酒店管理各崗位工作標準—完整版本.doc

1、文件名零點服務流程圖電子文件編碼CYFW060頁 碼1-1文件名團隊早餐服務工作標準電子文件編碼CYFW093頁 碼2-1迎賓面帶微笑站在門口，使用敬語問候，問清團隊名稱，代號及人數(shù)等，引領至預定的座位。拉椅入座雙手抓椅背，將椅拉后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。打開餐巾，拆筷套女士優(yōu)先。動作輕巧，從右邊進行為主，抓住餐巾上面兩角，打開后壓一角在骨碟下。上茶或豆?jié){用托盤在客人右邊上。下訂單由迎送員下訂單，從下訂單至第一道點心上桌，不得超過15分鐘。上稀飯一人一碗，一桌12個公盤和飯勺。上菜和點心報名稱，炒面或湯面要分份。巡臺(1)加添稀飯、茶水。(2)撤臟盤，換煙灰缸。(3)若點心不

2、夠，通知廚房免費適當添加。上毛巾使用毛巾托，在客人用餐完畢后上。結賬文件名團隊早餐服務工作標準電子文件編碼CYFW093頁 碼2-2由迎送員負責請團隊領隊或陪同簽字。拉椅、送客(1)拉椅要求同上。(2)檢查有無客人遺留物品。(3)使用敬語?；謴团_面收餐巾、毛巾、餐具，清潔臺面。文件名團隊午晚餐服務工作標準電子文件編碼CYFW094頁 碼2-1上冷菜提前15分鐘上冷菜，注意葷素色彩搭配得當。迎賓面帶微笑站在門口，使用敬語問候，問清團隊名稱。拉椅入座雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。上毛巾使用毛巾托。打開餐巾女士優(yōu)先。動作要輕巧，從右邊進行為主，抓住餐巾上面兩角，打開

3、后壓一角在骨碟下。下訂單迎送員下訂單，從下訂單至第一道菜上桌不得超過15分鐘。上茶水和飲料(1)使用敬語。(2)使用托盤。(3)斟酒的姿勢正確。(4)不喝飲料的要上茶。上菜要報菜名，介紹特色，幾桌客人同時上，并且要分第一道菜。上米飯要在兩道熱菜以后，從客人的左邊進行。上湯文件名團隊午晚餐服務工作標準電子文件編碼CYFW094頁 碼2-2在第三道熱菜以后。巡臺(1)檢查有沒有上齊或漏上。(2)換煙缸。(3)添加酒水、飲料和茶。(4)上帶殼的菜前應更換新的骨碟，并換干凈毛巾。(5)整魚、整鴨要分菜。(6)撤盤之前征求客人意見。上點心在熱菜上齊之后，要告訴客人，報點心名稱。上茶日本和港、澳、臺客人一

4、定要上茶，歐美客人視情況而定。結賬由迎送員請團隊領隊或陪同簽單。征求意見征求客人對菜肴質量的意見。拉椅送客(1)拉椅要求同上。(2)檢查有無客人遺留物品?；謴团_面收餐巾、餐具，清潔臺面。要翻臺時要重新擺臺。文件名自助餐宴會服務工作標準電子文件編碼CYFW095頁 碼1-1準備工作開餐前15分鐘將所有工作準備就緒，自助餐臺的食品上齊并加熱，服務員站在規(guī)定的位置，面向大門。迎接客人準時將餐廳門打開，迎送員站在門口迎接客人，客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人拉椅。服務飲料客人入座后，主動為客人鋪餐巾，詢問客人用什么飲料，然后從客人右側為客人斟上。開餐服務(1)宴會開始，客人開始用餐后，

