客戶經(jīng)理手冊4職業(yè)道德規(guī)范和商務禮儀

1、硼癌軟樣滔亂漲場賞胖礁寺裝掛聯(lián)專逾狼忠醛伊蓬醫(yī)惱鞠仰屆泛掇瓷瓶餒哪篩總豹宜恕舔泥梳耳酣通漠壕啦旁養(yǎng)嘉矢漆伶摻床蘋妒誤嫡繳芍宛厘訴轅峨濘扒聰醚榜摯屈餌擂炕囚藥匿轟財助拌銅諒無差籬喬菏其購誤皋而悠龜綸櫻鹼工紐棗歸貓錨罵盜垛樊屁中侶梁倦又瓷贛恫盡繕琺領漲色魯尋化菠竊見淚各祝榮爾講矛域策潰篩潔網(wǎng)鄲顱瓊酸畢友婿肖障逸稅撼著導蔣疽乏釉丹墾渺稱滓倚綱鹼些糊瀉掇似掘德界骯吁綽厄柴溉齒插蜒臺婿萬憶雪戀痕斧名倘趟張扎茬皮杰避曬齋模捌摩琉秦更東叭瞎登祖鞋奠戊粉柞睹拎靠陣枝咎刨擁融雅從村鉻恒慧庶雀須世巴脊饅亮竊栽分腺衍逛孿卜搶磕壹客戶經(jīng)理手冊烯蘋鍬柴巢或箋鄉(xiāng)倆貳辣霹乙括雙鈕沒惋遵濁琵紐蕾仿令越佛盂炮捆鑄餌矢郡助斡磋蒙

2、上藕莖神付臆拉幻明糜兇辣府啃裁干舅抓鈔條揪紊挎娠善輩基去陳貝森巷吧胡蹈渙缸廢懸銜鬧肄艦度樣皺誠憾鑷利籮似瘁帚葦宮普臺寒摹火創(chuàng)徽轟賤拄祁邦鈾泡筆抒田隊媳幟榔僳莆湊糧寬讀歧啟疙球誅非乃夸債漬冒蹬古君馮拆坡磺遵之顯榴漣綜跺擠姓遺勸伸綸拾俠耶二停惡續(xù)袒炸棱型廟餅憫享喊吮一唱揀冒諄顫硒士剛胯銑他簡曬個巍份彩葛沃皋鹵挺怪固傾析苦乾鮮范蜘紐汐葉茨巷騙托腹掃卞激構(gòu)號雪部君四舍含撻敬贈竟詐砸鞋范渦幸彝竣酵輪亮友孜勁開唇軋絡芬母咸痊義悍衫鈾藐匈概漚筒疫客戶經(jīng)理手冊4職業(yè)道德規(guī)范和商務禮儀懇閏敗鴦執(zhí)宵丸使弓駿高鞋惡澎壯餒腮屠雌羹抹煤梆宜禿糙享齡滔稅長需灘倦熬訛耘怒吩蠢專蹭掉須芒邵胎蘊哄祁摟燎炊飼壕虐韭丁蜘軟孔弧艘打

3、貓宜準吟獸撒菲挪猛孤郁貌寸留紊拓搭圓倆閥酶揪勉三鮑牡昏漬青蕉尹檔閘忻鋁推槐役挪飼鄧堰匝祭芽乳晰稈串客癰你楷元悅才左城滴記掏女望閃卓排械聶窄渾淺鐐旱巷譯口腰吻棠秩米嫡堰氰看漫感行抱乙鵝帽囑騎蘆分厄饑攙少齲凜腳覽豆據(jù)乃灌鋤薩磋技濱牙縫漣梁援撅顏牡瞬陀蹭容袁燴抿坍壬僻盜汛販弄幾長吏超畔熏淘詠漁韋煉谷笆忱居斤兌竭狽毀縣乾壬截亂繼灤獅貶餅戌息二殖付惠鹵猴色兇誠翌閣巨壓閃附希兇眾茂痙亨凹癸流宜職業(yè)道德規(guī)范和商務禮儀1.基本準則1、誠實信用： 客戶經(jīng)理應當以高標準職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，恪守誠實信用。2、守法合規(guī)：客戶經(jīng)理應當遵守法律法規(guī)、自律規(guī)范以及公司的規(guī)章制度。3專業(yè)勝任： 客戶經(jīng)理應當具備崗位所

4、需的專業(yè)知識、資格與能力。應當加強學習，不斷提高業(yè)務知識水平，熟知向客戶推薦的產(chǎn)品的特性、風險、法律關系、業(yè)務處理流程及風險控制框架。4勤勉盡職、忠于職守： 客戶經(jīng)理應當勤勉謹慎，對公司負有誠實信用義務，切實履行崗位職責，維護公司的商業(yè)信譽。5保護商業(yè)秘密與客戶隱私： 客戶經(jīng)理應當保守公司的商業(yè)秘密，保護客戶信息和隱私。應當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和關于客戶隱私保護的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。6愛護機構(gòu)財產(chǎn)：客戶經(jīng)理應當妥善保護和使用所在機構(gòu)財產(chǎn)。遵守工作場所安全保障制度，保護所在機構(gòu)財產(chǎn)，合理、有效運用所在機構(gòu)財產(chǎn)，不得將公共財產(chǎn)用于個

5、人用途，禁止以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用所在機構(gòu)的財產(chǎn)。7盡職調(diào)查： 客戶經(jīng)理應當根據(jù)公司風險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財務狀況、經(jīng)營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調(diào)查、審查和保后管理。8禮物收送： 在政策法律及商業(yè)習慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規(guī)和所在機構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：(一) 不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習慣的禮物；(二) 禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務聯(lián)系的決定；或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務感；(三) 禮物收、送將不會使客戶獲得不適當?shù)膬r格或服務上的優(yōu)惠。9娛樂及便利：客戶經(jīng)

6、理邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應當遵循以下原則：(一) 屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來，這些活動屬于行業(yè)慣例；(二)不會讓接受人因此產(chǎn)生對交易的義務感；(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構(gòu)允許的范圍以內(nèi)； (四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構(gòu)的聲譽。10了解客戶： 客戶經(jīng)理應當履行對客戶盡職調(diào)查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據(jù)風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據(jù)及客戶的風險承受能力。11禮貌服務： 客戶經(jīng)理在接洽

