計算機集成制造課件-第二章：現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)的基本組成

1、2021-11-7中南大學1第2章現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)的基本組成2021-11-7中南大學23） 制造自動化或柔性制造系統(tǒng)(MAS)它是CIMS中信息流和物流的結合點，是CIMS最終產(chǎn)生經(jīng)濟效益的聚集地。對于離散型制造業(yè)， 可以由數(shù)控機床、加工中心、清洗機、測量機、運輸小車、立體倉庫、多級分布式控制（ 管理） 計算機等設備及相應支持軟件組成。對于連續(xù)型生產(chǎn)過程， 可以由DCS(集散控制系統(tǒng))控制下的生產(chǎn)設備, 通過管理與控制， 達到提高生產(chǎn)率、優(yōu)化生產(chǎn)過程、降低成本和能耗的目的。MAS由不同生產(chǎn)車間組成，車間是MAS的核心，因此MAS又稱車間制造自動化系統(tǒng)。2021-11-7中南大學3壓力加工油漆

2、車身裝配內(nèi)部裝飾驅(qū)動橋裝配變速箱裝配輪胎裝配底盤裝配 車身安裝 最后試驗發(fā)動機裝配發(fā)動機試驗機械加工熱處理鍛造熔化造型澆鑄壓鑄油漆機械加工自動線熱處理2021-11-7中南大學4MAS的組成由完成產(chǎn)品制造加工的設備、裝置、工具、人員、相應信息數(shù)據(jù)以及體系結構和組織管理模式等組成。車間控制系統(tǒng)加工系統(tǒng)物料運輸與存儲系統(tǒng)刀具準備與儲運系統(tǒng)檢測和監(jiān)控系統(tǒng)2021-11-7中南大學5MAS的車間控制系統(tǒng)包括車間控制器、單元控制器、工作站控制器和自動化設備本身的控制器以及車間生產(chǎn)、管理人員組成。車間控制系統(tǒng)的遞階控制體系結構2021-11-7中南大學6車間層是車間控制系統(tǒng)的最高級，主要任務是根據(jù)工廠下達

3、的生產(chǎn)計劃進行車間作業(yè)分解和作業(yè)調(diào)度，并反饋車間有關的生產(chǎn)信息。是車間控制系統(tǒng)與外界交換信息的核心與樞紐。三大功能：計劃調(diào)度監(jiān)控2021-11-7中南大學7單元層兼有計劃和調(diào)度的功能，完成任務的實時分解、調(diào)度、資源需求分析，向工作站分配任務及監(jiān)控任務的執(zhí)行情況，并向車間控制器報告作業(yè)完成情況和單元狀態(tài)。必須考慮設備的加工能力和加工任務的均衡分配。控制周期從幾小時到幾周。2021-11-7中南大學8工作站層負責指揮和協(xié)調(diào)車間中設備小組的活動，并根據(jù)單元控制器下達的命令完成各種工作。控制周期從幾分鐘到幾小時。設備層包括機床、加工中心、機器人和測量機、引導車等。2021-11-7中南大學9MAS的加

4、工系統(tǒng)以機械制造為例，包括專用自動化機床、組合機床及自動線、數(shù)控機床、加工中心(MC)、分布式數(shù)控系統(tǒng)(DNC)、柔性制造單元(FMC)、柔性制造系統(tǒng)(FMS)等。加工中心2021-11-7中南大學10MAS的物料運輸與存儲系統(tǒng)負責制造過程的各種物料的流動；將工件、毛坯或半成品即使準確的送到指定的加工地點；將加工好的成品送進倉庫或裝卸站；工件輸送設備:傳送帶、運輸小車、工業(yè)機器人、托盤及托盤交換裝置；物料存儲系統(tǒng)：工件進出站、托盤站和自動化立體倉庫。自動化立體倉庫：主要由庫房、貨價、堆垛起重機、外圍輸送設備、自動控制裝置等組成。是一種先進的倉儲設備，目的是將物料存放在正確的位置，以便隨時向制造

5、系統(tǒng)提供物料。2021-11-7中南大學11MAS的刀具準備與儲運系統(tǒng)由刀具組裝臺、刀具預調(diào)儀、刀具進出站、中央刀庫、機床刀庫、刀具輸送裝置和刀具計算機管理系統(tǒng)等組成為加工設備及時提供所需的刀具，并能按照要求在各個機床之間進行刀具交換，對刀具具有運輸、管理和監(jiān)控的能力。2021-11-7中南大學12MAS的檢測和監(jiān)控系統(tǒng)保證MAS正?？煽窟\行及加工質(zhì)量。檢測和監(jiān)控的對象加工設備、工件儲運系統(tǒng)、刀具及儲運系統(tǒng)、工件質(zhì)量、環(huán)境及安全參數(shù);檢測和監(jiān)控的目的主動控制質(zhì)量，防止生產(chǎn)廢品，為質(zhì)量保證體系提供反饋信息，構成閉環(huán)質(zhì)量控制回路。2021-11-7中南大學132021-11-7中南大學14MAS的

6、功能模型2021-11-7中南大學15MAS與CIMS其他部分接口2021-11-7中南大學16數(shù)字控制（Numerical Control NC）是一種借助數(shù)字、字符或其它符號對某一工作過程（如加工、測量、裝配等）進行編程控制的自動化方法。數(shù)控技術（Numerical Control Technology）采用數(shù)字控制的方法對某一工作過程實現(xiàn)自動控制的技術。 數(shù)字控制與數(shù)控技術2021-11-7中南大學17數(shù)控機床（Numerical Control Machine Tools） 是采用數(shù)字控制技術對機床的加工過程進行自動控制的一類機床。它是數(shù)控技術典型應用的例子。數(shù)控系統(tǒng)（Numerica

