.9暢捷通電話營銷團隊管理

1、高效作戰(zhàn)暢捷通軟件有限公司王朝2012年9月團隊組建團隊組建團隊培訓團隊培訓團隊時間管理團隊時間管理團隊日常管理團隊日常管理團隊激勵團隊激勵1 、電話營銷電話營銷人人員員招聘渠道招聘渠道招聘途招聘途徑徑多多樣樣化，以確?；?，以確保獲獲得廣泛的人力得廣泛的人力資資源源人才市人才市場場招招聘，聘，網絡網絡招招聘聘朋友，朋友，員員工工推薦推薦刊登平面廣刊登平面廣告招聘告招聘內內部部選選拔拔挖挖同行同行墻墻角角 二、如何選對人二、如何選對人電話營銷人員素質要求電話營銷人員素質要求 1、學識對學識對等是等是溝溝通的根本通的根本外呼人員的溝通對象基本都是企業(yè)老板、相關決策人或層次較高的人，學歷過低的業(yè)務員

2、見識少，對社會的認知層次低，看問題不夠全面，在與客戶的溝通上存在很大差距，很難與客戶有共同語言。 2、表達流利是溝通的利器電話銷售是依靠一根電話線把產品賣出去，這要求電話營銷專員語言表達一定要清晰，能準確傳達要告知客戶的內容。很難想象一個連話都說不清楚的電銷人員，能把產品的特色說清楚。3、思維活躍是溝通的保證在實際工作中，客戶千差萬別，彼此又看不見，有時會突然提出棘手的問題，此時，電話營銷員能否巧妙解決問題就成為銷售成功與否的關鍵。這要求電銷員思維活躍，有較強的隨機應變能力，懂得巧思妙答。 4、過硬的心理素質過硬的心理素質是成功的關鍵因素之一。優(yōu)秀的電話營銷專員在被拒絕之后會不斷調整自己的情緒

3、，繼續(xù)分析客戶，改進工作方法。因此，他們能夠克服困難，也不會因一時的順利而得意忘形。 5、具有追求成功的欲望進取心一般是通過對成功的欲望來表現出來的。通俗理解，如果一個電話銷售對銷售額、獎金、提成和表揚無動于衷，那么這個人并不適合做銷售。因此，優(yōu)秀的電話營銷專員要求追求成就、喜歡競爭 、自我實現 慎用太情緒化的電話營銷專員慎用太情緒化的電話營銷專員 三：電話營銷人員面試 面試關鍵點面試關鍵點簡歷審查及工作態(tài)度的考驗；工作經歷及相應銷售技能的考驗；個人意識、工作熱情及市場拓展能力的考驗。團隊溝通協(xié)作能力的考驗； 電話銷電話銷售的招聘方式以面售的招聘方式以面試為試為主，主，筆試為輔筆試為輔，其中又

4、以，其中又以電話電話面面試試，情景，情景測試測試和和壓壓力力測試為測試為主主 四：四：電話銷電話銷售人售人員員的的選選拔拔 在試用期間，好的電話銷售與差的電話銷售的能力，一般在三周左右即可凸顯出來。對于不能勝任的人，應立即予以辭退或轉崗。因為，容忍一個能力不強的電話銷售在團隊中，會對團隊后期的優(yōu)化和整體績效產生負面影響，因此有必要制定營銷人員的選拔標準 。 電話銷電話銷售人售人員員的的選選拔拔標標準準 語言親和力語言親和力電話銷售通過聲音傳遞信息，與客戶交流，必須要有較好的語言親和力，包括語音品質、語音聲調、語速等綜合因素 溝通能力溝通能力電話銷售是一種互動式的銷售。這要求銷售人員有較強的溝通

5、能力，讓客戶從陌生到熟悉，到信任包括：1.善于傾聽 2.善于發(fā)問 3.善于推薦 4.表達能力強 心態(tài)及抗壓心態(tài)及抗壓電話銷售，經常碰到客戶直接掛機，重復的枯燥的工作，往往要承受巨大的壓力，因此要有一定的抗壓力和自我調節(jié)能力。 進進 取取 心心進取心一般是通過對成功的欲望來表現出來的。如果一個電話銷售對銷售額、獎金、提成和表揚無動于衷，那么這個人并不適合做銷售 五：電話營銷人員崗位任職資格及核心能力要求崗位任職資格：崗位任職資格：1、學歷專業(yè)要求：大專以上學歷2、工作經歷要求：有銷售、客服相關工作經驗優(yōu)先考慮3、工作年限要求：有1年以上工作經驗4、行業(yè)背景要求：財務、計算機、市場營銷等優(yōu)先考慮

