維修管理目標制度規(guī)則

1、/維修工程管理制度組織架構:二、常設辦公地點：總部設辦公桌椅；各項目物業(yè)辦公室一間，辦公 桌椅一套；并便于存放維修工具等。三、部門及崗位職責：1、部門職責：負責交房三個月后至保修期滿的保修范圍內維修管理工作； 維保期滿 后維修工作的監(jiān)督指導。2、崗位職責：項管部總監(jiān)/副總監(jiān)：負責總的維保調度及內、外部資源調度，負責組織協(xié)調本部門的 維修工作協(xié)同。維修經理：1、負責分配維修管理任務，調配維修資源；2、監(jiān)督維修進度與質量；全程跟進因房屋質量等引起的投訴事 件。3、與原施工單位維修爭議問題談判，啟動維修第三方；4、負責維保合同或協(xié)議的審查，代表公司執(zhí)行維修合同或協(xié)議；5、控制維修成本，負責維修費用申

2、請的審核；6、熟化維修管理成果；7、負責內部員工管理考核，定期組織對工程缺陷的檢查梳理工 作。8、負責組織實施維保服務形象、維修管理形象，負責擬定、提 供維修管理形象提升方案，宣傳素材，并對提升實施結果負責。9、負責定期召開維保協(xié)調會，協(xié)調處理各種維保問題。 維修工程師：1、負責監(jiān)督維修作業(yè)，與物業(yè)、客服、施工方日常工作聯(lián)系；2、負責編制維修可行性方案及對維修工作進行技術指導；3、負責維修工作的具體實施，檢查過程執(zhí)行情況，對維修質量 進行驗收，對不合格項提出意見并督促整改；4、根據施工單位月度維修情況，對施工單位進行評估及考核，針對存在問題較大的施工單位，進行約談、處罰。5、根據物業(yè)保修單，制

3、定月度維修計劃。6、負責收集工程缺陷、典型質量案例的分析與備案，提供對于 質量問題的有效處理及預防措施，以避免同類質量問題、維修服務管 理問題的發(fā)生。7、負責對維保單位的協(xié)調和監(jiān)管；負責維護形象的實施與提升；&負責維保資料的編制與整理，并轉化維修成果；信息員：1、項目維保信息員主要承擔項目維保信息錄入、 派單、閉單等維保系統(tǒng)管理工作。2、負責對錄入系統(tǒng)數(shù)據的真實性，完整性負責，不得出現(xiàn)漏單或 錄入信息不完整。3、負責發(fā)送維修日報，包括但不限于目前維修總件數(shù)、總完成數(shù)、當日完成數(shù)、當日封閉數(shù)及分類完成情況。4、負責派單的及時性、確保維修信息暢通。5、負責維修資料的整理歸檔及表單制作， 建

4、立與公司各部門的資料往來。四、責任時段及交接要求：1、交房后3個月至維修期滿的維修管理工作；2、與項目部工程交接前提：交房后業(yè)主報修完成率及完成量在 95% 以上，公共部位維修完成率及完成量在 90%以上（以物業(yè)公司、項 管部、總工辦共同簽認單的問題為準）；3、保修期內，維修小組及物業(yè)各自行使維修保養(yǎng)工作，物業(yè)日常的工程維保工作正常進行。4、保修期滿，與物業(yè)公司及公司相關部門共同參與承接查驗，現(xiàn)有問題維修完成率100%，然后交由物業(yè)公司維護，維修小組不再履行 維修工作，但可進行由物業(yè)主導維護的監(jiān)督與指導工作。五、維修介入程序及約定：1、接收物業(yè)維修工程報修單并開始維修工作；2、調動原施工單位或

