服務顧問工作規(guī)范

1、1 2v 掌握東風標致汽車的服務接待作業(yè)流程與執(zhí)行掌握東風標致汽車的服務接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范規(guī)范v 樹立建立專業(yè)形象，提升顧客滿意度樹立建立專業(yè)形象，提升顧客滿意度3東風標致售后服務流程東風標致售后服務流程預預 約約接接 待待維維 修修檢檢 驗驗結算結算/交付交付跟蹤、回訪跟蹤、回訪快修快修擔保擔保4服務顧問在組織機構中的位置服務顧問在組織機構中的位置服務經(jīng)理客戶關系顧問備件業(yè)務經(jīng)理售后業(yè)務經(jīng)理技術專家機電修技工機電修服務顧問快修技工快修服務顧問機電修服務顧問車身服務顧問機電修技工車身維修技工服務助理質檢技術員擔保鑒定員工具資料管理員技術專家助理備件計劃員備件管理員備件保管員備件/精品銷售員

2、5服務顧問的使命服務顧問的使命 服務顧問作為維修小組的領導者，代表該小組接受客戶的維修要求并在小組內(nèi)根據(jù)設備和人力資源組織和協(xié)調工作。他有兩個主要的工作目標： 使客戶滿意提高客戶忠誠度使客戶滿意提高客戶忠誠度 開拓車間維修業(yè)務開拓車間維修業(yè)務6服務顧問的職責服務顧問的職責歡迎客戶，了解客戶的需求。進行系統(tǒng)檢查，準確診斷車輛故障，制定維修項目。為客戶估算維修費用和交車時間。達成協(xié)議，簽訂維修委托書。安排客戶離開或到休息室等候。合理分配小組技工的維修任務。時刻掌握車輛維修的進程。協(xié)調與備件部門的工作，確保維修備件的需求。協(xié)調車輛在各個工種或小組間的轉換。就維修過程中的變化與客戶進行協(xié)商。嚴格按照收

3、費標準和給客戶的報價結算。向客戶說明所做的工作，解釋車輛檢查和檢驗的結果。向客戶解釋收費情況，并陪同客戶交費。征求客戶維修意見，交付車輛，送客戶離開。開展售后服務業(yè)務開展售后服務業(yè)務7服務顧問的職責服務顧問的職責嚴格按照接待人員行為規(guī)范和服務接待手冊接待客戶。當著客戶面對客戶車輛使用維修保護裝置。確保車間技工了解維修內(nèi)容并遵照執(zhí)行。檢查工作執(zhí)行情況，確保維修工作滿足客戶期望。確保任何進一步的工作都得到客戶的認可。交付前親自檢查竣工車輛。了解本組技工的維修質量狀況，制定計劃以改進維修質量。保證服務質量保證服務質量8服務顧問的職責服務顧問的職責與客戶一同檢查車輛，提供維修和保養(yǎng)建議，促進維修業(yè)務和

4、備件、附件的銷售。提示客戶下次保養(yǎng)時間、里程和保養(yǎng)內(nèi)容告知客戶有些零件的剩余使用壽命，約定維修時間。向客戶介紹特約商的特色服務和超值服務。促進售后服務促進售后服務9服務顧問的職責服務顧問的職責按照東風標致的服務流程開展工作。確保所轄人員遵守各種規(guī)章制度和安全條例考核小組成員的工作業(yè)績。了解成員技術狀況，必要時提供援助或培訓定期召開小組會議，互相溝通。建立團結協(xié)作的工作氛圍。管理團隊管理團隊10服務顧問應具備的技能服務顧問應具備的技能汽車維修及診斷技能汽車維修及診斷技能人際溝通技能人際溝通技能管理技能管理技能駕駛及計算機技能駕駛及計算機技能11預約過程預約過程概述概述 在客戶到來之前對車輛進行診

5、斷，約定維修方案，對在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修方案，對維修方案進行充分準備從而減少客戶再維修過程中的非維維修方案進行充分準備從而減少客戶再維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速，優(yōu)質的維修服務，提高客戶的滿意度到迅速，優(yōu)質的維修服務，提高客戶的滿意度。12東風標致售后服務流程東風標致售后服務流程 客戶來電預約是否滿足要求服務助理、服務顧問登記客戶信息、車輛信息服務顧問或技術專家詢問客戶預約要求通知預約的服務顧問根據(jù)要求和預約能力、備件情況與客戶協(xié)商預約維修時間是否同意詢問故障現(xiàn)象做出判斷制定維修項目

6、估算維修價格完成預約登記表和預約分配表備件準備所需備件車間準備（技工、專家、設備、資料）制定技術方案告知用戶技術方案協(xié)商維修時間預約準備:預約登記表預約能力分配表人力資源故障判斷準確故障判斷準確服務顧問提前確認（用戶守約準備工作）是否滿足要求制定任務委托書更新歡迎板服務助理提醒服務（定期保養(yǎng)、服務活動等）終止預約客戶現(xiàn)場nyyynyynnn用戶接待過程流程圖流程圖預約過程預約過程流程流程13方法方法1 1。與預約人員保持順暢的信息溝通。與預約人員保持順暢的信息溝通2 2。協(xié)助預約人員對客戶車輛故障進行判斷，確定維修方案。協(xié)助預約人員對客戶車輛故障進行判斷，確定維修方案3 3。安排車間進行準備。

7、安排車間進行準備4 4。與客戶進行提前一小時的確認。與客戶進行提前一小時的確認預約過程預約過程方法方法14與預約人員保持順暢的信息溝通與預約人員保持順暢的信息溝通現(xiàn)場溝通現(xiàn)場溝通電話及內(nèi)部網(wǎng)絡電話及內(nèi)部網(wǎng)絡表單：表單：預約登記表預約登記表預約能力分配表預約能力分配表預約過程預約過程方法方法采用方式采用方式預約登記表預約登記表預約能力分配表預約能力分配表15協(xié)助預約人員對客戶車輛故障進行判斷，確定維修方案協(xié)助預約人員對客戶車輛故障進行判斷，確定維修方案預約過程預約過程方法方法對于預約人員無法判斷故障的維修項目時，通過預約人員的描述或者對于預約人員無法判斷故障的維修項目時，通過預約人員的描述或者直