6、5、性格特征要求：性格開朗活潑，具有一定的溝通和表達能力核心能力要求：核心能力要求：1、 熟悉產品基本操作2、 熟悉產品功能亮點，并能用專業(yè)的話術進行闡述3、 熟悉公司管理難點及行業(yè)管理難點，對軟件行業(yè)有一定認識。4、 能有效處理客戶的異議，能為客戶提出有效的解決方案5、 對于新員工和初級電話營銷專業(yè)，有榜樣和帶頭作用，能起到有效的指導和幫助電話營銷團隊發(fā)展階段磨合期磨合期動蕩期動蕩期1-2個月個月3-4個月個月穩(wěn)定期穩(wěn)定期成熟期成熟期4-6個月個月既興奮又緊張，自我定位不清晰，不熟悉產品知識和銷售技巧團隊之間越來越熟悉，對產品和行業(yè)知識也有所了解。但對電話營銷技巧的運用不夠。同時，隱藏的問題

7、逐漸暴露團隊內氛圍進一步開放，成員之間信任感加強，合作加強；銷售技能顯著提升，業(yè)績逐步穩(wěn)定團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有較強的歸屬感和集體榮譽感。具備嫻熟的銷售技巧不同時期的團隊表現不同時期的團隊表現及有效應對及有效應對 磨合期磨合期這個階段以過程管理為主，為團隊提供明確的方向和目標；幫助團隊成員之間盡快熟悉；加強對產品知識的培訓，建立必要的規(guī)范 動蕩期動蕩期這階段最重要的工作是溝通，鼓勵團隊讓他們參與決策；挑選核心成員樹立榜樣，加強團隊內部的競爭這一階段，培訓和實戰(zhàn)演練、分享營銷過程必不可少。 穩(wěn)定期穩(wěn)定期這個階段經理要著重團隊文化的建設。要加強團隊精神、凝聚力、合作意識的培養(yǎng)，多進行團隊文化

8、活動。 這一階段，經理是團隊的協(xié)調員和服務員 成熟期成熟期注意更新工作方法，將團隊轉變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運作模式，引導成員制定具挑戰(zhàn)性的目標；培養(yǎng)優(yōu)秀電話營銷專員也是這一階段重要的目標。 團隊組建團隊組建團隊培訓團隊培訓團隊時間管理團隊時間管理團隊日常管理團隊日常管理團隊激勵團隊激勵step1第一周第一周step2 第一周第一周step3第二周第二周step4第三周第三周step5第四周第四周 公司文化，職業(yè)素養(yǎng)，產品知識，專業(yè)技能培訓 產品考核，專業(yè)技能模擬演練 新人崗前試呼，指導人現場指導 新人上崗前考核答辯合格：正式進入營銷崗位；不合格：回爐再造或予以淘汰 二：電話營銷人員崗前培訓

9、實施實戰(zhàn)演練克服恐懼培訓前準備培訓前準備產品類培訓產品類培訓技巧類培訓技巧類培訓模擬訓練模擬訓練激發(fā)職業(yè)興趣知識儲備階段跟進銷售技能培訓 確定培訓模塊 選擇培訓老師 準備期準備期常規(guī)類培訓常規(guī)類培訓明確員工需掌握的技能模塊，培訓資料的準備及考核目標的明確?；ㄐr間對行業(yè)背景、公司文化、業(yè)務地位等方面進行講解，使員工了解公司，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感 專業(yè)類培訓專業(yè)類培訓經過對員工心理準備的教育后，就可以開始進入業(yè)務知識的儲備階段了。通過本階段的學習，新員工應該有很明晰的知識結構，熟悉公司的產品結構、產品功能及設置這些功能的原因。這時的員工對產品應做到熟悉的程度 技巧類培訓

10、技巧類培訓一是熟悉電話營銷流程。二是通過系統(tǒng)的訓練，讓新員工具備良好的 銷售意識和銷售能力。三是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務知識。 實戰(zhàn)演練實戰(zhàn)演練本階段主要是針對電話營銷場景進行現場模擬演練，結合之前的培訓內容所學運用于所講，同時這個階段要克服員工面對客戶的恐懼心理。三：回爐培訓結合新員工的考核和試呼情況，有針對性的進行第一次回爐培訓，此培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好習慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥热荩?、引導員工對用到的業(yè)務知識和技能進行回顧。、引導員工對用到的業(yè)務知識和技能進行回顧。2、對易錯問題、熱點難點問題進行再培訓。、對易錯問題、熱點難點問題進行再培訓。3、對不

