【酒店精品】漢庭連鎖酒店客房實務(wù)手冊（可編輯）

1、【酒店精品】漢庭連鎖酒店客房實務(wù)手冊 客房實務(wù) 運營部 呂洪云 v103 1 學(xué)習(xí)內(nèi)容 客房部簡介 我們的產(chǎn)品-客房 客房操作流程 質(zhì)量檢查以及標(biāo)準(zhǔn) 客房后場管理 公共區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)與清潔流程 tqm客房管理 2 我們的產(chǎn)品客房 3 照片 照片 4 客房部的組織架構(gòu) 店長店助 客房主管 客房領(lǐng)班 客房服務(wù)員 pa服務(wù)員 5 客房最關(guān)鍵的人客房主管 客房主管崗位職責(zé) 直屬上級 店長店長助理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)組織安排 客房和公共區(qū)域的清掃工作 督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn) 和 流程實施清掃和服務(wù)工作確 保酒店客房干凈與設(shè)施完好 滿足客人的服務(wù)需求并負(fù)責(zé) 客房物品的管理協(xié)助工程人 員完成客房和公共區(qū)域的維 修項

2、目 6 客房主管的重要性 快樂團隊 執(zhí) 高 愛心 吃 主管 嚴(yán)格 敬業(yè) 團 業(yè) 7 客房主管每日工作流程圖 到前臺拿取當(dāng)天房態(tài)表 11001230關(guān)鍵時段的管理 領(lǐng)取鑰匙與對講機 安排中班工作 安排工作檢查儀表儀容崗前培訓(xùn) 檢查細(xì)致房質(zhì)量 安排工程保養(yǎng)房 檢查工程保養(yǎng)房質(zhì)量 檢查樓層酒店公共區(qū)域 收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品 檢查隔夜vc房抹灰 檢查公共區(qū)域及工作間 巡視期間記錄房態(tài)差異 主持班后會 檢查vd房做房質(zhì)量 填寫報表和交接本 核對1000房態(tài)交第一次房態(tài)表 結(jié)束工作交第二次房態(tài)表 關(guān)心新員工溝通思想抽查考核 8 客房例會記錄 hk002 客房領(lǐng)班主管 年 月 日 工作安排內(nèi)容 崗

3、前培訓(xùn)內(nèi)容 每周一課程主題 其他 例會內(nèi)容記錄 員工簽名 客房主管早上開晨會的記錄每天讓服務(wù)員簽名 休息的服務(wù)員第一天來上班先看例會記錄 由主管保管當(dāng)月和上月的表格存放于文件夾002 例會和培訓(xùn)記錄內(nèi) 歷史按月裝訂成冊保存一年 9 客房操作流程 10 客房進出門程序 1儀容標(biāo)準(zhǔn) 身體站直面帶微笑目光平視表情自然 2敲門按門鈴 800-2200 三敲二報 800-2200進門 2200-次日800 二敲一報 三敲二報用中指關(guān)節(jié)第一次 敲門敲3下自報一次身份 3記錄進房時間 您好服務(wù)員3秒后 第二次敲門再敲3下此次 4如有客人禮貌招呼 敲門后不用再報身份3秒 后 開門至30公分后第三 5出門檢查保

4、潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi) 次敲門敲3下再重復(fù) 6出門征詢客人是否需要其他服務(wù)有客人的時候 您好服務(wù)員再輕輕 推開房門進入房間 7出門禮貌道別 有客人的時候 2200-次日800進門 二敲一報用中指關(guān)節(jié)第一次 8出門關(guān)門 并輕推門確認(rèn)關(guān)好 敲門敲3下此次敲門后 9記錄出房時間 不用報身份3秒后 開門 至30公分后第二次敲門 敲3下自報一次身份您 好服務(wù)員再輕輕推開房 門進入房間 11 照 片 鋪 床 12 鋪床流程 1 抬床墊 7 查 被套 2 拉 出50cm 8 套 被套 3 理 床護墊 9 套 枕套 4 鋪床單正面鼓縫朝上折線居中 10 拍 枕頭 枕位蕎麥枕平放在被套上蕎麥面沖上棉枕

