面對(duì)面銷售技巧

1、 n知道運(yùn)用啟發(fā)性的 問題和客戶交流n找出并確認(rèn)客戶的需求,交易過程中的結(jié)果和收獲n以促進(jìn)銷售進(jìn)程的方式來妥善處理客戶的異議n面對(duì)面基本推銷技巧n啟發(fā)性問題n探索顧客的需要n處理異議n推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效的方式達(dá)成交易 n最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議 n認(rèn)人自由發(fā)揮的問題會(huì)帶來最有價(jià)值的資料 n推銷員最首要注重的,是知道自己處於推銷過程中哪一個(gè)環(huán)節(jié) n科技愈來愈成為突出你的產(chǎn)品或服務(wù)的主要因素 n平凡的推銷員講的是特點(diǎn),優(yōu)秀的推銷員講的是效益 n一掌握側(cè)顧客的需要,就應(yīng)立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務(wù) 抱 正 確 的態(tài) 度 和 信 念 懂 得 處 理 推 銷 會(huì) 面掌

2、 握推 銷 技 巧 逐 步 邁 向 達(dá) 成 交 易贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令令 顧顧 客客 投投 入入 參參 與，然與，然 后后被被 說說 服服 以以 客客 為為 尊尊技技 巧巧 作作 用用 結(jié)結(jié) 交交 與與 顧顧 客客 建建 立立 交交 情情 鼓鼓 勵(lì)勵(lì) 促促 使使 顧顧 客客 投投 入入 對(duì)對(duì) 話話 發(fā)發(fā) 問問 探探 求求 有有 關(guān)關(guān) 顧顧 客客 的的 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 丶丶 問問 題題 和和 需需 要要 確確 認(rèn)認(rèn) 讓讓 對(duì)對(duì) 方方 清清 楚楚 知知 道道 談?wù)?話話 的的 進(jìn)進(jìn) 展展 推推 介介 提提 供供 資資 料料 ， 令令 顧顧 客客 對(duì)對(duì)

3、 推推 銷銷 員丶員丶 公公 司司 丶產(chǎn)丶產(chǎn) 品品 和和 服服 務(wù)務(wù) 產(chǎn)產(chǎn) 生生 良良 好好 的的 印印 象象 建立交情要素目光交投聲氣相通融洽相處說明與顧客會(huì)面時(shí)，盡可能望著對(duì)方的眼睛。盡量采用與顧客相若談吐、表情和姿勢。在適當(dāng)時(shí)候露出笑容、贊賞對(duì)方、偶爾談天說地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場交談。鼓勵(lì)促使顧客投入對(duì)話n要素n加強(qiáng)默契n心意相通 表示理解n說明n向顧客說出簡單的說話，或者作出小小的動(dòng)作，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以“是的”、“對(duì)的”應(yīng)答。提出表示你有興趣的問題，或說出簡單肯定的話，表示你想聽以更多.n表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說法n

4、向顧客表示你聽明白他的說話。譬如，你可以說：我明白你的看法.這是很有趣的見解。表示理解并不一定是同意顧客的說法。要素發(fā)問技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問題、需要等說明提出讓顧客自由發(fā)揮的問題，不要問一些顧客單純答是或否的問題（譬如，問一些為什么或怎樣開始的問題）。自由發(fā)揮的問題確認(rèn)要素總結(jié)查證說明覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容：n列出要點(diǎn)n重溫顧客提出的觀點(diǎn)，認(rèn)明自己沒有理解錯(cuò)誤n將重要、相關(guān)的事項(xiàng)連在一起留心觀察顧客的身體動(dòng)作，或者問一些直截了當(dāng)?shù)膯栴}，以查證顧客是否與自己意見一致。譬如，你可以問：n我們大概談了這些，沒錯(cuò)吧？n我想我已明白你關(guān)注的事項(xiàng)了，是嗎？確認(rèn)技巧的作用是讓對(duì)方清楚