5、服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下。(2)隨時為客人添加飲料，更換煙灰缸。(3)客人離座后，服務員應將餐巾疊好放在餐盤旁。(4)食品臺值臺人員應保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。送客宴會結束時，要為客人拉椅，送客，向客人道謝。文件名日經營狀況表(晚市)電子文件編碼CYFW096頁 碼1-1部門： 年 月 日消費類型營業(yè)收入用餐人數(shù)人均消費備 注宴 會婚壽宴其中：用餐人數(shù)：餐位量：餐位利用率： 商務宴VIP團體其他散餐商務散餐VIP散餐家庭散餐其他合計餐廳經理：文件名宴會預訂記錄表電子文件編碼CYFW101頁 碼1-1年 月 日編號主辦宴請單 位人數(shù)桌數(shù)標準時間餐廳聯(lián)系人電話付費方式備注

6、會議廳會議名稱人數(shù)時間場租付費方式聯(lián)系人聯(lián)系電話備注文件名食品原料驗收單電子文件編碼CYFW110頁 碼1-1日期食品名稱數(shù)量食品質量入冰庫(冰箱)質 量出冰庫(冰箱)質 量食品質量差情況處理廚師長簽 名文件名中廚房收尾工作檢查表電子文件編碼CYFW111頁 碼1-1崗 位檢查內容處理完好處理不當備 注加 工原料入庫垃圾處理水鮮活養(yǎng)工具歸位場地清掃水電關閉門窗關閉切 配漲發(fā)原料換水原料入庫菜盤、用具歸位場地清掃水電關閉爐 灶汁、糊入庫餐具、用具歸位調料收藏油鍋、湯汁處理爐灶烤蒸箱清潔水電油氣閥門關閉點 心原料收藏用具歸位油鍋處理蒸籠、烤箱清潔水電油氣閥關閉門窗關鎖冷 菜原料入庫調味汁收藏用具歸

7、位砧板、抹布處理場地清潔水、電關閉門窗關鎖檢查人：時間：文件名餐具用品分布表電子文件編碼CYFW112頁 碼1-1類型： 名稱：領用部門數(shù) 量日 期領用人酒 吧培訓部宴會廳文件名每日食物成本計算表電子文件編碼CYFW117頁 碼1-1日期庫房領料本日采購調理食物本日銷售量+-本日成本率累計成本率注：此表簡便，適用于中小型餐廳。文件名西餐服務的基本流程圖電子文件編碼CYFW118頁 碼1-1文件名西餐宴會接待流程圖電子文件編碼CYFW119頁 碼1-1文件名西餐廳迎賓服務工作標準電子文件編碼CYFW128頁 碼1-1當顧客光臨時應主動接待,將座椅稍向后移,請客人入座,停立在座椅后約一步左右的距離

8、,和藹微笑地表示歡迎,并招呼道安。12點鐘前問候早安,12點鐘后問候午安或晚安,客人落座后詢問客人有幾位、是否等人;如顧客回答否定,隨即撤走多余的餐具。每客餐具的收取方法為:拿起餐巾左手托底盤或面包牛油碟,其上置所有的銀器,再用右手拿起水杯及餐具墊等至服務臺,將每件東西放回應放之處。隨即為客人倒冰水,注意冰水一定要涼透。以右手拿冰水壺,左手握服侍巾托于壺底防水滴落,自客人的右側注滿3/4水杯,水壺不可接觸杯緣,亦不要從桌上拿起水杯離桌面倒水,如不能很方便地倒水時,可移至桌前較方便的位置。西餐服務中,冰水要自始至終維持供應。文件名西餐開胃菜服務工作標準電子文件編碼CYFW133頁 碼1-1檢查客

9、人的訂單(1)了解客人所點開胃菜名稱；(2)準備作料。檢查桌面布置餐具使用正確。到廚房取菜(1)冷菜使用冷盤，熱菜使用熱盤；(2)菜盤放入托盤；(3)準備好調味品、調味汁等。再次檢查開胃菜(1)一桌客人的開胃菜需同時準備好；(2)熱菜要保持一定熱度。給客人上開胃菜(1)從客人右側上菜；(2)女士優(yōu)先。按女士、客人、主人的順序進行。謝客，告退使用敬語。文件名西餐湯類服務工作標準電子文件編碼CYFW134頁 碼1-1檢查客人點菜單了解客人所點湯類品種及名稱，確保準確無誤。檢查餐桌、餐具配備確保餐具準確無誤。進廚房取湯(1)冷湯用冷湯盤，配墊盤；(2)熱湯用熱湯盤，配墊盤；(3)服務順序是女士、客人