5、甲供材供應商依據合約規(guī)定進行維修工作；3、依據合約，原施工單位、甲供材供應商，接到電話通知不能按時 到場或拒絕維修，發(fā)書面函件后仍未按時到場的，組織第三方維修單 位進行維修；4、由于責任界定不清或不便于責任界定的維修任務， 由原施工單位 負責施工，以經濟簽證認可，并可進行費用支付，待責任劃定后由責 任方承擔此費用，該情況亦可直接啟動第三方維修；5、 維修小組開展工作基于原工程承包合同（項目維修協(xié)議書房屋質量保修書）及本管理制度等實施。六、內部資源調動：1、在公司框架下，就現(xiàn)場發(fā)生的問題協(xié)同公司相關部門共同商議解決。2、對于需調動公司相關部門的維修問題，運營部列入當月考核。七、維保方案審批流程：

6、項管部成本部總工辦總經辦八、維保費審批流程：1、普通問題，按公司現(xiàn)行審批流程進行，先費用審核再施工2、特殊問題，書面報告總經辦，同意后，知會成本部門，先施工， 后審核。九：維保費付款流程: 項管部一一成本部一一財務部一一總經辦十、部門考勤考核約定：因維修工作時間的不確定性，公司考慮對維修小組成員進行彈性 考勤、調休，可參照項目部進行補助。暫不績效考核，完善組織框架 后，根據工作進展，再建立考核機制。十一、工程維保實施作業(yè)1、工作程序1) 接單物業(yè)派發(fā)XX項目交房維修工程報修單，維修工程師接到XX項目交房維修工程報修單后填寫維修通知單，并做好 收發(fā)文記錄。2) 派單a維修工程師接到報修單后，上午

7、的最遲當天下午派完，下午的 最遲第二天上午前派完，電話并電子郵件的形式發(fā)送 ，記錄收發(fā)時 間，收發(fā)人，并明確計劃完成時間。b維修工程師電話通知維修責任人按照約定時間到場，如果未能 有效的通知到責任單位維修責任人(未接聽、不在服務區(qū)、關機、 欠費)，維修工程師應電話通知其第二負責人或其上級單位負責人， 并將通話時間、內容及與客戶約定的查看或維修時間記錄在收發(fā) 文表中。c維修工程師如果按照以上方式仍未能有效通知到責任單位，或施工單位未按時間到場報到，則應在接到報修后的24小時內向責任單位發(fā)放維修通知單函件，書面通知責任單位按照約定時間 維修或直接取消維修資格。2、上門查看1) 下述情況必須由維修工

8、程師陪同上門查看：漏水問題裂縫責任界限不清的室內出現(xiàn)大面積空鼓、起砂重復維修維保負責人指定的其他事項業(yè)主有要求的；2) 其他情況施工單位人員可自行上門查看；3) 準備必備工具、鞋套、維修防護用品等；4) 按約定時間提前5分鐘到達現(xiàn)場；5) 行為舉止符合售后維修服務人員行為標準相關要求；6) 問題查看、原因分析，對不屬維修人員責任范圍的應向業(yè) 主解釋說明并立即向維修工程師匯報；7) 如不屬保修范圍的，向業(yè)主詳細說明，可協(xié)助聯(lián)系進行有 償服務。3、確認方案1) 對于現(xiàn)場能確認維修方案的：?維修時間短、能現(xiàn)場安排解決的，向業(yè)主說明問題產生原因、維 修方法，并當場處理。完成后主動提醒業(yè)主今后使用過程中

9、注意 的事項。?維修時間較長的，要告知問題產生原因、維修方案、維修計劃、防護措施、需業(yè)主配合事項等。2）對于現(xiàn)場不能確認維修方案的：?現(xiàn)場與業(yè)主溝通：解釋原因、告知下一步安排及大概回復時間（不 能超過1天）?必要時現(xiàn)場采取的應急措施：發(fā)生滲漏水、給排水故障、門窗不 能正常開啟、供電設施及線路出現(xiàn)故障等影響業(yè)主正常生活并須 搶修的情況，維修工程師第一時間采取有效措施減少對業(yè)主生活 的影響。3）后續(xù)工作安排?查看工程圖紙、規(guī)范、技術標準、行業(yè)標準、合同等技術資料；?向運營部、總工辦、采購管理部等相關部門尋求技術支持。若有 需要組織專家進行會診。?逐級匯報。項目維修經理接到維修工程師的匯報后視情況緊