7、l Control System）實現(xiàn)數(shù)字控制的裝置。計算機數(shù)控系統(tǒng)（Computer Numerical Control CNC ）以計算機為控制核心的數(shù)字控制系統(tǒng)。 數(shù)字控制與數(shù)控技術2021-11-7中南大學18自從本世紀中葉數(shù)控技術創(chuàng)立以來，它給機械制造業(yè)帶來了革命性的變化?，F(xiàn)在，數(shù)控技術已成為制造業(yè)實現(xiàn)自動化、柔性化、集成化生產(chǎn)的基礎技術，現(xiàn)代的CAD/CAM，F(xiàn)MS和CIMS、敏捷制造和智能制造等，都是建立在現(xiàn)代數(shù)控技術之上；數(shù)控技術是提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高勞動生產(chǎn)率必不可少的物質(zhì)手段；專家們預言: 二十一世紀機械制造業(yè)的競爭，其實質(zhì)是數(shù)控技術的競爭。2021-11-7中南大學19制造

8、自動化技術的發(fā)展趨勢“六化” 即制造全球化、制造敏捷化、制造網(wǎng)絡化、制造虛擬化、制造智能化和制造綠色化。制造全球化市場的國際化，產(chǎn)品銷售的全球網(wǎng)絡正在形成。產(chǎn)品設計和開發(fā)的國際合作。產(chǎn)品制造的跨國化。制造企業(yè)在世界范圍內(nèi)的重組與集成，如動態(tài)聯(lián)盟公司制造資源的跨地區(qū)、跨國家的協(xié)調(diào)、共享和優(yōu)化利用。全球制造的體系結構將要形成。制造敏捷化柔性：包括機器柔性、工藝柔性、運行柔性和擴展柔性重構能力：能實現(xiàn)快速重組重構，增強對新產(chǎn)品開發(fā)的快速響應能力?？焖倩募芍圃旃に嚕喝缈焖僭椭圃霷PM，是一種CAD/CAM的集成工藝。 2021-11-7中南大學20制造自動化技術的發(fā)展趨勢制造網(wǎng)絡化制造環(huán)境內(nèi)部的

9、網(wǎng)絡化，實現(xiàn)制造過程的集成。制造環(huán)境與整個制造企業(yè)的網(wǎng)絡化，實現(xiàn)制造環(huán)境與企業(yè)中工程設計、管理信息系統(tǒng)等各子系統(tǒng)的集成。企業(yè)與企業(yè)間的網(wǎng)絡化，實現(xiàn)企業(yè)間的資源共享、組合與優(yōu)化利用。通過網(wǎng)絡，實現(xiàn)異地制造?；贗nternet/Intranet的制造已成為重要的發(fā)展趨勢 制造虛擬化制造虛擬化主要指虛擬制造，又稱擬實制造。虛擬制造(Virtual manufacturing) 將現(xiàn)實制造環(huán)境及其制造過程通過建立系統(tǒng)模型映射到計算機及其相關技術所支撐的虛擬環(huán)境中，在虛擬環(huán)境下模擬現(xiàn)實制造環(huán)境及其制造過程的一切活動和產(chǎn)品制造全過程，并對產(chǎn)品制造及制造系統(tǒng)的行為進行預測和評價。2021-11-7中南大學

10、21制造自動化技術的發(fā)展趨勢制造智能化是一種由智能機器和人類專家共同組成的人機一體化智能系統(tǒng)，它在制造過程中能進行智能活動，諸如分析、推理、判斷、構思和決策等。智能制造技術的宗旨在于通過人與智能機器的合作共事，去擴大、延伸和部分地取代人類專家在制造過程中的腦力勞動，以實現(xiàn)制造過程的優(yōu)化。制造綠色化綠色制造是一個綜合考慮環(huán)境影響和資源效率的現(xiàn)代制造模式，其目標是使得產(chǎn)品從設計、制造、包裝、運輸、使用到報廢處理的整個產(chǎn)品生命周期中，對環(huán)境的影響(負作用)最小，資源效率最高。綠色制造是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略在制造業(yè)中的體現(xiàn)，或者說綠色制造是現(xiàn)代制造業(yè)的可持續(xù)發(fā)展模式。2021-11-7中南大學222.3企業(yè)

11、管理與電子商務系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)MIS企業(yè)資源計劃ERP敏捷供應鏈ASC客戶關系管理CRM全面質(zhì)量管理TQM電子商務2021-11-7中南大學23現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)的管理技術體系現(xiàn)代企業(yè)管理模式與組織理論（MRPII/JIT/LP/OKP/SCM/AVE/TQM/CRM/EC）集成管理與決策信息系統(tǒng)（PPC/MRPII/ERP/SCM/CRM/EC/EIS/MES/TQM）現(xiàn)代企業(yè)管理優(yōu)化方法與工具（企業(yè)建模與診斷分析方法及工具）集成化管理系統(tǒng)支撐平臺（基于Internet/Intranet/Extranet的信息基礎設施）理論與方法平臺支撐優(yōu)化平臺支撐以先進的管理模式與方法為核心，研究管理與控制

12、權企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動。企業(yè)為實現(xiàn)其經(jīng)營目標，組織資源和生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本框架和方式。2021-11-7中南大學24管理信息系統(tǒng)(MIS)MIS的發(fā)展1954年美國通用電氣公司第一次用計算機計算職工的工資，是計算機首次進入管理業(yè)務。隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，計算機在管理上的應用也由初期的單項數(shù)據(jù)處理階段發(fā)展到數(shù)據(jù)綜合處理階段，進而發(fā)展到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)系統(tǒng)處理和管理信息系統(tǒng)（MIS）階段。MIS定義它是以MRP II為核心， 包括預測、經(jīng)營決策、各級生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)技術準備、銷售、供應、財務、成本、設備、工具、人力資源等管理信息功能，通過信息集成， 達到縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期、降低流動資金占用、提高企

