夢網報障流程溝通會pt

1、廣東移動客戶服務中心廣東移動客戶服務中心 廣東移動網維中心廣東移動網維中心 卓望數(shù)碼卓望數(shù)碼 廣東移動夢網信息合作服務中心廣東移動夢網信息合作服務中心目目 錄錄英文組英文組廣東移動客戶服務（廣廣東移動客戶服務（廣州）中心英文組州）中心英文組成立于2001年，一直以來秉承全心全意為客戶服務的理念，積極總結服務經驗，扎實工作，搭建了公司與外國客戶之間的良好溝通橋梁，多次贏得外國客戶的表揚，為公司樹立了良好的企業(yè)形象。夢網投訴歷程夢網投訴歷程英文組于2003年開始受理sp公司的故障投訴處理工作，主要處理流程如下：sp公司撥通英文座席后直接報稱sp報障，客服記錄接收sp故障基本資料后，根據故障情況轉派

2、相關部門跟進,接到反饋信息后回復sp申報負責人。英文組的構成英文組的構成目前英文組由14名成員構成，除班長外，其中7人負責英文組接線工作，2人負責國際漫游談判工作，另外有4位同事借調往北京支援奧運工作。英文組共有8位座席，主要接聽外國客戶來電，提供英文熱線服務，此外，還負責sp公司的投訴受理，協(xié)助中文座席email及fax回復客戶業(yè)務咨詢、申請神州行香港漫游數(shù)據及處理投訴、協(xié)助后臺回復英文工單及室內的緊急綜合事務等。夢網合作服務中心簡介夢網合作服務中心簡介省公司數(shù)據業(yè)務中心合作服務室成立于2006年12月5日，并于2007月1月18日正式掛牌成立廣東移動夢網信息合作服務中心。合作服務中心現(xiàn)有員

3、工17名，平均年齡28歲，是中國移動國內首創(chuàng)為sp提供窗口式服務的專門機構之一。是省公司現(xiàn)有唯一一個直接面向客戶服務的科室，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化青年集體，更是數(shù)據業(yè)務中心最年輕、最具活動的一支團隊。故障處理范圍故障處理范圍 報障方式報障方式 報障類自測表報障類自測表 1008610086報障處理流程報障處理流程 我司我司1008610086英文組英文組一直站在一直站在spsp故障故障投訴處理的最前投訴處理的最前線，承擔著所有線，承擔著所有spsp的網絡、計費的網絡、計費等故障投訴申告等故障投訴申告匯總并協(xié)調處理匯總并協(xié)調處理10086 10086 夢網故障受理夢網故障受理故障處理范圍故

4、障處理范圍 全網本地接入業(yè)務、本地業(yè)務合作伙伴的網維類、計費類故障（注：不包括普通業(yè)務類咨詢）10086 10086 夢網故障受理夢網故障受理報障方式報障方式 1 1、用手機或固定電話撥打：、用手機或固定電話撥打：020-10086 020-10086 （您好，中（您好，中國移動客戶服務熱線為您服務，普通話服務請按國移動客戶服務熱線為您服務，普通話服務請按“1”1”，廣東話服務請按，廣東話服務請按“2”2”，for english for english service press “three”service press “three”）2 2、用手機或固定電話鍵盤選擇、用手機或固定電話鍵盤

5、選擇“3” 3” （客戶（客戶服務代碼會以英文進行問候，請以廣東話、普服務代碼會以英文進行問候，請以廣東話、普通話或英文表示為通話或英文表示為spsp合作伙伴身份）合作伙伴身份）3 3、向客戶代表闡述故障情況，客服代表記、向客戶代表闡述故障情況，客服代表記錄情況并協(xié)助轉相關部門處理。錄情況并協(xié)助轉相關部門處理。10086 10086 夢網故障受夢網故障受理理報障類自測表報障類自測表 對于短信、彩信、wap類業(yè)務較為復雜的故障情況，10086客服代表會建議合作伙伴填寫相關故障業(yè)務的自測表并電子郵件至： 英文組會根據各夢網的故障類型進行分類，分派我司各部門協(xié)助處理。短信投訴自測報告彩信投訴自測報告