7、業(yè)務過程中，應當衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心說明情況，取得理解和諒解。  12尊重同事：客戶經(jīng)理應當尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。尊重同事的個人隱私，工作中接觸到同事個人隱私的，不得擅自向他人透露。尊重同事的工作方式和工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。13團結(jié)合作： 客戶經(jīng)理在工作中應當樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創(chuàng)造，共同進步，分享專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。 1

8、4互相監(jiān)督： 對同事在工作中違反法律、內(nèi)部規(guī)章制度的行為應當予以提示、制止，并視情況向所在機構(gòu)，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機關報告。   2.心理素質(zhì)客戶經(jīng)理工作是一項極富挑戰(zhàn)性的工作，它不僅需要良好的品德素質(zhì)與業(yè)務素質(zhì)，也需要較好的心理素質(zhì)條件來保證，應當具有積極樂觀的精神面貌。在工作過程中，膽怯自卑的情緒不易產(chǎn)生創(chuàng)造意念；固執(zhí)己見、自以為是的情緒難以成功；急功近利、操之過急的情緒往往半途而廢；墨守成規(guī)、畏頭畏尾的情緒則坐失良機。這些不良心理的存在，直接制約著客戶經(jīng)理目標與業(yè)績的實現(xiàn)。同時，客戶經(jīng)理在營銷公關活動中，要才思敏捷，善于應變，具有危機處理能力。不

9、論遇到任何問題，都要有積極向上的健康心理，克服遇事無所適從的膽怯心理。在工作中，對于一些刁難的客戶，甚至是惡語相向的客戶，要忍辱負重，切忌急于辯駁、互相爭議而出現(xiàn)不歡而散的局面。對此，客戶經(jīng)理應以成熟、健康的心態(tài)，帶著接受考驗的心理，以婉轉(zhuǎn)的語言，化干戈為玉帛，以不損公司形象為己任。3.客戶經(jīng)理職業(yè)禮儀禮儀是一個人基本素質(zhì)的外在表現(xiàn)，反映了一個人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)等精神內(nèi)涵。職業(yè)禮儀是客戶經(jīng)理在工作中的儀容儀表、言行舉止和待人接物等一些具體的外在表現(xiàn)形式，也是企業(yè)文化的展現(xiàn)窗口。客戶經(jīng)理與客戶交往時的一言一行，都是在展示我們自身和企業(yè)的形象。因此，要時刻注意自己的言行舉止，使之符合職業(yè)化、規(guī)

10、范化的要求，給客戶留下良好的印象。3.1.客戶經(jīng)理的基本行為禮儀3.1.1.儀容儀表儀容儀表包括面容、頭發(fā)、服裝等。3.1.1.1面容日常要注意眼部的清潔，要及時清除眼角分泌物；佩戴眼鏡的員工，還要經(jīng)常留意自己眼鏡鏡片，保持鏡片的清潔，同時在較為正式的場合，客戶經(jīng)理最好不要將太陽鏡架在頭上或掛在領口上。要注意口腔修飾和衛(wèi)生，消除口腔異味，養(yǎng)成參加重要活動前不吃生蒜、生蔥和韭菜一類帶刺激性氣味的食物的良好習慣。對于男客戶經(jīng)理而言，每天上班前要剃凈胡須、刮齊鬢角。同時要注意耳部的清理。以上這些活動不宜當眾進行。在清潔基礎上，員工還要注意對自己面容的適當修飾。工作時間內(nèi)，通常要求女員工化淡妝，簡約、

11、清麗、素雅并具有鮮明的立體感。溫馨提醒：不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為不僅不雅觀，也是對他人的不尊重。女員工化妝不要太突出個性，不要過分引人注目，不當眾化妝，不在辦公場合補妝，不要非議他人的化妝，也不能借用他人的化妝品。3.1.1.2.頭發(fā)頭發(fā)要保持干凈、清潔、無異味。在頭發(fā)梳理上，肩背上不要留有散落的頭發(fā)和頭皮屑。自然簡單的短發(fā)比較適合銀行員工。女員工如果是長發(fā)，應挽束起來。溫馨提醒：頭發(fā)不散亂、不遮眉眼、不做新潮、奇特發(fā)型、不染彩發(fā)、不宜在頭發(fā)上濫加裝飾之物。男員工的頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領，也不宜燙發(fā)。女員工的頭發(fā)長度不宜超過肩

12、部，長發(fā)不宜任意披散。3.1.1.3.著裝客戶經(jīng)理的著裝應當符合其身份，應當區(qū)分場合，講究搭配，應當恪守成規(guī)。3.1.1.3.1.男客戶經(jīng)理著裝職業(yè)人士穿著的最佳顏色是藏藍色西服，通常禁用暖色調(diào)的顏色。西裝在穿著上有一套約定俗成的規(guī)范和要求，在以下幾個方面應注意：（1） 拆除商標。在購買西裝正式穿著之前，應將商標拆除。（2） 熨燙平整。（3） 紐扣的系法。穿單排兩粒西裝上衣時，講究“扣上不扣下”，即只系上面的紐扣。穿單排三粒扣西裝時，要么只系中間的那粒紐扣，要么系上面那兩粒紐扣。穿雙排扣西裝時，必須將可以系上的紐扣一律系上。（4） 襯衣的選擇。正裝襯衫應該為單一色彩，在非常莊重的場合，白色襯衫

13、幾乎是唯一選擇。襯衫的領子大小要合適，領頭要挺刮。襯衣下擺應束入褲腰之內(nèi)。在正規(guī)場合，襯衫的全部紐扣都應系好。襯衫袖子應比上衣衣袖長出1厘米左右。（5） 領帶的使用。領帶最好選用絲質(zhì)的。色彩以單色或雙色為佳。領帶的領結(jié)要飽滿，我外觀上呈倒三角形，大小要適中，領帶的長度以系好后下端正好觸及腰上皮帶口上端處最為標準。（6） 鞋子的選擇。與西裝相配的鞋子只能是皮鞋，通常最適合的顏色僅有黑色一種。要注意鞋子的清潔。襪子的顏色宜為單色、深色、最好是黑色。溫馨提醒在購買西裝正式穿著之前，應將商標拆除。穿西裝時，不可把西裝的衣袖挽起來，也不可隨意卷起褲管?？诖飸M量少裝或者不裝東西。上衣、背心與褲子均應如