13、業(yè)應變能力的目的。2021-11-7中南大學25企業(yè)MIS的基本結構2021-11-7中南大學26ERP系統(tǒng)ERP概念的提出概念的提出從從MRP-發(fā)展而來發(fā)展而來企業(yè)在使用企業(yè)在使用MRP-管理后，可明顯改善庫存管管理后，可明顯改善庫存管理、減少庫存資金占用、提高資金周轉(zhuǎn)次數(shù)、提理、減少庫存資金占用、提高資金周轉(zhuǎn)次數(shù)、提高勞動生產(chǎn)率、有效降低成本，從而提高經(jīng)濟效高勞動生產(chǎn)率、有效降低成本，從而提高經(jīng)濟效益和企業(yè)的市場競爭力。益和企業(yè)的市場競爭力。但但MRP-僅能管理企業(yè)內(nèi)部的物流和資源流。僅能管理企業(yè)內(nèi)部的物流和資源流。隨著全球經(jīng)濟一體化的加速，企業(yè)與外部環(huán)境的隨著全球經(jīng)濟一體化的加速，企業(yè)與

14、外部環(huán)境的關系越來越密切，關系越來越密切， MRP-已不能滿足需求。已不能滿足需求。于是新的企業(yè)管理理念和軟件應運而生。于是新的企業(yè)管理理念和軟件應運而生。2021-11-7中南大學27ERP把原來的制造資源計劃拓展為圍繞市場把原來的制造資源計劃拓展為圍繞市場需求而建立的企業(yè)內(nèi)外部資源計劃系統(tǒng)。需求而建立的企業(yè)內(nèi)外部資源計劃系統(tǒng)。ERP給出了新的結構，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)給出了新的結構，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營活動以及供應商的資源融合到一起，部的經(jīng)營活動以及供應商的資源融合到一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求為中心的經(jīng)營思想。體現(xiàn)了完全按用戶需求為中心的經(jīng)營思想。2021-11-7中南大學28ERP的

15、基本思想:將企業(yè)的業(yè)務流程看作是一個緊密聯(lián)系的供應鏈，其中包括供應商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡和客戶等；將企業(yè)內(nèi)部劃分為幾個相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)、如財務、市場營銷、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務維護、工程技術等，還包括企業(yè)的融資、投資以及對競爭對手的監(jiān)視管理。ERP應用的范圍:ERP打破了MRP-只局限于傳統(tǒng)制造業(yè)的舊的觀念和格局，把觸角伸向各個行業(yè)，特別是金融業(yè)、通信業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、零售業(yè)等。ERP的應用范圍大大擴展了。供應鏈供應鏈子系統(tǒng)子系統(tǒng)2021-11-7中南大學29ERP系統(tǒng)的結構ERP的基本構架和基本邏輯與MRP-并沒有本質(zhì)的不同。ERP從功能上看仍是以制造過程為中心，其核心是MRP，它體

16、現(xiàn)了制造業(yè)的通用模式。ERP在MRP-原有功能的基礎上，向內(nèi)、外兩個方向延伸，向內(nèi)主張以精益生產(chǎn)方式改造企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，向外則增加戰(zhàn)略決策功能和供需鏈管理能力。2021-11-7中南大學30ERP的五個基本功能生產(chǎn)規(guī)劃系統(tǒng)物料管理系統(tǒng)財務會計系統(tǒng)銷售、分銷系統(tǒng)企業(yè)情報系統(tǒng)四個擴展模塊SCM（供應鏈管理）CRM(客戶關系管理)SFA（銷售自動化）EC(電子商務)2021-11-7中南大學31BOM庫存管理 MRP MPSCRP批量控制定單管理財務管理后勤管理MRP-倉庫管理系統(tǒng)市場營銷質(zhì)量系統(tǒng)多地點供應商管理過程控制研發(fā)管理票證管理人力資源實驗室信息系統(tǒng)ERPERP系統(tǒng)結構圖系統(tǒng)結構圖2021

17、-11-7中南大學32供應鏈管理系統(tǒng)產(chǎn)生和發(fā)展在高科技為主導的時代，管理的指導思想從著重分工轉(zhuǎn)為集成。激烈競爭所帶來的高風險，使企業(yè)通過虛擬組織取得領先優(yōu)勢通用汽車公司業(yè)務外包把運輸和物流業(yè)務外包給理斯維物流公司集中力量于核心業(yè)務制造轎車和卡車節(jié)約運輸成本10縮短18的運輸時間減少了庫存2021-11-7中南大學33供應鏈的定義供應鏈是指產(chǎn)品在到達消費者手中之前所涉及的原材料供應商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費者組成的供需網(wǎng)絡，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業(yè)和部門組成的一個網(wǎng)絡。供應鏈管理：是為了滿足顧客的需求，在從原材料到最終產(chǎn)品的過程中，為了獲取有效

18、的物資運輸和儲存，以及高質(zhì)量的服務和有效的相關信息所作的計劃、操作和控制。2021-11-7中南大學34對定義的理解供應鏈管理把對成本有影響和在產(chǎn)品滿足顧客需求的過程中的每一方都考慮在內(nèi)，從供應商和制造工廠經(jīng)過倉庫和配送中心到零售商和商店。 供應鏈管理的目的在于追求效率和整個系統(tǒng)的費用有效性，使系統(tǒng)總成本達到最小。供應鏈管理包括公司從戰(zhàn)略層次到戰(zhàn)術層次一直到作業(yè)層次的活動。2021-11-7中南大學35供應鏈管理產(chǎn)生和發(fā)展的階段19801989年，供應鏈管理的萌芽階段19901995年，供應鏈管理初步形成階段1996年以后，供應鏈管理處于強調(diào)建立合作伙伴關系階段2021-11-7中南大學36供