11、良操作習慣進行矯正。、對不良操作習慣進行矯正。4、外呼后的感觸交流。、外呼后的感觸交流。這次培訓既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。四：注意事項時間時間 崗前培訓在時間安排上，不宜過長，以不超過一周為宜。太長的崗前培訓周期，容易導致剛入職的新員工無法消化而產生畏懼和疲倦心理，導致人員的流失。階段階段 不同階段對應不同培訓，比如，隨著客戶積累，業(yè)務量逐漸增大，普遍出現的情況就是時間不夠。這時，最需要的培訓就是時間管理。再過一段時間，由于客戶的細分，一些大客戶或需求特殊的客戶增多，往往不能滿足他們的需求， 出現較多的情況是客戶報怨增多，這時，又要加強談判能力和客戶報怨管理的培訓

12、。分享分享 注重經驗分享與問題交流會，由直接主管牽頭，分組討論，分享電話銷售中的經典話術和典型案例，并探討解決疑難雜癥的可能方案，實踐性強，有針對性。及時及時培訓要根據實際情況而設置。銷售經理必須非常敏感，一出現典型問題或能力不足的情況，當天晚上就要組織培訓，第二天就要見效。五：新員工培訓課程參考銷售新員工培訓課程培訓內容常規(guī)類職業(yè)素養(yǎng)培訓營銷基礎類培訓課程分類用友公司介紹職業(yè)素養(yǎng)培訓規(guī)范與禮儀專項技巧課程名稱用友發(fā)展史及業(yè)務介紹暢捷通介紹員工職業(yè)發(fā)展時間管理 職業(yè)道德陽光心態(tài)我們相識,快速融入團隊電話營銷流程電話營銷技巧話術技巧演練過前臺話術技巧分享講師時間0.5天0.5天0.5天0.5天備

13、注結合用友宣傳資料，錄像影音及游戲，讓新員工快速融入用友團隊。(企業(yè)文化)學會合理安排時間，樹立良好的職業(yè)道德觀和心理素質認識電話營銷。融入電話營銷的工作產品類培訓產品知識學習暢捷通產品線介紹1天 以通俗易懂的方式，介紹會計基礎知識和產品功能亮點，結合企業(yè)可能面臨的困難，有效傳遞產品的價值所在。t3、t6產品功能亮點會計基礎理論產品知識講練分享 電話營銷技巧及實戰(zhàn)演練營銷流程培訓電話銷售流程講練分享1天 了解實戰(zhàn)中，客戶會問到的一些問題及解決技巧，并對電話流程做一個梳理。實戰(zhàn)演練中，會對產品實戰(zhàn)演練考核實戰(zhàn)演練及考核 電話試呼錄音分析個人電話錄音進行分析0.5天錄音分析對于新人上崗前有非常必要

14、的作用，注意錄音的選擇好壞兼顧電話試呼電話試呼一周上崗前的電話試呼并對試呼進行考核團隊組建團隊組建團隊培訓團隊培訓團隊時間管理團隊時間管理團隊日常管理團隊日常管理團隊激勵團隊激勵三個階段：計劃執(zhí)行 檢查九項工作：計劃階段： 論證決策、 協(xié)商分解、 定責授權 執(zhí)行階段：監(jiān)督咨詢、 反饋指導、 調節(jié)平衡 檢查階段：考評結果、 實施獎懲、 總結經驗 四個環(huán)節(jié)： 目標確定 目標分解 目標實施 目標評估 目標分解 傳統(tǒng)的目標是由管理者設定，然后分解成目標落實到各個層面上，由于缺乏溝通，目標在自上而下的分解過程中，喪失了它的清晰性與一致性，工作熱情下降，直接導致執(zhí)行力不足。 因此，制定電話營銷人員的目標時