10、、主人。湯盤裝盤湯盤裝入托盤，并準備好相應輔料。給客人上湯(1)從客人右側上；(2)一桌客人需同時提供上湯服務。謝客，告退使用敬語。文件名西式早餐擺桌服務工作標準電子文件編碼CYFW135頁 碼1-1準備用具(1)將早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分類依次整齊放入服務托盤內；(2)各類餐具必須經過高溫消毒，擦拭干凈，光潔無異物、無破損；(3)主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的餐巾里，以加快服務速度。ZK)擺桌和檢查(1)檢查桌面，桌面要光潔，無異物，無污跡；(2)將桌面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙灰缸、食碟、勺依次擺放好；(3)將咖啡杯放在咖

11、啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把處，再擺在桌上；(4)檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全及擺放整齊；(5)檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔，無破損，桌椅是否整齊干凈。文件名西式正餐擺桌服務工作標準電子文件編碼CYFW136頁 碼1-1準備(1)桌椅必須牢固可靠，無破損，擺放整齊；(2)根據(jù)餐廳正門的位置確定主位；(3)鋪上新桌布，桌布須干凈、整潔，桌布的位置應與正門相對，桌布中股縫向上。擺桌(1)按照距離主位的遠近分別擺放：煙灰缸、椒鹽瓶、花瓶、燭桌(燭桌僅限于晚餐擺桌時使用)；(2)擺放展示盤、餐巾，正面向客人：展示盤置于每個餐位的正中，盤邊距桌邊2厘米；餐巾擺放

12、于展示盤內，正面向客人；展示盤必須潔凈，無水跡、無指印。(3)依次擺放主刀、主叉、面包碟、面包刀：主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，刀刃朝向左側；主叉位于展示盤左側，叉柄下端距桌邊2厘米；餐具保持清潔，不允許用手直接接觸刀面和叉前端。(4)擺放面包盤、面包刀：面包盤置于展示盤左側，與展示盤間距5厘米；面包刀擺放于面包盤上，靠右端，刀刃朝向左側；(5)擺放紅、白葡萄酒酒杯：紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處；酒杯要潔凈，無破損、無水跡、無指印。文件名開胃酒的服務工作標準電子文件編碼CYFW141頁 碼1-1準備(1)根據(jù)客人的訂單準備好吸管、攪棒、杯墊；(2)將盛酒的酒杯放于托盤左側，盛有配酒

13、的特制玻璃杯放于酒杯右側。服務(1)上酒水時，在客人右側用右手進行，按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主；(2)倒配酒時須詢問客人所需配酒的用量；(3)給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調好；(4)再次為客人上開胃酒時，須準備新的酒杯和配酒。文件名飲料的服務工作標準電子文件編碼CYFW143頁 碼1-1準備(1)飲料必須為新開啟的；(2)將飲料和杯具放于托盤上。斟飲料(1)將飲料杯放于客人右手側；(2)從客人右側按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主；(3)使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快；(4)未倒空的飲料瓶或空罐放在杯子的右前側，商標朝向客人；

14、(5)如客人使用吸管，須將吸管放在杯中。混合飲料的配制(1)禮貌地詢問客人各種配料的比例；(2)將盛有主飲料的杯子放在客人右手側；(3)從配酒杯中斟出配加飲料，直至客人所要求的量；(4)使用攪棒為客人調勻飲料；(5)將攪棒和配酒杯帶回服務桌。文件名上英國茶的服務程序電子文件編碼CYFW144頁 碼1-1準備用具(1)茶壺應干凈、無茶銹、無破損；(2)茶杯和茶碟干凈、無破損；(3)茶勺干凈，無水跡；(4)奶罐和糖盅干凈無異物、無破損。向奶罐內倒入2/3新鮮牛奶，糖盅內放袋裝白砂糖、袋裝蔗糖及袋裝紅糖。糖應不凝固，糖袋無破漏，無污跡，無水跡。準備茶水(1)用沸水沏茶；(2)每壺茶放入一袋無破漏、干