19、應供應商裝配制造分銷零售需求用戶信息流設計）（需求和需求拉動銷售點信息供應商需求源核心企業(yè)用戶的用戶用戶供應商供應商的供應商物流或和服務流資金流2021-11-7中南大學37供應鏈管理的內(nèi)容供應、生產(chǎn)計劃、物流、需求。集成化供應鏈管理同步化、集成化生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃物流需求供應基于Internet/Intranet的全球信息網(wǎng)絡2021-11-7中南大學38供應鏈管理的目標根據(jù)市場需求的擴大，提供完整的產(chǎn)品組合；根據(jù)市場需求的多樣化，縮短從生產(chǎn)到消費的周期；根據(jù)市場需求的不確定性，縮短供給市場和需求市場的距離；降低整體供應鏈的物流成本和費用，提高整體供應鏈的運作效率，增強整體供應鏈的競爭力。20

20、21-11-7中南大學39敏捷供應鏈管理系統(tǒng)敏捷供應鏈的產(chǎn)生隨著競爭的加劇，企業(yè)管理進入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理，企業(yè)的供應鏈運營規(guī)則由“推式”轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨鬄樵瓌恿Φ摹巴评健惫湽芾?。敏捷制造使企業(yè)在無法預測的持續(xù)、快速變化的競爭環(huán)境中生存、發(fā)展并擴大競爭優(yōu)勢的一種新的經(jīng)營管理和生產(chǎn)組織的模式。敏捷制造概念的提出，給供應鏈問題賦予了新的含義。2021-11-7中南大學40敏捷供應鏈的概念敏捷供應鏈（agile supply chain，ASC）是指在競爭、合作、動態(tài)的市場環(huán)境由各實體組成的動態(tài)供應網(wǎng)絡。區(qū)別于一般供應鏈系統(tǒng)的特點：可以根據(jù)動態(tài)聯(lián)盟的形成和解體（企業(yè)重組）進行快速的

21、重構和調(diào)整；要求能通過供應鏈管理促進企業(yè)間的聯(lián)合，進而提高企業(yè)的敏捷性；提出供應鏈本身的敏捷性和可重構要求，以適應動態(tài)聯(lián)盟的需要。2021-11-7中南大學41敏捷供應鏈的功能支持迅速結盟及結盟后動態(tài)聯(lián)盟的優(yōu)化運行、平穩(wěn)解體；支持動態(tài)聯(lián)盟企業(yè)間敏捷供應鏈管理系統(tǒng)的功能；結盟企業(yè)能根據(jù)敏捷化和動態(tài)聯(lián)盟的要求進行組織、管理和生產(chǎn)計劃的調(diào)整；可以集成其他的供應鏈系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。2021-11-7中南大學42敏捷供應鏈的相關技術統(tǒng)一的動態(tài)聯(lián)盟企業(yè)建模和管理技術分布式計算技術軟件系統(tǒng)的可重構技術對遺留系統(tǒng)的封裝技術Internet/Extranet環(huán)境下動態(tài)聯(lián)盟企業(yè)信息的安全保證2021-11-7中

22、南大學43虛擬企業(yè)產(chǎn)生的背景企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生了根本變化，市場需求日趨變多，技術進步突飛猛進；企業(yè)面對不斷變化的市場，為求得生存與發(fā)展，必須具有高度的柔性和快速反應能力。Virtual信息技術可以使一臺計算機以更大的存儲容量來運行，但事實上它并沒有那么大的存儲容量；信息技術可以使用戶幻想他們存在于任何需要的時空中。通過技術，更重要的是通過各種聯(lián)合，虛擬企業(yè)可以聚合起更大的力量來完成既定目標。2021-11-7中南大學44虛擬企業(yè)的定義虛擬企業(yè)是由一些獨立的公司組成的臨時性網(wǎng)絡，這些獨立的公司包括供應商、客戶、甚至競爭對手，他們通過信息技術組成一個整體，共享技術、共擔成本并可以進入彼此的市場。特

23、點具有流動性建立在當今發(fā)達的信息網(wǎng)絡之上并行工程在技術上占有優(yōu)勢可以看作是一個企業(yè)網(wǎng)絡2021-11-7中南大學45虛擬企業(yè)的運作模式虛擬生產(chǎn)以外包加工為特點，企業(yè)將其產(chǎn)品直接生產(chǎn)功能弱化，把生產(chǎn)功能用外包的辦法轉(zhuǎn)移到別的企業(yè)去完成，而自己只留下最具優(yōu)勢的附加值最高的開發(fā)和營銷功能，并強化這些部門的組織管理。耐克、索尼虛擬開發(fā)幾個企業(yè)通過聯(lián)合開發(fā)高技術產(chǎn)品，取得共同的市場優(yōu)勢，謀求更大的發(fā)展。IBM與ADM虛擬銷售企業(yè)或公司總部與下屬銷售網(wǎng)絡之間的產(chǎn)權關系相互分離虛擬管理保留了某些部門的功能，但其行政組織并不真正存在于企業(yè)內(nèi)部2021-11-7中南大學46基于敏捷供需鏈管理的CIMS功能框架

24、協(xié)作關系管理敏敏 捷捷 供供 需需 鏈鏈 管管 理理 經(jīng)營與銷售管理 咨詢與服務管理 系統(tǒng)仿真與決策支持MIS/ERPCAD/CAPP /PDM CAQ 其他 E-CIMS安全認證 管理 網(wǎng)上支付 管理CA認證 機構 金融 機構客戶、供應商、伙伴企業(yè)或企業(yè)內(nèi)部有關部門2021-11-7中南大學47客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）CRMCRM這一概念最早則是由美國著名咨詢公司這一概念最早則是由美國著名咨詢公司Gartner GroupGartner Group于于19991999年提出的。年提出的。CRMCRM的概念發(fā)展的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了到今天主要經(jīng)歷了3 3個階段：個階段：成功應用于銷售和市