15、溝通是關鍵。建立在溝通基礎上的目標分解包括如下部分： 落實考核落實考核達成一致達成一致充分溝通充分溝通目標分解： 按時間 按區(qū)域 按能力2、時間管理團隊管理日常事項清晰明確的目標清晰明確的目標1擬定計劃擬定計劃2建立工作清單建立工作清單3設立優(yōu)先順序設立優(yōu)先順序4集中精力單項處理集中精力單項處理5克服拖延習慣克服拖延習慣電話營銷專員日常時間管理營銷專員時間管理時間段事項備注8:30-8:35喊口號鼓舞士氣，增強團隊凝聚力8:35-8:55早會或能力提升分析前一天的業(yè)績情況及安排當天的工作、問題解答、組員經驗分享等8 8：55-1055-10：2020電話電話外呼外呼10：20-10：30休息1

16、010：30-1130-11：3030電話電話外呼外呼1：00-1：45方案、報價、能力提升1 1：45-345-3：3030電話電話外呼外呼3：30-3：45休息 3 3：45-445-4：4040電話電話外呼外呼4：40-5：30能力提升、或是部門會議進行錄音分析，faq問題的收集與解答、產品學習電話營銷組長時間管理組長時間管理時間段事項備注8:30-8:35組織喊口號組織喊口號，點名8:35-8:55組織早會或能力提升組織組員分析前一天的業(yè)績情況及安排當天的工作、問題解答、組員經驗分享等9:00-9：30聽商機錄音做錄音分析報告9 9：30-1130-11：3030外呼外呼黃金時間段組長

17、也要參與外呼11：30-12：00旁聽1：00-1：45能力提升組織組員進行小組經驗交流和分享，faq問題的收集與解答、產品學習等1：45-2：10能力提升規(guī)化 1、數據的整理，問題的收集2、當天下午4：40后的能力提升的安排3、次日能力提升的規(guī)化2 2：10-410-4：0000外呼外呼黃金時間（中間和組員一樣有15分鐘休息時間）4:00:00-5：30數據統(tǒng)計與分析 1、日報的統(tǒng)計2、商機的錄音提取3、數據的檢查4、寫數據分析報告 5、組織本組例會團隊組建團隊組建團隊培訓團隊培訓團隊時間管理團隊時間管理團隊日常管理團隊日常管理團隊激勵團隊激勵一：日常事項日?；粘；A礎管理要管理要嚴嚴。必

18、須建立日，周，月報表制度浮浮動動的薪金制度和提成制度。的薪金制度和提成制度。末位淘汰。末位淘汰。先作待崗處理，并接受公司的再培訓（可選擇淘汰、轉崗）推行推行銷銷售售團隊內團隊內部交流部交流會會。重點推廣團隊內部的優(yōu)秀銷售案例、銷售方法以及銷售亮點，總結經驗和方法感情激感情激勵勵。一定要堅持定期和每一個電話銷售人員單獨溝通，可以是面談，也可以是電話溝通團隊內團隊內部部pk及及團隊團隊之之間間pk重點推廣團隊內部的優(yōu)秀銷售案例、銷售方法以及銷售亮點，總結經驗和方法二：注意事項團隊團隊日常日常銷銷售跟售跟進進及管控的有效措施包括以下幾及管控的有效措施包括以下幾個個方方面面1、日常銷售報表的實施；公開

19、；2、階段性工作匯報制度的建立；報表、排名3、定期工作例會的開展；周、月度、季度4、團隊人員場所管理的強化；日常行為規(guī)范5、合理銷售目標的設定與管理。 自身能力短板自身能力短板銷售目標影響銷售目標影響團隊目標、個人目標團隊目標、個人目標團隊溝通順暢與否團隊溝通順暢與否三：壓力管理 引導對策壓力管理壓力管理引導對策引導對策招聘配置科學 。努力縮小員工能力與工作要求之間的差距 目標設定合理銷售指標的設定一定要跳一跳就能夠得著 薪酬激勵有效有效的激勵能夠提升公司整體的工作效率、增加員工的滿意度，同時能有效激勵員工工作積極性，使員工充分發(fā)揮自身潛力團隊溝通順暢 提高團隊溝通的效率，營造和諧的員工關系，

20、不定期的組織k歌、聚餐和戶外拓展，可以增加溝通、緩解工作壓力。壓力疏導及時 公司文化向上樹立積極向上的公司文化，培養(yǎng)員工的良好心態(tài)壓力管理小游戲你說我做道具：七彩積木游戲前準備：管理者先自己用積木做好一個模型。過程：1、將參加人員分成若干組，每組4-6人為宜。2、每組討論三分鐘，根據自己平時的特點分成兩隊，分別為“指導者”和“操作者”。3、請每組的“操作者”暫時先到教師外面等候。4、這時培訓師拿出自己做好的模型，讓每組剩下的“指導者”觀看（不許拆開），并記錄下模型的樣式。5、15分鐘后，將模型收起，請“操作者”進入教室，每組的“指導者”將剛剛看到的模型描述給“操作者”，由“操作者”搭建一個與模

