行為規(guī)范及服務(wù)禮儀PPT課件

1、大綱1、儀容儀表2、微笑服務(wù)3、禮貌問(wèn)候4、端莊舉止第1頁(yè)/共30頁(yè)兩家餐廳，你去哪家？?jī)杉也蛷d，你去哪家？?jī)x容儀表篇第2頁(yè)/共30頁(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員儀容儀表原則與要求我們的儀容儀表須給客人留下良好的印象，這表示我們專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注和專(zhuān)心。我們的儀容儀表須要保守，主要是因?yàn)槲覀儾荒苁刮覀兊目腿讼嘈我?jiàn)拙。第3頁(yè)/共30頁(yè)個(gè)人衛(wèi)生是良好儀表的基礎(chǔ)勤刷牙勤刷牙勤洗澡勤洗澡勤換衣襪勤換衣襪勤洗手勤洗手注意檢查注意檢查帶紙巾帶紙巾第4頁(yè)/共30頁(yè)男員工儀容儀表要求不蓄須，不油膩不蓄須，不油膩勤剪鼻毛勤剪鼻毛指甲剪短，整齊干凈指甲剪短，整齊干凈只帶訂婚只帶訂婚/結(jié)婚戒指結(jié)婚戒指不帶夸張的手表不帶夸張的手表廚房員工不

2、帶手表和戒指廚房員工不帶手表和戒指穿著黑色皮穿著黑色皮鞋鞋保持光亮保持光亮梳理整齊，保持清潔梳理整齊，保持清潔前不過(guò)眉側(cè)不過(guò)耳后不蓋領(lǐng)前不過(guò)眉側(cè)不過(guò)耳后不蓋領(lǐng)不可留夸張的發(fā)式和顏色不可留夸張的發(fā)式和顏色著干凈整齊合身的工裝著干凈整齊合身的工裝在正確位置佩戴名牌在正確位置佩戴名牌飾物不可露出制服外飾物不可露出制服外著黑色，深色襪子或著制著黑色，深色襪子或著制服配套的襪子服配套的襪子保持干凈，不穿破損保持干凈，不穿破損第5頁(yè)/共30頁(yè)女員工儀容儀表要求淡妝，保持面部清爽淡妝，保持面部清爽不帶夸張的飾物不帶夸張的飾物指甲剪短，整齊干凈指甲剪短，整齊干凈只帶訂婚只帶訂婚/結(jié)婚戒指結(jié)婚戒指不帶夸張的手表

3、不帶夸張的手表不與食品接觸的員工可涂不與食品接觸的員工可涂透明或淡色指甲油透明或淡色指甲油廚房員工不帶手表和戒指廚房員工不帶手表和戒指穿著黑色皮鞋穿著黑色皮鞋保持光亮保持光亮短頭發(fā)梳理整齊，保持清短頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，前不過(guò)眉，后不蓋肩潔，前不過(guò)眉，后不蓋肩過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)或過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)或發(fā)卡盤(pán)成發(fā)髻發(fā)卡盤(pán)成發(fā)髻不可留夸張的發(fā)式和顏色不可留夸張的發(fā)式和顏色著干凈整齊合身的工裝著干凈整齊合身的工裝在正確位置佩戴名牌在正確位置佩戴名牌飾物不可露出制服外飾物不可露出制服外著透明、肉色、無(wú)花紋的著透明、肉色、無(wú)花紋的長(zhǎng)絲襪著或著制服配套的長(zhǎng)絲襪著或著制服配套的襪子襪子保持干凈，不穿破損

4、保持干凈，不穿破損第6頁(yè)/共30頁(yè)微笑服務(wù)篇你喜歡哪張臉呢？你喜歡哪張臉呢？第7頁(yè)/共30頁(yè)微笑是你我溝通的橋梁n在工作時(shí)請(qǐng)保持一個(gè)輕在工作時(shí)請(qǐng)保持一個(gè)輕松愉悅的心情，不要愁松愉悅的心情，不要愁眉不展或帶情緒工作，眉不展或帶情緒工作，要讓你的面部表情隨時(shí)要讓你的面部表情隨時(shí)保持保持“準(zhǔn)微笑準(zhǔn)微笑”狀態(tài)。狀態(tài)。第8頁(yè)/共30頁(yè)微笑拉近你我距離n親切的微笑源于你良好親切的微笑源于你良好的服務(wù)態(tài)度。要熱愛(ài)你的服務(wù)態(tài)度。要熱愛(ài)你的工作，并時(shí)刻保持著的工作，并時(shí)刻保持著樂(lè)于服務(wù)的心態(tài)，在每樂(lè)于服務(wù)的心態(tài)，在每一位客人或同事與你相一位客人或同事與你相距十步時(shí)送上你的微笑，距十步時(shí)送上你的微笑，讓他們感覺(jué)到