25、場的客戶關系數(shù)據(jù)應用軟件。（成功應用于銷售和市場的客戶關系數(shù)據(jù)應用軟件。（19901990年）年） 客戶關系營銷客戶關系營銷PepperPepper和和RogersRogers的的1 1對對1 1市場營銷理論市場營銷理論。（。（9090年代中期）年代中期） 通過數(shù)據(jù)庫營銷應用客戶終身價值分析。（通過數(shù)據(jù)庫營銷應用客戶終身價值分析。（9090年代后期年代后期） CRMCRM首先是首先是一種管理思想一種管理思想，旨在實現(xiàn)企業(yè)以客戶為，旨在實現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心，通過識別客戶，區(qū)分客戶，針對不同的客中心，通過識別客戶，區(qū)分客戶，針對不同的客戶需求提供個性化的服務，從而提高客戶整個生戶需求提供個性化的服

26、務，從而提高客戶整個生命周期的價值。它表現(xiàn)為一種客戶策略和營銷策命周期的價值。它表現(xiàn)為一種客戶策略和營銷策略，但又不僅僅限于企業(yè)的前臺營銷，而是將影略，但又不僅僅限于企業(yè)的前臺營銷，而是將影響整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。響整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。 當然，當然，CRMCRM需要一套自需要一套自己的軟件，該軟件主要關注企業(yè)與客戶相關的業(yè)己的軟件，該軟件主要關注企業(yè)與客戶相關的業(yè)務流程或管理決策。務流程或管理決策。 2021-11-7中南大學48CRM 的管理原則 CRM CRM 有有4 4條管理原則條管理原則以顧客為中心；以顧客為中心；為最佳顧客提供最佳服務；為最佳顧客提供最佳服務；企業(yè)組織結構要與企業(yè)組織結

27、構要與CRMCRM相適應；相適應；尊重顧客的隱私。尊重顧客的隱私。其中以顧客為中心是其中以顧客為中心是CRMCRM的基本切入點，也是其最的基本切入點，也是其最具代表性的管理原則。具代表性的管理原則。 2021-11-7中南大學49客戶關系管理系統(tǒng)企業(yè)競爭的焦點： 以產(chǎn)品為中心以顧客為中心技術上的進步使把整個企業(yè)的客戶信息放入一個系統(tǒng)中進行管理成為可能。CRM目標是通過不斷深入的分析客戶需求、消費行為、經(jīng)濟狀況，提供有價值和針對性的業(yè)務建議，將客戶信息變?yōu)槔麧櫟闹吸c，基本功能：客戶管理與分析營銷管理與分析市場管理與分析客戶服務管理與分析2021-11-7中南大學502021-11-7中南大學5

28、1CRM系統(tǒng)體系結構系統(tǒng)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權限管理和各種基礎數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。用友CRM支持集團應用模式，支持企業(yè)未來由于機構增加等的應用擴展?？蛻艄芾恚菏荂RM系統(tǒng)基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類別轉(zhuǎn)換、客戶合并等管理功能。銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫存管理、計劃管理、客戶催款等。2021-11-7中南大學52CRM系統(tǒng)體系結構服務管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關懷等企業(yè)門戶：是面向客戶、合作伙伴和供應商的信息交換平臺，包括WEB

29、方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可實現(xiàn)功能：商品檔案查詢、新產(chǎn)品發(fā)布、網(wǎng)上訂單提交與查詢、網(wǎng)上維修服務請求與查詢、網(wǎng)上企業(yè)公告、網(wǎng)上投訴與反饋、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上市場調(diào)查等。數(shù)據(jù)交換：是利用標準的XML數(shù)據(jù)交換平臺，與企業(yè)其他應用系統(tǒng)如ERP、SCM等進行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務數(shù)據(jù)。商業(yè)智能：主要是利用分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供管理人員對所有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析，輔助領導決策2021-11-7中南大學53信息科學與工程學院 雷 琪2021-11-7中南大學54美國思科系統(tǒng)公司（美國

30、思科系統(tǒng)公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經(jīng)濟的代表者之一。也無疑被視為美國新經(jīng)濟的代表者之一。Cisco就是一個實就是一個實施施CRM、打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。Cisco公司的公司的CRM方案中，全面采用了如方案中，全面采用了如Oracle數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫、Internet技術平臺及前端應用程序，建設了面向全球的交易系統(tǒng)，技術平臺及前端應用程序，建設了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場及服務擴展到了全世界的并已將市場及服務擴展到了全世界的115個國家，并在客

31、戶服務領個國家，并在客戶服務領域也全面實施了域也全面實施了CRM。Cisco順利地將客戶服務業(yè)務轉(zhuǎn)移到順利地將客戶服務業(yè)務轉(zhuǎn)移到Internet上，使得通過因特網(wǎng)上，使得通過因特網(wǎng)的在線支持服務占了全部支持服務的的在線支持服務占了全部支持服務的70，還使，還使Cisco能夠及時和能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過妥善地回應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的電話或其他方式來訪的客戶要求?？蛻粢蟆嵤嵤〤RM使使Cisco創(chuàng)造了兩個奇跡創(chuàng)造了兩個奇跡公司每年節(jié)省了公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務費用；億美元的客戶服務費用；公司的客戶滿意度由原先的公司的客戶滿意度由原

