投訴處理流程培訓ppt課件

1、11 1投訴處理課程投訴處理課程22 2加強員工對投訴認知增加員工應對投訴處理的信心及能力課堂分享令員工明白投訴的真諦，從而能輕松面對投訴令員工養(yǎng)成以客為中心、客戶是企業(yè)的根的思想文化33 3455顧客投訴的原因主要是不滿身邊發(fā)生的事情，如自尊被攻擊、權力被障礙或不能達到他的目的等。顧客作出投訴, 原因是對公司尚有期待，期望事件會有改善。故此，沒有投訴未必是好事，客人可能對我們絕望， 約滿后換其他管理公司罷。6不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 7899

2、 9投訴反影了客戶的需求、我們的缺點、要改的、要加強的地方。因此，我們應抱著平常心及歡迎客戶幫了我們一把。另一方面，投訴亦可能代表客戶對我們有誤解，所以我們不應逃避，應將投訴視為加強與客戶溝通的機會。10111213141515讀者文摘雜志完成了一項全球性(包括35個國家或地區(qū))銷費取向調查，其中顧客流失或轉投另一品牌的原因眾多，藉此分享如下： 興趣改變5%死亡1%競爭原因9%遷移3%161616讀者文摘雜志的全球性消費取向調查中，顧客對投訴的見解分享如下：顧客送予企業(yè)的一份禮物，顧客給予企業(yè)重生機會顧客對企業(yè)仍有期望171717任何公司都不可能使所有顧客滿意但他們對你講投訴總好過對別人講壞話

3、18191919顧客投訴管理程序20口頭/電話投訴登記於投訴記錄簿電腦記錄即時處理部門主管協(xié)助跟進書面投訴登記於大廈日誌或文件交收記錄電腦記錄交予分區(qū)經(jīng)理跟進工程師協(xié)助跟進填寫投訴行動檔案跟進表，並進行跟進* *書面投訴必須由分區(qū)經(jīng)理在三個工作天內書面回應以書面回復十分鐘內口頭回應(如情況復雜預計於十天內未能完成 有關投訴則於十個工作日內作口頭回覆進度情況)21投訴地域總經(jīng)理跟進輸入中央計算機系統(tǒng)自行跟進分區(qū)經(jīng)理跟進輸入處理結果* 如屬書面投訴必須由地域總經(jīng)理以書面回覆222222投訴地域總經(jīng)理跟進派專人調查向主席/副主席及行政總裁以書面匯報232323投訴處理五大法242424小 組 討 論

4、(一)小 組 討 論 一252525運用投訴處理五大法討論262626用心協(xié)助客戶解決，倘未能實時解決，而員工有充份跟進及回覆，客戶亦會明白。良好的態(tài)度及溝通技巧令處理時事半功倍。投訴處理要好，需對投訴事項有認知。應付難題及惡言相向時自我心理素質很重要。不要作 傳聲筒 。本著平常心及平和關心的態(tài)度，不可存有針對。272727多站在顧客的立場提供服務，可更有效了解顧客的困難情況。 耐心聽取顧客的問題，覆述問題，有禮地向顧客解釋我們的步驟，跟進方法及時間?；馗餐对V時，應盡量由接收投訴的同事覆客，若需由其他同事代為回覆，應由原同事向客人確認其投訴已被回覆。282828292929 用心實干，客戶會明白大家已盡力 控制情緒，別將投訴放到自己頭上善用禮貌用語，例如-不好意思、好多謝您的意見等 作多方考慮客戶、公司、法規(guī)(私隱)、平衡3030