地產(chǎn)客服工作總結(jié)

1、精品文檔地產(chǎn)客服工作總結(jié)-WORD文檔，下載后可編輯修改-下面是小編收集整理的范本，歡迎您借鑒參考閱讀和下載，侵刪。您的努力學(xué)習(xí)是為了更美好的未來！地產(chǎn)客服工作總結(jié)篇一一、總機(jī)：1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn)。4、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。二、不足之處：1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念?？蛻羲从车膯栴}未能及時(shí)解決，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無法及時(shí)反饋信息給客戶。3、缺乏團(tuán)隊(duì)

2、合作精神 ! 缺乏相互配合的工作態(tài)度， 導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。三、 20xx 年對自己有以下要求：1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個(gè)好印象，為公司樹立更好的形象。2、客戶反映問題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會(huì)盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。20xx 年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。地產(chǎn)客服工作總結(jié)篇二忙碌的 20xx 年即將過去?；厥卓蛣?wù)

3、部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的1精品文檔成績。一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自 20xx 年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后， 20xx 年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)， 保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)， 今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá) 26000 余次，接待報(bào)修 10300 余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修

4、7000 余次，公共報(bào)修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達(dá) 70余次，日平均接待來訪30 余次，回訪平均每日20 余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)， 我們在 7 月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。 主要針對前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核， 而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)， 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日

5、益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。 在對園區(qū)的日常管理中， 我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、 安外置陽臺(tái)罩的， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書， 責(zé)令其立即整改。三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視， 沒設(shè)專職收費(fèi)人員， 由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與

6、不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員， 將工資與收費(fèi)率直接掛鉤， 建立激勵(lì)機(jī)制， 將不適應(yīng)改革的樓宇2精品文檔管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)， 而且涉及范圍廣， 專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。 但物業(yè)管理理論尚不成熟， 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。 市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。 這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及

7、動(dòng)態(tài)， 對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門， 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的整體服務(wù)水平， 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :( 一) 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺， 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)， 接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、 微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些， 以使我們解決業(yè)主的問題這方面， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)， 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。 如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話， 第一句話先報(bào)家門“您好”， 天元物

8、業(yè) × 號(hào) × 人為您服務(wù)”。 前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)， 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”， 這樣，即提升了客務(wù)部的形象， 在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。( 二) 搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外， 專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。 我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法 等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)， 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題， 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)， 如業(yè)主報(bào)修， 我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、 基本處理方法、 師傅應(yīng)帶什么

9、工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限是多少， 是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的， 我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例， 大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們3精品文檔在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理， 開展形式多樣、 豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況， 0.3 元/

10、 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了， 更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用， 在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與， 寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足， 通過一次次的活動(dòng)， 體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自 2007 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及

11、實(shí)物共計(jì)約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池， 面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年 7 月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000 多住戶，我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，

12、 便于 7 月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。 針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。 通過大家的共同努力， 在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。 使 7 月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0 元/ 噸上調(diào)到 2.84精品文檔元 / 噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約 50 戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454.7 元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排， 20xx 年 11 月開始進(jìn)行滿意度

13、調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作， 同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話， 我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610 份，返回 1600份，回收率為 62 %。20xx 年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會(huì)向著更高、 更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)， 客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情， 以更飽滿的精神去迎接新的一年， 共同努力為 * 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 !客服部 20xx 年工作計(jì)劃 :一、針對 2007 年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理， 以便提高 20xx 年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各

14、項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則 ，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求，在 20xx 年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。六、完成 XX陽臺(tái)維修工作>>>下一頁更多精彩的“地產(chǎn)客服工作總結(jié)”地產(chǎn)客服工作總結(jié)篇三時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員， 我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意

15、義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員， 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對5精品文檔于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。 一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺， 實(shí)際工作中存在漏洞。 二是

16、工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾一 勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。 作為客服服務(wù)人員， 我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任， 更是工作的切實(shí)需要。 今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二 立足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)， 能毫無怨言地放棄休息時(shí)間， 堅(jiān)決服從公司的安排， 全身心的投入到替班工作中去 ; 每當(dāng)公司要開

17、展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2. 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上， 服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答 ; 對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決， 對自己不能解決的問題， 積極向上級如實(shí)反映， 爭取盡快給顧客做以回復(fù) ; 對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決， 有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。 同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧， 既有利于本職工作， 在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也

18、會(huì)有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三 微笑服務(wù) - 客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。 微笑是企業(yè)對于一名員工的6精品文檔基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式， 它是我們的一個(gè)工作技能， 做為一名客服工作人員， 我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)， 當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)， 我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲

19、譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證， 它不僅是縮小心理距離、 達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。 我們所提倡的微笑服務(wù)， 是健康的性格， 樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)， 堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。 只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人， 才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作， 因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1

20、. 盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)， 懂得一定的關(guān)系處理， 或處理經(jīng)驗(yàn)豐富， 具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好， 熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)， 不計(jì)較個(gè)人得失。二 處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等 ; 并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確7精品文檔認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中， 要耐心地傾聽客戶的抱怨， 不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。2. 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)