32、先的3.4提高到現(xiàn)在的提高到現(xiàn)在的4.17，在這項滿分為，在這項滿分為5的調(diào)查中，的調(diào)查中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達到企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達到4的。的。先進的先進的CRM系統(tǒng)為系統(tǒng)為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：在因特網(wǎng)上的銷售額達到了每天在因特網(wǎng)上的銷售額達到了每天2700萬美元，占到了全美國因特網(wǎng)萬美元，占到了全美國因特網(wǎng)銷售額的一半以上；銷售額的一半以上；發(fā)貨時間由三周減少到了三天；在新增員工不到發(fā)貨時間由三周減少到了三天；在新增員工不到1的情況下，利潤的情況下，利潤增長了增長了500。 CISCO CRM如何實現(xiàn) 2021-11-7中南大學55華商在線的S

33、ino CRMSino CRM通過對客戶生命周期的有效管理，幫助企業(yè)有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率。以“客戶”為中心，將企業(yè)的市場、銷售和服務等有機地整合起來，形成跨越部門的統(tǒng)一的業(yè)務管理平臺。通過對客戶相關信息的分析與挖掘，識別客戶消費規(guī)律和客戶價值，指導企業(yè)的部門運作和市場規(guī)劃，從而提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)市場競爭力。 2021-11-7中南大學56功能模塊eSaleseMarketingeService2021-11-7中南大學57Sino CRM eSales 全面的客戶管理實現(xiàn)完整的銷售過程管理實現(xiàn)銷售過

34、程的自動化、智能化強大的銷售計劃與銷售預測分析完整的訂單的執(zhí)行過程，實現(xiàn)與ERP的無縫連接日?；顒印①M用管理強大的自定義功能郵件、手機短消息功能，實現(xiàn)與客戶的時時互動2021-11-7中南大學58Sino CRM eMarketing 市場活動管理市場活動分析預算和收入跟蹤管理市場情報競爭對手2021-11-7中南大學59Sino CRM eService 實現(xiàn)完整的服務項目實施過程管理客戶服務跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤知識管理2021-11-7中南大學60全面質(zhì)量管理（TQM）為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量

35、和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效的體系。 TQM的演變：的演變：2021-11-7中南大學61TQM的主要內(nèi)容設計過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理輔助過程質(zhì)量管理使用過程質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責任感和關心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。偵察偵察預防預防2021-11-7中南大學62信息科學與工程學院 雷 琪電子商務發(fā)展的條件計算機的廣泛應用網(wǎng)絡的普及和成熟信用卡的普及應用電子安全交易協(xié)議的制定政府的支持與推動2021-11-7中南大學63信息科學與工程學院 雷 琪電子商務的定義和特點定義狹義：稱為電

36、子交易（ECommerce），主要是利用互聯(lián)網(wǎng)提供的通信手段在網(wǎng)上進行電子交易。廣義：稱為電子商業(yè)（EBusiness），是指以信息技術為基礎的商務活動，包括生產(chǎn)、流通、分配、交換和消費諸環(huán)節(jié)中連接生產(chǎn)和消費的所有活動的電子信息化處理。特點：普遍性、方便性、整體性、安全性、協(xié)調(diào)性。2021-11-7中南大學64基礎：Internet、信息安全、傳輸系統(tǒng)、交互式操作系統(tǒng)電子商務環(huán)境銀行等金融機構海關、工商等部門認證中心商家配送中心客戶網(wǎng)絡內(nèi)容：物流、資金流、信息流2021-11-7中南大學652.4流程工業(yè)CIMS2021-11-7中南大學66生產(chǎn)的分類從總體上可以分為兩大類：離散型(Discr

37、ete)和連續(xù)型(Process)。又可以細分為四種生產(chǎn)操作類型。連續(xù)操作：其原材料、半成品和成品通常是液體，加工過程長時期連續(xù)不斷。如：化工、石油、電力工業(yè)。不連續(xù)操作：加工方式與連續(xù)操作同，但產(chǎn)品經(jīng)常改變需要不斷改變操作條件。如：造紙、特殊化工和軋鋼工業(yè)。間歇操作：加工方式不連續(xù)，將多種原材料混合，按事先規(guī)定的溫度、壓力等參數(shù)曲線進行加工操作。如：食品、冶煉、皮革紡織和木材工業(yè)。離散操作：同一時刻或同一地點按不同的步驟進行加工，工件一般是固體狀態(tài)的原材料，常利用生產(chǎn)裝配線來進行最后組裝。如：汽車工業(yè)、機械制造業(yè)、家電等。2021-11-7中南大學67連續(xù)型制造業(yè)的特點在連續(xù)生產(chǎn)類型中，單一

38、產(chǎn)品的生產(chǎn)永不停止，機器設備一直運轉(zhuǎn)。連續(xù)生產(chǎn)的產(chǎn)品一般是企業(yè)內(nèi)部其他工廠的原材料。產(chǎn)品基本沒有客戶化。此類產(chǎn)品主要有：石化產(chǎn)品，鋼鐵，初始紙制品。其生產(chǎn)過程一般是連續(xù)的或成批的，需要嚴格的過程控制和安全性措施，具有工藝過程相對固定、生產(chǎn)周期短、產(chǎn)品規(guī)格少批量大等特點，主要包括化工、冶金、石油、電力、橡膠、制藥、食品、造紙、塑料、陶瓷等行業(yè)。強調(diào)生產(chǎn)過程的整體性，工藝流程相對穩(wěn)定生產(chǎn)過程包括了信息流、物質(zhì)流、能量流,而且伴隨著復雜的物理化學反應,以及突變性和不確定性等因素,是一個十分復雜的大系統(tǒng)。2021-11-7中南大學68連續(xù)型制造業(yè)的特點流程工業(yè)的生產(chǎn)準備時間長，設備輕易不能停工，設備、