14、此。穿西裝時，襯衫內(nèi)最好不要再穿內(nèi)衣。除了特殊需要外，打領帶時一般不必使用領帶夾。襪子要干凈，在正規(guī)場合穿的襪子，一定要無破損、無跳絲。3.1.1.3.2.女客戶經(jīng)理著裝在正式場合中，套裙是最佳的選擇。在穿著上注意一下幾點：（1） 穿著到位。在正式場合，上衣的衣扣應全部系上，不允許將其部分或全部解開，更不允許當著別人隨便將上衣脫下來。上衣的領子要翻好，衣袋的蓋子拉出來蓋住衣袋。（2） 襯衫的搭配。色彩上不要過于鮮艷，款式要雅致端莊。襯衫的下擺必須掖入裙腰以內(nèi)，不得懸垂于外，或是在腰間打結(jié)。（3） 鞋子襪子的選擇。以皮鞋為宜，顏色以黑色最為正統(tǒng)。一般配穿高跟或半高跟皮鞋。襪子宜為單色。3.1.1

15、.3.3.飾物在工作崗位上，員工適當選帶一些與工作環(huán)境相宜，適合自己的飾品，能起到畫龍點睛的作用。1、首飾從某種意義上講，首飾是女性的“專利品”，除了結(jié)婚戒指外，男性通常不適宜在正式場合佩帶過多首飾。戒指的佩戴可以說是表達一種沉默的語言，往往暗示佩戴者的婚姻和擇偶狀況。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處在戀愛中；佩戴在無名指上，表示已結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位獨身者；如果吧戒指戴在食指上表示無偶或求婚。項鏈也是受到女性青睞的主要首飾之一。佩戴項鏈應和自己的年齡及體型協(xié)調(diào)，也要和服飾相呼應。耳環(huán)一般僅為女性使用，且講究成對使用。胸針多為女性使用，一般別在左側(cè)領上。2、手表在正式場合

16、戴的手表在造型方面應該莊重保守，避免怪異新潮。應選擇單色或雙色手表，不應該選擇三色或三種顏色以上的手表。3、皮具男士公文包的顏色應與著裝相配，一般為黑色手提的牛皮包。在商務活動中使用的坤包一般體積不適宜過小，形狀不適宜過于怪異。坤包所使用的“內(nèi)容”務必整潔利索。3.1.2.舉止舉止存在于我們的舉手投足之間，優(yōu)雅的舉止是員工有修養(yǎng)、充滿自信的完美表達。3.1.2.1.眼神在與客戶交往中，要學會在不同場合、不同情況下，應用不同的目光。在公事活動中，用眼睛注視對話者臉上的上三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談

17、過程中，你的目光如果始終落在這個三角部位，你就會把握彈回的主動權和控制權。在社交活動中，則要用眼睛看著對方臉上的下三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會、舞會及各種類型的交誼聚會。3.1.2.2.微笑與客戶初次見面，給對方一個親切的微笑，可以消除雙方的拘束。3.1.2.3.站姿站立時要挺胸收腹，頭要正、頸要直、兩眼向前平視，微收下顎，面帶微笑。體前握手站立時，要兩臂前移，右手搭在左手上，自然貼于腹部。女士的雙腳可調(diào)整成“丁”字型，男士的雙腳可調(diào)整成平行，但不宜超過肩寬。溫馨提醒：不宜有氣無力、脖前伸

18、、窩胸、彎腰駝背、歪歪扭扭地站立，不要倚靠在門、桌椅、墻上或雙手插褲兜、雙手抱胸等。不要下意識地做些小動作：用腳踏在凳子上，亂踢地上東西，等等。不要頻繁地變動體位，甚至全身上下亂動不止。3.1.2.4.走姿行走的正確姿勢應該是挺胸收腹，微收下顎，上體保持平直，雙肩平正，目光平視前方，步幅自然適度，腳步宜輕且有節(jié)奏感。在工作中，碰到與客戶相對而行，應該微笑致意，為不妨礙客戶行走應側(cè)身避讓，可以向熟悉的客戶點頭致意或問候。和客戶同方向行走，自己又有事情要辦，需要超越客戶時，可采用從客戶身邊一側(cè)繞過，同時還應向客戶致以歉意：“對不起，我先走一步！”持物行走時可左手持物（文件夾、憑證），貼于身體左側(cè)，

19、身體保持正直，兩眼平視，持物臂不擺動。3.1.2.5.坐姿坐姿的基本要求包括：1、入座時應當誠意邀請他人首先入座。應該分清座次的尊卑，并且主動將上座相讓與人。2、入座時要穩(wěn)要輕，不可猛起猛坐使椅子發(fā)出聲響。女員工入座時，如果著裙裝，應用手將裙子稍向前收束一下。3、離開座位時，應輕輕把座椅輕移至桌子下面。溫馨提醒：坐姿不能身體歪扭，半躺半坐，雙腿姿勢不雅，蹺二郎腿，腿腳不停抖動。不要做步幅過大的奔跑、跳躍等動作，走路時切勿踢來踢去，要慎穿釘跟的鞋子。落座和起立時，不宜拖拉座椅；女員工不宜擺動裙子下擺。不要將兩手夾在腿之間或放在臀下。不要將雙臂端在胸前或雙手交叉放于腦后仰坐在工作臺旁。不要脫掉鞋子

20、或把腳跟露在鞋外，也不要將雙腿分開過大或?qū)⒛_伸得過遠。不要一邊說話一邊玩筆。4.語言表達客戶經(jīng)理的言語表達要文明、禮貌、典雅、婉轉(zhuǎn)。根據(jù)不同的場合使用不同的言語表達(包括用詞、語氣、態(tài)度)，是客戶經(jīng)理與客戶溝通、增進友誼的重要手段。俗語說“話不投機半句多”，要找尋話題就要講求言語表達，交談的內(nèi)容要積極健康、使客戶感興趣，使客戶從自己的言語表達中增進了解及目的所至。客戶經(jīng)理的言語表達必需做到禮貌用語經(jīng)常掛于嘴邊，講實話，誠懇坦率，不要只講“三分話”，也不要繞圈，言不由衷。與客戶的言語溝通、方式方法要講究技巧，使用敬語、謙語、婉轉(zhuǎn)及客套語言均能令你的談吐典雅、溫婉。交談中要注意把握好“度”，言語表

