 B：送行李 分完房后,應(yīng)迅速地將客人的行李送到房間, 將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車上,不得過高,避免損壞客

10、人和飯店財(cái)物，上下樓使用工作電梯。進(jìn)入樓層后,應(yīng)將行李放在房門一側(cè),輕輕敲門,報(bào)出“行李員”?？腿碎_門后,主動(dòng)向客人問好,將行李送入房間,等客人確認(rèn)后方可離開。 如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管,并幫助客人查清。如有姓名卡丟失的行李,應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。 對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李,應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便妥善解決。 分送行李后，應(yīng)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)簽字并確認(rèn)行李已分送完畢，無問題。（2 2）分送行李）分送行李第16頁/共32頁（3 3）登記存檔）登記存檔 每個(gè)行李員應(yīng)將自己所送的房間號(hào)碼和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來。分送完畢后,應(yīng)將送入每間客房的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)

11、出店登記單”上,并與剛抵店時(shí)的總數(shù)核對(duì),確保無誤。根據(jù)團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單上的時(shí)間存檔。 2 .2 .團(tuán)體離店行李服務(wù)與程序團(tuán)體離店行李服務(wù)與程序( 1 ) ( 1 ) 準(zhǔn)確登記準(zhǔn)確登記 接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后,應(yīng)將團(tuán)隊(duì)編號(hào)和送下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清,并寫在交接班本上,找出該團(tuán)抵店時(shí)所填寫的行李表核對(duì)并重建此表。第17頁/共32頁 ( 2 ) ( 2 ) 收取行李收取行李 安排行李員按照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名和房號(hào)收取行李,與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房內(nèi),又未將行李放在房間外面時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。 將收取的行李集中，并將該團(tuán)隊(duì)所有行李運(yùn)到行李房,與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同一起檢查無誤后,請(qǐng)其在行李進(jìn)出店登記單

12、上簽字,并用行李網(wǎng)將所有行李罩上,將行李進(jìn)出店登記單拴在行李網(wǎng)上。第18頁/共32頁【提問提問】由于行李員大意，漏收了該旅行團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)由于行李員大意，漏收了該旅行團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A A城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理? ?（3 3）行李裝車）行李裝車 待運(yùn)送行李的車到達(dá)后,協(xié)助外行李員將行李裝車,并由團(tuán)隊(duì)司機(jī)和外行李員清點(diǎn)行李件數(shù),并分別簽字、注明車號(hào)。 由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單進(jìn)行存檔?！拘〗Y(jié)小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 為寧波商會(huì)提供行李服務(wù)

13、的程序和標(biāo)準(zhǔn)。為寧波商會(huì)提供行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。第19頁/共32頁 停車場(chǎng)的一件衣服案例停車場(chǎng)的一件衣服案例 飯店行李員小馬接前臺(tái)主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。因?yàn)榭腿藦埾壬患也辉敢庾≡谒男羌?jí)的附樓，他要求轉(zhuǎn)房去五星級(jí)的飯店主樓。行李員小馬接到通知后，與禮賓部領(lǐng)班說了一聲，就上樓幫客人轉(zhuǎn)房。之后，用行李車把客人的行李拉著送往100M距離的主樓。約5分鐘后，大堂副理接停車場(chǎng)保安報(bào)告說在停車場(chǎng)撿到一件衣服，不清楚是誰的，但上面的袋子上有酒店的洗衣單。大堂副理馬上過去調(diào)查，后來得知所丟失的衣服正是行李員小馬所轉(zhuǎn)房客人的。同時(shí)，大堂副理還調(diào)查到當(dāng)時(shí)行李員小馬幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)客人并不在房間，這種情況也就是平常所說