39、操作之間的耦合度極高，往往某個參數(shù)的調(diào)整就會影響到其他參數(shù)及以后各個工序的產(chǎn)品質(zhì)量，因此流程工業(yè)控制的精確程度一般要高于離散制造業(yè)。流程工業(yè)生產(chǎn)計劃和控制要求面向整體優(yōu)化。各個設備的優(yōu)化不等于全廠處于最優(yōu),因而在求取全局最優(yōu)的過程中有時會得到相互沖突的結論。流程工業(yè)更關注設備的有效利用。流程工業(yè)生產(chǎn)計劃對設備能力極其重視。其生產(chǎn)裝置間的連接有管道約束,物流連續(xù),或者只有復雜而有限的中間存貯策略（如存儲池的能力、溫度、存儲時間等要求）。2021-11-7中南大學69連續(xù)型制造業(yè)的特點流程工業(yè)中，離散決策變量與連續(xù)決策變量共存,系統(tǒng)內(nèi)既包括連續(xù)過程變量,如生產(chǎn)過程;也包括離散過程變量,如生產(chǎn)方案的

40、切換、調(diào)度指令的下達、隨機事件的引入、生產(chǎn)裝置的切換等,所以連續(xù)過程的生產(chǎn)計劃/調(diào)度系統(tǒng)是混雜系統(tǒng)。這種混雜既包括同層混雜,也包括遞階層次之間的混雜。流程工業(yè)常常處于十分惡劣的生產(chǎn)環(huán)境,因而生產(chǎn)的安全性和環(huán)保要求被放在最重要的位置。流程工業(yè)的原材料和產(chǎn)品通常是易腐的（如食品），因此，在生產(chǎn)計劃和庫存管理中，要考慮到這個約束條件。2021-11-7中南大學70過程自動化定義一個過程是指一個系統(tǒng)中使物質(zhì)、能量自發(fā)改變形態(tài)并受到傳送或儲運的、互相影響的分過程的總和；過程計算機；過程計算機系統(tǒng)；如果從借助于相應的信息處理裝置使技術過程自動化的目的考慮，人們只須根據(jù)需要對運行結果提出要求，該系統(tǒng)就被稱為

41、“過程自動化系統(tǒng)”。2021-11-7中南大學71過程自動化系統(tǒng)的基本組成技術過程信息和通信系統(tǒng)（過程計算機或微型機、可編程控制器、超大規(guī)模集成電路單元、顯示屏、操縱臺、總路線系統(tǒng)等）人（控制和協(xié)調(diào)技術過程）給定值結果輸出影響變量（調(diào)節(jié)變量）結果變量（測量值）物質(zhì)、能量或信息流入物質(zhì)、能量或信息流出2021-11-7中南大學72過程自動化系統(tǒng)的分類在單一器具或者機器（可能是大型成套設備的組成部分）中進行的技術過程自動化系統(tǒng)；有若干單一過程（分過程）組成，在規(guī)模與空間上延伸的成套設備中運行的技術過程自動化系統(tǒng)。2021-11-7中南大學73器具與機器自動化的表征特點為了節(jié)約成本和空間，通常采用單

42、片微機作為過程計算機；這些微機程序的開發(fā)費用經(jīng)大量產(chǎn)品分攤后數(shù)額甚微，程序費用可一并計入必須的程序內(nèi)存的成本之內(nèi)。2021-11-7中南大學74成套設備自動化的表征特點成套設備自動化系統(tǒng)通常都按特殊要求開發(fā)設計和制造（稱“一次性系統(tǒng)”），為了降低系統(tǒng)成本，人們盡量采用模塊式結構的過程計算機系統(tǒng)，但他們畢竟又必須符合對成套設備本身的技術要求；這類自動化系統(tǒng)的軟件費用很高，如果加上軟件維護費用，則軟件費用往往要高出硬件費用很多。2021-11-7中南大學75過程控制發(fā)展的三個階段階段一（20世紀60年代以前）二（20世紀7080年代）三（20世紀90年代至今）控制理論控制工具控制要求控制水平經(jīng)典控

43、制理論常規(guī)儀表安全、平穩(wěn)簡單控制水平現(xiàn)代控制理論分布式控制計算機(DCS)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低消耗先進控制系統(tǒng)控制論、信息論、系統(tǒng)論、人工智能等交叉學科計算機網(wǎng)絡市場預測、快速響應、柔性生產(chǎn)、創(chuàng)新管理綜合自動化（CIPS）2021-11-7中南大學76流程CIMS-CIPS把把CIMCIM在離散型工業(yè)中的應用系統(tǒng)稱為在離散型工業(yè)中的應用系統(tǒng)稱為CIMS，而，而把它把它在流程工業(yè)中的應用系統(tǒng)稱為（在流程工業(yè)中的應用系統(tǒng)稱為（Computer Computer Integration Process System, CIPSIntegration Process System, CIPS）, ,即計算機

44、即計算機集成生產(chǎn)系統(tǒng)。集成生產(chǎn)系統(tǒng)。CIPSCIPS體系結構體系結構控制級控制級監(jiān)控級監(jiān)控級調(diào)度級調(diào)度級管理級管理級決策級決策級2021-11-7中南大學77流程制造業(yè)CIMS框圖生產(chǎn)管理分系統(tǒng)PMS生產(chǎn)調(diào)度子系統(tǒng)PSS過程優(yōu)化子系統(tǒng)先進控制子系統(tǒng)過程監(jiān)控子系統(tǒng)化驗室分系統(tǒng)LIMIS物流工程分系統(tǒng)LOESMISOA營銷管理分系統(tǒng)M&S_S常規(guī)或數(shù)字儀表、計量系統(tǒng)、DCS、PLC裝置1裝置n設施1設施n罐區(qū)1罐區(qū)nDatabaseInternetDatabaseon timeDSS2021-11-7中南大學78CIPS體系結構圖決策信息管理信息調(diào)度信息工況信息核算信息測量信息輔助決策生產(chǎn)