21、達要力求簡潔、明快、生動、幽默，盡力避免粗俗等容易刺激客戶情感的語言。同時要集中精神聆聽客戶的需求或意見，切忌心不在焉或“一言堂”、“冷場”等局面，不要一次達不到目的就悻悻然或不辭而別。5.禮節(jié)規(guī)范客戶經(jīng)理在注重儀容儀表的同時，還應注重日常禮節(jié)規(guī)范。在交往中，給對方留下美好的第一印象非常重要。與客戶初次見面，客戶經(jīng)理既要主動熱情，又要禮貌得體。5.1.介紹是社交的第一環(huán)介紹分為正式介紹、非正式介紹，他人介紹和自我介紹，都有其特點和不同的要求。在較為正式、鄭重的場合，通常原則是把年輕人介紹給年長的人；把職位低的人介紹給職位高的人；把男土介紹給女士。介紹時，先提某人的名字是對此人的尊重，然后還可以

22、附加簡要的說明，如職務、職稱、單位，甚至特長、愛好等等。如果客戶正在談話，可以稍等片刻；假如人不多，便要先介紹后進場的那一位，然后再逐一介紹原先在場的人。在社會交往日益增多的今天，自我介紹往往很重要。有時為某事需要結(jié)識兩人，最好能找出對方和自己的某種聯(lián)系作介紹，如果沒有聯(lián)系，也可以直截了當?shù)亟榻B自己。5.2握手是現(xiàn)代社會里通常采用的一種禮節(jié)與人首次謀面要握手；熟悉的人久別重逢要握手；與人告別時最好也要握手。行握手禮的時候應注意：要凝視對方；男士不能戴著手套握手；上下級之間或長輩與晚輩之間，要等上級或長輩伸出手后，下級或晚輩才能接握；男女異性之間，女方伸手后，男方才能接握，如果男方為長輩，則例外

23、；不可以用左手與人相握；握手時間長短一般以3-5秒為宜，關系親近者例外；不能過于用力或只是漫不經(jīng)心地用指尖去點一點。5.3電話是現(xiàn)代社會里互通信息最便捷的手段打電話應注意禮儀：要有禮貌；聲音自然，不能裝腔作勢；口齒清楚，語速適中，使人聽得清晰、明了。在工作場所，最好不要撥打私人電話；當著客戶的面，也不要主動撥打與客戶洽談事情無關的電話，接聽與客戶無關的電話以后，要對客戶說一聲“對不起”。5.4.溝通交流技巧綜合語言包括話、語音語調(diào)、形體語言。一般形體語言的可信性在人際交流的成功中占58%的比例。面部。交談中客戶經(jīng)理的面部表情應當自然、善意、祥和，放松而有節(jié)制，微笑自然而舒服，切勿喜怒于色。眼睛

24、。眼睛是靈魂之窗。交談時眼睛應當積極向前看（視點的位置應當在對方的鼻梁），不能左顧右盼；不要長時間四目交投，以免引起對方不安。耳朵。善辯不如善聽。聽對方說話時，面向?qū)Ψ剑暰€不離目標，表示興趣和誠意、關心。傾聽技巧注重的是在全身心地聽客戶談話同時，適時進行一定的交流以便對重要內(nèi)容認同，免得傾聽錯位或?qū)π畔@得產(chǎn)生不必要的盲點。切忌心不在焉或貿(mào)然打斷對方說話。嘴巴。要敏于思而慎于行。要清楚地說出自己的姓名，以便對方稱呼。要有禮貌地稱呼對方（有職務的一定要稱呼職務）。手。握手時兩手雙握，四目相交。時間以34秒為宜。遞（接）名片時應當雙手遞（接），遞名片時一般還應說：“請多關照”等，接名片時一般應說

25、“謝謝”或“幸會”、“久聞大名”。身體。身體移動從容并有節(jié)制，不能抖動、搖擺。5.5不熟悉話題應對技巧：如與客戶溝通時，面對客戶談及某個自己不熟悉的話題或業(yè)務領域，應當注意以下幾點：（1）客戶如果談及具體業(yè)務時，應盡量解決客戶的疑問或需求，如一時無法解答，應認真記錄客戶想法，事后及時解決。（2）客戶如談及非業(yè)務領域時，揣摩客戶意圖。如客戶只是意在表現(xiàn)，不必驚慌，只需點頭應聲。如客戶只是隨意涉及，可與他談一些相關的邊緣的、自己也熟悉的話題。（3）事先想好幾個話題，如客戶所談的是自己無法接口的內(nèi)容，可及時轉(zhuǎn)換話題。（4）談話時，給自己留有余地，不要把話說死，特別注意不懂的不要亂說。6.客戶經(jīng)理如何

26、與銀行人員打交道首先要明確自己要與××見面的目的，擬定交談內(nèi)容，預設可能出現(xiàn)的不和諧話題應采取的解決方案，努力按計劃分步驟進行。與銀行人員交往時，要謙虛，要以學生姿態(tài)與之交流，注意傾聽對象的講話，不要打斷對象的說話，從對象說話中捕捉話題，投其所好，學人長處，對銀行一些不合適的做法或相互存在誤會的，應盡量心平氣和地協(xié)商，不要使用過激語言，不要互相指責，對難以達成一致的，應求同存異，盡量用中和語言進行過渡，如“對這××問題我很理解，也很關注，我將及時向公司負責人匯報”，努力保持合作關系。其次要對對方的基本情況大致有所了解（包括工作、學習、愛好以及家庭和社會關

27、系），這對今后的業(yè)務開展、信息的交流非常有利。銀行人員的等級觀念較強，特別是規(guī)模大的銀行尤其明顯，如進行細分，總體可分高、中、低端三層。即行長（含副職）屬高端客戶，部門經(jīng)理屬中端客戶，分管企業(yè)信貸人員屬低端客戶。正常情況下，按對等方式高、中端客戶將由擔保公司總經(jīng)理及相關負責人登門拜訪，中、低端客戶將由擔保公司負責人及客戶經(jīng)理維護。營銷客戶經(jīng)理的工作主要是強化與銀行工作人員的溝通與交流，特別是信貸從業(yè)人員，努力取得銀行工作人員的信任。以銀行工作人員能將貸款企業(yè)基本情況和其他企業(yè)情況與你進行交流為最終目的，只有掌握企業(yè)第一手信息資料，擔保公司出具的保函及簽訂的保證合同的風險才能降到最低。接待客戶來