14、的DEAD MOVE，行李員沒有通知大堂副理就私自幫客人將行李物品搬往主樓客房。而且該行李員還將客人的衣服丟失在停車場(chǎng)而不自知，幸好被酒店保安員撿到，否則必將招致客人的投訴。第20頁/共32頁 禮賓司總結(jié)及處理：禮賓司總結(jié)及處理：行李員小馬在幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)，明知客人不在房間，沒有按部門規(guī)定程序操作，沒有通知大堂副理、客房部、安全部一起處理，而是一個(gè)人私自處理，此第一錯(cuò)；小馬在使用行李車時(shí)沒有按部門規(guī)定程序操作，沒有嚴(yán)格遵守行李車只推不拉的原則（活動(dòng)輪在前），只有按正確流程操作，才能避免撞壞其它物品或避免行李跌損、遺失，此第二錯(cuò)；發(fā)生此事的原因主要是因?yàn)樾欣顔T操作失誤，不按部門正規(guī)的操作規(guī)程操作，

15、導(dǎo)致發(fā)生這起低級(jí)錯(cuò)誤。故禮賓司調(diào)查之后答復(fù)大堂副理：第一，要求此員工重新閱讀一次部門所有操作規(guī)程；第二，寫出整件事情的經(jīng)過報(bào)告及反??；第三，給該員工簽署輕微過失單處理。部門培訓(xùn)例會(huì)上，禮賓司將此事當(dāng)成服務(wù)案例拿出來分析，并要求禮賓部員工給出意見，以便加深員工的印象，以避免類似事情的再度發(fā)生。那么我們來全面了解換房時(shí)行李服務(wù)程序和要求是怎么樣的？第21頁/共32頁 （三）換房時(shí)行李服務(wù)程序和要求三）換房時(shí)行李服務(wù)程序和要求【講解】接到通知后，問清客人房號(hào)，并確認(rèn)客人是否在房進(jìn)房前先敲門請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李引領(lǐng)客人進(jìn)入新?lián)Q的客房返回大廳【小結(jié)小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）（在學(xué)生討論的基

16、礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 如果可以重來一次，為張先生提供換房行李服務(wù)的程序應(yīng)是如何？如果可以重來一次，為張先生提供換房行李服務(wù)的程序應(yīng)是如何？第22頁/共32頁【拓展提升拓展提升】行李員的延伸服務(wù)案例行李員的延伸服務(wù)案例 10月17日11：30，深圳某酒店C2209房間的張先生來禮賓部取機(jī)票，行李員小鐘幫客人辦好了手續(xù)。之后，小鐘順便問客人有沒有其他需要幫忙的。客人非常高興地問能不能幫他訂一間上海的三星或者四星級(jí)酒店的客房，并且要求在浦東機(jī)場(chǎng)附近。小鐘答應(yīng)客人可以幫他預(yù)訂，并詢問了客人要訂什么時(shí)候、什么樣的房間以及有沒有其他要求等。然后小鐘請(qǐng)客人先回房間休息，等聯(lián)系好以后打電話告訴他具體的預(yù)訂情況。

17、隨后，小鐘將此事告知了領(lǐng)班小陳，并且撥打了上海攜程網(wǎng)訂房電話，得知上海酒店的房間很緊張，且沒有客人要求的兩人小床的標(biāo)準(zhǔn)間，而且離上海浦東機(jī)場(chǎng)最近的華美達(dá)酒店里也只有一張大床的豪華型房間了。小鐘把這種情況告訴了客人?？腿伺c其朋友商量之后，決定預(yù)訂華美達(dá)酒店。隨后，小鐘到客人房間為客人訂下了華美達(dá)酒店的一張大床豪華間，房價(jià)是807元，含一份早餐，并按照訂房中心的要求用客人信用卡做了擔(dān)保。另外，怕客人找不到華美達(dá)酒店，他還給客人寫了一份該酒店的中英文名稱、地址以及電話，方便客人聯(lián)系酒店。該客人于10月18日早上飛往上海，他對(duì)酒店的服務(wù)非常滿意。第23頁/共32頁點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：服務(wù)是一種境界，這種境界是