8、接與客戶取得聯(lián)系，進行故障判斷。直接與客戶取得聯(lián)系，進行故障判斷。對于服務顧問無法判斷故障的維修項目時，通過技術專家進行診斷對于服務顧問無法判斷故障的維修項目時，通過技術專家進行診斷如果故障復雜不易判斷時，須制訂診斷方案如果故障復雜不易判斷時，須制訂診斷方案, ,并告之客戶并告之客戶16預約過程預約過程方法方法安排車間進行準備安排車間進行準備服務顧問應該根據(jù)預約維修方案進行準備工作服務顧問應該根據(jù)預約維修方案進行準備工作仔細查閱客戶維修記錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄仔細查閱客戶維修記錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄根據(jù)工作的難易程度，安排相應的維修技工根據(jù)工作的難易程度，安排相應的維修

9、技工通知技術專家或向東風標致要求技術援助通知技術專家或向東風標致要求技術援助與備件部門聯(lián)系準備所需的備件與備件部門聯(lián)系準備所需的備件確認工具設備狀態(tài)和預定專用工具確認工具設備狀態(tài)和預定專用工具17預約過程預約過程方法方法與客戶進行提前一小時的確認與客戶進行提前一小時的確認在預約人員進行了提前一天的第一次確認得到肯定后，服務顧問應在約定在預約人員進行了提前一天的第一次確認得到肯定后，服務顧問應在約定維修時間前一小時再次與客戶進行確認維修時間前一小時再次與客戶進行確認如果客戶履約，在電話中要再次告之客戶預約的服務顧問的姓名，預先如果客戶履約，在電話中要再次告之客戶預約的服務顧問的姓名，預先打印維修

10、委托書，在預約歡迎板上標出預約的客戶姓名，時間及接待他的打印維修委托書，在預約歡迎板上標出預約的客戶姓名，時間及接待他的服務顧問姓名；服務顧問姓名；如果客戶要求改期，與客戶重新約定時間，更改預約登記表，并通知其如果客戶要求改期，與客戶重新約定時間，更改預約登記表，并通知其他相關人員，安排其它維修任務；他相關人員，安排其它維修任務；客戶取消預約，在預約登記表中記錄原因，并通知其他相關人員，安排客戶取消預約，在預約登記表中記錄原因，并通知其他相關人員，安排其它維修任務。其它維修任務。18 在服務流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的在服務流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是

11、至關重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶一個環(huán)節(jié)，也是至關重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務的質量并且會影響客戶對將直接感受到服務的質量并且會影響客戶對4s4s店服務質量店服務質量和維修質量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因和維修質量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準確的故此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質的服務，從而增強客戶的信任。覺到你專業(yè)、優(yōu)質的服務，從而增強客戶的信任。19 客戶接待客戶接待

12、流程流程nnyy車身顧問是否擔保用戶來廠是否預約服務助理判斷修理類別機電顧問快修顧問客戶故障描述車輛入廠檢查判斷故障原因是否擔?？煨薹樟鞒讨贫ňS修項目估算維修價格預計交車時間完成維修任務委托書用戶簽字確認擔保委托書用戶休息或離開預約過程預約的服務顧問車輛檢查技術專家或助理支持yn維修服務過程特約服務商內(nèi)部擔保流程流程圖流程圖20 為接待客戶做好充分準備為接待客戶做好充分準備 以恰當?shù)姆绞浇哟蛻粢郧‘數(shù)姆绞浇哟蛻?詢問客戶車輛故障詢問客戶車輛故障 對客戶車輛進行準確診斷和檢查對客戶車輛進行準確診斷和檢查 根據(jù)故障原因制定維修方案，估算根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價格和交車時間維修價格

13、和交車時間 完成維修委托書完成維修委托書 接受客戶待修車輛接受客戶待修車輛 安排客戶休息或離開安排客戶休息或離開方法方法21為開始接待工作做好準備，以便于你在接待客戶時更好的安排工作。為開始接待工作做好準備，以便于你在接待客戶時更好的安排工作。掌握車間維修能力掌握車間維修能力代步車情況代步車情況了解當天的預約準備工作了解當天的預約準備工作其它其它目的目的方法方法22使客戶一進入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的態(tài)度。使客戶一進入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的態(tài)度。 著裝：統(tǒng)一，佩帶胸卡，始終保持衣冠整潔著裝：統(tǒng)一，佩帶胸卡，始終保持衣冠整潔 態(tài)度：微笑、主動迎接客戶態(tài)度：微笑、主動迎接客戶

14、 語言：標準問候并作自我介紹話束語言：標準問候并作自我介紹話束 責任：關心客戶，責任：關心客戶，不能以各種借口推委，搪塞客戶不能以各種借口推委，搪塞客戶方法方法目的目的23了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過系統(tǒng)的檢查找出故障原因。了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過系統(tǒng)的檢查找出故障原因。認真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求認真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求完全理解客戶的要求 總結并重復客戶的要求總結并重復客戶的要求系統(tǒng)的檢查客戶車輛（入廠檢查）系統(tǒng)的檢查客戶車輛（入廠檢查）請求技術專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因請求技術專家?guī)椭鷻z查車

15、輛判斷故障原因運用各種信息資料對車輛故障進行判斷運用各種信息資料對車輛故障進行判斷方法方法目的目的24v問問詢問客戶（詢問客戶（5w/1h)5w/1h)v望觀察望觀察v聞用鼻子聞、用耳朵聽聞用鼻子聞、用耳朵聽v切切用專用的診斷儀用專用的診斷儀pp2000pp2000診斷診斷診斷故障的方法：診斷故障的方法：“望、聞、切、問望、聞、切、問”25傾聽客戶的需求及對問題的描述并作記錄傾聽客戶的需求及對問題的描述并作記錄詢問客戶有關的詳情（利用詢問客戶有關的詳情（利用5w/1h5w/1h手法）手法）請技術專家協(xié)助診斷必要時請客戶陪同進行路試請技術專家協(xié)助診斷必要時請客戶陪同進行路試查閱是否有相關的技術維