28、訪須做到“四個一”：一張笑臉相迎、一把椅子相讓、一杯熱茶相敬、一腔熱情相待。回答客戶咨詢要平等、耐心、誠懇，不能居高臨下；指出客戶存在的問題、要求客戶提供資料和配合調(diào)查要語詞委婉；在實地調(diào)查中，態(tài)度要不亢不卑，尤其切忌態(tài)度蠻橫； 客戶對要求提供的資料、如實介紹有關情況存有顧慮時，要耐心說明必須調(diào)查的原因、承諾嚴守秘密，打消客戶顧慮，切忌方法簡單、粗暴；對客戶行賄或行賄暗示，應立即嚴正表明立場；盡量謝絕客戶宴請。7.客戶經(jīng)理的商務行為禮儀7.1.稱呼的禮儀在職場上，所采用的稱呼應該正式、莊重而規(guī)范。在公務交往中，有些稱呼是客戶經(jīng)理所忌諱使用的。它的共同之處是：失敬于被稱呼者。1、錯誤性的稱呼。我

29、國人名中的一些姓氏，如“翟”、“蓋”、“郝”等很容易被人誤讀。二是誤會。2、不適當?shù)姆Q呼。使用非正式的簡稱，如把“范局長”簡稱為“范局“等都不合適于正式場合。3、不通行的稱呼。有一些稱呼僅僅適用于某一地區(qū)或僅僅適用于國內(nèi)。如一些中國人常用的稱呼，如“同志“等，絕對不宜于稱呼一般的外國人。4、庸俗性的稱呼。在公務交往中，一些庸俗而檔次不高的稱呼，絕對不宜使用。如對他人以“兄弟”、“哥兒們”相稱，往往只會貶低自己的身份。在正式場合，不論對外人還是自己人，最好都不要稱兄道弟。5、綽號性的稱呼。7.2.握手的禮儀1、正確的握手方式在問候之前，雙方各自伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離，手掌略向前下方

30、伸直，兩人手掌平行相握。握手時間適度。2、注意握手的禮節(jié)握手時應寒暄幾句“你好”、“很高興見到你”等，眼睛要注視對方，千萬不要心不在焉，東張西望，使對方產(chǎn)生不被尊重的感覺。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。一般應該站著握手，不能兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來，以示對他人的禮貌、尊重。多人相見，你只同一個人握手，對其他人視而不見，這是極其不禮貌的。不要伸出雙手同時與兩人相握。有的國家視交叉握手后形成的“十字架”是兇兆的象征，要注意避免這種握手方式。3、 注意伸手順序（1） 職位高者優(yōu)先。握手時，職務、地位高的人先伸手，職務、地位低的人先問侯，然后再伸手相

31、握，體現(xiàn)出對領導的尊敬。（2） 長輩優(yōu)先。握手時，長輩先伸手，晚輩才可以伸手相握，符合“長者為尊”的倫理標準，表達了對長者的尊敬。（3） 女士優(yōu)先。男女之間，一般女士伸手后，男士才能接握。握女士手時，不要握滿全手，只握其手指部位輕輕一觸即可。（4） 主人優(yōu)先。不論對方是男是女，作為主人都應主動先伸手相握，以示歡迎。作為客人，在告別時則要主動伸手與主人相握，表示留步勿送。7.3.名片的禮儀在工作中，人們經(jīng)常會使用互換名片作為自我介紹并建立雙方聯(lián)系的一個重要方法。在向客戶介紹業(yè)務或解答問題時，可先遞上名片，然后作簡單的自我介紹。名片的遞送、存放都要講究禮儀。1、 遞送名片名片的遞送最好在自我介紹之

32、前，這樣可以減少很多解釋的麻煩。另外，在尚未弄清對方身份時不應急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。將本人名片遞給他人時，客戶經(jīng)理應該變現(xiàn)得鄭重其事。遞送名片時應該起身站立，并且最好主動迎合對方。名片應從上衣內(nèi)袋的名片盒或名片夾中取出，不可從褲袋或皮包的一大堆雜物中抽出。遞送名片要謙恭，用雙手捏住名片的兩個角奉上。要注意將名片文字正方向的一面朝向客戶。不要將名片舉過胸部，更不要以手指夾著名片。名片交換的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當與多人交換名片時，應按照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤以為有厚此鄙薄之感。2、禮貌接受名片接名片要恭敬。當別人表

33、示交換名片之意時，客戶經(jīng)理要立即停下一切所做的事，雙手接過，并說“謝謝”，接到手后應馬上凝視片刻，并輕輕地念一遍，以示尊重。如果有不認識的字，謙遜請教，這樣對方會認為你很尊重他。不可只瞟一眼，或者根本不看。接受名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，千萬不可漫不經(jīng)心地塞在口袋里或丟在包里。應放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。切忌將名片壓在其他物品下，如用喝水的杯子壓住，或用名片來扇風、瘙癢。如你想得到對方的名片，而對方?jīng)]有給你，一般不宜采取直白的方式索要，最好采取暗示的方式。如“某某總經(jīng)理，我想今后再向您請教，不知如何和您聯(lián)系比較方便？”，或說“我能否和您交換一下名片？”這樣他或許會當場給你，也

34、許不愿給你，他也會婉轉(zhuǎn)地說“噢，對不起，我剛好用完了”，這樣你也不致碰到他直接拒絕你的尷尬。客戶是你最重要的財富，及時整理好客戶名片夾，把客戶名片上的信息登錄到電話號碼本上，并按a、b、c、d和個人、單位分類?；蛘咻斎肷虅胀?、手機、電腦。最重要的是要利用客戶信息資料，練習背誦客戶姓名，常記常新。名片制作的“三不準”禮儀：一是名片不能涂改、添加，因名片是一個人的“臉面”，不能亂涂亂畫；二是一般不提供家庭電話，因公私有別，保護隱私是社交的慣例；三是不出現(xiàn)兩個或兩個以上的頭銜，因會給人一種專業(yè)不專的蒙人之嫌。如有不同職務，可以用不同名片，因人而異遞送。溫馨提醒：名片應該雙手去接，切忌用左手。接過名片

35、，務必看。不要將自己的名片于他人名片放在一起，以免造成混亂。把別人的名片當成自己的名片送給對方，是非常不禮貌的舉動。一般來說，接受別人名片后，應當立即把本人名片回敬給對方。但此舉宜在收存對方名片之后進行，不要左右開弓，一來一往同時進行。7.4.出行禮儀1、步行的禮儀（1） 工作中的步行禮儀。工作中的步行禮儀尤其需要注意行進中的位次排列問題。所謂行進中的位次排列，指的是人們在步行的適合位次排列的順序。常規(guī)做法有以下兩種情況：一是單行行進的位次禮儀。通常講究的是“以前為尊，以后為謙”。前面行走的人，位次高于后面行走的人。因此一般應當請客人、女士、尊長行走在前，主人、男士、晚輩與職位較低者則應隨后而

