4S店前臺接待流程

1、英菲尼迪前臺接待服務(wù)流程infiniti（一）業(yè)務(wù)接待工作程序1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預約 維修或診斷報價；檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 檢查內(nèi)容包括車身整 體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，工 具等。3、將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出。6、對客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走 到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶

2、致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車 窗后，應(yīng)先主動向客戶問好。(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位， 應(yīng)禮貌引導客戶把車停放到位。(3)做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養(yǎng)還是車輛有故障，并做好相應(yīng)的記錄，之后將工單打印好，請客戶到休息室休息。并由車間調(diào) 度將車開入車間進行維修或保養(yǎng)。(4)車輛開入車間后，由維修人員進行一系列的檢查，并開出報料單，交由前 臺接待人員向客戶征詢意見，是換或者不換。如果是換，則由前臺人面告知維修 人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險寫 在工單上，便于提醒客戶。(5)車輛完工后，由前臺接待人員通知客戶取車。

3、(三)注意事項(1)在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員細心專注聆聽，然后以專 業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。(2)在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客人同意，然后我 方人員開始技術(shù)診斷。(3)接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車位予以 協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。(4)與客人商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定 客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入"進廠維修單"、請客戶過目并決定是否 進廠。(5)客戶審閱"進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽 字確認；如不同意或預約進廠維

4、修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導客戶到收銀處 辦理出廠手續(xù)-領(lǐng)"出廠通知單"，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診 斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意 ”請走好，歡迎再來”。(6)業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量 保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。(7)接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢， 以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單"上注明；對隨車的工具和物品應(yīng) 清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見&quo

5、t;隨車物品清單”)，同時把 工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。(8)業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行交談，征 求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。 得到客戶 明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口 頭通知車間并記錄通知時間和車間維修人面；如同意追加，即開具”進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間調(diào)度，并記錄交單時間。(9)業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到 70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如 有異常應(yīng)立即通知客戶，并告知客戶工期

6、延長，禮貌的表示歉意。(10)車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理 車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。(11)取車客戶的接待工作內(nèi)容：主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理 結(jié)算手續(xù)。耐心等待客戶辦完接車手續(xù)，送客戶出廠，并致意思："xx先生(小姐)請走 好?！?quot;祝一路平安！歡迎下次光臨！"(12)客戶的咨詢解答與投訴處理客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對

7、我公司實力和服務(wù)的認識與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V 無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登 記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶 致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。 投訴對話結(jié)束時，要致意："xx先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答 復”。(13)預約維修服務(wù)受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請