5、5 包 角前后包外角90°內(nèi)角45 ° 11 定 斜立放在蕎麥枕上位置居中 6 推 床墊復(fù)位 12 最后檢查 13 準(zhǔn)備工作 撤布件 敲門 恭桶消毒 登記時間 衛(wèi)生間抹灰 做床 開窗通風(fēng) 洗煙缸 拋光 虛掩門30° 最后一分鐘 聞異味 檢查 清潔垃圾桶 房間抹灰 洗臺面 檢查電器 擦鏡子 補充用品及 補房間用品 進門燈設(shè)置 三巾 收垃圾 清潔房間地 清洗淋浴棚 板地毯客 關(guān)門 收杯子電 清潔衛(wèi)生間 房到下一步 水壺清洗瀝 水 洗恭桶 地坪 或吸塵 填寫工作單 14 明確房間清掃順序 1 rush room搶房 2 請既打掃房 3 vc房 4 vd房 5 oc房 6

6、 ed房 15 客房檢查 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 16 客房清潔 客房清掃的一般原則 1 從上到下 2 從里到外 3 先鋪后抹 4 環(huán)形清理 5 先濕后干 6 不留死角 17 客房清潔 房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1 眼看到的地方無污跡 2 手摸到的地方無灰塵 3 設(shè)備用品無污漬 4 還原物品本來面貌 5 空氣清新無異味 6 房間衛(wèi)生達 十無 18 客房清潔 十無 1 天花墻角無蜘蛛網(wǎng) 2 地毯地面干凈無雜物 3 房間整潔無蟲害 4 玻璃燈具明亮無積塵破損無商標(biāo) 5 布草無污漬和破損無毛發(fā) 6 杯具消毒明亮無污漬無水跡 7 金屬器皿光亮無銹污和水跡 8 家具設(shè)備整潔無殘缺 9 墻紙墻面干凈無污跡無破損 10 衛(wèi)生間清

7、潔無異味和衛(wèi)生死角 19 檢查區(qū)域 房門 衣柜 辦公區(qū) 窗戶 床 天花地板 臺盆 淋浴房 座廁區(qū) 20 門口區(qū)域 21 插卡取電 22 房門部分 無積灰 門下方無黑印 干門 凈鎖 無開 手啟 印是 開關(guān)時檢查門合頁是 否 正 否松動 常 23 房門部分 無積灰 無破損 無褶皺 門背后無垃圾 無積灰螺帽不松動完好清晰 24 房門部分 防盜扣使用正常無松動 門鎖無松動保險無失靈 門后總電控制箱外殼翻蓋正反面無積灰 里面開關(guān)勿動 25 請勿打擾牌 定位方案1 服務(wù)員做房 推薦 時須檢查 掛牌保持整 潔無損無 褶皺 若破損褶 皺要及時更 定位方案2 換 鎖型不能執(zhí) 字體清晰 行方案1的替 掛于門后 代

8、方案 請勿打擾牌訂制需向公司指定的供 應(yīng)商購買材質(zhì)為亞克力 26 衣柜區(qū)域 27 衣柜部分 掛衣桿上無積灰檢查穿衣鏡時人 下蹲從下往上檢查鏡子是否干凈衣 架放置標(biāo)準(zhǔn)洗衣單無破損褶皺衣 柜內(nèi)無積灰 28 衣架 每間房配置衣架褲架各2個店徽朝向客人整潔不掉色夾子無銹蝕衣 架放于褲架前 無衣柜的店將褲架掛于衣架前面以免褲架夾損傷鏡面 褲架兩夾子分別向下且兩頭分開到底 29 洗衣單袋 洗衣單平整無破損字跡 清晰無客人使用痕跡 洗衣廠送的洗衣袋完好無 破損放在洗衣單下 若無則不配 發(fā)現(xiàn)破損及時更換 方案一床頭柜內(nèi) 方案二衣櫥內(nèi) 洗衣單不要放在寫字臺 床頭柜臺面上等過于明顯 的位置 定位也可由門店自定方

9、便客人單店統(tǒng)一即可 30 拖鞋的擺放方案 方案一 鞋籃內(nèi) 方案二 床頭柜內(nèi) 取消擦鞋紙 注如門店有未使用完的擦 鞋紙可使用完后再做取消 31 踢腳板 踢腳板無積灰無黑印無 破損插座無積灰無污漬 房間如有防撞條要檢查是否光亮無印痕 注意查看包邊是否有快口割傷客 人 32 辦公區(qū)域 33 電視機 縫隙和電線 須列為計劃 衛(wèi)生項目 電線必須擺 放整齊 3m專用清 潔布清潔 電視機擺放在寫字臺上以擋住電線插頭插座為準(zhǔn) 多余電線用線圈固定電線不外露 頻道設(shè)置在1頻道至12頻道中央一臺至十二臺音量為10部分液晶電視音量設(shè)置根 據(jù)單店情況自行統(tǒng)一 1340不重臺同城門店排列統(tǒng)一 開機為1cctv1-音量10