15、凈的英國茶；(3)沏茶時，將沸水倒入壺中至4/5的位置。上茶(1)使用托盤，在客人右側為客人服務；(2)先將一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺與茶杯把成45°，茶杯把與客人平行；(3)用茶壺將茶水倒入杯中，茶水應倒?jié)M茶杯的4/5，然后將一個裝有奶罐和糖盅的甜食盤(上面應墊有花紙)放在桌上，由客人自己加糖和牛奶；(4)當茶壺內茶水剩1/3時，上前為客人添加開水。文件名送餐準備程序電子文件編碼CYFW149頁 碼2-1準備餐具所有餐具用抹布擦凈，做到：(1)無水跡、無破損；(2)茶壺無茶堿；(3)咖啡壺干凈、無異味；(4)刀叉無水跡，分類擺放整齊。準備餐巾(1)檢查餐巾有無臟跡；(2)按

16、標準疊整齊，擺放好。檢查日常用品(1)檢查日用品種類和數(shù)量，保證種類齊全，數(shù)量充足；(2)每天須定期檢查以上工作。檢查送餐車(1)檢查車輪轉動是否靈活，是否松動；(2)保證衛(wèi)生清潔。準備托盤(1)托盤無破損，無污跡；(2)墊好盤墊。檢查餐具(1)咖啡杯無破損、無異物、水跡；(2)水杯無水跡、無破損、無異物；(3)奶罐無奶跡；(4)各類餐具分類擺放整齊。文件名送餐準備程序電子文件編碼CYFW149頁 碼2-2檢查袋裝物品各類袋裝物品須包裝完好，無污跡，不能過保質期。備餐擺臺(1)準備送餐用具：送餐車、托盤、餐具；(2)取客人所訂食品和飲料；(3)根據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量，按規(guī)范擺桌。準備賬單準備好

17、賬單，核對無誤后夾入賬夾內。文件名送餐服務工作標準電子文件編碼CYFW150頁 碼1-1送餐(1)送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出；(2)食品、飲品、餐具，須加蓋潔凈蓋布，確保衛(wèi)生；(3)核實客人房號，敲門三下，報稱：“Room Service”。服務(1)待客人開門后，問候：“Good morning/Good aftenoon/Good evening,sir/madam.”并詢問“May I come in?”得到客人允許后進入房間，并致謝：“Thank you!”(2)詢問客人用餐位置“Where would you like to have it?”(3)詢問客人是否還

18、有其他要求：“Is there anything else I can do for you?”若客人提出其他要求，盡量滿足。道別(1)請客人用餐：“Enjoy it,please.”(2)退出房間。收餐(1)檢查訂餐記錄，確認房間號碼；(2)早餐為30分鐘后打電話收餐；午、晚餐為60分鐘后打電話收餐；(3)問候客人，稱呼客人并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務員能否到房間收餐；(4)服務員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，訂餐員作好詳細記錄；(5)當客人不在房間時，請樓層服務員開門，及時將餐車、餐具等用具取出；(6)若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。文件名餐廳評估表電子