16、修通告查閱是否有相關的技術維修通告問診問診26確認客戶車輛的性能狀況確認客戶車輛的性能狀況通過檢查和試車發(fā)現(xiàn)客戶抱怨的原因，為制定維修項目做準備通過檢查和試車發(fā)現(xiàn)客戶抱怨的原因，為制定維修項目做準備發(fā)現(xiàn)客戶沒有發(fā)現(xiàn)的問題，并向其解釋車輛維修的必要性發(fā)現(xiàn)客戶沒有發(fā)現(xiàn)的問題，并向其解釋車輛維修的必要性消除客戶對車輛問題的疑慮，避免不必要的維修消除客戶對車輛問題的疑慮，避免不必要的維修 目的目的方法方法一般檢查和試車一般檢查和試車/ /深度檢查深度檢查 使用必要的設備使用必要的設備按照相關的工藝按照相關的工藝使用相關的表格使用相關的表格使用相關的廠地及試車線路使用相關的廠地及試車線路一、入廠檢查一、

17、入廠檢查27 檢查人員主要是對客戶的車輛進行分析和檢測，從而幫助客戶檢查人員主要是對客戶的車輛進行分析和檢測，從而幫助客戶確定他們的維修服務需求。其主要職責為：確定他們的維修服務需求。其主要職責為：對車輛基本性能的檢查確認對車輛基本性能的檢查確認準確的判斷車輛故障，確定維修方向準確的判斷車輛故障，確定維修方向準確、完整、詳細的填寫準確、完整、詳細的填寫車輛入廠檢查車輛入廠檢查檢查單據(jù)檢查單據(jù)向客戶提出可行的維修建議，并爭取客戶的認可向客戶提出可行的維修建議，并爭取客戶的認可檢查人員應在檢查人員應在車輛入廠檢查單車輛入廠檢查單質檢員簽字欄中簽字確認質檢員簽字欄中簽字確認 車輛入廠檢查單車輛入廠檢

18、查單職責職責：28原則原則： 在進行車輛入廠檢查時，檢查和試車人員應該仔細完成工作，不要在進行車輛入廠檢查時，檢查和試車人員應該仔細完成工作，不要有絲毫的疏忽，并且需要注意以下幾點原則：有絲毫的疏忽，并且需要注意以下幾點原則： 愛護客戶交付的維修車輛，使用保護愛護客戶交付的維修車輛，使用保護“四件套四件套”，因為車輛是客，因為車輛是客戶的重要財產(chǎn)戶的重要財產(chǎn) 正常駕駛，一定不要象開賽車那樣駕駛客戶的車輛，滿足客戶愛正常駕駛，一定不要象開賽車那樣駕駛客戶的車輛，滿足客戶愛惜車輛的心情惜車輛的心情 在客戶在廠的情況下不評論檢查和試車的結果在客戶在廠的情況下不評論檢查和試車的結果 永遠不要說客戶所提

19、出的問題是很普遍的永遠不要說客戶所提出的問題是很普遍的 檢查人員應仔細填寫檢查人員應仔細填寫車輛入廠檢查單車輛入廠檢查單，檢查的詳細情況應及，檢查的詳細情況應及時通知相關人員時通知相關人員 如需試車，試車時應嚴格遵守當?shù)氐慕煌ǚㄒ?guī)如需試車，試車時應嚴格遵守當?shù)氐慕煌ǚㄒ?guī) 禁止在客戶的車內(nèi)吸煙、使用客戶的音響等禁止在客戶的車內(nèi)吸煙、使用客戶的音響等 車輛入廠車輛入廠檢查檢查單單29 剪式舉升機：用于舉升車輛，檢查底盤、傳動和懸掛系統(tǒng)等剪式舉升機：用于舉升車輛，檢查底盤、傳動和懸掛系統(tǒng)等 pp2000pp2000、adsladsl端口、電話：用于檢測和遠程援助端口、電話：用于檢測和遠程援助 制動檢

20、測線（視特約商情況而定）：測量制動、側滑、軸重制動檢測線（視特約商情況而定）：測量制動、側滑、軸重和懸掛和懸掛 廢氣抽排系統(tǒng)：抽出廢氣，保持診斷區(qū)的環(huán)境廢氣抽排系統(tǒng)：抽出廢氣，保持診斷區(qū)的環(huán)境 電源供應系統(tǒng)：為各種檢測儀器提供電力供應電源供應系統(tǒng)：為各種檢測儀器提供電力供應 燈光測試儀：檢查大燈照射高度和范圍燈光測試儀：檢查大燈照射高度和范圍 壓縮空氣和輪胎充氣壓力表：調整輪胎氣壓壓縮空氣和輪胎充氣壓力表：調整輪胎氣壓 照明設備、工作燈或電筒：光線不好的情況下使用照明設備、工作燈或電筒：光線不好的情況下使用 工具小車、機修常用工具工具小車、機修常用工具 ：必要的拆裝檢查用：必要的拆裝檢查用 垃

21、圾桶垃圾桶 ：乘放一些廢棄的物品，：乘放一些廢棄的物品， 其檢測設備其檢測設備/ /工具可以從專用工具室獲得工具可以從專用工具室獲得必要的工具及設備必要的工具及設備30 常規(guī)檢查的主要任務是對車輛的基本情況的檢查，目的是了解客戶車輛的基常規(guī)檢查的主要任務是對車輛的基本情況的檢查，目的是了解客戶車輛的基本性能，可以在檢查中發(fā)現(xiàn)車輛存在的一些客戶沒有注意的潛在問題，就車輛的本性能，可以在檢查中發(fā)現(xiàn)車輛存在的一些客戶沒有注意的潛在問題，就車輛的維修及日常保養(yǎng)問題為客戶提供建議。（檢查的具體內(nèi)容見維修及日常保養(yǎng)問題為客戶提供建議。（檢查的具體內(nèi)容見車輛入廠檢查單車輛入廠檢查單基本檢查項）基本檢查項）

22、1 1、功能操作檢查：、功能操作檢查： 喇叭，喇叭， 前雨刷，前雨刷， 檢查大燈光束高度：。檢查大燈光束高度：。2 2、車前照明系統(tǒng)檢查：、車前照明系統(tǒng)檢查： 示寬燈，遠光燈，近光燈，示寬燈，遠光燈，近光燈， 內(nèi)報警燈，內(nèi)報警燈， 前霧燈，雙閃信號燈前霧燈，雙閃信號燈3 3、車后照明系統(tǒng)檢查：、車后照明系統(tǒng)檢查： 示寬燈，牌照燈，示寬燈，牌照燈， 后霧燈，剎車燈，高位剎車燈，倒車燈，雙閃信號燈后霧燈，剎車燈，高位剎車燈，倒車燈，雙閃信號燈4 4、發(fā)動機罩下面檢查：、發(fā)動機罩下面檢查： 發(fā)動機機油液面檢，檢查確認冷卻液，制動液液面檢查，檢查確認制動液發(fā)動機機油液面檢，檢查確認冷卻液，制動液液面檢

