最新酒店服務(wù)員心得體會

1、今年酒店最重要的工作是裝修工作， 自接到通知上班后， 為了使客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上， 加班加點(diǎn)、 連續(xù)作戰(zhàn)， 利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、 擺放和裝修前期， 中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作， 確保了酒店客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)， 在開張以來， 針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)酒店的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語， 進(jìn)行留精去粗， 而后吸收為已用， 做為我對客人交流的語言指南。 自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來

2、， 我在對客交流上有了顯著提高。 以致在工作的任何時期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。服務(wù)員工作要求掌握的信息量大， 如各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間， 所到重要場所，重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。 這一點(diǎn)在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料， 力爭擴(kuò)大自已的知識面， 以便更好的為客人提供服務(wù)。 前臺工作盡管時間不長， 也努力不少， 學(xué)到很多在平時酒店服務(wù)中同樣能用的知識， 可謂受益非淺。酒店主營收入來自客房， 從事客房工作， 首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售， 我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“

3、三度”“二查： 衛(wèi)生制度， 它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、 要求領(lǐng)班復(fù)查， 力爭將疏漏降到最低， 并且還增加了床鋪被子有角度， 家具擦示有亮度， 工作過程有速度的“三度”要求。 使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。為了做好酒店的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作， 對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。 通過學(xué)習(xí)踐， 我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序， 第一部分， 兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。 從床鋪開始做床單被 的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，擦拭室內(nèi)家具，最后拖地 ; 一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間

4、。先清洗防墊、 垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。 其次清洗面盆坐便， 然后擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地; 如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、 不科學(xué)， 針對存在的問題， 我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧， 問方法和所要求達(dá)到的效果， 對存在的問題加以分析， 對我的操作成果加以比較， 糾正我的不良操作習(xí)慣。 取得了一定的成效， 房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會有一些境外團(tuán)體，個人，入住我公司， 與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。 為了與時俱進(jìn)， 我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點(diǎn)英

5、語日常用語， 一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活家是溫馨的港灣， 家能給人以快樂、 舒適的感覺， 讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。 我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家， 而且還有一個團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家-那就是酒店。 我們都來自五湖四海， 相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因?yàn)橛芯?，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。每天在到酒店上班的路上， 我總有說不出的歡喜， 因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦印?隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽， 我想家， 想那個父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家

6、。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個機(jī)會鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。工作之余， 我常想些快樂的事， 想起生活給我的種種考驗(yàn)。 人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每

7、月的員工生日 party 、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動會， 充滿了競爭又將各部門的凝聚力、 向心力以及團(tuán)隊(duì)意識發(fā)揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多， 如開展職業(yè)培訓(xùn)、 舉行各項(xiàng)活動， 進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店， 樹立“酒店是我家， 一草一木都愛它”的主人翁

8、思想， 發(fā)揮主人翁的精神， 把個人的追求融入到酒店的發(fā)展中去， 成為酒店的主人。 一個新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中， 必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù)，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著， 堅(jiān)持于對美好事物的追求， 堅(jiān)持于對未來憧憬的執(zhí)著， 堅(jiān)持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的、道路是曲折的。讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價值，為酒店美好明天而不懈奮斗， 使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、 明朗。 同時也希望這個大家 庭能越來越強(qiáng)大。我常常想，酒店服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險性等諸多工作特性， 所以決定了想要做好它， 確

9、實(shí)不容易。 它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心?，F(xiàn)在， 當(dāng)我們終于實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的夢想。 可我們又做得怎么樣?工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬。其實(shí)在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光，你能過關(guān)么 ?就好象我們的客人，其實(shí)他們就是你每天都要面對的“考官”。 你做到彬彬有禮了嗎 ?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機(jī)智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?你做到了多少， 也就意味著“考官”能給你打多少印象分， 也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相

10、互的， 別人對你的態(tài)度， 實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子， 不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好， 而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好， 哪里又需要改進(jìn)。具體到我們的實(shí)際工作中， 也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時候， 你是不是一個很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個堅(jiān)實(shí)的后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行; 當(dāng)你身處外部工作時， 你有沒有化身成一位美麗的“天使”， 帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑， 以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們， 愛常人之所不能愛， 忍常人之所不能忍 ; 當(dāng)你是一位領(lǐng)班時，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既

11、關(guān)注客人感受，又關(guān)愛年輕人員的成長，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時，你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對，拿出“兵來將擋”的氣魄。如果說， 服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)， 那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧， “玉不琢不成器”， 終有一天， 你會發(fā)現(xiàn)， 它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗!早上來到 6 樓， 客房的姐妹們正準(zhǔn)備開會， 我們就進(jìn)去了， 主管為我們安排了師傅。會后，她們各自拿著自己的交接本上崗了，我被安排在12 樓。我所在樓層的師傅對我很友好， 有條不紊地進(jìn)行著自己的工作， 同時和我聊著工作和生活中的一切，看起來她很健談。在工作中， 工作是有些

12、累有些臟， 但沒有人因?yàn)檫@個原因而放棄自己的工作，雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員，但她的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單， 其中也有一系列復(fù)雜程序。 在這幾天的實(shí)習(xí)中， 我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作， 首先要端正自己的工作態(tài)度， 以一種樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作， 無論工作是繁重、 繁忙還是清閑， 都要用積極的態(tài)度去完成， 而不是為工作量的大小抱怨， 因?yàn)楸г箷黾游覀兊呢?fù)擔(dān)， 本來工作就很辛苦， 多了這些負(fù)擔(dān)我們哪兒還有精力好好上班呢?我們不要把事情想得太糟糕，要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的工作中尋找屬于自己的樂趣， 所以每天要保持好的心態(tài)， 因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺得工作的疲憊，這