19、文件編碼CYFW151頁 碼2-1評估日期： 時間： 評估人： 一、餐廳名稱： 地址： 二、餐廳形態(tài)：中餐： 粵菜 湘菜 東北菜 川菜自助餐 其他西餐： 法式 意大利式 美式 速食簡餐 自助餐日本料理 其他三、店址形態(tài)：一樓店面 樓上 樓下 地下室 多層樓 至 樓獨棟 美食街 百貨公司 大飯店 其他四、店址外觀：外露面：差 可 佳，可見度：差 可 佳五、餐廳特質：外送 有 無 包廂 有 無分白天晚上價格 有 無 訂位 有 無信用卡 有 無 商業(yè)午餐 有 無代客停車 有 無 免費停車 有 無飲料加價 有無六、營業(yè)時間：早餐 中餐 下午茶 晚餐 宵夜 下午休息 七、顧客區(qū)：面積 平方，公共座位區(qū)座

20、位 個，桌子 個，廂房 間，每間約 個座位用餐菜單 文件名餐廳評估表電子文件編碼CYFW151頁 碼2-2價格 服務 費稅 等候時間：等位 分鐘，等餐 分鐘，結賬 分鐘顧客統(tǒng)計：進餐廳時 人，離開餐廳時 人座位周轉率：觀察 次，侍者說 次，經理說 次八、預計營業(yè)額：星期 元，月 元，年 元預計客單價 元，餐廳已開設時間 年 月可否取得菜單 有 無九、菜單種類：小菜、餐前菜、開胃菜 有，種類，平均價格 沒有飯后甜點 有，種類、平均 沒有水果 有 付費價格 不需付費沒有飯后飲料 菜 咖啡 沒有十、顧客評估：食物品質：口味(13) 分 餐廳品質：品牌形象(03) 分分量(13) 分 設施外觀(13)

21、 分新鮮度(03) 分 菜色(13) 分服務品質：人員(14) 分 氣氛：裝潢(13) 分速度(13) 分 現(xiàn)場感覺(13) 分價格(18) 分 上菜觀感(13) 分清潔(15) 分 其他感覺(13) 分總 分： 分 總體感覺評估： 文件名西廚房收尾工作檢查表電子文件編碼CYFW152頁 碼1-1崗 位檢 查 內 容處理完好處理不當備注咖廚原料入庫調味汁收藏用具歸位砧板、抹布處理場地清潔水、電關閉門窗關鎖扒房原料入庫調味汁、糊收藏調料收藏用具歸位油鍋、湯汁處理爐灶、焗爐、烤箱清潔場地清潔砧板、抹布處理水、電關閉門窗關鎖包餅原料收藏用具歸位油鍋、烤箱清潔案板、烤箱清潔案板、抹布清潔水、電、油閥門

22、關閉檢查人：日期：文件名點心制作規(guī)格表電子文件編碼CYFW153頁 碼1-1點心名稱主料配料制作要求盛 器備 注名稱數(shù)量名稱數(shù)量文件名廚房領料單電子文件編碼CYFW154頁 碼1-1領料部門： 年 月 日 編號：食品原料及商品名稱計量單位需用量實發(fā)量領貨人數(shù) 量單 價金 額核準人： 領料人： 發(fā)料人文件名菜單成本控制表電子文件編碼CYFW155頁 碼1-1編號菜肴名稱適令季節(jié)凈料成本期望毛利率售價實際毛利率備注文件名餐飲各部門經營情況綜合日報表電子文件編碼CYFW156頁 碼1-1部 門累 積科 目××廳西餐廳中點西點冷盤小計總累計備注當日本月累計當日本月累計當日本月累計當

23、日本月累計當日本月累計營業(yè)額計劃成本計劃毛利額實際毛利額接待人次營業(yè)收入制表人：文件名日經營臺賬表電子文件編碼CYFW157頁 碼2-1餐飲部(可按中西餐分賬) 年 月 日 單位：人民幣元當日發(fā)生金額當月累計金額當年累計金額本期去年同期本期去年同期本期去年同期一、營業(yè)收入合計其中各餐廳：收入收入收入收入其中：食品收入飲料收入二、營業(yè)收入形式1.現(xiàn)鈔收入2.支票收入3.信用卡收入4.應收賬款三、現(xiàn)金支付營業(yè)費用文件名日經營臺賬表電子文件編碼CYFW157頁 碼2-2當日發(fā)生金額當月累計金額當年累計金額本期去年同期本期去年同期本期去年同期四、餐廳座位數(shù)合計用餐人數(shù)合計其中：早餐人數(shù)午餐人數(shù)晚餐人數(shù)