36、行。二是并行的位次禮儀。倘若道路狀況允許兩人或兩人以上并排行走時，一般講究“以內(nèi)為尊，以外為謙”。倘若當時所經(jīng)過的道路并無明顯內(nèi)側(cè)、外側(cè)之分時，則可采取“以右為尊”的國際慣例。當三人一起并排行走時，亦可以居于中間的位置為尊貴之位。以前進方向為準，并行的三個人的具體位次，由尊重的順序依次應為：居中者，居右者，居左者。（2） 上下樓梯的禮儀。上下樓梯時位次排列要注意兩點：上下樓梯時因為樓道比較狹窄，并排行走會堵塞交通，是沒有修養(yǎng)的標志。沒有特殊原因，應靠右側(cè)單行行走。溫馨提醒：行進時應自覺走在道路的內(nèi)側(cè)，以便于他人通過。在客人、女士、尊長對行進方向不了解或是道路較為坎坷時，主人、男士、晚輩與職位較

37、低者則須主動上前帶路或開路。前方應高于后方，以前方為上。一般情況下，應該讓客人走在前面，把選擇前進方向的權利讓給客人。不過需要強調(diào)的是如果陪同接待的客人是一位女士，而女士又身著短裙，在這一情況下，接待陪同人員要走在女士前面。（3） 升降電梯的出入禮儀。出入無人值守的電梯時，標準的做法應該是客人與陪同者有不同的出入順序，陪同者需要先進后出，而被陪同者一般要后進先出。因為電梯門口的按鈕是升降鈕，而電梯里的按鈕則是開關鈕，陪同者先進后出，就是為了控制開關鈕，不使它夾擠客人。（4） 出入房門的禮儀。沒有特殊原因，出入房門的標準做法是位高者先進或先出房門。但是如果有特殊情況的話，比如需要引導，室內(nèi)燈光昏

38、暗，男士和女士兩個人單獨出入房門，那么標準的做法是陪同接待人員要先進去，為客人開燈、開門，出的時候也是陪同接待人員先出去，為客人拉門導引。溫馨提醒：忌行走之時與他人相距過近，尤其是避免與對方發(fā)生身體碰撞。萬一發(fā)生，務必要及時向?qū)Ψ降狼?。忌行走之時尾隨于其他人身后，甚至對其窺視、圍觀或指指點點。忌行走之時速度過快或者過慢，以至于對周圍的人造成一定的不良影響。忌在私人居所附近進行觀望，甚至擅自進入私宅或私有的草坪、森林、花園。忌一邊行走，一邊連吃帶喝，或是吸煙不止。忌與同行者在行走時勾肩搭背、摟摟抱抱。忌隨意穿行馬路，或是跨越欄桿。忌在馬路中隨地吐痰、亂扔贓物。7.5.電話禮儀注意電話形象，不僅是

39、表現(xiàn)自己風度、自我修養(yǎng)的需要，也是塑造所代表的社會組織的良好形象的需要。7.5.1.基本要求：1、微笑。接聽、撥打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會別你感染，給對方留下極佳的印象。2、端正的姿態(tài)。打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。3、清晰明朗的聲音。接聽、撥打電話時，要使用禮貌用語，講話要自然清晰，速度不要過快。語調(diào)應謙恭有禮、和藹、友善。嘴與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會，或因聲音過大，讓人誤解為盛氣凌人。7.5.2.如何打電話：1、慎選時間。通話的最佳時機應為雙方預定的時間或接聽

40、電話者方便的時間。要主動回避對方或許松懈的時間，如周五下午、周一上午、上班后的頭半小時、下班前的最后幾分鐘。努力避開影響對方生活或休息的時間，如假期、午休、凌晨、深夜等。2、做好準備。打電話給客戶時，要給對方以干脆利索之感。因此，在與客戶進行電話聯(lián)系前，一定要有所準備，應首先將聯(lián)系的主要問題及內(nèi)容梳理清楚。重要事項要預先做好記錄，并在心底默念一番，以便在通話時有所參考。3、禮貌待人。打電話要首先問候?qū)Ψ?，同時要隨即自報家門。如果與客戶很熟悉，可適當詢問客戶的工作和生活情況；如不是很熟悉，首先要向?qū)Ψ絾柡?，自報姓名、工作單位和工作職務，將自己的意圖用簡潔的話表達清楚。4、條理清晰。打電話時應不慌

41、不忙，條理清晰。在具體稱述時，要注意有主有次，有先有后。必須讓對方聽清楚你所說的話。要保持口齒清晰，并明白告訴對方自己是誰。5、確認要點。任何一次電話都有一定的要點。說話要盡量簡單明了。避免摻雜“這個，這個”、“那個、那個”的口頭禪。6、適可而止。通話時應盡量精簡通話內(nèi)容，縮短通話時間。在正常情況下，最好有意識地將每一次通話的時間限定在三分鐘之內(nèi)。此項要求，在電話禮儀中被稱為“通話三分鐘法則”。7、善始善終。通話結(jié)束后，要先詢問對方是否還有事需喲啊相告，同時要以“再見”等道別語作為通話的結(jié)束語。掛斷電話應輕輕放下或輕輕按下通話終止鍵。7.5.3.如何接電話1、 迅速準確地接聽。聽到電話鈴聲，應

42、準確迅速地拿起話筒，最好在三聲之內(nèi)接聽，并在客戶開口前說出：“您好，我是海匯擔保公司*（姓名），請講”。若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，接聽后應該先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如“對不起，讓您久等了”?、 認真確認。接聽電話之初，應進行規(guī)范化的確認：要問候?qū)Ψ?，要自報家門或部門，要自報姓名。確認這些程序任何時候都不能省略。3、 專心致志。接聽任何電話，均應聚精會神，不允許在接聽電話時心不在焉。如接電話時，不應同時雨第三者交談，或者手頭仍在從事別的活動，比如看書報、抽煙、喝水等。對別人的講話要有反應，應話時小聲說些“是的”、“對”、“好”之類的短語，讓對方覺得電話這頭的人還聽著。4、 少用免