23、查，檢查確認制動液液面，助力轉向油液面檢查，風窗洗滌液液面檢查液面，助力轉向油液面檢查，風窗洗滌液液面檢查（一）常規(guī)檢查（一）常規(guī)檢查常規(guī)檢查宣傳貼常規(guī)檢查宣傳貼31 當客戶向服務顧問反映車輛存在諸如：異響、抖動、噪音、操作困難當客戶向服務顧問反映車輛存在諸如：異響、抖動、噪音、操作困難、動力不足、燃油消耗高、出現(xiàn)過報警等問題時，服務顧問應該仔細聽、動力不足、燃油消耗高、出現(xiàn)過報警等問題時，服務顧問應該仔細聽取客戶的描述，對客戶的車輛除了基本檢查外還要進行深入地檢查，這取客戶的描述，對客戶的車輛除了基本檢查外還要進行深入地檢查，這些檢查可以由服務顧問來完成，也可以由技術專家或者之間技術員通過些

24、檢查可以由服務顧問來完成，也可以由技術專家或者之間技術員通過電腦檢測或者試車來完成。電腦檢測或者試車來完成。（二）試車（二）試車/ /深度檢查深度檢查32 當客戶反映的問題只有在行駛中才能再現(xiàn)，應該對客戶的車輛進行路面試車，路面試車時應該注意以下幾點：當客戶反映的問題只有在行駛中才能再現(xiàn)，應該對客戶的車輛進行路面試車，路面試車時應該注意以下幾點：n n 盡量了解更全面的故障發(fā)生的信息，如：發(fā)生時的速度、路面狀況、轉彎時還是直線形式等，必要時可以要求客戶一同試盡量了解更全面的故障發(fā)生的信息，如：發(fā)生時的速度、路面狀況、轉彎時還是直線形式等，必要時可以要求客戶一同試車；車；n n 試車時按照客戶描

25、述的故障發(fā)生時的情況選擇合適的路段進行試車；試車時按照客戶描述的故障發(fā)生時的情況選擇合適的路段進行試車；n n 愛護客戶的車輛，遵守當?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則；愛護客戶的車輛，遵守當?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則；另外在試車時，如果條件允許還可以檢查以下的項目：另外在試車時，如果條件允許還可以檢查以下的項目： 變速器的換檔的清晰度和行程變速器的換檔的清晰度和行程：路試時觀察變速器換檔是否清晰，行程是否在標準范圍內(nèi)：路試時觀察變速器換檔是否清晰，行程是否在標準范圍內(nèi) 變速器換檔是否平順變速器換檔是否平順：路試時觀察變速器換檔是否平順，是否有異響：路試時觀察變速器換檔是否平順，是否有異響 駐車制動的行程和有效性駐車制動的行程和

26、有效性：檢查手剎制動的行程和有效性：檢查手剎制動的行程和有效性 剎車踏板的行程和有效性剎車踏板的行程和有效性：檢查制動踏板的形成和有效性：檢查制動踏板的形成和有效性 儀表設備的操作運行儀表設備的操作運行：檢查儀表設備的操作運行是否正常：檢查儀表設備的操作運行是否正常 轉向的精確度轉向的精確度：檢查轉向的精確度：檢查轉向的精確度 加速性能加速性能：檢查車輛的加速性能：檢查車輛的加速性能 整體表現(xiàn)、減震、車輪動平衡整體表現(xiàn)、減震、車輪動平衡：檢查車輛的整體表現(xiàn)，減震器的工作能力、車輪是否平衡：檢查車輛的整體表現(xiàn)，減震器的工作能力、車輪是否平衡 方向保持能力、穩(wěn)態(tài)行駛速度、加速、減速、剎車方向保持能

27、力、穩(wěn)態(tài)行駛速度、加速、減速、剎車：檢查：檢查方向保持能力、穩(wěn)態(tài)行駛速度、加速、減速和剎車方向保持能力、穩(wěn)態(tài)行駛速度、加速、減速和剎車 轉向球頭轉向球頭：檢查轉向球頭是否有松動或破損：檢查轉向球頭是否有松動或破損 試車線路的選擇試車線路的選擇根據(jù)不同維修項目可選擇不同的道路進行測試，根據(jù)不同維修項目可選擇不同的道路進行測試，有必要考慮在車間附近的多條公路上進行試車，以便試驗在各種道路條件下的車有必要考慮在車間附近的多條公路上進行試車，以便試驗在各種道路條件下的車輛行駛情況：輛行駛情況： 平直的道路（可檢驗方向性及汽車加速性能）平直的道路（可檢驗方向性及汽車加速性能） 顛簸路面的道路（可以檢驗機

28、械噪聲或者車身的噪聲）顛簸路面的道路（可以檢驗機械噪聲或者車身的噪聲） 曲折的行駛路線（可以確定車輛的操控性和行駛穩(wěn)定性能）曲折的行駛路線（可以確定車輛的操控性和行駛穩(wěn)定性能） 制動性檢測可以在制動檢測線上進行制動性檢測可以在制動檢測線上進行 試車結束后試車結束后 填寫車輛入廠檢查單，記錄在試車過程中客戶送車的時候提出的問題在試車中發(fā)現(xiàn)的實際情況；填寫車輛入廠檢查單，記錄在試車過程中客戶送車的時候提出的問題在試車中發(fā)現(xiàn)的實際情況； 記錄在試車過程中出現(xiàn)的不正常情況；注明車輛存在的問題，及應該進行維修的建議；記錄在試車過程中出現(xiàn)的不正常情況；注明車輛存在的問題，及應該進行維修的建議； 將試車的結