24、五、原材料領用原材料耗用酒水領入酒水耗用物料用品領入低值易耗品領入固定資產領入在用物品報損額六、員工人數(shù)合計其中：領班以上合同工臨時工高級技工制 表： 審 核：文件名月度食品成本月報表電子文件編碼CYFW158頁 碼1-1月初食品庫存額本月進貨額減：月末賬面庫存額加：月末盤點存貨差額本月領用食品成本減：轉酒吧用食品下腳料銷售收入招待用餐食品成本員工購買食品收入員工用餐成本月食品成本月食品營業(yè)收入標準成本率實際成本率文件名日度食品成本核算表電子文件編碼CYFW159頁 碼1-1年 月 日日期直接進料調給酒吧食品營業(yè)收入總額食品成本率食品存貨余額今日本周累計今日本周累計收入發(fā)出文件名餐廚用具報損情

25、況記錄表電子文件編碼CYFW160頁 碼1-1日期品名規(guī)格單位數(shù)量損壞原因報損人文件名飲料庫存表電子文件編碼CYFW163頁 碼1-1月初庫存額月初餐廳、酒吧存貨額本月采購額月末庫存額月末餐廳、酒吧存貨額本月飲料消耗總額轉調入食品原料轉食品飲料成本招待飲品員工用餐贈客飲料其他雜項扣除本月飲料成本凈額飲料營業(yè)收入標準成本率實際成本率文件名飲料驗收日報表電子文件編碼CYFW164頁 碼1-1年 月 日供應單位飲料名稱每箱瓶數(shù)每瓶容量每瓶成本每箱成本小 計分 類果 酒烈 酒淡色啤酒啤 酒調酒劑酒水管理員:驗 收 員：文件名飲料永續(xù)盤存表電子文件編碼CYFW165頁 碼1-1代號： 每瓶容量：飲料名稱

26、： 單位成本： 標準存貨：日 期收 入發(fā) 出結 余文件名飲料標準成本和售價記錄表電子文件編碼CYFW166頁 碼1-1瓶酒代號飲料名稱每瓶容量每瓶成本每盎司成本每杯酒量每杯成本每杯售價毫升盎司文件名飲料領料單電子文件編碼CYFW167頁 碼1-1班次： 日 期：酒吧： 付貨員：飲料名稱瓶 數(shù)每瓶容量單 價小 計總瓶數(shù)： 總成本：審批人：發(fā)料人：領料人：文件名內部餐具借用單電子文件編碼CYFW168頁 碼1-1用 途：借用部門：品名數(shù) 量借物日期歸還日期備 注借用人 發(fā)貨人 歸還人 管理員 文件名每日食物成本計算表電子文件編碼CYFW169頁 碼1-1日期庫房領料本日采購已調理食物本日銷售量+-

27、本日成本率累計成本率12345678910111213141516171819202122232425262728293031每日食物成本報告相當簡便，適用于中小型餐飲公司。文件名快餐廳開餐服務程序電子文件編碼CYFW173頁 碼1-1根據(jù)客人所點食品、飲料，按規(guī)格要求迅速準確提供服務。不斷巡視，及時提供相應服務，滿足客人的需求。操作過程中，注意保持操作臺面的整潔?？腿擞貌瓦^程中，主動關心詢問是否需要添加食品、飲料，做好推銷工作。及時清理臺面，更換煙缸(煙缸內不得超過三個煙蒂)。將所需添加的食品提前通知廚房，已售完的品種及時反饋到收款員處。注意服務質量，及時糾正影響經營、服務的工作環(huán)節(jié)，妥善處理解決服務中發(fā)生的各種投訴?？腿穗x開時，檢查是否有遺留物品，如果有，應及時送還客人