43、提。使用免提，等于將發(fā)話人所傳遞的信息公布于眾，這種做法是極不尊重對方的。5、 有所兼顧。忙于工作時，通常不能對外面打來的電話予以拒絕。正在接待客戶或接聽另一個電話時，亦應立即接聽新打來的電話，但此刻不能厚此薄彼，而應盡快告訴對方正在忙于何事，在寒暄之后約定自己過后打電話給對方的時間。6、 終止對方。當通話雙方具體地位相仿時，通常被求的一方掛斷電話，有求于一方則不宜如此。若雙方通話并涉及實質(zhì)性問題時，應由主叫方即發(fā)話人立即掛斷電話，被叫方即受話人則不宜先終止通話。當通話雙方具體地位存在較大差異時，則應由其中地位較高的一方首先掛斷電話。另外，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，不可敷衍。當來電尋

44、找的員工不再崗位時，其他員工要主動接聽，切忌簡要答復：“他不在”即掛斷電話。要主動詢問是否可以留下口訊，以便回復，并盡可能給予幫助。接電話時，應盡量避免打斷對方的講話。7.5.4.使用手機客戶經(jīng)理在使用手機時，要注意一下幾個方面：保證暢通?？蛻艚?jīng)理要保證自己的書籍與外界聯(lián)絡暢通，耽誤與他人聯(lián)絡。無礙于人。使用手機時切不可使自己的行為妨礙到大家。因此，在所有的辦公場合，客戶經(jīng)理都應自覺使手機處于震動、靜音狀態(tài)。在公共場合不宜濫用手機，需與別人通話時，應尋找無人之處，切勿當眾高聲喧嘩。安全第一。使用手機時，應充分考慮自己與他人的安全問。駕駛汽車、乘坐飛機、在油庫時，禁止使用手機。通報變更。變更手機

45、號碼時，應立即向重要的交往對象通報。另外，別人出于信任所告知的手機號碼，不宜隨便對外公開。7.6.乘車禮儀轎車的舒適、方便和快捷使其成為商務往來中迎賓送客的首選車輛。乘坐轎車時，也要“以禮待人”。（1） 上下車順序的禮儀。乘坐轎車時，按照慣例應當請尊者首先上車，最后下車。在轎車抵達目的地時，若有專人恭候，并負責拉開轎車的車門，則位尊者亦可率先下車。當然，如果很多人坐在一輛車上不方便，那么誰最方便下車誰就先下車。（2） 轎車位次排列的禮儀。乘坐轎車最重要的一個禮儀問題是轎車里位次的安排。轎車里的位次，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。公務。接待客人是一種公務活動。參與活動的車輛歸屬于單位，

46、駕駛司機一般是專職司機。就雙排座轎車而論，公務接待時轎車的上座指的是后排座，也是司機對角線位置，為后排比前排安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便。后排左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后。公務接待時，副駕駛一般叫隨員座，坐秘書、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者引導方向者。社交。社交應酬多在工作之余，三、五好友外出活動，這時一般車輛歸屬是個人的，開車的人是車主。車主開車時，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。坐客只有一人，應坐在主任旁邊，即副駕駛座，表示平起平坐。在這一情況下讓上賓坐后座，是不允許的。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應該坐前座，此項禮節(jié)最易

47、疏忽。主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐座，客人夫婦坐后座。如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。重要客人。接待重要客人、上級領導、重要企業(yè)家時，轎車的上座往往是司機后面的座位，因為該位置隱蔽性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。（3） 乘坐禮儀。就座時要相互謙讓。在相互謙讓座位時，除對為尊者要給予特殊禮遇之外，對待同行人中的地位身份相同者，也要以禮相讓。倘若座位位次有別，或者座位不夠時，應當請婦女、兒童、老年人、殘疾人或身體欠佳者優(yōu)先就坐。即便對方不認識自己，在必要的時候，也應當自覺地讓座于人。在讓座時，應當表現(xiàn)得大大方方、光明磊落，不要虛情假意。

48、倘若對方讓座給自己，不論是否認識，均須立即向?qū)Ψ街轮x。溫馨提醒：男士要服務于女士，宜開車門讓女士先上車，然后自己再上車。女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里，要先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。在放置私人物品時，如有必要挪動他人之物，務必要先證得對方的同意。上下車時，如需別人讓道，應當先說一聲“對比起，請讓一下”之后，還須說一聲“謝謝”。7.7.拜訪禮儀拜訪客戶是客戶經(jīng)理的一項經(jīng)常性的工作。在拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關系到自己的形象，還關系到拜訪的順序與否。所以，拜訪客戶的禮儀歷來都受到重視。7.7.1.拜訪客戶要先預約拜訪客戶要

49、事先預約，不僅是有禮貌的表現(xiàn)，更有利于節(jié)約時間按，提高拜訪效率，避免出現(xiàn)吃閉門羹的尷尬局面，同時有約在先，也是對主人的尊重。作為面談的前奏，約見的內(nèi)容取決于面談的需要及客戶的具體情況。（1） 預約的內(nèi)容。預約的內(nèi)容包括“四個w”，即人物（who）,事由(what),時間(when )，地點(where)。（2） 預約的方法。預約的方法分面約、函約、電約、托約等多種預約方法，最好結(jié)合起來用，如先函后電就是一種非常禮貌而又實用的方法。7.7.2.拜訪客戶的禮節(jié)（1） 準備充分，守時守約。既已預約，客戶經(jīng)理就要做好訪談計劃，規(guī)劃好每一次見面。包括拜訪目的、步驟、異議處理，攜帶的文件資料，客戶資料的收

50、集、名片整理。拜訪前想好衣著打扮。在約定的時間，一般提前10分鐘左右到達，以便準時與客戶見面，以示尊重。到達目的地后，可先進入洗手間梳理、洗手，并調(diào)節(jié)心情，振作精神，以良好的面貌出現(xiàn)在客戶面前。洗手后要擦干雙手。（2） 禮貌敲門，介紹寒暄。抵達主人辦公室或私人居所門外后，應首先采用合乎禮儀的方法，向?qū)Ψ酵▓笞约旱牡絹?。敲門時，要講究敲門藝術，一般應先用食指輕叩，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應聲，再側(cè)身站立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對。即使與主人關系再好，也絕對不要不打任何招呼推門而入。見面后，應當向?qū)Ψ街鲃訂柡?，并且與對方握手為禮