29、果通知給服務顧問；將試車的結果通知給服務顧問；1、試車試車：33 對于有些客戶抱怨，我們可以由技術專家進行深入檢查，比如對于有些客戶抱怨，我們可以由技術專家進行深入檢查，比如控制單元故障信息存儲的讀取，電器及機械檢查等，并且技術專家控制單元故障信息存儲的讀取，電器及機械檢查等，并且技術專家應該對查出的故障原因提出維修的建議，在應該對查出的故障原因提出維修的建議，在入廠檢查單入廠檢查單上進行上進行記錄并傳達給服務顧問；記錄并傳達給服務顧問； 注意：對于客戶的抱怨我們應該在找出真正的原因后再簽訂注意：對于客戶的抱怨我們應該在找出真正的原因后再簽訂維修委托書維修委托書，這樣既可以提高一次修復率，體現(xiàn)

30、，這樣既可以提高一次修復率，體現(xiàn)“一次性作好一次性作好”的服務承諾，也可以避免留下不必要的維修記錄。的服務承諾，也可以避免留下不必要的維修記錄。 在和客戶討在和客戶討論發(fā)現(xiàn)的故障原因（特別是屬于質量擔保和涉及安全的問題）時，論發(fā)現(xiàn)的故障原因（特別是屬于質量擔保和涉及安全的問題）時，技術專家和質檢技術員要特別謹慎，最好由服務顧問和客戶討論技術專家和質檢技術員要特別謹慎，最好由服務顧問和客戶討論2 2、深度檢查、深度檢查車輛入廠檢查車輛入廠檢查單單34 為了確認客戶所需的維修項目是否還有遺漏并確認車輛入廠時的狀態(tài)，服務顧問為了確認客戶所需的維修項目是否還有遺漏并確認車輛入廠時的狀態(tài)，服務顧問應建議

31、客戶一道進行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的應建議客戶一道進行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進維修熱忱和細心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進維修業(yè)務，增加售后收益。業(yè)務，增加售后收益。位置位置1位置位置2位置位置3位置位置4位置位置5位置位置6，打，打開車門進開車門進入駕駛室入駕駛室二二、環(huán)車檢查、環(huán)車檢查35q 由駕駛員側車門為起點，順時針方向進行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，隨時登記在由駕駛員側車門為起點，順時針方向進行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，隨時登記

32、在維修委托書上：維修委托書上：q 檢查內(nèi)容：檢查內(nèi)容：v 車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風擋是否完好；車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風擋是否完好；v 各車燈及車外附件的狀況各車燈及車外附件的狀況v 檢查發(fā)動機艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各檢查發(fā)動機艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的狀況等種皮帶的狀況等v 檢查輪胎（包括備胎）的狀況，檢查輪胎（包括備胎）的狀況，v 檢查隨車工具檢查隨車工具v 進入駕駛室的檢查進入駕駛室的檢查 是否有報警顯示是否有報警顯示 車內(nèi)設備狀況（儀表臺、中央控制臺的設備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設備等）車內(nèi)設備狀況

33、（儀表臺、中央控制臺的設備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設備等） 里程及油量顯示里程及油量顯示環(huán)車檢查方法環(huán)車檢查方法維修委托書維修委托書36 可根據(jù)以下原則制定修理項目可根據(jù)以下原則制定修理項目- 客戶要求的維修項目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動片等；客戶要求的維修項目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動片等；- 根據(jù)客戶故障描述，通過判斷制定維修項目根據(jù)客戶故障描述，通過判斷制定維修項目- 根據(jù)入廠檢查時發(fā)現(xiàn)的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項目根據(jù)入廠檢查時發(fā)現(xiàn)的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項目- 維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時處理維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時處

34、理- 客戶提出進行質量擔保的維修，在制定維修項目前一定要經(jīng)過擔客戶提出進行質量擔保的維修，在制定維修項目前一定要經(jīng)過擔保鑒定員的確認，并在維修委托書上注明屬于質量擔保范圍；保鑒定員的確認，并在維修委托書上注明屬于質量擔保范圍； 與客戶簽訂維修委托書，確保客戶接受維修所發(fā)生的一切費用及與客戶簽訂維修委托書，確?？蛻艚邮芫S修所發(fā)生的一切費用及時間等時間等, ,并嚴格按照維修委托書的要求執(zhí)行維修工作。并嚴格按照維修委托書的要求執(zhí)行維修工作。目的目的: :方法方法: :37 確定維修的費用確定維修的費用 為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間維修委托書維修委托書3

35、8 使用合適的文件使用合適的文件 向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進行的工作向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進行的工作維修委托書填寫維修委托書填寫39 客戶的維修委托項目客戶的維修委托項目如何進行維修如何進行維修詳細回答客戶想要知道的每一件事情詳細回答客戶想要知道的每一件事情說明維修的各項費用（含付費、免費和保修項目）說明維修的各項費用（含付費、免費和保修項目）維修所需的時間及預定的交車時間維修所需的時間及預定的交車時間待確認客戶完全理解了維修委托書的內(nèi)容后，我們需要征求客待確認客戶完全理解了維修委托書的內(nèi)容后，我們需要征求客戶的意見：戶的意見：“您還有什么問題，如果沒有問題，請您在這里簽您還

36、有什么問題，如果沒有問題，請您在這里簽字字”維修委托書維修委托書制定完維修委托書，應將維修委托書給客戶過目，并向制定完維修委托書，應將維修委托書給客戶過目，并向客戶說明下列事項：客戶說明下列事項：注意：注意：40 在確認客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后，在確認客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后，你應該：你應該：維修委托書維修委托書請客戶在維修委托書上簽字，你也應在服務顧問處簽上你的請客戶在維修委托書上簽字，你也應在服務顧問處簽上你的名字；名字；把應交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復后取車把應交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復后取車時的憑證。時的憑證。通知所有與維修委托

37、書有關的人員投入工作，將該工作納入通知所有與維修委托書有關的人員投入工作，將該工作納入到工作計劃中；到工作計劃中；將服務顧問留存的維修委托書副本放置到預定的交車時間表將服務顧問留存的維修委托書副本放置到預定的交車時間表上，為交付車輛做準備；上，為交付車輛做準備；41 確認待修車輛的狀態(tài)，以便與交付時車輛狀態(tài)進行對比，避確認待修車輛的狀態(tài)，以便與交付時車輛狀態(tài)進行對比，避免交付時爭議；免交付時爭議；維修委托書維修委托書在維修委托書上記錄車輛的外觀狀態(tài)在維修委托書上記錄車輛的外觀狀態(tài)清點隨車物品清點隨車物品對車輛進行必要的防護對車輛進行必要的防護妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料妥善保管客戶

