12345熱線工作總結(jié)

1、精品文檔12345熱線工作總結(jié)-word文檔，下載后可編輯修改-下面是小編收集整理的范本，歡迎您借鑒參考閱讀和下載，侵刪。您的努力學習是為了更美好的未來！12345熱線工作總結(jié)范文一：一、基本情況今年以來，全區(qū)“ 12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領導下， 始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨， 牢固樹立“群眾利益無小 事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努 力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解 決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止 6月27日，共接到市12345呼 叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%,綜合滿意率88.3%, 綜合得

2、分在13個區(qū)縣中排第一。市督察工作簡報和12345呼 叫中心簡報兩次?？榻B經(jīng)驗和做法，南京日報“直通12345” 專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。二、主要工作突出抓好三項工作，致力“三個提高”：（一）抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎。督促工單 量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構(gòu)。區(qū)城管局、住建 局、雄州街道、龍池街道等先后成立“ 12345熱線辦理中心”、“12345 熱線工作辦公室”等機構(gòu)，由中層干部擔綱，3-6人專門負責12345 熱線辦理工作；在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi) 所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦

3、理效 率和質(zhì)量；不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老 黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍 注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市 12345 督查中心來我區(qū)調(diào)研指導，上課培訓，為我區(qū)把握工作方向，提高辦 理水平起到了積極作用；區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓 20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓，全面提高承 辦單位業(yè)務素質(zhì)；浦口、高淳、漂水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來 我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制 度建設。制訂出臺區(qū)領導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭 家龍等區(qū)領導先后來“熱線”值班

4、，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工 單，約談辦理工作落后單位主要領導， 有效解決了一批群眾訴求和工 作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。（二）抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345 工作與區(qū)“一考二評三問責”制度有效對接， 明確對未完成考核任務 且排名處于末位單位，將予以問責；修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二 評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領導批辦件滿意率、主動接 單、制度建設、組織保障等內(nèi)容；貫徹“民生為先”理念，實行差別 化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標由 85悔高到95%綜合滿意率由80%|高到90%;完善“首接負責”和 協(xié)辦制度，對區(qū)內(nèi)

5、、外首接負責和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定 ；積極推進考核 考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作 考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完 善簡報定期排名通報機制，都市文化報“直通12345”專版由原 來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“ 12345每周排行榜”； 建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務中心“三位一體”督查督辦制度，對 部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行 促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。 對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦

6、，嚴防出現(xiàn)超期工單；對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過 夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受 到群眾、市12345督查中心和南京日報“直通13245”專版表揚。（三）抓工作創(chuàng)新，提高服務水平。一是開展不滿意工單“清零行 動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標準”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿 意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度， 讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低 于80%勺單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點 訴求得到妥善解決?！扒辶恪毙?/p>

7、動結(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個 百分點，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點，比2011年區(qū)縣組考 核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單 位綜合滿意率全部達到市80%勺考核標準。區(qū)城管局、交運局、住建 局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務局通過協(xié)調(diào)街道和各 有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、 雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問 題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建 設“熱線”文化，打造服務品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲 之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內(nèi)涵，科學發(fā)展鑄文

8、化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“ 12345”熱線品牌知名度 和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化 報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關(guān)注民生，真情服務”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務優(yōu)質(zhì)品牌；開展“ 12345走進承辦單位”系列活動， 首期“ 12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了 “青 春飛揚、服務民生-'12345青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“ 12345之歌”-熱線架起連心橋，舉行“ 12345”青年志愿者服務隊授旗儀式。

9、通 過豐富多彩的文化建設活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和 成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項 的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合 分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領導回饋社情、輿情和民生訴求，半年 編發(fā) 12345工作簡報9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告 8篇。總的來看，上半年的12345熱線工作在領導重視、工作機制、文 化建設、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領 導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。一是少數(shù)單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力

10、度不強。少數(shù)承辦單位領導班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū) 的后腿。具體表現(xiàn)為領導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾 滿意度視為第一標準，工作疲于應付，缺乏爭先進位意識和應對困難 的思路。二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì) 量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單 位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨 作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無 人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯 皮。三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激

11、勵配套制度有待健全。承辦 人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪 標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不 夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核 機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作 積極性。三、下半年工作打算為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委 區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。（一）加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營 造領導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府 領導的要求及時傳達到位；重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充 分發(fā)揮榜樣的

12、示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“ 12345走進承辦單位” 活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工 作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。 進一步改進創(chuàng)新 節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、 真心認同、理性撥打。（二）加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。 進一步加強上門督辦、領導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位 自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當時機召 開全區(qū)推進會，根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務培訓會；繼續(xù)完善 “日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態(tài)，可查可 比。三是強化考核。強

13、化日?？己?，縮短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排 名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。（三）加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進四級 平臺建設。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng)新 社會管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題 的總結(jié)、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領導上報社情民意。三是提 升自身建設。參照iso9001質(zhì)量管理體系標準，建設高規(guī)格、高標準 的呼叫中心，實施科學管理。12345熱線工作總結(jié)范文二:根據(jù)通州區(qū)委、區(qū)政府對“ 12345”市民服務熱線辦理工作要求，我局認真受理熱線交辦事項，按時限要 求及時辦理、回復承辦事項，

14、確保了 2012年度“ 12345”市民服務熱 線工作的順利完成，現(xiàn)將辦理情況總結(jié)如下：一、領導重視，機構(gòu)健全局領導高度重視“ 12345”市民服務熱線辦理工作，多次強調(diào)做 好熱線辦理工作的重要性，要求承辦科室必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完 畢。調(diào)整充實了 “ 12345”市民服務熱線工作領導小組，明確一名副 局長分管工作，確定專人具體承辦此項工作，確保市民服務熱線工作 任務的落實。二、強化目標管理，確保責任落實根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于認真做好“ 12345”市民服務熱線辦理工 作的要求，我局將“ 12345”市民服務熱線工作納入全局工作目標進 行嚴格考核，并將工作目標任務下達到相關(guān)科室， 確保此項工作任務 的順利完成。三、認真辦理，注重實效我局嚴格按照為人民群眾解難事、辦實事、做好事的目標，以高 度的責任心和責任感，認真受理“ 12345”群眾來電，堅持做到每天 查詢“ 12345”中心交辦情況，及時將由我局辦理的案件進行登記、 交辦、跟蹤處理，加強與問題反映人的聯(lián)系和溝通，在規(guī)定的時限內(nèi) 將處理結(jié)果報送“ 12345”受理中心，確保