10、 個別區(qū)域用的機頂盒或iptv區(qū)域盡量統(tǒng)一 34 電視機 這些地方都要檢查 后面的電線無積灰整齊繞好隱藏 于電視機后面 電視機屏幕無積灰無水印 從側(cè)面檢查 邊角的檢查不要遺漏 35 用一手把電視機的一端抬起另一手伸到電視機底下摸一下有無積灰 36 玻璃和臺面交錯處容易 漏掉一定要檢查 37 38 寫字臺網(wǎng)線方案一 尼 龍 氈 自然盤起 毛 用尼龍氈毛 條 條或線固定 盡量減少扭 曲 1此案例為明線方案網(wǎng)線宜用白 色的 2網(wǎng)線必須插在網(wǎng)口上網(wǎng)線經(jīng)常 插拔容易損壞網(wǎng)口 39 寫字臺茶盤 茶盤內(nèi)所有物品打開檢查除了礦水 礦水仔細(xì)看一下瓶蓋是否開過最后 把整個茶盤移開檢查一下底下寫字臺 面煙缸看一下是

11、否有水漬印 是否符合衛(wèi)生 40 茶盤 每床一瓶漢字商標(biāo)朝外有效期內(nèi) 消毒清潔瀝干后定位把手朝右 保持茶盤和茶盤內(nèi)的用具清潔 杯口向上店標(biāo)朝外側(cè)45度把手朝右 用不掉毛的干凈抹布清潔 41 茶葉盒的配備標(biāo)準(zhǔn) 漢庭酒店配備立頓茶包 白色紅茶2包綠色綠 茶2包 漢庭快捷已取消茶葉盒 在前臺統(tǒng)一擺放茶糖盒 42 檢查杯子 注意表面的手 印和嘴唇印 底部的黒印 43 注意檢查寫字椅縫里的垃圾與 灰塵 44 一拳距離 注意椅腳上的積灰寫字臺反面也要 檢查如果臟的話會蹭臟客人的褲子 最后坐在椅子上看椅身是否松動是否 能正常調(diào)節(jié) 45 46 垃圾桶的檢查 對著光源較足的地方可以看清垃 把垃圾桶和椅 圾桶內(nèi)部的

12、清潔程度 子移開檢查垃 圾桶底下和寫 字臺底下是否 清潔 47 垃圾桶 每天清理更換垃圾袋垃圾桶及時清 洗 垃圾桶袋須清潔完好無損 垃圾袋套好后將多余的袋口打結(jié) 便于固定 垃圾袋大小合適底部放至垃圾桶底 部外沿緊扣垃圾桶15處結(jié)朝內(nèi) 位于寫字臺下方 一般位于坐椅右側(cè)或門店統(tǒng)一 48 窗戶區(qū)域 49 窗部分 手 摸 順窗 干的 暢簾 凈到 的 拉 的 是一 地 否下 方 窗看 都 簾是 應(yīng) 脫否 該 鉤軌 是 道 下窗 是簾 否后 有面 垃角 圾落 看 一 50 窗的設(shè)置 每天清潔窗框窗臺紗 窗窗槽 每周一次清潔窗玻璃遇 特殊情況及時清洗 vc房窗開啟10cm紗窗關(guān) 閉 雨天vc房窗關(guān)閉 vc房窗開啟10cm紗 窗關(guān)閉 51 空調(diào) 空調(diào)外殼以及葉片無積灰無水印濾網(wǎng)需 拆下檢查 空調(diào)遙控器設(shè)置正確電力充足按 鍵與屏幕干凈 52 53 空調(diào)里被遺漏的重垢區(qū) 54 床區(qū)域 55 枕頭擺放 蕎麥枕放在下面薄枕斜放在蕎麥枕 上 寬15米及以下床放枕一對 薄枕 蕎麥各1 枕頭開口背向床頭柜 寬18米及以上床放蕎麥枕一對薄 枕一個蕎麥枕開口相對薄枕開 口向左為品字形擺放 12m以 下 18m以上 56 床區(qū)域