18、無法用數(shù)量和尺度進(jìn)行丈量的，而是一種在經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上的悟性，有了這種用心服務(wù)的悟性才能服務(wù)出境界。沒有人硬性要求行李員去多問客人一句，也沒有辦法測(cè)量員工是否在工作中多問了客人一句是否需要幫助，但具有悟性的員工總是能主動(dòng)做到這一點(diǎn)。另外值得一提的是，小鐘替客人想到了到上海后可能遇到的困難，主動(dòng)為客人寫下了華美達(dá)酒店的中英文名稱和地址電話。本案例中，客人早上從深圳出發(fā)，那么客人是幾點(diǎn)的什么航班，用不用叫醒服務(wù)，用不用送機(jī)、接機(jī)服務(wù)等，行李員小鐘或酒店方如果能再幫客人想深想遠(yuǎn)些，提供一條龍服務(wù)，效果將會(huì)更好。第24頁/共32頁【提問提問】在散客團(tuán)體的行李服務(wù)程序當(dāng)中，不斷的涉及到了行李員在散客團(tuán)體的

19、行李服務(wù)程序當(dāng)中，不斷的涉及到了行李員的具體工作。行李員除了在這些時(shí)間提供行李搬運(yùn)服務(wù)外，還負(fù)責(zé)的具體工作。行李員除了在這些時(shí)間提供行李搬運(yùn)服務(wù)外，還負(fù)責(zé)住店客人的什么業(yè)務(wù)？住店客人的什么業(yè)務(wù)？【場(chǎng)景案例】：入住該飯店8018房的王女士手提一箱行李來到禮賓臺(tái)，禮賓臺(tái)小錢熱情接待了王女士，并開始提供行李寄存服務(wù)。第25頁/共32頁 ( 1 )確認(rèn)客人的身份。當(dāng)客人要求寄存行李時(shí),應(yīng)先問清是住客還是非住客(非住客的行李多數(shù)飯店不予寄存)。 ( 2 )了解住客寄存行李要求,是短期寄存( 24小時(shí)內(nèi))還是長期寄存(超過24小時(shí))。 ( 3 )問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品,并做好記錄。 (

20、 4 )請(qǐng)客人填寫行李“寄存單”(表3 - 2 ),并簽名。 ( 5 )將寄存卡的上聯(lián)(提取聯(lián))交給客人。 行李員除了在客人抵店、離店及換房時(shí)提供行李搬運(yùn)服務(wù)外，還應(yīng)負(fù)責(zé)住店客人的行李寄存業(yè)務(wù)。其工作程序和要求如下：第26頁/共32頁 ( 6 )檢查行李。 ( 7 )將寄存的行李有秩序地?cái)[放好,以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。 ( 8 )客人要求提取行李時(shí),行李員應(yīng)禮貌地向客人收取行李的提取聯(lián)。根據(jù)提取聯(lián)的順序號(hào)及行李種類、件數(shù)等,去行李房取出客人需提取的行李。 ( 9 )將寄存聯(lián)從行李上取下,注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng),如留言、郵件、結(jié)賬后又發(fā)生的費(fèi)用等。 ( 10 )將行李當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)后再交給客人

21、,同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)(即提取聯(lián)和寄存聯(lián))釘在一起存檔?！径嗝襟w】視頻播放行李寄存第27頁/共32頁行李寄存單(正面)姓 名NAME 行李數(shù)目LUGGAGE 日期 時(shí)間DATE TIME 房號(hào)ROOM NO. 客人簽署GUESTS SIGNATURE 行李員簽署B(yǎng)ELLBOYS SIGNATURE 請(qǐng)注意背面之條件Note Conditions on Reverse第28頁/共32頁行李寄存單(反面)CONTRACT RELEASING LIABILLTY No charge being inside for the receipt and storage of the property for which this check is issued ,it is agreed by the holder in accepting this check that the hote