售后技術(shù)支持和服務(wù)方案

1、_服務(wù)方案精品資料_面清晰的售后服務(wù)范圍對(duì)系統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需求是全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務(wù)需求，如用戶(hù)無(wú)法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問(wèn)題而產(chǎn)生的對(duì)系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服務(wù)需求；也有程序性需求， 如各種原因而產(chǎn)生的對(duì)應(yīng)系統(tǒng)程序本身的修改、維護(hù)；高端技能運(yùn)維需求。 這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求。我們經(jīng)過(guò)分析，全面清晰的明確本次售后服務(wù)的范圍包括以下方面內(nèi)容。業(yè)務(wù)支持和維護(hù)提供硬件與軟件的全面故障處理,售后維護(hù) ,系統(tǒng)分析 ,保修 .故障處理故障處理主要包括故障定位和故障解決。故障處理是針對(duì)獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請(qǐng)求設(shè)置。每一個(gè)作為服務(wù)請(qǐng)求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過(guò)

2、技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得故障的解決。如因技術(shù)人員的處理不當(dāng)，造成招的損失，承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于：系統(tǒng)運(yùn)行、升級(jí)期間出現(xiàn)故障及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決；精品資料_在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理；涉及操作問(wèn)題、環(huán)境問(wèn)題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺(tái)問(wèn)題，包括數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)） 、軟件問(wèn)題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟件失誤而引發(fā)的問(wèn)題）或其它問(wèn)題，經(jīng)技術(shù)支持人員初步處理后而無(wú)法排除故障的，提供故障定位和咨詢(xún)，分析故障原因；對(duì)于緊急故障，提供工作時(shí)間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析；提出故障處理建議，經(jīng)甲方同意后，乙方進(jìn)行故障排除、系統(tǒng)調(diào)

3、優(yōu)或重置。問(wèn)題解決時(shí)間一般軟件故障，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員1 小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題一般硬件故障 ,在聽(tīng)取甲方講述 ,判斷故障原因 ,技術(shù)人員 24 小時(shí)內(nèi)予以解決 .重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)崩潰或第三方應(yīng)用軟件報(bào)錯(cuò),硬件損壞等，指派后臺(tái)高級(jí)工程師在報(bào)修72 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行產(chǎn)品升級(jí)在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成精品資料_保障有力的服務(wù)方式我們將通過(guò)電話、遠(yuǎn)程、Email 、現(xiàn)場(chǎng)等服務(wù)途徑提供全方位的服務(wù)。包括但不限于：熱線支持：通過(guò)電話、對(duì)系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)和答復(fù)，并配合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)登錄的方式，完成服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)的全過(guò)程，同時(shí)按要求填寫(xiě)相應(yīng)文檔和表單。網(wǎng)上支持：通過(guò)技術(shù)支持網(wǎng)站、Email 等方式回答關(guān)于軟件相關(guān)問(wèn)題，

4、回答頻率為每天。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控、診斷和解決各基層項(xiàng)目單位軟件問(wèn)題和故障。現(xiàn)場(chǎng)支持：根據(jù)要求配備專(zhuān)門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人員用于響應(yīng)事出緊急或無(wú)法通過(guò)常規(guī)方法（支持熱線和網(wǎng)上支持）解決的稅務(wù)系統(tǒng)基層單位的重大疑難的服務(wù)請(qǐng)求。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合主動(dòng)服務(wù)，是指主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求的行為。與其對(duì)應(yīng)，被動(dòng)服務(wù)則是指在客戶(hù)的請(qǐng)求或要求下，才去滿(mǎn)足客戶(hù)需求的行為。主動(dòng)服務(wù)本身標(biāo)志著你的服務(wù)意識(shí)要領(lǐng)先于被動(dòng)服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)，所表現(xiàn)出來(lái)的熱情好客態(tài)度，能夠被客戶(hù)有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶(hù)享受。在快樂(lè)心情的影響下，客戶(hù)更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加項(xiàng)目成功機(jī)會(huì)。在多年的稅務(wù)行業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)一場(chǎng)

5、場(chǎng)深刻的討論會(huì)， 一次次耐心的宣傳解釋?zhuān)?使員工們清晰地認(rèn)識(shí)到，主動(dòng)服務(wù)就是企業(yè)的生命線，我們向用戶(hù)推出了多項(xiàng)服務(wù)承諾， 明確了服務(wù)的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務(wù)目標(biāo)在精品資料_規(guī)定期限內(nèi)如實(shí)達(dá)到，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在本項(xiàng)目中我們將處處體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的過(guò)程，主要包括：1、 系統(tǒng)重大升級(jí)后主動(dòng)組織培訓(xùn)；2、 每年提供至少 4 次的免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，并向用戶(hù)提供巡檢報(bào)告；3、 定期整理常見(jiàn)問(wèn)題，并主動(dòng)推送給基層操作人員；4、 匯總典型問(wèn)題和案例，組織基層單位培訓(xùn)；5、 及時(shí)的更新程序升級(jí)完善的相關(guān)文檔資料，并更新問(wèn)題知識(shí)庫(kù)；很顯然，我們鼓勵(lì)和倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)， 但并不意味著被動(dòng)服務(wù)就沒(méi)有存在的必

6、要了。事實(shí)上，被動(dòng)服務(wù)會(huì)一直占較大的比重，兩者應(yīng)該是相互相成， 有機(jī)結(jié)合，互為補(bǔ)充的關(guān)系。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間嚴(yán)格按照公司提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間如下：1、提供全方位售后服務(wù)和技術(shù)支持響應(yīng)。2、對(duì)系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請(qǐng)求后，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員30 分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性反映， 24 小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。3、如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員無(wú)法解決，立刻指派后臺(tái)高級(jí)工程師在6 小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，在報(bào)修24 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、在問(wèn)題解決后24 小時(shí)內(nèi)，提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類(lèi)、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。保修期后服務(wù)承諾向用戶(hù)提供終身的售后服務(wù)和技術(shù)支持，因此，在保修期后， 我公司將向稅精品資料_務(wù)局用戶(hù)繼續(xù)提供保修期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變。具體服務(wù)內(nèi)容參見(jiàn)“保修期內(nèi)服務(wù)承諾”硬件與軟件的包修范圍對(duì)于軟件提供全面的售后服務(wù)保證.對(duì)硬件 ,如服務(wù)器 ,監(jiān)控 ,硬盤(pán)錄像機(jī)等提供免費(fèi)的包修與更換服務(wù)