21、型一模一樣的造型。6、培訓師展示標準模型，用時少且出錯率低者為勝。7、讓“指導者”和“操作者”分別將自己的感受用彩筆寫在白紙上。游戲點評：1、身為指導者的你，體會到什么？2、身為操作者的你，體會到什么？3、當操作者沒有完全按照你的指導去做的時候，指導者的你有什么感覺？4、當感覺到你沒能完全領會指導者意圖的時候，操作者的你有什么感覺？5、當競爭對手已經做完，歡呼雀躍的時候，你們有什么感受？6、當看到最后的作品與標準模型不一樣的時候，你們有什么感受？7、是效率給予的壓力大，還是安全性給予的壓力大？8、指導者和操作者感受到的壓力有什么不一樣？團隊組建團隊組建團隊培訓團隊培訓團隊時間管理團隊時間管理團

22、隊日常管理團隊日常管理團隊激勵團隊激勵獎勵第一，懲罰第二金錢金錢發(fā)展機遇發(fā)展機遇團隊合作團隊合作個人獨立個人獨立榮譽榮譽追求卓越追求卓越激勵六要素激勵六要素 激勵不僅僅是物質激勵，還包括精神激勵、情感激勵、行為激勵、寬容激 勵、危機激勵、道德激勵等等，必須多種方式并用，才能起到提高凝聚力、戰(zhàn)斗力的目的。 電話營銷團隊的管理者要設法組織電話營銷團隊的各方力量去解決。增強電話營銷團隊的凝聚力，營造激勵環(huán)境，可以稱之為“友情” 激勵。激勵方案不要過多過濫，不要搞重復激勵，必須體現“公開、公平、公正”的特點。 激勵方案一定要事先征求電話營銷團隊成員的意見和建議，受到普遍反 對的激勵方案堅決不能出臺。激

23、勵的目標要適當，激勵的方法要簡單明了，不要朝令夕改，不能流于形式，不能讓電話營銷團隊中絕大多數通過努力之后達不到目標。六要素激勵物質激勵把呼出業(yè)績同金錢聯(lián)系起來 ; 為優(yōu)秀的呼出業(yè)績設立特別獎勵 ; 幫助電話銷售人員設立經濟目標 - 淘汰機制，清退冗員- 能力等級劃分，與薪酬掛鉤 - 考核必須定期、公開 支持同一崗位不同能力等級的劃分; 提供可能的職業(yè)發(fā)展路徑; 授權優(yōu)秀電話銷售人員做以后升職會做的事情金錢激勵金錢激勵考核激勵考核激勵發(fā)展機遇發(fā)展機遇個人激勵個人激勵金錢激勵金錢激勵發(fā)展機遇發(fā)展機遇團隊激勵團隊激勵個人激勵個人激勵.榮譽激勵榮譽激勵.榮譽激勵榮譽激勵授權特別的項目以及任務；賦予額

24、外的責任和權力；讓優(yōu)秀的電話銷售員獨立完成某些組織工作 手段：榮譽稱號，榮譽證書，錦旗，鮮花，照相 時機： 1、歡迎新人加入 2、月度會議，季度會議3、祝賀大單簽定 團隊經常召開銷售會議利用銷售團隊競爭來促使團隊合作； 舉行團隊活動，例如球賽，野餐等； 開展以團隊為單位的激勵； 讓有經驗的電話銷售員和新手一起工作榮譽激勵 附：激勵政策參考附：激勵政策參考 個人激勵獎項獎勵條件原因獎勵方式效果每月之星1、以業(yè)務組為單位進行評定； 2、評出，每組得分最高者: 電話得分 =（呼出數量*1分+商機數量*4分）/工作天數 錄音得分：組長根據抽查組員的電話錄音情況，將按照1-5分的分檔進行打分 總分 = 電話得分 + 錄音得分3、每周評選一次； 4、此獎項每組評出一人1、由于不同業(yè)務組負責的區(qū)域不同，而不同區(qū)域的電話名單質量不同，為了公平起見，因此以組為單位 2、以呼出量、商機量、以及溝通能力綜合考核，使大家在量的基礎上，同時保證電話質量，以便更多商機的產生。每周