10、急程 度上報，必要時以電話或郵件形式上報項管部總監(jiān)。? 2天內仍不能確定方案的，應主動通過物業(yè)向業(yè)主解釋：所做的 工作、工作進展及后續(xù)安排等；?方案制定、材料訂貨過程中通過物業(yè)保持與業(yè)主溝通、安撫。維 修方案討論制定過程中或方案制定后需要訂貨、購買材料不能立 即安排處理的應向客戶解釋說明工作進展情況，并確認大概的完 成時間，跟進處理過程應和客戶保持密切的聯(lián)系和溝通（3天至少聯(lián)系一次），尊重客戶知情權，讓客戶隨時知曉我們的處理進展， 避免焦急等待而導致投訴。?確定了方案及準備就緒后，通過物業(yè)與業(yè)主溝通，確定維修時間；4、技術復雜等特殊問題尋求技術支持對于工藝復雜、施工難度大的維修任務維修工程師與

11、施工單 位人員現(xiàn)場不能確定維修方案或對已確認的方案維修效果沒有把 握的，維修經理應上報項管部總監(jiān)，并及時上報 技術委員會確定 維修方案。對維修工程師操作困難的由項目維修經理主導、維修 工程師協(xié)助，聯(lián)系相關部門協(xié)商處理。5、維修過程管理1）以下情況，需項目維修經理、維修工程師定出計劃并重點跟進：?業(yè)主有指定完成時間的；?重大質量問題；?疑難、維修時間長的問題。2）維修現(xiàn)場監(jiān)控?維修工程師應對責任范圍內的任務定時現(xiàn)場巡查。尤其是工藝復雜、施工難度大的維修任務，檢查施工單位現(xiàn)場維修工藝、材料、 質量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合要求，發(fā)現(xiàn)異 常情況及時督促整改，并視問題嚴重情況上報項目維修

12、經理，由 項目維修經理進一步安排處理。?項目維修經理對現(xiàn)場特殊的維修任務定時進行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情 況及時督促整改，或組織相關部門協(xié)助督促整改，視情況及時向 公司匯報。?施工單位在實施滲漏水、裂縫、管道、線路、防銹等維修時，在 每道工序隱蔽前須通知維修工程師現(xiàn)場驗收，維修工程師針對施 工做法、施工材料等按驗收標準驗收合格后簽署隱蔽驗收記錄, 施工單位在維修工程師驗收通過后方可實施隱蔽及后續(xù)施工。4) 維修任務監(jiān)控：?維修工程師每天須在維修任務日報表中對責任范圍內的任務 進行監(jiān)控，及時督促責任單位完成，并視情況向項目維修經理匯 報。?維修經理對于重點戶的維修應及時知會施工項目負責人。5) 維修過程

13、中的重點溝通：?對業(yè)主有強烈投訴的；有指定維修完成時間的，預計在指定時間 內不能完成的；在方案確定后要主動與物業(yè)溝通維修方案、計劃 安排等信息；在處理過程中如果出現(xiàn)計劃或方案變更，要及時與 物業(yè)進行溝通。?對業(yè)主沒有具體指定維修完成時間的，超過計劃完成時間仍未完 成的，項目維修經理督促原因分析、制定切實可行的解決辦法。仍不能及時解決的，應及時上報公司，尋求專業(yè)支持。6、結果驗收1) 現(xiàn)場驗收。通知業(yè)主驗收前維修工程師須逐單進行有效驗收， 維修工程師也可在每戶維修任務完成后按戶進行驗收。2) 維修工程師更新維修任務日報表。維修工程師在每日的現(xiàn) 場碰頭會中及時匯報維修進展，更新維修任務日報表。7、