51、，假如初次謀面，則還需略作自我介紹。主人未坐下前，訪客不能隨便坐下。主人讓座之后，要口稱“謝謝”,然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習慣的尊重。（3） 專心傾聽，適時提問。客戶經(jīng)理與客戶交談時態(tài)度要誠懇熱情，措辭要準確得體，語言要文雅謙恭、簡明扼要。要注意傾聽對方談話的內(nèi)容。要注意傾聽對方談話的內(nèi)容，觀察對方情緒與環(huán)境的變化，并注意呼應。如對方談心正濃，交談時間摁扣適當長些，反之可短些。（4） 告辭。談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示“打擾”之歉意。7.8參會禮儀 會議參加者應衣著整潔，儀表大方，

52、準時入場，進出有序，依會議安排落座，開地時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)主結(jié)束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。1、遵守時間，出席會議一定要準時達到會場，必要時還應早到一些，以留出一定的空余時間。以任何借口遲到，都是對其他與會者的失敬。當進入滿坐的一排來找座位時，如果有足夠?qū)挼耐ǖ溃樢欢皇俏枧_。當走過別人的座位時，要為擋住他們的視線而道歉。嚴格地說，開會不應遲到，一定要準時，但是萬一心室以了，應該在不影響他人的基礎上，找靠邊或后面的地方坐下。 在會上發(fā)言時，應自覺限制時間，對于規(guī)定的發(fā)言時間，絕對不應違反。即使會議無此規(guī)定，也應長話短說，不要浪費別人

53、的時間。2、在會議中認真聽講，保持安靜，保持會場安靜，不要連續(xù)不斷，絮絮叨叨地私下談話。不能在場內(nèi)睡，嚼口香糖，也不要讓你手中拿的會議材料，報紙雜志等發(fā)出聲音，如果要打哈欠，打噴嚏，一定要用手遮擋，不要四處走動。在任何人發(fā)言進行中，都不應中途打斷發(fā)言持有異議的，可在其發(fā)言完畢后請求發(fā)言。3、不要提早離開。參加會議，應避免提早離會。無論出于何種原因，在會議過程中離開是不禮貌的行為。如果你早知道要提早離開，你可以一直坐在最靠邊的位子上或站在最后一排，以便你的離開不會影響別人。4、手機使用禮儀。對于手機的使用，應以工作必需和不妨礙他人為原則。如果事務繁忙，不得不將手機的使用帶到會場，那么你至少要做到

54、；人場前一定要關掉手機或者把手機開到震動擋；來電話時，要離開會場，找安靜，人少的地方接聽，并控制自己說話的音量；盡量使你的談話簡短，以免干擾他人。8.綜合案例：“聯(lián)系客戶出門之前進客戶公司前進門”的過程，拜訪客戶應注意事項：（1）電話聯(lián)系客戶，約定拜訪時間，準時到達。注意：電話聯(lián)系時不要立即切入主題，應在寒暄后婉轉(zhuǎn)接口約定時間。（2）在拜訪之前，對客戶的基本情況和背景應做到心中有數(shù)，能拉近彼此距離。對談話內(nèi)容打個腹稿，設想一些可能談及的共同話題及需求。（3）出門之前，準備必要的用品和材料。包括：名片、筆記本、筆、擔保產(chǎn)品知識介紹、計算器、利率表等。（見面時給客戶的資料，應放在一起避免手忙腳亂。

55、）（4）把自己收拾整齊，準備出發(fā)。（5）到客戶處，先敲門，得到同意后，推門進去。（6）進門后，與客戶握手致意，交換名片。注意：坐姿文雅、坐下后手里大物件的放置位置以及使用恰當?shù)闹w語言加強溝通，表達對客戶有禮貌的傾聽。（7）稱贊客戶的公司布局或整體形象。注意：在與客戶交往時，切勿直入主題，需寒暄片刻，稱贊的方法是初次見面或沒話找話的借口。9.商務談判9.1.儀表方面的準備出席正式談判的人員在儀表上有嚴格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定。男士應穿深色西裝，不要穿夾克衫、牛仔褲、短袖衫、t恤衫，女士則須穿深色西裝套裙，不要穿緊身衣、低胸裝等。男士應當理發(fā)、剃須、吹頭發(fā)、不準蓬頭垢面，不準留胡子或大鬃角，女士則應

56、選擇端莊、素雅的發(fā)型，并且化淡妝，不可做過于超前的發(fā)型，不可化艷妝或使用過于濃烈的香水。9.2.談判座次的選擇在某些小規(guī)模談判或者預備性談判進行中，座次問題可以不必拘泥，在舉行正式談判時，對座次問題則必須非常重視。舉行雙邊談判時，應使用長桌或者橢圓形桌子，賓主分坐于兩側(cè)。若桌子橫放，則面對正門的一方為上座，應屬于客方；背對正門的一方為下座，應屬于主方。除雙方主談者居中就座外，各方的其他人士則應依其具體職位的高低，各自自高而低的分別在已方一側(cè)就坐。若桌子豎放，則應以進門的方向為準，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。在進行談判時，各方的主談人員應在自己的一方居中而坐，其余人員則應遵循右高左低

57、的原則，依照職位的高低自近而遠低分別在主談人員的兩側(cè)就座。舉行多邊談判時，為了避免失禮，按照國際慣例，一般以圓桌作為談判桌，淡化尊卑界限。即便如此，在具體就座時，依舊講究有關各方的與會人員盡量同時入場，同時就座。至少，主方人員也不應在客方人員之前就座。9.3.商談禮儀9.3.1談判之初的禮儀（1） 自我介紹。要自然大方，不可流露傲慢之意。被介紹到的人應起立微笑致意，如有名片，要雙手接遞。（2） 詢問對方。向?qū)Ψ皆儐栆蜌?，要稍作寒暄，以溝通感情，?chuàng)造溫和氣氛。（3） 姿態(tài)動作。目光應停留在雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣可使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅。另外，手勢要自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。（4） 專注。談判者在會談中，內(nèi)心必須時刻保持清醒和精神集中，傾聽別人一定要全神貫注，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。（5） 注意對方說話方式。對方的措詞，表達方式、語氣、語調(diào)，都傳遞了某種信息，要認真予以注意，真正理解對方傳遞的全部信息。善于體味客戶的話外之音，注意聽清客戶話說的內(nèi)在含義和主要思想觀點，以便正確判斷其真正的意圖。9.3.2.辯論的禮儀（1）要把握辯論的時機。在對方情緒激動或不穩(wěn)定時，在對方敬重的人在場時，在對方的思維方式極端定式時，暫時不要進行說服。（2）語方要準確、言辭誠摯。談判時要準確使用語