5、知道談話的進(jìn)展。推介說出效益解說精簡表現(xiàn)熱誠解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)如何能滿足顧客獨(dú)特的需要簡短、直截了當(dāng)?shù)卣f出概略的要旨，可在顧客提問時(shí)才詳細(xì)介紹。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供資料，令顧客對(duì)你自己、公司、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好的印象。n評(píng) 論 或 分 析 事 物 n作 出 推 測 n說 出 自 己 的 感 受 評(píng)論或分析事物n你會(huì)怎樣比較“x”與“y”？n你如何評(píng)論“x”的成果？n你要達(dá)成“x”時(shí)，有哪三個(gè)難題最難解決？作出推測n你剛才說“x”和“y”都很重要，是否還有“z”配合此二者？n

6、在“x”遇到的問題使你付出什么代價(jià)？n如果你可以按照自己的意原組這個(gè)部門，你會(huì)怎樣做？n假設(shè)你在未來兩年完全沒有財(cái)政上的限制，你會(huì)怎樣管理“x”？n假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會(huì)在規(guī)格內(nèi)進(jìn)什么n你對(duì)“x”在你公司的發(fā)展趨勢有何看法？n你說來年最重要的目標(biāo)是達(dá)成“x”。部門內(nèi)的同事對(duì)于你公司連成“x”的能力有何看法？n你解釋在連成“x”時(shí)會(huì)遇到哪些問題時(shí)，高層管理人員對(duì)你提出的問題有何看法？效益在推銷會(huì)面中使用啟發(fā)性的問題，會(huì)帶來多個(gè)效益。有啟發(fā)性的問題很容易：n促使顧客思考，使顧客全心投入n延長顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間n為問題引發(fā)新的創(chuàng)見n引出有用的資料n暴露隱藏的資料n使顧客相信這

7、次推銷會(huì)面是有價(jià)值的好的啟發(fā)性問題通常會(huì)得到以下反應(yīng)：n噢我不知道。我從沒有想過這問題。n對(duì)這很有趣。我從未試過這樣將這兩個(gè)構(gòu)思連在一起。 精精 簡簡 明明 確確 讓讓 顧顧 客客 自自 由由 發(fā)發(fā) 揮揮 用用 詞詞 恰恰 當(dāng)當(dāng) , , 務(wù)務(wù) 使使 顧顧 客客 經(jīng)經(jīng) 思思 考考 才才 回回 答答 與與 顧顧 客客 的的 現(xiàn)現(xiàn) 況況 和和 職職 位位 相相 關(guān)關(guān) 要要 點(diǎn)點(diǎn) 得得 到到 顧顧 客客 默默 許許 才才 發(fā)發(fā) 問問 向向 適適 當(dāng)當(dāng) 的的 對(duì)對(duì) 象象 發(fā)發(fā) 問問 做做 好好 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 突突 出出 自自 己己 原則 作用以客為尊 先了解客戶觀點(diǎn)，千萬避免先了解客戶觀點(diǎn)，千萬避免以自己觀

8、點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案鼓勵(lì)鼓勵(lì)客戶詳述異議客戶詳述異議, ,充分了解，充分了解，思考解方思考解方 愿意解決問題，愿意解決問題，共同研究解決方法共同研究解決方法贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn)贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 情情 況況 做做 法法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià) 值 以 長 補(bǔ) 短實(shí) 際 投 訴 以 行 動(dòng) 補(bǔ) 救鼓勵(lì)鼓勵(lì)發(fā)發(fā) 問問確確 認(rèn)認(rèn)推推 介介查查 證證步驟二:發(fā)問。步驟三:步驟四;推介步驟五:查證異議產(chǎn)生情況及策略n誤 解 澄 清 n懷

9、 疑 證 明 n實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià)值 n 實(shí) 際 投 訴 以 行 動(dòng) 補(bǔ) 救誤解n顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說什么，所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對(duì)方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對(duì)方的異議。(比如農(nóng)藥的特點(diǎn)等)。n顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對(duì)方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對(duì)方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明

10、，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。實(shí)際投訴n我沒有足夠的預(yù)算n可以在別處買得更便宜n我看不到你的價(jià)值1 針對(duì)性價(jià)值分析 strategic value2 策略固定位置 strategic positioning3 事件預(yù)先評(píng)估競爭對(duì)手4 采用所有資源 ，數(shù)據(jù)5 爭取下游客戶支持6 增價(jià)清單 value-added7 捆綁銷售8 事先探索9 擴(kuò)大價(jià)值效益10 無形價(jià)值時(shí)時(shí) 限限 用用 五五 分分 鐘鐘 時(shí)時(shí) 間間 討討 論論 每每 次次 實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 做做 愈愈 多多 次次 愈愈 好好 集集 合合 時(shí)時(shí) 間