14、業(yè)主確認1)協(xié)同物業(yè)通知業(yè)主驗收2) 陪同驗收8任務關閉維修工程師向物業(yè)進行消單確認，物業(yè)核實無誤后關閉任務。9、預約維修1) 已留鑰匙的：維修工程師電話征得業(yè)主同意后并記錄在收發(fā)文 表上，直接安排施工單位上門處理。2) 未留鑰匙的：?業(yè)主沒有明確時間要求的，維修工程師派單時要求物業(yè)人員當場 預約。?業(yè)主已明確時間要求的，上門前提前半小時電話確認。如在業(yè)主 要求時間無法上門的，為便業(yè)主做好安排，需物業(yè)第一時間與業(yè) 主溝通，另約時間維修。?完成第一次預約后，因業(yè)主原因仍未能實施維修的，3天內再主動與業(yè)主溝通一次，確定維修時間并將以上溝通情況在收發(fā)文表 上作好記錄。兩次仍未能有效預約客戶的，物業(yè)發(fā)

15、函處理。10、組織維修實施1) 做好現(xiàn)場保護(成品保護、防塵、降噪)2) 安全文明施工3) 過程監(jiān)控(監(jiān)控施工工具、材料、質量、進度)?方案落實：維修工程師應對責任范圍內的任務每天現(xiàn)場巡查，尤 其是工藝復雜、施工難度大的維修任務，檢查施工單位現(xiàn)場維修 工藝、材料、質量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合 要求，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改，并視問題嚴重情況上報項目 維修經理，由項目維修經理進一步安排處理。?項目維修經理對現(xiàn)場特殊的維修任務定時進行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改，或組織相關部門協(xié)助督促整改，視情況及時向 項目管理部總監(jiān)匯報。4) 隱蔽驗收要填寫隱蔽驗收記錄：施工單位在維修滲漏水、

16、裂縫、管道、線路、防銹等項目時，在每道工序隱蔽前須通知維保工程師現(xiàn)場驗收，維保工程師針對施工做法、施工材料等按驗收標準驗收合格后簽署隱蔽驗收記錄，施工單位在維修工程師 驗收通過后方可實施隱蔽及后續(xù)施工。5) 維修過程進展匯報。維修實施工程中如出現(xiàn)如下情況， 維修工 程師及時匯報工程維修實施進展。滲漏水問題裂縫責任界 限不清的室內出現(xiàn)大面積空鼓、起砂重復維修維修負責人 指定的其他事項業(yè)主投訴的超時未完成的。6) 責任單位出現(xiàn)如下情況的，另行委托：?超過規(guī)定的時間仍未完成有關工程維修任務，且不主動向各項目 項目客服組報告；?因維修人員服務行為違反規(guī)定經勸阻無效或造成客戶強烈投訴的；?不按制定的方案

17、實施并勸阻無效的；?維修質量達不到要求的。11、保修期滿前集中返修1)信息知會：保修期滿前一個月由維修小組組織(項目維修經理主導，維修 工程師協(xié)助)將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會 業(yè)主。知會內容應含提醒業(yè)主仔細檢查、保修期滿時間、保修期 滿后報修途徑及聯(lián)系方式等事項。2) 發(fā)短信知會：項目維修經理安排維修工程師通過物業(yè)負責管轄片區(qū)的每戶信息 發(fā)送。3) 打印“溫馨知會”小區(qū)內張貼：由項目維修經理組織打印“溫馨知會”，并蓋好印章后在小區(qū)宣傳 欄內張貼。4) 信箱投遞“溫馨知會”：由物業(yè)服務中心協(xié)助“溫馨知會”每戶信箱投遞。5) 組織維修力量a、人員組織。項目維修經理根據現(xiàn)場情況全面考慮做好安排， 盡 量避免項目客服組人員在此期間休假。b、督促施工單位人員、材料準備c、安排后備隊伍人員準備。項目維修組經理在保修期滿前 40天 聯(lián)系安排維修后備隊伍，提醒后備隊伍就人員、材料、工具、設備等做好充分的準備。d、書面知會施工單位。保修期