6、wap業(yè)務投訴自測表10086 10086 夢網故障受夢網故障受理理1008610086報障處理流程報障處理流程 計費層計費層spoa網絡層網絡層網維部門制作短信、彩信相關數(shù)據（企業(yè)代碼、服務代碼、ip地址等）計費部門制作短信、彩信、wap相關數(shù)據（每個業(yè)務代碼對應的資費）卓望工程師制作短信、彩信、wap相關數(shù)據（企業(yè)代碼、服務代碼）10086 10086 夢網故障受理夢網故障受理1008610086報障處理流程報障處理流程計費層計費層spoa網絡層網絡層普通業(yè)務普通業(yè)務咨詢類咨詢類10086 10086 夢網故障受理夢網故障受理spsp投訴案例及注意事項投訴案例及注意事項 部分部分spsp公

7、司開通業(yè)務范圍為全球通，動感地帶和神州行，不開通大眾公司開通業(yè)務范圍為全球通，動感地帶和神州行，不開通大眾卡用戶，但是卡用戶，但是spsp公司在發(fā)現(xiàn)兩三個號碼出現(xiàn)故障時就致電公司在發(fā)現(xiàn)兩三個號碼出現(xiàn)故障時就致電1008610086報障報障了，并沒有留意號碼是不是大眾卡，希望了，并沒有留意號碼是不是大眾卡，希望spsp公司首先明確了業(yè)務范圍公司首先明確了業(yè)務范圍后再進行報障。后再進行報障。根據歷史數(shù)據顯示，咨詢如何報障量每月所占的比例最大，反映根據歷史數(shù)據顯示，咨詢如何報障量每月所占的比例最大，反映spsp公司對報障流程不熟悉，未能按照規(guī)范流程進行故障申告。因此請公司對報障流程不熟悉，未能按照規(guī)

8、范流程進行故障申告。因此請spsp公司在報障前先了解報障程序。如果更換負責人，建議做好相關公司在報障前先了解報障程序。如果更換負責人，建議做好相關交接工作，以提高處理效率。交接工作，以提高處理效率。1 12 2從從spsp日常咨詢量中發(fā)現(xiàn)大部分日常咨詢量中發(fā)現(xiàn)大部分spsp公司都不清楚故障自測表格式及注意公司都不清楚故障自測表格式及注意事項。建議相關部門可在網站附上各類型的自測表，供事項。建議相關部門可在網站附上各類型的自測表，供spsp公司下載，公司下載，以解決以解決spsp公司提供的自測表資料不全、格式不對等問題。公司提供的自測表資料不全、格式不對等問題。spsp公司會通過熱線咨詢我司與他

9、們的業(yè)務接口人，而客服中心也公司會通過熱線咨詢我司與他們的業(yè)務接口人，而客服中心也沒有相關資料，因此建議沒有相關資料，因此建議spsp公司做好內部溝通工作，我司相關部公司做好內部溝通工作，我司相關部門也可在網站或建立某種渠道讓門也可在網站或建立某種渠道讓spsp公司了解自己的業(yè)務接口人或公司了解自己的業(yè)務接口人或所屬客戶經理，從而讓故障得到及時解決。所屬客戶經理，從而讓故障得到及時解決。4 43 3spsp投訴案例及注意事項投訴案例及注意事項 大部分大部分spsp公司對我司的投訴處理時限不大清楚，譬如有些公司對我司的投訴處理時限不大清楚，譬如有些spsp公司今公司今天報障，隔天就會來電咨詢處理

10、結果，針對該情況相關部門可在天報障，隔天就會來電咨詢處理結果，針對該情況相關部門可在spsp商開戶時強調一下故障處理時限，同時也請商開戶時強調一下故障處理時限，同時也請spsp公司耐心等待。公司耐心等待。另外建議數(shù)據業(yè)務中心向另外建議數(shù)據業(yè)務中心向spsp公司與客戶中心提供緊急報障流程，公司與客戶中心提供緊急報障流程，明確哪些類型的故障可走緊急報障流程，這也可以有效提高故障明確哪些類型的故障可走緊急報障流程，這也可以有效提高故障處理的效率，縮短處理時限。處理的效率，縮短處理時限。5 56 6spsp投訴案例及注意事項投訴案例及注意事項 除了以上幾點，還有查詢錯誤代碼、咨詢是否收到報障郵件、不滿意處理結果等其他咨詢點。spsp投訴案例及