5、我們的殷讓他們感覺(jué)到我們的殷勤和禮貌。勤和禮貌。第9頁(yè)/共30頁(yè)微笑讓你我更加快樂(lè) 在見(jiàn)到客人或同事時(shí)，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的流露出真誠(chéng)、熱情、愉快和樂(lè)助的微笑，并注意將你的微笑與你的眼神、儀態(tài)及語(yǔ)言相結(jié)合。第10頁(yè)/共30頁(yè)請(qǐng)注意請(qǐng)注意n在客人和同事在生氣、難過(guò)或投訴時(shí)不能再笑在客人和同事在生氣、難過(guò)或投訴時(shí)不能再笑!第11頁(yè)/共30頁(yè)禮貌問(wèn)候篇目標(biāo)：目標(biāo)：n不論一線還是二線的員工，在見(jiàn)到客人時(shí)不論一線還是二線的員工，在見(jiàn)到客人時(shí)都能主動(dòng)、快速、自然、親切的問(wèn)候客人，都能主動(dòng)、快速、自然、親切的問(wèn)候客人，體現(xiàn)出殷勤待客的服務(wù)，令客人感到受到體現(xiàn)出殷勤待客的服務(wù)，令客人感到受到關(guān)注與尊重，從而產(chǎn)生良好地

6、第一印象。關(guān)注與尊重，從而產(chǎn)生良好地第一印象。n所有員工在見(jiàn)到任何部門(mén)的同事時(shí)能主動(dòng)、所有員工在見(jiàn)到任何部門(mén)的同事時(shí)能主動(dòng)、熱情地向?qū)Ψ酱蛘泻?，使我們的工作氛圍熱情地向?qū)Ψ酱蛘泻?，使我們的工作氛圍更加的友好、輕松。更加的友好、輕松。第12頁(yè)/共30頁(yè)問(wèn)候的時(shí)機(jī)n在客人走入你視線范在客人走入你視線范圍內(nèi)時(shí)請(qǐng)與客人保持圍內(nèi)時(shí)請(qǐng)與客人保持目光接觸并讓客人看目光接觸并讓客人看到你的微笑，在客人到你的微笑，在客人與你相距四步時(shí)，向與你相距四步時(shí)，向客人致以問(wèn)候。客人致以問(wèn)候。第13頁(yè)/共30頁(yè)問(wèn)候時(shí)的表情n與客人保持目光接觸，與客人保持目光接觸，發(fā)自內(nèi)心的展露出自然發(fā)自內(nèi)心的展露出自然的微笑，注意微笑要

7、配的微笑，注意微笑要配合正確的姿態(tài)和適當(dāng)?shù)暮险_的姿態(tài)和適當(dāng)?shù)难凵?，笑時(shí)不要發(fā)出聲眼神，笑時(shí)不要發(fā)出聲音。音。 第14頁(yè)/共30頁(yè)問(wèn)候時(shí)的儀態(tài)n問(wèn)候客人時(shí)保持正確地站立姿問(wèn)候客人時(shí)保持正確地站立姿態(tài)，并微微向客人點(diǎn)頭致意。態(tài)，并微微向客人點(diǎn)頭致意。n如果在客人來(lái)之前你是坐著的，如果在客人來(lái)之前你是坐著的，請(qǐng)?jiān)诳腿诉M(jìn)入你視線范圍后站請(qǐng)?jiān)诳腿诉M(jìn)入你視線范圍后站起，以示對(duì)客人的重視。注意起，以示對(duì)客人的重視。注意起身時(shí)不可太猛、太急，以免起身時(shí)不可太猛、太急，以免讓客人感覺(jué)不適。讓客人感覺(jué)不適。第15頁(yè)/共30頁(yè)n稱(chēng)呼：稱(chēng)呼：不清楚客人姓名時(shí)請(qǐng)用不清楚客人姓名時(shí)請(qǐng)用“先生先生”，“小姐小姐”，“女士