11、間 : : 開開 場場 白白 促促 銷銷 過過 程程 結(jié)束語結(jié)束語 原則作用以客為尊贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被說服被說服 提供客戶最高位利益提供客戶最高位利益客戶客戶愿意花時(shí)間繼續(xù)愿意花時(shí)間繼續(xù)客戶對(duì)談話內(nèi)容提出意見客戶對(duì)談話內(nèi)容提出意見 顯顯 示示 你你 預(yù)預(yù) 先先 有有 周周 祥祥 計(jì)計(jì) 劃劃 令令 顧顧 客客 感感 到到 你你 做做 事事 有有 條條 理理 專專 注注 於於 顧顧 客客 有有 助助 你你 贏贏 得得 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 逐逐 步步 邁邁 向向 達(dá)達(dá) 成成 交交 易易 三三

12、 大大 步步 驟驟 : : 會(huì)會(huì) 面面 目目 的的 會(huì)會(huì) 面面 效效 益益 查查 證證 不不 感感 興興 趣趣提提 高高 興興 趣趣信信 服服 ，完，完 全全 接接 受受 完完 全全 接接 受受 信信 服服 達(dá)達(dá) 成成 交交 易易 提提 出出 解解 決決 方方 案案 甚甚 感感 興興 趣趣 探探 索索 選選 擇擇 方方 案案 收收 獲獲 後後 果果 稍稍 有有 興興 趣趣 需需 要要 不不 感感 興興 趣趣 說說 明明 公公 司司 專專 長長 為為 雙雙 方方 達(dá)達(dá) 致致 共共 識(shí)識(shí) 奠奠 定定 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 扼扼 要明要明 確，將確，將 公公 司司 的的 專專 長長 與與 顧顧 客客 可可 能

13、能 的的 需需 要要 聯(lián)聯(lián) 系系 起起 來來 內(nèi)內(nèi) 容容 具具 體體 ，務(wù)，務(wù) 使使 顧顧 客客 產(chǎn)產(chǎn) 生生 興興 趣趣 內(nèi)內(nèi) 容容 廣廣 泛泛 ，避，避 免免 局局 限限 于于 將將 來來 的的 選選 擇擇 方方 案案 令令 自自 己己 從從 眾眾 多多 對(duì)對(duì) 手手 中中 脫脫 穎穎 而而 出出 原則作用以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被說服被說服 幫助客戶分析現(xiàn)況幫助客戶分析現(xiàn)況, ,收集情報(bào)數(shù)據(jù)收集情報(bào)數(shù)據(jù), ,深入了解深入了解, ,避免觸及產(chǎn)品避免觸及產(chǎn)品與客戶共同與客戶共同研究可能問題研究可能問

14、題或需要或需要 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 理理 想想 狀狀 況況差差 距距學(xué) 員 甲學(xué) 員乙學(xué) 員 丙推 銷 員第 101-102頁顧 客第 103頁觀 察 員第 104-105頁觀 察 員第 106-107頁推 銷 員第 108-109頁顧 客第 100-111頁顧 客第 112頁觀 察 員第 113-114頁推 銷 員第 11-116頁 計(jì)計(jì) 時(shí)時(shí) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 十十 分分 鐘鐘實(shí)實(shí) 習(xí)習(xí) 十十 分分 鐘鐘 討討 論論 五五 分分 鐘鐘 每每 次次 總總 計(jì)計(jì) 二二 十十 五五 分分 鐘鐘 整整 個(gè)個(gè) 練練 習(xí)習(xí) 需需 時(shí)時(shí) 一一 小小 時(shí)時(shí) 十十 五五 分分 鐘鐘 集集 合合 時(shí)時(shí) 間間 : _: _後