45、、經(jīng)營管理調(diào)度優(yōu)化過程優(yōu)化與監(jiān)控控制算法投入產(chǎn)出模型資金流模型物料平衡模型靜態(tài)數(shù)學模型動態(tài)特性生產(chǎn)與經(jīng)營過程控制級監(jiān)控級調(diào)度級管理級決策級信息控制對象2021-11-7中南大學79CIPS設計原則總體可行性原則大系統(tǒng)分解與協(xié)調(diào)以求得系統(tǒng)集成和整體優(yōu)化的原則有限合理性原則全面集成原則開放性原則內(nèi)容與途徑的研究要體現(xiàn)流程工業(yè)特點并具有代表性和指導性實現(xiàn)體系結構向ERP/MES/PCS的過渡，前調(diào)MES的重要性；體現(xiàn)生命周期和集成平臺的設計思想；強調(diào)基于模型的CIMS結構化設計方法；體現(xiàn)對象和面向?qū)ο蟮乃枷耄娬{(diào)CIMS中人的作用。2021-11-7中南大學802.5 CIMS支撐系統(tǒng)平臺p企業(yè)整

46、體解決方案的集成平臺企業(yè)整體解決方案的集成平臺p網(wǎng)絡化制造服務平臺網(wǎng)絡化制造服務平臺2021-11-7中南大學81企業(yè)整體解決方案的集成平臺企業(yè)集成系統(tǒng) 是CIMS的核心分類信息集成：利用通信和數(shù)據(jù)庫技術，在共享信息模型的支持下，實現(xiàn)不同應用系統(tǒng)之間的信息共享和交互。過程集成：指高效、實時地實現(xiàn)應用間的數(shù)據(jù)和資源的共享以及應用間的協(xié)同工作。知識集成：企業(yè)內(nèi)部共享企業(yè)知識，通過知識的積累、組織、重用提高企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、設計和管理水平。2021-11-7中南大學82企業(yè)整體解決方案指導企業(yè)正確設計、實施和運行企業(yè)集成系統(tǒng)的一組方法和工具集合。包括：指導思想理論與方法集成框架與集成平臺關鍵技術軟件工

47、具與支持平臺實施途徑標準規(guī)范評價體系集成方法一對一的專用集成接口共享信息庫中間件方式2021-11-7中南大學83集成平臺一個支持復雜信息環(huán)境下企業(yè)集成系統(tǒng)應用開發(fā)和運行的軟件平臺集成平臺的作用縮短集成系統(tǒng)的開發(fā)周期提高集成系統(tǒng)的運行效率減少系統(tǒng)維護和升級費用具可移植性和重用性集成平臺的發(fā)展傳統(tǒng)：從底層操作系統(tǒng)逐層向上開發(fā)早期：通過應用編程接口方式當今：采用中間件提供通用的系統(tǒng)服務功能2021-11-7中南大學84底層支撐系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡分系統(tǒng)：計算機網(wǎng)絡分系統(tǒng)：它是支持CIMS各個分系統(tǒng)的開放型網(wǎng)絡通信系統(tǒng)。采用國際標準和工業(yè)規(guī)定的網(wǎng)絡協(xié)議， 可以實現(xiàn)異種機互聯(lián)， 異構局域網(wǎng)絡及多種網(wǎng)絡互聯(lián)。

48、以分布為手段， 滿足各應用分系統(tǒng)對網(wǎng)絡支持的不同需求， 支持資源共享、分布處理、分布數(shù)據(jù)庫、分層遞階和實時控制。數(shù)據(jù)庫分系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫分系統(tǒng)：它是CIMS各分系統(tǒng)， 覆蓋企業(yè)全部信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)， 它在邏輯上是統(tǒng)一的， 在物理上可以是分布的全局數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)， 以實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)共享和信息集成。2021-11-7中南大學85網(wǎng)絡化制造服務平臺網(wǎng)絡化制造服務平臺的基本概念網(wǎng)絡化制造：制造企業(yè)利用網(wǎng)絡技術整合社會資源，進行產(chǎn)品設計、制造銷售、采購和管理等產(chǎn)品開發(fā)全過程的活動總稱。網(wǎng)絡化制造服務平臺整合社會資源，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置提高企業(yè)整體創(chuàng)新能力，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級和結構調(diào)整建立基于信息技術的全球化競爭環(huán)境建

49、立信息技術服務體系2021-11-7中南大學86網(wǎng)絡化制造的內(nèi)涵網(wǎng)絡化制造的內(nèi)涵網(wǎng)絡化制造使企業(yè)具有較強的對環(huán)境的適應能力，能迅速對外部市場的不確定性和多變性做出快捷的反應。網(wǎng)絡化制造有利于加強團隊合作精神和知識共享的企業(yè)文化。網(wǎng)絡制造不是簡單的制造網(wǎng)絡化，網(wǎng)絡化制造是符合網(wǎng)絡經(jīng)濟規(guī)律的制造模式，企業(yè)的運作模式與經(jīng)營理念都較以前的企業(yè)形態(tài)有根本的改變。虛擬企業(yè)是網(wǎng)絡化制造的主要組織形式。2021-11-7中南大學87網(wǎng)絡化制造的特點網(wǎng)絡化制造網(wǎng)絡化制造創(chuàng)新化創(chuàng)新化市場創(chuàng)新市場創(chuàng)新管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新過程創(chuàng)新過程創(chuàng)新數(shù)字化數(shù)字化設計和制造數(shù)字化設計和制造數(shù)字化信息高度集成信息高度集成市場運作數(shù)字化市場運作數(shù)字化知識的高度集成知識的高度集成知識化