13、不是更好嗎 ?我在工作中有很多失誤， 是客人、 師傅給了我一次又一次的鼓勵， 使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。工作已有一個多月了， 在這短短的時間里我真的學(xué)到了很多， 過去的成功與失敗都已成為過去式， 我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的東西，趁著年輕我們要多學(xué)習(xí)知識， 那樣等到我們年老的時候才不會覺得空虛， 仔細(xì)想想我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足， 那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)， 有目標(biāo)的出發(fā)，撒下種子，我們還要勤勞地栽培與

14、耕耘，只有努力付出才會有收獲。在旅游業(yè)內(nèi)， 一個顯著的變化就是消費(fèi)者越來越強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的服務(wù)。 只有高質(zhì)量的服務(wù)， 才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè)。 為了追求高質(zhì)量的服務(wù)，飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈。，在今天競爭激烈的環(huán)境中，酒店想要發(fā)展，三個最重要的事是：質(zhì)量、質(zhì)量和質(zhì)量。在飯店和旅游業(yè)里， 有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量。 一種就是能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。 而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對不足之處可以改進(jìn)的自由度。 我們關(guān)注的客人們只有相信他們所所以， 提高服務(wù)質(zhì)量的在這里， 客人們所犧牲主要是前一種質(zhì)量， 因?yàn)樗梢杂绊懙筋櫩偷臐M意程度。得到的利益比他們所犧牲的東西多時才會沉得物有所值。

15、關(guān)鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益。的東西包括金錢以及花在消費(fèi)上的時間。為了保證顧客最大限度的物有所值， 就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系， 只有這樣， 服務(wù)體系才能滿足客人的需求。 美國的一些連鎖酒店，像 laquintainns 和 hampton， 早就意識到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時最注重的東西。 他們還明白， 大多數(shù)的客人都是駕車而來， 住上一晚后， 第二天一大早就會啟程， 所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头浚?外加免費(fèi)的歐洲大陸早餐， 這頓設(shè)在酒店大堂時的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費(fèi)太多的時間。 通過

16、這樣做， 酒店就為客人們創(chuàng)造了價值。 其實(shí)， 在這一判刑的酒店中， 大多數(shù)的酒店都以這樣或類似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品。 所以說， 一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同， 就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。 如果在客人的眼中， 酒店的服務(wù)與眾不同， 就可以給酒店增添許多有形和無形的價值。在酒店和旅游業(yè)中，使客人物有所值可以分以下四個步驟去做：一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié) ;二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價值;、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系四、傾聽顧客意見，隨時修改服務(wù)體系。在任何一個酒店和旅游組織里， 要想建立一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系， 沒有以服務(wù)為導(dǎo)向的組織文化是行不通

17、的。 一個組織的文化是該組織價值觀、 信條、 理想和外在儀式的一種積淀。 而以服務(wù)顧客為核心的組織文化的形成對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。根據(jù)內(nèi)部營銷的概念，員工的內(nèi)在市場是激勵他們注重服務(wù)顧客最好的動力。 所謂內(nèi)部營銷， 是用一種市場營銷的手段來管理公司員工的方法。 對于管理者而言， 員工本身就是一種目的市場， 可以用激勵， 最后使他們最快速地對顧客的需求做出回應(yīng)。內(nèi)部營銷的概念可以通過以下四個在現(xiàn)實(shí)中得以操作：一、建立起服務(wù)文化 ;二、 在人力資源管理方面， 無論在員工的雇用還是在員工的培養(yǎng)計(jì)劃上， 采 取一種營銷的手段;三、向員工傳播營銷的知識四、實(shí)行獎勵和承認(rèn)機(jī)制。一般而言，員工喜歡在有趣、激

18、動人心的環(huán)境下工作。沃爾特迪斯尼公司就深諳比道， 還將其妥善地加以利用。 在公司里， 員工們擁有自己的室內(nèi)娛樂設(shè)施、 餐廳和圖書館。 迪斯尼向員工們傳達(dá)了這樣信息： 一、 公司關(guān)心你們每個人二、 你們的健康和幸福對公司很重要; 三、 公司希望看到你們個人的成長和發(fā)展四、公司希望你們愉快而放松。這些看似簡單的信息， 使迪斯尼公司許多年來在酒店和旅游業(yè)中一直獨(dú)樹一幟，因?yàn)樗麄冎雷约旱奈恢茫麄兠靼鬃罱K的目的?？偠灾?如今的酒店、 旅游業(yè)已變得越來越復(fù)雜和多變， 競爭也愈加地激烈。 這樣的現(xiàn)實(shí)使酒店、 旅行社和航空公司不得不提高自己的服務(wù)質(zhì)量。 我深信，中國的酒店業(yè)今后一定能提高服務(wù)質(zhì)量，并會

19、因此而大大贏利。家是溫馨的港灣， 家能給人以快樂、 舒適的感覺， 讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。 我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家， 而且還有一個團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家-那就是酒店。 我們都來自五湖四海， 相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因?yàn)橛芯?，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。每天在到酒店上班的路上， 我總有說不出的歡喜， 因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦印?隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽， 我想家， 想那個父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個機(jī)會鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。工作之余， 我常想些快樂的事， 想起生活給我的種種考驗(yàn)。 人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。我覺得工作