38、的車鑰匙和客戶提供的其他資料方法方法: :目的目的42用合適的方式安排客戶離開用合適的方式安排客戶離開安排客戶到休息室休息安排客戶到休息室休息方法方法43 要想使客戶對你的公司滿意、青睞你的公司。不僅要保證要想使客戶對你的公司滿意、青睞你的公司。不僅要保證接待客戶的質量，還要保證維修期間客戶在必要的情況下能夠接待客戶的質量，還要保證維修期間客戶在必要的情況下能夠及時得到相關的信息。因此，客戶的汽車進入了維修車間并不及時得到相關的信息。因此，客戶的汽車進入了維修車間并不意味著服務顧問的任務就此結束了。意味著服務顧問的任務就此結束了。 跟蹤維修工作的進度，如果出現(xiàn)與最初簽訂的跟蹤維修工作的進度，如

39、果出現(xiàn)與最初簽訂的維修委托維修委托書書有出入的地方，及時通知客戶。例如，修復的期限，估算有出入的地方，及時通知客戶。例如，修復的期限，估算的價格，以及即將進行的操作步驟等。這樣可以顯示出你的公的價格，以及即將進行的操作步驟等。這樣可以顯示出你的公司在這方面的專業(yè)精神，使客戶非常放心，也使你贏得客戶的司在這方面的專業(yè)精神，使客戶非常放心，也使你贏得客戶的信賴。信賴。44 是否按時完工機電服務顧問分派任務工具、資料庫借用工具資料機電技工車身技工按照任務委托書修理項目執(zhí)行修理操作是否發(fā)現(xiàn)新故障或與委托書不符的項目備件部門發(fā)放備件重新約定交車時間按照要求進行自檢和互檢通知服務顧問與客戶協(xié)商是否修理或更

40、改維修項目質檢技術員技術專家、助理技術援助通知服務顧問是否合格修改任務委托書用戶確認是否同意修理在委托書上記錄返工yyyynnnn車身服務顧問分派任務接待過程檢驗過程流程圖流程圖：45 與維修車間一直保持聯(lián)系與維修車間一直保持聯(lián)系 在維修過程中隨時將意外情況告知客戶在維修過程中隨時將意外情況告知客戶 向客戶推薦合適的解決辦法向客戶推薦合適的解決辦法 方法方法46 確保維修工作按照維修委托書的要求進行，掌握確保維修工作按照維修委托書的要求進行，掌握維修情況以保證按時交付。維修情況以保證按時交付。隨時記錄隨時記錄隨時與車間保持聯(lián)系隨時與車間保持聯(lián)系使用維修進度管理看板和車身車間任務分配板使用維修進

41、度管理看板和車身車間任務分配板方法方法目的目的47指定專門的人員負責及時更新相關的信息，例如維修進度管理看板由相關的服務顧問負責更新，任務指定專門的人員負責及時更新相關的信息，例如維修進度管理看板由相關的服務顧問負責更新，任務分配板由服務顧問指定本小組一個技工（或副組長）負責更新；分配板由服務顧問指定本小組一個技工（或副組長）負責更新；使用有效的通訊手段及時獲得最新的維修信息和情況，在服務顧問和其班組之間配備對講機，同時相使用有效的通訊手段及時獲得最新的維修信息和情況，在服務顧問和其班組之間配備對講機，同時相關人員也應配備對講機如售后業(yè)務經(jīng)理、備件管理員、質檢技術員、技術專家等，這樣可以方便相

42、關關人員也應配備對講機如售后業(yè)務經(jīng)理、備件管理員、質檢技術員、技術專家等，這樣可以方便相關人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息；人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息；一旦信息發(fā)生變化，負責信息更新的人員應及時在管理看板上進行更新；一旦信息發(fā)生變化，負責信息更新的人員應及時在管理看板上進行更新；服務顧問、維修技工和質檢技術員等應隨時掌握車間的維修動態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板服務顧問、維修技工和質檢技術員等應隨時掌握車間的維修動態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板上顯示的狀態(tài)是否一致；上顯示的狀態(tài)是否一致；服務顧問和售后業(yè)務經(jīng)理應經(jīng)常檢查維修管理看板的使用情況，并要求在維修過程管理中嚴格按照規(guī)服務顧問和

43、售后業(yè)務經(jīng)理應經(jīng)常檢查維修管理看板的使用情況，并要求在維修過程管理中嚴格按照規(guī)定使用定使用管理看板使用方法管理看板使用方法維修進度管理板維修進度管理板車身任務分配板車身任務分配板48 目的目的: : 維修過程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見，維修過程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見，需要時更改最初簽訂的維修委托書需要時更改最初簽訂的維修委托書通知客戶前進行充分的準備通知客戶前進行充分的準備向客戶傳達信息向客戶傳達信息更新你的工作計劃更新你的工作計劃方法方法49 與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：- 客戶不在的情況下，所作故障診斷

44、的結果或車間新發(fā)現(xiàn)的問題；客戶不在的情況下，所作故障診斷的結果或車間新發(fā)現(xiàn)的問題；- 需要進行緊急的或涉及安全的、額外維修的具體內(nèi)容；需要進行緊急的或涉及安全的、額外維修的具體內(nèi)容；- 需要增加或變更的維修項目；需要增加或變更的維修項目；- 維修過程中必需的零備件庫存情況或到貨的期限；維修過程中必需的零備件庫存情況或到貨的期限；- 所需的額外維修時間；所需的額外維修時間；- 需要增加的維修費用。需要增加的維修費用。 任何時候需要進行額外工作，要擬定一個預算表任何時候需要進行額外工作，要擬定一個預算表 計劃將會向客戶提供的服務（包括臨時替換的汽車、修復后送車計劃將會向客戶提供的服務（包括臨時替換