15、後 果果 品品 質(zhì)質(zhì) 個(gè)個(gè) 人人 / 政政 治治 影影 響響 可可靠靠 性性 成成 本本 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 理理 想想 狀狀 況況差差 距距n各 小 組 集 思 廣 益 ,探 索 后 果 范 圍n選 定 兩 個(gè) 后 果 范 圍 ,擬 定 有 啟 發(fā) 性 的 問 題 , 向 顧 客 發(fā) 問 n每 組 選 出 一 位 發(fā) 言 人 , 進(jìn) 出 同 組 學(xué) 員 想 到 的 有 啟 發(fā) 性 問 題 , 與 其 他 小 組 分 享 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 差差 距距理理 想想 狀狀 況況 任任 何何 事事 都都 并并 非非 只只 有一有一 個(gè)個(gè) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 你你 的的 顧顧 客客 想想 到到 的的 選選

16、擇擇 方方 案案 , , 可可 能能 是是 從從 未未 考考 慮慮 的的 最最 先先 想想 到到 的的 解解 決決 方方 案案 , , 未未 必必 就就 是是 能能 夠夠 滿滿 足足 需需 要要 的的 唯唯 一一 方方 案案 原則作用以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被說服被說服 要知道客戶有選擇權(quán)要知道客戶有選擇權(quán)在客戶未清楚各選擇以前在客戶未清楚各選擇以前, ,千萬避免鎖住某一方案千萬避免鎖住某一方案與客戶共同與客戶共同研究研究各方案，各方案，分析利弊，分析利弊， 顧顧 客客 姓姓 名名 : : 顧顧

17、客客 的的 需需 要要 : :顧顧 客客 視視 為為 有有 價(jià)價(jià) 值值 的的 事事 情情 選選 擇擇 方方 案案 了了 解解 顧顧 客客 的的 需需 要要 了了 解解 顧顧 客客 認(rèn)認(rèn) 為為 有有 價(jià)價(jià) 值值 的的 事事 物物 選選 擇擇 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / / 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 加加 強(qiáng)強(qiáng) 方方 案案 的的 實(shí)實(shí) 力力 做做 好好 淮淮 備備 , ,要要 有有 創(chuàng)創(chuàng) 見見 令令 顧顧 客客 投投 入入 一一 般般 效效 益益 效效 益益 特特 點(diǎn)點(diǎn) 問問 題題 需需 要要 用用 連連 接接 的的 句句 子子 說說 明明 效效 益益 效效 益益 . . 這這 是是 因因 為為 . . 特特

18、點(diǎn)點(diǎn) 特特 點(diǎn)點(diǎn) . . 對(duì)對(duì) 你你 的的 好好 處處 是是 .效益效益 開開 場場 白白 目目 的的 效效 益益 查查 證證 促促 銷銷 程程 總總 結(jié)結(jié) 需需 要要 、 後後 果果 和和 收收 獲獲 說說 明明 解解 決決 方方 案案 探探 索索 收收 獲獲 結(jié)結(jié) 語語 總總 結(jié)結(jié) 談?wù)?話話 內(nèi)內(nèi) 容容 和和 查查 證證 建建 議議 下一下一 步步 行行 和和 查查 證證 精精 簡簡 明明 確確 表表 現(xiàn)現(xiàn) 熱熱 誠誠 作作 出出 反反 應(yīng)應(yīng) 令令 顧顧 客客 投投 入入 n微笑 - 親切 ,難于拒絕 . . .n注目 - 信心 ,尊重 ,說服力 ,鎖住目標(biāo)n移動(dòng) - 靠近 ,引起注意 ,位置n尊稱n音調(diào)適中 - 高低 , 喜悅 ，避免單調(diào)n手 - pointer , 邀請(qǐng) , 指示 , 手語n內(nèi)容結(jié)構(gòu) - 清晰 ，重點(diǎn) , 先重后輕 , 關(guān)鍵用詞 , 專業(yè) . . .n準(zhǔn)備 - 事先了解聽眾背景, 預(yù)估問題, 預(yù)備答案n預(yù)演 - 計(jì)算時(shí)間 , 組織演講內(nèi)容及材料 目目 的的 提提 供供 更更 多多 練練 習(xí)習(xí) 面面 對(duì)對(duì) 面面 推推 銷銷 技技 巧巧 的的 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)