8、女士”，“夫人夫人”來(lái)稱(chēng)呼不同的客人。來(lái)稱(chēng)呼不同的客人。n我們要盡可能的去了解和記住客人的姓名并使我們要盡可能的去了解和記住客人的姓名并使用他們的個(gè)性化稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼他，如：王先生，用他們的個(gè)性化稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼他，如：王先生，張小姐，劉女士，郭總，陳教授等等。張小姐，劉女士，郭總，陳教授等等。n問(wèn)候時(shí)的語(yǔ)言：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ綍r(shí)請(qǐng)保持親切的語(yǔ)調(diào)，問(wèn)候時(shí)的語(yǔ)言：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ綍r(shí)請(qǐng)保持親切的語(yǔ)調(diào)，柔和的語(yǔ)氣和適中的速度。柔和的語(yǔ)氣和適中的速度。問(wèn)候時(shí)的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候時(shí)的禮貌用語(yǔ)第16頁(yè)/共30頁(yè)面對(duì)同事時(shí)面對(duì)同事時(shí) 的問(wèn)候的問(wèn)候n同事之間相遇時(shí)，請(qǐng)保持同事之間相遇時(shí)，請(qǐng)保持與對(duì)方的目光接觸并流露與對(duì)方的目光接觸并流露出自然

9、的微笑。不論認(rèn)識(shí)出自然的微笑。不論認(rèn)識(shí)與否請(qǐng)主動(dòng)的向?qū)Ψ近c(diǎn)頭與否請(qǐng)主動(dòng)的向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，并親切的道一聲：致意，并親切的道一聲：“您好您好”。如相互之間認(rèn)。如相互之間認(rèn)識(shí)，稱(chēng)呼時(shí)請(qǐng)使用對(duì)方喜識(shí)，稱(chēng)呼時(shí)請(qǐng)使用對(duì)方喜歡的方式。在下班時(shí)請(qǐng)向歡的方式。在下班時(shí)請(qǐng)向你的同事道一聲：你的同事道一聲：“再再見(jiàn)見(jiàn)”。第17頁(yè)/共30頁(yè)基本禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)十字基本禮貌用語(yǔ)十字基本禮貌用語(yǔ)n您好您好n請(qǐng)請(qǐng) n謝謝謝謝n對(duì)不起對(duì)不起n再見(jiàn)再見(jiàn)第18頁(yè)/共30頁(yè)對(duì)客服務(wù)中禮貌的基本要求對(duì)客服務(wù)中禮貌的基本要求 n除引領(lǐng)客人外，在任何時(shí)候遇除引領(lǐng)客人外，在任何時(shí)候遇到客人時(shí)，請(qǐng)客人先行到客人時(shí)，請(qǐng)客人先行, ,并向客

10、并向客人說(shuō)：人說(shuō)：“您先請(qǐng)。您先請(qǐng)?！眓如果你有很急的事情需要走到如果你有很急的事情需要走到客人前面，請(qǐng)向客人說(shuō)：客人前面，請(qǐng)向客人說(shuō)：“對(duì)對(duì)不起，借過(guò)一下。不起，借過(guò)一下?！眓客人進(jìn)出電梯時(shí)請(qǐng)用手為客人客人進(jìn)出電梯時(shí)請(qǐng)用手為客人擋住電梯門(mén)，并對(duì)客人說(shuō)：擋住電梯門(mén)，并對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)您請(qǐng)”。第19頁(yè)/共30頁(yè)n在電梯里遇到客人時(shí)，需詢問(wèn)客人：在電梯里遇到客人時(shí)，需詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您到幾樓？請(qǐng)問(wèn)您到幾樓？”并為客人按電并為客人按電梯按鈕。梯按鈕。n不要對(duì)客人說(shuō)：不要對(duì)客人說(shuō)：“我不知道我不知道”或或“這不關(guān)我的事兒這不關(guān)我的事兒”，要盡可能的，要盡可能的去為客人找尋答案。去為客人找尋答案。n當(dāng)客

11、人詢問(wèn)酒店的某營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)，當(dāng)客人詢問(wèn)酒店的某營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)，請(qǐng)親自為客人引路。如果實(shí)在走不請(qǐng)親自為客人引路。如果實(shí)在走不開(kāi)，至少陪客人走幾步。開(kāi)，至少陪客人走幾步。對(duì)客服務(wù)中禮貌的基本要求對(duì)客服務(wù)中禮貌的基本要求 第20頁(yè)/共30頁(yè)端莊舉止篇站站 姿姿n眼睛平視。眼睛平視。n上身挺直，不可駝背。上身挺直，不可駝背。n雙腿站直，不可彎曲。雙腿站直，不可彎曲。n女士雙腳呈丁字步站立。女士雙腳呈丁字步站立。n男士雙腳分開(kāi)站立，兩腳位置男士雙腳分開(kāi)站立，兩腳位置基本與肩同寬?；九c肩同寬。n站立時(shí)雙臂自然下垂；根據(jù)工站立時(shí)雙臂自然下垂；根據(jù)工作需要，雙臂可在體前或體后作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。交