45、的汽車、修復后送車上門、緩期付款等等），或者準備好與客戶分擔損失上門、緩期付款等等），或者準備好與客戶分擔損失通知客戶前進行充分的準備通知客戶前進行充分的準備50解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準確地向客戶匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準確地向客戶匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。如果維修工作不能如期完成或不能滿足當初的協(xié)議，提出一個既適合維修車間情況又符合客如果維修工作不能如期完成或不能滿足當初的協(xié)議，提出一個既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。戶要求的解決方案。告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導致的后果，并勸告告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問

46、題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導致的后果，并勸告客戶立即采取補救措施。客戶立即采取補救措施。告訴客戶所需的額外費用和時間。告訴客戶所需的額外費用和時間。爭取得到客戶的同意。爭取得到客戶的同意。如果需要的維修時間超過預期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。如果需要的維修時間超過預期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。擬定臨時替代車輛計劃。擬定臨時替代車輛計劃。如果必須進行一些額外的維修操作，那么：如果必須進行一些額外的維修操作，那么：-這些操作事先應得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認；這些操作事先應得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認；-在維修

47、委托書上記下給客戶打電話的日期和時間以及新的交付時間；在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時間以及新的交付時間；-把客戶的決定告知相關部門負責人，并根據(jù)其決定調整維修車間的工作；把客戶的決定告知相關部門負責人，并根據(jù)其決定調整維修車間的工作；-把新的維修操作、需要的零部件和工時記錄下來：把新的維修操作、需要的零部件和工時記錄下來：或者記在最初的維修委托書上；或者記在最初的維修委托書上；或者記在新的維修委托書上?；蛘哂浽谛碌木S修委托書上。向客戶傳達相關信息向客戶傳達相關信息維修委托書維修委托書51 根據(jù)變化的維修委托書來隨時更新你的工作計劃，以便于根據(jù)變化的維修委托書來隨時更新你的工作計劃，以

48、便于你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進行接待工作你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進行接待工作和安排交付客戶車輛。和安排交付客戶車輛。更新你的工作計劃更新你的工作計劃52 為了有效的保障維修質量，客戶車輛在車間維為了有效的保障維修質量，客戶車輛在車間維修完成后，必須經(jīng)過車間技工嚴格的自檢、維修小組修完成后，必須經(jīng)過車間技工嚴格的自檢、維修小組間的互檢和質檢技術員（間的互檢和質檢技術員（某些項目由服務顧問進行某些項目由服務顧問進行）的出廠檢驗，。同時為了確保你在交付時能兌現(xiàn)你對的出廠檢驗，。同時為了確保你在交付時能兌現(xiàn)你對客戶的質量承諾，服務顧問還應該在交付前對竣工車客戶的質量

49、承諾，服務顧問還應該在交付前對竣工車輛進行嚴格的檢查，掌握客戶車輛的詳細維修細節(jié)和輛進行嚴格的檢查，掌握客戶車輛的詳細維修細節(jié)和車輛狀態(tài)，確?？蛻魸M意。車輛狀態(tài)，確保客戶滿意。53 檢驗中是否發(fā)現(xiàn)新問題服務顧問內(nèi)部交車檢查質檢技術員審核維修項目根據(jù)檢驗規(guī)范對車輛進行檢驗需要時進行路試檢驗是否合格通知服務顧問完成出廠檢驗表填寫檢驗記錄清潔車輛檢驗是否合格了解維修情況質量狀況易損件剩余使用壽命檢驗員重新檢驗與客戶協(xié)商是否修理確定維修項目所需時間和價格服務顧問主修技工返工告知用戶延遲取車將車輛移至竣工車停車廠nnnynyyy制定委托書維修服務過程結算交付過程流程圖流程圖檢驗檢驗流程流程54檢驗的分類

50、檢驗的分類出廠檢驗出廠檢驗內(nèi)部交車前檢查內(nèi)部交車前檢查檢驗檢驗分類分類55 通過出廠檢驗能及時發(fā)現(xiàn)由于車間維修、備件等原因產(chǎn)生的車輛維修質量問題，或者其它原因造成的車身劃傷、損壞等不正常情況，使出現(xiàn)問題的車輛在未出廠前得以及時進行返修或返工，確保修理不合格車輛不交付,以保證我們提供給客戶的維修服務質量達到客戶的要求，提高客戶滿意度，使之成為東風標致的忠誠用戶 出廠檢驗的任務出廠檢驗的任務檢驗檢驗出廠檢驗出廠檢驗56 出廠檢驗的工作內(nèi)容出廠檢驗的工作內(nèi)容出廠檢驗的內(nèi)容是根據(jù)不同的車型和不同的維修情況來確定的 v定期保養(yǎng)和中間檢查定期保養(yǎng)和中間檢查v機械總成機械總成v車身修理車身修理檢驗檢驗出廠檢

51、驗出廠檢驗57 不同維修項目對檢驗區(qū)域、設備及人員要求不同維修項目對檢驗區(qū)域、設備及人員要求 v 中間檢查、定期保養(yǎng)及車身修理中間檢查、定期保養(yǎng)及車身修理工具設備要求：工具設備要求：廢氣抽排系統(tǒng)廢氣抽排系統(tǒng)電力供應電力供應 燈光測試儀燈光測試儀壓縮空氣和輪胎壓縮空氣和輪胎充氣壓力表充氣壓力表舉升機和照明舉升機和照明 機修常用工具機修常用工具 工作燈或電筒工作燈或電筒垃圾桶垃圾桶 人員要求人員要求該類檢驗可由經(jīng)該類檢驗可由經(jīng)過培訓且被授權過培訓且被授權的服務顧問來完的服務顧問來完成并在成并在維修委維修委托書托書檢驗欄中檢驗欄中簽字確認簽字確認有一定的維修經(jīng)有一定的維修經(jīng)驗驗必須有駕駛證，必須有駕

52、駛證，有豐富的駕駛經(jīng)有豐富的駕駛經(jīng)驗驗場地要求：場地要求：特約商內(nèi)部允許特約商內(nèi)部允許試車的道路試車的道路 維修委托書維修檢驗欄維修委托書維修檢驗欄檢驗檢驗出廠檢驗出廠檢驗58v 機械、電器方面的修理機械、電器方面的修理工具設備要求：工具設備要求： 同上工具設同上工具設備要求；備要求；東風標致專用東風標致專用故障診斷儀。故障診斷儀。 從事出廠檢驗的質檢技術員應該：從事出廠檢驗的質檢技術員應該：具有國家頒發(fā)的檢驗人員具有國家頒發(fā)的檢驗人員資格證書；資格證書；一定維修經(jīng)驗；一定維修經(jīng)驗；豐富的駕駛經(jīng)驗；豐富的駕駛經(jīng)驗；具有一定的汽車故障診斷具有一定的汽車故障診斷能力；能力；具有的處理突發(fā)故障的能具

53、有的處理突發(fā)故障的能力。力?？臻g要求：空間要求：平直的道路（可檢驗平直的道路（可檢驗方向性及汽車加速性方向性及汽車加速性能）；能）；顛簸路面的道路（可顛簸路面的道路（可以檢驗機械噪聲或者以檢驗機械噪聲或者車身的噪聲）；車身的噪聲）；曲折的行駛路線（可曲折的行駛路線（可以確定車輛的操控性以確定車輛的操控性和行駛穩(wěn)定性能）；和行駛穩(wěn)定性能）；制動性檢測應在制動制動性檢測應在制動檢測線上進行。檢測線上進行。出廠檢驗單出廠檢驗單出廠檢驗記錄表出廠檢驗記錄表維修質量分析表維修質量分析表檢驗檢驗出廠檢驗出廠檢驗59oscosc文件培訓文件培訓出廠檢驗出廠檢驗 對出廠檢驗人員工作規(guī)范化要求： 愛護維修車輛，

54、正常駕駛，滿足客戶愛惜車輛的心情；愛護維修車輛，正常駕駛，滿足客戶愛惜車輛的心情；客戶在場的情況下不評論試車結果；客戶在場的情況下不評論試車結果；永遠不要與客戶提及關于汽車質量的問題是很普遍的；永遠不要與客戶提及關于汽車質量的問題是很普遍的；向直接對應人員（如服務顧問）匯報車輛的維修情況，仔細向直接對應人員（如服務顧問）匯報車輛的維修情況，仔細填寫檢驗結果；填寫檢驗結果；試車時嚴格遵守當?shù)氐慕煌ǚㄒ?guī)；試車時嚴格遵守當?shù)氐慕煌ǚㄒ?guī)；禁止在客戶車內(nèi)吸煙或私自使用客戶車輛禁止在客戶車內(nèi)吸煙或私自使用客戶車輛。 檢驗檢驗出廠檢驗出廠檢驗60 檢查完工車輛，確保完工車輛質量狀況符合客戶的要求，收集檢查完

55、工車輛，確保完工車輛質量狀況符合客戶的要求，收集維修的信息和質量檢驗信息，確保交付時客戶滿意維修的信息和質量檢驗信息，確保交付時客戶滿意 掌握完工車輛維修情況；掌握完工車輛維修情況； 和質檢技術員進行內(nèi)部交車；和質檢技術員進行內(nèi)部交車； 親自檢查完工車輛；親自檢查完工車輛；內(nèi)部交車和交付前檢查內(nèi)部交車和交付前檢查61確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高質量的完成為交付車輛做準備確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高質量的完成為交付車輛做準備內(nèi)部交車和交付前檢查內(nèi)部交車和交付前檢查向有關人員了解車輛維修情況或質量狀況向有關人員了解車輛維修情況或質量狀況親自檢查竣工車輛親自檢查竣工車輛方法方法目的目的62向維修

56、技工了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作；向維修技工了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作；向技術專家了解有關故障的診斷的情況和故障的原因向技術專家了解有關故障的診斷的情況和故障的原因向質檢技術員了解車輛檢驗情況、質量狀況和存在的問題，向質檢技術員了解車輛檢驗情況、質量狀況和存在的問題，了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等）刮片等）內(nèi)部交車和交付前檢查內(nèi)部交車和交付前檢查向有關人員了解車輛維修情況或質量狀況向有關人員了解車輛維修情況或質量狀況63和質檢技術員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：和質檢技術員履行內(nèi)部交車手

57、續(xù)，親自檢查竣工車輛：-根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進行了根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目；處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目；-檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔檢查車輛內(nèi)部和外觀，確保竣工車輛內(nèi)、外得到徹底的清潔-根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進行了處理；根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進行了處理；-根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等；根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等；-收集所有結算所需的信息和記錄（材

58、料清單、工時記錄、檢測紀錄、檢測結果等）收集所有結算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀錄、檢測結果等）-一切檢查完成后，填寫質量保證卡一切檢查完成后，填寫質量保證卡-記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車廠，并記住停車記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車廠，并記住停車的位置；的位置；內(nèi)部交車和交付前檢查內(nèi)部交車和交付前檢查親自檢查竣工車輛親自檢查竣工車輛質量保證卡質量保證卡64 在這個環(huán)節(jié)，我們通過結算、交付活動來兌現(xiàn)我在這個環(huán)節(jié)，我們通過結算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關于質量、價格和時間的承諾并通過向客戶們對客戶關于質量、價格和時間的承

59、諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。專業(yè)的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。65 結算和交付是售后服務過程中非常重要的步驟：它將結算和交付是售后服務過程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)你對在接待客戶時，對客戶關于維修質量、價格兌現(xiàn)你對在接待客戶時，對客戶關于維修質量、價格和時間的承諾，并決定客戶對其所付費用是否值得的和時間的承諾，并決定客戶對其所付費用是否值得的總體評價。這是一個用事實來說話的時刻！你應該集總體評價。這是一個用事實來說話的時刻！你應該集中精力來提高這次與客戶見面的質量，爭取最后使

60、客中精力來提高這次與客戶見面的質量，爭取最后使客戶心滿意足地離開。戶心滿意足地離開。 通過這次見面你所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會贏得客戶通過這次見面你所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會贏得客戶對你們公司的忠誠。對你們公司的忠誠。66審核委托書備件領料單客戶前來服務顧問送客戶離開向客戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容客戶在結算單上簽字完成結算單與客戶一道檢查竣工車輛告知用戶易損件剩余使用壽命約定修理時間通知客戶取車告知收費情況付款方式等開出門證服務顧問陪同交款整理維修檔案詢問客戶對本次維修的意見檢驗過程跟蹤回訪程序流程圖流程圖67 在約定的時刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)完成了哪在約定的時刻接待客戶，清楚明確地向