12、叉放置。第21頁(yè)/共30頁(yè)n入座要輕要穩(wěn)，走到座位前，自然入座要輕要穩(wěn)，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，安穩(wěn)入座。女士入座時(shí)，若轉(zhuǎn)身，安穩(wěn)入座。女士入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)先用手將裙子稍稍向前是裙裝，應(yīng)先用手將裙子稍稍向前攏一下。攏一下。n入座后眼睛平視，上身挺直，背部入座后眼睛平視，上身挺直，背部不要靠在座椅上。不要靠在座椅上。n女員工雙腳合攏或交叉斜向一側(cè)。女員工雙腳合攏或交叉斜向一側(cè)。雙手合攏自然放于膝。雙手合攏自然放于膝。n男員工雙腳自然分開(kāi)，兩腿基本與男員工雙腳自然分開(kāi)，兩腿基本與肩同寬。肩同寬。坐坐 姿姿第22頁(yè)/共30頁(yè)走走 姿姿n眼睛平視，上身挺直眼睛平視，上身挺直n腳尖向前，避免八字腳尖向

13、前，避免八字n雙臂擺動(dòng)不超過(guò)雙臂擺動(dòng)不超過(guò)3030角角n步伐在步伐在4545公分左右公分左右第23頁(yè)/共30頁(yè)蹲蹲 姿姿n上身挺直上身挺直n兩腳一前一后兩腳一前一后n屈膝下蹲屈膝下蹲n平穩(wěn)站起平穩(wěn)站起第24頁(yè)/共30頁(yè)在工作時(shí)不可高聲交談，或大在工作時(shí)不可高聲交談，或大聲叫喊。聲叫喊。保持良好的站、坐、走的姿勢(shì)，保持良好的站、坐、走的姿勢(shì)，不倚靠墻壁或家具。不倚靠墻壁或家具。不準(zhǔn)隨地吐痰。不準(zhǔn)隨地吐痰。交談時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作不宜過(guò)大交談時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作不宜過(guò)大, ,不不要東張西望。要東張西望。交談時(shí)切忌雙手抱胸或掐腰，交談時(shí)切忌雙手抱胸或掐腰，也不要將手插在衣褲袋內(nèi)。也不要將手插在衣褲袋內(nèi)。舉止忌禁舉止

14、忌禁第25頁(yè)/共30頁(yè)不要在交談時(shí)玩弄手中的筆或其他物不要在交談時(shí)玩弄手中的筆或其他物品。品。不要在工作區(qū)域里嚼口香糖或剔牙。不要在工作區(qū)域里嚼口香糖或剔牙。不要在對(duì)客人拍巴掌或打響指。不要在對(duì)客人拍巴掌或打響指。不要用手指去指客人或同事。不要用手指去指客人或同事。不要在工作時(shí)抓耳撓腮或頻繁的觸摸不要在工作時(shí)抓耳撓腮或頻繁的觸摸頭發(fā)。頭發(fā)。舉止忌禁舉止忌禁第26頁(yè)/共30頁(yè)不要在工作區(qū)域里挖鼻孔、摳不要在工作區(qū)域里挖鼻孔、摳耳朵、剪指甲、咬手或搔癢。耳朵、剪指甲、咬手或搔癢。不要拖著鞋走路或露出疲憊的不要拖著鞋走路或露出疲憊的樣子。樣子。不要在工作時(shí)伸懶腰、打呵欠、不要在工作時(shí)伸懶腰、打呵欠、伸腿等。伸腿等。不要用力過(guò)猛的開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)，不要用力過(guò)猛的開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)，更不要用腳踢門(mén)。更不要用腳踢門(mén)。不要在客區(qū)唱歌、吹口哨或發(fā)不要在客區(qū)唱歌、吹口哨或發(fā)出其他不合適的聲音出其他不合適的聲音。舉止忌禁舉止忌禁第27頁(yè)/共30頁(yè)不要在工作時(shí)抖